【工作適合度分析】【台北】NVIDIA-外場安全管理人員 (240H/45000)｜美商_台灣士瑞克...

管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/21 21:12

劉強東的企業管理哲理轉化成可落地的管理制度

「只做正確的事，用正當的方式成功。」

一、正道成功 → 變成「價值觀制度化」

目標：讓公司不靠灰色手段賺錢

可落地制度

1.三條不可碰紅線

• 不欺騙客戶

• 不做假數據

• 不推卸責任

寫入員工手冊

新人入職要簽署價值觀承諾

2.客訴處理原則

• 先解決問題，再釐清責任

• 不因奧客就犧牲員工

• 有監視器或紀錄制度

這樣你是在「制度挺人」，不是情緒挺人。

二、極致執行 → 變成「數據透明化管理」

可落地制度

1.每個職位3個核心數字

例如服務業：

• 客訴率

• 回應時間

• 好評率

只抓關鍵數字，不搞複雜報表。

2. 週檢討會

格式固定：

1. 上週數據

2. 出問題在哪

3. 改善方案

4. 下週目標

重點：檢討流程，不檢討人格。

三、重物流精神 → 變成「重體驗」

把成本花在客戶真正感受到的地方。

制度轉化

• 增加回覆速度

• 標準化服務流程

• 設定SOP話術

四、兄弟文化＋紀律 → 變成「溫度＋規則並存」

這是最難的部分

✔ 明確升遷制度

• 滿一年可升資深

• 帶新人可加分

• 達標給獎金

✔ 明確懲處流程

• 第一次口頭提醒

• 第二次書面

• 第三次評估留任

不要情緒式處罰。

五、給中小企業的五條鐵律

1. 不做假

2. 數據透明

3. 客戶體驗優先

4. 制度先於人情

5. 老闆扛責

京東公開信正面宣戰美團　劉強東化身外賣員親自送餐

原文網址: 京東公開信正面宣戰美團　劉強東化身外賣員親自送餐　獲網民力撐 | 香港01 https://www.hk01.com/article/60231469?utm_source=01articlecopy&utm_medium=referral

高手，都是在 #不斷解決問題！

最近大陸外賣界熱鬧非凡。

由於美團外賣發起要求騎手接單必須二選一，不能同時間多平台接單，大幅壓縮底層派送員的收入天花板。

就在上週，京東發佈《致全體外賣騎手兄弟們的公開信》，發佈數小時，文章轉發便迅速突破10萬次。

其中，京東明確承諾，京東將推出多項緊急援助舉措，以保障騎手權益與收入自由。

在此之前，京東總裁劉強東的內部講話還談到：

『京東外賣永遠賺的淨利潤，不允許超過百分之五。

我們要的，就是一定要在行業裡面，按照三毛五的理論來約束自己的賺錢能力、賺錢慾望；

我們的高新技術，應該是帶動社會成本的下降，帶動社會的效率提升；

我們在學校學到的知識，不應該是用來壓榨這些可憐的開餐廳老闆的；

我們的演算法技術，不應該用來壓榨這些快遞員、外賣員；

更重要的，我們的演算法和知識，最不應該去坑蒙拐騙消費者，讓消費者吃到那種根本不安全的外賣食品。』

在這樣的終局思維下，2025年4月京東外賣的平均日訂單量，已經突破500萬張訂單。

這一數字僅用40天，便實現了從零到百萬級的跨越，其增速遠超過行業預期。

其實自創建京東以來，劉強東便一直保持著對產業的前瞻思考，這是京東能夠不斷取得進步的重要原因。

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hk01.com

京東公開信正面宣戰美團　劉強東化身外賣員親自送餐　獲網民力撐

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【104職場力】

02/09 14:52

重大職災死亡人數降低9.8%，勞動部提醒雇主應落實「職災通報」

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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:50

對付奧客標準服務SOP

一、公司層級｜「挺員工對付奧客」標準SOP

【奧客定義】

只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：

• 辱罵、嘲諷、人格攻擊

• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）

• 性騷擾、歧視性言論

• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）

• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全

【第一線處理流程】

1. 員工第一次提醒

o 使用公司授權話術（見下）

2. 第二次不當行為

o 員工可主動中止服務

o 立即通報主管

3. 主管介入

o 員工退後，不需再對話

o 主管統一處理

4. 仍持續失控

o 明確告知終止服務

o 必要時請保全或報警（公司負責）

重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。

【主管對外統一說法】

-「我們理解您的不滿，但本公司不接受對員工的不當言語。」

-「若您無法配合，我們將終止本次服務。」

️ 禁止主管當眾：

• 要員工道歉換和平

• 要員工「忍一下」

二、HR層級｜制度＋話術包

（一）公司正式政策

本公司重視顧客服務品質，同時保障員工人格尊嚴與工作安全。

遇顧客不當行為，員工有權依流程中止服務，公司將全力支持。

（二）標準話術

🔹 第一層：降溫

-「我理解您的情緒，但我們可以好好說話解決。」

🔹 第二層：設界線

-「若您持續使用不當言語，我將中止服務並請主管協助。」

🔹 第三層：中止服務

-「由於您未停止不當言語，本次服務到此為止，謝謝。」

話術重點：

• 不爭辯

• 不情緒化

• 重複公司立場

（三）HR必做三件事

1. 教育訓練：每年至少一次奧客應對演練

2. 申訴保護：員工不因「客訴」被懲處，需調查事實

3. 事後關懷：事件後主動關心，不是等員工來哭

三、員工層級｜自保又不踩線的實戰指南

【員工最重要的三個原則】

1. 不要想說服奧客

2. 不要為了息事寧人亂承諾

3. 不要單打獨鬥

【實戰技巧】

✅ 用「公司」當盾牌

❌「我不能這樣做」

⭕「公司規定無法這樣處理」

✅ 重複一句話，不加新內容

奧客會想拉你吵架，你只要重複：

「這已超出公司服務範圍，我將請主管協助。」

✅ 感覺不對，立刻退

• 被罵到心跳加速

• 對方靠太近、拍桌

👉 立刻請主管，這不是你該撐的。

【員工心理建設】

• 奧客不是因為你，是因為他

• 你是在「工作」，不是來被羞辱

• 有公司制度撐腰，你不是弱，是守規矩

四、老闆需懂的一句話

「挺員工不是縱容錯誤，是不讓人被霸凌，保護幫您賺錢的人。」

真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:39

第一線奧客應對實戰真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工

【第一線處理流程】

1. 員工第一次提醒

o 使用公司授權話術（見下）

2. 第二次不當行為

o 員工可主動中止服務

o 立即通報主管

3. 主管介入

o 員工退後，不需再對話

o 主管統一處理

4. 仍持續失控

o 明確告知終止服務

o 必要時請保全或報警（公司負責）

重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。

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第一線奧客應對實戰-詹翔霖老師.pptx

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:37

對付奧客標準SOP

【奧客定義】

只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：

• 辱罵、嘲諷、人格攻擊

• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）

• 性騷擾、歧視性言論

• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）

• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全

【第一線處理流程】

1. 員工第一次提醒

o 使用公司授權話術（見下）

2. 第二次不當行為

o 員工可主動中止服務

o 立即通報主管

3. 主管介入

o 員工退後，不需再對話

o 主管統一處理

4. 仍持續失控

o 明確告知終止服務

o 必要時請保全或報警（公司負責）

重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。

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