10/24、25、31、11/1場【實體課程】長期照顧居家督導人員專業課程（Level II）－台南場｜長照積分課程
104學習
照顧服務員
主要負責協助長者、身心障礙者或病患的日常生活照護，包括協助洗澡、穿衣、用餐及移動等基本需求。同時需觀察並回報健康狀況變化，提供情緒支持，促進身心健康。此技能強調耐心、細心與同理心，能有效提升受照顧者生活品質，並在高齡化社會中扮演重要角色。具備此能力者在醫療、長照機構及居家照護等領域需求穩定，具職場競爭力。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
職場協調力： 人際互動溝通的密技
你的服務做對了嗎？
管好員工做對事：溝通協調力
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
全員服務：外部客戶
【天下學習｜線上課】如何帶出一流的服務團隊
身體復原力｜物理治療師帶你治癒辦公室疲勞
邏輯式溝通
【線上課】告別雜亂焦慮！收納教主的居家空間整理課
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
照顧服務員訓練結業證明
照顧服務員訓練結業證明證照證明持有人已完成照顧服務相關專業課程，具備基本長期照護技能與知識，能有效協助長者及身心障礙者的日常生活照護，提升受照顧者生活品質。此證照涵蓋基礎醫護常識、溝通技巧及緊急應變能力，符合法定照顧服務員資格要求，為從事照顧服務工作的重要專業憑證。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
照顧服務員單一(丙)級技術士
照服員、居服員、看護想要更專業的話，可以考取照顧服務員證照，通過國家級考試，即為照顧服務員單一級技術士技能證照，以前又稱照服員丙級證照，考試方式分為「全國技術士技能檢定」(https://skill.tcte.edu.tw/skill_query.php)和「即測即評及發證」(https://etest.wdasec.gov.tw/eTest/Forms/Default)兩種。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
居家服務督導員
工作內容：
(1) 照顧管理 -- 照顧計畫擬定與執行、協調與聯繫各項資源、個案及照顧者關懷與支持、媒合服務人力提供服務、問題解決、定期評估。
(2) 社區服務 -- 社區資源網絡連結、資源轉介與公共關係發展。
(3) 行政、教育、支持照顧服務員
(4) 與其他專業人員合作：如職能治療、物理治療、營養師等。
衛生福利部
照顧實務指導員訓練結業證明書
目的：
(一) 提升照顧服務人力專業知能，以強化照顧服務品質及專業形象。
(二) 培育符合家庭照顧者照顧技巧指導需求之人才，培養指導員能夠辨識被
照顧者需求，以及照顧者身心負荷及困境，減輕家庭照顧者因照顧知能
不足衍生之照顧壓力。
行政院衛生福利部
勞動法令管理師認證
面對瞬息萬變的產業環境及法令變遷，人資專業人員如何與時俱進，成為企業與員工間最佳的溝通夥伴，已是各位不容忽視的關鍵題。站在資方與勞方的天平之間的我們，必須具備診斷企業制度/辦法的職能，快速且正確地回應來自政府機關、工會、員工、新聞媒體等各方諮詢，如同醫生具備對症下藥同時改善病人體質的能力一樣重要。在現今日益嚴峻的經濟情況挑戰下，除了協助企業在遵守法規下有效運用企業資源，同時兼顧員工的權益與福祉。本認證班將是您最佳的自我投資，透過自我成長進而成就他人，這是身為人力資源專業人員的您，不可或缺的進階勞動法令專業職能。
社團法人中華人力資源管理協會
健康照護管理師證照
本課程由專業醫師、營養師、物理治療師、心理諮商師、長照等多元化專家授課，帶領學員由淺入深，掌握健康管理之市場與理論精髓，進一步希望投過此培訓過程讓更多人認識健康管理的重要性，以及讓更多有興趣的民眾投入長期照護的服務，以減緩醫療負擔及提升民眾自我健康管理的意識。課程結束並通過考試，即頒發健康管理師證書，未來若有意朝醫療院所、健檢產業、醫療保健服務、長照，以及配有健康管理師的大型公司等領域發展，證書也有加分效果！
社團法人中華長照協會
精選貼文，掌握第一手知識
居服員工作在做什麼？從問候到洗澡洗頭，陪伴長輩的不簡單日常
居服員工作內容在做什麼？作者為第一線居服員，分享居服員工作日常及服務內容，包括：協助個案沐浴洗頭、家務協助等等服務與互動細節。揭開這份工作背後的專業與溫度。如果對成為居服員感興趣，或是家中有長輩需要居家照護，都能參考實用又真實的第一手經驗。本文節錄自《居服員，來了！》。
文／雲柱
本文目錄（點擊可快速前往）
居服員的一天「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵 居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭 居服員工作服務項目：家務協助
居服員的一天
通常，我的一天是這樣開始的。
先確認班表時間無誤，提早十五到二十分鐘騎車出門，如果案家在工業區或大醫院等主要幹道附近，則提早半小時，因為幾乎每天都會在這附近遇到車禍。
居服員若以一天跑四到五班的情況計算，大約需騎車來回七、八趟。若接的班更多，則轉班（從A案家到B案家的轉班費用名稱）次數越高，我們在路途中遇到的情況也越多。
平安抵達案家附近後，則是一定要將機車停在不會被拖吊的地方。
停好機車，提早打卡，無論爺爺奶奶有沒有留門（某些輕微失智的個案會先將門打開，留個小縫），我都會敲敲門，然後在門外說我是某某居服員，爺爺奶奶早啊（午安或晚安都行，但通常我只說早安，這樣就能讓下午服務的爺爺奶奶或家屬有機會吐槽我，這是很棒的互動，知道嘛！但不能太常用就是了）。
接下來，便是進場進行服務。
「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵
進入個案家，通常第一句我會問爺爺奶奶：「吃飽了嗎？」
「吃飽了。」若失智程度不嚴重，爺爺奶奶通常以此標準回答。
然後，我繼續問：「中午吃了什麼？」
此時，各位同學或許會覺得怎麼都問這種老套的問題。
其實啊，這種老套的問題，正是居服員用來評估爺爺奶奶們今天的身心狀況如何的標準之一。
記不記得中午或早上吃了什麼，有哪些菜，有沒有湯？飯後吃藥或水果了嗎？這些回答都能反映出短期記憶力的功能如何。
輕微失智的個案通常都能回答得很好，至少有八成。
個性比較好強，學習力的個案，知道我每次來都會問這些問題後，都會試著去記住今天吃了什麼，回答得越來越流利，我很捧場地拍拍手後，爺爺奶奶們露出洋洋得意的表情，非常可愛。同時這也是很好的腦部訓練。
倘若每次都能回答八成左右的爺爺奶奶，今天卻只有五成，甚至連說都不想說，接下來發脾氣罵你問那麼多做啥。我就會看一下藥盒，確認一下個案有沒有吃藥，忘記吃的話改看一下時間，距離下次吃藥時間太近就會裝作不知道，然後請督導告知家屬提醒爺爺奶奶吃藥，反之則會裝一杯溫水，提醒吃藥，然後不著痕跡的換話題。
再度重申，居服員來服務不是來打擊個案的自信心的。
只要是人，總有狀態不好的時候。
別說罹患失智症的爺爺奶奶，一般人也會提不起勁，不想說話，只想休息。這時我就會安靜下來，默默地做該做的事情，或是牽著爺爺奶奶繼續散步。然後，觀察並等待。
若是有長達一週的時間爺爺奶奶的話變少了，或短期記憶力明顯減退，我便會回報給督導，再由督導回報給家屬。或許爺爺奶奶有心事，需要家人的關心，也有可能失智的情況變嚴重，需就醫讓醫生重新評估並調整用藥。
在一般人的眼中，這樣做或許有些雞婆，但這是很重要的事情。
接下來，我將介紹幾項居服員最常從事的服務項目。
居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭
如果今天進場服務的爺爺奶奶有好幾個項目，其中有協助沐浴和洗頭，經個案同意，通常我都會先帶他們去洗澡，因為此項目是最難拿捏時間的項目。
不僅僅是每個人的洗澡習慣不一樣，就算服務這位個案已經一年多了，每次洗澡的步驟都相同，他也是有可能忽然在今天洗澡時跟你說：「你沒洗乾淨。」
你說，這怎麼可能？我每次洗澡的步驟都一樣啊。
是啊！一般人的確如此。但失智者則非──正因為頭腦和身體出狀況了，才需要居服員進場照顧。
失智症影響爺爺奶奶們的短期記憶力，使他們忘記一分鐘前你才剛幫他洗完頭，於是叫你再洗一次，有的個案還會生氣的說你怎麼沒有幫我洗頭髮就直接洗身體。
遇到這種情況，我會看爺爺奶奶的個性，比較直的個案，我會二話不說直接洗第二次，還要請他親自用手多抓幾下，詢問抓得滿意了嗎？滿意了才開始沖水。若個性比較溫和的個案，則會先說剛剛已經洗過囉，除非個案堅持，當然就是再洗第二次，沒問題的，個案的需求被滿足到比較重要。
若今天進場服務的爺爺奶奶失智狀況比較嚴重，則有可能一邊洗澡一邊排泄，那麼就得等排泄結束後才能繼續洗澡，否則沖洗身體的水會讓接排泄物的便盆滿出來，很難倒入馬桶，不好操作，同時也會干擾到正在排泄的爺爺奶奶。
有人可能在遇到長輩在洗澡時上大號會感到困惑甚至生氣。其實大家可以試著同理一下。假設你一天二十四小時都包著尿布，一直忍受著內褲溼溼的感覺（女性應該很有同感，這感覺和月經來時很像），好不容易洗澡的時候有人幫你脫下來了，溼溼的感覺不見了，是不是下意識地覺得現在可以安心上大號了，不用擔心上完後內褲不僅溼溼的還會臭臭的很不舒服，這是很自然的反應。
用手抓大便抹在牆上的情況，同樣也是如此。
協助洗頭洗澡的順序和用具，依照爺爺奶奶的習慣而定。
就我目前遇到的情況，大多先洗頭、洗臉，最後洗身體。用具的話從用手搓、沐浴球和小毛巾都有。如果和家屬溝通良好並經濟無慮的話，有時我會看情況建議家屬準備兩個沐浴球和兩個沖水用的勺子。
一來滿足個案自行清理身體的慾望，若有第二個沐浴球和勺子，居服員就能自行幫爺爺奶奶清洗他們遺漏的地方，以及洗不到的後背、屁股和腳趾，便能控制進浴室的時間不至於超過服務時間，以免增加爺爺奶奶在浴室待太久而感冒的機率。
畢竟在短短的協助洗頭洗澡的四十分鐘內（有的機構好像是核定三十分鐘），居服員得準備好接水、洗澡的用品等，洗完澡還有穿紙尿褲、穿衣服、吹頭髮，將爺爺奶奶送回客廳或房間後也需收拾浴室，將浴室地板拖乾以免跌倒，所以須預留洗拖把，倒掉拖把的水的時間，是一項需要與個案培養默契，相互合作的服務項目。
頭和身體都洗完了，接下來進行和一般人一樣的擦乾身體穿衣服的步驟前，我會觀察一下爺爺奶奶的身體狀況，皮膚有沒有出現壓傷、泛紅或不明斑點、指甲是不是需要修剪了、變瘦了還是變胖等情況，再考量需不需要詢問長輩甚至往上回報。
如果是罹患糖尿病的長輩，須加強注意腳趾的情況，如果有傷口就會直接往上回報，好讓家屬一起督促傷口癒合。
送穿好衣服的爺爺奶奶去休息前，我一定會做的有兩件事情，一是擦乳液、二是喝水。通常長輩的腳都很乾燥，協助他們養成擦乳液的習慣很重要，避免皮膚太乾引起搔癢。
喝水則是長輩常因走路或起坐不便而減少喝水。洗澡對他們來說是運動時間，洗完一定會口渴，此時便是勸他們喝水的好時機。我進場服務到現在，還沒遇過洗完澡拒絕喝水的長輩。如果家中長輩不愛喝水，可以趁此時養成習慣。
居服員工作服務項目：家務協助
政府核給家務協助的主旨是讓地板維持在個案不會跌倒的清潔度，避免生活環境髒亂，影響個案身心健康。範圍為個案生活空間內的一房一廳一衛浴，以及簡單洗滌和晾晒（烘乾）個案的衣服。同住家人的共通生活區及衣服不包括在內。與家人同住的個案服務內容通常就只有以上。
請記住居服員進場服務主要是來服務個案本人，顧到個案進行服務項目時的身心安全，非家事服務員。
獨居老人的話，督導則會視個案的身體情況，增加核給廚房、刷馬桶、個案生活範圍內最常用的桌子、洗晒衣服等。獨居且行動不便者，則會視情況增加協助倒垃圾等細項。
乍看之下很簡單，卻是我從事居服員三年多以來，最容易出現爭議的服務項目。
節錄自：時報出版《居服員，來了！我來幫你填補這個家的照護空白》／雲柱 著
[joblist_plugin title='104【居服員】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=%E5%B1%85%E5%AE%B6%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%A1' amount='3']
照服員、居服員可考什麼證照？查看照顧服務員單一級技術士證照資訊
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
1. https://blog.udn.com › chanrs
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
2. https://www.slideshare.net › slideshow
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
3. https://nabi.104.com.tw › posts
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
6. https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
7. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
8. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
9. https://www.slideshare.net › slideshow
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
13. https://www.doc88.com
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
15. https://www.doc88.com
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
“貼心服務 ” 真誠的觸及顧客靈魂的服務須從內而外的同理心
“貼心服務 ” 真誠的觸及顧客靈魂的服務須從內而外的同理心
在現代社會中，服務業已成為人們日常生活不可或缺的一部分，無論是餐廳、零售業還是專業服務，每一次的互動都可能成為顧客對品牌印象的關鍵，真正優質的服務並不僅僅停留在表面的禮貌與效率，而是需要一種深層次的真誠，才能真正觸及顧客的內心，建立起長久而穩固的信任關係。
服務的核心在於「真誠」，當一名服務人員以真心關懷顧客的需求，並以同理心去理解他們的感受時，這種態度會自然傳遞到顧客心中，顧客不僅能感受到被尊重，更能感受到一種被重視的溫暖，這種真誠並非僅僅是表面的微笑或客套話，而是來自於內心深處對於顧客的關注與用心。
服務的真誠還展現在細節之中，一個貼心的小舉動、一句溫暖的問候，都能讓顧客感受到品牌對於他們的重視。例如，在餐廳服務人員主動記住常客的飲食偏好；在零售業中，銷售人員耐心地協助顧客找到最適合的商品；甚至在客訴處理時，能夠誠懇地傾聽並迅速解決問題，這些都能讓顧客感受到品牌的用心。
要做到真正的真誠服務，並非一蹴而就，這需要企業從內部文化開始培養，讓每一位員工都能理解服務的真正價值，企業應該提供適當的培訓與支持，讓員工能夠在工作中充分發揮自己的熱情與專業，也需營造一個尊重與信任的工作環境，讓員工感受到自己的付出是被認可的，從而更願意以真誠之心面對每一位顧客。
服務的真諦在於以真誠為基礎，用心去觸及顧客的靈魂，當顧客感受到品牌的用心與關懷時，他們自然會對品牌產生深厚的信任與連結，這不僅有助於提升顧客滿意度，更能為企業帶來長期的忠誠顧客與口碑效應在這個競爭激烈的市場中，唯有以真誠為核心的服務，才能真正脫穎而出，贏得顧客的心。
課程讓第一線服務人員認知「心」服務的意涵，調整服務心態，重視自己的服務工作，提供有溫度的優質服務，進而達到企業、客戶雙滿意。
顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
第五章 顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物產業中的顧客服務意義
一、顧客服務的核心價值
顧客服務（Customer Service）是企業透過人員互動、服務流程與問題解決能力，滿足顧客需求並建立長期關係的管理活動。
在一般產業中，服務對象主要是消費者；然而，在寵物產業中，服務具有雙重性：
第一，服務飼主的需求。
第二，照顧寵物的安全與感受。
因此，寵物產業的顧客服務並非單純完成交易，而是在建立一種「生命照護的信任關係」。
例如：飼主將寵物交給動物醫院、美容店或寵物旅館時，真正期待的不只是專業服務，而是：
• 我的寵物是否安全？
• 服務人員是否真心關心？
• 我的需求是否被理解？
• 我是否可以放心交付？
因此，服務人員的態度與溝通能力，往往成為企業競爭的重要因素。
二、寵物服務人員的角色轉變
傳統服務人員主要負責提供資訊與完成交易；現代寵物服務人員則需要扮演多重角色：
（一）專業顧問
提供正確資訊，協助飼主做出適合的選擇。
例如：
• 寵物營養建議。
• 日常照護提醒。
• 健康管理建議。
（二）情緒支持者
寵物與家庭具有高度情感連結，因此服務人員需要理解飼主的情緒。
例如：當寵物生病時，飼主可能感到：
• 焦慮。
• 害怕。
• 自責。
此時服務人員需要提供的不只是資訊，更是安心感。
（三）品牌代表者
第一線人員就是企業形象的代表。
一次良好的互動，可能建立長期信任；一次不佳的溝通，也可能造成顧客流失。
第二節 寵物服務溝通的基本技巧
一、有效溝通的三大元素
良好的溝通包含：
1. 清楚表達。
2. 主動傾聽。
3. 正確理解。
服務人員不只是「說明者」，更重要的是成為「需求理解者」。
二、主動傾聽技巧
傾聽是建立信任的第一步。
有效傾聽包含：
（一）專注聆聽
避免過早打斷顧客。
例如：飼主描述寵物症狀時，應先完整了解情況，再提出建議。
（二）確認理解
透過回應確認資訊。
例如：「所以您的意思是，牠最近食慾下降，而且晚上比較容易焦躁，對嗎？」
讓顧客感受到被重視。
（三）觀察非語言訊息
溝通不只有語言，也包含：
• 表情。
• 語氣。
• 情緒反應。
例如：飼主語氣急促，可能代表焦慮，需要先安撫情緒。
三、同理心溝通
同理心（Empathy）是寵物服務中最重要的能力之一。
同理心不是單純表示同意，而是理解對方的感受與需求。
例如：飼主說：「我很擔心牠手術後會不會不舒服。」
不適合回應：「不用擔心，這很正常。」
較好的回應：「我理解您會擔心，因為牠對您來說是家人，我們會持續關注牠的恢復狀況。」
這樣的回應能建立情感連結。
第三節 不同情境下的服務溝通技巧
一、第一次接觸服務
第一次互動決定顧客對品牌的初步印象。
服務重點：
• 主動招呼。
• 介紹流程。
• 了解需求。
• 建立安全感。
例如：「您好，歡迎來到○○寵物醫院，我是服務人員，請問今天是第一次來嗎？可以先了解一下毛孩的基本狀況。」
二、專業說明溝通
寵物產業涉及許多專業知識，但服務人員必須避免使用過度專業術語。
良好的說明方式：專業語言 → 顧客理解語言
例如：
不要只說：「需要進行皮膚檢查。」
可以說：「我們會先確認皮膚問題的原因，了解是不是過敏、感染或其他因素，再安排適合的照護方式。」
三、等待時間管理
等待是服務體驗中常見的不滿來源。
改善方式：
1. 預先告知等待時間。
2. 提供等待資訊。
3. 主動關心顧客。
例如：「目前前面還有兩位客人，大約需要等待20分鐘，如果毛孩感到緊張，我們可以安排較安靜的位置。」
四、離店後關懷
服務結束後仍應延續關係。
例如：
• 回訪電話。
• LINE關懷。
• 健康提醒。
• 使用心得詢問。
讓顧客感受到：服務不是交易結束，而是關係開始。
第四節 客訴處理與情緒管理
一、理解客訴的價值
客訴並不只是問題，而是企業改善服務的重要資訊。
顧客願意提出抱怨，代表仍期待企業改善。
有效處理客訴，可以：
• 修復信任。
• 提升滿意度。
• 建立品牌形象。
二、客訴處理六步驟
Step 1：傾聽（Listen）
先讓顧客完整表達。
不要急於辯解。
Step 2：同理（Empathy）
理解顧客感受。
例如：「我理解您的擔心，寵物對您很重要，遇到這樣的情況確實會讓人不安。」
Step 3：致歉（Apologize）
針對造成的不便表示關心。
注意：道歉不一定代表承認所有責任，而是表示企業重視顧客感受。
Step 4：解決（Resolve）
提出具體改善方式。
例如：
• 補救措施。
• 後續追蹤。
• 流程改善。
Step 5：追蹤（Follow Up）
確認問題是否改善。
Step 6：改善（Improve）
將案例轉化為教育訓練素材。
第五節 服務禮儀與專業形象管理
一、服務第一印象
顧客通常透過以下因素判斷專業程度：
• 儀容。
• 語氣。
• 態度。
• 環境。
因此，第一線人員需要維持：
• 整潔形象。
• 親切態度。
• 穩定情緒。
二、電話服務技巧
電話是許多顧客第一次接觸品牌的管道。
基本原則：
1. 三聲內接聽。
2. 主動報名。
3. 確認需求。
4. 完整記錄。
5. 禮貌結束。
三、數位服務禮儀
現代寵物企業大量使用：
• LINE。
• 社群留言。
• 線上預約。
因此需要注意：
• 回覆速度。
• 用詞溫度。
• 資訊正確性。
第六節 AI輔助顧客服務管理
AI科技可以協助服務人員提升效率，但不能取代人與人之間的情感互動。
一、AI客服應用
可協助：
• 回覆常見問題。
• 提供預約資訊。
• 發送提醒通知。
二、AI協助服務訓練
AI可以建立：
• 情境模擬。
• 客訴案例演練。
• 溝通話術練習。
三、AI分析顧客聲音
透過AI分析：
• 評論內容。
• 客訴原因。
• 顧客需求。
協助企業改善服務品質。
第七節 案例分析：從客訴到忠誠顧客
案例情境
某寵物美容店收到顧客抱怨：
「我的狗狗美容後一直焦躁，而且美容師沒有事先告知過程。」
店家處理方式：
第一步：主動聆聽顧客說明。
第二步：理解飼主擔心。
第三步：說明美容流程。
第四步：安排後續關懷。
第五步：建立美容前寵物性格紀錄表。
改善後，顧客不但持續消費，也願意推薦朋友。
討論問題
1. 客訴發生的主要原因是什麼？
2. 服務人員應如何展現同理心？
3. 如何透過流程改善降低類似問題？
4. AI可以協助哪些服務工作？
本章重點整理
1. 寵物服務的核心是建立信任。
2. 良好溝通需要傾聽、理解與回應。
3. 同理心是人寵服務的重要能力。
4. 客訴是企業改善服務的重要機會。
5. 第一線人員代表品牌形象。
6. AI能提升服務效率，但情感連結仍需由人建立。
課後思考題
1. 為何寵物產業比一般服務業更需要同理心？
2. 請設計一套動物醫院櫃檯接待流程。
3. 如何處理情緒激動的飼主？
4. 客訴管理如何轉化為品牌資產？
5. 請提出三項AI提升顧客服務的方法。
本章結語
在寵物產業中，服務的本質是「照顧生命背後的情感需求」。
專業能力讓顧客相信企業，而溫暖的溝通則讓顧客願意留下。
未來成功的寵物服務人才，不只是懂得照顧寵物，更要懂得理解人與寵物之間深厚的情感連結，透過專業、同理與溝通，創造值得信賴的人寵服務體驗。
寵物人員工作管理的核心方法
寵物人員工作管理的核心方法
綱要:人員管理的核心方法
• 明確的職責分工：
o 清晰界定寵物美容師、助理、門市人員的主要工作內容與責任，避免職責重疊或遺漏。
o 建立標準作業流程（SOP），讓每位員工都清楚自己的工作步驟與標準，確保服務品質的一致性。
• 重視專業態度與服務精神：
o 詹副教授強調，從業人員必須具備對生命的尊重與熱愛，這是寵物產業的基礎倫理。
o 培訓員工具備良好的服務態度和溝通技巧，能夠耐心傾聽飼主需求，並妥善處理客訴與情緒化顧客。
• 系統化的教育訓練與人才培育：
o 針對不同職位需求，提供系統性的培訓課程，從基礎美容技術到最新的美容趨勢、產品知識等。
o 鼓勵員工持續進修，考取相關證照，提升專業技能水平。
o 培訓不僅限於技術，也包括顧客服務、銷售技巧及店內管理知識。
• 建立激勵制度與良好溝通管道：
o 提供公平合理的薪酬福利制度，例如績效獎金或分紅機制，激勵員工工作士氣。
o 建立暢通的溝通管道，讓員工意見能被聽見，促進團隊合作與內部流程的透明化管理。
o 營造積極健康的工作環境，提升員工向心力與留任意願。
• 人才招募與留任策略：
o 寵物美容產業人才流動率高，他建議透過提供有競爭力的薪資（如曾提到的7萬元高薪徵求）和明確的職涯發展路徑來吸引並留住優秀人才。
對寵物美容人員的管理應兼顧「專業」與「人性」，透過標準化流程提升效率，並藉由人才培育與激勵制度來確保服務品質與員工穩定性。
同事是職場「耗能鬼」怎麼辦？用對策劃清界線，讓有限的時間更有價值
時間已經不夠用，職場上的「耗能鬼」卻還不斷消耗你的時間和精力？可能是愛閒聊的同事、無止盡的會議，甚至是那些過度依賴的工作夥伴，該如何劃清界線，提高自己的工作效率，讓有限的時間真正發揮價值？本文節錄自《我得了不想上班的病》，作者為倦怠管理師，教你對付職場「耗能鬼」同事、工作會議的因應策略，把時間用在最重要的事情上！
文／艾米莉．巴列斯特羅斯
本文目錄（點擊可快速前往）
哪種同事是職場上的「耗能鬼」？順利脫身！對付職場「耗能鬼」的因應策略如果耗能鬼是「不必要的會議」，如何提高效率？劃清界限，將時間精力用在最有價值的地方
哪種同事是職場上的「耗能鬼」？
我從眼角瞥見同事走過來，不知道現在是不是還來得及鑽到桌子底下假裝我不在？「妳還好嗎？」肯特問道。這個超愛聊天的同事習慣每天走來我這兒聊幾句，我微笑回應：「還可以。」但身體沒有轉離電腦，手指也沒離開鍵盤，希望他能看出我現在太忙，沒空聊天。肯特繼續閒聊（我永遠搞不清楚，他是刻意忽視我的肢體語言，還是根本沒注意到我的暗示），他開始聊起午餐，講得比我預期的還久。他聊夠了，才會去找下一個「獵物」。他一離開，我長吐一口氣，努力將心思拉回工作模式。我的損失不只是和肯特閒聊的時間，還有工作動力、專注力，以及重新進入工作狀態所需的時間。
肯特就是一種耗能鬼。你可以想像，每天遇到幾次耗能鬼，對你的生產力、平靜感、工作品質有多大的影響。耗能鬼可能需要你為他的職場困擾提供情緒支持，或是他與你不對盤，或者他就是你討厭的類型，和他相處令你感到疲憊。無論他們讓你疲累的原因為何，你需要限制與他們的接觸。你設定的界限不必針對他個人，而是為了保護你所擁有的有限資源。
例如，與其說出你的真實想法（「別在我桌邊閒晃，你在消耗我的精力」），不如試試較委婉但依然有效的說法：「抱歉，我不想掃興，但現在我有任務需要完成，無法多聊。」
順利脫身！對付職場「耗能鬼」的因應策略
假設你開完晨會，已經規劃好今天的工作。如果你察覺今天可能會遇到耗能鬼，那就準備好因應策略，以免被耗能鬼盯上而無法脫身。也許你今天的工作之一是和某位特別健談的人開會，積極主動的做法是在會議一開始時說：「嗨！今天我的行程排得很滿，容我快速帶領我們完成會議目標可以嗎？」對方同意後，你就可以在取得需要的資訊後離開。
如果你經常接到社交電話，或有人來你的座位串門子，與其說「嗨！你還好嗎？」，你可以用下列句子展開對話：「嗨！有何貴事？」（或「有什麼需要我幫忙的嗎？」）這樣就可以直接切入重點，而不是啟動閒聊。這種方式可能比你習慣的更直接，但不這樣做的話，你會陷入不必要的長談，消耗你有限的精力。直接一點通常是更好的選擇。
當然，在職場中培養及維繫人際關係很重要，維持人脈確實很有價值。但為了維持理智，你要懂得分辨何時適合與人交流、何時不適合。如果聽同事凱西分享她昨晚去的餐廳時，你會一直想著下一項任務做不完了，這可能就不是聽她大談市區最棒檸檬派的最佳時機。（我也覺得這確實是重要資訊，但還是要挑對時間。）
對外向的人來說，這種直接應對同事干擾的方式特別困難，但這是減少閒聊、完成工作、管理時間、避免倦怠的最佳方式。希望對方能直接說出他有何「貴事」（或需要你協助什麼），這樣你就能告訴他，你已經記在待辦事項中，很快就會處理。切記，你不是在說「我討厭和你說話」，你只是善意地讓對方知道此刻你無法多聊。
關係的緊張大多是源於不明確的預期。例如，別人在你沒時間的時候來找你聊天，因為你沒有表明你很忙；你一直撐到晚上七點才下班，因為你不確定企業文化或主管的預期；你參加一些你不確定是否真的需要出席的會議。你得清楚了解每次互動或任務的預期，然後試著控制你投入的精力。
如果耗能鬼是「不必要的會議」，如何提高效率？
也許你的耗能鬼是那些影響工作效率的不必要會議。有幾種方法可以提高會議效率：制定明確的議程、直接提出要求、選一位擅長掌控時間的會議主持人。
如果你無法控制這些因素，只能控制自己的出席情況，那你可以透過以下方式來限制會議對你的消耗：
事先說明你有「硬性時間限制」、
關閉視訊鏡頭（如果這是線上會議且允許這樣做）、
要求讓你先報告或提問，
或是詢問主持人你是否真的需要出席、能不能請你信任的團隊成員代替你參加並做筆記。
你可能擔心這些做法會顯得無禮，但這些做法只是把話說清楚、把立場講明白而已。我保證，你可以同時做到說話清楚、立場明確，又不失和善！如果你不太習慣，加句「不好意思」也是可行的。
劃清界限，將時間精力用在最有價值的地方
切記，這些對付耗能鬼的方法，可以減少你因為別人或會議耽誤你的工作時間而必須加班的次數。你是在為自己設想（優先保護你的精力和時間），不讓別人硬塞給你的社交活動和沒效率的事務消耗你。你是在確保你有足夠的精力以完成公司雇用你來做的工作。
你越清楚知道你的優先順序，以及什麼樣的工作條件最適合你，就能越有效率地完成優先要務。善用時間管理工具，確保你將有限的時間和精力都用在最有價值的地方。
當下就是你的人生；不是等工作完成以後，不是等達到某個目標以後，也不是等退休以後，當下就是你的人生。妥善管理你的時間和精力，才能讓你有限的時間過得更有意義、更深思熟慮。如果到了生命盡頭，才發現自己的時間從來都無法自己做主，那有多可惜。
若你不敢表達你已達極限，就無法有效地管理時間和精力。為了自在地承認及設定極限，你必須先學會如何劃清界限。
節錄自：《我得了不想上班的病：倦怠的5大解藥，從有毒工作中奪回你的人生》／艾米莉．巴列斯特羅斯 著
推薦閱讀：
學習時間管理就能提升效率？探索你的「時間特質」找到關鍵
為什麼同事看起來很閒，進度卻總是超前？跟高效工作者學會「如何偷懶」
如何提高工作效率？4關鍵因素解析：一心二用對生產力有負面效果
養生村工作人員服務手冊（高齡養生住宅暨健康照護服務標準）
養生村工作人員服務手冊
（高齡養生住宅暨健康照護服務標準）
版本：V1.0
第一章 服務宗旨
一、服務理念
我們秉持「尊重、自主、健康、關懷、尊嚴」
五大服務精神。
每位住民都是社區主人，而不是照顧對象。
工作人員不是管理者，而是：
• 生活服務者
• 健康促進者
• 安全守護者
• 心靈陪伴者
• 問題解決者
二、服務目標
提供住民
✓ 安全
✓ 健康
✓ 快樂
✓ 有尊嚴
✓ 有品質
的退休生活。
第二章 員工基本服務守則
第一條
每位住民皆以先生、女士、老師、伯伯、阿姨等尊稱稱呼。
禁止
❌ 老人
❌ 阿公阿嬤（非本人要求）
❌ 病人
第二條
服務四步驟
① 微笑
② 問候
③ 協助
④ 確認滿意
例如：詹老師您好，今天身體還好嗎？有沒有需要我協助您的地方？
第三條
服務三不原則
不催促//不命令//不責備 改以建議方式表達。
例如：
錯誤：快一點！
正確：詹老師，我們慢慢來，我陪您。
第三章 服務禮儀
儀容
每日保持
制服整潔
名牌配戴
頭髮整齊
不得濃妝
不得噴濃烈香水
不得穿拖鞋
微笑服務
進入住戶視線
三公尺
先微笑
一公尺
主動問候
電話禮儀
三聲內接聽
您好
○○養生村
服務中心
我是○○
很高興為您服務。
第四章 接待流程 SOP
新住民入住
第一步迎賓↓
第二步協助報到↓
第三步介紹房間↓
第四步介紹公共設施↓
第五步介紹緊急求救設備↓
第六步健康評估↓
第七步入住關懷訪視
第五章 每日巡房標準
每日至少
上午
下午
晚上
巡視。
確認
□ 身體狀況
□ 精神狀況
□ 飲食
□ 睡眠
□ 房間安全
□ 緊急設備正常
巡房完成須紀錄。
第六章 餐飲服務標準
送餐前
確認姓名
確認飲食限制
確認溫度
送餐時
雙手遞餐
詢問
今天胃口還好嗎？
用餐後
確認是否需要協助。
第七章 健康照護
每日健康管理
包括
血壓
血糖（需要者）
體溫
體重
服藥提醒
異常立即通報護理師。
第八章 緊急事件處理
跌倒事件
立即評估↓
不可任意扶起↓
通知護理師↓
通知家屬↓
紀錄事件↓
檢討改善
身體不適
生命徵象↓
護理師↓
醫師↓
119↓
通知家屬
火災
立即通報↓
協助疏散↓
清點住民↓
等待消防
第九章 活動服務
每月至少安排
健康促進課程
運動課程
音樂課程
書法
園藝
手作
旅遊
節慶活動
鼓勵住民參與。
第十章 客訴處理
第一步傾聽
第二步道歉
第三步了解原因
第四步立即改善
第五步回覆結果
第六步追蹤滿意度
原則：不爭辯//不推責//不拖延
第十一章 服務品質指標（KPI）
項目 標準
住民滿意度 ≥95%
電話接聽 三聲內
客訴回覆 24小時
緊急事件反應 3分鐘內
巡房完成率 100%
活動參與率 ≥80%
員工教育訓練 每月8小時
第十二章 員工核心價值(R.C.S.P.I)
Respect（尊重）尊重每位住民的人格與選擇。
Care（關懷）主動發現需求。
Safety（安全）安全永遠第一。
Professional（專業）持續學習。
Integrity（誠信）誠實、守密、負責。
第十三章 服務承諾
我們承諾提供：
• 尊重個人自主與生活選擇。
• 主動關懷並及時回應需求。
• 維護安全、舒適且有尊嚴的生活環境。
• 提供專業、溫暖且一致的服務品質。
• 與家屬建立良好溝通，共同支持住民的健康與幸福。
職場也有情緒勒索！恐懼、內疚、責任3大常見類型及應對策略
原標題：職場也有情緒勒索，你查覺到了嗎?
在職場中，情緒勒索不僅對個人心理健康構成重大威脅，也嚴重影響組織的生產力與文化。這篇文章深入探討職場情緒勒索如何增加壓力、降低自尊心和引發職業倦怠，同時導致整體工作表現下滑和人才流失。為減少這些負面影響，個人需要識別並拒絕不合理要求，而組織更應培養健康文化，通過領導者培訓及心理健康支持來防範問題擴大。我們將揭示如何建立一個更具支持性與互信的工作環境。
文： 小婉家族研究生 王志慈 | 工商心理實驗室
情緒勒索是一種心理操縱策略，施壓者利用受害者的情緒弱點來達成自身目標。這種操縱通常伴隨威脅或隱含懲罰，迫使受害者在恐懼、內疚或責任感的驅使下服從。在職場中，也有情緒勒索，稱之為職場情緒勒索（Workplace Emotional Blackmail），職場情緒勒索可能來自上司、同事或組織文化，對員工的心理健康和工作表現造成深遠影響。
情緒勒索的概念最初並不明確，但隨著研究的深入，它逐漸發展成一個具有具體行為模式的概念。根據文獻，情緒勒索被定義為一種操控性行為，其中勒索者使用威脅、內疚或責任感來迫使受害者作出某些行為。這種行為模式強調情感上的操控與壓迫，並且可以影響員工的決策和行為。
與一般的職場霸凌不同，情緒勒索特別強調情緒操控和隱性壓迫，並不依賴外顯的敵對行為。它通過暗示威脅、內疚或責任感來影響員工的行為，通常是一種更隱晦的操縱方式，並在長期中慢慢侵蝕員工的心理健康和工作動力。
根據研究，情緒勒索的操縱方式可分為以下幾種類型：
1.恐懼型（Fear-based Blackmail）：透過暗示負面後果來威脅受害者，例如「如果你不這麼做，你可能會被解雇。」或「如果你不加班完成這項工作，你的晉升計劃可能會受到影響。」
2.內疚型（Guilt-based Blackmail）：使受害者產生內疚感，例如「如果你不幫忙，團隊會很失望。」或「都是因為你動作太慢，我只好幫你做，但這讓我真的很累。」
3.責任型（Obligation-based Blackmail）：利用道德或責任感強迫受害者屈服，例如「我們都這麼努力工作，你不應該讓大家失望。」或「我們是一個團隊，工作這麼多，你多做一點也是在幫助團隊。」
在職場情緒勒索中，長期受到情感操控的員工往往會經歷自我消耗（Ego Depletion），這指的是員工的心理和情感資源被不斷消耗，最終導致疲憊和動力缺乏。根據研究，情緒勒索通過不斷施加情感壓力，使員工的自我控制資源消耗過度，這會降低員工的反應能力和心理韌性，最終導致他們感到無力反抗或發聲。這種自我消耗的結果常常是員工沉默（Employee Silence）。當員工長期處於情緒勒索的壓力中，他們往往選擇隱忍而非表達意見，這種沉默不僅限於拒絕發表不滿，也會影響到員工對工作的參與度和創造力。長期的沉默可能會進一步加劇職場的壓抑氛圍，進而降低團隊的合作和工作動力。
提供員工減壓及正確的溝通方式 >>
依據過去的研究發現，職場情緒勒索將產生諸多負面影響：
1.心理健康方面
˙壓力與焦慮增加：長期受到情感操控可能導致焦慮和壓力過大，從而影響專業表現。
˙自尊心下降：受害者可能會質疑自身價值，進而導致自信心下降。
˙職業倦怠（Burnout）：持續的心理壓力可能使員工感到疲憊、冷漠，降低工作動力。
2.工作表現與組織方面
˙生產力下降：員工可能因害怕衝突而順從，導致過度工作或注意力分散。
˙組織文化惡化：若情緒勒索成為常態，將形成一種壓迫性、缺乏信任的工作環境，進而影響團隊合作。
˙人才流失：長期承受壓力的員工可能選擇離職，增加組織的人才管理成本。
為了減少職場情緒勒索的負面影響，個人與組織層面均可採取相應措施：
1.個人應對策略
˙識別與拒絕：學會識別情緒勒索的模式，並勇於拒絕不合理的要求。
˙建立健康界限：清晰劃分工作與個人界限，避免過度承擔情緒責任。
˙強化心理韌性（Resilience）：通過建立支持系統（如家人、同事或心理諮詢）來緩解壓力。
2.組織層面策略
˙領導者培訓：為管理者提供有關創建健康職場文化的教育，避免使用操縱策略。
˙心理健康支持：建立員工心理健康計劃，例如諮詢服務或壓力管理課程。
˙反霸凌政策：制定明確的反霸凌規範，確保員工在無恐懼的環境中工作。
職場情緒勒索是一個具有深遠影響的現象，對員工的心理健康和整體工作表現構成威脅。透過個人應對策略與組織層面的預防措施，能夠有效減少其負面影響，促進更健康、互信的職場環境。
小碗家族研究生 Vicky
資料來源：
Kao, Feng-Hsia. “Workplace Emotional Blackmail: Conceptual Clarification and Development.” Current psychology (New Brunswick, N.J.) 43.30 (2024): 24809–24822. Web.
Zhou, Jianming, Ping He, and Jiansheng Chen. “Workplace Emotional Blackmail, Ego Depletion, and Employee Silence.” Social behavior and personality 51.8 (2023): 1–11. Web.
104人資市集訂閱制：面對職場霸凌入法最省成本的合規解法
企業在面對新法規與合規流程，許多都需要教育訓練作為支撐，尤其是「留存完課紀錄」，更是勞檢時最重要的佐證。104人資市集企業訂閱制，最低年費 $10,000 起，93+堂線上課程可挑選，所選課程一年內不限次數觀看，法規必修課程完課後可匯出學習紀錄與測驗成績，直接用於勞檢稽核。
方案優勢說明低預算可執行最低 $10,000 /年，全公司皆可上課法規自動更新法規調整時課程同步更新，不需重新購課勞檢佐證紀錄可匯出學習紀錄與測驗成績，合規有憑有據免費企業學習平台HR一鍵派課、即時追蹤全員學習進度配套資源完整含實體公開班名額與企業內訓折扣優惠
除法規必修，還有溝通力、團隊立、AI職能等近100門課程可選，點下方領取課表看更多！
領取訂閱制完整課表 >>
企業用戶歡迎申請課程免費試閱，並選擇「104人資市集 | 企業訂閱制方案」，課程每人每年最低33元起/堂，最低$10,000起搞定全公司整年度的法規培訓。亦可團購或授權課程，歡迎點擊下方專人諮詢。
免費試閱
了解方案
專人諮詢
看更多來自工商心理實驗室的好文 >>
追劇很廢嗎？抽離、放鬆懂「下班」隔天更有活力！
工作久坐健康風險高！科學證實「微休息」的4大好處
AI如何改變我們工作關係和對公司的信任感
擺脫星期一症候群「週一最低限度努力」成為職場新趨勢
Z世代安靜離職消失了嗎？不，它進化成「怨恨缺勤」
超過5000+的HR都報名過的104人資學程！求職成效提升至4.5倍！>>
提升員工帶動企業的成長！最划算的教育訓練方案首選>>
成為人資市集Line好友獲得最新課程優惠及免費講座資訊>>
訂閱人資市集電子報獲得專家工作分享及產業新知 >>
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
-
甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
[course_plugin api_type='course_id' title='PM產品經理｜入門致勝攻略' id='d74ae414-8db3-46d4-8158-9d256c517939']
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：從「把事情做完」到「把服務做好」
青松健康服務文化與專業管理培訓課程：《做長照業的鼎泰豐》
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：從「把事情做完」到「把服務做好」
一、課程
「人 × 專業 × 標準 × 服務 × 文化 × 經營」 六個核心。
課程 主題 核心問題
01 我們為什麼做長照？ 我們到底在提供什麼價值？
02 長照人的正確心態 如何從「照顧者」成為「專業服務者」？
03 把人當人 如何做到尊嚴、同理與自主？
04 標準化不是制式化 如何建立可複製的服務品質？
05 從服務到體驗 家屬真正買的是什麼？
06 主管的責任 主管如何建立團隊文化？
07 照顧員工，才能照顧長輩 如何降低耗竭與人才流失？
08 成為長照業的鼎泰豐 如何把理念變成制度與行動？
1.我們為什麼做長照？
青松長照不是「照顧老人」，而是「幫助一個人好好生活」。
• 長照產業的本質
• 我們服務的不是「個案」，而是一個人
• 長照的三個客戶：服務對象、家屬、員工
• 長照企業真正提供的價值
• 「工作」與「使命」的差別
• 我們希望別人如何描述青松自己的機構？
課堂活動
請每位學員完成：「如果我是家屬，我希望青松健康長照機構……」
分組一張POP：我們的服務承諾 Service Promise
2. 青松長照人的正確心態
「有愛心」不等於「有專業」。
建立六種青松長照人的基本心態：
1. 尊重
2. 同理
3. 責任
4. 專業
5. 紀律
6. 持續改善
重要觀念
把：「我是在幫你」
轉換成：「我是用我的專業提供服務。」
把：「老人家很難照顧」
轉換成：「我們需要找到更適合他的照顧方式。」
把：「以前都是這樣做」
轉換成：「有沒有更好的方法？」
3.把人當人：尊嚴與同理
如果有一天：
• 不能自己上廁所
• 不能自己洗澡
• 吃飯需要別人餵
• 行動需要別人協助
• 記憶開始退化
最希望照顧你的人怎麼對待你？
教學內容
• 尊嚴照顧
• 同理心
• 隱私
• 自主權
• 語言與態度
• 身體界線
• 如何與失智者溝通
• 如何與情緒激動的服務對象溝通
情境演練--長輩一直按鈴。
錯誤反應：「阿嬤你一直按鈴到底要做什麼？」
改變成：「阿嬤，我來了，您是不是有什麼需要？」
同一件事情，不同的語言，可以產生完全不同的感受。
4.標準化不是制式化
「鼎泰豐」的核心課題
好的服務，不應該靠某一個人的天分。
如果今天是 A 照服員，服務很好；明天換 B 照服員，品質就下降。
那代表我們沒有建立「系統」。
• SOP 的真正目的
• 為什麼長照需要標準化？
• 標準化與人性化的平衡
• 交班
• 紀錄
• 異常事件
• 環境
• 清潔
• 安全
• 家屬溝通
模型 : 標準 → 執行 → 檢查 → 修正 → 再標準化
不是寫完 SOP 就叫標準化，而是讓 SOP 變成團隊習慣。
5.從「服務」到「體驗」
家屬真正感受到的是什麼？
可能不是：「你們今天幫我爸爸洗澡了。」
而是：「我今天工作很忙，但我知道爸爸在你們那裡有人照顧，我可以放心。」
這就是信任價值。
分組設計「長照服務旅程(參照服務藍圖)」：
青松長照第一次接觸 → 諮詢 → 入住／簽約 → 第一天 → 第一週 → 日常照顧 → 發生問題 → 客訴 → 長期關係
找出：
• 哪些地方容易感動？
• 哪些地方容易失望？
• 哪些地方容易產生客訴？
• 哪些地方可以創造「WOW」？
6. 青松主管的責任：建立文化，而不是只管人
員工怎麼做，往往取決於主管每天容許什麼、鼓勵什麼。
例如：
主管只問：「今天有沒有出事？」團隊就會害怕回報問題。
主管問：「今天發現什麼問題？」團隊才可能開始改善。
• 主管的角色轉換
• 從管理人到管理系統
• 如何建立團隊規範
• 如何給回饋
• 如何處理衝突
• 如何面對犯錯
• 如何建立心理安全感
• 如何培養第二梯隊主管
主管不是團隊裡最會做事的人。
而是：讓團隊變得更會做事的人。
7.照顧員工，才能照顧長輩
重要的問題：人才留任。
如果一個員工每天都在：
• 趕時間
• 被責備
• 被家屬罵
• 被主管壓
• 人力不足
• 沒有休息
• 沒有人支持
最後要求他：「請你保持愛心與耐心。」這是不切實際的。
• 第一線人員的壓力來源
• 工作界線
• 情緒管理
• 團隊支持
• 排班與工作設計
• 激勵
• 肯定
• 員工溝通
• 留才文化
【服務金三角】
好的員工體驗 → 穩定的團隊 → 穩定的服務 → 家屬信任 → 組織永續
8.成為「長照業的鼎泰豐」
如果我們要成為：「長照業的鼎泰豐」
那麼我們到底要做到什麼？五個堅持
1. 對人有尊重
2. 對專業有要求
3. 對服務有標準
4. 對問題不逃避
5. 對品質持續改善
建立：長照服務品質 10 大標準
• 接待標準
• 電話標準
• 家屬溝通標準
• 照顧標準
• 環境標準
• 交班標準
• 紀錄標準
• 客訴處理標準
• 異常事件標準
• 員工培訓標準
課後每位主管完成一份：「我的長照品質改善計畫」
「把照顧當專業，把服務當品牌，把人放在心上。」
聖保羅動物醫院 員工手冊
聖保羅動物醫院 員工手冊
一、前言
• 歡迎加入「聖保羅動物醫院」
• 我們的使命：守護毛孩健康，提升寵物生活品質
• 核心理念：
1. 專業醫療：高壓氧治療、老齡寵物照護、預防醫學
2. 全方位服務：美容、住宿、咖啡廳、零售整合體驗
3. 顧客體驗：安全、舒適、信任、滿意
二、組織架構
部門 主要職責 關鍵崗位
醫療部 疾病診療、高壓氧、高齡照護、手術 醫師、專科醫師
護理部 醫療輔助、急診處理、住宿管理 護理師、助理
美容部 洗澡、剪毛、SPA、藥浴、貓狗美容 美容師、助理
咖啡廳/零售部 餐飲服務、商品銷售、顧客服務 咖啡師、銷售人員
住宿/夜間急診部 毛孩住宿、夜間急診、舒適照護 住宿主管、夜間值班人員
三、員工守則
1. 工作態度
• 尊重毛孩、尊重顧客、尊重同事
• 主動學習、持續提升專業技能
• 保持環境整潔、安全操作
2. 行為規範
• 嚴格遵守醫療法規與食品安全法規
• 嚴格執行高齡寵物照護標準
• 不得在工作時間使用私人電子設備影響工作
3. 顧客服務
• 以 耐心、專業、親切 為原則
• 遇到客訴時，先安撫情緒，再按流程處理
• 提供毛孩生活、健康、飲食等專業建議
四、工作流程與操作標準
1. 醫療流程
• 初診→檢查→診斷→治療計畫→追蹤
• 高壓氧治療操作標準
• 高齡毛孩慢性病管理流程
2. 美容流程
• 預約確認→毛孩接收→洗澡/剪毛/SPA/藥浴→美容完成→顧客回饋
• 安全操作標準（高齡、貓咪、特殊疾病毛孩）
3. 住宿與夜間急診流程
• 入住登記→日常照護→醫療監測→夜間急診處理→退宿
• 緊急事件處理 SOP
4. 咖啡廳與零售流程
• 餐點製作標準、安全操作流程
• 商品陳列與銷售流程
• 顧客互動與活動執行標準
五、培訓與發展
• 新進員工培訓：品牌理念、各部門流程、基礎操作
• 年度教育訓練：醫療、護理、美容、服務、法規
• 技能考核：每半年評估專業技能與服務績效
六、福利與制度
• 工作時間：依部門排班（醫療部夜間急診另行排班）
• 休假制度：例假日、年假、病假
• 健康與保險：員工健康檢查、保險制度
• 員工激勵：績效獎金、技能獎勵、年度表彰
七、健康與安全
• 勤洗手、穿戴防護裝備
• 高壓氧、藥浴、美容設備操作規範
• 夜間急診與住宿安全措施
• 緊急事件聯絡流程（火災、突發疾病、事故）
八、法規遵循
• 動物保護法
• 醫療法規與獸醫法
• 食品安全法（咖啡廳與零售）
• 職業安全衛生規定
九、附錄
• 員工聯絡名單與分機表
• 各部門操作流程圖
• 高壓氧操作 SOP 範例
• 緊急事件處理流程圖
• 年度教育訓練月曆
如何做到「專注於當下」？8個方法實踐找回注意力
總是心不在焉、思緒混亂嗎？「專注於當下」需要主動練習。作者為享譽國際的行為科學家，分享8個找回專注力的實踐方法，包括設定自我提醒、安排「擔憂時段」、練習選擇性忽略以及運用五感正念等，幫助減少焦慮，從數位干擾中抽離。本文節錄自《分心世代，找回你的專注力》。
文／齊蘭娜．蒙特米尼
本文目錄：在生活中專注於當下的8個方法（點擊可快速前往）
1. 設定提醒2. 練習專注傾聽3. 重新評估重要的人事物4. 選擇性忽略5. 安排擔憂時段6. 與科技裝置保持距離7. 冥想8. 融入正念練習
若想在生活中專注於當下，最重要的就是主動去實踐。一開始或許不容易，也可能需要一些時間才能看到成效，但我們必須敞開心門，勇於嘗試，還要在過程中懷抱信心。
1. 設定提醒
每天用鬧鐘或手機提醒自己幾次，每當鈴聲響起時，立刻自我檢查。花30秒到1分鐘的時間把注意力拉回當下；如果你的心思飄到別處，即刻引導它回到此時此地。問問自己有何感受：你本來在做什麼？鈴聲響起時你在想什麼？此外，也可透過一些簡單的方式和身體連結，例如搓揉雙掌，或輕聲說「我在此地，我在此刻」。提醒自己盡可能活在當下，然後回去進行日常事務。
2. 練習專注傾聽
和某人相處時，把注意力放在對方說的話上，用心去聽他們在說什麼。我們常常在不知不覺間把別人說的話屏蔽掉，或是一邊聽一邊思考要怎麼回應，於是錯過了對方真正傳達的訊息。剛開始可能會覺得不自在，因為必須耗費心力保持在當下，但這有助於鍛鍊注意力「肌肉」，越練習就會越容易。
3. 重新評估重要的人事物
我們被教導將「做事」和「成就」視為人生第一要務，但活在當下能讓我們重新檢視。安靜坐著，專注於當下的呼吸，聆聽周遭的聲音，甚至只是看著一片落葉飄下，都能讓我們放慢腳步、平靜下來，把注意力轉向自己的內心。
4. 選擇性忽略
在每天的生活裡，我們有太多訊息要吸收，太多事情要注意，這令我們心神渙散、心不在焉又疲憊。我們明知道自己無法面面俱到，卻依然嘗試這麼做。當 我們選擇性忽略某些事物，就能把注意力保留給真正重要的此時此地。想想你能在一天裡減少哪些事務，就算只有幾分鐘，也能打造活在當下的空間。也許可以選擇暫停收看新聞或使用社群媒體，為自己騰出時間和注意力，或者每天關掉手機數小時。當你開始進行一項任務時，例如煮晚餐或摺衣服，請全心投入眼前的任務，暫時「忽略」其他一切，包括腦中的雜念。
5. 安排擔憂時段
心思從眼前的任務飄走，往往是因為某件事令我們焦慮。雖然把注意力拉回 當下能幫助你專注並減壓，但無法真正解決焦慮的根源。我們在第三章談過安排擔憂時段的益處，你可以每天撥出一段固定時間，坐下來好好面對並思考自己的憂慮，不僅提升睡眠品質，在其他時刻也更容易放下擔憂。
6. 與科技裝置保持距離
每天安排特定時段遠離各種科技裝置，特別是與人相處的時候，例如聚餐。和朋友碰面時，約定好把手機收起來，彼此都能專注於當下。記住，每一次看向手機都會立刻把你從當下拉走，不妨練習抵抗一有空就想拿起手機的衝動。
7. 冥想
我在前面幾章已談到，冥想對於提升專注與減壓的神奇功效，在此我要不厭其煩地再提一次。從許多方面來看，冥想本質上就是把心帶回當下的過程，通常透過專注於呼吸的方式。
8. 融入正念練習
這些方法能幫助你停留在當下，把注意力放在眼前的環境：
正念進食：用心留意正在吃的食物，觀察它的顏色、質地、味道與氣味，慢慢咀嚼，細細品嚐。吃飯時不要看手機或螢幕，讓「吃」成為唯一的主角。
感知世界：無論你在哪裡，把注意力放在周遭環境。在咖啡館裡，感受聲音與香氣，或觀察咖啡師煮咖啡的每個步驟。也可以去公園聆聽鳥鳴，嗅聞雨後的氣息，或者撫摸你最喜歡的毛衣那柔軟的質感。
五感練習：這是前一個方法的延伸，以更刻意的方式，去注意你在當下透過五感體驗到的事物。找出5種你看見的東西、4種觸摸到的東西、3種聽見的聲音、2種聞到的氣味，以及1種品嚐到的味道。慢慢來，去發掘那些平常在「自動駕駛模式」下會被忽略的細節。
節錄自：大好書屋《分心世代，找回你的專注力：行為科學家教你擺脫生活雜訊，重拾平靜，告別拖延與瞎忙人生》／齊蘭娜．蒙特米尼 著
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！