104學習

吳慧卿

營運經理

2021/12/08

如何解開難解的客訴問題

關於客訴，可能絕大多數的人都會覺得吃力不討好，最好找別人處理。我自己也認同處理客訴其實挺困難的。
我在擔任飯店營運管理職的期間，每天都要處理許許多多的客訴，大到對整體交易都不滿意而要求賠償，小到缺了衛生紙而生氣。我也曾覺得幾乎要被折磨的失去繼續工作下去的動力。安撫自己的情緒之後，我也試著去了解客戶客訴的動機和解決的技巧，然後漸漸明白客訴背後的意義。
有人跟我說，客訴處理，就是要處理「生氣的陌生人」。也就是說，顧客並不是在對你生氣，而是在生公司的氣，明白顧客抱怨的對象並非針對自己後，就不容易被挑起情緒，要解決事端也容易地多。
我覺得這句話幾乎陪我度過每一個處理客訴的日子。
經過了一段時間沈澱之後，我開始明白所謂『危機』就是『轉機』的背後思維，於是我開始調整我自己的觀念。
1. 從客戶的抱怨中，找到可以改進的缺失。
客人只要不是蓄意惹事，我們就一定有改善的空間。所以在心態上我會努力調適自己的想法，先靜下心來『傾聽』客戶的訴求。很多時候無法調解的誤會，都是從很小的細節開始的，新耐下心來聽聽客戶的想法，這些抱怨之中，有很多是我們可以改進的缺失喔。
2. 從『關聯性客訴』中，找出結構性的問題，以利全盤檢討。
如果一個問題重複被客人拿出來客訴，或是說關聯性的問題不斷發生，這時候就應該注意是不是有什麼結構性的問題存在。我們在設計一套流程或是一套服務程序時，有可能想的不夠周到，或是不夠便利，造成客戶重複在同一個地方出現問題，而產生客訴。像這樣的狀況，如果可以全盤檢討，可以大幅度降低客戶的抱怨喔。
3. 越接近第一線，越要加強『處理客訴』的能力，以利在客戶不滿值最低的時候就能妥善處理。
問題一開始的時候，也是最好解決的時候。當問題越滾越大，也就越來越難處理。所以第一線的人員，如果接受了正確的訓練，有正確的回覆機制，能把問題解決在最小的時候，才是最好的處理辦法喔。
林林總總講了很多我自己的經驗，相信這也是許許多多服務從業人員的心聲喔。與其經常被負面情緒困擾，不如轉個念，把客訴當成問題檢討，說不定會有想不到的收穫唷。
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