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台中西屯區、南屯區豪宅社區經理(月薪46k以上) 伯克錸公寓大廈管理維護股份有限公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/13 22:33

高苑科大：企業管理整合實務：理論、策略與真實案例分析
《企業管理理論與實務》
目錄
第一章　管理與決策思維
第二章　企業決策與管理思維
第三章　策略管理與競爭優勢（含台灣企業案例）
第四章　行銷、營運與顧客價值
第五章　人力資源與組織管理（含台灣企業案例）
第六章　財務觀點下的管理決策（含台灣企業案例）
第七章　企業成長、轉型與創新管理（含台灣企業案例）
第八章　企業風險、危機與倫理管理（含台灣企業案例）
第九章　綜合個案分析與決策演練（含台灣企業案例與角色扮演）
第一章　管理與決策思維
重點整理
• 管理者角色與核心職能
• 決策的種類與流程
• 管理思維：系統、批判與策略性
• 案例：華泰企業決策分析
討論問題
1. 管理決策中最常遇到的挑戰為何？
2. 如何平衡效率與創新？
第二章　企業決策與管理思維
重點整理
• 決策模型：理性、直覺、有限理性
• 組織決策與個人決策差異
• 台灣企業案例分析
討論問題
1. 哪種決策模式適合高不確定環境？
2. 組織文化如何影響決策？
第三章　策略管理與競爭優勢
重點整理
• 策略的本質與形成
• SWOT分析、價值鏈分析、藍海策略
• 台灣企業案例：策略成功與失敗分析
討論問題
1. 如何創造難以模仿的競爭優勢？
2. 當策略失敗，應如何修正？
第四章　行銷、營運與顧客價值
重點整理
• 行銷4P與顧客價值創造
• 營運管理與流程效率
• 服務與製造業差異
• 案例：台灣企業營運與行銷實務
討論問題
1. 如何平衡成本與顧客滿意度？
2. 數位化行銷對營運有何影響？
第五章　人力資源與組織管理
重點整理
• 招募、培訓、績效管理與留才
• 組織設計與文化
• 領導與員工承諾
• 台灣企業案例：台積電與聯發科
討論問題
1. 組織文化如何影響績效？
2. 留才策略應如何與企業策略結合？
第六章　財務觀點下的管理決策
重點整理
• 三大財務報表概念
• 成本結構與損益平衡
• 投資決策、財務槓桿與風險管理
• 台灣企業案例：台積電長期投資
討論問題
1. 如何平衡現金流與長期投資？
2. 財務指標如何輔助策略決策？
第七章　企業成長、轉型與創新管理
重點整理
• 成長策略：內部與外部
• 企業轉型與挑戰
• 創新管理與組織支持
• 台灣企業案例：中華電信、聯發科
討論問題
1. 企業如何同時兼顧探索與利用？
2. 轉型阻力如何克服？
第八章　企業風險、危機與倫理管理
重點整理
• 風險類型與管理流程
• 危機管理階段與溝通策略
• 企業倫理與社會責任
• 台灣企業案例：食品安全、品牌誠信
討論問題
1. 危機中決策優先順序如何取捨？
2. 企業如何在利潤壓力下堅守倫理？
第九章　綜合個案分析與決策演練
重點整理
• 個案分析流程：問題辨識 → 資訊蒐集 → 方案設計 → 決策執行 → 檢討修正
• 跨部門整合與系統思維
• 台灣餐飲集團數位轉型個案
• 小組角色扮演與決策演練
討論問題
1. 如何平衡短期財務壓力與長期價值？
2. 遇到部門利益衝突如何協調？
3. 市場環境突變時，決策流程應如何調整？
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高苑科大：企業管理整合實務：理論、策略與真實案例分析
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:50

對付奧客 標準服務SOP
對付奧客 標準服務SOP
一、公司層級｜「挺員工對付奧客」標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後，不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警（公司負責）
重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
【主管對外統一說法】
-「我們理解您的不滿，但本公司不接受對員工的不當言語。」
-「若您無法配合，我們將終止本次服務。」
️ 禁止主管當眾：
• 要員工道歉換和平
• 要員工「忍一下」
二、HR層級｜制度＋話術包
（一）公司正式政策
本公司重視顧客服務品質，同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
遇顧客不當行為，員工有權依流程中止服務，公司將全力支持。
（二）標準話術
🔹 第一層：降溫
-「我理解您的情緒，但我們可以好好說話解決。」
🔹 第二層：設界線
-「若您持續使用不當言語，我將中止服務並請主管協助。」
🔹 第三層：中止服務
-「由於您未停止不當言語，本次服務到此為止，謝謝。」
話術重點：
• 不爭辯
• 不情緒化
• 重複公司立場
（三）HR必做三件事
1. 教育訓練：每年至少一次奧客應對演練
2. 申訴保護：員工不因「客訴」被懲處，需調查事實
3. 事後關懷：事件後主動關心，不是等員工來哭
三、員工層級｜自保又不踩線的實戰指南
【員工最重要的三個原則】
1. 不要想說服奧客
2. 不要為了息事寧人亂承諾
3. 不要單打獨鬥
【實戰技巧】
✅ 用「公司」當盾牌
❌「我不能這樣做」
⭕「公司規定無法這樣處理」
✅ 重複一句話，不加新內容
奧客會想拉你吵架，你只要重複：
「這已超出公司服務範圍，我將請主管協助。」
✅ 感覺不對，立刻退
• 被罵到心跳加速
• 對方靠太近、拍桌
👉 立刻請主管，這不是你該撐的。
【員工心理建設】
• 奧客不是因為你，是因為他
• 你是在「工作」，不是來被羞辱
• 有公司制度撐腰，你不是弱，是守規矩
四、老闆需懂的一句話
「挺員工不是縱容錯誤，是不讓人被霸凌，保護幫您賺錢的人。」
真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工。
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對付奧客 標準服務SOP
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:39

第一線奧客應對實戰 真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後，不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警（公司負責）
重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
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第一線奧客應對實戰 真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工
第一線奧客應對實戰-詹翔霖老師.pptx
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:37

對付奧客 標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後，不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警（公司負責）
重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
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對付奧客 標準SOP
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