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 國內業務 、 國外業務 、 國貿助理
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

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寵物店創業全書：從選址到營運的實務指南第十二章｜三、顧客滿意度評估
寵物店創業全書：從選址到營運的實務指南第十二章｜三、顧客滿意度評估
三、顧客滿意度評估
• 工具：問卷、線上表單、口頭回饋。
• 內容：服務態度、品質、店面環境、價格接受度。
• 行動：依回饋調整 SOP 與服務流程，提升顧客體驗。
技巧建議：將滿意度數據可視化，追蹤每月變化，快速發現服務問題。
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四、實務管理技巧
1. 建立顧客標籤系統：VIP、高頻、潛在流失顧客，制定差異化服務策略。
2. 利用 CRM 系統或簡單 Excel 表格管理顧客資料與回訪記錄。
3. 與寵物醫院、用品店、社群合作，提供聯合活動，提高黏著度。
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五、本章重點整理
1. 顧客關係管理是長期穩定營收的核心。
2. 建立完整顧客資料庫，便於回訪與行銷策略執行。
3. 會員制度與忠誠計畫能有效提升回訪率與平均消費。
4. 定期滿意度評估與回饋改善服務，建立良好口碑。
5. 分級管理顧客群，針對不同需求提供差異化服務。
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六、創業思考練習
1. 你的店是否有完整的顧客資料庫，包含寵物與顧客信息？
2. 回訪制度是否規律，能確保顧客再次消費？
3. 會員制度與忠誠計畫是否設計合理，能提高回訪率？
4. 顧客滿意度評估是否落實，並用於改善服務流程？
5. 是否針對不同顧客群制定差異化服務策略，增加黏著度？
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