ITIL (Version 5) Foundation認證課程
104學習
功能測試(function test)
功能測試是確認軟體或系統的各項功能是否依照需求正常運作的過程，重點在模擬使用者操作，檢查每個功能是否達到預期效果。這項技能能幫助避免產品上線後出現錯誤或缺陷，提升品質與使用者滿意度。在職場上，具備這項能力代表你能有效找到問題、確保產品符合規範，對軟體開發、品質管理等職務非常重要。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
TTT企業頂尖講師(下)
職場好導師全攻略( Mentoring Skill )
致勝談判技巧(一)：準備篇
衝突處理技巧(一)：基礎篇
衝突處理技巧(二)：進階篇
104高年級測試課程(請勿報名)
Python程式量化投資分析(台股篇)
致勝的談判技巧(二)：實戰篇
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
TOEIC Speaking Test
TOEIC口說為internet-based test(iBT)型態的測驗。試題經由網際網路傳送至考場中的電腦，因此應試者無法像參加TOEIC測驗 (聽力與閱讀)時透過紙筆作答，而必須藉由耳機麥克風 (口說測驗) 來作答。這樣的測驗型態，可以更加詳實而有效率的紀錄應試者作答的內容，並得出公正而有效的評分結果。
TOEIC Speaking Test 口說與寫作測驗並列為選考項目，報名時考生可自行選擇「多益口說及寫作測驗」或單獨選擇「多益口說測驗」。
TOEIC口說與寫作測驗與TOEIC聽力與閱讀的公開測驗及到場考試分開舉行；報名、測驗、成績寄送等各項細節均有所不同。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
TOEIC Speaking and Writing TEST (多益說寫測驗)
TOEIC Speaking and Writing TEST（多益說寫測驗）旨在評估應試者在職場環境中使用英語口說與書寫的能力，涵蓋日常溝通、職務報告、意見表達及問題解決等情境。透過多樣化題型測試語言流暢度、發音準確性、語法結構及詞彙運用，幫助企業及求職者了解實際英語溝通能力，提升職場競爭力。證照廣泛適用於國內外企業，成為求職、升遷及專業發展的重要參考依據。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
J-TEST實用日語檢定
J.TEST考試全稱為實用日本語鑑定（以下簡稱 J.TEST）。其主要功能就是對母語為非日本語的人員進行日本語能力的測試。在上世紀九十年代初期，日本經濟發展到鼎盛時期時，由於日本國內人力資源的 嚴重不足，採用在日本的外國人進入公司成為了不可替代的辦法。為配合對在日本的外國人的日語鑑定，1991年，日本語檢定協會開發了J.TEST。因為其 鑑定方式科學合理，J.TEST很快成了眾多企業幾乎是唯一的選擇。並逐漸成為錄用海外員工語言能力的依據，也有許多公司作為員工派遣、提升時的依據。
日本語檢定協會
CEHP (CEH Practical)
CEH (Practical) 是資安實務認證。考試為期 6 小時、共 20 題，100% 在真實虛擬機環境中進行實機操作。旨在全面檢驗考生在網路掃描、系統入侵、網頁攻擊及漏洞分析等真實情境下的防禦與滲透實戰能力。
EC-Council
TOEIC (多益測驗)
TOEIC代表Test of English for International Communication（國際溝通英語測驗）。多益測驗乃針對英語非母語人士所設計之英語能力測驗，測驗分數反映受測者在國際職場環境中與他人以英語溝通的熟稔程度。參加本測驗毋需具備專業的知識或字彙，因為測驗內容以日常使用之英語為主。多益測驗是以職場為基準點的英語能力測驗中，世界最頂級的考試。全球有超過四千家企業使用多益測驗，2004年有超過三百五十萬人次應試。
為響應環保，Toeic考試中心將逐步推廣無紙化政策。自2012年起實施照片上傳報名，不另外寄發准考證，考生請於測驗前8個工作天10:00A.M.至測驗官網查詢考試通知單。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
IELTS (雅思考試)
IELTS雅思考試是全球最具公信力的英檢，每年有數百萬人次報考，其考題由英國劍橋大學出版暨考試院(Cambridge)研發出題、而報考則由英國文化協會(British Council)與澳洲國際文教(IDP)兩個機構共同承辦。雅思全方位評估考生在聽、說、讀、寫四項溝通能力，並提供「學術組」和「一般組」兩種組別，其成績可用於留學、移民與工作簽證申請。
英國劍橋大學出版暨考試院
精選貼文，掌握第一手知識
關於銷售 (下)💼
🎯前4大銷售技能🎯
優秀的銷售人員永遠短缺，而招聘銷售代表時，招聘者的成功率（或失敗率）往往只有50%。
如果你已經身處銷售領域，或者正在考慮進入這個行業，以下是你需要掌握的四大關鍵技能：
(1)有效溝通——無論是電子郵件、簡報還是電話，清晰的溝通對於吸引和影響買家至關重要。
Effective Communication – Whether it’s emails, presentations, or calls, clear communication is essential to engage and influence buyers.
(2)產品專業知識——對產品了如指掌，才能突出其價值，並為合適的客戶提供定制化解決方案。
Product Expertise – Know your product inside and out to highlight its value and provide tailored solutions to the right customers.
(3)客戶服務——建立良好的關係並了解客戶需求，能夠創造長期的合作關係並取得更好的成果。
Customer Service – Building rapport and understanding customer needs creates lasting relationships and better outcomes.
(4)問題解決——不僅僅是達成交易，更要解決客戶的痛點，預見未來的挑戰，為客戶帶來真正的價值。
Problem Solving – Go beyond closing deals—solve customer pain points and anticipate future challenges to add real value.
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📆日期 :2024/10/07~2024/12/09
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(本篇貼文由ITI專業講師Nigel Daly提供)
淨推薦值（Net Promoter Score, NPS）是什麼？軟體產品經理(PM)要知道的指標
淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）是一種衡量客戶滿意度和忠誠度的指標，用來評估客戶是否願意向他人推薦某一產品或服務；而淨推薦值（NPS）對產品經理（PM）有很大的關聯，因為它能提供有關產品成功與客戶滿意度的關鍵洞察。以下是 NPS 與產品經理的關係：
1. 評估產品成功與市場適應度
NPS 是評估產品在市場上的表現以及客戶對產品是否滿意的有效工具。高 NPS 意味著產品解決了客戶的痛點，並且客戶願意推薦產品，表明市場適應度良好。PM 可藉此了解產品是否在市場中受歡迎，或者是否需要調整。
2. 發現改善的機會
NPS 不僅能量化用戶的滿意度，還可以提供貶低者（Detractors）的反饋，揭示產品或服務中的痛點。PM 可以分析這些反饋，識別出產品需要改善的領域，從而優化產品體驗。
3. 優先產品開發的決策
PM 通常需要在眾多產品功能或改進上做出優先排序。通過 NPS 的數據，PM 可以根據客戶的反應來決定優先開發哪些功能或修復哪些問題，提升整體客戶滿意度與忠誠度。
4. 衡量產品的變化效果
當 PM 推出新的產品功能、設計改變或產品更新後，NPS 可以用來衡量這些變化對客戶滿意度的影響。如果 NPS 提升，表示新功能或改進是成功的，反之則可能需要進一步的調整。
5. 與利益相關者溝通
PM 可以利用 NPS 作為一個簡單且有效的指標，向公司內外的利益相關者（例如高層管理、客戶、合作夥伴）展示產品的健康狀況。NPS 是一個容易理解的數據，能幫助 PM 更有效地傳達產品的表現。
NPS 為產品經理提供了一個直接衡量客戶滿意度的工具，幫助 PM 做出以用戶為中心的決策，從而推動產品的持續改進和成功。
▎淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）是透過一個簡單的問題進行調查：「您有多大可能將我們的產品/服務推薦給朋友或同事？」受訪者根據 0 到 10 的評分來回答。
根據回答，客戶被分為三類：
1. 推廣者（Promoters，得分 9-10）：這些人非常滿意並且積極推薦，表示他們有高度的忠誠度。
2. 中立者（Passives，得分 7-8）：他們對產品或服務感到滿意，但不會主動推薦，並且可能受到競爭對手影響。
3. 貶低者（Detractors，得分 0-6）：這些人對產品或服務不滿意，可能會在市場上散播負面評價。
NPS 的範圍是 -100 到 100，越高的分數表示客戶對產品或服務的推薦意願越高。這是一個簡單且直觀的指標，常用於衡量客戶滿意度並作為公司改善產品或服務的參考依據。
連鎖門市營運SOP手冊（標準化版）
連鎖門市營運SOP手冊（標準化版）
一、手冊總則
核心
本SOP手冊的目的不是「限制員工」，而是：
讓每一家門市提供一致、穩定、可預期的服務體驗
三大設計原則
1. 一致性（Consistency）
2. 可複製性（Scalability）
3. 可管理性（Manageability）
二、門市營運總流程（全日模型）
開店準備 → 營業運作 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日結檢討
三、開店SOP（Opening SOP）
1. 到班準備
• 簽到
• 制服儀容檢查
• 今日分工確認
2. 環境檢查
• 地板清潔
• 桌椅整齊
• 廁所狀況
• 氣味與通風
3. 廚房準備
• 食材檢查（效期/品質）
• 醬料補充
• 設備測試
4. 人力確認
• 出勤狀況
• 缺工調整
• 尖峰備援
5. 晨會（5–10分鐘）
內容：
• 今日服務心主題
• 營運重點
• 特殊活動
• 一句話激勵
四、營業中SOP（Operation SOP）
1. 顧客服務流程
標準流程：
1. 主動問候
2. 引導點餐
3. 確認訂單
4. 提供建議
5. 感謝送客
2. 出餐流程
• 確認訂單
• 品質檢查
• 出餐確認
• 餐點交付
3. 現場巡查（店長）
三大流動：
• 顧客流（是否被忽略）
• 員工流（是否順暢）
• 餐點流（是否準確）
五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）
尖峰原則
1. 不混亂
2. 不漏單
3. 不失控
店長指揮動作
• 人力補位
• 動線調整
• 優先順序判斷
現場口令
「先穩住出餐速度」
「優先處理現場顧客」
「避免等待擴大」
六、客訴處理SOP
LEARF流程
1. Listen 傾聽
2. Empathy 同理
3. Apologize 道歉
4. Resolve 解決
5. Follow-up 追蹤
分級處理
等級 處理者
A 員工
B 員工
C 店長
D 店長＋總部
標準話術
「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我現在立即幫您處理。」
七、服務品質SOP（Service SOP）
三大標準
態度標準
• 微笑
• 眼神
• 語氣
行為標準
• 主動服務
• 補位
• 引導
細節標準
• 桌面整潔
• 餐具完整
• 出餐正確
八、打烊SOP（Closing SOP）
1. 清潔作業
• 桌面
• 地板
• 廚房
• 廁所
2. 庫存整理
• 食材盤點
• 醬料補充
• 異常紀錄
3. 日結報告
• 今日營業狀況
• 客訴紀錄
• 異常事件
4. 夕會（5–10分鐘）
三問：
• 今天做得好？
• 今天的問題？
• 明天改善？
九、異常處理SOP（Exception Handling）
常見異常
• 系統當機
• 客訴爆量
• 缺工
• 食材短缺
處理原則
1. 先穩定現場
2. 再通知主管
3. 最後記錄改善
十、品質控管SOP（Quality Control）
每日檢查
• 食材新鮮
• 出餐準確
• 服務標準
• 環境整潔
十一、教育訓練SOP（Training SOP）
新人三階段
Day 1服務心
Day 3基本流程
Day 7獨立作業
幹部培訓
• 客訴處理
• 現場管理
• 人員帶領
十二、KPI管理SOP
顧客面
• 評價
• 客訴率
營運面
• 營業額
• 翻桌率
人員面
• 離職率
• 出勤率
十三、流程改善SOP（PDCA）
P：發現問題
D：執行改善
C：檢查成果
A：標準化
十四、三合一系統關聯
服務心（文化） ↓
客訴分級（判斷） ↓
門市SOP（執行） ↓
流程改善（系統）
十五、門市成功關鍵（核心精神）
「穩定的服務，來自穩定的系統」
讓技能變成焦點吧🙆♀️(上)
面試是你展現自身價值的舞台。一位準備充分的求職者不只是回答問題，而是透過引人入勝的故事來突顯自己的技能、經驗和個性。成功面試的關鍵在於準備，而敘事技巧將是你的秘密武器。以下是讓你在面試中發揮最大優勢的方法：
🎤 Your Interview Toolkit面試工具包:
1. Craft 3-5 Stories 準備 3-5 個故事
回想你曾經解決問題、展現領導能力或克服挑戰的具體經歷。這些故事能幫助你用真實的情境來展現你的能力，使你的回答更具吸引力和說服力。
使用 STAR 法則（情境、任務、行動、結果）來結構化你的故事，使其清晰易懂：
S（Situation，情境）：
Describe the context of the scenario 描述當時的背景或情況。
T（Task，任務）：
What was your role or responsibility in the situation? 你在該情境中的角色或責任是什麼？
A（Action，行動）：
What specific actions did you take to address the challenge or achieve the goal? 你採取了哪些具體行動來解決問題或達成目標？
R（Result，結果）：
What was the outcome? Be sure to include measurable results if possible 最後的結果如何？盡量提供具體的數據或成就來佐證你的影響力。
✨提示：選擇能展現不同技能（如團隊合作、解決問題、領導力等）的故事，並根據面試問題靈活運用。
2. Practice Common Questions 練習常見面試問題
While you can't predict every question, some are almost guaranteed to come up. Practice your responses to these common questions:
雖然你無法預測所有問題，但有些問題幾乎一定會被問到。提前準備並練習以下常見問題的回答：
“Tell me about yourself”: This is often the first question. Craft a concise, compelling narrative that connects your background, skills, and aspirations with the position you're applying for.
「請介紹一下自己。」
這通常是面試的第一個問題。準備一個簡潔、有吸引力的回答，將你的背景、技能和職涯目標與應徵職位連結起來。
“What’s your biggest weakness?”: Be honest, but focus on a weakness that you’ve actively worked to improve. It’s important to show self-awareness and a willingness to grow.
「你的最大弱點是什麼？」
誠實回答，但請選擇一個你正在努力改善的弱點，並強調你的學習與成長心態。
“Why do you want this job?”: Research the company and the role thoroughly. Tailor your answer to reflect your interest in the position and the company’s values, mission, or industry.
「為什麼想要這份工作？」
深入研究公司和職位，確保你的回答能體現你的興趣、公司的價值觀、使命或行業趨勢。
✨提示：在鏡子前練習，或與朋友、家人進行模擬面試，直到你能自信且流暢地回答問題。
(下集待續.....)
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📆日期: 2025/3/22~2025/4/26
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(此貼文由ITI講師Bob撰寫)
使用 PEST分析（政治、經濟、社會、技術）全面評估市場環境！產品經理(PM)的必修課
PEST分析作為一種宏觀環境評估工具，幫助產品經理全面理解影響產品成功的外部因素。通過系統地分析政治、經濟、社會和技術因素，產品經理能夠制定更加科學和有效的產品策略，應對市場變化，抓住機會，減少風險。定期進行PEST分析，並將其結果融入產品路線圖和戰略決策中，將大大提升產品在市場中的競爭力和適應性。
▍ 什麼是PEST分析？
PEST分析是一種戰略分析工具，用於評估和理解影響企業或產品的外部宏觀環境因素。PEST代表四個主要領域：
1. 政治（Political）
2. 經濟（Economic）
3. 社會（Social）
4. 技術（Technological）
有時，PEST分析還會擴展為PESTLE或PESTEL，加入法律（Legal）和環境（Environmental）因素，以進一步細化分析。
▍ 產品經理如何使用PEST分析？
作為產品經理，了解和評估外部環境對產品的影響至關重要。PEST分析提供了一個結構化的方法，幫助產品經理：
1. 識別機會和威脅：了解外部因素如何影響市場需求、競爭環境和產品定位。
2. 制定戰略決策：根據宏觀環境變化調整產品策略、功能優先級和市場進入計劃。
3. 風險管理：預見可能的挑戰並制定應對策略，減少不利影響。
4. 支持產品路線圖規劃：確保產品發展方向與外部環境相契合，提升市場適應性。
▍ PEST分析的四個要素詳解及應用示例
1. 政治（Political）
涉及政府政策、法規、稅收、貿易限制、勞動法等因素，這些都可能影響產品的生產、分銷和銷售。
產品經理應用：
- 監控政策變化：了解目標市場的政府政策變化，確保產品符合當地法規。
- 評估貿易條件：分析國際貿易協議對產品進入不同市場的影響。
例子：
假設你是一款醫療設備的產品經理，新的醫療器械法規出台，要求所有新產品必須通過更嚴格的安全測試。你需要確保產品開發過程中納入這些新要求，並調整上市計劃以符合合規性。
2. 經濟（Economic）
包括經濟增長率、通脹率、匯率、失業率、消費者收入水平等經濟指標，這些因素影響消費者的購買力和市場需求。
產品經理應用：
- 市場需求預測：根據經濟趨勢預測產品需求，調整生產和庫存策略。
- 價格策略制定：考慮經濟狀況調整產品定價，以保持競爭力和盈利能力。
例子：
在經濟衰退期間，消費者的可支配收入下降。作為一款電子產品的產品經理，你可能需要推出性價比更高的產品版本，或提供靈活的付款選項，以吸引價格敏感的消費者。
3. 社會（Social）
包括人口結構、文化趨勢、消費者行為、生活方式變化、教育水平等社會因素，這些影響產品的接受度和使用方式。
產品經理應用：
- 用戶需求分析：根據社會趨勢和消費者行為調整產品功能和設計。
- 市場細分：識別不同社會群體的需求，制定針對性的市場策略。
例子：
隨著健康意識的提升，市場對健身追蹤器的需求增加。作為這類產品的經理，你可以增加更多健康監測功能，如心率監測、睡眠分析，並針對健康愛好者設計更符合他們需求的產品特性。
4. 技術（Technological）
包括新技術的發展、研發活動、技術創新、技術基礎設施等因素，這些影響產品的設計、功能和競爭力。
產品經理應用：
- 技術趨勢跟蹤：了解最新技術發展，評估其對產品的潛在影響。
- 技術整合：利用新技術提升產品功能，增強用戶體驗和產品競爭力。
例子：
人工智能技術的快速發展為語音助手產品帶來新的機會。作為語音助手產品的經理，你可以整合最新的自然語言處理技術，提升產品的語音識別準確率和交互能力，從而提升用戶滿意度和市場競爭力。
【如何進行PEST分析：步驟指南】
1. 收集訊息：
- 瀏覽政府網站、行業報告、經濟數據庫、社會趨勢研究和技術發布信息。
- 與行業專家、顧問和市場分析師交流，獲取第一手資料。
2. 分析每個PEST要素：
- 政治：評估當地和國際政策對產品的潛在影響，如稅收變動、進出口限制等。
- 經濟：分析經濟指標如GDP增長率、消費者信心指數對市場需求的影響。
- 社會：研究人口統計變化、文化趨勢、消費者行為變化對產品的影響。
- 技術：識別新技術的應用機會和威脅，評估技術創新對產品功能的增強。
3. 識別機會和威脅：列出每個PEST要素中對產品有利和不利的因素，評估其對產品策略的影響。
4. 制定行動計劃：根據分析結果，調整產品策略、功能優先級和市場進入計劃，以最大化機會和減少威脅。
5. 持續監控和更新：定期更新PEST分析，確保產品策略與最新的市場環境保持一致。
【實際應用案例】
案例一：智能家居產品
- 政治：某國政府推出智能家居補貼政策，鼓勵消費者購買智能設備。
- 經濟：該國經濟穩定增長，消費者購買力提升。
- 社會：消費者對家庭自動化和安全性的需求增加。
- 技術：物聯網技術的進步使智能家居設備更為便捷和可靠。
分析結果：
- 機會：政府補貼政策提升市場需求；技術進步降低生產成本。
- 威脅：競爭對手增多，需要差異化策略。
行動計劃：
- 產品策略：推出具備高安全性和便捷控制功能的智能家居產品。
- 市場策略：利用政府補貼推廣產品，強調產品的獨特賣點，如高安全性和易用性。
- 技術策略：持續投入研發，提升產品的技術水平，保持競爭優勢。
案例二：電動車市場
- 政治：多國政府推出電動車購買補貼和環保法規，鼓勵電動車的使用。
- 經濟：油價波動影響消費者對燃油車和電動車的選擇。
- 社會：消費者環保意識提升，對可持續交通工具的需求增加。
- 技術：電池技術進步，延長電動車續航里程，降低充電時間。
分析結果：
- 機會：政府支持和技術進步促進電動車市場增長。
- 威脅：競爭激烈，技術快速變化可能帶來市場不確定性。
行動計劃：
- 產品策略：開發續航里程更長、充電更便捷的電動車型。
- 市場策略：利用政府補貼政策進行市場推廣，強調產品的環保和經濟效益。
- 技術策略：與電池技術供應商合作，持續改進電池性能，保持技術領先。
- 工具推薦：
- MindTools PEST Analysis Tool：在線工具，幫助你系統化地進行PEST分析。
- Canvanizer：提供PEST分析模板，方便視覺化整理分析結果。
通過不斷學習和應用PEST分析，產品經理能夠更好地掌握市場動態，制定出符合宏觀環境的產品策略，從而推動產品的成功和企業的持續發展。
控制（Controlling）高苑科技大學企管系 管理學
第七章 控制（Controlling）高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明控制在管理中的意義與重要性
2. 了解控制的流程與方法
3. 掌握績效衡量指標與標準設計
4. 認識現代控制工具與管理應用
第一節 控制的概念與目的
一、控制的定義
控制（Controlling）是管理者確保組織活動與目標一致的過程，包括設定標準、衡量績效、比較差異並採取矯正行動。
二、控制的重要性
1. 確保目標達成：檢查行動與計畫是否一致
2. 提升效率與效能：發現問題並及時改進
3. 降低風險與不確定性：預防錯誤或偏差
4. 提供決策依據：績效數據支援未來規劃
第二節 控制的流程
控制流程可概括為以下五個步驟：
1. 設定標準（Establish Standards）
o 標準是衡量績效的依據，可為量化或質化指標
o 例如：銷售額、產品品質、客戶滿意度
2. 衡量績效（Measure Performance）
o 收集實際績效數據
o 可透過報告、觀察、檢驗等方式
3. 比較差異（Compare Performance with Standards）
o 將實際績效與標準對照，找出偏差
4. 分析偏差原因（Analyze Deviations）
o 判斷偏差是否因外部因素或內部管理問題
o 區分重大與可忽略偏差
5. 採取矯正行動（Take Corrective Action）
o 調整流程、資源或策略
o 必要時修正標準
第三節 控制的類型
一、前控制（Feedforward Control）
• 發生行動前的控制
• 目標：預防問題
• 例子：招聘訓練、原料檢驗、預算審核
二、過程控制（Concurrent Control）
• 行動進行中的控制
• 目標：即時調整
• 例子：生產線監控、服務過程監督
三、後控制（Feedback Control）
• 行動完成後的控制
• 目標：評估結果並改進未來計畫
• 例子：財務報表分析、績效評估、客戶滿意度調查
第四節 績效衡量與標準設計
一、績效衡量指標（Key Performance Indicators, KPI）
• KPI 是衡量組織或員工績效的核心指標
• 例子：
o 財務績效：利潤率、成本控制
o 作業績效：生產效率、品質合格率
o 顧客績效：客戶滿意度、客戶保留率
二、設計標準的原則
1. 明確性：指標應清楚、可量化
2. 可衡量性：績效數據可收集與分析
3. 可達成性：標準應合理且具挑戰性
4. 相關性：與組織目標直接相關
5. 及時性：績效數據可即時反映問題
第五節 控制工具與方法
一、財務控制工具
• 預算（Budgeting）
• 成本控制（Cost Control）
• 財務比率分析（Financial Ratio Analysis）
二、作業與品質控制工具
• 生產流程監控（Process Control）
• 全面品質管理（TQM）
• 六標準差（Six Sigma）
三、資訊與科技控制工具
• 企業資源規劃（ERP）
• 人力資源資訊系統（HRIS）
• 即時監控儀表板（Dashboard）
四、行為與文化控制
• 目標管理（MBO）
• 獎懲制度
• 組織文化與價值觀導向
第六節 現代控制趨勢
1. 即時與數據導向控制：利用大數據與 AI 進行快速決策
2. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）：同時考量財務、顧客、內部流程與學習成長
3. 彈性與動態控制：快速適應市場與環境變化
4. 自我控制與團隊控制：強調員工自主管理與團隊互相監督
休閒服務品質管理（2學分）教學大綱
一、課程定位
本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。
________________________________________
二、課程目標
1. 理解服務品質管理基本理論
2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型
3. 分析休閒產業服務流程
4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力
5. 培養永續與體驗經濟思維
【最新】2025年4月英文(多益)課程熱門排行榜TOP 10：最受歡迎的英文(多益)學習課程推薦
英文從聽說讀寫，市面上提供了各種英文(多益)學習課程：英文(多益)線上課程、英文(多益)實體課程，無論您是初學者還是專業人士，都可以找到適合自己的英文(多益)課程。本文將為您揭曉2025年4月最受歡迎的英文(多益)課程排行榜，幫助您輕鬆找到優質的英文(多益)學習資源，快速掌握英文(多益)技能。
本篇透過從104課程中心的用戶學習大數據，整理出大家都在搜尋的TOP 10 熱門課程；可透過排行榜，找到你所需的學習內容，增進職場的職能成長，加強自我競爭力，打造你的職涯藍圖！
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課程介紹：
課程將以每個單元的主題為基礎，為學員提供基本介紹。除了主題課程外，我們還將提供詳細的解說，並通過相似的範例來加深學員對內容的理解。此外，在課程結束前，安排課後總測驗，以幫助學員複習和鞏固所學知識。這樣的設計旨在讓學員更好地理解和應用所學，從而提高學習成效。
第3名：Jumbo 的多益單字獨門記憶法
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/a6fd9479-3c34-4f29-bf66-27b1a4f9c73b
上完這門課後，你將能...
🔵 理解能將英文單字匯入長期記憶的正確觀念，讓你英文單字記久久
🔵 學會「字根字首」、「語音轉換」2 套系統，包你英文單字記更多
🔵 透過例句理解英文單字使用情境；讓你不只認得，還能正確用出來
🔵 學到整套課程收納整理的上百個多益必考字，鞏固多益英文單字力
🔵 利用學到的各種記憶連結法推敲、破解多益考題，多益 700 GET！
第4名：Jen 的一分鐘英文短講會話術
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/2e426ac2-8df2-4321-9b3a-53d3794ac91f
課程介紹：
短講源自於「電梯簡報術」，用一分鐘的時間，簡潔有力、清楚精準地傳達重點，說服對方。職場短講情境不只發生在電梯中，面試、社交、會議等不同場合，都需要精準明確、清楚流暢表達自己想法的高效能溝通「英文短講力」！
第5名：超實用英語會話必備 700 句
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/3cf564dc-0f0d-4c90-b536-13c19a1d90ea
課程介紹：
課程涵蓋了 4 大主題：英文口語表達、社交場合、生活應對、潮流用語，一共囊括了 700 個實用英文句子及 163 段英文模擬對話。從個人心情抒發、常見聊天主題到職場應對進退的情境英文會話都幫你準備好，讓你一次學好學滿，隨時隨地準備好面對各種英文對話的場合。
第6名：製造業英文｜研發與製造篇
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/02ac5101-5e7e-4f6c-b9b0-304bf45278c7
課程介紹：
此英文課程匯集 5 大製造業常見主題：競品評估、新品開發、產品規格、訂單聯繫、生產製造。利用美國專業經理人所撰寫的真實 email、規格書作為教材，直接從貼近工作場域的情境著手；並採用交互式語言訓練法，讓你由上至下理解英文溝通情境脈絡、由下而上學到英文單字、片語及實用英文句型，還特別補充了製造業英文專有名詞術語，教給你「工作上就能用的英文」。
第7名：超熙利！一門課搞定你的英文履歷面試
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/b467f582-59ad-49f9-8d4f-b302aa349869
課程介紹：
想一次搞定英文履歷、求職信及英文面試，這門課將是你的葵花寶典！課程中，Estella 申芷熙老師將循序漸進指導，並進行全方位解說，讓你上完課後能為自己量身打造最獨特又最吸睛的個人品牌，幫助你在每次的求職機會中，都能用最吸睛的英文履歷及句句到位的英文應答，成功拿下高薪職位或夢想中的工作！
第8名：芷為你！量身打造的英文發音矯正術
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/c1ba4bdd-c550-453c-847a-e50b541b1c86
課程介紹：
自然發音與 KK 音標各有其優勢，但大部分成人第二語言學習者對英文單字拼音已有基礎概念，因此專家普遍認為 KK 音標對於成人學習者在矯正英文發音時能更加直接有效。其原因在於，成人會使用到的單字通常較多且較長，很難用自然發音的方式正確判斷出發音及單字重音。此外，成人已有較為健全的認知能力，用 KK 音標這樣系統性的方式鍛練發音能有更顯著的進步。
第9名：商用英文變現金｜會議、社交、書信、簡報一次搞定
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/583fae4b-e7b4-4ba1-90b1-90bfe7f54968
課程介紹：
商用英文所需的主題，讓你一門課全部學起來！深獲全國師生口碑肯定的英語學習品牌－常春藤，派出教學實力堅強的兩位資深英語培訓講師，帶領學員一同攻克商用英文的各個領域，幫助同學提升職場競爭力。此外，課程中藉由外籍人士主演的商用英文情境對話，搭配上百個實用商英句型，讓同學理解商用英文使用情境，同時掌握各大情境的好用句型，一舉數得！
第10名：老師希望你別再說錯的英語易混淆字！
https://nabi.104.com.tw/course/tibame/2596639c-8609-469a-9ff3-a02b52b1566a
課程介紹：
系統性規劃英文單字四大主題：
課程依英文單字屬性分為「拼法相似字」、「近義字程度」、「特定單字」及「單字語氣」四大主題，讓你了解易混淆字的可能分類，學起英文單字更有系統。
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
員工協助方案（EAPS）學習營 3天教材大綱
目標：了解EAPS的定義、目標與心理健康理論基礎。
1. 課程引言
o EAPS的歷史與發展
o 企業推行EAPS的目的與效益
o 員工心理健康現況與挑戰
2. 核心理論基礎
o 心理健康與壓力理論
Lazarus & Folkman 的壓力與因應模式
Maslow 的需求層次理論（心理需求與工作滿意度）
Burnout 理論（Maslach）
o 行為改變理論
Prochaska & DiClemente 的變化階段模式
認知行為理論（CBT）應用於EAPS
3. 個案討論
o 案例1：職場壓力導致工作效率下降
o 案例2：員工遭遇家庭問題影響工作表現
o 小組討論：如何應用EAPS介入策略？
產品經理 - 學習地圖(上)：技能養成篇
產品經理是一個融合創新、邏輯與溝通的角色。隨著數位化加速，產品思維逐漸成為組織決策的核心。從技術團隊、設計部門到商業營運，產品經理肩負整合多方資源、定義方向並推動產品落地的關鍵任務。
本篇產品經理學習地圖(上)：技能養成篇，將協助轉職者認識『從入門建構產品基礎思維』到中階『掌握用戶洞察與功能實作』，最終能『獨立推動策略規劃與跨部門協作』的相關職業技能，依循學習路徑，逐步成為具影響力的產品專案執行者！
文 /【104學習精靈】
本文目錄（點擊可快速前往）
產品經理是誰？為何成為熱門職業？ 產品經理工作內容 產品經理與相近職類比較表 為什麼選擇產品經理？ 誰適合轉職產品經理？ 掌握產品經理的核心能力：必備工具技能 x 學習路徑 x 軟技能 產品經理技能 × 學習階段 對照表格 產品經理學習地圖與路徑（搭配AI工具） 成為產品經理應具備的軟技能
產品經理是誰？為何成為熱門職業？
產品經理工作內容
產品經理（Product Manager）負責定義產品要解決的問題，並與設計、工程、行銷等部門協作推動產品從構想到落地。其核心職責包含：
需求探索：透過用戶訪談、行為數據、回饋收集等方式，洞察真實需求。
功能規劃：撰寫 PRD、制定功能優先順序、評估 MVP 可行性。
專案推進：主持日常開發流程，跨部門協調資源，確保開發進度與品質。
成果驗證：追蹤產品指標（如留存率、轉換率），進行 A/B 測試與功能優化。
策略規劃：參與產品路線圖規劃，制定中長期產品方向與營收目標。
產品經理既是產品成功的推動者，也是用戶價值的守門人。其價值在於將「使用者需求 × 商業機會 × 技術可行性」三者整合為具體可執行的產品方案。
產品經理與相近職類比較表
職位 關注重點 負責內容 常見產業 產品經理(Product Manager)使用者 + 商業價值 規劃產品功能與開發節奏 科技、電商、金融、SaaS 等 專案經理 (Project Manager) 進度與成本控制 控管時程、資源、人員配置 各類型專案導向型公司 UI/UX 設計師 使用者體驗 介面設計、動線、視覺規劃 軟體、行銷、遊戲、EdTech 等 資料分析師 數據洞察 分析用戶行為、產品數據、A/B 測試 金融、零售、科技、行銷
為什麼選擇產品經理？
📈 發展潛力大｜未來產業的中樞角色
不論是新創公司還是科技巨頭，產品導向已成為企業競爭的關鍵思維。
有產品就有需求，有需求就需要 PM——從 AI、SaaS、電商到 FinTech，每個行業都需要懂得「整合價值」的人。
企業不再只需要「能執行的專業者」，而是需要「能定義方向、驅動成長」的產品領導者。
🛠️能力多元｜最全面的跨域訓練場
產品經理是一個訓練全腦能力的職業：👉 左腦要有邏輯與分析能力（數據、商業）👉 右腦要能發想與感知使用者（設計、體驗）👉 兩者還要能與技術部門深度協作（開發、工程）
在角色中將學會「如何說服利害關係人」「如何觀察用戶行為」「如何評估一個功能是否值得投資」，這些都是未來每一份高階職位都會需要的綜合實力。
🚀 成長彈性高｜跨域轉換與職涯彈跳力強
PM 的角色可以橫跨不同產業與職能，時常需要與工程或設計專業職能有效通協作。是「所有關鍵決策職位的預備場」。
許多優秀的 PM 在職涯中轉職為：
創業者（Founder / Co-founder）
使用者體驗設計師（UX Designer）
數據分析師（Product Data Analyst）
成為產品主管、策略顧問，甚至進入 CPO、COO 等管理層
誰適合轉職產品經理？
🎓 1. 無產品背景但熱愛創新、解決問題者
你喜歡觀察生活問題、總是腦中浮現「這東西為什麼不能這樣改？」
從 side project 開始，就是最好的敲門磚。
無需程式背景，只要有邏輯、有使用者觀點，PM 是歡迎非典型背景者的職位。
💻 2. 工程師背景者
想脫離單純執行任務的角色，希望參與更多「要做什麼」的決策討論
PM 是讓工程師走向策略與產品領導的黃金道路。
技術理解力會讓你在 PM 角色上如虎添翼。
🎨 3. 設計師 / UX 專業者
有同理心、有用戶感知力的設計師，適合轉向更有產品話語權的角色。
讓你從 UI/UX 執行者，變成「產品體驗的主導者」。
許多產品團隊喜歡擁有設計底子的 PM，因為他們更懂體驗與細節。
📢 4. 商業 / 行銷 / 業務人員
熟悉市場與用戶痛點，對產品的商業價值有敏銳觀察
補足產品開發語言與邏輯，就能駕馭市場與產品之間的橋樑位置。
掌握產品經理的核心能力：必備工具技能 x 學習路徑 x 軟技能
產品經理技能 × 學習階段 對照表格
🧩 產品規劃與需求管理 📊 數據分析與驗證能力 🎨 戶體驗與設計思維 🤝跨部門協作與專案推進 基礎 - 撰寫 User Story、建立 Persona - 初步撰寫 PRD、功能清單 - 認識基本產品指標（DAU、MAU、CTR） - 初步理解 A/B 測試、使用 Google Analytics - 繪製使用者旅程圖、UX Flow - 使用 Figma 建立簡易原型 - 熟悉 Notion / Trello 等任務管理工具 - 學習基本會議記錄與任務追蹤方式 核心 - MVP 規劃、功能優先排序（RICE、Kano） - 撰寫完整 PRD、維護 Roadmap - 使用 Mixpanel / Amplitude 追蹤行為流 - 設計驗證機制（Cohort、Retention、轉換率分析） - 熟悉設計思考流程（Design Thinking） - 與設計師協作建立 Wireframe 與可用性測試 - 使用 Jira / Asana 進行敏捷開發任務管理 - 主持 Stand-up / Sprint Review / Retro 會議 進階 - 多模組產品整合與平台化思維 - 建立產品 KPI 指標並追蹤成效 - 設計數據導向決策邏輯 - 與資料分析師共構儀表板、做策略調整 - 優化使用者體驗，結合數據與測試結果反覆調整設計- 規劃用戶測試場景、引導焦點訪談 - 建立跨部門溝通 SOP 與產品知識共享 Wiki - 作為 PM Leader 引導 Junior PM、推進跨部門專案 認證 - CSPO（Scrum Product Owner）- Pragmatic PM 認證 - Google Analytics 證照- Mixpanel / Looker Studio 認證 - Google UX Design 認證- Nielsen Norman UX 課程 - PMP 專案管理師- CSM（Scrum Master 認證）
產品經理學習地圖與路徑（搭配AI工具）
🟢 第一階段：新手 PM 入門（0～6 個月）
✅ 目標：建立基礎產品思維與跨部門語言，從具體產出中培養使用者理解與任務邏輯。
📌 學習內容：
【產品市場機會】：初步理解產品與市場的關係（例如：Who / Why）
【找出使用者需求】：撰寫 User Story、建立 Persona、使用者旅程圖
【設計思考】：練習 Wireframe / Wireflow 製作，視覺化想法
撰寫簡易 PRD：說明做什麼與為什麼
學會製作 UAT（功能性測試 / 反向測試等）
建立會議紀錄與議題追蹤清單，強化任務邏輯與流程觀
📌 AI 工具應用：
ChatGPT / Claude：生成 User Story、用戶情境模擬
Uizard / Figma AI：快速建立原型畫面與 Wireframe
Notion AI：整理任務、產出會議紀錄與需求清單
📌 備選學習：
學習基礎專案管理（甘特圖、排程、進度跟催）
練習回報 bug 與測試報告，建立與工程團隊語言
閱讀《Inspired》、《Lean UX》理解產品角色的多重任務
[course_plugin title='產品經理入門課程' keyword='PM產品經理｜入門致勝攻略：打造最強怪物新人的實戰課｜104獨家線上課' amount=1]
🟡 第二階段：中階 PM 成長（6～18 個月）
✅ 目標：獨立負責一個產品模組，深化市場洞察與優先排序邏輯，開始建立產品成果思維。
📌 學習內容：
【產品市場機會】：進行競品研究、定位圖、SWOT 分析
【使用者需求】：進階訪談技巧、使用者回饋整理、Cohort 分析
【提出解決方案】：撰寫完整 PRD、定義功能 MVP、排定開發優先順序（RICE、Kano）
【產品企劃框架】：建立產品 Roadmap，依驗證結果動態調整
專案協調與跨部門簡報報告
主持 Scrum、Sprint Review 等會議，培養團隊推進力
📌 AI 工具應用：
Miro AI：協助需求 Mapping、建立 Feature Map
Amplitude / Mixpanel + AI plugins：用於用戶行為與留存分析
Jira AI / Linear AI：協助排程與任務追蹤自動化
ChatGPT：產出會議簡報、功能拆解與優先順序建議
📌 備選學習：
與工程師深度對話 API 邏輯與限制（建立技術思維）
學習使用 A/B 測試平台與分析資料結果
與設計師協作，規劃 Usability Test 測試流程
[course_plugin title='資料分析相關課程' keyword='用AI+Google Sheet建立自動化工具，打造你的業績成長引擎｜104獨家' amount=1]
🔴 第三階段：資深 PM 精進（18～36 個月）
✅ 目標：制定產品策略與願景、帶領多模組團隊與跨部門合作，具備從數據到決策的整體能力。
📌 學習內容：
【產品企劃框架】：建立成果導向型 Roadmap，結合營運目標與客戶反饋
【有效提案法】：提案簡報、策略 Buy-in、利益關係人對齊溝通（尤其是非 PM 部門）
【提出解決方案】：設計產品 KPI（DAU、留存、LTV、NSM）
【產品驗證與迭代】：產品指標監控 → 分析迭代邏輯 → 反饋進 Roadmap
建立跨部門合作 SOP、主持策略規劃會議
設計產品願景，指導 Junior PM 並進行 Mentor / Review
📌 AI 工具應用：
Power BI / Looker Studio + GPT Plugin：產出決策儀表板、進行策略預測模擬
Notion AI：整理策略紀錄、文件管理、產品 Wiki 協作
ChatGPT / Claude：撰寫產品願景草案、跨部門溝通稿
Suno / Gamma AI：製作產品簡報、提案影片輔助
📌 備選學習：
學習產品組合管理（Product Portfolio）
熟悉商業模型設計與利潤預測（可使用 Business Model Canvas）
進階使用 AI 作為產品功能的一環（如設計 AI Prompt 功能、智能推薦引擎）
[course_plugin title='產品經理實戰課程' keyword='第7屆產品經理學習營' amount=2]
成為產品經理應具備的軟技能
產品經理的成功關鍵往往不在工具，而在於這些關鍵軟實力的「日常實踐力」：
溝通協調能力
與設計、工程、商業部門建立共識
化繁為簡、拆解問題並說服他人
優先排序與決策力
在時間與資源有限下做出取捨
擁有面對模糊需求時的清晰邏輯
系統性思考能力
看見整體產品架構與模組邏輯
能理解「做這件事對誰有價值？」
同理心與觀察力
從用戶視角出發洞察潛在問題
不被表層需求誤導
學習力與適應力
快速吸收新工具、新領域知識（如 AI、資料分析）
面對變動保持彈性與專業判斷
繼續閱讀 【產品經理 - 學習地圖(下)：職涯精進篇】
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你有這樣的狀況嗎?
準備就服乙級考試 讀到一團亂的人
還沒開始讀想快速掌握法條重點的人
考了多次卻始終差一點點的人
想學會勞動法令讀書、 考試技巧的考生
短期衝刺課程點燃希望，補足最後一哩路
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課程特點
用最有趣的教學方法，教你”想”過一遍就記住
不只教你法條說什麼? 更教你可以如何記下來!
用最精簡的時間，幫你挑選極重點的法條邏輯。
提供每個學員完整版架構圖自行列印強化記憶。
就業服務乙級-人才學院
※有問題請到 LINE 官方帳號 https://lin.ee/oPSy2awE 詢問
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