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市集小編

2024/10/14

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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/07 23:18

顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失：抱怨其實是機會
*常見顧客情緒：焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心（Empathy）的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟：
-感受（Feel）
-了解（Understand）
-回應（Respond）
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主：
L = Listen（傾聽）：專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize（同理）：理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge（致歉或承認狀況）
R = Resolve（處理問題）：清楚說明後續措施
N = Notify / Next step（告知後續）：確認溝通與善後
或可用其他模型如：HEART、LEAPS、AAA（認同、道歉、行動）
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免：你要、你應該、這不是我們的問題
-使用：讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理／無理顧客的策略差異
示範話術與練習：
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組：一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境（延誤、服務錯誤、資訊不一致）
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顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/07 22:56

【親職教育講座】 親職講座以孩子的視界為出發─溝通技巧
【親職教育講座】 親職講座以孩子的視界為出發─溝通技巧
一、講座目標
1. 協助家長理解「孩子視角」的意義與重要性。
2. 建立有效親子溝通的技巧與方法。
3. 減少親子衝突，提高家庭互動品質。
4. 協助家長培養孩子的情緒、表達與自我調節能力。
二、講座大綱與重點內容
（一）從孩子的視界理解需求 同理心是起點
1. 孩子的「視界」是什麼？
• 大人看到「問題行為」；孩子感受的是「困擾」或「無法」。
• 腦部發展與年齡：前額葉未成熟 → 衝動、需要時間練習。
2. 三個常見親子誤會
• 誤會孩子「故意」→ 其實是「能力尚未到位」。
• 誤會孩子「叛逆」→ 其實是「需要自主」。
• 誤會孩子「不合作」→ 其實是「需要被理解」。
3. 在孩子眼中的大人 vs. 在大人眼中的孩子
（可用圖片、情境小短片、角色扮演）
（二）親子溝通三步驟：先理解，再引導
步驟1：聽懂孩子背後的情緒
• 情緒冰山：孩子行為底下的未表達情緒。
• 例句：
o 「看起來你有點生氣，是遇到什麼事情嗎？」
o 「我看到你有點急，想不想先告訴我？」
步驟2：確認需求與感受（同理語句）
• 不評價、不糾正、不急著教育。
• 例句：
o 「你希望我先聽你說完，對嗎？」
o 「你現在需要的是休息還是陪伴？」
步驟3：引導孩子找到可行解方
• 提供選擇比下指令有效。
• 引導式句型：
o 「我們能一起想辦法嗎？」
o 「你想先做 A 還是 B？」
（三）家長常見的溝通地雷
1. 五大 NG 話語（與改善說法）
• 「你再哭就不準……」→「我在這裡，你慢慢告訴我。」
• 「你怎麼又……」→「我們來想想下次怎麼做會更好。」
• 「你不要這樣！」→「你希望怎麼做？需要我幫忙嗎？」
2. 家長「急著解決問題」的反效果
• 讓孩子覺得自己「不被理解」。
• 不利於孩子學會自我解決。
（四）打造友善的溝通氛圍 ─ 安全感環境四元素
1. 語氣平穩：先穩定自己，孩子才穩得住。
2. 蹲下來接近孩子視線：降低壓力。
3. 先陪伴再教導：先情緒、後行為。
4. 固定儀式感：午安問候、睡前聊天、每週家庭時間。
（五）實務練習：以孩子的視界為出發
情境題範例
1. 孩子不寫作業
2. 孩子在公共場合大吼大叫
3. 孩子說「你都不懂我」
4. 兄弟姊妹吵架不斷
（六）家長的自我照顧：穩定的大人才能陪伴孩子成長
• 親職不是完美，而是「願意調整」
• 感到累很正常：
o 認清自己的界限
o 適度求助
o 給自己喘息的時間
三、講座結語：孩子需要的不是完美，而是能理解他的家長
• 溝通不是技巧，而是關係
• 用孩子聽得懂的方式說話
• 用孩子需要的方式陪伴
• 用孩子的視角重新看世界
【親職教育講座】 親職講座以孩子的視界為出發 ─ 溝通技巧詹翔霖副教授
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