104學習
履歷篩選、面談技巧與評估方法 寵物門市人力資源管理
第6週 面試與甄選實務
履歷篩選、面談技巧與評估方法
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
1. 說明甄選（Selection）與招募（Recruitment）的差異。
2. 了解面試流程與基本架構。
3. 掌握履歷篩選的判讀重點。
4. 運用基本面談技巧進行人才評估。
5. 認識結構化面試與行為面試法（STAR）。
6. 設計簡易面試評分表。
7. 分析寵物門市用人決策的關鍵因素。
貳、招募與甄選的差異
一、招募（Recruitment）
目的：吸引人才「來應徵」
重點：✔ 人數✔ 來源✔ 吸引力
二、甄選（Selection）
目的：從應徵者中「選出最適合的人」
重點：✔ 能力✔ 態度✔ 適配度
簡單理解：招募＝找人來 甄選＝挑對人
參、面試在HR流程中的位置
完整流程：
人力規劃
↓
招募（吸引人才）
↓
履歷篩選
↓
面試甄選
↓
錄用決策
↓
任用與訓練
肆、面試的目的
面試不只是「聊天」，而是：
評估三件事：
1. 能不能做（能力）
2. 願不願意做（動機）
3. 適不適合（文化與團隊）
伍、履歷篩選技巧
一、履歷篩選重點
1. 基本資料完整性
• 學歷
• 經歷
• 聯絡方式
2. 工作經驗
重點看：
• 是否有服務業經驗
• 是否穩定任職
• 是否頻繁跳槽
3. 技能與證照
例如：
• 寵物美容證照
• 銷售經驗
• 動物相關背景
4. 空窗期
需留意：
• 是否長期未工作
• 原因是否合理
5. 自我介紹內容
觀察：
• 是否清楚表達
• 是否有動機
• 是否了解職務
二、快速篩選原則（3秒原則）
HR初篩常用：
✔ 有無相關經驗
✔ 是否符合基本條件
✔ 是否穩定性不足
陸、面試類型
一、非結構式面試
自由問答
優點：
• 彈性高
• 氣氛自然
缺點：
• 主觀性高
• 不易比較
二、結構式面試
事先設計問題與評分標準
優點：
• 公平
• 可比較
• 系統化
三、行為面試（Behavioral Interview）
透過過去行為預測未來表現
核心概念：過去行為 = 未來行為最佳預測
柒、STAR面試法
一、STAR架構
S（Situation）情境
T（Task）任務
A（Action）行動
R（Result）結果
二、範例問題（寵物門市）
問題：請描述你曾經處理客訴的經驗。
回答架構：
S（情境）曾有顧客因商品不滿意而情緒激動
T（任務）需安撫顧客並解決問題
A（行動）主動傾聽、說明退換貨政策、提供替代方案
R（結果）顧客接受處理並持續回購
捌、寵物門市常見面試問題
一、基本問題
• 為什麼想應徵寵物門市？
• 是否能接受輪班？
• 是否有養寵物經驗？
二、情境問題
• 遇到不理性的顧客怎麼處理？
• 同事衝突時如何應對？
• 顧客要求不合理折扣怎麼辦？
三、能力問題
• 如何推薦寵物飼料？
• 如何提升銷售業績？
• 如何維持門市整潔？
四、態度問題
• 你認為服務業最重要的是什麼？
• 如何面對高壓工作環境？
玖、面試評估標準
一、評估構面
1. 專業能力（40%）
• 商品知識
• 銷售能力
• 動物知識
2. 工作態度（30%）
• 積極性
• 責任感
• 穩定性
3. 溝通能力（20%）表達能力
• 人際互動
4. 文化適配（10%）
• 是否認同企業文化
• 是否喜愛動物
拾、面試評分表
項目 1分 2分 3分 4分 5分
表達能力
服務態度
專業知識
穩定性
整體適配度
總分：____ / 25
拾壹、面試常見錯誤
一、以第一印象決定
容易造成：錯誤錄用
二、問非結構問題
導致：無法比較
三、忽略文化適配
導致：新人離職率高
四、只看能力不看態度
導致：技術強但不適合團隊
拾貳、寵物門市甄選重點
寵物門市特別重視：
✔ 喜愛動物
✔ 耐心與情緒穩定
✔ 顧客服務能力
✔ 團隊合作
拾參、案例研討
案例
某寵物門市錄用一名銷售能力很強的新員工，但三週後離職。
原因：
• 不喜歡與動物接觸
• 無法適應輪班
• 與同事溝通不良
討論問題：
1. 面試階段忽略了什麼？
2. 若使用STAR法可以問哪些問題？
3. 如何改善甄選流程？
4. 是否應調整評分標準？
拾肆、課堂活動
模擬面試實作
分組進行：
角色分配：
• 面試官
• 應徵者
• 觀察員
任務：
設計並進行一次面試：
1. 至少5題問題
2. 至少1題STAR題
3. 使用評分表
4. 給予錄用建議
本週重點整理
✓ 招募是吸引人才，甄選是選擇人才
✓ 面試需結構化才能公平比較
✓ STAR法可有效評估實際能力
✓ 履歷篩選需快速且具判斷力
✓ 寵物門市重視態度與服務特質
✓ 評分表可提升用人決策品質
課後作業
請設計一份「寵物門市面試題庫」：
1. 至少10題問題
2. 分類（基本／情境／能力／態度）
3. 至少2題STAR問題
4. 設計簡易評分標準
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