104學習
服務行銷力課綱章節：用體驗創造顧客價值《大葉大學休管系》講義
服務行銷力課綱章節：用體驗創造顧客價值《大葉大學休管系》講義
第一部：服務行銷的核心思維
第 1 章｜為什麼服務才是最強的行銷？
• 產品會被模仿，服務不會
• 從「賣東西」到「創造感受」
• 服務行銷與傳統行銷的差異
第 2 章｜服務的本質是「人」
• 員工就是品牌
• 顧客參與服務生產的特性
• 情緒與感受如何影響滿意度
第二部：服務行銷的關鍵元素（7P）
第 3 章｜服務行銷 7P 架構
• Product、Price、Place、Promotion
• People、Process、Physical Evidence
第 4 章｜服務設計與顧客旅程
• 顧客接觸點（Touchpoint）
• 顧客旅程地圖實作
• 找出「關鍵感動時刻」
第 5 章｜服務品質與顧客滿意
• SERVQUAL 模型
• 顧客期待 vs 實際體驗
• 抱怨其實是禮物
第三部：服務體驗與關係經營
第 6 章｜打造難忘的服務體驗
• 超出期待的設計
• 微小細節的巨大影響
• 案例：迪士尼、星巴克
第 7 章｜顧客關係管理（CRM）
• 一次顧客 vs 終身顧客
• 會員制度與數據應用
• 情感連結比折扣更重要
第 8 章｜服務失誤與補救藝術
• 服務補救黃金法則
• 如何把不滿變成忠誠
• 第一線員工的授權
第四部：內部行銷與組織文化
第 9 章｜內部行銷：先感動員工
• 員工滿意 → 顧客滿意
• 教育訓練與服務文化
• 領導者的角色
第 10 章｜服務標準化與彈性平衡
• SOP 的必要性
• 何時該破例
• 標準不是用來限制人的
第五部：數位時代的服務行銷
第 11 章｜數位科技如何改變服務體驗
• 線上線下整合
• AI、Chatbot、即時回應
• 社群媒體的服務力量
第 12 章｜未來服務行銷的趨勢
• 個人化服務
• 情感價值與信任
• 永續與品牌責任
參考資料
餐飲服務業人員的專業與敬業態度 詹翔霖副教授 生涯講座
服務業業者應具備之心態-詹翔霖教授-100.07.07-勞委會講義 – Pchome
「奧客暴走」的服務人員正確態度 - 詹翔霖老師學習｜104學習
詹翔霖 - 門市人員的專業精神與服務態度-ISO10002... | Facebook
服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理
唯有用心服務才能真正觸及顧客的內心建立深厚的信任與連結
從事服務業人員的主管帶領術 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
從事餐飲人員的服務態度-大仁餐飲系-詹翔霖副教授－心靈整型師
chanrs詹翔霖 - 長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗
米其林星級與必比登推介的差別 - 創業資源學習｜104學習
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