104學習
《寵物門市人力資源管理》第2週完整講義
《寵物門市人力資源管理》第2週完整講義
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
1. 說明人力資源管理（HRM）的定義與發展。
2. 了解人力資源管理的主要功能。
3. 認識人力資源部門與門市管理者的角色。
4. 分析人力資源管理對寵物門市經營的重要性。
5. 建立以人才為核心的經營管理觀念。
貳、人力資源管理的基本概念
一、何謂人力資源管理（Human Resource Management, HRM）
人力資源管理是指組織透過規劃、招募、培育、激勵及留任員工，以達成組織目標的管理活動。
簡單來說：
「讓適當的人，在適當的時間，於適當的職位，從事適當的工作。」
二、人力資源管理的重要性
在服務業中，顧客接觸最多的是第一線服務人員。
因此：
顧客滿意度
↓
員工服務品質
↓
員工能力與態度
↓
人力資源管理品質
形成完整的服務鏈。
寵物門市案例
顧客進入寵物店購買犬糧時：
情境A：
• 員工主動招呼
• 能解說產品差異
• 推薦適合犬種產品
結果：
✓ 顧客滿意
✓ 提高回購率
情境B：
• 員工缺乏專業知識
• 服務態度冷漠
• 回答含糊不清
結果：
✗ 顧客流失
✗ 品牌形象受損
可見：「商品可以被複製，但優秀人才難以被複製。」
參、人力資源管理的演化
一、傳統人事管理階段
重點：
• 出勤管理
• 薪資發放
• 人事行政
員工被視為：「成本」
二、人力資源管理階段
重點：
• 人才培育
• 能力發展
• 績效管理
員工被視為：「資產」
三、策略性人力資源管理階段
重點：
• 組織競爭力
• 人才策略
• 企業永續發展
員工被視為：「核心競爭優勢」
思考問題
為何同樣販售相同品牌商品的兩家寵物門市，其營運績效卻可能差異極大？
答案：人才品質與管理制度不同。
肆、人力資源管理的六大功能
一、人力資源規劃（Human Resource Planning）
目的：預測組織未來需要多少員工。
內容包括：
• 人力需求分析
• 人力供給分析
• 排班規劃
• 人力成本控制
寵物門市實例
平日：
• 店長1人
• 門市人員2人
假日：
• 店長1人
• 門市人員4人
若未事先規劃：
可能造成：
• 人力不足
• 顧客等待過久
• 員工過勞
二、招募與甄選
目的：找到適合的人才。
主要工作：
• 招募廣告
• 履歷篩選
• 面試
• 錄取決策
招募原則
找人不只是補缺額。
更重要的是：找對人。
三、教育訓練與發展
目的：
提升員工工作能力。
內容包括：
• 產品知識
• 銷售技巧
• 顧客服務
• 動物照護知識
寵物門市常見訓練
訓練項目 內容
商品知識 飼料、保健品介紹
服務訓練 接待與應對技巧
專業知識 犬貓行為與照護
安全訓練 動物抓咬預防
四、績效管理
目的：提升員工工作表現。
常見評估項目：
• 銷售業績
• 顧客滿意度
• 出勤狀況
• 工作態度
________________________________________
KPI範例
項目 指標
銷售績效 月營業額
服務品質 顧客回饋
團隊合作 主管評分
出勤管理 出席率
五、薪酬與福利管理
目的：吸引並留住人才。
包括：
直接薪酬
• 基本薪資
• 獎金
• 津貼
間接福利
• 員工旅遊
• 員購優惠
• 保險制度
• 教育補助
六、員工關係管理
目的：建立和諧工作環境。
內容包括：
• 溝通協調
• 衝突處理
• 勞資關係
• 團隊合作
伍、人力資源管理者的角色
一、行政管理者
負責：
• 出勤紀錄
• 薪資計算
• 勞健保作業
角色：管理制度執行者
二、員工支持者
協助：
• 工作適應
• 職涯發展
• 問題諮詢
角色：員工服務者
三、變革推動者
協助組織：
• 推動新制度
• 改善流程
• 培育人才
角色：組織改革者
四、策略夥伴
協助企業：
• 規劃人才策略
• 建立競爭優勢
角色：經營決策參與者
陸、門市主管的人力資源責任
許多人誤以為：
人力資源管理只是HR部門工作。
事實上：第一線主管才是最重要的人力管理者。
店長的人力資源工作
招募
• 面試新進員工
• 評估人格特質
訓練
• 指導工作流程
• 傳授商品知識
績效管理
• 工作表現評估
• 目標設定
激勵
• 肯定員工表現
• 建立團隊士氣
店長每日HR工作
工作事項 時間
排班管理 每日
工作指導 每日
績效追蹤 每週
員工面談 每月
人才培育 持續進行
柒、人力資源管理與門市績效的關係
人力資源管理流程
招募
↓
訓練
↓
績效提升
↓
顧客滿意
↓
業績成長
↓
企業獲利
門市成功的關鍵公式
專業人才＋有效管理＋良好服務＝優質顧客體驗
捌、寵物產業的人才挑戰
目前寵物產業常見問題：
1. 人才流動率高
原因：
• 工作時間長
• 假日需上班
• 工作壓力大
2. 專業人才不足
需求：
• 動物照護知識
• 商品專業知識
• 銷售服務能力
3. 教育訓練成本高
新進員工需投入大量訓練資源。
4. 留才困難
優秀員工容易被競爭對手挖角。
玖、個案研討
案例：離職率偏高的門市
某寵物連鎖門市一年內更換六位門市人員。
經調查發現：
• 缺乏教育訓練
• 排班不公平
• 店長溝通方式不佳
• 工作目標不明確
問題討論
1. 哪些HR功能沒有做好？
2. 問題根源為何？
3. 若你是店長，會如何改善？
4. 如何降低離職率？
拾、課堂活動
分組活動
請各組設計：「理想寵物門市員工應具備的能力」
分類為：專業能力
例如：
• 動物照護知識
• 商品知識
一般能力
例如：
• 溝通能力
• 問題解決能力
工作態度
例如：
• 責任感
• 同理心
• 團隊合作
完成後進行5分鐘分享。
本週重點整理
✓ 人力資源管理是透過人才達成組織目標的管理活動
✓ 六大功能包括：
1. 人力規劃
2. 招募甄選
3. 教育訓練
4. 績效管理
5. 薪酬福利
6. 員工關係
✓ 店長也是重要的人力資源管理者
✓ 良好的人力資源管理能提升服務品質與經營績效
✓ 人才是寵物門市最重要的競爭資源
作業
請訪談一位曾任職於零售業或服務業的人員，了解：
1. 工作內容為何？
2. 曾接受哪些教育訓練？
3. 公司如何進行績效考覈？
4. 哪些管理措施最能提升工作意願？
5. 造成員工離職的主要原因為何？
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