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「聖保羅動物醫院」營運長工作職掌
「聖保羅動物醫院」營運長工作職掌
聖保羅動物醫院 營運長職掌
一、總體目標
• 確保醫院各部門營運順暢、高效、符合品牌理念
• 提升毛孩健康照護品質與顧客滿意度
• 控管成本、資源分配，實現年度營運目標
二、主要職責
1. 醫院營運管理
• 監督醫療部、護理部、美容部、咖啡廳/零售部、住宿/夜間急診部日常運作
• 制定跨部門 SOP、流程與標準操作手冊
• 確保各部門遵守法規、衛生安全及醫療規範
• 分析營運數據，提出優化方案
2. 財務與資源管理
• 編制年度營運預算，控管成本與開支
• 定期監控營收、毛利與費用分析
• 協調醫療設備、材料、藥品及美容用品採購
• 管理人力資源配置與排班效率
3. 人員管理與培訓
• 參與高階人員招聘與部門主管選拔
• 推動員工教育與年度培訓計畫
• 評估員工績效，提出升遷、激勵、獎懲建議
• 培養跨部門合作文化與高齡寵物專業能力
4. 顧客服務與品牌管理
• 優化顧客服務流程，提升顧客滿意度
• 規劃顧客關係管理 (CRM) 與會員制度
• 協助行銷與活動策劃，確保品牌理念落實
• 監督網路評價、社群媒體回饋與市場聲譽
5. 策略規劃與業務拓展
• 與董事會、院長制定年度與長期營運策略
• 評估新服務（如特殊醫療、課程、零售新品）可行性
• 推動醫院跨部門整合與創新服務方案
• 追蹤行業趨勢、醫療科技及競爭分析
6. 風險管理與危機處理
• 制定醫療事故、客訴、突發事件應對流程
• 確保夜間急診與住宿安全管理
• 定期檢視醫療與營運風險，提出改善措施
三、KPI / 主要績效指標
指標 說明
營收成長率 每季、每年度營收目標達成率
顧客滿意度 NPS 分數、回購率、顧客投訴量
員工留任率 年度人員流動率控制
成本控制 營運成本與毛利率維持標準
服務品質 醫療事故率、毛孩照護事故率、SOP 遵守率
四、工作報告與匯報
• 每月向院長與董事會報告營運、財務、人力與專案進度
• 提交季度 KPI 報告與改進建議
• 年度營運策略與預算規劃報告
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