104學習
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材 -建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）
《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材
-建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）
服務一種可複製的文化
• 員工行為一致
• 顧客感受一致
• 品牌記憶一致
一、新人訓練教材
主題：《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》
教學目標
新人完成後能理解三件事：
1. 我們的服務不是流程，是「態度」
2. 每個人都是品牌代表
3. 顧客感受比事情本身更重要
課程流程
破冰：你心中「好服務」是什麼？
• 你最近一次被感動的服務是什麼？
• 是人？還是流程？
引導結論：顧客記得的不是餐點，而是感受。
公司為什麼存在「服務心守則」
講解三句核心文化：
• 我們不只是賣餐點，我們在創造體驗
• 每一次服務，都代表品牌
• 顧客感受 = 品牌價值
重點：「你今天的表現，就是公司被看見的樣子」
三大服務核心行為
主動一步
• 主動問候
• 主動補位
• 主動觀察需求
同理顧客
• 不急著反駁
• 先理解情緒
• 再處理事情
細節決定印象
• 語氣
• 眼神
• 速度
• 整潔
情境演練
情境：
• 顧客等太久
• 餐點錯誤
• 顧客語氣不好
練習回應：「我了解您的感受，我馬上幫您處理，讓您不再等待。」
承諾儀式
我承諾：用心服務每一位顧客、尊重每一位同事、守護品牌的每一次接觸
二、主管帶領話術
晨會話術
開場
「今天我們提醒自己一件事：我們做的不只是工作，是服務。」
今日服務提醒
主管可以每天挑一條服務心守則：
例：今天我們提醒自己：主動一步
提問員工：
• 今天你可以主動做什麼？
• 哪一個環節可以更早一步？
結尾
「今天每一位顧客的感受，都從我們第一個動作開始。」
夕會話術
回顧三件事
1. 今天做得好的服務行為
2. 今天遇到的問題
3. 今天可以改善的一件事
主管引導句
• 「這件事，顧客的感受是什麼？」
• 「如果換成你是顧客，你會怎麼想？」
• 「明天我們可以怎麼做得更好？」
結尾
「今天的經驗，是明天更好的服務。」
三、客訴回饋話術
1.面對顧客（第一線）
標準三步驟：
接住情緒「真的很抱歉讓您有這樣的感受。」
表達理解「如果是我，我也會覺得不太舒服。」
行動承諾「我現在馬上幫您處理。」
2.內部檢討（主管對員工）
不說：
• 你怎麼會犯這種錯
• 這很基本
• 你要記得
改說：
事實「剛剛顧客反映餐點等候時間過長」
影響「這會影響顧客對我們服務的信任」
改善「下次我們可以提前告知等待時間」
3.客訴轉學習話術
「這不是一個問題，這是一個讓我們變更好的機會。」
四、制度化
每月一條「服務心主題」
• 1月：主動服務月
• 2月：同理心月
• 3月：細節品質月
門市海報化（視覺文化）
每一條守則變成：
• 牆面標語
• 制服小卡
• 桌面提示
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