104學習
寵物美容店經營模式與營運管理
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第二週）
課程主題 第二章 寵物美容店經營模式與營運管理
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 認識寵物美容店常見經營模式。
2. 分析不同經營模式的優缺點。
3. 瞭解美容店營運流程與管理重點。
4. 建立門市管理與服務流程設計能力。
5. 培養經營分析與問題解決能力。
二、教學重點
一、寵物美容店的經營型態
二、商業模式分析
三、門市營運流程
四、人力配置與工作分工
五、營運管理的重要指標
三、課程內容
（一）寵物美容店的經營模式
目前常見的經營模式包括：
1. 個人工作室
特色：
• 初期投資較低
• 經營彈性高
• 容易建立個人品牌
• 客源多依賴口碑
挑戰：
• 人力有限
• 接單量受限制
• 營收波動較大
2. 連鎖加盟店
特色：
• 品牌知名度高
• 標準化作業流程
• 行銷資源較充足
挑戰：
• 加盟成本較高
• 經營自主性較低
• 須遵循加盟規範
3. 複合式寵物生活館
服務內容可能包括：
• 寵物美容
• 寵物用品販售
• 寵物住宿
• 寵物安親
• 寵物鮮食
• 基礎健康照護合作服務
優點：
• 提高客單價
• 增加顧客迴流
• 分散營收來源
4. 到府美容服務
近年興起的服務模式，適合：
• 高齡犬貓
• 行動不便飼主
• 容易緊張的寵物
討論：到府美容需注意哪些設備、安全與衛生管理？
四、營運流程設計
一間寵物美容店通常包含以下流程：
1. 顧客預約
2. 接待與需求確認
3. 健康狀況初步檢視
4. 美容服務
5. 品質確認
6. 結帳
7. 衛教與居家照護建議
8. 建立回訪紀錄
教師引導：請思考哪一個環節最容易影響顧客滿意度？原因是什麼？
五、門市管理重點
1. 人員管理
常見職務：
• 店長
• 美容師
• 助理
• 櫃檯行政
• 門市服務人員
討論 : 如何建立良好的團隊合作？
2. 店面管理
重點包括：
• 清潔衛生
• 動線規劃
• 器材維護
• 安全管理
• 商品展示
3. 顧客管理
建立完整顧客資料：
• 寵物基本資料
• 健康狀況
• 美容紀錄
• 過敏史
• 消費紀錄
• 回訪提醒
六、案例分析
案例一：預約塞車
某美容店假日預約滿檔，現場等待時間超過一小時，部分顧客取消服務並留下負面評論。
問題討論
1. 問題可能出在哪些環節？
2. 如何改善預約制度？
3. 是否需要增加人力或調整服務流程？
4. 如何向等待中的顧客說明並降低不滿？
案例二：美容品質不一致
不同美容師完成的造型品質差異明顯，造成顧客對服務品質產生疑慮。
問題討論
• 如何建立標準作業流程（SOP）？
• 如何安排教育訓練？
• 如何透過品質檢核提升一致性？
七、課堂活動
分組活動：設計一家理想的寵物美容店
請各組完成以下規劃：
• 店名
• 店面定位
• 主要客群
• 服務項目
• 收費方式
• 人員配置
• 店內動線
• 特色服務
每組進行8分鐘簡報，分享設計理念與營運構想。
八、提示搭配：
• 店面平面配置圖
• 實際美容店照片
• 美容流程影片
• POS 系統操作畫面
• 線上預約系統示意
• 會員管理介面範例
觀察不同美容店的經營方式，並思考哪些做法能提升顧客體驗與經營效率。
九、課後作業
請選擇一家寵物美容店，完成「門市營運分析報告」（約1000字），內容包含：
1. 經營模式分析。
2. 店面配置與動線觀察。
3. 主要服務項目。
4. 顧客接待流程。
5. 服務特色。
6. 可改善之處。
7. 你的創新建議。
十、本週重點整理
• 寵物美容店可依規模、資源與市場定位採用不同經營模式。
• 完整的營運流程與標準作業程序（SOP）有助於提升服務品質與經營效率。
• 人員管理、門市環境、顧客資料管理及服務流程，是影響顧客滿意度的重要因素。
• 持續檢視營運流程並改善顧客體驗，有助於建立品牌口碑與提升回購率。
寵物美容店經營模式與營運管理
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