104學習
員工關係管理 溝通技巧與團隊合作建立
第12週 員工關係管理
溝通技巧與團隊合作建立
課程名稱
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
1. 說明員工關係管理的意義與目的。
2. 了解職場溝通的基本原則。
3. 分析衝突產生的原因與類型。
4. 應用基本衝突處理技巧。
5. 建立寵物門市團隊合作文化。
6. 評估良好員工關係對績效與留任的影響。
貳、員工關係管理概論
一、何謂員工關係管理（Employee Relations）
員工關係管理係指：企業透過溝通、制度與文化，維持員工與組織之間良好互動關係的管理活動。
簡單來說：「讓員工願意一起好好工作，而不是只是來上班。」
二、員工關係的重要性
良好的員工關係可以：
• 降低離職率
• 提升工作效率
• 減少衝突與誤解
• 增強團隊合作
• 提升顧客服務品質
參、職場溝通基礎
一、溝通的基本模型
傳統溝通模型
發送者 → 訊息 → 接收者 → 回饋
二、溝通失敗的原因
• 訊息不清楚
• 認知差異
• 情緒干擾
• 缺乏回饋
三、寵物門市常見溝通情境
例1：交班問題
早班未交代庫存狀況 → 晚班無法補貨
例2：顧客服務誤會
員工未清楚說明退換貨規則 → 引發客訴
例3：主管指令不明
店長交代模糊 → 員工執行錯誤
肆、有效溝通技巧
一、清楚表達（Clarity）
避免模糊指令
✔ 明確時間
✔ 明確任務
✔ 明確標準
二、積極聆聽（Active Listening）
包含：
• 點頭回應
• 重述確認
• 避免打斷
三、回饋技巧（Feedback）
分為：
正向回饋
強化行為
建設性回饋
指出問題並提供改善方向
伍、衝突管理
一、何謂職場衝突
當員工之間或員工與主管之間產生意見不一致時，即形成衝突。
二、衝突來源
• 工作分配不均
• 排班爭議
• 溝通不良
• 績效競爭
• 個人價值觀差異
三、衝突類型
1. 任務衝突
工作內容不同意見
2. 關係衝突
人際不合
3. 流程衝突
工作方法不同
陸、衝突處理方式（Thomas-Kilmann模型）
五種方式
1. 競爭（Competing）強勢解決
2. 逃避（Avoiding）暫時不處理
3. 遷就（Accommodating）讓步
4. 妥協（Compromising）各退一步
5. 合作（Collaborating）共同解決（最佳）
寵物門市應用
情境 建議方式
顧客緊急抱怨 競爭（快速處理）
排班爭議 合作
輕微誤會 遷就或妥協
柒、團隊合作建立
一、何謂團隊
團隊是指：一群人為共同目標合作完成任務的組織。
二、團隊合作要素
1. 共同目標
例如：提升門市業績
2. 明確分工
店長、門市人員、美容師各司其職
3. 相互信任
避免推卸責任
4. 有效溝通
資訊透明共享
捌、寵物門市團隊特性
一、高互動性
需頻繁溝通
二、高壓力環境
忙碌時段集中
三、多角色協作
銷售＋服務＋照護
四、顧客即時反應
需快速協調
玖、員工關係管理工具
一、例行會議
• 每週門市會議
• 每日短會
二、員工面談
• 新人關懷
• 績效回饋
三、匿名回饋機制
讓員工提出意見
四、SOP制度
減少溝通誤差
拾、常見問題
一、主管溝通不清
導致：
• 員工誤解
• 工作錯誤
二、排班爭議
導致：
• 員工不滿
• 離職率提高
三、資訊不透明
導致：猜測與誤會
四、缺乏回饋
導致：員工失去動力
拾壹、案例研討
案例
某寵物門市兩位員工因排班問題產生衝突，影響整體服務品質。
調查結果：
• 排班標準不明
• 主管未即時處理
• 員工溝通不足
討論問題：
1. 衝突屬於哪一種類型？
2. 若使用Thomas-Kilmann模型應如何處理？
3. 如何改善排班溝通制度？
4. 如何建立預防機制？
拾貳、課堂活動
分組演練：衝突處理
情境：兩位門市人員因業績分配產生爭執。
任務：
1. 分析衝突類型
2. 選擇處理策略
3. 進行角色扮演
4. 提出解決方案
本週重點整理
✓ 員工關係管理核心是溝通與信任
✓ 溝通失敗是職場問題主因
✓ 衝突可分為任務、關係與流程衝突
✓ 合作型衝突處理最能長期解決問題
✓ 團隊合作需建立在共同目標與信任上
✓ 良好員工關係能提升服務與留任
________________________________________
課後作業
請觀察或訪談一個服務業團隊（餐飲、零售、寵物門市皆可）：
1. 描述其溝通方式
2. 是否存在衝突問題
3. 如何處理衝突
4. 團隊合作表現如何
5. 提出改善建議（至少3點）
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