建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：、具備人力資源相關知識、知識管理詹翔霖、管理知識學院 詹翔霖副教授、日常生活及身體照顧、管理知識學院 詹翔霖、規劃與執行教學活動、管理知識學院 詹翔霖老師、人力與知識管理、願意學習
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：從「把事情做完」到「把服務做好」
青松健康服務文化與專業管理培訓課程：《做長照業的鼎泰豐》
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化：從「把事情做完」到「把服務做好」
一、課程
「人 × 專業 × 標準 × 服務 × 文化 × 經營」 六個核心。
課程 主題 核心問題
01 我們為什麼做長照？ 我們到底在提供什麼價值？
02 長照人的正確心態 如何從「照顧者」成為「專業服務者」？
03 把人當人 如何做到尊嚴、同理與自主？
04 標準化不是制式化 如何建立可複製的服務品質？
05 從服務到體驗 家屬真正買的是什麼？
06 主管的責任 主管如何建立團隊文化？
07 照顧員工，才能照顧長輩 如何降低耗竭與人才流失？
08 成為長照業的鼎泰豐 如何把理念變成制度與行動？
1.我們為什麼做長照？
青松長照不是「照顧老人」，而是「幫助一個人好好生活」。
• 長照產業的本質
• 我們服務的不是「個案」，而是一個人
• 長照的三個客戶：服務對象、家屬、員工
• 長照企業真正提供的價值
• 「工作」與「使命」的差別
• 我們希望別人如何描述青松自己的機構？
課堂活動
請每位學員完成：「如果我是家屬，我希望青松健康長照機構……」
分組一張POP：我們的服務承諾 Service Promise
2. 青松長照人的正確心態
「有愛心」不等於「有專業」。
建立六種青松長照人的基本心態：
1. 尊重
2. 同理
3. 責任
4. 專業
5. 紀律
6. 持續改善
重要觀念
把：「我是在幫你」
轉換成：「我是用我的專業提供服務。」
把：「老人家很難照顧」
轉換成：「我們需要找到更適合他的照顧方式。」
把：「以前都是這樣做」
轉換成：「有沒有更好的方法？」
3.把人當人：尊嚴與同理
如果有一天：
• 不能自己上廁所
• 不能自己洗澡
• 吃飯需要別人餵
• 行動需要別人協助
• 記憶開始退化
最希望照顧你的人怎麼對待你？
教學內容
• 尊嚴照顧
• 同理心
• 隱私
• 自主權
• 語言與態度
• 身體界線
• 如何與失智者溝通
• 如何與情緒激動的服務對象溝通
情境演練--長輩一直按鈴。
錯誤反應：「阿嬤你一直按鈴到底要做什麼？」
改變成：「阿嬤，我來了，您是不是有什麼需要？」
同一件事情，不同的語言，可以產生完全不同的感受。
4.標準化不是制式化
「鼎泰豐」的核心課題
好的服務，不應該靠某一個人的天分。
如果今天是 A 照服員，服務很好；明天換 B 照服員，品質就下降。
那代表我們沒有建立「系統」。
• SOP 的真正目的
• 為什麼長照需要標準化？
• 標準化與人性化的平衡
• 交班
• 紀錄
• 異常事件
• 環境
• 清潔
• 安全
• 家屬溝通
模型 : 標準 → 執行 → 檢查 → 修正 → 再標準化
不是寫完 SOP 就叫標準化，而是讓 SOP 變成團隊習慣。
5.從「服務」到「體驗」
家屬真正感受到的是什麼？
可能不是：「你們今天幫我爸爸洗澡了。」
而是：「我今天工作很忙，但我知道爸爸在你們那裡有人照顧，我可以放心。」
這就是信任價值。
分組設計「長照服務旅程(參照服務藍圖)」：
青松長照第一次接觸 → 諮詢 → 入住／簽約 → 第一天 → 第一週 → 日常照顧 → 發生問題 → 客訴 → 長期關係
找出：
• 哪些地方容易感動？
• 哪些地方容易失望？
• 哪些地方容易產生客訴？
• 哪些地方可以創造「WOW」？
6. 青松主管的責任：建立文化，而不是只管人
員工怎麼做，往往取決於主管每天容許什麼、鼓勵什麼。
例如：
主管只問：「今天有沒有出事？」團隊就會害怕回報問題。
主管問：「今天發現什麼問題？」團隊才可能開始改善。
• 主管的角色轉換
• 從管理人到管理系統
• 如何建立團隊規範
• 如何給回饋
• 如何處理衝突
• 如何面對犯錯
• 如何建立心理安全感
• 如何培養第二梯隊主管
主管不是團隊裡最會做事的人。
而是：讓團隊變得更會做事的人。
7.照顧員工，才能照顧長輩
重要的問題：人才留任。
如果一個員工每天都在：
• 趕時間
• 被責備
• 被家屬罵
• 被主管壓
• 人力不足
• 沒有休息
• 沒有人支持
最後要求他：「請你保持愛心與耐心。」這是不切實際的。
• 第一線人員的壓力來源
• 工作界線
• 情緒管理
• 團隊支持
• 排班與工作設計
• 激勵
• 肯定
• 員工溝通
• 留才文化
【服務金三角】
好的員工體驗 → 穩定的團隊 → 穩定的服務 → 家屬信任 → 組織永續
8.成為「長照業的鼎泰豐」
如果我們要成為：「長照業的鼎泰豐」
那麼我們到底要做到什麼？五個堅持
1. 對人有尊重
2. 對專業有要求
3. 對服務有標準
4. 對問題不逃避
5. 對品質持續改善
建立：長照服務品質 10 大標準
• 接待標準
• 電話標準
• 家屬溝通標準
• 照顧標準
• 環境標準
• 交班標準
• 紀錄標準
• 客訴處理標準
• 異常事件標準
• 員工培訓標準
課後每位主管完成一份：「我的長照品質改善計畫」
「把照顧當專業，把服務當品牌，把人放在心上。」
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