104學習
門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》
門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》
課程目標：
1. 建立「顧客感動」核心觀念
2. 學會設計顧客體驗流程
3. 提升服務品質與客訴應對能力
4. 建立可落地執行的方法
5. 讓學員能立即回到門市應用
一、6小時課程總覽
時間 主題 教學方式
第1小時 顧客感動的核心觀念 講授＋案例
第2小時 顧客需求與心理分析 分組討論
第3小時 顧客體驗流程設計 工作坊
第4小時 感動服務實作技巧 演練活動
第5小時 客訴處理與危機變轉機 情境模擬
第6小時 建立感動服務文化與行動方案 行動計畫
二、課綱設計
第1小時顧客感動的核心觀念
教學目標
• 了解什麼是「感動服務」
• 建立顧客視角思維
• 分辨滿意與感動差異
課程內容
1. 服務品質的新競爭
• 商品同質化
• 顧客體驗時代
• 為何感動比折扣重要
2. 顧客感動的本質
• 被理解感
• 被重視感
• 超出期待
3. 顧客感動公式
顧客感動=實際體驗−期待值\text{顧客感動} = \text{實際體驗} - \text{期待值}顧客感動=實際體驗−期待值
4. 案例分享
• 餐飲案例
• 飯店案例
• 網路口碑案例
活動
「我曾被感動的服務」
學員分享：
• 哪一次消費最難忘？
• 為什麼感動？
第2小時顧客需求與心理分析
教學目標
• 了解顧客真正需求
• 學會觀察顧客情緒
• 提升同理能力
課程內容
1. 顧客真正買的是什麼
表面需求 真正需求
咖啡 放鬆感
保養 安全感
餐廳 被照顧感
2. 顧客情緒地圖
• 焦慮
• 猶豫
• 擔心
• 期待
• 不耐煩
3. 顧客最在意的時刻
• 第一次接觸
• 等待時間
• 出問題時
• 結帳離開時
4. 同理心溝通技巧
• 傾聽
• 回應
• 語氣
• 肢體表達
活動
顧客角色分析
分組討論：
• 奧客型
• 猶豫型
• 趕時間型
• 高期待型
第3小時顧客體驗流程設計
教學目標
• 學會顧客旅程分析
• 找出服務痛點
• 設計感動流程
課程內容
1. 顧客旅程（Customer Journey）
流程：
1. 認識
2. 詢問
3. 購買
4. 使用
5. 售後
6. 回購
2. 接觸點管理
• 電話
• LINE
• 現場
• 社群
• 售後
3. 找出痛點
常見問題：
• 等太久
• 沒人理
• 回覆慢
• 推責任
4. 感動設計技巧
• 超預期
• 小細節
• 個人化
工作坊
繪製顧客旅程圖
各組實際設計：
• 自家公司服務流程
• 找出3個改善點
第4小時感動服務實作技巧
教學目標
• 學會第一線應對技巧
• 提升服務溫度
• 建立高品質互動
課程內容
1. 服務溝通技巧
• 開場技巧
• 提問技巧
• 關鍵話術
• 結尾技巧
2. 感動服務細節
• 記住名字
• 主動協助
• 超前提醒
• 後續追蹤
3. 高情商服務
• 不與客人爭辯
• 控制情緒
• 壓力管理
4. 禁忌地雷
• 冷漠
• 敷衍
• 推責
• 制式回答
演練活動
情境模擬
• 客人等待太久
• 商品缺貨
• 顧客情緒不好
• 客人要求退款
第5小時客訴處理與危機變轉機
教學目標
• 降低衝突
• 學會危機處理
• 把抱怨轉為忠誠
課程內容
1. 客訴的真正原因
• 情緒大於問題
• 不被尊重
• 不被重視
2. 客訴處理SOP
1. 傾聽
2. 同理
3. 道歉
4. 解決
5. 追蹤
3. 溝通關鍵句型
• 「我理解您的感受」
• 「我先幫您處理」
• 「造成不便很抱歉」
4. 危機中的感動機會
• 主動補償
• 主管關懷
• 後續追蹤
情境演練
客訴模擬
分組角色扮演：
• 生氣顧客
• 第一線人員
• 主管支援
第6小時建立感動服務文化與行動方案
教學目標
• 建立團隊服務文化
• 規劃實際改善方案
• 課後能立即落地
課程內容
1. 感動服務文化建立
• 主管示範
• 團隊共識
• 正向文化
2. 制度化管理
制度 方法
回饋制度 顧客意見整理
表揚制度 感動案例分享
教育制度 定期訓練
KPI 滿意度指標
3. 建立服務標準
• 接待標準
• 回覆速度
• 客訴時間
• 售後流程
4. 行動計畫制定
• 明天開始做什麼
• 一週內改善什麼
• 一個月建立什麼
結訓活動
個人行動承諾
每位學員完成：
• 3項改善行動
• 1項感動服務設計
三、建議教材
可搭配內容
• PPT簡報
• 案例影片
• 顧客旅程圖
• 情境卡
• 客訴案例
• 分組海報
四、比例
類型 比例
講授 40%
案例 20%
討論 20%
演練 20%
五、核心精神
「顧客會忘記你說過什麼，但不會忘記你讓他感受到什麼。」
真正的感動服務，不是昂貴，
而是：
• 用心
• 細節
• 真誠
• 持續性
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