管理知識學院 詹翔霖老師、管理知識學院 詹翔霖、《寵物產業服務管理》人寵共生時代的經營策、社群行銷、管理知識學院 詹翔霖副教授、社群媒體經營管理、願意學習、人力與知識管理、數位行銷、知識管理詹翔霖
《寵物產業服務管理》人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用
《寵物產業服務管理》人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用
第一篇 人寵共生與寵物產業
第一章 人寵共生時代的來臨
• 人寵關係的演變
• 少子化與毛孩經濟
• 寵物家庭的新生活型態
• 寵物產業的發展契機
第二章 寵物產業概論
• 寵物產業鏈
• 動物醫院
• 寵物美容
• 寵物旅館
• 寵物餐飲
• 寵物用品
• 寵物保險
• 寵物生命禮儀
• 寵物長照
第二篇 服務管理
第三章 服務管理理論
• 服務的特性
• 顧客滿意
• 顧客忠誠
• 顧客價值
• SERVQUAL服務品質模式
• 顧客體驗管理(CEM)
第四章 顧客旅程管理
包括
• 顧客接觸點
• 顧客體驗
• 顧客旅程地圖
• Moment of Truth
第五章 顧客服務技巧
介紹
• 接待禮儀
• 電話服務
• 櫃台服務
• 同理心
• 溝通技巧
第六章 客訴管理
包括
• 客訴心理
• 抱怨處理
• 危機管理
• 網路評論管理
第三篇 經營管理
第七章 動物醫院經營管理
包括
• 門診管理
• 預約制度
• 醫病（獸醫與飼主）溝通
• 候診體驗
• 回診制度
第八章 寵物美容管理
包括
• 接待流程
• 美容流程
• 顧客追蹤
• 加值服務
第九章 寵物旅館管理
包括
• 入住流程
• 安全管理
• 健康管理
• 緊急事件
第十章 門市服務管理
包括
• 商品陳列
• 銷售技巧
• 會員管理
• 顧客關係
第四篇 行銷管理
第十一章 品牌管理
包括
• 品牌定位
• 品牌故事
• 品牌價值
第十二章 服務行銷
介紹
• 行銷+服務 7P
• 關係行銷
• 體驗行銷
• 口碑行銷
第十三章 社群行銷
包括
• Facebook
• Instagram
• LINE官方帳號
• Google商家
• 短影音行銷
第五篇 AI智慧經營
第十四章 AI在寵物產業的應用
包括
• ChatGPT
• Gemini
• Copilot
應用於
• 客服
• 行銷
• 教育訓練
• SOP建立
• 社群經營
• 顧客分析
• Google評論分析
第十五章 永續經營
包括
• ESG
• SDGs
• 動物福利
• 人寵共生
• 智慧服務
• 未來趨勢
每章教材架構
每章皆採一致格式，方便教師授課與學生學習：
1. 學習目標
2. 核心概念
3. 理論基礎
4. 產業案例
5. 管理實務
6. AI 應用練習
7. 案例研討
8. 課堂活動
9. 章末重點整理
10. 課後評量
本書特色
相較於市面上偏重寵物照護或醫療技術的書籍，《寵物產業服務管理》將聚焦於管理與經營，以「服務創造價值、管理提升績效、AI賦能營運」為核心，整合服務管理、行銷管理、人力資源、顧客關係管理（CRM）、AI 應用及永續經營等面向，建立一套符合人寵共生時代需求的經營模式。
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