104學習
聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊
聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊
一、醫師版【專業 × 溝通 × 信任】
1️. 醫師在聖保羅的角色
在聖保羅，醫師不只是做診斷的人，而是幫飼主做理解與選擇的人。
2️. 醫師三大工作原則
✅ 原則一：專業一定要說得懂
• 解釋病情時，避免只用專有名詞
• 說「為什麼」比說「是什麼」重要
• 確認飼主真的理解，而不是點頭
建議說法
「我用比較白話的方式跟你說一次，如果有聽不懂的地方，請直接打斷我。」
✅ 原則二：給方案，不給壓力
• 至少說明兩種以上可行方案（若有）
• 清楚說明風險、預期效果與費用差異
• 不用恐嚇式語言
避免說法
「不做就會很嚴重。」
建議說法
「這個方案效果比較好，但費用較高；另一個方式風險較低、但需要觀察。」
✅ 原則三：尊重飼主的決定
• 不批評過去選擇
• 不比較其他醫院
• 接受飼主的能力限制
3️ 醫師常見情境對話
情境｜飼主猶豫不決
「你可以先帶回去想想，今天不一定要馬上決定，我們會配合你。」
情境｜飼主提到別家醫院
「不同醫師的判斷會有差異，我跟你說明我們目前看到的狀況。」
二、助理／護理人員版【動作 × 觀察 × 安撫】
1️. 助理在聖保羅的角色
助理是最貼近動物與飼主情緒的人，
你的反應，會直接影響整體感受。
2️ 助理三大工作原則
✅ 原則一：先安撫，再操作
• 動作慢一點，語氣柔一點
• 告知接下來要做什麼
• 讓飼主看到你很在乎動物感受
建議說法
「我會慢慢來，不會突然動牠。」
✅ 原則二：主動觀察飼主情緒
• 緊張、焦慮的飼主要多說一句
• 不耐煩、沉默的飼主要特別留意
建議說法
「你看起來有點擔心，我再幫你確認一次。」
✅ 原則三：團隊一致，不各說各話
• 不在現場補充醫師未說明的醫療判斷
• 有疑問，私下與醫師確認
• 不對飼主說「醫師剛剛說錯了」
3️.助理常見情境對話
情境｜動物很緊張
「沒關係，我們慢慢來，牠有點害怕很正常。」
情境｜飼主情緒不安
「我先陪你一下，等一下醫師會再幫你說明。」
三、櫃檯人員版【第一印象 × 最後印象】
1️.櫃檯在聖保羅的角色
櫃檯決定：
• 飼主願不願意留下來
• 以及下次還會不會再來
2️. 櫃檯三大工作原則
✅ 原則一：語氣比內容重要
• 再忙也不能冷
• 先回應人，再處理事
建議說法
「不好意思讓你久等，我馬上幫你處理。」
✅ 原則二：費用說明要清楚、有溫度
• 不只報數字
• 簡單說明費用內容
• 觀察飼主反應
建議說法
「這一項是檢查費，另一項是藥物費，我幫你分開說明。」
✅ 原則三：記住熟面孔
• 記得寵物名字
• 記得常客
• 小小一句關心，效果很大
3️. 櫃檯常見情境對話
情境｜飼主詢問評論
「很多飼主都是朋友介紹來的，如果你有任何問題都可以跟我們說。」
情境｜飼主抱怨等待時間
「今天比較忙，真的不好意思，謝謝你的體諒。」
四、全院共識
• 不論職位，每個人都代表聖保羅
• 一致的態度，就是品牌
• 口碑不是宣傳，是日常累積
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執行長給全體同仁的一句話
只要每個人都把「眼前這一位」照顧好，聖保羅的品牌就會自然被記住。
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