知識管理詹翔霖、管理知識學院 詹翔霖、管理知識學院 詹翔霖副教授、管理知識學院 詹翔霖老師、倉庫貨物標示╱置放╱盤點、理貨╱揀貨╱補貨作業、人力與知識管理、願意學習、選才與招募 零售業面試 SOP 行為面談、櫃檯門市接待與需求服務

管理知識學院 詹翔霖
關注
詹翔霖

商學院兼任副教授

08/02 23:20

選才與招募 零售業面試 SOP 行為面談題庫

選才與招募 零售業面試 SOP 行為面談題庫
（一）顧客應對能力
Q1：請分享你曾處理困難顧客的經驗？
觀察重點：
• 是否先傾聽
• 是否保持冷靜
• 解決問題的方式
Q2：遇到情緒激動的顧客，你會怎麼處理？
觀察重點：
• 情緒穩定度
• 是否避免對立
• 是否提到「轉介主管」
（二）銷售能力
Q3：遇到顧客一直比較價格，你會怎麼做？
觀察重點：
• 是否能轉向價值說明
• 是否先了解需求
Q4：如果顧客說：『我再看看』，你會怎麼回應？
觀察重點：
• 是否轉問需求
• 是否協助顧客做決策
（三）執行力
Q5：過去的主管給你過哪些負面回饋？你如何調整？
觀察重點：
• 是否能接受回饋
• 是否會反省
• 痛點是否真實
Q6：你是否能接受重複性工作？請舉例。
觀察重點：
• 是否能適應門市操作
• 是否抗拒店務
（四）團隊合作
Q7：你和同事有過衝突嗎？你如何處理？
觀察重點：
• 是否理解協作
• 是否避免情緒化
• 是否能看見自己責任
Q8：如果你看到同事工作不確實，你會怎麼處理？
觀察重點：
• 是否會直接抱怨
• 是否會先確認原因
• 是否理解 SOP 的重要性
（五）學習能力
Q9：你曾經學不會某件事嗎？你怎麼讓自己進步？
觀察重點：
• 是否有學習策略
• 是否會請教他人
2.11 銷售職「情境考題」：現場反應測試
這類題目能最有效辨識：
• 反應速度
• 溝通邏輯
• 是否願意同理顧客
情境 1：顧客說「太貴了」
好答案的特徵：
• 沒有立刻降價
• 有詢問需求
• 有轉換價值說明
情境 2：顧客看了 20 分鐘什麼都不說
好答案的特徵：
• 主動協助但不壓迫
• 使用開放式提問
• 能帶出下一步
情境 3：顧客要求退貨，但不符規定
好答案的特徵：
• 先理解原因
• 同理顧客情緒
• 依規定處理
• 提供替代方案
• 必要時轉接主管
情境 4：尖峰時段排隊過長，顧客抱怨
好答案的特徵：
• 不慌張
• 協助分流
• 簡短致歉
• 保持效率
情境 5：同事態度不佳，顧客向你抱怨
好答案的特徵：
• 不責怪同事
• 道歉並接手
• 事後私下改善
• 尊重團隊氛圍
2.12 如何辨識：態度不好？特質不適？技能不足？
這是店長面試的最大挑戰。
以下提供快速判斷表：
（一）態度不好（最嚴重）
表現包含：
• 回答冷淡、無意願
• 怨氣重、負能量
• 為自己找藉口
• 不願接受回饋
• 對顧客沒耐心
• 對制度反感
→ 通常不建議錄用，因為後續成本極高。
（二）特質不適
特質上的不匹配包括：
• 怕生、極度被動
• 緊張到無法溝通
• 情緒不穩
• 無法承受基本壓力
→ 可視情況錄用（若有替代工作），但不適合作為前線銷售。
（三）技能不足（可訓練）
特徵：
• 對產品不熟 → 可教
• 不熟系統 → 可練
• 不會 SOP → 可訓練
• 反應慢 → 可改善
→ 若態度好，可錄用後訓練。
0 0 351 0