化解關鍵危機！逆轉勝
104學習
危機處理
指在面對突發且可能影響工作或組織運作的問題時，能迅速判斷情況、冷靜應對，並有效制定解決方案的能力。這項技能強調保持冷靜、快速分析問題根源、協調資源及溝通，確保損失降到最低並恢復正常運作。具備此能力的人，能在壓力下做出明智決策，提升團隊信任與組織韌性，對職場表現及升遷非常加分。
提升你的實力，朝專業更進一步
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GSOC
GSOC證照專注於資安事件的監控與管理，涵蓋威脅偵測、事件分析與回應策略，強調實務操作與風險評估能力，適合從事資安營運中心（SOC）工作的專業人士，提升對資安威脅的即時反應與事件處理效率，有助於保障企業資訊安全與維持系統穩定運行。
SANS Institute
GCIH
GCIH（GIAC Incident Handler）證照專注於資安事件處理與應變能力，涵蓋威脅辨識、攻擊分析及漏洞利用技術，強調實務操作與事件調查技巧，適合資安分析師及應急團隊提升快速反應與防禦能力，確保企業資訊安全有效防護。
SANS Institute
EC-Council CND 網路防禦專家認證
EC-Council CND 網路防禦專家認證課程將從防護、偵測、應變、預測四大主軸強化您的資安能力。藉由理論與實務並進課程內容，從資安策略、政策與防護技術開始建構完整的資安藍圖。透過監控日誌與網路流量偵測異常行為。發生資安事故時，藉由應變程序、鑑識調查與災難復原恢復組織運作、持續營運。建立風險管控計畫收集威脅情資、預測威脅、評估弱點。
EC-Council
社會責任規劃師
「社會責任規劃師」證照為企業在推動社會責任與永續治理過程所需要的人才。其扮演社會責任資料整理、永續議題分析、管理規劃與資訊揭露支援等角色。
中華企業資源規劃學會
企業內部控制人員
近年來企業因內部控制不良而陸續發生弊案，為提昇企業管理階層、財務部門、風險管理部門、資訊部門等人員及其他人員對「內部控制」之基本認知，並加強公司治理機制及提供企業選才參考，本會於九十四年起辦理「企業內部控制基本能力測驗」。凡公開發行公司從業人員或對企業內部控制制度相關工作具興趣者均可參加。
財團法人中華民國證券暨期貨市場發展基金會
永續發展影響力規劃師
「永續發展影響力規劃師」證照為組織在推動永續發展影響力管理過程所需要的人才。其扮演永續成果整理、影響力分析、管理規劃與改善建議等角色。
中華企業資源規劃學會
精選貼文，掌握第一手知識
客訴管理與服務危機處理—從問題解決到信任修復的服務管理策略
第六章 客訴管理與服務危機處理—從問題解決到信任修復的服務管理策略
《寵物產業服務管理》
第一節 客訴管理的意義與價值
一、客訴不是問題，而是改善機會
客訴管理（Complaint Management）是企業針對顧客不滿、服務缺失或期待落差，透過有效處理流程，降低負面影響並提升服務品質的管理活動。
在傳統觀念中，企業往往將客訴視為負面事件。然而，現代服務管理認為：
顧客願意提出抱怨，代表企業仍有機會修復關係。
尤其在寵物產業中，顧客抱怨通常來自高度情感因素。
例如：
• 飼主擔心寵物受到傷害。
• 飼主認為寵物沒有被重視。
• 飼主期待獲得更多關懷。
• 飼主對專業服務缺乏理解。
因此，客訴處理的重點，不只是解決表面問題，更重要的是恢復顧客對品牌的信任。
二、寵物產業客訴的特殊性
寵物產業與一般服務業最大的不同，在於服務對象具有生命特質。
（一）高度情感投入
飼主對寵物通常具有家庭成員般的情感，因此任何服務問題都可能被放大。
例如：一般商品延遲交付，可能造成不便；但寵物醫療資訊不清楚，可能造成焦慮與不安。
（二）高度信任需求
飼主將寵物交給：
• 獸醫師
• 美容師
• 寵物保姆
• 寵物旅館人員
代表對服務者有高度信任。
一旦信任受損，恢復難度較高。
（三）高度口碑影響
寵物產業具有明顯社群特性。
一個服務事件可能透過：
• Facebook社團
• Instagram
• Google評論
• 寵物社群
快速傳播。因此，客訴管理同時也是品牌管理。
第二節 客訴形成原因分析
企業若要有效降低客訴，必須先了解問題來源。
一、服務品質落差
根據服務管理理論，客訴通常來自顧客期待與實際體驗之間的差距。
例如：
顧客期待：「美容後我的狗狗應該舒服漂亮。」
實際感受：「美容完成後狗狗非常緊張，店家也沒有說明原因。」
此時產生服務落差。
二、資訊溝通不足
許多客訴並非來自服務錯誤，而是資訊不足。
例如：
動物醫院：
• 沒有清楚說明治療流程。
• 沒有說明可能風險。
• 沒有告知後續照護方式。
寵物美容：
• 未確認美容需求。
• 未了解寵物習性。
因此，良好的事前溝通可以降低大量問題。
三、服務流程缺陷
企業缺乏標準流程，也容易造成服務不一致。
例如：
• 不同員工說法不同。
• 預約資訊錯誤。
• 交接紀錄不足。
改善方式：
建立：
• SOP流程。
• 紀錄制度。
• 教育訓練。
四、人員態度問題
第一線人員的態度，往往是客訴產生的重要原因。
例如：顧客反映問題時：
不佳回應：「我們一直都是這樣處理。」
良好回應：「謝謝您告訴我們這個狀況，我們會了解原因並協助改善。」
第三節 客訴處理標準流程
有效客訴處理可採用「L.A.S.T.」模式。
一、Listen 傾聽
第一步不是解釋，而是聆聽。
服務人員應：
• 保持冷靜。
• 不立即反駁。
• 讓顧客完整表達。
目的：了解真正問題。
二、Apologize 表達關心
適當表達歉意。
例如：
「很抱歉讓您與毛孩有這樣的不舒服經驗，我們非常重視您的感受。」
重點不是推卸責任，而是讓顧客感受到被重視。
三、Solve 解決問題
提出具體改善方案。
例如：
• 補充說明。
• 提供後續服務。
• 調整流程。
• 安排專人追蹤。
顧客最關心的是：「接下來企業會怎麼做？」
四、Thank 感謝回饋
感謝顧客提出問題。
因為客訴提供企業改善機會。
例如：「謝謝您的提醒，讓我們發現服務流程仍有需要加強的地方。」
第四節 服務失誤補救（Service Recovery）
一、服務失誤的概念
服務失誤（Service Failure）指顧客認為企業未達成期待的情況。
常見類型：
1. 流程失誤
例如：
• 預約錯誤。
• 等待時間過長。
2. 人員失誤
例如：
• 溝通不佳。
• 態度冷淡。
3. 結果失誤
例如：
• 服務成果不符合期待。
二、服務補救的重要性
研究顯示，有效的服務補救可能讓原本不滿意的顧客重新建立信任。
服務補救包含：
（一）快速反應
問題發生後立即處理。
（二）真誠溝通
避免制式化回答。
（三）提出改善方案
讓顧客看到企業行動。
（四）後續追蹤
確認問題是否真正改善。
第五節 網路負評與品牌危機管理
一、數位時代的評論管理
現代消費者常透過網路評價選擇服務。
因此：Google評論、社群留言已成為品牌形象的重要部分。
二、負評處理原則
原則一：快速回應
避免讓負面訊息長時間存在。
原則二：公開尊重
公開回覆時，應保持專業。
避免：
• 爭辯。
• 指責顧客。
• 公開個人資訊。
原則三：轉向私下溝通
公開平台適合表達關心，細節問題則應私下處理。
原則四：建立改善證據
讓其他潛在顧客看到：
企業願意負責與改善。
第六節 寵物產業危機溝通管理
一、危機的類型
寵物產業可能面臨：
（一）醫療相關危機
例如：
• 治療爭議。
• 資訊誤解。
（二）照護相關危機
例如：
• 寵物受傷。
• 照護疏失。
（三）品牌信任危機
例如：
• 網路大量負評。
• 社群討論擴散。
二、危機處理五原則
1. 速度--快速掌握狀況。
2. 誠意--展現重視態度。
3. 透明--提供適當資訊。
4. 負責--提出改善措施。
5. 學習--避免事件再次發生。
第七節 AI在客訴管理與危機處理的應用
人工智慧可協助企業提升客訴管理效率。
一、AI評論分析
AI可分析：
• Google評論。
• 社群留言。
• 問卷內容。
找出：
• 常見問題。
• 顧客情緒。
• 改善方向。
二、AI客服協助
AI可處理：
• 常見問題。
• 預約資訊。
• 基本服務說明。
讓第一線人員專注處理複雜情境。
三、AI教育訓練
企業可利用AI建立：
• 客訴情境模擬。
• 溝通練習。
• 服務話術訓練。
提升員工危機處理能力。
第八節 案例分析：動物醫院的信任修復
案例情境
某動物醫院因等待時間過長，引起飼主不滿，並在網路留下負評。
顧客抱怨：「等了很久，也沒有人說明原因，感覺不被重視。」
醫院改善方式：
第一階段：主動回覆評論，表達關心。
第二階段：安排專人聯繫顧客了解情況。
第三階段：改善候診流程：
• 預估等待時間。
• 主動通知。
• 提供等待關懷。
第四階段：將案例納入員工訓練。
結果：顧客感受到企業願意改善，重新建立信任。
討論問題
1. 該案例最大的問題是醫療能力還是服務流程？
2. 為何溝通不足容易造成信任危機？
3. 如何利用AI降低客訴發生？
4. 客訴如何轉化為品牌改善機會？
本章重點整理
1. 客訴管理是服務品質提升的重要工具。
2. 寵物產業客訴具有高度情感與信任特性。
3. 有效處理客訴需要傾聽、同理、解決與追蹤。
4. 服務補救可以修復顧客關係。
5. 網路時代需要重視品牌聲譽管理。
6. AI能協助企業分析問題並提升危機處理效率。
課後思考題
1. 為何寵物產業的客訴處理比一般零售業更複雜？
2. 請設計一套寵物美容店客訴處理流程。
3. 如何處理網路負評？
4. 服務失誤後如何重新建立信任？
5. 請提出三項AI應用於客訴管理的方法。
本章結語
在寵物產業中，顧客購買的不只是服務，而是一份對生命的信任。
企業無法完全避免所有問題，但可以透過良好的客訴管理與危機處理能力，將問題轉化為改善機會。
真正優秀的寵物服務品牌，不是從不犯錯，而是在面對問題時，展現專業、責任與關懷，讓飼主感受到：
「這是一個值得託付的品牌。」
精選 AI寫企劃、看數據總是不能用？4種工作先排順序再交代，第一版就能討論
請AI寫企劃、做研究、看報表，結果常常看起來很完整，卻不能直接用？
問題多半不在AI的能力，而在我們只說「幫我寫」「幫我分析」，讓它自己猜目的和標準。
四種常見工作，可以共用同一個骨架：
1. 交代目的與標準：給誰看？看完要做什麼決定？
2. 排好先後步驟：先要中間產物，確認後再往下做
3. 要求附上依據：出處、算法、引用原文，讓你能驗收
套到四種工作，各有一個先後順序：
① 寫企劃｜架構先定，內容後補
先寫明讀者與目的，請AI只給三個主張和大綱；確認後才補內容，每個數據都附出處，查不到就標「待查證」。
② 做研究｜大題切小題，說法衝突並陳
先把大問題切成四到五個能用資料回答的小題；每題比對三種來源、標出年份；說法互相衝突時，請AI並列出來，由你判斷。
③ 看數據｜問題先行，數字在後
不要只丟報表說「幫我分析」，先寫成決策問題，例如「上季回購率下滑，是哪一群顧客流失」；講好期間、欄位和比較基準，只要兩三個關鍵發現，並附計算方式。
④ 審提案｜先找漏洞，後打分數
先逐條列漏洞並引用提案原文、分出輕重；再依事先講好的配分計分；最後請AI扮反方，提出最強的反對意見。
最常見的三個錯誤：
・一開口就要整篇成品，方向錯了只能整篇重寫
・AI給的數字沒查就直接用
・一邊挑毛病一邊打分數，分數被第一印象帶走
小練習：挑一件你這週要交的工作，寫下這兩句再交給AI——
「這份東西給＿＿看，看完要他＿＿。」
「先給我＿＿（大綱／小題清單／漏洞清單），我確認後再繼續。」
比較一下，和你平常的第一版差在哪裡。
想看完整的五分鐘影音說明，104學習免費課程「AI工作術」四堂已經上線，免費報名就能看：
第1堂｜5分鐘學會用AI寫企劃
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/57aed01b-9d82-4438-b09e-e2367abc0207
第2堂｜5分鐘學會用AI做研究
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/595a665d-07a3-461d-b37e-1f8158eca70d
第3堂｜5分鐘學會用AI看數據
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/0f3d424e-1658-49a2-851e-6c9fff296f43
第4堂｜5分鐘學會用AI審提案
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/19983d11-9e93-41ae-9924-46f8d6cd47dd
也歡迎在留言分享：這四種工作，你最常請AI幫忙哪一種？有沒有哪一次的第一版特別好用（或特別難用）？
使用提醒：AI可能出錯，重要數字請自行查證；上傳資料前先確認公司規定，並去除姓名、電話等個資。文中案例皆為假設情境。
環境部「抗高溫調適對策聯盟」祭6大措施，助企業民眾抗極端酷暑！
極端高溫已不再是偶發事件，而是全球氣候變遷下的「新常態」。今年夏天，環境部成立「抗高溫調適對策聯盟」，首度集結跨部會、跨產業與民間團體，從制度建構到企業指引，以「二制度、二方法、二拓展」打造一張全國性的高溫應對網絡，為職場安全與永續發展提供解方。
文／《104職場力》
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▍二制度：建立高溫應變機制、啟動實際演練建立高溫應變啟動機制抗高溫調適對策演練▍二方法：建置Cool Map、研擬企業指引建置高溫防護地圖Cool Map研擬企業抗高溫行動指引▍二拓展：能源貧窮分析與教育推廣雙軌並進大數據分析應對能源貧窮北中南抗高溫對策展
▍二制度：建立高溫應變機制、啟動實際演練
建立高溫應變啟動機制
環境部攜手氣象署、勞動部、衛福部，建構高溫應變啟動機制。
氣象署│因應氣溫變化提供「高溫預報」。
衛福部│整合氣溫、濕度、太陽輻射、風速等數據，發布「健康氣象預警資訊」。
勞動部│根據氣溫、濕度變化標準制定「職業安全衛生設施規則」。
推動時間表
2025年2026年未來共通性指標（預警啟動應變機制）分年針對各領域及脆弱群體建立高溫預警指標逐步建議保護脆弱群體因應高溫調適機制
抗高溫調適對策演練
依據氣象署資訊，以橙燈及紅燈作為高溫預警標準，相關單位會啟動對策演練與應變作業，包含：
健康通報
路面灑水
調配農牧用水
勞工防護措施
高風險族群照護
大型戶外活動調整
交通設施防熱安全檢測
推動時間表
2025年2026年未來試辦演練及啟動條件，進行「雙北合作先行」規劃建立標準作業程序，同時試行應變啟動機制逐步落實並規劃更全面的高溫調適對策，擴大至全國各地
▍二方法：建置Cool Map、研擬企業指引
建置高溫防護地圖Cool Map
環境部規劃推動「Cool Map」，整合戶外涼蔭、公園涼亭、森林步道與可避暑的室內公共空間（如賣場、圖書館），讓民眾與勞工能快速找到避暑地點。
推動時間表
2025年2026年未來臺北市、臺南市都市熱島地區優先示範研議設置規範，協助六都建置逐步落實全國推動
研擬企業抗高溫行動指引
透過提供企業管理場域對策、促進跨企業合作，以及推動公部門與企業協作，協助企業強化因應高溫的能力，並兼顧員工健康與營運韌性，領域涵蓋實體／線上通路、冷氣空調、運輸、保險、營建、防護產業與寵物友善等。
推動時間表
2025年2026年未來辦理工作坊，邀請各界參與，廣徵意見研擬企業抗高溫行動指引規範並試行（依企業需求）逐步擴大訂定，協助企業永續經營
▍二拓展：能源貧窮分析與教育推廣雙軌並進
大數據分析應對能源貧窮
為降低極端高溫對弱勢族群的衝擊，特別是獨居老人，環境部推動「以數據為基礎」的能源協助政策，結合跨部會資料，預警與輔導同步進行。
透過下列4大資料來源辨識高風險族群，提供用電輔導與節能建議、減輕能源支出負擔，並結合Cool Map指引，將其導引至避暑地點：
內政部老年人口清冊
衛福部獨居老人清冊
台電公司用電數據
環境部與氣象署的溫度監測資料
推動時間表
2025年2026年未來結合跨部會數據資料，臺南市合作示範辨識能源貧窮弱勢並協助整合中央與地方資源逐步擴大照護逐步落實全國推動
北中南抗高溫對策展
在北中南各區舉辦「抗高溫對策展」，結合都市熱島議題、產業轉型與環境教育，強化民眾對極端氣候的認識與因應能力。
極端氣候時代，企業與政府都無法置身事外。從高溫預警到災前演練，從企業行動到弱勢照護，政府率先踏出高溫調適的第一步，未來企業若能積極響應、落實指引，不僅能保護勞工健康，更能在風險中站穩腳步、邁向永續。
（文圖來源：環境部官網、粉絲專頁）
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課程大綱
■ 課程目標及內涵
面對眼前的變動與困境，危機發生的機率不斷增加，其所造成的災難也日益嚴重，這是無法避免且必須被迫面對的現實，在進行規劃與決策時都應將之考慮在內。尤其是經營主管更應以危機管理者自勉，因為其表現及應對將決定其自己與組織的未來，透過對危機管理過程的認識，可以從其中學得經驗，將有助於自已成為一個全方位的決策制定者。
處理突如其來的危機，如何展現心理韌性是絕對的關鍵，化險為夷更需要透過正向的思維快速分析化解危機的機率和可能性，以科學方式掌握處理危機的時機。課程將分析突破危機的重要關鍵要素，培養危機管理的素養，建立危機概念，了解危機定義，掌握危機內涵，並從實務面探討危機處理的面相與方法，從理論面來規劃學習完成危機管理策略、規劃危機管理程序、進行危機預防、危機處理，與危機溝通。
■ 課程目標
1掌握危機管理之內涵，了解危機的定義與特質。
2危機管理概念的建立，從理解企業危機的類型，產生的關鍵因素與問題。
3危機管理之策略訂定，危機管理程序的建立、風險評估與危機預防、危機溝通。
4危機管理策略的實際操作與應變。
企業危機管理程序9項:
1. 成立BCM推動--小組,有方案協調人+推動成員+諮詢委員會
2. BCM政策--需由高階主管啟動並充分給予資源
3. 危害鑑別及風險分析出
4. 營運衝擊分析--程序包括(1)收集資訊(2)確認及分析資訊(3)記錄..
5. 策略規劃
6. BCM計劃展開--重要因素有(1)如何進行緊急應變，該災害損失最低; (2)如何進行危機管理，使顧客、供應商及員工溝通; (3)如何順利展開災後復原工作
7. 訓練與文件管制定—ISO31000
8. 計畫演練與矯正--PDCA
9. 稽核與管理審查
主管接受批評為何如此重要？4招建立正面回饋文化
原標題：為什麼主管應該主動聽取批評？
在瞬息萬變的職場環境中，主管不僅需要掌握領導技巧，更需要有勇氣接受來自下屬的建設性批評。這種主動尋求負向回饋的態度，有助於他們改進管理風格，並推動團隊成長。而哪些類型的主管更願意接受批評？以及企業如何建立開放的回饋文化和提升部屬專業能力，從而打造一個高效且協作的工作環境。透過深入分析，我們將揭示為何聆聽批評是成功管理者必備的一項技能！
文： 小婉家族研究生 周郁恩 | 工商心理實驗室
在快速變動的職場中，回饋是提升工作表現的關鍵。不只是員工需要回饋，主管也需要從部屬了解自己可以如何改進。這種主動去聽取批評的行為，叫做負向回饋徵詢。
什麼是負向回饋徵詢？
負向回饋徵詢意即主管主動請部屬指出自己的缺點或不足之處，以改善自己的領導方式。這和一般的讚美或建議不同，它需要主管有足夠的心理素質來接受批評，並從中學習。
什麼樣的主管會主動徵詢批評？
研究發現，主管的個性會影響他們是否願意聽取負向回饋，主要為以下兩種：
1.喜歡學習的主管：這類主管認為能力可以透過努力提升，所以他們不怕批評，反而會把批評當作成長的機會而更容易主動請部屬指出問題。
2.在意表現的主管：這類主管非常重視自己的形象，怕別人覺得他們不夠好。因此，他們通常會避免主動徵詢負面意見。
成為留才好主管 ，打造共好團隊>>
主管相信回饋有用嗎？
主管是否願意聽取負向回饋亦取決於他們是否相信回饋真的有幫助。喜歡學習的主管通常認為回饋對提升自己有用，所以更常主動徵詢。而在意表現的主管則認為回饋不一定有幫助，反而可能讓自己難堪，所以他們不太願意去問。
部屬的能力也很重要
部屬的專業能力會影響主管是否願意聽取他們的意見。如果部屬很專業，主管會更信任他們的回饋。反之，如果部屬經驗不足，主管可能會認為他們的回饋不夠專業，因而不太願意徵詢。
企業能怎麼做？
根據這些發現，企業可以採取以下幾個做法：
1.選擇適合的主管：挑選樂於學習、願意接受批評的主管，因為他們更容易帶領團隊進步。
2.提供回饋訓練：教導主管如何有效地接受和利用負向回饋，特別是幫助那些在意表現的主管理解批評的價值。
3.建立開放的回饋文化：鼓勵主管和部屬之間進行坦誠的交流，讓回饋成為日常工作的一部分。
4.提升部屬專業能力：加強部屬的專業培訓，讓主管更信任他們的意見，促進正向回饋循環。
主管主動徵詢負向回饋，不僅能幫助他們改進管理方式，還能促進整個團隊的成長。理解主管的個性和部屬的專業能力，能幫助企業打造一個更健康、更有效率的工作環境。
小婉家族研究生:N
參考資料：
方沴淳、紀乃文（2024）。主管目標導向特質與負向回饋徵詢行為：主管回饋效用信念與部屬專業能力的干擾式中介效果。《組織與管理》，17(1)，107-148。https://doi.org/10.53106/199687602024021701003
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顧客抱怨情境演練-機構疑似照顧疏失、家屬揚言提告與內部團隊失衡-重大危機與跨單位處置10.16
課程教材：重大危機與跨單位處置
情境演練-機構疑似照顧疏失、家屬揚言提告與內部團隊失衡
目標是讓主任在危機發生時，能兼顧服務對象安全、家屬感受、員工支持、組織責任及主管機關通報，而不是只忙著滅火或尋找究責對象。
一、演練目標
完成演練後，學員應能：
• 排定危機處理的優先順序，區分立即處置、同步通報及後續調查。
• 使用具同理心、重視事實且不過度承諾的語言與家屬溝通。
• 穩定第一線團隊情緒，避免未經查證便相互指責或要求個人承擔全部責任。
• 協調高層、行政、護理、社工、法務及主管機關等相關單位。
• 建立完整的事件紀錄、調查機制與改善追蹤流程。
二、情境設定
事件背景
某住宿式照顧機構的服務對象發生意外，家屬認為機構可能未落實巡視或照顧措施，質疑照顧疏失，並揚言提告及向媒體曝光。
目前面臨的五項壓力
• 服務對象： 傷勢、健康狀況及後續照護需求仍須確認。
• 家屬： 情緒激動，要求立即交代經過、釐清責任。
• 第一線同仁： 感到委屈、害怕受罰，開始互相指責。
• 機構高層： 要求主任立即回報事件經過及可能影響。
• 主管機關： 可能要求事件通報、相關紀錄及改善說明。
主任的關鍵任務： 在事實尚未完整前，不急著認定誰對誰錯，也不以「還在調查」為由停止必要的照護、溝通及通報。
三、溝通優先順序：先保護、再同步處理、持續追蹤
危機處理不是「安撫同仁、家屬說明、組織通報」三選一，而是由主任掌握全局，將工作分流並行。
第一優先：確保服務對象安全
立即啟動 事件發生當下
• 評估傷勢及健康狀況，必要時安排緊急醫療處置。
• 確認其他服務對象是否有立即風險。
• 保全相關紀錄、監視影像及其他證據，避免遭到覆寫或不當修改。
第二優先：啟動跨單位通報與任務分工
同步進行 事件初期
• 主任指定事件統籌窗口，依機構規定通知高層及相關主管。
• 依事件性質、機構類型及適用規定，確認是否須向主管機關、社政、衛政或其他單位通報，以及法定期限。
• 分派人員負責醫療照護、家屬聯繫、紀錄保全及事件調查。
第三優先：向家屬表達關懷並說明已知事實
儘速進行｜避免家屬持續處於資訊真空
• 先確認服務對象目前狀況，說明已採取的措施。
• 傾聽家屬最在意的問題，不急著辯解。
• 清楚區分已確認事實、尚待查證事項及下一次回覆時間。
第四優先：穩定員工並維持調查公正
全程持續｜避免二次傷害與資訊混亂
• 暫停公開場合的相互指責，分開了解各人的觀察與紀錄。
• 提供必要的情緒支持及工作安排。
• 不預先認定個人有錯，也不因擔心員工受傷害而隱匿問題。
主任的處置時間安排參考
時間 主任的行動 同步分工
事件發生後立即 確認安全、啟動緊急處置 通知相關值班主管、醫護人員
初期處置階段 啟動內部危機應變機制 指派家屬窗口、保全紀錄、確認通報義務
盡速取得初步資訊後 向家屬說明已知情況與處置 通報高層及依法應通知的外部單位
當日及後續 定期更新進度、掌握員工狀態 進行事實調查、檢視制度缺口及追蹤改善
表格中的時間是演練安排，不是法定期限。若有急迫危險或法定通報時限，應立即依適用規定處理，不可等到完成內部調查才通報。
四、核心技巧：同理，但不過度承諾、不推卸責任
主任的說明應同時具備三個元素：
1.同理感受
承認家屬的擔心、憤怒與不安，不急著反駁。
2.陳述事實
只說明已確認資訊，清楚標示仍待釐清的部分。
3.承諾行動
承諾可執行的調查、聯繫與回覆安排，而非預先承諾結果。
情境一：家屬質問「你們是不是根本沒有照顧好？」
不建議的回應-「我們的同仁都有按照規定做，應該只是意外，您先不要激動。」
問題：在事實未明前先替機構辯護，還要求家屬控制情緒。
建議的回應
「我理解您會很擔心，也能理解您為什麼會質疑我們的照顧是否到位；目前我們會先確認服務對象的狀況，並核對當時的照護紀錄與現場資訊。對於尚未確認的部分，我不會先下結論，但我會負責督導調查，並在約定的時間向您說明進度。」
情境二：家屬要求「現在就告訴我，到底是誰的錯！」
不建議的回應-「這是第一線人員的疏失，我會處理他。」
問題：尚未調查就歸責個人，忽略排班、交接、督導及制度因素。
建議的回應
「我知道您希望立即知道原因與責任歸屬，這也是我們必須釐清的事，我們會依序核對照護流程、當時人員的處置、交接紀錄及相關制度，不會在資料尚未完整前就認定是某一個人的責任。如果確認有缺失，機構會依調查結果及相關規定處理，並提出改善措施。」
情境三：家屬揚言「我一定告到底，還要找媒體！」
不建議的回應-「您要告就去告，我們也會找律師。」
問題：使對話對立升高，未處理家屬最關心的安全與真相。
建議的回應
「我尊重您依法表達訴求及尋求協助的權利。現階段，我們會先把照護與事件處理好，保存相關資料，並由機構指定窗口與您聯繫。如果您有希望我們優先釐清的問題，我也會一併記錄，讓後續調查能回應您的疑問。」
情境四：員工激動地說「明明不是我的錯，為什麼都要我負責？」
不建議的回應-「現在事情鬧大了，你先把責任扛起來，其他以後再說。」
問題：壓迫員工、可能造成資訊失真，也破壞調查公正。
建議的回應
「我知道這件事讓大家承受很大的壓力，我不會在事實還沒釐清前，就把責任推給任何一個人，現在請你依照自己實際看到、聽到及處理的情況，據實說明並完成紀錄；如果有流程、排班、交接或資源上的問題，也都需要一併檢視。我們會依事實處理，而不是靠互相指責來決定責任。」
五、主任如何向高層及主管機關報告？
不同對象需要不同層次的資訊，但事實口徑必須一致。
對象 報告重點 應避免
機構高層 事件摘要、服務對象現況、已採措施、風險、資源需求 淡化事件、隱匿不利資訊
主管機關 依規定通報事件事實、處置經過、後續調查及改善規劃 未查證即定責、延誤應辦通報
家屬 服務對象現況、已確認資訊、調查進度、聯繫窗口 空泛安撫、承諾賠償或保證特定結果
第一線員工 事件處理原則、紀錄要求、支持資源、工作分工 公開究責、要求統一說詞或隱匿資訊
主任的內部事件通報範例參考
主旨：疑似照顧疏失事件初步通報
一、事件概況
本機構於＿＿年＿＿月＿＿日＿＿時，發現服務對象＿＿發生＿＿情形。目前事件原因及是否涉及照顧疏失，尚待進一步查證。
二、服務對象狀況及已採取措施
目前服務對象狀況為＿＿。機構已採取＿＿措施，並由＿＿負責後續照護與健康狀況追蹤。
三、初步處理情形
1. 已通知＿＿主管及相關人員。
2. 已聯繫家屬，說明目前已確認的資訊及處理情形。
3. 已啟動相關紀錄保全及事實調查。
4. 將依事件性質及適用規定，辦理必要通報與後續處置。
四、後續工作
由＿＿擔任事件統籌窗口，持續確認事件經過、照護流程、交接紀錄及相關制度執行情形，並依調查結果提出改善措施。
五、待確認事項
包括事件完整時間軸、當時照護情形、相關流程是否落實、是否存在系統性風險，以及其他需進一步查證事項。
本通報為初步資訊，後續將依查證結果更新。
實務原則： 若涉及疑似不法、重大傷害或其他依法應通報的事件，內部調查及法務諮詢不應成為延誤法定通報的理由。涉及個人資料及醫療資訊時，應依適用規範控制揭露範圍。
六、跨單位處置：誰負責什麼？
主任／事件統籌窗口
決策、資源調度、進度掌握、對外口徑協調
護理／照護團隊
健康評估、照護安排、醫療聯繫、照護紀錄
社工／家屬窗口
家屬溝通、需求盤點、情緒支持、聯繫紀錄
行政／品質管理
紀錄保全、時間軸彙整、調查資料、改善追蹤
高層／法務／人資
重大決策、法律風險、員工支持及適當人事處置
視事件性質與機構規模，另行聯繫主管機關、醫療機構或其他必要外部單位。此分工是建議架構，實際職責須依機構規範調整。
跨單位協作的四項規則
1. 單一統籌、分工執行： 主任掌握全局，各單位依任務回報，避免多人各自對外發言造成資訊矛盾。
2. 紀錄先於推測： 記載時間、來源、已知事實、處置及待確認事項，不以猜測補足空白。
3. 調查與支持並行： 員工可以獲得支持，但支持不代表免除合理調查；調查也不代表預設員工有錯。
4. 改善不只針對個人： 同時檢視人員配置、工作量、交接、教育訓練、督導及通報流程。
七、課堂角色扮演：主任的危機處理實戰
角色分配
• 主任：負責決策、分工及對外溝通。
• 家屬：情緒激動，認為機構刻意隱瞞真相。
• 第一線照服員：認為自己被誤會，擔心遭到懲處。
• 護理或社工人員：掌握部分資訊，但事件時間軸仍不完整。
• 機構高層：要求立即知道責任歸屬及可能風險。
• 觀察員：記錄主任的表現，並在演練後提供回饋。
演練流程
1. 第一幕：事件剛發生（5 分鐘）
主任收到消息：服務對象發生意外，家屬要求立即見主任。此時事件原因尚未確認。
任務：說明前 10 分鐘的優先處置及分工。
2. 第二幕：家屬激烈質疑（8 分鐘）
家屬質問：「你們是不是沒有巡視？如果不是你們的錯，為什麼說不清楚？」
任務：在不急於辯解、不承認未確認責任的情況下，完成一段約 1 分鐘的說明。
3. 第三幕：員工內部失衡（8 分鐘）
兩位同仁互相指責，一人表示不願再接受訪談，另一人要求主任立即證明自己沒有錯。
任務：穩定團隊、保護調查公正，並安排後續工作。
4. 第四幕：高層與外部通報壓力（8 分鐘）
高層要求立即提供責任結論，主管機關則要求依規定提出事件資料。
任務：向高層報告目前掌握的資訊、尚待確認事項、通報進度與下一步行動。
5. 第五幕：復盤（5–10 分鐘）
觀察員回饋：主任是否有同理、是否過度承諾、是否將責任推給第一線，以及是否掌握跨單位分工。
八、學員評分表
觀察員評分
0 / 18
每項 0–3 分：0＝未做到、1＝部分做到、2＝大致做到、3＝完整做到。
1. 安全與處置
優先確認服務對象狀況，安排必要的醫療及照護措施。
0 分 1 分 2 分 3 分
2. 溝通與同理
能承接家屬情緒，不爭辯、不責怪、不淡化疑慮。
0 分 1 分 2 分 3 分
3. 說明尺度
區分已知事實與待查事項，不預先定責或保證結果。
0 分 1 分 2 分 3 分
4. 員工管理
避免公開究責，要求據實紀錄，並提供合理支持。
0 分 1 分 2 分 3 分
5. 通報與協作
能掌握適用通報義務、指定窗口並分派任務。
0 分 1 分 2 分 3 分
6. 改善與追蹤
安排調查、回覆時程、制度檢討及改善追蹤。
0 分 1 分 2 分 3 分
**觀察紀錄與具體改善建議 :
¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬
九、主任的危機溝通檢核清單
演練結束時，請學員確認以下事項：
• 已優先確保服務對象安全，並確認其他服務對象的風險。
• 已依機構規定啟動內部通報，並確認外部法定通報義務及期限。
• 已安排固定的家屬聯繫窗口與下一次回覆時間。
• 已向家屬表達理解與關懷，並清楚說明已知事實及待查事項。
• 未在事實未明前預先承認或否認責任，也未保證特定調查結果。
• 未將責任直接推給第一線，並已安排適當的員工支持。
• 已保全相關紀錄，避免不當修改、刪除或串供。
• 已安排事件調查、改善計畫及後續追蹤。
十、主任應掌握的三句話
面對家屬
「我理解您現在的擔心，我們會先確保服務對象的安全，並把已確認的資訊與仍待查證的部分清楚向您說明。」
面對員工
「我們會依事實釐清事件，不會在調查前就認定誰有錯；每位同仁都應據實說明，機構也會一併檢視流程與制度。」
面對高層與主管機關
「目前已完成的處置、尚待確認的事項及後續行動都有明確分工，我們會依規定完成必要通報，並持續更新調查與改善進度。」
重點：危機處理中的主管，不需要在第一時間回答所有問題，但必須在第一時間採取必要行動，真正有效的危機領導，是對服務對象安全不妥協、對家屬溝通不逃避、對員工處理不偏頗、對組織責任不推卸，並以可查證的事實與持續改善重建信任。
職場也有情緒勒索！恐懼、內疚、責任3大常見類型及應對策略
原標題：職場也有情緒勒索，你查覺到了嗎?
在職場中，情緒勒索不僅對個人心理健康構成重大威脅，也嚴重影響組織的生產力與文化。這篇文章深入探討職場情緒勒索如何增加壓力、降低自尊心和引發職業倦怠，同時導致整體工作表現下滑和人才流失。為減少這些負面影響，個人需要識別並拒絕不合理要求，而組織更應培養健康文化，通過領導者培訓及心理健康支持來防範問題擴大。我們將揭示如何建立一個更具支持性與互信的工作環境。
文： 小婉家族研究生 王志慈 | 工商心理實驗室
情緒勒索是一種心理操縱策略，施壓者利用受害者的情緒弱點來達成自身目標。這種操縱通常伴隨威脅或隱含懲罰，迫使受害者在恐懼、內疚或責任感的驅使下服從。在職場中，也有情緒勒索，稱之為職場情緒勒索（Workplace Emotional Blackmail），職場情緒勒索可能來自上司、同事或組織文化，對員工的心理健康和工作表現造成深遠影響。
情緒勒索的概念最初並不明確，但隨著研究的深入，它逐漸發展成一個具有具體行為模式的概念。根據文獻，情緒勒索被定義為一種操控性行為，其中勒索者使用威脅、內疚或責任感來迫使受害者作出某些行為。這種行為模式強調情感上的操控與壓迫，並且可以影響員工的決策和行為。
與一般的職場霸凌不同，情緒勒索特別強調情緒操控和隱性壓迫，並不依賴外顯的敵對行為。它通過暗示威脅、內疚或責任感來影響員工的行為，通常是一種更隱晦的操縱方式，並在長期中慢慢侵蝕員工的心理健康和工作動力。
根據研究，情緒勒索的操縱方式可分為以下幾種類型：
1.恐懼型（Fear-based Blackmail）：透過暗示負面後果來威脅受害者，例如「如果你不這麼做，你可能會被解雇。」或「如果你不加班完成這項工作，你的晉升計劃可能會受到影響。」
2.內疚型（Guilt-based Blackmail）：使受害者產生內疚感，例如「如果你不幫忙，團隊會很失望。」或「都是因為你動作太慢，我只好幫你做，但這讓我真的很累。」
3.責任型（Obligation-based Blackmail）：利用道德或責任感強迫受害者屈服，例如「我們都這麼努力工作，你不應該讓大家失望。」或「我們是一個團隊，工作這麼多，你多做一點也是在幫助團隊。」
在職場情緒勒索中，長期受到情感操控的員工往往會經歷自我消耗（Ego Depletion），這指的是員工的心理和情感資源被不斷消耗，最終導致疲憊和動力缺乏。根據研究，情緒勒索通過不斷施加情感壓力，使員工的自我控制資源消耗過度，這會降低員工的反應能力和心理韌性，最終導致他們感到無力反抗或發聲。這種自我消耗的結果常常是員工沉默（Employee Silence）。當員工長期處於情緒勒索的壓力中，他們往往選擇隱忍而非表達意見，這種沉默不僅限於拒絕發表不滿，也會影響到員工對工作的參與度和創造力。長期的沉默可能會進一步加劇職場的壓抑氛圍，進而降低團隊的合作和工作動力。
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依據過去的研究發現，職場情緒勒索將產生諸多負面影響：
1.心理健康方面
˙壓力與焦慮增加：長期受到情感操控可能導致焦慮和壓力過大，從而影響專業表現。
˙自尊心下降：受害者可能會質疑自身價值，進而導致自信心下降。
˙職業倦怠（Burnout）：持續的心理壓力可能使員工感到疲憊、冷漠，降低工作動力。
2.工作表現與組織方面
˙生產力下降：員工可能因害怕衝突而順從，導致過度工作或注意力分散。
˙組織文化惡化：若情緒勒索成為常態，將形成一種壓迫性、缺乏信任的工作環境，進而影響團隊合作。
˙人才流失：長期承受壓力的員工可能選擇離職，增加組織的人才管理成本。
為了減少職場情緒勒索的負面影響，個人與組織層面均可採取相應措施：
1.個人應對策略
˙識別與拒絕：學會識別情緒勒索的模式，並勇於拒絕不合理的要求。
˙建立健康界限：清晰劃分工作與個人界限，避免過度承擔情緒責任。
˙強化心理韌性（Resilience）：通過建立支持系統（如家人、同事或心理諮詢）來緩解壓力。
2.組織層面策略
˙領導者培訓：為管理者提供有關創建健康職場文化的教育，避免使用操縱策略。
˙心理健康支持：建立員工心理健康計劃，例如諮詢服務或壓力管理課程。
˙反霸凌政策：制定明確的反霸凌規範，確保員工在無恐懼的環境中工作。
職場情緒勒索是一個具有深遠影響的現象，對員工的心理健康和整體工作表現構成威脅。透過個人應對策略與組織層面的預防措施，能夠有效減少其負面影響，促進更健康、互信的職場環境。
小碗家族研究生 Vicky
資料來源：
Kao, Feng-Hsia. “Workplace Emotional Blackmail: Conceptual Clarification and Development.” Current psychology (New Brunswick, N.J.) 43.30 (2024): 24809–24822. Web.
Zhou, Jianming, Ping He, and Jiansheng Chen. “Workplace Emotional Blackmail, Ego Depletion, and Employee Silence.” Social behavior and personality 51.8 (2023): 1–11. Web.
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負面績效回饋的影響是好是壞 ? 帶來正向作用的三大關鍵
在現代職場，負面績效回饋常被視為提升員工表現的一部分。然而，它是否確實帶來預期的積極效果，還是反而適得其反？探討這一問題的研究顯示，員工對主管的信任程度可能決定了負面回饋的最終影響。透過建立良好的信任關係和提供建設性批評，主管可將潛在的負面效應逆轉為正向成長機會。本文闡述如何藉由創造健康的溝通環境及明確指導方針，使得看似嚴厲的意見轉化為真正改進工作的動力。
原標題：負面績效回饋真的會帶來負面影響嗎？
文： 小婉家族研究生 王靖慈 | 工商心理實驗室
在職場中，主管給予員工負面績效回饋 (negative performance feedback) 是常見的管理方式。然而，這類回饋真的會讓員工變得更消極嗎？還是有其他影響因素？ Ni與Zheng (2024) 的研究發現，員工對主管的信任程度可能是影響回饋效果的關鍵因素。
負面回饋的兩面性
負面績效回饋通常被認為是一種幫助員工改善工作的工具。研究指出，適當的負面回饋可以促使員工努力提升表現 (Cianci et al., 2010)。然而，也有研究顯示，這類回饋可能會導致員工降低自我效能感、增加情緒疲勞，甚至對主管產生敵意 (Dimotakis et al., 2017)。
信任主管，效果更佳
Ni與Zheng (2024) 透過多階段調查和實驗研究發現，當員工信任主管時，他們較可能將負面回饋視為有價值的建議，而非攻擊或貶低。這樣的員工會更專注於改進，而不會產生敵對情緒。相反地，若員工對主管缺乏信任，他們較可能認為回饋具有威脅性，從而導致敵對情緒增加，甚至出現反生產行為（如惡意批評主管或故意降低工作效率）。
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如何讓負面回饋發揮正向作用？
1. 建立信任：主管應該透過一致且公正的行為來提升員工對自己的信任感。
2. 提供建設性回饋：明確指出改進方向，而非單純批評。
3. 關注員工情緒：理解員工的反應，並在需要時提供支持。
負面績效回饋本身並非好或壞，關鍵在於員工如何解讀回饋。而主管若能建立信任，將能讓回饋發揮更積極的作用。
小婉家族研究生 Diana
參考文獻:
Cianci, A. M., Klein, H. J., & Seijts, G. H. (2010). The effect of negative feedback on tension and performance: The role of goal orientation. Journal of Applied Psychology, 95(5), 902–910. https://doi.org/10.1037/a0019320
Dimotakis, N., Mitchell, D., & Maurer, T. (2017). Positive and negative assessment center feedback in promotion decision making: Implications for self-efficacy and career intentions. Journal of Applied Psychology, 102(11), 1514–1523. https://doi.org/10.1037/apl0000237
Ni, D., & Zheng, X. (2024). Does negative performance feedback always lead to negative responses? The role of trust in the leader. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 97(2), 623–646. https://doi.org/10.1111/joop.12485
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客戶關係管理與危機因應--中高階課程教材【情境個案演練】現場降溫三句話：同理、承接、引導
客戶關係管理與危機因應--中高階課程教材【情境個案演練】現場降溫三句話：同理、承接、引導
底層痛點：家屬高期望與現場限制衝突、意外事件（跌倒/急救）的爆發、主管第一時間的防衛性避責。
主管真實焦慮：現場咆嘯威脅的當下應對、應對不當導致爭議擴大。
重點：危機處置 SOP 與溝通順序、去情緒化的事實還原溝通術、組織風險控管。
分組討論題目：當發生現場意外或家屬失控咆嘯時，主管應如何掌握「溝通順序」與「說明尺度」，同時保護第一線員工並降低組織風險？
1. 課程教材 客戶關係管理與危機因應
課程主題：先處理安全、再穩定情緒、接著釐清事實，最後完成通報與追蹤。
適用對象：長照機構主任、副主任、護理主管、督導及第一線管理人員。
• 建議課程時間： 90–120 分鐘
• 核心情境： 長輩跌倒、急救事件、家屬現場咆嘯、揚言投訴媒體或主管機關。
• 訓練目標： 讓主管能在高壓現場掌握處置順序、展現同理心而不過度承諾、保護第一線同仁，並落實機構通報及風險管理。
本課程要解決的，不只是「家屬很難溝通」，而是當意外發生、資訊尚未完整、家屬情緒高漲時，主管如何避免因急著辯解、推卸責任或承諾賠償，讓原本可以妥善處理的事件演變成更大的危機。
核心原則：先確保長輩安全，再安頓家屬與現場，接著依已知事實說明，同步啟動內部通報與後續追蹤。
一、長照危機現場的四大管理痛點
痛點一：家屬期待與現場限制衝突
家屬期待機構能完全避免意外，但長輩的健康狀況、活動能力與照護風險各有差異。
主管任務： 不用「意外難免」淡化家屬感受，也不在事實未明前承諾絕不再發生；應先說明已採取的安全措施與後續查核安排。
痛點二：家屬在公共區域情緒失控
家屬可能大聲斥責、要求負責人出面、拍攝現場，甚至揚言投訴媒體。
主管任務： 降低現場衝突，安排適當的溝通空間，同時確保其他住民、家屬及員工的安全。
痛點三：第一線急著自我辯護
員工可能說「我沒有看到」「不是我負責」「我們平常都有注意」，使家屬認為機構只想推卸責任。
主管任務： 先制止互相指責，確保照護與紀錄完整，再依客觀資料還原事件，不預先定責。
痛點四：跨單位通報與資訊不同步
護理、照服、行政、主管及高層可能各自掌握部分資訊，對外說法不一致，增加爭議。
主管任務： 指定事件負責人、統一事實查核流程、依規定完成通報，並建立單一且可追蹤的對外溝通窗口。
二、危機處置 SOP：六步驟掌握溝通順序
遇到跌倒、急救或家屬咆嘯事件，主管最重要的能力不是當場說服所有人，而是知道「現在最該做什麼」。
第一步安全與醫療處置優先
• 立即評估長輩狀況，依專業判斷及機構緊急應變流程處置。
• 必要時啟動緊急醫療協助或 119。
• 依專業指引避免不當移動疑似有嚴重傷害的長輩。
• 指定人員照顧長輩，避免所有人都被拉去處理家屬爭執。
原則： 家屬情緒再激動，也不能讓長輩的必要照護中斷。
第二步先同理，不急著辯解
由適當的主管或指定窗口接手溝通，承認家屬的擔心，避免第一線員工與家屬直接爭辯。
原則： 先讓對方感受到機構正在處理，不是先要求對方冷靜或接受機構的說法。
第三步穩定現場、保護人員
• 邀請家屬至安靜、適當且能兼顧安全的空間談話。
• 安排一位主要發言者及一位紀錄或支援人員。
• 若出現威脅、暴力或妨礙緊急照護，依現場安全程序尋求支援，必要時聯絡警方。
原則： 尊重家屬情緒，但不代表員工必須承受無止境的辱罵或人身威脅。
第四步依事實說明已知資訊
• 說明目前確認的時間、地點、長輩狀況與已採取的措施。
• 將已確認事實、尚待查證事項及後續安排分開說明。
• 不猜測原因，不搶先認定責任，也不以「沒有大礙」取代適當評估。
原則： 資訊不完整時，明確說明尚待確認，而不是填補空白。
第五步內部通報與風險控管同步進行
• 依機構程序通知主任、高層、護理或相關主管。
• 依事件性質及適用規定，判斷是否需向主管機關或其他單位通報。
• 保存相關紀錄，確保時間、處置與資訊來源可供查核。
原則： 不必等家屬離開才開始通報，也不能因為擔心爭議而延誤必要通報。
第六步指定窗口與後續追蹤
• 指定家屬聯繫窗口與下一次回覆時間。
• 完成事件調查、原因分析及必要改善。
• 追蹤長輩狀況、家屬疑問、員工支持與改善措施。
原則： 不以「已經解釋過」作為結案標準，而是確認後續責任有人承接。
三、現場降溫三句話：同理、承接、引導
情境：長輩不慎跌倒，家屬趕到大廳，對護理人員與副主任咆嘯：
「你們怎麼照顧的？我要去投訴媒體！叫你們負責人出來！」
主管的第一句話，往往決定接下來是繼續衝突，還是開始處理問題。
第一句：同理情緒
「看到長輩受傷，您一定很擔心，也會想知道到底發生了什麼。我理解您現在很著急。」
目的： 先回應家屬對長輩安全的擔憂，不急著要求家屬冷靜，也不急著為機構辯護。
第二句：承接處理責任
「我先確認長輩目前的狀況及已經採取的處置，也會由我協調後續說明，讓您知道我們正在處理哪些事情。」
目的： 表明機構正在處理事件，但不預先承認尚未查明的責任，也不做出無法保證的承諾。
第三句：引導到適當空間
「我知道您現在有很多問題，我願意向您說明，為了讓我們能完整溝通，也避免影響其他長輩，我們一起到旁邊的會談空間，我會安排相關人員一同處理。」
目的： 提供具體行動與合理理由，降低公共區域的衝突，並保護其他住民與第一線同仁。
如果家屬仍然大聲咆嘯
主管不需要反覆說同樣的安撫話，也不宜提高音量壓過對方。可進一步設定界線：
「我願意繼續處理您的問題，也會認真查明事件。不過，如果持續出現人身威脅或影響現場安全，我們需要先確保大家安全，再由適當窗口繼續溝通。」
如果家屬拒絕移動，主管應視現場情況維持安全距離、請同仁協助維持照護動線，並依機構程序尋求支援；不應強行拉扯家屬或讓員工單獨面對威脅。
四、說明尺度：同理心不等於承認全部責任
危機溝通中，主管最容易犯的錯誤有兩種：一種是急著撇清責任，另一種是為了安撫家屬而過度承諾。
不建議的說法 風險 建議的替代說法
「這只是小擦傷，沒什麼大不了。」 淡化傷勢及家屬的擔憂，也可能在評估前低估風險。 「目前已知有擦傷，我們會依長輩的狀況進行適當評估與處置，並向您說明確認的結果。」
「這不是我們的責任，是長輩自己跌倒。」 未經調查先定責，容易引發對立。 「我們會釐清事件經過、當時的照護情況及相關紀錄，再向您說明查核結果。」
「我們保證以後絕對不會再發生。」 無法合理保證所有風險都不再發生。 「我們會檢視事件原因及可改善的環節，採取適當措施降低再次發生的風險。」
「一定是某位同仁沒有注意。」 未經查證就把責任推給個人，可能妨礙事實調查。 「目前還需要確認當時的情況，我們會依紀錄及相關人員的陳述進行查核。」
「您要投訴就去投訴。」 讓溝通變成對抗，也無助於處理家屬的問題。 「您有權提出意見或申訴，我們會依程序配合處理，也會提供必要的事件說明。」
四個原則
• 可以表達關懷： 對長輩受傷與家屬擔憂表達重視，不必等調查完成才展現同理心。
• 可以說明已知事實： 不必因為擔心責任問題，就拒絕提供必要的現況資訊。
• 不預判責任： 尚未查明前，不推卸責任、不指責個別員工，也不對外作出沒有依據的法律判斷。
• 不過度承諾： 不保證絕不再發生、不任意承諾賠償金額或處分結果；涉及責任、賠償或法律爭議時，應依授權與相關程序處理。
五、保護第一線同仁：主管應該做什麼？
保護員工不代表拒絕家屬的合理詢問，而是確保家屬能得到適當說明，同時不讓第一線在缺乏支援的情況下承受持續辱罵或威脅。
1. 指定主管接手對外溝通
當家屬情緒高漲時，由指定主管統整對外說明，避免多名員工各自解釋，造成資訊不一致。
2. 將受影響的員工從衝突中適當分流
在不影響必要照護、醫療處置及事實查核的前提下，讓員工回到適當的工作位置，避免持續被圍堵或辱罵。若員工是必要的事實提供者，應另行安排合宜的訪談方式。
3. 以事實查核取代現場究責
分別記錄每位相關人員所掌握的資訊，保留必要紀錄，避免在現場逼迫員工互相指責或統一說法。
4. 事後提供支持並進行檢討
關心員工是否受到驚嚇或持續壓力，釐清事件中的工作流程與訓練需求。若確實存在疏失，仍應依公平程序處理，而非為了保護員工就掩蓋問題。
六、組織風險控管：危機現場的分工表
主管不應一個人同時負責安撫家屬、照顧長輩、調查事件、通報高層及處理媒體。建議在機構事先建立分工。
角色 主要責任
現場照護／護理人員 評估長輩狀況、執行適當處置、提供必要的專業資訊。
現場主管 協調人力、穩定現場、保護人員與住民安全。
家屬溝通窗口 說明已確認資訊、記錄疑問、約定後續回覆。
事件調查負責人 彙整時間軸、相關紀錄及人員陳述，進行原因分析。
主任／高層 統籌重大決策、跨部門資源、必要通報與對外溝通授權。
行政／風險管理或指定人員 依職責協助文件保存、通報程序、申訴紀錄及改善追蹤。
實際角色可依機構規模調整，同一人也可能兼任多個角色；但必須明確知道誰負責長輩安全、誰對家屬說明、誰負責調查，以及誰有權作出正式決策。
事件紀錄應包含什麼？
• 事件發生及發現的時間、地點與當時情況。
• 長輩狀況、評估結果、處置及必要的後續醫療安排。
• 相關人員的客觀陳述與資訊來源。
• 家屬何時到場、提出哪些問題，以及機構已提供的說明。
• 已通知的內部主管、相關單位及必要通報紀錄。
• 待查證事項、改善措施、負責人及追蹤期限。
紀錄應依機構程序完成，盡可能即時、客觀且可追溯。若有監視器、照片或其他相關資料，應依適用規定與機構程序妥善保存，避免擅自刪除、修改、外傳或讓未授權人員取得。
七、分組演練：家屬咆嘯、揚言投訴媒體
建議時間：25–35 分鐘每組 4–6 人
案例情境
下午 3 點，長輩在公共活動區跌倒，造成手臂擦傷。第一線完成初步處置後，家屬趕到大廳，情緒激動地說：
「你們到底怎麼照顧的？每個月繳這麼多錢，還讓我家人受傷！我要去投訴媒體，叫你們主任出來！」
現場有其他住民及家屬圍觀，護理人員感到委屈，想立刻解釋：「我們都有巡房，是長輩自己突然站起來！」
此時，主任必須決定如何處理。
小組任務
30. 請寫出主管現場的前三句話，分別展現同理、承接及引導。
31. 請列出當下必須優先完成的三項行動，並說明哪些工作應同步進行。
32. 請設計一段回應「我要投訴媒體」的說明，不激怒家屬，也不承諾不實或無法保證的結果。
33. 請規劃如何保護第一線同仁、確認事實及進行內部與必要的外部通報。
34. 假設事後發現部分照護流程確實有待改善，請說明主任應如何面對家屬、員工及高層。
教練提示
• 不要一開始就討論誰要負責，先確認長輩的安全與必要處置。
• 不要把「家屬很生氣」當成必須立刻承諾賠償的理由。
• 不要把「保護員工」解讀成不允許家屬提出合理疑問。
• 不要把「等待調查」當成不提供任何現況說明的藉口。
• 不要為了維持機構形象而延誤必要通報或掩蓋問題。
八、角色扮演：選擇情境並練習主管回應
危機溝通練習
選擇情境
A. 家屬在大廳咆嘯並揚言投訴媒體
B. 家屬要求立即交代「到底是誰的錯」
C. 家屬要求當場承諾賠償與保證不再發生
D. 第一線員工情緒失控，當場反嗆家屬
選擇演練角色
主任：統籌處置與溝通
副主任／督導：穩定現場與協調人員
家屬：持續提出質疑
九、主任的三個管理原則
第一：安全優先，不因溝通而延誤照護
先確保長輩獲得適當評估與處置，再安排完整的家屬溝通；必要的通報與安全措施應同步進行。
第二：同理關懷，不預判責任
讓家屬知道機構正在處理什麼、已確認什麼、還有哪些事情需要查證。不推卸責任，也不在事實未明前作出不當承諾。
第三：保護人員，也承擔組織責任
以適當窗口、客觀紀錄、必要通報、原因分析及改善追蹤，讓家屬的疑問有人承接，讓員工獲得支持，也讓組織能從事件中改善。
講師結語：
「危機發生時，家屬需要的不是一個急著證明自己沒有錯的主管，而是一個能讓事情開始被妥善處理的人。
主管不必在第一分鐘回答所有問題，但必須在第一分鐘
AI如何改變我們工作關係和對公司的信任感
原標題：AI如何改變我們工作關係和信任感
隨著人工智能逐漸成為職場核心的一部分，企業與員工之間的關係動態也面臨前所未有的挑戰與轉型。透過一項2021年的研究，我們將探討AI對職場心理契約——員工對公司的期望和認知——的各種影響，包括員工在工作投入和信任感上的變化。文章深入分析了異化型合約現象，此現象描述了因為AI引入而出現的人際疏離感，以及它潛在引發的不安和生產力下降。透過了解這些動態，公司可以有效地維護人性化職場環境，並促進積極且協作的人力資本管理策略。在這樣急速革新的環境中，企業如何抓住機遇管理風險，是所有人極需思考的重要課題。
文： 小婉家族研究生 周郁恩 | 工商心理實驗室
進入現今的人工智能（AI）時代，人們好奇：這會怎麼影響我們的工作？是否什麼都變成機器人代打，或是我們與公司的關係會有何變化？2021年一項研究就針對這個題目，分析AI進入職場將如何影響員工的心理契約，工作投入和信任感。
什麼是心理契約？
「心理契約」指員工對公司的期望與互動關係，這種契約不是開發在經濟交易上，而是一種無形的理解和感受。一般分為兩種：
1.交易型契約：以薪資和工時為主，此層關係較淺，員工大多是為了收入而工作。
2.關係型契約：帶有社會與情感結合，員工和公司間有更深的依靠和長期成長合作，這層次的關係會提升工作滿意度和公司成效。
AI採用對工作關係的影響
研究發現在AI未介入時，心理契約能顯著提升員工的工作投入和對公司的信任。但一旦公司引入AI技術，這種正面影響會明顯下降。
研究更提出了一種新型心理契約，稱為異化型合約（Alienational Contract）。這種合約是因為AI引入而引發的關係變化，員工與公司關係浮光略影，而人際交流大量削減。例如零時數合約或工作全面由AI技術管理，員工不再有興趣或成就感。
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AI引入的隱憂
1.工作不安感：AI對較低技術之工作造成威脅，讓員工感到未來不可預測。
2.信任關係弱化：AI技術成為主要操控力量後，員工和公司之間的信任關係會大打折扣。
3.工作投入降低：員工對工作的熱情會因不確定性而降低，進而影響效能。
公司如何應對AI採用
為了在引入AI技術時保持員工的體驗和投入，公司可以措取以下措施：
1.加強內部溝通和培訓：使員工了解AI如何輔助工作，清楚未來發展。
2.保持人性化的工作環境：即使AI介入，仍要確保人與人之間的交流與合作。
3.提供生活指導和導向：為感到工作壓力或迷惘的員工提供更多支援與資源。
人工智能採用有助於提升公司效率，但也對員工工作投入和信任關係造成影響。公司應在導入AI技術同時，認真考量對員工心理和社會關係的影響，避免異化型合約的擴散，將經濟效率與社會負責完美帶結。
小婉家族研究生:N
參考資料：
Braganza, A., Chen, W., Canhoto, A., & Sap, S. (2021). Productive employment and decent work: The impact of AI adoption on psychological contracts, job engagement and employee trust. Journal of Business Research, 131, 485–494. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.08.018
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客戶關係管理與公關危機因應-三種危機應對話術
客戶關係管理與公關危機因應-三種危機應對話術
「先確保安全、再掌握事實、適當溝通、持續追蹤」
針對照顧服務機構，主管最重要的能力不只是安撫家屬，而是在跌倒、急救、服務爭議或家屬情緒失控時，能迅速判斷風險、掌握溝通順序，避免因為慌張、急於辯解或過早承諾，讓事件進一步擴大。
客戶關係管理與危機因應
一、核心
痛點：家屬期待與現場限制衝突
家屬期待服務即時、周全且零疏失，但照顧現場可能面臨人力不足、個案狀況突然改變、服務時間有限或突發意外；當期待與現實落差過大，容易引發抱怨、指責甚至威脅。
主管真實焦慮：危機發生時，不知道先做什麼
面對跌倒、急救或家屬當場咆哮，主管可能同時擔心個案安全、家屬追責、第一線員工受傷，以及機構聲譽受損，一旦急著解釋或撇清責任，就可能忽略當下最重要的安全與事實確認。
目標：建立可執行的危機應變能力
主管需知道何時啟動緊急處置、由誰對外溝通、哪些資訊可以說明、哪些事項必須查證，以及如何保護第一線同仁並留下完整紀錄。
主管應能：
• 依照個案安全、事件嚴重程度及現場威脅，判斷優先處置順序。
• 面對情緒激動的家屬時，使用穩定而不對立的溝通方式。
• 以客觀、可查證的事實說明事件，避免猜測、推責或過早下結論。
• 明確界定第一線員工、現場主管及機構管理層的責任。
• 建立事件通報、紀錄、追蹤與改善機制，降低後續爭議及組織風險。
二、重點
1. 危機處置 SOP：掌握正確的處理順序
教導主管使用「安、通、查、說、追」五步驟，並依事件嚴重程度調整順序。若涉及生命危險，應立即啟動緊急救護，不可等候主管核准或家屬回覆。
1-安--確保個案與現場安全
評估個案意識、呼吸、傷勢及其他危險；依受訓能力進行必要急救、呼叫119或啟動機構緊急應變流程。避免任意搬動疑似有嚴重傷勢的個案。
執行重點：優先處理生命安全，不先爭論責任。
2--通--啟動內部通報與分工
依機構規範通知主管、護理或醫療人員、緊急應變窗口及必要的外部單位。指定一位主要對外聯絡人，避免多人各自回覆。
執行重點：重大事件依適用規定及時限辦理通報。
3--查--還原客觀事實
記錄事件發生時間、地點、目擊者、當時狀況、已採取的措施及後續變化。區分親眼所見、他人陳述與尚待查證的資訊。
執行重點：不猜測原因，不要求員工統一說法。
4--說--依已確認資訊溝通
先說明目前安全處置、已知事實及下一步安排。對尚未確認的原因、責任或法律問題，清楚告知正在查證，並約定回覆時間。
執行重點：不隱瞞已知的重要資訊，也不過早定責或承諾賠償。
5--追--持續追蹤與改善
追蹤個案狀況、家屬疑問、內部調查、必要通報及員工身心狀態。依調查結果檢討流程、環境、人力與教育訓練。
執行重點：結案不只是完成表單，還要確認改善措施。
講師應提醒：這五步驟是教學用的通用框架，不能取代各類照顧服務的緊急處置、異常事件通報及法定程序。不同服務型態、事件類別與地方規定，可能有不同的通報要求。
2. 去情緒化的事實還原：不要急著辯解，也不要急著認錯
家屬在意的通常不只是「發生了什麼」，也包括「為什麼沒有人告訴我」、「我的家人現在安全嗎」以及「這件事還會不會再發生」，主管應先回應家屬合理的關切，再依已知事實逐步說明。
不合宜的回應-「我們同仁都有照規定做，應該是個案自己不小心，這不能怪我們。」
適當的回應--「我理解您現在很擔心。我們會先確認個案的安全與身體狀況。目前已知的是＿＿，我們已經採取＿＿措施。至於事件發生的完整原因，我們還需要核對現場紀錄及相關人員的說明。我會在＿＿時間前向您更新處理進度。」
這種說法有四個優點：
• 先處理家屬最關心的安全與健康問題。
• 只陳述已知資訊，不用猜測填補空白。
• 說明調查與處理正在進行，不以沉默代替回應。
• 設定下一次聯繫時間，避免家屬因為沒有消息而持續追問。
說明尺度的原則： 主管不應以「保護機構」為由隱瞞重要事實，也不應在尚未查證時認定特定員工有錯、斷言意外原因或承諾賠償。應依權責、適用規定與機構程序，提供真實、適當且可查證的資訊。
3. 面對家屬咆哮或威脅：先降溫，再設定界線
主管需要分辨家屬的情緒激動與現場安全威脅。提高音量、辱罵、威脅、阻擋工作或出現肢體攻擊風險，應採取不同的應對方式。
第一階段：情緒激動，但現場安全
• 保持適當距離與平穩語氣。
• 先承認對方的擔心，不與對方爭輸贏。
• 聚焦一個問題，避免一次解釋所有細節。
示範：「我知道您現在很生氣，我願意協助釐清，我們先確認個案目前的狀況，再逐項說明。」
第二階段：持續辱罵、干擾照顧或拒絕理性溝通
• 請另一位主管或同仁支援，避免單獨承受。
• 將談話移至安全、適當且不影響照顧的場所。
• 清楚說明溝通界線，必要時暫停非緊急談話。
示範：「我願意繼續處理您的問題，但我們需要在不影響個案照顧與現場安全的情況下溝通。若現在無法繼續，我們可以由主管陪同，改在安全的時間與地點談。」
第三階段：出現暴力、具體威脅或立即危險
• 優先撤離或保護現場人員及其他服務對象。
• 依機構緊急程序通報；有立即危險時聯繫警察或其他緊急單位。
• 不要求第一線員工單獨安撫威脅者，也不為了維持客戶關係而讓員工繼續暴露於危險中。
示範：「目前現場安全受到影響，我們先停止這次面對面談話，安排人員確保安全，再由指定主管與您聯繫。」
主管也應理解，保護員工不等於拒絕家屬申訴。兩者可以同時進行：一方面提供正式的問題反映管道，另一方面針對威脅、暴力或不法侵害風險，啟動機構的安全保護措施。
依台灣職業安全衛生相關規範，雇主對工作者執行職務時遭受他人身體或精神不法侵害，有預防、處理及提供必要協助的責任。
4. 組織風險控管：主管不能只處理眼前的客訴
危機管理應同時照顧個案、家屬、第一線員工與機構的責任。
風險面向 主管應確認的事項
個案安全 是否完成必要的醫療評估、急救與後續觀察？
事件事實 是否有即時紀錄、目擊者陳述及可依法調閱的相關資料？
家屬溝通 是否指定單一窗口、記錄已說明內容及下次回覆時間？
員工保護 是否有人員遭威脅、受傷或需要心理、醫療、法律等協助？
法規與通報 是否確認適用的法定通報期限、內部程序及主管機關要求？
改善與追蹤 是否分析事件原因、制定改善措施並確認執行成效？
台灣《長期照顧服務法》對長照服務使用者的照顧保護，以及民眾申訴、爭議調處機制均有相關規範。機構應依服務類型、契約與適用規定建立處理流程，而非單純以安撫家屬作為結案標準。
三、分組討論設計
核心討論題目：
當發生現場意外或家屬失控咆哮時，主管應如何掌握「溝通順序」與「說明尺度」，同時保護第一線員工並降低組織風險？
情境案例
某住宿式照顧機構的長輩在房內跌倒，第一線人員發現後立即通知護理人員處理；家屬到場後情緒激動，當著其他住民及員工的面大聲質問：
「你們到底在做什麼？不是說會好好照顧嗎？人都跌倒了，現在才通知我！如果出了什麼事，你們誰負責？」
第一線員工因為緊張，只能不斷道歉，另一位同仁則忍不住回應：「我們已經很努力了，長輩自己跌倒，我們也沒辦法每分鐘都盯著。」
家屬聽完更加憤怒，揚言要投訴主管機關並要求機構負責。主管趕到現場後，一方面擔心家屬擴大爭議，一方面又擔心員工說錯話，因此第一反應是要求員工不要再說話，並對家屬表示：「我們會負責處理，請您先不要激動。」
然而，此時個案的傷勢評估尚未完成，跌倒原因也還不清楚，主管並不知道第一線人員實際發現及通報的時間。
分組討論任務
第一題 危機優先順序
主管抵達現場後，前五分鐘應該先做哪些事？個案安全、家屬溝通、員工保護與內部通報應如何安排？
第二題 溝通順序與說明尺度
在傷勢及跌倒原因尚未確認前，哪些資訊可以立即說明？哪些應待查證？如何避免過早定責、推卸責任或做出不當承諾？
第三題 保護第一線員工
如果家屬持續辱罵員工，主管應如何介入？如何讓員工有機會陳述事實，又不讓員工單獨承受家屬的情緒與威脅？
第四題 組織風險與後續追蹤
事件結束後，機構需要完成哪些紀錄、通報、家屬聯繫、員工支持與改善措施？由誰負責、何時完成？
四、活動：危機情境角色扮演
每組四人，分別扮演現場主管、家屬、第一線員工及觀察員。
角色一：現場主管
在有限資訊下安排安全處置、指定溝通窗口、回應家屬疑問，並設定下一步處理方式。
角色二：情緒激動的家屬
反覆追問跌倒原因、要求立即交代責任，並質疑機構是否隱瞞資訊。
角色三：第一線員工
說明自己實際看到的情況、執行過的處置及仍不確定的細節，練習在壓力下陳述事實。
角色四：觀察員
記錄主管是否優先處理安全、是否說明已知事實、是否保護員工，以及是否約定後續回覆時間。
觀察員評量表
危機處置觀察清單
• 優先確認個案安全及必要的醫療處置
• 先表達理解與關切，沒有與家屬爭辯
• 清楚區分已知事實、他人陳述與待查事項
• 沒有過早推卸責任、認定過失或承諾賠償
• 明確保護第一線員工並指定對外溝通窗口
• 確認通報、紀錄、後續聯繫與改善責任
回饋問題
• 哪一句話最能降低家屬的敵意？
• 哪一種回應可能讓爭議進一步擴大？
• 主管是否兼顧了家屬知情需求與員工的公平對待？
• 如果家屬開始出現具體暴力威脅，處置方式應如何改變？
五、主管可以直接使用的三種危機應對話術
情境一 家屬質疑「你們到底有沒有好好照顧？」
建議回應
「我理解您現在很擔心，也重視您提出的問題。我們會先確認個案的身體狀況與必要處置，再依現場紀錄和相關人員的說明釐清事件經過。我會由我這邊統一聯繫，並在約定時間向您更新進度。」
情境二 家屬要求「現在就說清楚到底是誰的錯」
建議回應
「我知道您希望立即了解原因，我們也會認真釐清，目前還有部分事實需要確認，我不希望在資訊不完整時給您不準確的答案。我們會把已確認的情況先向您說明，並持續追蹤尚待釐清的部分。」
情境三 家屬持續辱罵或威脅第一線員工
建議回應
「我願意正式處理您提出的問題，也會讓您了解後續進度，但我們需要在安全、彼此尊重的情況下溝通。如果現場持續出現威脅或安全疑慮，我們會先安排人員確保安全，再由指定主管與您聯繫。」
六、事件紀錄與風險管理
在情緒與工作壓力下，仍能留下完整、客觀的資料。
事件紀錄練習表
依機構正式表單調整。紀錄應客觀、即時、可追溯，並依個資及資料保存規範管理。
三個重要提醒：
• 不要事後補造或修改原始紀錄來配合某種說法。 若需要補充，應依正式程序註明補充時間與來源。
• 不要要求員工統一口徑。 應讓每位相關人員依自己實際看見、聽見或執行的情況獨立陳述。
• 不要忽略員工的身心安全。 即使家屬是重要服務對象的親屬，也不代表第一線人員必須無限制承受辱罵或威脅。
七、專業不是不出錯，而是出事時能正確處理
四個原則：
1. 先救人，再釐清責任。 危機當下，安全與必要醫療處置優先於客訴回應及責任爭論。
2. 先講事實，再談原因。 主管可以說明已知資訊及處置進度，但不能用猜測填補尚未查明的部分。
3. 先穩定溝通，再建立界線。 尊重家屬的關切，不代表容許威脅或暴力；保護員工與處理客訴應同步進行。
4. 先完成處置，再追蹤改善。 通報、紀錄、家屬回覆、員工支持及原因檢討，都應有明確的負責人與期限。
相關法規可供參考：
• 全國法規資料庫：長期照顧服務法 — 長照服務使用者權益與申訴、爭議調處機制。
• 勞動部職業安全衛生署：雇主對職場不法侵害的預防責任 — 工作場所遭受他人威脅或不法侵害的預防與處理。
「當家屬情緒失控、員工感到委屈，而事件真相還沒有完全釐清時，你能不能同時做到：讓家屬知道機構正在處理、讓員工不必獨自承受，並讓每一項說明都有事實依據？」真正要培養的，是能在高壓情境中維持判斷、兼顧人與制度，並把危機處理轉化為組織學習的主管。
【火災逃生】公司起火怎麼辦？火場預防、避難守則懶人包！8NG行為恐致命
公司發生火災是極其危險的事件，對公司職員來說，了解火災基本知識和火場逃生技巧至關重要。《104職場力》統整了火災的危險因子、起火常見原因、火場逃生方法及應避免的NG行為，幫助大家在災難發生時能有效應對。
文／《104職場力》
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當公司成火場，3大致命因子要閃避No.1 濃煙No.2 高溫No.3 火焰火神怎麼來了？3大火災發生原因與預防1. 電氣／電器問題引發火災2. 人為疏失引發火災3. 刻意縱火燒起來了怎麼辦？火災逃生避難與求救原則🔥火災初期：可嘗試滅火🔥火災示警與通報🔥火災逃生時，謹記5個初步要點
台中全聯倉儲發生大火，最終釀9死8傷的悲劇，不僅揭示了火災對生命安全的威脅，也喚起大家對於防災議題的重視。為了避免慘劇再度發生，必須讓大家深入了解火災的常見原因，包含如何有效避免，以及災難發生時該如何逃生，希望透過本文提升大家的防災意識。
當公司成火場，3大致命因子要閃避
No.1 濃煙
魔王級的濃煙，其實比火焰還可怕！通常罹難者葬身火海的順序是：
吸入含有一氧化碳和有毒氣體的濃煙，導致缺氧死亡
吸入濃煙後因而昏厥、失去知覺，後被火焰灼燒
除了高溫、難聞的氣味及有毒的成分之外，濃煙還有以下特性：
每秒上升速度為3-5公尺，比人跑得還快，且容易在建築物內擴散
煙霧所含微粒子會阻絕光線、降低逃生避難時的能見度
煙霧會刺激眼睛等感官、影響視線，增加逃生難度
也就是這種來勢洶洶又會遮蔽感官的因素，因而容易造成民眾恐慌，影響正常判斷力。
No.2 高溫
火災的烈焰與濃煙產生的高溫會對人體造成以下傷害：
燒（燙）傷
熱虛脫
脫水及呼吸道水腫
因此一定要盡量閃避高溫地區，確保安全。
No.3 火焰
火焰雖是火災造成人體灼傷的主要原因，但通常是人命傷亡間接原因；因為在火災中，往往罹難者是因吸入大量濃煙中的一氧化碳和有毒氣體造成死亡或昏迷，而後才受火焰侵襲。
了解火場的危險因素排行後，接下來看企業發生火災的常見原因，不妨檢視自身的防火措施是否足夠完善。
火神怎麼來了？3大火災發生原因與預防
在企業內部，火災的發生往往是由多種因素交織而成的。了解這些常見原因不僅有助於提高員工的安全意識，也能有效地制定防範措施，降低火災風險。本段將探討企業內部發生火災的幾個主要原因，並提出相應的解決方案，以保障工作環境的基本安全。
1. 電氣／電器問題引發火災
插頭及插座鬆動：接觸不良會產生火花，導致絕緣被覆熔解，進而引發短路著火。
電線老化、損壞：長時間使用或重物壓迫會使電線老化，最後造成短路。
電器設備過載：如延長線同時接入高功率電器，超過安全負載會導致過熱和短路。
電器使用不當：使用瑕疵零件的電器或未經妥善保養的電器、機台（如冷氣機、電暖器）也可能引發火災。
✅預防電氣火災可以怎麼做？多一分留意少一分危害
不在個人座位的插頭接上過多延長線，避免超過負載。
不使用的電器設備，應隨手拔掉電源插頭。
拔插頭時，以手持插頭取代拉扯電線，以免造成電線內部銅線斷裂。
如電線表皮有老化、破損、斷裂等異狀，應立即請設備部門確認或更換。
電線除了不可重壓或擠壓之外，也不要綑綁使用或置放在地毯下方，以免通電時產生的熱量蓄積而導致起火燃燒。
定期檢查插頭有無鬆脫、焦黑、綠鏽、潮濕及堆積灰塵等現象，並勤擦拭保持乾淨。
茶水間冰箱、電鍋、烤箱、微波爐、電磁爐、烤麵包機等高耗電量電器，應分別插在迴路不同的插座，且盡量避免同時使用。
⚠️注意！以下這些情況為電氣火災的前兆，請保持警覺！
當打開其他電器設備時，開啟的電燈出現變暗或閃爍，代表電線過載或接線鬆脫。
如果燈泡、燈管經常燒毀，代表電源的電壓出現異常。
電線發熱代表負載過度或電線規格不對。
電線發出燃燒的燻臭味。
配電盤經常出現無熔絲斷路器開關跳脫情形。
2. 人為疏失引發火災
不慎遺留火種：未熄滅菸蒂、香氛蠟燭或蚊香灰等，都可能引燃周圍可燃物。
用火不慎：爐火、打火機、煙火若使用不當，也會引發火災。
✅預防人為疏失火災
建立明確的防火管理制度，並列成容易背誦的SOP。
指定部門防火管理人，負責監督和執行防火措施。
各樓層劃分責任區域，確保每區都有專人負責。
定期進行全員消防安全訓練，了解火災的危險性及逃生方法。
進行實際的火災逃生演練，提高員工在危急情況下的反應能力。
嚴格控制用火、用電地點與行為，例如明確的吸煙和明火區域。
定期檢查所有電氣設備的狀況，確保其運行正常，並避免過載使用。
加強對化學品、油脂等可燃物品的管理與存放，並標示清楚。
保持工作環境整潔，定期清理電氣設備附近的可燃物品。
在關鍵區域安裝煙霧探測器和滅火器，並定期檢查運作狀態。
在高風險區域安裝監視器，以便及時發現、及時撲滅。
3. 刻意縱火
可能有人會因為家庭、經濟、工作、人際、感情或其他壓力衍生出報復心態，因而做出過度激烈的脫序或報復行為，「人為縱火」就是其中一項隱憂。其中內部員工、外部訪客或其他來訪者都可能是潛在的火災發生者，因此企業應該加強防火意識和相應措施以降低風險。
✅預防刻意縱火
在人員進出管理處設置監視器，以便發現可疑行為能預先制止或通報。
採取訪客登記制度，對進入企業的外來人員進行登記和身分驗證。
安排專人定期巡邏，檢查可疑情況和潛在的安全隱患。
建立舉報機制：鼓勵員工和訪客報告任何可疑行為或火災風險，並保護舉報者的隱私和安全。
燒起來了怎麼辦？火災逃生避難與求救原則
在面對突發火災時，正確的逃生避難原則能顯著提高生存機率。火災發生時，時間是生命的關鍵，因此了解如何迅速反應、尋找安全出口以及互助合作，是確保自身和他人安全的重要策略。本段將針對火災逃生的基本原則進行詳細說明，幫助大家在危急時刻做出正確決策，從而有效避開危險。
🔥火災初期：可嘗試滅火
在發生火災時，首先要保持冷靜，不要驚慌失措，並迅速評估情況，如果恰好是火源初萌時，可立即使用滅火器或室內消防栓撲滅，有機會使災損降至最低。
但滅火前應先找到退路，確保無安全疑慮再行滅火，可使用滅火器或室內消防栓撲滅火勢。
滅火器操作口訣：拉瞄壓掃
室內消防栓操作口訣：按開拿拉轉
（圖片來源：內政部消防署）
萬一火勢擴大或滅火失敗時，應當機立斷關上起火居室的門，防止火勢蔓延及濃煙擴散，而後立即往安全退路方向逃生避難。
🔥火災示警與通報
當火勢來到需要逃生避難的程度，請觸發火災警報或大聲呼喊「失火了」，盡速示警同事快速離開火場，並在抵達安全區域後撥打119報案，告知消防人員火災發生的地址、是否有人員受困、受困人員所在樓層位置等，利於消防人員進行專業評估。
🔥火災逃生時，謹記5個初步要點
1. 開門，下樓往外逃生
火場逃生最佳策略是離開建築物，而離開建築物最好的方法就是往一樓往外逃生。不過在開門之前，應先用手背觸碰門板測試溫度，以及觀察門外是否有煙霧。
如果覺得門板溫度燙手時，表示門的另一側已是高溫狀態，切勿開門，改採其它逃生避難路線。
若未感高溫，則先開一條門縫觀察門外是否有煙霧，若無煙霧再行逃生，並隨手關門，防止火勢及濃煙擴散。
若有煙霧則不可嘗試穿越煙霧逃生，應關門退回室內，並用衣物或毛巾將門縫塞住，防止煙霧流入，改採其它逃生避難路線。
2. 樓梯間未見煙霧，再繼續往下、往外
只有確認樓梯裡沒有任何煙霧時，才可以選擇走樓梯往下避難，並選擇走有防火門的安全梯逃生，因為防火門關上後可阻絕火勢及濃煙擴散，形成安全的逃生環境。
3. 在樓梯間發現煙霧，應改採水平方向尋找其它逃生避難路線
往下跑到一半發現有煙霧從樓梯間蔓延上來，表示下方是火場，此時不要改往上跑（人跑不贏煙），也不可嘗試穿越煙霧逃生，請選擇水平方向尋找其它逃生避難路線，並關門以防止火勢及濃煙侵入，再用衣物或毛巾等將門縫塞住，防止煙霧流入。
4. 平時應規劃2個方向逃生路線
當主要逃生出口無法往下往外逃生時，請尋找第二逃生出口；若第二逃生出口也受阻，則改往相對安全空間關門避難，等待消防人員救援。
5. 無法逃生時，應處在相對安全的空間內避難
萬一真的沒有其他往下往外的逃生路線時，應立即關上所處室內的門，再用衣物或毛巾將門縫塞住，防止火勢及煙霧流入，並改往火、煙、熱的反方向尋找相對安全空間（如陽台），並撥打119求援。
🔥火災逃生應避免的8個NG行為
為了收拾財物而延誤逃生避難時間。
撤離時，擠在出口或樓梯間造成擁堵和混亂。
在撤離後，為了拿貴重物品返回危險區域。
忽視警報聲音，抱著僥倖心理等待確認情況。
等電梯、搭乘電梯下樓，將自己置於危險中。
躲廁所或公用淋浴間。
用塑膠袋套頭並穿越濃煙。
浪費時間尋找濕毛巾摀口鼻。
PS.以往「用濕毛巾摀口鼻即可穿越濃煙逃生」的觀念其實是錯誤的，因為濕毛巾擋不住濃煙中會造成人命傷亡的一氧化碳和有毒氣體。
火災逃生時的行為選擇至關重要，避免上述NG行為是確保生命安全的關鍵。在危急情況下，延誤撤離或做出不理智的決策可能會導致嚴重後果。每位員工都應該清楚意識到，生命安全永遠該放第一，做出正確的逃生行為能夠讓我們脫離危機。
如果企業內部有開設消防演練與安全教育訓練課程，建議全程參與並用心記住，因為這可以提升大家對火災逃生的認識、增強自我保護能力，進而在面對火災時更好地保護自己和他人的安全。
（圖片來源：內政部消防署）
文章參考資料來源：內政部消防署
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