104學習
（鼎泰豐）人力資源管理不是追求最佳做法，而是做出最適合策略的選擇
（鼎泰豐）人力資源管理不是追求最佳做法，而是做出最適合策略的選擇
人力資源研究個案
個案名稱：鼎泰豐的人力資源管理──以員工對待與教育訓練發展為核心
一、個案背景
鼎泰豐起源於臺灣，是享譽國際的中式餐飲品牌，以高品質的小籠包與一致化服務聞名。在高度競爭且流動率偏高的餐飲產業中，鼎泰豐卻能維持低離職率、高服務品質與穩定的品牌形象，其關鍵因素之一即為對「員工」的高度重視。
鼎泰豐將員工視為企業最重要的資產，透過制度化的人力資源管理，建立嚴謹而人性化的招募、訓練、考核與升遷體系。
二、員工對待（Employee Treatment）
1. 尊重與公平文化
• 強調「以人為本」的管理理念
• 不論內外場，皆被視為專業職人，而非廉價勞動力
• 管理階層重視現場溝通，鼓勵員工表達意見
2. 合理薪酬與福利制度
• 提供高於業界平均的薪資水準
• 完整的加班費、獎金與績效制度
• 提供制服、員工餐、完整勞保與休假制度
3. 明確升遷與職涯路徑
• 以「能力與態度」為升遷依據，而非年資
• 設計清楚的職等制度（基層員工 → 組長 → 主廚／主管）
• 鼓勵長期任職，培養內部幹部
三、教育訓練與發展（Training & Development）
1. 系統化新人訓練
• 新進員工須接受完整的基礎訓練
• 包含服務禮儀、品牌文化、食品安全與工作流程
• 訓練期長，確保上線即符合品質標準
2. 技能導向的專業訓練
• 廚房員工需經長時間反覆練習（如小籠包摺數、速度與一致性）
• 外場員工重視服務流程、語言表達與顧客應對
• 透過「師徒制」傳承經驗與技術
3. 持續在職訓練與評核
• 定期技能檢核與服務品質評估
• 透過回饋機制持續改善工作表現
• 將訓練成果與升遷、獎勵制度連結
四、人力資源管理成效分析
從人力資源管理角度來看，鼎泰豐展現以下成效：
1. 降低員工流動率
透過良好待遇與發展機會，提升員工留任意願
2. 確保服務與產品品質一致性
標準化訓練使全球分店維持同一水準
3. 強化組織承諾與認同感
員工將自身角色視為「專業職人」，而非短期工作
4. 建立難以模仿的競爭優勢
人才培育模式成為鼎泰豐的核心能力之一
五、個案討論問題
1. 鼎泰豐在人力資源管理上，最關鍵的成功因素為何？
2. 在高勞力密集的餐飲業中，鼎泰豐的做法是否具備可複製性？
3. 教育訓練成本高昂，企業應如何評估其投資報酬率（ROI）？
4. 若鼎泰豐持續全球化擴張，其人力資源制度可能面臨哪些挑戰？
鼎泰豐的案例顯示，即使在傳統餐飲產業中，只要企業願意長期投資於員工對待與教育訓練，仍能建立高度競爭力。其人力資源策略不僅支撐服務品質，更成為品牌成功的重要基石。
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