104學習

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

01/26 22:56

要成為米其林的課題與條件

雖然米其林星級標準的核心是食物本身，但服務業若想達到米其林級的地位，必須追求卓越的服務品質，將真誠、細膩、專業融入服務的每一個細節，創造難忘的體驗，進而贏得顧客長久的信任與品牌忠誠度，將「追求卓越的服務」內化為企業文化，從細節出發、專業為本，透過系統化的管理與人才培育，全面提升顧客體驗，自然能獲得市場與評審的青睞，餐飲業若想達到米其林標準，必須認知到米其林星級評鑑雖然僅關注「食物品質」，但卓越的服務是創造難忘用餐體驗、建立品牌聲譽與贏得顧客忠誠度的關鍵。他強調的策略核心在於將專業技巧、細緻服務與真誠態度結合，甚至要追求「超越米其林星星」的境界，提供觸及顧客靈魂的服務。

要成為米其林的課題

核心觀念

• 「食物」是基礎，米其林星級評鑑的五大標準都圍繞著食物本身（食材品質、烹飪技巧、口味和諧、廚師個人風格、一致性）。因此，追求米其林首先要確保廚藝卓越、食物品質穩定。

• 「服務」是加分項，雖然服務不直接影響星級評定，但它決定了顧客的整體體驗和品牌形象。卓越的服務能讓顧客留下難忘的回憶，增強品牌忠誠度，甚至帶來「物超所值」的感知。

• 人才是關鍵：他強調「想成為米其林就需先有米其林的員工」，而要有米其林員工，可能需要先有米其林的薪資待遇與良好的工作環境，以吸引並留住優秀人才。

章節綱要:具體建議

1. 專注細節服務：服務的細節是最完美的服務點。從迎賓帶位、點餐、上菜、用餐期間服務到送客，每個環節都應精準且細膩。

2. 專業化與個性化結合：服務人員需接受嚴格的專業訓練，同時提供個性化服務。了解顧客的需求與偏好，提供適切的建議，讓顧客感受到被重視。

3. 預期並超越顧客期望：成功的服務人員能預測並超越顧客的需求和期望。例如，一星餐廳提供客人真正需要的服務；二星餐廳提供客人期望的服務；而追求更高標準的服務則是要讓顧客驚喜、感動，甚至「觸及靈魂」。

4. 建立正向服務力：強調情緒管理和建立良好客戶關係。服務人員應具備可靠性、回應性、確實性、關懷性和有形性等五個服務品質維度。

5. 強化團隊合作：追求米其林星級是一個團隊的努力。從廚房到外場，每個成員都需要扮演好自己的角色，提供無縫接軌的卓越體驗。

6. 持續改進與知識管理：建立顧客回饋機制，收集意見並迅速改進。同時，透過人力與知識管理學習，不斷提升服務水平。