104學習
聖保羅動物醫院 CIS 員工內訓用版本（教育訓練講義）
聖保羅動物醫院 CIS 員工內訓用版本（教育訓練講義）
「在聖保羅，怎樣才叫做把事做好」
① MI｜我們為什麼這樣做（理念）
員工必須記住的一句話
我們賣的不是醫療服務，而是信任。
所以：
• 技術很重要
• 態度更重要
• 一致性最重要
② BI｜我們每天要怎麼做（行為標準）
【聖保羅服務三原則】（全員通用）
原則一：一定解釋清楚
• 不用專業術語嚇人
• 不說「反正就是這樣」
• 確認飼主真的聽懂
原則二：一定給選擇
• 說明不同方案的優缺點
• 不只給「唯一解」
• 尊重飼主的決定
原則三：一定保持尊重
• 不批評飼主過去的選擇
• 不比較別家醫院
• 不在情緒中回應
各角色行為重點
🩺 醫師
• 專業但不高高在上
• 願意回答問題
• 記住老病患的狀況
🐾 助理／護理人員
• 操作動作溫柔，讓飼主安心
• 主動安撫動物與飼主
• 看得出來誰很緊張，先照顧情緒
🧾 櫃檯人員
• 語氣決定第一印象
• 解釋費用時清楚、不冷淡
• 記得常客的名字，是加分關鍵
③ VI｜我們看起來要像誰（視覺與一致性）
為什麼視覺也很重要？
因為飼主會從「看起來專不專業」來判斷「值不值得信任」。
員工必須配合的基本原則
• 制服整潔、配戴識別證
• 文件、表單、名片風格一致
• 不隨意使用與品牌不符的裝飾
👉 一致 = 專業 = 信任
④ 重點提醒（每位員工都要知道）
• 每一個飼主，都是潛在的口碑來源
• 一句貼心的話，可能被記住很多年
• 一次冷漠，也可能被寫成評論
口碑不是行銷部的事，是聖保羅每一個人的事。
三、總結給員工的一句話
在聖保羅工作，不只是把事情做完，
而是讓人放心把生命交到我們手上。
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