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第十一章：加盟總部管理與組織設計《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》
第十一章：加盟總部管理與組織設計《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》
在連鎖加盟事業中，總部（Headquarters）扮演的是「系統提供者」與「品牌守門人」的角色。加盟主投資的，不僅只是品牌名稱，而是整套由總部所建立的：流程、訓練、標準、供應鏈、行銷策略與營運管理系統。
因此，一個成功的加盟體系，必須擁有強大的總部營運能力。本章將探討：
• 總部的架構與功能
• 區督制度如何落地
• 品牌一致性維護機制
• 如何避免總部因擴張而失控
11-1 總部架構
一個成熟的加盟總部通常包含四大核心部門：
1. 營運部（Operations）
2. 行銷部（Marketing）
3. 產品研發部（R&D）
4. 教育訓練部（Training）
大型品牌可能還會包含供應鏈、財務、人資、法務、客服中心等。但四大核心是「維持連鎖加盟系統能複製」的基本架構。
11-1-1 營運部（Operations）
營運部是總部與加盟店之間最直接的連結，也是最重要的部門之一。
營運部的核心職責：
1. 建立營運標準（SOP、手冊、流程）
2. 協助門市營運優化
3. 巡店稽核
4. 加盟主溝通
5. 數據分析與營運改善
營運部的任務不是「管控」，而是「協助門市達到標準、創造穩定營收」。
11-1-2 行銷部（Marketing）
行銷部的角色是創造顧客需求與維持品牌形象。
主要職責：
1. 年度行銷規劃
2. 品牌形象管理（VI、廣告、公關）
3. 新品上市行銷策略
4. 社群與數位行銷
5. 全國活動設計與執行
6. 會員系統與 CRM 除錯與應用
行銷部是品牌的「聲音」，決定品牌在市場中的位置與形象。
11-1-3 產品研發部（R&D）
研發部是加盟體系的成長引擎，負責新品、配方、流程設計，並確保產品能被複製。
研發部的核心任務包括：
1. 產品研發與測試
2. 毛利評估
3. 製作流程設計（需與營運部合作）
4. 食安管理
5. 原物料標準制定
6. 與供應商協作
沒有研發能力的品牌，產品線會逐漸老化，導致加盟體系缺乏競爭力。
11-1-4 教育訓練部（Training）
教育訓練部負責把所有標準、流程「教會加盟主與員工」。
職責包含：
1. 編寫訓練手冊
2. 內訓講師培育
3. 新加盟主訓練
4. 店長訓練課程
5. 新品教育與測試
6. 人才考核制度
教育訓練部是品牌一致性的關鍵守門者。
11-2 區督輔導制度
區督（Field Supervisor / Area Coach）是加盟總部最重要的角色之一。
他們是「品牌標準的實際執行者」，負責：
• 輔導加盟主
• 稽核門店品質
• 即時回報門市問題
• 維護加盟主關係
一個區督若負責 15–25 家門市，是最適宜的負荷範圍。
11-2-1 區督角色與責任
區督的角色可分為三類：
（1）輔導者（Coach）
協助加盟店改善營運、提升業績。
（2）稽核者（Auditor）
確保品牌標準被執行，例如：
• 服務
• 產品
• 衛生
• 動線
• 標準話術
（3）溝通橋樑（Bridge）
將加盟主需求帶回總部，並將總部政策傳達給加盟主。
區督是否成功，決定了「品牌能否在全國一致」。
11-2-2 巡店表與稽核標準
區督巡店必須使用統一的巡店表（Audit Checklist）。巡店表通常包含：
巡店五大項目：
1. 產品品質（40%）
2. 服務流程（20%）
3. 衛生安全（20%）
4. 品牌形象（10%）
5. 營運管理（10%）
巡店表的項目必須能「量化」，例如：
• “奶茶甜度誤差不得大於 ±5%”
• “員工問候語必須於客人入店後 5 秒內完成”
• “食材保存溫度需維持在 0–4°C”
稽核越客觀，與加盟主的衝突越少。
11-2-3 門市輔導流程
有效的門市輔導通常分為五步驟：
（1）現場觀察
區督先不打擾營運，觀察實際流程，例如尖峰期出餐。
（2）問題診斷
根據數據與現場狀況找出關鍵，例如：
• 客單價低
• 出餐速度慢
• 衛生評分低
（3）解決方案討論
與店長共同討論改善方法。
（4）設定改善目標
例如：
• 出餐速度減少 10 秒
• 損耗率下降至 1% 以下
（5）定期追蹤與回訪
兩週後再訪一次稽核，確認改善是否落實。
這套流程是加盟品牌「品質一致性」的關鍵。
11-3 品牌一致性維護
連鎖加盟成功的本質，是讓消費者在不同門市都能享受「一致的體驗」。
品牌一致性是加盟體系最難也最重要的一件事。
11-3-1 設計規範（VI／SI）
品牌必須統一：
• 色系
• LOGO
• 門市招牌
• 門市燈光
• 制服
• 包裝
• 文宣物設計
總部需提供：
• VI 規範手冊
• 門市施作參考圖
• 定期更新的素材庫
任何加盟店若擅自更改招牌或包裝，都會破壞品牌形象，必須嚴格禁止。
11-3-2 統一採購與物料控管
加盟總部通常會整合供應鏈，以確保：
1. 品質一致（物料不會每家不同）
2. 價格穩定（避免加盟主自行採購導致成本失控）
3. 供應穩定（降低缺料風險）
4. 品牌完整性（避免仿冒材料）
總部需建立：
• 供應商管理制度
• 定期物料抽驗
• 食安追溯系統
供應鏈越穩定，加盟體系越強大。
11-3-3 品牌稽核制度（Brand Audit）
品牌稽核是最能預防品牌崩壞的制度之一。
稽核內容包含：
1. 產品品質
2. 食安衛生
3. 服務一致性
4. 招牌、制服、設備
5. 行銷物是否正確更新
執行方式：
• 區督例行巡店
• 不定期神秘客
• 季度大型稽核
稽核精神：
「稽核不是抓錯誤，而是守護品牌。」
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