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(日語)人事總務專員（赴日可部分遠端） 台灣克羅瓦雷克斯股份有限公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/11 00:10

顧客滿意，不只是行銷指標 老乾媽案例給高階主管的21條治理啟示
顧客滿意，不只是行銷指標 老乾媽案例給高階主管的21條治理啟示
為何要關心顧客滿意？
• 財報是結果，不是原因
• 顧客滿意是企業最早出現變化的指標
• 多數企業「太晚」才看到風險
• 顧客流失前，先流失的是信任
成熟企業最常見的錯誤
• 流程更完整，但顧客感受更弱
• 成本效率逐步取代顧客價值
• 組織變好，體驗卻變差
• 問題發生時，已累積多年
案例導入：老乾媽發生了什麼？
• 國民品牌、高度口碑依賴
• 創辦人淡出後，調整供應鏈與管理模式
• 顧客開始反映「味道不一樣了」
• 營收尚未立即下滑，警訊被忽略
表面問題 vs 真正問題
• 表面：接班、治理、管理權
• 真正：顧客核心價值偏離
• 市場懲罰的不是治理，而是體驗
• 顧客不會理解你的內部理由
顧客滿意的兩個層次
• 滿意（Satisfaction）
• 願意推薦（Recommendation）
• 仍購買 ≠ 仍忠誠
• 不推薦，是品牌老化的開始
CSI：顧客滿意的早期警報
• 反映期望與實際體驗的落差
• 下滑時，營收可能仍然穩定
• 是「領先指標」，不是事後檢討
• 適合用於風險管理
CSI 給高階主管該問的問題
• 哪一個構面正在下滑？
• 是否碰觸顧客不可妥協的價值？
• 若再下降 5%，會發生什麼事？
• 誰對這個構面負責？
NPS：品牌是否還值得被推薦
• 反映顧客情感與信任
• 高 NPS＝低獲客成本
• NPS 下滑＝未來成長變貴
• 是企業自然成長率指標
創辦人回歸，真正改變了什麼？
• 不是情懷操作
• 而是收回影響顧客體驗的決策權
• 重新聚焦原料與品質一致性
• 重建顧客信任
高階治理的關鍵啟示
• 顧客價值不能完全下放
• 關鍵體驗需由高層守住
• 治理結構會反映在產品上
• 顧客感受就是治理成果
高階主管三大盲點
• 用財務數字判斷顧客健康
• 過度相信流程與制度
• 把效率當成唯一正確答案
• 忽略顧客的「微小不滿」
什麼是顧客價值紅線？
• 顧客最在意、最敏感的關鍵
• 一旦改變，滿意度快速崩跌
• 通常與品質、信任、高頻體驗有關
• 不應被短期成本壓力犧牲
如何制度化顧客價值？
• 明確定義顧客價值紅線
• 建立跨部門守門機制
• 關鍵決策需經顧客影響評估
• 不依賴創辦人個人
績效連動設計
• 高階主管 KPI 納入顧客指標
• 與獎酬、升遷連動
• 明確責任歸屬
• 沒有人負責的指標＝沒用的指標
給 CEO 的關鍵問題
• 當成本壓力出現時，誰能說不？
• 誰代表顧客發聲？
• 是否有顧客價值否決權？
• CEO 是否是最後守門人？
自我檢核清單
• 是否清楚顧客最在意的三件事？
• 是否有早於財報的警示指標？
• 是否將顧客滿意納入治理？
• 若答案是否定，風險已存在
Q&A／行動承諾
• 今天你的一個關鍵洞察
• 回到公司要改變的一件事
• 顧客價值，你準備如何守住？
三句話
• 市場不會給第二次忽略顧客的機會
• 顧客沉默，從來不是好消息
• 真正穩健的成長，來自顧客信任
兒子換食材 80歲陶華碧出山救「老乾媽」 三年重回營收巔峰
憑藉一瓶辣醬風靡全大陸「國民奶奶」，本該在晚年安享清福，卻在企業陷入營收暴跌12億人民幣的困境時，毅然選擇重掌帥印，用三年時間完成了一場教科書式的企業「救贖」。
時間回到幾年前，陶華碧退居二線後，二代接班人嘗試調整生產策略，將核心原料「貴州辣椒」替換為其他產地品種，直接導致老乾媽風味大變。老顧客紛紛吐槽「沒了小時候的味道」，市場銷量持續下滑，短短時間內營收蒸發12億人民幣，品牌陷入信任危機。
危急關頭，已80歲高齡的陶華碧不再袖手旁觀，果斷重返生產一線。她第一時間召開全員大會，力排眾議敲定「換回貴州本地辣椒」的決策，嚴格恢復原有配方的每一個細節。
為了把控品質，她每天清晨就出現在生產線，從辣椒篩選、醬料熬制到成品封裝，每一個環節都親自督查，甚至不惜銷毀價值百萬的風味偏差產品，用「零容忍」的態度守住品質底線。
在流量行銷盛行的當下，陶華碧堅守「品質為王」的初心，不搞網紅炒作，不追短期流量，只用原汁原味的產品重新贏回市場。隨著老味道的回歸，消費者的信任再度升溫，老乾媽銷量穩步回升，最終重回54億人民幣營收巔峰，穩住了品牌的根基。
大陸網友們紛紛留言點贊：「老味道回來了，這才是真正的匠心傳承！」還有網友稱：「80歲還在為品質打拼，陶奶奶值得respect！」
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