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醫事放射師

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《醫美術後顧客美容護理 SOP+美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理
《醫美術後顧客美容護理 SOP+美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理
《醫美術後顧客美容護理 SOP+美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理的一致標準。 使用重要原則: 本教材是個人編寫的美容服務與顧客服務管理的教育訓練範本,不取代醫師診斷、醫療處置或各地適用的法規要求,建議各店家及美容師應依所在地法令及實際提供的服務項目調整服務 SOP與術語口條的用語。 第一章美容師必須先建立的觀念 1. 醫美術後 ≠ 一般美容保養 顧客接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫療美容療程後,肌膚可能處於不同程度的敏感或修復階段。 因此美容師不能只問:「您上次什麼時候做臉?」 而應該增加:「您最近是否有接受醫療美容或其他皮膚相關療程?」 並進一步確認: • 做了什麼療程? • 什麼日期接受療程? • 醫療院所是否有交代術後注意事項? • 現在是否有紅、腫、熱、痛? • 是否有脫皮、破皮、水泡、滲液或明顯搔癢? • 是否正在使用醫療端交代的藥品或特殊保養品? 第二章美容 SPA「五大服務原則」 所有美容師都應熟記: 原則一:先詢問,再服務 不在不了解顧客近期療程及肌膚狀態的情況下直接操作。 原則二:先觀察,再決定 看到紅腫、脫皮、刺痛等狀況,不自行判斷原因。 原則三:不做醫療診斷 美容師不要說: 「這一定是過敏。」 「這一定是雷射副作用。」 「這是感染。」 「這是我們產品造成的。」 這些都不是美容師應自行判斷的事項。 原則四:有疑慮就降低刺激 當肌膚狀況不明確時,採取較保守的服務策略。 原則五:必要時轉介醫療 美容師的專業不是「什麼問題都自己處理」,而是知道什麼情況應該停止美容操作並建議顧客尋求醫療評估。 第三章標準接待 SOP STEP 1預約時詢問 客服/諮商師/美容師:「為了讓我們安排比較適合您的護理,想先確認一下,您最近是否有接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫美療程呢?」 如果顧客回答「有」:「方便告訴我們大約是哪一天做的,以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎?」 STEP 2到店再次確認 即使預約時已經詢問,到店仍建議再次確認。 美容師:「因為醫美後肌膚狀態每天都可能不同,我今天服務前會再幫您確認一下目前的肌膚狀況,確保今天安排的護理不會增加肌膚負擔。」 這句話可以讓顧客理解:重新評估不是刁難,而是專業流程。 第四章術前肌膚評估 SOP 美容師依序確認: A. 醫美資訊 • 療程名稱/顧客知道的療程名稱 • 療程日期 • 接受療程的部位 • 醫療院所提供的術後注意事項 B. 目前肌膚狀態 詢問: • 有沒有紅? • 有沒有腫? • 有沒有熱感? • 有沒有疼痛? • 有沒有刺癢? • 有沒有脫皮? • 有沒有破皮? • 有沒有水泡? • 有沒有滲液? • 是否覺得碰觸會不舒服? C. 顧客目前使用的產品 詢問:「最近有沒有開始使用新的保養品、藥膏、酸類、去角質產品或其他特殊產品?」 第五章醫美術後情境應對表 顧客狀況 美容師處理原則 建議話術 已做醫美,但肌膚穩定 依醫療端術後指示及店內服務規範評估 「我們會以您目前肌膚狀況及醫療端交代事項為優先。」 輕微泛紅、敏感 降低刺激,視情況調整或延期 「今天我們先以溫和照護為主,如果肌膚不適合操作,我們會建議延期。」 明顯刺痛、灼熱 暫停可能增加刺激的美容程序 「目前肌膚有明顯不適,我們不希望再增加刺激,今天建議先暫緩。」 明顯腫脹 不自行判斷原因,必要時轉介 「這個狀況我們不適合自行判斷原因,建議您先讓原醫療院所評估。」 有破皮/傷口 不在受影響區域進行美容操作 「目前有肌膚屏障受損的情況,我們先不在這個部位進行美容操作。」 水泡/滲液 停止美容操作並建議醫療評估 「目前狀況已經不適合繼續美容操作,建議儘快請醫療專業人員確認。」 顧客說「一定是你們害的」 同理但不立即判定責任 「我理解您的擔心,我們先把相關資訊確認清楚,再一起處理。」 顧客要求立即做臉改善 不因顧客要求而勉強操作 「我了解您希望趕快改善,但目前我們更擔心增加肌膚刺激,因此不建議勉強操作。」 第六章美容師「標準話術」 情境 A顧客剛做完醫美要求做臉 1.「我了解您希望趕快做好保養,不過醫美療程後,每個人的肌膚修復狀況不同,我們不會單純用『過幾天就可以做』來判斷。」 2.「今天會先確認您接受的療程、日期,以及目前肌膚狀況。如果肌膚還在敏感或修復階段,我們會建議先暫緩比較刺激性的護理,讓肌膚先穩定下來。」 情境 顧客有紅腫 1.「我看到您目前有紅腫的狀況,難怪您會擔心。」 「不過紅腫的原因需要由醫療專業人員依實際狀況判斷,我們這邊不會直接認定是醫美、產品或美容操作其中某一項造成的。」 . 2.「目前我們先以不要增加肌膚刺激為原則。如果狀況持續或有加重,我會建議您聯絡原醫療院所或尋求皮膚科等適當的醫療評估。」 第七章「禁忌話術」教育 美容師不要說: 1. 保證型 「這個一定不會過敏。」 「我們的產品絕對安全。」 「做完一定不會紅。」 改成:「每個人的肌膚耐受度不同,我們會依當下狀況選擇較適合的照護方式。」 2. 診斷型 「你這就是過敏。」 「這是感染。」 「這是醫美副作用。」 改成:「目前有紅腫/刺痛的情況,但單靠美容現場無法判斷原因。」 3. 責任推卸型 「一定是你做醫美造成的。」 「你自己亂擦東西才會這樣。」 「我們以前都沒有人出問題。」 改成:「我們先確認近期接受的療程、使用的產品及美容服務內容,再了解目前的狀況。」 4. 否定顧客感受 「沒那麼嚴重啦。」 「你太緊張了。」 「這很正常,不用擔心。」 改成:「我了解您看到這樣的狀況會擔心,我們先一起把目前的情況確認清楚。」 第八章紅腫/疑似過敏客訴 SOP 建議店家要求員工遵守:「五不一要」 五不 • 不爭辯 • 不診斷 • 不指責 • 不保證 • 不自行承諾賠償或退費 一要 : 要完整紀錄。 客訴第一句 不要:「這跟我們沒有關係。」 建議: 「我了解您現在一定很擔心,我們先不要急著判斷是哪一個原因造成的。」 「我會先協助您把這次的美容服務內容、使用產品,以及您近期的醫美療程和目前肌膚狀況整理清楚。」 「如果目前有持續或明顯的不舒服,也建議優先讓醫療專業人員確認。我們會配合提供這次服務相關的資訊。」 第九章顧客說「一定是你們產品害的」 美容師不要直接否認。 建議: 「我理解您會把這次的狀況和昨天的護理聯想到一起,不過目前還不能只依照時間先後就判定是哪一個因素造成。」 「除了今天的美容服務之外,近期的醫美療程、居家保養及其他接觸到肌膚的產品,都可能是需要了解的資訊。」 「我們會把相關內容完整記錄,也會建議您如果症狀持續或加重,先讓醫療專業人員評估。」 第十章顧客要求退費 這裡最重要的是:「先處理情緒,再處理責任,最後處理費用。」 不要一開始就說:「我們不能退。」 也不要美容師自己承諾:「那我退你一半。」 應由店長或主管依店內退費制度處理。 建議話術 「我理解您目前對這次服務有疑慮,也尊重您希望處理退費的想法。」 「這部分涉及實際服務內容及店內的退費規範,我會請主管協助您處理。」 「在退費之外,我們也希望先關心您目前肌膚的不適。如果症狀持續或加重,還是建議優先尋求醫療專業評估。」 「我們會將今天的狀況及您反映的內容完整記錄,讓後續處理有依據。」 第十一章顧客要求「賠償醫療費」 美容師不要自行答應。 不要說:「醫藥費我們全部負責。」 也不要說:「跟我們完全沒有關係。」 應改為: 「我了解您現在希望店家協助處理後續的醫療相關費用。」 「這涉及實際原因及責任認定,我目前沒有權限直接替店家做承諾。」 「我會先將您的反映完整記錄並交由主管處理,同時也建議您先就目前的肌膚狀況尋求適當的(***)醫療評估。」 第十二章店家內部客訴處理流程 建議建立:顧客反映 → 店員立即停止爭辯 → 通知主管 → 完整紀錄 → 保存服務資料 → 確認顧客目前狀況 → 必要時建議醫療評估 → 主管後續聯繫 → 依店內制度處理費用/服務爭議 特別注意 不要讓美容師私下刪除: • 顧客預約紀錄 • 服務紀錄 • 使用產品紀錄 • 顧客訊息 • 客訴內容 • 照片 • 付款紀錄 應依店家的個資及紀錄保存規範妥善管理。 第十三章|顧客術前詢問表 以下可以直接改成店家的紙本或電子表單。 醫美術後美容護理術前詢問表 填寫日期: ______年____月____日 顧客姓名: __________________ 美容師: __________________ 一、近期醫療美容/皮膚相關療程 請問您近期是否曾接受以下療程? □ 雷射/光療 □ 注射類療程 □ 微針/電波/音波等療程 □ 換膚/煥膚類療程 □ 其他皮膚相關療程 □ 無 療程名稱(如知道): __________________________ 接受日期: ______年____月____日 接受部位: __________________________ 醫療院所是否有提供術後注意事項? □ 有 □ 沒有 □ 不清楚 如有,是否仍在醫療院所建議的照護期間? □ 是 □ 否 □ 不清楚 二、目前肌膚狀況 目前是否有: □ 明顯泛紅 □ 腫脹 □ 熱感 □ 疼痛 □ 刺痛/灼熱感 □ 搔癢 □ 脫皮 □ 破皮/傷口 □ 水泡 □ 滲液 □ 其他不適:____________________ 若有上述情況,請簡述: ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 三、近期居家保養 近期是否有使用新的: □ 保養品 □ 酸類產品 □ 去角質產品 □ 面膜 □ 藥膏/外用產品 □ 其他:________________ 產品名稱(如知道): ________________________________________ ________________________________________ 四、顧客自述 目前最希望改善的問題: ________________________________________ ________________________________________ 是否有特別希望美容師避免的操作: ________________________________________ ________________________________________ 五、美容師評估紀錄 今日肌膚觀察: ________________________________________ ________________________________________ 今日服務建議: □ 可進行一般溫和美容護理 □ 調整為較低刺激的護理 □ 避開特定部位 □ 建議延期 □ 建議先諮詢原醫療院所/適當醫療專業人員 □ 其他:____________________ 美容師說明:已向顧客說明今日美容服務將依當下肌膚狀況調整,若出現不適將立即停止相關操作。 顧客確認:本人已提供目前所知的醫美療程及肌膚狀況資訊,並了解美容服務並非醫療診斷或治療。 顧客簽名:____________________ 美容師簽名:__________________ 日期:______年____月____日 第十四章美容師服務紀錄表 除了顧客簽署的詢問表,我非常建議店家另外建立「美容師服務紀錄」。 至少記錄: 日期/時間 ↓ 服務項目 ↓ 操作部位 ↓ 使用產品 ↓ 美容師 ↓ 顧客當下反應 ↓ 是否有停止或調整服務 ↓ 術後說明內容 這會比單純讓顧客簽一張「自願接受服務」更有實際管理價值。 第十五章術後衛教標準話術 美容師完成服務後,可以統一使用: 「今天的護理已經完成,回去之後請依照您原本醫療療程所提供的術後照護指示為優先。」 「如果回家後發現肌膚有明顯或持續的不舒服,先不要自行增加新的
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醫療輔具產業的發展趨勢 生活與照護的進化「人本照護」與「最適」
醫療輔具產業的發展趨勢 生活與照護的進化「人本照護」與「最適」
醫療輔具產業的發展趨勢顯示,隨著全球老年人口的迅速增長以及慢性疾病和功能障礙的增加,對於輔具的需求將持續上升。這些輔具不僅能幫助老年人維持生活的便利性與獨立性,也能提升他們的生活品質。根據經濟部標準檢驗局的分類,輔具有11大類,包括個人醫療輔具、技能訓練輔具、矯具與義具等。 當前,高齡者行動輔具已成為社會趨勢,這些輔具讓高齡者能夠更自主地進行日常活動,減少對他人的依賴。隨著醫療科技的進步,未來的輔具將更加注重人本照護與設計的「最適性」,以滿足不同族群的需求,並進一步推動生活與照護的進化。醫療輔具產業因此成為一個極具潛力且快速發展的領域,為社會帶來更多福祉與便利。 醫療輔具產業的發展趨勢: 1.智慧醫療輔具:將AI、物聯網、感測器等技術應用於輔具,例如智慧輪椅、AI穿戴式安全裝置等,可提供更精準、更個性化的照護服務. 2.遠距醫療:利用網路和數位技術,提供病患在家中接受醫療服務,例如遠距監測、遠距諮詢等,可提高醫療的可及性. 3.個人化治療:根據病患的個體差異,提供客製化的輔具和治療方案,例如3D列印義肢、個性化坐墊等,可提升治療效果. 4.預防醫學:關注疾病預防和健康促進,例如穿戴式智慧裝置,可監測身體數據,並提供健康建議,降低疾病風險. 醫療輔具產業的優勢: 1.產業鏈完整:台灣的醫療輔具產業鏈較為完整,從設計、研發到生產、銷售,都有相關廠商. 2.出口競爭力:台灣的醫療輔具在國際市場上具有一定的競爭力,尤其是行動輔具和居家輔具. 3.技術實力:台灣在醫療器材、電子、機械等技術領域具有一定的實力,可作為輔具的技術基礎. 4.政府支持:政府也積極推動醫療輔具產業的發展,例如補助身心障礙者購買輔具、鼓勵產業創新等. 台灣醫療輔具產業的挑戰: 1.市場規模有限:相較於其他先進國家,台灣的醫療輔具市場規模相對較小,需要拓展海外市場. 2.人才不足:醫療輔具產業需要跨領域的人才,例如醫療、工程、設計等,人才供應不足可能影響產業發展. 3.政策環境:輔具的定義和管理制度尚待完善,影響輔具的研發和銷售. 4.競爭壓力:台灣的醫療輔具產業面臨來自國內外競爭對手的壓力,需要持續提升產品品質和創新能力. 台灣醫療輔具產業具有發展潛力,但仍以解決顧客需求導向為目標,提供「專業醫療輔具解決顧客問題方案」的經營理念,並以同理心的態度,感受使用者最迫切的需求,藉由專業服務人員對談輔具的溝通,了解使用者能力級別,並考量人、目的及環境因素,提供顧客「人本照護」與「最適」的輔具組合及最佳解決方案。 補充新聞資料詹翔霖老師 長照3.0升級5大類智慧輔具租賃明年7月上路 亮點1次看 陳如頤 報導2025年4月10日 https://tw.news.yahoo.com/ 人口老化,輔具使用情況普及,衛福部提供氣墊床等傳統輔具租借等補貼措施,明年7月起推出智慧科技輔具「全租賃」方案,3年補助民眾額度最高6萬元,品項包括,移位、移動、排泄、居家照顧床、安全看視等5大類居家科技輔具。 長照3.0新亮點!輔具租賃納入智慧科技 提升居家照護品質 台灣輔具暨長期照護大展今起至周日舉行,衛福部次長呂建德致詞時表示,傳統輔具租賃行之多年,包括,輪椅、助行器、枴杖、便盆椅、輪椅座墊、爬梯機、氣墊床、帶輪型助步車等,3年補助4萬元,實施成效良好,減輕失能患者家屬的經濟負擔。 呂建德表示,明年推出長照3.0,受到缺工危機影響,長照人力不足,如何提升輔具運用跟AI技術,為提高服務品質的關鍵,為此,衛福部強化輔具租賃制度,配合科技發展,去年10月預告「長期照顧服務申請及給付辦法」部分條文修正草案,首次導入「居家智慧科技輔具」。 移位、移動、排泄、居家照顧床、安全看視5大類智慧科技輔具 3年補助6萬元 衛福部長期照顧司長祝健芳表示,移位、移動、排泄、居家照顧床、安全看視為5大類居家智慧科技輔具類別,參考日本輔具租賃制度,新制上路後,民眾根據照顧需求及身體狀況隨時更換租賃使用適切的輔具。 祝健芳表示,「長期照顧服務申請及給付辦法」部分條文修正草案預告中,正在法制作業中,未來輔具租賃採雙軌,其一為傳統輔具租賃,如爬梯機、氣墊床等,3年補助4萬元;另一則為5大類智慧科技輔具,3年補助6萬元,因單價較高,將採「全租賃」制度,讓有數位能力家庭長輩使用。 祝健芳說,智慧科技輔具租賃制度預計明年7月上路,衛福部近期計畫公告「輔具清潔消毒」指引。由於國內智慧輔具市場端資料仍不完備,仍在精算民眾自付金額。衛福部推動平台,蒐集相關產品定價,搭配市場競爭機制,供民眾租借、購買時參考。 呂建德說,去年起,衛福部實施日照中心導入科技輔具推動計畫,獎勵日照中心運用科技輔具,提升服務對象的安全及自主生活能力,減輕照顧負荷;住宿式機構則實施照顧品質獎勵計畫,訂定獎勵指標引導各類住宿機構建構資訊系統,並導入智慧照顧科技,提供住民安全照顧環境,降低工作人員負荷。 參考資料來源 1.https://flippingmed.com/ 長照2.0輔具租賃補助即將上路 共享輔具時代來臨 你做好準備了嗎? 2.https://nabi.104.com.tw 長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新 … 3.https://nabi.104.com.tw 【詹翔霖專欄】長照產業2023年趨勢及挑戰 - 104學習 … 4.https://nabi.104.com.tw 校園設置日照市場大,學校轉型做老人照服-長照產業趨 … 5.https://chanretom.tumblr.com 詹翔霖老師 長照產業2023年趨勢及挑戰 詹翔霖 … 6.https://www.scribd.com 長期照護機構品質管理 長照機構評鑑教材 詹翔霖老師 | PDF - Scribd 7.https://blog.udn.com 長照服務-長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值 8.https://www.scribd.com 樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖 9.https://nabi.104.com.tw 日照中心站挑戰與對策-「日照中心籌設與行銷規劃」 詹翔霖副教授 9. 超高齡社會的照顧解方-AI引領高齡時代 生活與照護的全面變革 https://www.ankecare.com/article/3333-2024-09-29-04-29-15 10.https://blog.udn.com 科技照護居家用 服務質量大躍進 - 詹翔霖副教授 - udn部落格 11.https://mypaper.pchome.com.tw 巷弄長照站挑戰與對策-「日照中心籌設」詹翔霖副教授 12. https://www.scribd.com › presentation 照顧服務員訓練長照計畫2 0-因應高齡化的長期照顧 13. https://tw.news.yahoo.com › 中國文化大學國際 中國文化大學國際企業系副教授詹翔霖 教、養、取、任 14. https://nabi.104.com.tw › posts 樂齡幸福社會「長照3.0-愛鄰長照個案-詹翔霖副教授-管理知識學院詹翔霖 15. https://www.scribd.com › document › 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖 16. https://blog.udn.com › chanrs 長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值-詹翔霖副教授 - 詹翔霖 17. https://nabi.104.com.tw › posts 經營長期照護機構的管理-詹翔霖副教授 - 104學習精靈 18. https://nabi.104.com.tw › posts 長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新聞稿 - 詹翔霖
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新修法-多元陪伴照顧服務工作 (113年 11月)
新修法-多元陪伴照顧服務工作 (113年 11月)
多元陪伴照顧服務計畫的起因 為回應民眾「臨短急」照顧需求,包括長輩「臨」時有狀況卻找不到照顧人力、外籍家庭看護空窗期的「短」期需要照顧人力、家人手術或病後需要「急」性後期照顧等。勞動部今年底113年11月推動「多元陪伴照顧服務試辦計畫」,由成立5年以上具有服務實績的財團法人或公益社團法人為雇主,聘用本、外籍陪伴照顧服務工作者,至家有身心障礙者或病患的家庭,協助家中需要陪伴照顧的服務對象,提供基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴等陪伴照顧服務。 多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象 多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象包含:身心障礙、重大傷病、有就醫或手術紀錄、符合聘僱家庭看護移工資格等,家有身心障礙者或病患需要陪伴照顧的家庭,自費向試辦單位申請服務,再由試辦單位安排陪伴照顧服務人員,至家庭提供4小時以上彈性時數或全日24小時內含10小時休息時數的陪伴照顧服務,試辦首年將有北中南各1家至少有3家試辦單位開辦。 為確保試辦單位服務品質,申請試辦單位辦理事務包含設置專業人員、建立督導及訓練制度,申請試辦時亦需檢附專業服務管理團隊成員所具備醫護或照顧服務員管理經驗的證明文件,並由勞動部組成評選小組就申請單位組織公益性、績優事蹟、服務內容及費用標準、服務品質確保機制及外國籍陪伴照顧服務工作者聘僱管理、訓練及後援規劃等項目進行綜合評選。 多元陪伴照顧服務工作法條規定 ※ 外國人從事就業服務法第四十六條第一項第八款至第十一款工作資格及審查標準 第十一章之一  多元陪伴照顧服務工作 第五十六條之一 (雇主之條件)   外國人受聘僱從事多元陪伴照顧服務工作者,其雇主應為依法設立或登記滿五年之財團法人或非營利社團法人。 第五十六條之二 (多元陪伴照顧服務計畫書) 前條之雇主,應依中央主管機關所定之計畫及期間,提報多元陪伴照顧服務計畫書。 前項多元陪伴照顧服務計畫書內容,應包括下列事項: 雇主資格之證明文件。 服務提供、收費項目及金額、契約範本等相關規劃。 工作人力數額與配置、督導及教育訓練機制規劃。 其他多元陪伴照顧服務相關資料。 多元陪伴照顧服務計畫書經中央主管機關核定者,雇主與外國人應依據核定之計畫書及服務契約內容辦理。 第五十六條之三(人數之核定) 外國人受雇主聘僱從事多元陪伴照顧服務工作人數,不得超過中央主管機關核定總人數。 (簡化)人數之計算,不計入屆滿日前四個月期間內,重新招募之外國人人數 。 申請日前二年內,因可歸責於雇主之原因,經廢止外國人招募許可及聘僱許可人數。(※ 二年內被廢止算入人數) 多元陪伴照顧服務服務計畫 ※項目及時數: (一)服務項目:本計畫服務項目為指派陪伴照顧服務工作者至服務契約履行地,提供服務對象基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴及其他經本部核定之服務。 (二)服務時數:前款服務之時數單次至少四小時以上,如為二十四小時者須包括十小時休息時數,並應依勞動基準法之規定,按服務對象需求調整服務時數。 ※本計畫之服務對象,得自行或由第三人向試辦單位申請服務
林閔政 國家級人資證照(就業服務乙級)輔導教室
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因 很多人以為長照需求很大,開了就會賺錢。 但實際上 很多長照機構3年內就退出市場,原因通常不是單一問題,而是多個經營失誤累積。 長照機構:不是開不起來,而是撐不久,能撐過 3年 的機構就穩定。 1 入住率長期低於70% 這是 最常見倒閉原因。 機構收入高度依賴床位使用率: • 90% → 穩定 • 80% → 勉強 • 70%以下 → 很危險 很多新機構: • 開幕半年只有30–40%入住 • 現金流很快撐不住 常見原因: • 沒有醫院轉介 • 地點不好 • 沒有行銷 2 人事成本失控 長照最大成本是人力。 通常占:60–70% 如果: • 照服員不足 • 需要加班 • 夜班加薪 成本會快速上升。 有些機構 收入150萬,但人事就120萬。 3 選錯地點 很多人選場地只看 租金便宜。 但忽略三件事: • 老年人口 • 醫院距離 • 社區接受度 常見失敗地點: • 新重劃區 • 工業區 • 人口年輕區 結果:沒有住民來源。 4 裝修成本過高 很多創業者把機構做得像飯店。 例如: • 豪華裝修 • 高級家具 • 大廳很漂亮 結果:投資 3000萬以上。 但長照收費其實有限,回本變得非常慢。 5 沒有醫院合作 長照機構住民來源最大是:醫院出院轉介 如果沒有合作:入住率會非常慢。 很多成功機構: • 附近有大醫院 • 與醫院社工合作 6 管理能力不足 很多長照機構倒閉原因是:老闆不懂管理 常見問題: • 排班混亂 • 員工離職 • 照護品質不穩定 • 文件混亂 長照其實是:高度管理產業 7 家屬糾紛與負評 長照是 信任產業,一個負評可能影響很多招生。 常見事件: • 跌倒 • 壓瘡 • 照護疏失 如果處理不好:會影響口碑。 8 照服員缺工 長照產業最大的問題之一:人力不足 很多機構: • 招不到照服員 • 只能減少床數 有些甚至:有床但不能收住民。 9 評鑑或法規問題 長照機構需要: • 定期評鑑 • 消防檢查 • 衛生稽查 如果: • 文件不完整 • 空間不符合規定 • 人員比例不足 可能被: • 限期改善 • 停止收案 10 現金流不足 很多新機構忽略一件事:前一年幾乎不會賺錢。 入住率慢慢爬升: • 第1年:40–60% • 第2年:70–80% • 第3年:90% 如果資金不足:很容易撐不過第一年。 業界常見倒閉案例 例如:一間 60床機構 投資:2500萬 開幕一年: • 入住率50% • 每月虧20萬 最後:資金撐不住,只好出售。 長照成功機構的三個共通點 成功機構通常有: 1 好地點-靠近:醫院//老社區 2 穩定員工-照服員流動率低。 3 好口碑-家屬願意推薦。
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
5/5 【104 經理級績效管理師】今年最後梯次即將開課
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芳療師是什麼?深入解析芳療師證照考什麼、就業前景與薪資待遇
芳療師是什麼?深入解析芳療師證照考什麼、就業前景與薪資待遇
近年來,「芳療師」成為越來越多人關注的熱門職業。然而,究竟芳療師是什麼?要成為芳療師需要具備什麼樣的證照?芳療師證照考什麼?以及最重要的,芳療師好賺嗎?本文將針對這些問題進行完整且詳細的解析,讓你一次掌握所有相關資訊。 🌿 芳療師是什麼? 芳療師又稱芳香療法師,主要透過精油等芳香植物萃取物,搭配專業手法進行按摩及調理,藉由天然植物的芳香與療效,達到身心靈的平衡與健康提升。芳療師不僅需要具備專業的植物與精油知識,更需具備生理學、解剖學及心理諮商的基礎能力。 芳療療法目前廣泛應用於美容保養、心理諮詢、身心放鬆與輔助療養等領域,市場需求相當廣泛且多元。 🌿 芳療師證照考什麼? 1. 芳療師證照種類 在台灣,芳療從業人員不需要相關證照或執照,所謂的「芳療證照」,大多是透過國際芳療組織或台灣民間機構培訓取得認證,讓有經過專業培訓與考核的芳療師更具辨識度。一般而言,台灣民間機構或學校的培訓課程門檻較低,學費負擔較少。國際機構的考核門檻較高,學費也較貴。以下為目前坊間通用且具有代表性的芳療師證照比較,涵蓋考核門檻、認證與考試內容、市場認可度等: NAHA(美國國家整體芳療師協會) 🧾 核可門檻:完成NAHA每個階段認證課程時數與相關作業論文要求,分成Level 1(最少50小時)、Level 2(最少200小時)、Level 3(最少300小時) 📘 認證與考試內容:涵蓋精油學、解剖與生理學、案例研究,依等級進行考試與評量 🌎 市場認可度:極高,北美與全球廣泛採用 NAHA芳療師國際認證班:https://nabi.104.com.tw/nabisearch?keyword=NAHA ITEC(英國國際治療考試委員會) 🧾 核可門檻:完成 ITEC Level 3 Diploma in Aromatherapy 課程,涵蓋理論與實作訓練。課程內容包括精油學、解剖與生理學、按摩技術等。需通過筆試與實作考試,由 ITEC 官方監考。 📘 認證與考試內容:學習超過 45 種精油的特性與應用。掌握全身按摩技術,包括淋巴引流與穴位按摩。了解人體解剖學與生理學,應用於芳療實務中。完成個案研究與實習,提升實務操作能力。 🌎 市場認可度:在全球超過 38 個國家被廣泛認可,特別是在英聯邦國家。適合希望進入美容、Spa 或健康產業的初學者與從業者。 英國ITEC國際芳療師認證課程:https://nabi.104.com.tw/nabisearch/course?keyword=ITEC&jobcat=2006000000 IFPA(國際專業芳療師聯盟) 🧾 核可門檻:完成 IFPA 認可的芳療文憑課程,課程總時數約 980 小時 📘 認證與考試內容:深入學習精油化學、人體系統、臨床芳療應用等。完成個案研究與臨床實習,提升專業能力。通過筆試與實作考核,取得認證資格。 🌍 市場認可度:IFPA 是英國最大的芳療專業組織之一,在歐洲與亞洲具有高度認可度。適合希望在臨床芳療、教育或研究領域發展的專業人士。 台灣芳療師認證 🧾 加入門檻:完成培訓機構專業課程,認證發照機構目前以學校與民間協會為主。 📘 認證與考試內容:精油應用、芳療手技、人體解剖學、實務操作,需通過筆試與實作 🌍 市場認可度:中至高,具地方市場優勢 2. 芳療師證照考什麼? 以國際芳療師認證為例,考試內容主要分為理論知識與實務操作兩大部分: 📚 理論知識 🌸 精油植物學:包括各種精油的種類、萃取方式、用途及效果。 🌸 人體解剖學與生理學:掌握基本人體結構及生理運作,以提供適合的芳香療法。 🌸 心理學基礎:如何利用芳香療法進行情緒紓解、壓力管理及心理輔導。 🌸 安全使用精油原則:了解精油的使用安全與禁忌事項。 📚 實務操作 🌸 芳香療法按摩手法:考核正確按摩手法與技巧。 🌸 個案處理能力:如何依據不同需求設計適合個別客戶的芳療計畫。 3.如何順利取得芳療師證照? 首先必須累積一定的培訓時數,再報名該組織認可的認證班,這些認證班大多密集訓練,費用也較高,也有一個認證班可以申請兩個以上不同機構的證照。想要取得芳療師認證,建議透過以下步驟進行準備: ✅ 專業課程學習:參與認證的專業培訓課程,累積必要知識與實務操作經驗。 ✅ 考前強化練習:多進行理論複習與實際操作訓練,熟悉考試模式與內容。 ✅ 報考認證機構:選擇權威性高的認證機構,確保取得證照具備市場競爭力。 更多芳療師證照相關: 🌿芳療師好賺嗎?深入剖析市場行情與收入潛力 從收入的角度來看,芳療師的薪資與以下因素高度相關: 🌱 工作場所與型態: 一般來說,在高端SPA館、美容中心或芳療專業機構工作的芳療師,薪資相對較高,月收入通常介於新台幣35,000至60,000元不等,經驗豐富的資深芳療師則可達80,000元以上。 若以個人工作室或獨立創業方式經營,收入則取決於個人經營能力,市場行情約每小時1,000至2,000元甚至更高。 🌱 證照及經驗的影響: 持有國際或國內知名認證的芳療師,如IFA、NAHA等證照,可大幅提升市場競爭力與薪資條件。具備3年以上專業經驗且口碑良好的芳療師,收入將明顯高於新進從業人員。 🌱 多元發展潛力: 除直接的芳療服務外,許多資深芳療師也進入教育訓練、產品研發與銷售,甚至線上課程製作等多元領域,進一步提升收入潛力。 芳療師是現今備受矚目的職業之一,不僅工作型態多元、職涯前景明朗,收入方面亦相當具吸引力。無論你對芳香療法抱有興趣,或是想投入健康產業,都能透過取得芳療師證照邁出成功的第一步。掌握芳療師是什麼、了解芳療師證照考什麼,並認清市場現況與未來發展,你也能成為一位成功且收入豐厚的專業芳療師!
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每天都不想上班!一招判斷是倦怠了,還是該離職了
每天都不想上班!一招判斷是倦怠了,還是該離職了
「煩死了,好想離職」 早上醒來多麼不想面對,低薪又累、不喜歡工作內容、辦公室環境差、與主管處不來… 每個人或多或少可能都有過相同煩惱,背後原因百百種,考量的也有所不同。 一直待在第一份工作,該如何抉擇?已經換過第二家、第三家,又該何去何從? ▼ 該選擇留下?還是換一家呢? https://blog.104.com.tw/leave-a-long-term-job/?utm_source=104nabi&utm_medium=nabi_post 【年紀愈大,適應外在變化的能力愈薄弱】 有想換工作、轉職的念頭,第一次總是令人緊張與不安。而隨著人生階段、年紀愈大,感受到的壓力與風險也會更高。 而長期投入一份工作中,持續耕耘該領域,可以學到許多專業知識、經驗,累積豐碩成果,成為佼佼者具備難能可貴的優勢。 【選擇離開?順位放到最後】 現狀無論多麼煎熬、辛苦,想著逃避,先想辦法解決問題吧! 人被逼到最後一刻才會爆發潛力,不讓自己輕易找到退路,而把「離開公司」這個選項放在最後,試著打破現狀。 最後,如果職場遇到不當對待、違法之事?無須忍耐,沒有第二句話,趕緊離開吧! |#104職場力|https://bit.ly/104blognabi |#人資充電|https://bit.ly/vipnabi
職場力:提升職場競爭力 104職場力
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」 建立支持性工作環境 根據研究,建立支持性的工作環境能有效提高護理品質,包括改善護理人員的工作條件,提供持續的專業發展和訓練,以增強他們的工作滿意度及技能,以服務金三角理論詮釋當護理人員感到受到重視和支持時,他們能更好地提供高質量的服務。 強化社交支持系統 社交互動對長照機構的護理質量至關重要;如實施如日記寫作、小組運動和記憶回憶活動等社交參與方案,能夠提高長期照護居民的生活質量和社會連結感,這些活動不僅能增強居民的心理健康,還能提升他們的整體幸福感。 推動AI科技應用 科技在長照服務中的應用可顯著改善服務質量,使用健康監測設備和智慧化管理系統能提高護理的效率和準確性,並加強對居民健康狀況的監控,而AI科技工具能幫助護理人員作出更快的反應,確保居民的健康和安全。 量化品質指標 制定具體的品質指標以評估和監控長照服務的效果,可以促進持續改進,針對用藥管理和居民滿意度等方面的量化指標,能夠幫助機構針對性地改善弱點,達成更高的服務標準,加強長照機構的管理和監督是提高服務質量的另一關鍵措施,建立有效的質量管理體系,如質量改進計劃(QAPI),能夠幫助護理設施識別服務中的不足並持續改進,確保服務質量不斷提升並符合標準。 QAPI(Quality Assurance & Performance Improvement)「品質保證與績效改善」,把「品質監測」與「持續改善」結合起來的長照/住宿式照護品質管理方法。 QA 是確認「我們有沒有達到標準」; PI 是找出「為什麼沒有達到,以及怎麼把它做得更好」。 長照機構裡,QAPI 不應只是做文件或應付評鑑,而是建立一個「用數據找問題 → 分析原因 → 執行改善 → 追蹤成效 → 標準化」的循環。 QAPI 五大核心概念 面向 重點 長照機構例子 1. 領導 高層承諾品質改善 院長/董事會定期檢視品質指標 2. 品質改善 找出高風險問題 跌倒、壓傷、感染、非計畫性送醫 3. 系統化改善 找「系統原因」而非責怪個人 分析為何夜間跌倒率偏高 4. 員工參與 第一線人員參與改善 護理、照服員、復健、營養共同改善 5. 住民/家屬參與 把使用者經驗納入品質 滿意度、申訴、家屬回饋納入改善 問題發生 ↓ 例如:近三個月跌倒率上升 ↓ 蒐集數據 • 跌倒人次/住民人數 • 發生時段 • 地點 • 是否夜間 • 是否使用助行器 • 是否服用影響平衡的藥物 • 是否有認知障礙 • 是否為同一類型事件反覆發生 ↓ 根本原因分析(RCA) 不要只寫「住民不慎跌倒」。 而是追問: 為什麼會跌倒? 為什麼當時沒有被發現? 為什麼環境沒有及時改善? 為什麼既有預防措施沒有發揮作用? ↓ 訂定改善措施 例如: • 高風險住民重新評估 • 夜間巡視制度調整 • 床邊環境改善 • 防滑措施 • 助行器使用訓練 • 照服員教育訓練 • 個別化防跌計畫 ↓ 設定可量化目標 3 個月內,跌倒事件率較基準期降低 20%。 ↓ PDSA 循環 Plan → Do → Study → Act計畫 → 執行 → 評估 → 修正 最後確認改善是否有效;有效就標準化,無效就重新分析原因。 長照管理「QAPI 計畫書」架構: 董事會/法人 ↓ 品質管理委員會 ↓ QAPI 年度目標 ↓ 品質指標 Dashboard ↓ 各專案改善小組 ↓ 第一線人員 ↓ 住民/家屬回饋 年度 QAPI 聚焦在例如: 1. 跌倒事件 2. 壓力性損傷 3. 感染管制 4. 非計畫性送醫 5. 用藥安全 6. 營養與體重下降 7. 失智住民行為問題 8. 約束使用 9. 住民滿意度/申訴 10. 照顧人力與教育訓練
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
長照市場用「失能人口推估 × 服務供給缺口 × 在地安老需求」建立量化模型
長照市場用「失能人口推估 × 服務供給缺口 × 在地安老需求」建立量化模型
高雄與東部的長照市場研析 長照產業的趨勢分析-沒有終點的馬拉松 高雄與東部的長照市場用「失能人口推估 × 服務供給缺口 × 在地安老需求」建立量化模型,並以居家/社區式服務、智慧照護與跨產業整合為核心商業模式。 一、量化模型:如何估算高雄與東部的長照市場規模 量化模型需結合三類資料:人口結構、失能人口推估、現有供給量。 1. 失能人口推估模型(基礎) Academia Sinica 的研究使用衛福部長照需要調查 + 可計算一般均衡模型(CGE)推估各縣市失能人口。 可依此方法建立區域模型: 失能人口(t)=高齡人口(t)×失能率(t) 長照需求量(t)=失能人口(t)×每人年服務量 2. 供給面量化(來自全台資料推估區域) 根據工商時報資料: 全台住宿式長照機構約 1,798 家、床位約 10 萬多床 床位缺口約 1.3 萬床 百床以上才具經濟規模,建置百床需約 2 億元資本支出 依人口占比推估高雄與東部的供給缺口:高雄為六都之一,高齡人口比例高,推估床位缺口相對明顯;東部(花蓮、台東)人口較少但老化速度快,且地理分散,居家與社區式服務需求高於住宿式。 3. 在地安老需求量化 工商時報指出:家庭更傾向「在地安老」 成長最快的服務型態為居家與社區式長照(家訪護理、日照、喘息、社區復健) 因此模型需加入:居家/社區式需求=失能人口×在地安老偏好係數 二、高雄與東部的市場特性(依資料推論) 高雄 南部由崇恩等集團占較高市占 都市化程度高,適合大型連鎖 + 智慧照護模式 床位缺口可能集中於熱門行政區(如左營、三民) 東部(花蓮、台東) 地廣人稀 → 交通成本高、機構式經濟規模不易達成 適合:居家照護到府 社區整合型服務(C級巷弄站) 遠距醫療、AI感測、IoT(因醫療資源不足) 三、具體可行的商業模式(依資料整合) 1. 居家照護 + 到府服務整合平台 符合成長最快的服務型態:家訪護理、復健到府、家務支持 。 適用:高雄、東部。 收入來源:政府長照給付 + 自費加值(復健、家務、陪伴)。 2. 社區式日照中心(小型、多點) 政府補助重點項目 東部適合「小型多據點」降低交通負擔 高雄可採「連鎖化」模式 3. 智慧照護 3.0 模式(AI + 感測 + 遠距) 科技導入方向包括: 感測巡房、安全監測、AI 認知訓練、失智照護、遠距醫療、AI穿戴裝置/IoT 適用:高雄:與醫院合作打造智慧示範場域(類似祥寶與鴻海合作 ) 東部:補足醫療資源不足 4. 跨產業合作的在地安老生態系 PwC 指出長照需跨產業整合 : 餐飲外送(銀髮餐) 居家無障礙改造 交通接送 社區活動與健康促進 可形成「長照生活圈」商業模式。 5. 住宿式機構(高雄較可行) 百床以上才具經濟規模,需至少 2 億元資本支出 高雄人口密度高 → 適合大型集團化經營 東部因人口分散 → 不建議大型住宿式投資 四、建議的量化模型架構(可直接使用) 模型四大模組: 人口與失能推估模組(依方法) 供給量盤點模組(床位、居家服務量能) 需求缺口計算模組 商業模式收益模組(政府給付 + 自費)
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
長照機構賺錢的商業模式
長照機構賺錢的商業模式
長照機構賺錢的商業模式 很多人以為 床數越多越賺錢,但其實不一定。 業界經營多年的人通常會說:長照賺錢不是靠規模,而是靠商模 1 日間照顧中心模式(成本最低) 這是很多長照業者公認 投資報酬率最高的模式。 模式--長者 白天來中心活動,晚上回家。 服務內容: • 用餐 • 復健 • 活動 • 基本照護 投資成本 通常:300萬 – 800萬,比住宿型機構低很多。 收入來源--主要來自政府補助。 平均: • 每人每天補助 • 約 800–1200元 如果:20人日照中心 每日收入:約 16000 – 24000元 每月:約 40萬 – 60萬 優點 • 不需要夜班 • 人力需求較低 • 裝修成本低 • 政府補助穩定 缺點 • 收案需要社區人口 • 需要活動設計 2 小型精品長照機構(高收費) 很多成功機構走 高品質小型化。 不是做大型養老院,而是:30–40床精品機構 特點 像家庭式照護。 提供: • 精緻餐食 • 個別照護 • 小班活動 • 高品質環境 收費 一般機構:30000 – 40000/月 精品機構:50000 – 80000/月 為什麼有人願意付? 因為: • 環境好 • 照護比例高 • 家屬安心 很多客戶是: • 中產家庭 • 海外子女 優點 • 利潤高 • 客戶穩定 • 口碑容易建立 缺點 • 服務品質要求高 • 管理難度大 3 居家服務機構(成長最快) 這是現在長照產業 成長最快的模式。 模式是:照服員到長者家中服務。 投資成本--低。 大約:50萬 – 200萬 主要成本: • 辦公室 • 人員 收入來源--政府長照給付。 例如: • 居家照顧 • 陪伴 • 清潔 • 洗澡 每小時: 約 400–600元 規模化很快 如果有:30個照服員 每月營收可能:150萬以上 優點 • 投資小 • 成長快 • 需求大 缺點 • 人力管理困難 • 服務品質不易控制 三種模式獲利能力比較 模式 投資 獲利 難度 日照中心 中 穩定 中 精品機構 高 高 高 居家服務 低 中高 中 很多成功業者的策略,其實不是只做一種。 而是三種結合: 例如: • 居家服務 • 日照中心 • 住宿機構 形成:長照服務鏈,這樣住民來源會更穩定。 長照業重要趨勢 未來10年:最成長的其實是:社區型長照 例如: • 日照中心 • 居家服務 因為大多數長者:不想住機構。 長照賺錢的關鍵:不是床數,而是服務模式與管理能力
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
臨時發言常常翻車…關鍵差在「綠燈思維」:4情境學會目的先行
臨時發言常常翻車…關鍵差在「綠燈思維」:4情境學會目的先行
許多人一遇到要即興表達的場合,就會相當緊張,甚至讓聽眾淹沒在毫無重點的內容中。作者認為,優秀的即興表達者,一定是具備綠燈思維的人。4個職場情境對照紅燈與綠燈說法,教你把每句話都說到目標上。本文節錄自《不詞窮的即興表達》。 文/王達峰 本文目錄(點擊可快速前往) 綠燈思維,你會更受歡迎什麼是「綠燈思維」?情境一:針對同一事實的觀點表達情境二:針對他人做法的觀點表達情境三:針對對方需求的觀點表達情境四:針對困境難題的觀點表達 綠燈思維,你會更受歡迎 在上一節,我們談到即興表達的目的。許多人一遇到要即興表達的場合,就會相當緊張,甚至慌亂到不知所云,也無法冷靜運用邏輯思維。之所以會出現這種狀況,是因為表達者在一開始就忽略即興表達的目的。 所以,即興表達時一定要「目的先行」,沒有目的就不要構思內容,否則你會被內容牽絆,你的聽眾也會被淹沒在毫無重點的內容之中。要記住,目的永遠比內容還重要,內容只是形式。 與目的先行緊密相關的是綠燈思維與同頻思維,這也是即興表達者必備的兩個關鍵。本節我們將分享第一個關鍵─綠燈思維,幫助你成為更受歡迎的表達者。 一個受歡迎的表達者,一定有兩個特徵。 一是雙贏目標。最受歡迎的表達者,總能在實現自己目標的同時,也兼顧別人的目標。亦即,能找到兩個人目標的交集,實現雙贏。 二是正能量激勵。最受歡迎的表達者,應該是一個善於激勵別人的人。他總能在不經意間,帶你領略到你不曾想過的光明,以及曾忽略的美好。 雙贏目標和正能量激勵看似簡單,在即興表達的實踐中卻十分不易。相較主題式的演講有固定舞臺、時間,以及特定的觀眾聚精會神的看著你,即興表達不僅沒有固定的場所,而且時間很短暫,甚至所在的環境並不利於表達。所以,想藉由即興表達快速實現雙贏目標和正能量激勵,關鍵就在於你說的每一句話。 有句話說:「永遠要把能拉近目標的話掛在嘴邊。」聽起來好像有道理,但我們都會渾然不覺的說一些無關緊要的話。造成這種現象的原因如下: 一是目標缺失。在即興表達前,你是否清楚自己的目標?沒目標,就容易脫離主題。 二是缺乏綠燈思維。一個好的領導者、優秀的表達者、說話有影響力的人,一定是具有綠燈思維的人。 在理解這一名詞之前,我們先來理解兩個詞─事實和故事情節。 所謂事實,就是當下發生的客觀情況;而故事情節,指的則是每個人根據事實所作的解讀與演繹。 實際上,在許多場景中,我們所表達的並不是事實,而是我們對事實的解讀與詮釋。比方說,今天的氣溫是攝氏33度,我們可能會對別人說:「今天天氣很熱。」但這樣的表達只是你對今天氣溫的看法,另外一些人可能會認為「攝氏33度的氣溫」剛剛好或是涼爽。可見,每個人對同一件事的認知是不同的。 解讀故事情節又分成兩種:當我們的解讀與詮釋,讓自己一步步接近目標時,那就是綠燈思維;相反的,讓我們不知不覺離目標越來越遠,便是紅燈思維。 什麼是「綠燈思維」? 接下來,讓我們透過4個具體的情境,來區別綠燈與紅燈思維。 情境一:針對同一事實的觀點表達 例如,兩個人在交流同一件事:「3年前學習的技術,如今已經過時。」 毫無疑問,這是一個事實,雙方正在針對這一事實各抒己見。但當你想針對這個事實即興表達,需要先思考清楚,你的目的是什麼。 你想表達的目的可能是:「希望我們能跟上社會的節奏。」在你開口表達的那瞬間,你的腦子裡就要浮現這一目的。一旦你有這個目的,就可以繼續思考要如何說話,才能離目的越來越近。 但紅燈思維的人通常沒有目的,所以他很可能會不假思索的說出:「社會變化太快了,所以再怎麼學也會被淘汰。」這句話其實會和目的漸行漸遠,和「希望自己可以跟上社會節奏」的目標剛好背道而馳。 而綠燈思維的人卻能明確的表達出目標,所以他很可能會說:「社會變化太快,所以我們不僅要學習,而且還要學得更快。」透過上述對比,你是否感受到紅燈和綠燈思維的區別? 正如「紅燈停,綠燈行」,紅燈思維會讓你停滯不前,而綠燈思維卻能讓你暢通無阻、直奔目標。 情境二:針對他人做法的觀點表達 再來看一個例子:假設你有一個同事老王,他這個月遲到3次。當你針對這件事想即興發表意見,同樣必須先思考清楚表達的目的是什麼。 假設即興表達的目的是「希望老王未來可以準時,盡量不要遲到」。無論表的對象是誰,這個目的都不能改變。 此時,具有紅燈思維的人很可能會說:「唉呀! 老王的時間觀念越來越差,開會一直都不守時!」但這句話不僅與目標無關,甚至還會得罪同事。而具有綠燈思維的人就會說:「老王最近有些改變,可能是我們對他的關注不夠,我覺得我們要多關心他一下。」這句話對於喚起老王的時間觀念是有幫助的。 情境三:針對對方需求的觀點表達 假設你為客戶寫好幾種方案,每完成一種方案,客戶總會更動和修改。在這個案例中,客戶的需求隨時在改變,這是事實。 當你在開會和同事討論事實時,紅燈思維的人會隨口說出:「所以嘛,方案不用寫得太完整,說不定明天客戶的需求又改變。」實際上,這句話對方案的改進無濟於事。 但綠燈思維的人卻會先瞄準目標:寫出更符合客戶需求的方案。接著,針對這個目標,他會說出截然不同的話:「寫方案之前,要深入研究客戶的需求,幫客戶想清楚,這樣我們寫的方案可能會更有效。」 情境四:針對困境難題的觀點表達 比如,你去會計部門核銷發票,但會計部的同事要你在每張發票的背面寫上詳細用途,否則不給你核銷。這是一件已經發生的事實,你在決定下一步的計畫之前,必須知道自己的目標是什麼。 毋庸置疑,你肯定希望自己的核銷流程可以順利。當你清楚這個目標後,就不會隨口說出低情商的話,像是:「你這樣刁難我,我就不信你以後不用來找我辦事。」這種話非但不能解決事情,還會讓雙方關係對立,要達成順利報銷的目標就會因此難上加難,這是典型的紅燈思維。 具有綠燈思維的人會如何表達? 他很可能會說:「看來我以後得養成記帳的習慣,否則這麼突然,還真想不起來每張發票的明細是什麼。」這樣的表達不僅能讓會計部的同事感受到你對他的認同,也會讓你離目標越來越近。 參考上述這4種情境,你就可以大致判斷出,你平常表達的話語通常是綠燈還是紅燈思維。 優秀的即興表達者,本身應該是一個善於領導他人的人,至少在表達的過程中,要能引導對方的思維,就必須具備綠燈思維,才能實現表達的目的。 此外,我想建議的是:以後在每次開會或是討論後,不妨反思一下,自己或是同事剛才表達的內容,是紅燈還是綠燈思維。如果剛才的發言是紅燈思維,那麼不妨換成綠燈思維的角度,思考該如何改善,才能朝目標前進。 總之,優秀的即興表達者,一定是具備綠燈思維的人。而具備綠燈思維的前提是:你看到一個現象、事實,你必須在一瞬間,反應自己所期望達成的目標。比如,你在大街上偶遇即興採訪,必須針對某個社會現象發表看法。此時,不要輕易脫口而出,而是要「三思而後言」,考慮清楚表達的目的,並運用綠燈思維。做到這兩點,如此便能成為受歡迎的即興表達者。 節錄自:大是文化《不詞窮的即興表達:公司開會、電梯簡報、應酬聚會,你突然被點名發言,怎麼把可能滅頂的災難變成出頭機會?》/王達峰 著
【104職場力】
就業服務乙級113-3術科解題(參考)1到5題
就業服務乙級113-3術科解題(參考)1到5題
(一)依「外國人從事就業服務法第四十六條第一項第八款至第十一款工作資格及審查標準」第 8 條規定,A 君於 113 年 8 月 1 日入國時,應於勞動部指定地點,接受幾小時以上之講習,並取得完訓證明?(2 分) (二)依就業服務法第 58 條規定,A 君於 113 年 10 月 1 日經雇主甲君同意轉換雇主或工作,並經勞動部廢止聘僱許可後,逾幾個月未由新雇主接續聘僱,雇主甲君即得申請遞補?(2 分) (三)依「雇主聘僱外國人許可及管理辦法」第 24 條規定,A 君經新雇主接續聘僱後,雇主甲君依就業服務法第 58 條第 2 項第 3 款規定,向勞動部申請遞補,其應於新雇主接續聘僱 A 君之日起幾個月內提出申請?(2 分) (四)依就業服務法第 57 條及第 68 條規定,雇主乙君未經許可,指派 B 君變更工作場所,最低應處新臺幣多少元罰鍰?(2 分) (五)依就業服務法第 57 條及第 67 條規定,雇主丙君未依「受聘僱外國人健康檢查管理辦法」第 5 條規定,自 C 君聘僱許可生效日起,工作滿 6 個月之日前後 30 日內,安排其至指定醫院接受定期健康檢查,最低應處新臺幣多少元罰鍰?(2 分) ANS: (一) 8小時 (二)一個月 (三) 六個月 (四)3萬元 (五) 六萬元 解題思考: 本題為歷屆考題經常出題之重點方向,這有具體答案,又是經常出題之內容,考試的同學應該能保握住這一題。 至於就服法的罰責大部份的同學,應該可以將他變成是送分題。尤其課程中都會特別強調思辨… 3-15萬的外國人是違規還是違法,進一步思考罰的金額是輕還是重,只要有經過思考的同學,本題應該可以不難取得分數。(是不難,不至於到輕易) (一)依據中高齡者及高齡者就業促進法規定,下列敘述何者「錯誤」?(複選題,全對才給分,2 分) A、雇主因受僱之中高齡者及高齡者提出中高齡者及高齡者就業促進法之申訴或協助他人申訴,為利調查,可以將提出申訴之受僱中高齡或高齡者予以調職。 B、雇主對於所僱用之中高齡者及高齡者之家屬需長期照顧時,得依其需要轉介適當之長期照顧服務資源。 C、雇主對求職或受僱之中高齡者及高齡者,不得以年齡為由予以差別待遇。但薪資之給付,係基於年資、獎懲、績效或其他非因年齡因素之正當理由者,不在此限。 D、求職或受僱之中高齡者及高齡者除應釋明差別待遇之事實,並應就差別待遇之非年齡因素,負舉證責任。 ANS: A D 解題思考: 這種題目不要一開始,就想選答案,看到這懂題型,優先排除你覺得一定對的答案。一開始你已經知道要選二個答案, 接下來就是看文字的感受,有沒有一定對的。 在思考上請優先讓自已的頭腦中先有中高齡的具體人是誰?,馬上應該就能浮現年齡歧視之類的問題,然後再細看題目。 (二)依據中高齡者及高齡者就業促進法規定,下列敘述何者「正確」?(複選題,全對才給分,2 分) A 65 歲以上勞工,雇主得以定期勞動契約僱用之。 B 雇主為使所僱用之中高齡者與高齡者傳承技術及經驗,促進世代合作,得採同一工作分工合作等方式為之。 C 中央主管機關應會商中央目的事業主管機關及地方主管機關,至少每 5 年訂定中高齡者及高齡者就業計畫。 D 為傳承中高齡者與高齡者智慧經驗及營造世代和諧,主管機關應推廣世代交流,支持雇主推動世代合作。 ANS: A B D 解題思考: 這種題目不要一開始,就想選答案,看到這懂題型,優先排除你覺得一定不對的答案,有數字的話思考一下,是不是數字有陷井。 本題的難度在,你可能不會選出 3個答案。 C的數字在考前就有提醒是最新修法的內容,我還給了一個很好的標題是吧:三年訂計畫 二年更新。(你有看嗎?) B和 D 就是一個困難的選擇,如果你心中認為是二個答案的人,會有刪除的痛苦? 句子一就是正經八百又教條的文字。 希望最後你還能勇敢的寫出三個答案。 (三)依據中高齡者及高齡者就業促進法規定,請回答下列問題: 1、求職或受僱之中高齡者及高齡者發現雇主違反中高齡者及高齡者就業促進法第 12 條第 1 項規定時,得向哪個機關申訴?(2 分) 2、違反中高齡者及高齡者就業促進法第 12 條第 1 項規定者,最低應處新臺幣多少元罰鍰?(2 分) 3、求職或受僱之中高齡者及高齡者,因中高齡者及高齡者就業促進法第 12 條第 1 項之情事致受有損害,雇主應負賠償責任。前述之損害賠償請求權,自請求權人知有損害及賠償義務人時起,幾年間不行使而消滅?(2 分) ANS: 1、地方主管機關 2、 30萬 3、 2年 解題思考: 本題難在…我怎麼知道 第12條 第1項規定是什麼? 這在就服乙級的考試當中算是很難得出現的題型。竟然沒有告訴我法條內容。只能稍微想一下 法條的順序方向,可能會在哪裡? 關於申訴機關,還是要跟考生強調一下,中央和地方會搞混的人,要稍微用白話文套入日常生活經驗中想一下,如果 有年齡歧視、有不利中高齡工作之情事, 你所在的縣市政府可以做點什麼事情吧. 你想一下,台中市政府不能處理嗎? 你會不會就比較能理解 中央和地方的差別是什麼? 三、個資法 (就服乙級術科解題 113年第三梯) (一)依個人資料保護法第 3 條規定,關於當事人就其個人資料依個人資料保護法規定行使之下列權利,不得預先拋棄或以特約限制之,下列何者「錯誤」?(複選題,全對才給分,2 分) A 不得請求停止蒐集、處理或利用。 B 請求製給複製本。 C 請求補充或更正。 D 查詢或請求閱覽。 E 不得請求刪除。 ANS: A E 解題思考 : 這題不難,個資法在我的記憶技巧當中少部份中有提到的聯想技巧,一個人拿一枝筆在影印機前面,按複製、按刪除。 不知道要選幾個的,至少一定要選二個。 這裡就難在個資法,一般常常會是放棄的內容。 (二)依個人資料保護法第 8 條第 1 項規定,公務機關或非公務機關依個人資料保護法第 15 條或第 19 條規定向當事人蒐集個人資料時,應明確告知當事人之事項中,下列何者「錯誤」?(複選題,全對才給分,2 分) A 公務機關或非公務機關名稱及個人資料之類別。 B 非屬蒐集之目的。 C 個人資料利用之期間、地區、對象及方式。 D 當事人依個人資料保護法第 3 條規定得行使之權利及方式。 E 當事人不得自由選擇提供個人資料,不提供將對其不利之處分。 ANS: B E 解題思考 :這題的文字內容辨識簡單,感覺是一種送分題。 除非你是用文字 記文字的人,這題從經驗上來說很好取分。 (三)承上,有下列情形之一者,得免為前項之告知:(填空題,每空格 3 分,共6 分) 1、依法律規定得免告知。 2、個人資料之蒐集係公務機關執行 (1) 或非公務機關履行 (2) 所必要。(請依法律條文作答,未依法律條文作答不給分。) 3、告知將妨害公務機關執行法定職務。 4、告知將妨害公共利益。 5、當事人明知應告知之內容。 6、個人資料之蒐集非基於營利之目的,且對當事人顯無不利之影響。 ANS: 法定職務、法定義務。 解題思考: 本題高級難,應該沒有幾個人會讀到那麼細,還要依法律條文給分。難 難 難 難啊。 一題配分還三分。 這題是致命題 四、勞基法 四、甲君於觀光老街與家人一同做小吃店生意,賣的是午、晚餐,每天都一大早 6 點就起床備料,一直忙到晚上 9 點清掃整理完成後,才能休息。7 月進入暑假後,觀光人潮多到總是天天忙不過來,有天,看到隔壁已於 6 月中旬國中畢業剛滿 15 歲的鄰居乙君閒賦在家,於是甲君就詢問乙君是否有意願接受聘僱到店裡工作。請依勞動基準法規定,回答下列問題: (一)乙君為應屆國中畢業生,未滿 18 歲,若甲君聘僱乙君為員工,除需置備勞工名卡、勞工工資清冊、勞工出勤紀錄外,依勞動基準法第 46 條規定,甲君尚需置備乙君之哪 2 種書件?(各 2 分,共 4 分) (二)甲君每天從早上 6 點備料,工作到晚上 9 點清掃整理完成後休息,若聘僱剛滿 15 歲乙君為員工,則乙君早上最早幾點才能出勤上班工作?(2 分)最晚只能工作到晚上幾點?(2 分)又整日工作時間不得超過幾小時?(2分) ANS : (一) 法定代理人同意書及其年齡證明文件。 (二)早上6點、晚上8點、8小時 解題思考 :童工、女工的上班時間, 一直是上課強調和比較的重點。 尤其建教合作是屬於15、16歲,都不允許加班。 這題算是法規的基本觀念題,應該可以對的是數字,至於 要備齊的書文件,可能要寫出完整性會有其困難性,雖然線上課和一些講座上會提到,但這還是屬於小細節的考題。 (一)請判斷下列情形有無違反勞工職業災害保險及保護法規定?如有違反,請寫「有」,並寫出涉及違反之條文規定內容始給分(不用寫出條次);如無違反,請寫「無」即可。 1、A公司近日新僱用了一名 66 歲的本國籍勞工,由於該勞工已逾 65 歲,因此A公司沒有為該名員工投保勞工職業災害保險。前述沒有為勞工投保勞工職業災害保險的行為有無違法?如有違反請寫出規定內容。(2 分) 2、B公司共有 3 名員工,近日經取得勞動部核發之聘僱許可後,新僱用一名25 歲的外國籍員工,由於公司屬於僱用員工未滿 5 人的事業單位,且該員工為外國籍,因此B公司沒有為該名員工投保勞工保險及勞工職業災害保險。前述沒有為勞工投保勞工職業災害保險的行為有無違法?如有違反請寫出規定內容。(2 分) ANS: 1、 有違法, 強制納保對象。 (§6 強制與準用之被保險人)有工作就要有保險, 年滿十五歲以上之勞工,應以其雇主為投保單位,參加本保險為被保險人。 退休領取勞保老年給付後,再投入職場工作,雇主也一樣要為勞工投保職災保。 2、有違法。 外國籍人員也屬於強制納保對象。(§11 外國籍人員也可投保) (二)請依據勞工職業災害保險及保護法規定,回答下列問題: 1、甲君是在多家外送平台接單外送餐飲的自營作業者,並參加外送員職業工會,工作期間由外送員職業工會為其投保勞工職業災害保險,則依據勞工職業災害保險及保護法第 19 條規定,甲君參加勞工職業災害保險的保險費負擔,甲君負擔多少百分比?(2 分)中央政府補助多少百分比?(2 分) 2、乙君為實際從事勞動之人員,因其不得依勞工職業災害保險及保護法第 6條至第 9 條規定參加勞工職業災害保險,為了加強保障,依同法第 10 條第1 項規定,得由乙君本人辦理參加勞工職業災害保險,乙君需負擔的保險費為多少百分比?(2 分) ANS: 1、甲君 60% 政府40% 2、100% 解題思考: 這題是基本觀念題,有無違法是觀念題,至於負擔比例原本就常是出題的重點,這在上課中或講義中,也都有清楚的做出提醒,希望有上課的同學,不要在考試當下搞錯啊。 本題的難度,唯一只有第一小節的理由,可能不好寫出來。 但就算寫不出來完整性,本題至少還可以拿到6分以上吧 !
林閔政 國家級人資證照(就業服務乙級)輔導教室
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化:從「把事情做完」到「把服務做好」
建立高品質長照服務的管理心法與服務文化:從「把事情做完」到「把服務做好」
青松健康服務文化與專業管理培訓課程:《做長照業的鼎泰豐》 建立高品質長照服務的管理心法與服務文化:從「把事情做完」到「把服務做好」 一、課程 「人 × 專業 × 標準 × 服務 × 文化 × 經營」 六個核心。 課程 主題 核心問題 01 我們為什麼做長照? 我們到底在提供什麼價值? 02 長照人的正確心態 如何從「照顧者」成為「專業服務者」? 03 把人當人 如何做到尊嚴、同理與自主? 04 標準化不是制式化 如何建立可複製的服務品質? 05 從服務到體驗 家屬真正買的是什麼? 06 主管的責任 主管如何建立團隊文化? 07 照顧員工,才能照顧長輩 如何降低耗竭與人才流失? 08 成為長照業的鼎泰豐 如何把理念變成制度與行動? 1.我們為什麼做長照? 青松長照不是「照顧老人」,而是「幫助一個人好好生活」。 • 長照產業的本質 • 我們服務的不是「個案」,而是一個人 • 長照的三個客戶:服務對象、家屬、員工 • 長照企業真正提供的價值 • 「工作」與「使命」的差別 • 我們希望別人如何描述青松自己的機構? 課堂活動 請每位學員完成:「如果我是家屬,我希望青松健康長照機構……」 分組一張POP:我們的服務承諾 Service Promise 2. 青松長照人的正確心態 「有愛心」不等於「有專業」。 建立六種青松長照人的基本心態: 1. 尊重 2. 同理 3. 責任 4. 專業 5. 紀律 6. 持續改善 重要觀念 把:「我是在幫你」 轉換成:「我是用我的專業提供服務。」 把:「老人家很難照顧」 轉換成:「我們需要找到更適合他的照顧方式。」 把:「以前都是這樣做」 轉換成:「有沒有更好的方法?」 3.把人當人:尊嚴與同理 如果有一天: • 不能自己上廁所 • 不能自己洗澡 • 吃飯需要別人餵 • 行動需要別人協助 • 記憶開始退化 最希望照顧你的人怎麼對待你? 教學內容 • 尊嚴照顧 • 同理心 • 隱私 • 自主權 • 語言與態度 • 身體界線 • 如何與失智者溝通 • 如何與情緒激動的服務對象溝通 情境演練--長輩一直按鈴。 錯誤反應:「阿嬤你一直按鈴到底要做什麼?」 改變成:「阿嬤,我來了,您是不是有什麼需要?」 同一件事情,不同的語言,可以產生完全不同的感受。 4.標準化不是制式化 「鼎泰豐」的核心課題 好的服務,不應該靠某一個人的天分。 如果今天是 A 照服員,服務很好;明天換 B 照服員,品質就下降。 那代表我們沒有建立「系統」。 • SOP 的真正目的 • 為什麼長照需要標準化? • 標準化與人性化的平衡 • 交班 • 紀錄 • 異常事件 • 環境 • 清潔 • 安全 • 家屬溝通 模型 : 標準 → 執行 → 檢查 → 修正 → 再標準化 不是寫完 SOP 就叫標準化,而是讓 SOP 變成團隊習慣。 5.從「服務」到「體驗」 家屬真正感受到的是什麼? 可能不是:「你們今天幫我爸爸洗澡了。」 而是:「我今天工作很忙,但我知道爸爸在你們那裡有人照顧,我可以放心。」 這就是信任價值。 分組設計「長照服務旅程(參照服務藍圖)」: 青松長照第一次接觸 → 諮詢 → 入住/簽約 → 第一天 → 第一週 → 日常照顧 → 發生問題 → 客訴 → 長期關係 找出: • 哪些地方容易感動? • 哪些地方容易失望? • 哪些地方容易產生客訴? • 哪些地方可以創造「WOW」? 6. 青松主管的責任:建立文化,而不是只管人 員工怎麼做,往往取決於主管每天容許什麼、鼓勵什麼。 例如: 主管只問:「今天有沒有出事?」團隊就會害怕回報問題。 主管問:「今天發現什麼問題?」團隊才可能開始改善。 • 主管的角色轉換 • 從管理人到管理系統 • 如何建立團隊規範 • 如何給回饋 • 如何處理衝突 • 如何面對犯錯 • 如何建立心理安全感 • 如何培養第二梯隊主管 主管不是團隊裡最會做事的人。 而是:讓團隊變得更會做事的人。 7.照顧員工,才能照顧長輩 重要的問題:人才留任。 如果一個員工每天都在: • 趕時間 • 被責備 • 被家屬罵 • 被主管壓 • 人力不足 • 沒有休息 • 沒有人支持 最後要求他:「請你保持愛心與耐心。」這是不切實際的。 • 第一線人員的壓力來源 • 工作界線 • 情緒管理 • 團隊支持 • 排班與工作設計 • 激勵 • 肯定 • 員工溝通 • 留才文化 【服務金三角】 好的員工體驗 → 穩定的團隊 → 穩定的服務 → 家屬信任 → 組織永續 8.成為「長照業的鼎泰豐」 如果我們要成為:「長照業的鼎泰豐」 那麼我們到底要做到什麼?五個堅持 1. 對人有尊重 2. 對專業有要求 3. 對服務有標準 4. 對問題不逃避 5. 對品質持續改善 建立:長照服務品質 10 大標準 • 接待標準 • 電話標準 • 家屬溝通標準 • 照顧標準 • 環境標準 • 交班標準 • 紀錄標準 • 客訴處理標準 • 異常事件標準 • 員工培訓標準 課後每位主管完成一份:「我的長照品質改善計畫」 「把照顧當專業,把服務當品牌,把人放在心上。」
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
成本的兩面:支出,與不支出的代價「花錢最貴的,是沒花在對的地方」詹翔霖老師
成本的兩面:支出,與不支出的代價「花錢最貴的,是沒花在對的地方」詹翔霖老師
成本的兩面:支出,與不支出的代價「花錢最貴的,是沒花在對的地方」 成本,從來不是單向的數字遊戲,而是「支出 vs. 不支出的機會成本」 在企業經營中,成本控管是基本功,也是管理者最關注的課題之一! 然而,真正影響公司長期競爭力的,往往不是「花了多少錢」,而是在關鍵時刻選擇不花錢,所付出的隱性代價,企業普遍容易計算看得見的支出,卻低估了不支出所產生的成本。 例如,為了節省培訓預算而忽略員工發展,短期省下10萬元,卻可能導致離職率上升,招募與上線成本高達薪資的1.5–2倍(麥肯錫2023年報告)。 再如,拒絕投資信任文化,選擇廉價監控軟體,表面節省人力,實則侵蝕士氣,帶來21%的生產力損失(蓋洛普2023數據)。 隱性成本的陷阱:低估「不行動」的代價 傳統財務報表擅長追蹤直接支出,如薪資、設備或廣告費,卻忽略「機會成本」與「沉沒成本」的連鎖效應。哈佛商業評論(HBR)2024年分析顯示,65%的企業高管承認,低估隱性成本是戰略失誤主因。其中,人力相關的「不支出」最為隱蔽: • 人才流失的乘數效應:不投資員工福祉或自主空間,導致自願離職率上升17%(蓋洛普)。替換一位中階主管的總成本,包括招募(20–30%薪資)、培訓(3–6個月產出真空)與知識斷層,可達年度薪資的200%。PwC 2024 CEO調查指出,81%高管視留才為首要挑戰,卻仍有40%企業堅持「零基預算」,忽略這筆巨額隱形成本。 • 創新停滯的長期拖累:選擇不花錢在「創新時間」政策上,如3M的15%規則,短期看似浪費,實則催生Post-it等億萬產品,貢獻公司40%營收(3M內部數據)。反之,過度控管導致創新產出低2.5倍(德勤2024人力資本趨勢)。 • 士氣與生產力的衰退:安裝監控工具省下主管時間,卻造成「監控疲勞」,生產力下降13%,燒盡率升2.5倍(微軟2021工作趨勢指數)。這些不是抽象概念,而是可量化的損失:每位員工參與度低10%,企業年損失可達營收的5–10%(SHRM基準)。 雙面成本的實證案例:信任投資的正向ROI 對比兩種路徑,便見成本真諦。以谷歌為例,其「20%時間」政策每年「支出」員工20%工時於自主項目,表面成本高企,卻誕生Gmail與Google Maps,創造千億市值。谷歌Project Aristotle研究證明,高心理安全(信任基礎)團隊,離職率降50%,生產力升21%。 反觀傳統製造業A公司(化名,基於HBR案例),為控管成本拒絕彈性工時,結果離職率達25%,年度人力成本暴增15%。轉型後投資信任培訓(初始50萬台幣),6個月內參與度升18%,離職降12%,ROI達3:1。 另一實例是Atlassian:推行「聯邦自主」模式,預留20%時間給團隊自決,帶來20%更快產品迭代,專利申請增30%。這些案例顯示:明面支出(如培訓、工具)往往帶來3–5倍回報,而「不支出」則是隱形黑洞。 成本類型 明面支出示例 隱性成本示例 預期ROI(數據來源) 人才投資 培訓預算(10萬/人) 離職替補(薪資2倍) +17%留任(Gallup) 信任文化 自主時間(20%工時) 生產力損失(-13%) +21%產出(HBR) 創新支持 工具/試點(50萬) 創新停滯(-2.5x) +30%專利(Deloitte) HR策略:轉化成本為競爭優勢 HR不是成本中心,而是「雙面成本」的守門人。以下是落地框架: 1. 建立全成本視角 導入「總擁有成本」(TCO)模型,計算不支出的乘數效應。例如,使用Excel工具模擬:不投培訓的5年離職成本 vs. 初始支出。 2. 優先高ROI投資 • 信任預算:分配5–10%人力預算於培訓與回饋機制(如蓋洛普經理計劃,提升參與15–20%)。 • 試點導向:Q1在單部門測試自主政策,追蹤NPS、離職與創新指標。預期6個月ROI:15–25%參與提升。 3. 量化說服高層 製作「成本兩面儀表板」,對比微觀管理(短期省錢,長期虧損)vs. 信任模式(初始支出,持續紅利)。強調:2026勞動市場緊俏,投資信任是防禦性策略。 4. 文化嵌入 從高階示範:主管公開分享「不監控」的決策理由,強化雙向責任。提供員工自我管理工具(如時間追蹤App),確保自主自律而不淪為混亂。 選擇支出,即選擇未來 成本控管的本質,不是「少花錢」,而是「花對錢」。在人才為王的時代,低估不支出的代價,等同自斷臂膀。HR領袖的使命,是將隱性成本化為可見數據,推動從「控管」到「投資」的轉型。 正如華倫•巴菲特所言:「花錢最貴的,是沒花在對的地方。」
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
婦女再就業獎勵實施要點
婦女再就業獎勵實施要點
一、計畫緣起 近年面臨少子化、高齡化衝擊,及零工經濟等多元就業型態發展,產業出現人力缺口,配合國內疫後產業復甦需求,亟需開發勞動力供給,本部規劃整合跨部會資源營造友善職場,建構就業服務網絡,並運用獎勵措施,協助婦女及早規劃重返就業,提升女性勞動參與,紓解缺工情形,爰訂定本計畫。 **重點整理:婦女再就業獎勵申請規定** - **申請途徑:** - 婦女須在台灣就業通網站婦女再就業專區或公立就業服務機構報名參加。 - 辦理求職登記後,依求職地點派案,並取得推介卡。 如何報名: 婦女如果想申請再就業獎勵,可以在台灣就業通網站的婦女再就業專區報名,或者到發展署或直轄市政府所屬的公立就業服務機構辦理求職登記。這樣做之後,就會依照求職地點把你分配到當地的公立就業服務機構,並拿到一張「推介卡」。 - **回覆要求:** - 領有推介卡後,必須在次日起七日內以郵寄、傳真、電郵、網路或親自方式送達推介就業情形回覆卡。 ** 適用對象** :因家庭因素退出勞動市場180日以上之婦女。 - **就業條件:** - **全時工作:** 受僱連續滿90日,且工資不低於每月基本工資。 - **部分工時:** 受僱滿90日,時薪不得低於基本工資,且每月工資合計達基本工資一半以上。 - **申請文件:** - 包括再就業獎勵申請書、身份證明、工資證明、本人國內金融機構存摺封面、保險查詢授權書及其他發展署規定文件(未補正者不予受理)。 - **就業期間認定:** - 自就業保險生效(或勞工職災保險生效)日起計算。 工作期間的計算是從你就業保險(或職災保險生效)開始算起。 - **獎勵金額:** - 全時工作者每次30,000元;部分工時者每次15,000元。 - 每人每年度最高可領30,000元。 - **假別影響:** - 因依法請假導致工資低於規定者,仍得在受僱期間內領取獎勵。 - **補助合併限制:** - 不得與其他性質相同之就業獎勵或補助重複申領,須擇一適用。 - **不予發給情形:** - 包括不實申領、與雇主直系或旁系親屬申請、規避查核、重複領取其他類似補助、拒絕公立就業服務機構推介就業,以及其他違反規定之情形,已領取者則可能被要求返還。 自主訓練獎勵:鼓勵婦女規畫自主訓練,以精進原有職能。訓練完成並辦理求職登記者,發給獎勵金2萬元;完成訓練180日內,經推薦介紹就業或自行就業者,再發給1萬元,最高發給3萬元。 友善提醒,以上三項獎勵都沒有名額限制,只要符合資格,依照程序申請通過,並且完成訓練、穩定就業或雇主僱用婦女,便能獲得獎勵金,建議各位好好把握!
林閔政 國家級人資證照(就業服務乙級)輔導教室
養生村客服中心營運管理手冊 客服中心組織架構與職掌
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養生村客服中心營運管理手冊 第一章 客服中心組織架構與職掌 文件編號:CS-OM-001 版本:Ver 1.0 生效日期:____________ 制定單位:客服中心 核准:____________ 文件修訂紀錄 版本 修訂日期 修訂內容 修訂人 核准 1.0 XXXX/XX/XX 首次制定 第一章目錄 1.1 手冊目的 1.2 適用範圍 1.3 客服中心定位 1.4 組織架構 1.5 各職務職掌 1.6 RACI權責矩陣 1.7 人力配置標準 1.8 輪班制度 1.9 工作倫理 1.10 保密制度 1.11 跨部門協調機制 1.12 KPI管理 1.1 手冊目的 建立大型養生村客服中心之組織管理制度,明確規範各職級權責、人力配置、工作內容及跨部門協調機制,確保客服服務品質一致,並符合ISO 9001品質管理制度要求。 1.2 適用範圍 適用於: • 客服中心主管 • 客服組長 • 櫃台客服 • 電話客服 • 社區服務人員 • 行政客服 • 夜間值班客服 • 新進客服人員 • 外包客服人員(依契約適用) 1.3 客服中心定位 客服中心為養生村之第一線服務窗口,負責: 一、住民服務 二、家屬服務 三、訪客接待 四、電話服務 五、活動報名 六、維修派工 七、客訴管理 八、緊急事件通報 九、跨部門協調 十、服務品質管理 客服中心須提供全年無休(24小時或依營運需求)之專業服務,並以「安全、尊重、效率、同理、持續改善」為核心價值。 1.4 客服中心組織架構 營運長 │ 客服中心經理 │ ──────────────────────── │ │ │ 客服督導 行政組 夜班組 │ ────────────── │ │ │ 櫃台客服 電話客服 住民服務 大型養生村(200–500戶)建議配置: 職務 人數 客服經理 1 客服督導 2 行政客服 2 櫃台客服 6 電話客服 4 住民服務專員 6 夜班客服 3 總計 24人 可依入住率調整。 1.5 各職務職掌 一、客服中心經理 主要職責 1. 制定客服政策 2. KPI管理 3. 人力規劃 4. 預算管理 5. 客訴管理 6. 跨部門協調 7. ISO制度維護 8. 教育訓練規劃 權限 • 核准客訴改善方案 • 核准客服制度 • 核准排班 • 績效考核 二、客服督導 工作內容 每日: • 班前會議 • 櫃台巡查 • 客服品質抽查 • 客訴追蹤 • 派工確認 每週: • KPI分析 • 教育訓練 • 工作改善 每月: • 品質會議 • 稽核 • 報表分析 三、櫃台客服 工作內容 每日: • 接待住民 • 接待家屬 • 訪客登記 • 郵件管理 • 包裹管理 • 房務通知 • 維修受理 • 活動報名 • 電話轉接 服務原則:三分鐘內完成受理 四、電話客服 工作內容 • 接聽電話 • 建立案件 • 派工通知 • 電話追蹤 • 滿意度調查 KPI 接聽率95%以上 五、住民服務專員 負責: • 住民需求訪視 • 特殊需求追蹤 • 活動陪同 • 家屬聯繫 • 滿意度訪談 1.6 RACI權責矩陣 工作項目 經理 督導 客服 工程 護理 入住服務 A R R C C 退住服務 A R R C C 維修派工 C A R R I 客訴處理 A R R C C 緊急事件 A R R R R 活動辦理 C A R I C 說明: R = Responsible(執行) A = Accountable(最終負責) C = Consulted(提供意見) I = Informed(知會) 1.7 人力配置標準 依入住戶數配置: 入住戶數 客服人數 100戶 8人 200戶 12人 300戶 16人 400戶 20人 500戶 24人 尖峰時段:08:00–12:00 14:00–17:30 須增加櫃台人力。 1.8 輪班制度 三班制: 早班07:00–15:30 中班11:30–20:00 晚班20:00–08:00 交接時間:15分鐘以上 交接內容: • 客訴案件 • 緊急事件 • 未完成派工 • VIP住民 • 特殊注意事項 1.9 工作倫理 客服人員應遵守: 一、尊重住民 二、不得歧視 三、不得收受紅包 四、不得洩漏個資 五、保持中立 六、維持專業形象 七、配戴識別證 八、穿著制服 1.10 保密制度 保密資料包括: • 住民病史 • 聯絡資訊 • 財務資訊 • 家屬資訊 • 客訴內容 • CCTV資料 • 門禁紀錄 任何資料不得: • 私自拍照 • 傳LINE • 外流 • 私下討論 違反者依個資法及公司規定處理。 1.11 跨部門協調機制 客服中心每日需與下列部門召開晨會或進行交班資訊同步: 部門 協調事項 頻率 護理部 住民健康狀況、特殊照護需求、緊急事件追蹤 每日 工程維護部 維修案件、設備異常、預防保養進度 每日 環境清潔部 公共區域清潔、房務需求、環境改善 每日 餐飲部 餐食需求、特殊飲食、活動供餐安排 每日 社區活動部 活動規劃、報名狀況、住民參與情形 每週 營運管理部 KPI、客訴分析、品質改善與資源協調 每月 跨部門協調原則: • 單一窗口受理、跨部門協作。 • 明確責任歸屬,避免重複受理或推諉。 • 重大事件採專案管理並指定案件負責人。 • 會議紀錄與待辦事項須納入追蹤機制。 1.12 客服中心KPI管理 KPI指標 指標 目標值 統計頻率 責任單位 電話20秒內接聽率 ≥95% 每日 電話客服 櫃台平均等候時間 ≤5分鐘 每日 櫃台客服 維修案件24小時內派工率 ≥98% 每日 客服督導 一般客訴48小時內回覆率 100% 每日 客服督導 重大客訴結案率(7日內) ≥95% 每月 客服經理 住民滿意度 ≥90分 每季 客服中心 家屬滿意度 ≥90分 每季 客服中心 客服教育訓練完成率 100% 每月 客服經理 內部稽核缺失改善完成率 100% 每月 各責任單位 KPI管理原則: • 每日由督導檢視即時數據。 • 每月召開客服品質檢討會,分析趨勢與改善措施。 • KPI未達標時須提出矯正與預防措施(CAPA),並追蹤改善成效。 第一章附件 1. 客服中心組織圖 2. 職務說明書 3. RACI權責矩陣總表 4. 客服排班範例 5. 交接班紀錄表 6. 客服中心每日工作檢核表 7. KPI月報表 8. 內部稽核檢核表 9. 文件修訂紀錄表 10. 教育訓練簽到與測驗紀錄表
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美容美體SPA館的門面設計--真實美容美體SPA館
美容美體SPA館的門面設計--真實美容美體SPA館
美容美體SPA館的門面設計--真實美容美體SPA館--- 在設計美容美體SPA館的門面時,應該注重以下幾個要點: 1. 整體風格:選擇柔和且高雅的色調,例如米白、粉色、淺金或淺灰,營造出放鬆和舒適的氛圍。 2. 招牌設計:招牌應簡潔明瞭,字體選擇優雅且易讀,搭配品牌Logo,強調專業感與高品質服務。 3. 燈光效果:使用柔和的燈光來突出門面,加強溫暖與吸引力,特別是在夜間能更吸引目光。 4. 玻璃展示窗:如果門面有玻璃窗,可以展示產品、服務或內部裝潢,以吸引路人的注意。 5. 植物點綴:在門口放置綠植或花卉,增添自然氣息,提升整體質感。 6. 入口設計:入口應寬敞且無障礙,並可考慮使用自動門或推拉門,增強便利性與高級感。 7. 精油香氛與音樂:門面附近可適當散發淡雅香氣,並播放輕柔的音樂,讓人一進入就感受到舒壓的氛圍。 透過以上設計要素,可以打造出吸引顧客目光且能展現品牌特色的美容美體SPA館門面。
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《美容 SPA 新生態系商業模式》:美容「商業模式畫布」管理工具
《美容 SPA 新生態系商業模式》:美容「商業模式畫布」管理工具
《美容 SPA 新生態系商業模式》:美容「商業模式畫布」管理工具 第一課:先忘掉「美容院」三個字 第二課:理解「新生態系」7 個核心節點 第三課:真正的核心不是「店」,而是「顧客生命週期」 第四課:美容產業新生態系真正賺什麼錢? 第五課:重新設計美容 SPA 的產品 第六課:會員制度不是「儲值卡」 第七課:美容師角色必須改變 第八課:美容 SPA 與醫美競合的關係 第九課:美容品牌的護城河 第十課:從一家美容店建立「小型營運生態系」 第十一課:美容「商業模式畫布」管理工具 美容 SPA 不只是提供臉部保養、身體按摩或放鬆服務,而是透過「專業服務+會員經營+產品零售+回購機制」,建立一個具有穩定現金流、可持續獲利、能夠複製擴張的美業品牌。 從商業模式的角度,把美容 SPA 規劃成六大核心:市場定位、服務設計、營收結構、會員制度、營運管理、品牌成長。 美容 SPA 新生態系可以先畫成: 商業模式 核心問題 Customer 我服務誰? Problem 顧客真正困擾什麼? Value 我提供什麼價值? Service 我怎麼服務? Channel 顧客從哪裡來? Relationship 如何讓顧客留下? Revenue 我怎麼賺錢? Cost 成本在哪裡? Partner 誰可以與我合作? 九格建立的:「2030 美容 SPA 商業模式藍圖」。
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近2000家寵物醫院的新瑞鵬,3年巨虧37億元?「動物醫事助理」講義
近2000家寵物醫院的新瑞鵬,3年巨虧37億元?「動物醫事助理」講義
近2000家寵物醫院的新瑞鵬,3年巨虧37億元?「動物醫事助理」講義 參考學習個案 https://mp.weixin.qq.com/s/YM--jC3aCfcxyw4pROYDZA 坐擁近2000家寵物醫院的新瑞鵬,為何3年巨虧37億元? 原創 醫深觀 醫深觀 2024年11月06日 20:29 上海 據高盛最新報告預測,今年中國寵物數量將首次超過4歲以下幼兒數量,到了2030年,中國寵物數量將會是嬰幼兒數量的兩倍。 隨著寵物數量的暴增,不少業內人士認為:寵物醫療必將快速崛起。 但「中國寵物醫療第一股」新瑞鵬卻用殘酷事實告知大家,這個賽道背後暗藏風險。 01 瘋狂擴張的瑞鵬 據悉,新瑞鵬作為中國第一、全球第二的寵物護理平臺,擁有寵物護理服務、供應鏈服務和本地生活服務三大業務。 其前身是成立於1998年的深圳第一家寵物醫院:瑞鵬寵物醫院,由29歲的獸醫彭永鶴一手創辦。 早期,瑞鵬憑藉中國寵物市場爆發的契機,不斷擴大規模,採用連鎖經營模式。 2015年,從北美考察回國的彭永鶴,又把Uber共享經濟的模式複製到寵物領域,創辦“阿聞醫生”APP。 這款APP把寵物醫院和寵物醫生的地理資訊共用呈現,解決寵物主人找獸醫難的問題。 彼時,正處沸騰的互聯網時代,瑞鵬的成長性直接戳中了資本的痛點。 當年,瑞鵬很快迎來了第一家投資機構——達晨財智。 在資本推動下,瑞鵬加速收購,將業務版圖擴張到華北地區,截止2016年年底,其在深圳、廣州等城市已坐擁200多家寵物醫院。 瑞鵬一舉成為中國擁有分院最多、規模最大的寵物連鎖醫院,同年8月公司又掛牌新三板(簡稱“瑞鵬股份”)。 值得注意的是,在新三板上市期間,瑞鵬單是在寵物護理服務的毛利率就達到了30%以上,收穫了營收與盈利的可觀成績。 2018年,瑞鵬股份從新三板摘牌,高瓴資本注入鉅資,成為瑞鵬的控股股東,同時瑞鵬與高瓴系寵物醫院體系重組為新瑞鵬集團,自此新瑞鵬開始了瘋狂併購擴張的步伐。 在高瓴的操盤下,寵醫資產的整合非常“成功”,新瑞鵬被締造成寵物醫療賽道的巨無霸。 截至2022年底,新瑞鵬擁有23個寵物醫院品牌和1891家寵物醫院,是在中國排名第二至第十競爭對手寵物醫院總和的兩倍還多。 在一線城市,新瑞鵬的市佔率達到30%。 資本的青睞還未停止,新瑞鵬還從海內外多家明星資本手中,獲得數億美元的融資,其估值也從1億元左右逐漸水漲船高至300億元。 就連德國藥企巨頭勃林格殷格翰也出現在投資名單里。 02 寵物醫療不賺錢? 寵物醫療背後有個奇怪的現象:一方面,企業哭著說並不賺錢,另一方面,消費者總嫌貴。 招股書顯示,國內寵物醫療龍頭新瑞鵬從2020年開始,企業增收不斷,但並沒有盈利。 2020年~2022年,凈虧損分別為10.00億元、13.11億元和14.17億元,三年合計虧損37.28億元,毛利率持續下降,僅為5%左右 。 其他普通的寵物醫院、寵物診所,也同樣面臨入不敷出的經營狀況。 2022年,全國有19.52%的寵物醫院處於虧損狀態,同時近55%的寵物醫院獲利率不到10%。 但資料顯示,96.4%的寵物主對寵物治療表示不滿,其中價格不透明、醫生專業資質參差不齊的問題是消費者最不滿的問題。 寵物主常吐槽「寵物看病比人貴」,動輒數千甚至上萬元。 寵物醫院卻說錢難賺,凈做虧本的買賣。 此外,根據獸醫行業協會數據顯示,獸醫行業人才的待遇並不高,其收入水準與普通醫院的醫生相去甚遠。 比如,一位在獸醫診所工作了半年的寵物醫生,在接受採訪時抱怨:“工作半年,平均月入1萬不到,養家糊口都不容易。 ” 企業不賺錢、消費者沒受益、從業者不獲利,看似令人豔羨的寵物醫療賽道,為何會落得裡外不是人的場面? 這背後的原因是複雜的。 在我國,寵物醫療不同於國家托底的大眾醫療系統。 寵物醫療背後是資本,走的是徹徹底底的市場化道路。 我國的寵物醫療行業起步晚,人才儲備少,高端人才和專家更是稀缺。 截至2023年,我國官方獸醫13.6萬人,執業獸醫16.5萬人,鄉村獸醫17.7萬人。 我國寵物市場,執業獸醫缺口約30萬人,人才稀缺的背後,往往意味著人力成本的上漲。 此外,我國寵物醫療涉及的器械、藥品,主要依靠進口,成本極高。 寵物醫療的器械折舊速度快,維護費用也高。 並且,寵物醫院通常設置在人流量大、交通便利的居民區,租金較高。 這些費用只能由寵物醫院自己承擔,加上寵物看病沒有醫藥補貼、也沒有稅費減免,更不存在醫保報銷。 因此,平均攤到每次寵物檢查的成本及診費自然水漲船高,最後統統由寵物主人們買單。 而寵物醫院通常以盈利為目標,追求經濟效益的最大化。 這種情況下,很可能會將醫生的工資設置在相對較低的水準,依靠提成或業績獎勵激勵醫生。 這種模式雖然可以激勵醫生提高工作效率和品質,但也容易導致醫生追求收入,犧牲醫療品質和職業操守,進行亂收費。 值得注意的是,過去幾年,新瑞鵬作為中國寵物醫院的老大,營收逐年遞增但持續虧損的原因在於:公司盲目擴張引發成本激增,常年偏低的毛利率最終嚴重侵蝕了利潤。 受傷的不止新瑞鵬一家,一些曾經想要通過擴張爭奪「寵物醫療經濟」紅利的中小型企業也早已關門倒閉。 據統計,2024年初至3月底,國內已有144家寵物醫院倒閉。 從商業模式來看,新瑞鵬的擴張試圖仿照互聯網模式,以虧損換量,從而打開市場,擁有定價權,藉助規模彌補曾經的虧損。 但實際上,對於寵物醫院而言,設備、人員、門店租賃等成本並不會因為門店數量的增多而帶來成本的縮減,反而會因為整體化的管控而帶來一系列額外成本支出。 與此同時,新瑞鵬的擴張也並未顛覆寵物看病、護理的消費模式,在市場本身已經溢價嚴重,事故頻發的同時,或也很難在收入端實現量級的突破。 成本難降,收入難漲,新瑞鵬自然會陷入持續虧損的泥潭中。 雪上加霜的是,一些中小型寵物醫院進入市場,以低價策略和靈活的經營模式,吸引了一部分價格敏感的消費者,分流了新瑞鵬的客源。 -END-「動物醫事助理」講義詹翔霖副教授 寵物醫院產業此前數年一直處於高速增長與併購整合的階段,背後是各路資本的跑馬圈地與大力征伐,除新瑞鵬外,還有瑞派、瑞辰等後起者在追趕。 新瑞鵬開店數雖然領先,但競爭優勢並不那麼明顯。 目前產業整體滲透率、集中度仍較低,由於寵物醫院需要持續高投入,因此儘快上市融資幾乎是各家必走之路,未來鹿死誰手尚未可知。
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透過記憶技巧 提升職涯戰鬥力
透過記憶技巧 提升職涯戰鬥力
我是林閔政, 在讀書過程中,透過聯想的方法,獨創彩虹記憶法,以三角關係思考法、拆字記憶法、數字聯想法、宮殿(路徑)記憶法、口訣記憶法 教你想過就記住,讓考試變有趣。 法律人準備就業服務乙級考試的起點:職涯斜槓的開始 準備就業乙級的過程,對我而言算是職業生涯斜槓的開始。身為一個長年在企業從事法務工作的法律工作者,原本就會處理一些勞動法律問題,因此閱讀、瞭解及運用法律文字對我而言算是生活的一環。 為何選擇林閔政老師的教材?就業服務乙級備考專書 然而,面對就業乙級這個陌生的考試,我還是用很慎重的態度準備,一開始先參加某個老師的課程,這個老師雖然說明得很簡潔,但沒有辦法幫助我全面瞭解勞動法規及就業理論。偶然,我接觸到了林閔政老師的考試專書,我只能用驚為天人來形容,這本書不僅法規整理得很全面,就業理論部分也說明得很通徹,後來我決定參加老師的線上課程,聽完後可說是打通任督二脈,當然也順利取得證照。 就業乙級證照對我而言是職涯的加分,現在不僅可以瞭解及運用勞動法律,勞健保實務也可以侃侃而談。我很鼓勵法律人準備這個考試,平常我會準備一本勞動法典及林閔政老師的考試專書,有這兩個法寶幾乎所有層面的勞動法律問題都可以迎刃而解。 法律人面對就業理論的挑戰:增進知識的備考策略 至於,就業理論部分對於法律人而言可能很難入門,我當時是用增加知識的學習心情備考,沒想到這部分後來心得也不少。 在法律執業的過程,法律人要面對及處理各領域的問題,而在瞬息萬變的時代,人是最難處理的。勞方、資方、白領、藍領、本勞、移工及不同性別與年齡層的勞工,各自利益不同,其所交織的勞動法律關係也很複雜,而這也凸顯了就業乙級證照的價值,一個處理未來世代勞動議題的專業證照。
林閔政 國家級人資證照(就業服務乙級)輔導教室
寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
第八章 寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟 《寵物產業服務管理》 第一節 寵物美容產業的發展趨勢 一、從清潔需求到生活美學 早期寵物美容主要以基本照護為目的,包括: • 洗澡。 • 修剪毛髮。 • 清潔耳朵。 • 指甲修整。 然而,隨著寵物家庭化與人寵共生概念發展,寵物美容已逐漸轉變為: 「提升寵物生活品質與創造情感價值的服務產業。」 現代飼主期待的不只是: 「讓寵物變漂亮。」 更包含: • 健康照護。 • 個人化造型。 • 舒適體驗。 • 情感陪伴。 因此,寵物美容產業已由單純技術服務,進入體驗經濟時代。 二、寵物美容服務的價值轉型 (一)功能價值 提供基本照護功能: • 毛髮整理。 • 皮膚清潔。 • 外觀維護。 (二)健康價值 透過美容過程發現: • 皮膚異常。 • 寄生蟲問題。 • 毛髮狀況。 • 身體異常。 美容師成為寵物健康管理的重要角色。 (三)情感價值 寵物美容也是飼主表達關愛的方式。 例如: • 特殊節日造型。 • 寵物寫真。 • 客製化美容。 服務不只是外觀改善,而是創造共同回憶。 第二節 寵物美容服務流程管理 一、預約與需求確認 服務品質從預約開始。 預約時應了解: • 寵物種類。 • 年齡。 • 毛髮狀況。 • 個性特質。 • 美容需求。 • 健康注意事項。 例如:年長犬可能需要較短時間美容流程;膽小犬則需要降低刺激與壓力。 二、接待與建立信任 第一次接觸是建立關係的重要時刻。 服務人員應: • 主動介紹環境。 • 了解寵物習性。 • 說明美容流程。 • 回應飼主疑慮。 良好的接待能降低飼主的不安。 三、美容服務執行 美容流程通常包含: 1. 健康檢查。 2. 梳理。 3. 洗澡。 4. 吹乾。 5. 修剪。 6. 指甲與清潔。 7. 完成確認。 每個環節都需要兼顧: • 技術品質。 • 寵物安全。 • 情緒照護。 四、交付與服務延伸 美容完成後,不只是交付寵物,而是提供完整服務。 例如: • 說明美容成果。 • 提供居家照護建議。 • 建議下次美容時間。 • 分享照片紀錄。 讓一次服務轉化為長期關係。 第三節 寵物美容服務品質管理 一、技術品質管理 美容技術是基本競爭力。 包含: • 剪裁技巧。 • 毛髮判斷。 • 皮膚照護。 • 安全操作。 但技術之外,服務品質同樣重要。 二、安全管理 寵物美容涉及生命安全,因此必須建立: (一)環境安全 包括: • 防滑地板。 • 安全設備。 • 清潔消毒。 (二)操作安全 包括: • 正確使用工具。 • 避免過度刺激。 • 注意寵物反應。 (三)紀錄管理 建立: • 寵物美容紀錄。 • 特殊狀況紀錄。 • 偏好資料。 提升服務一致性。 三、服務標準化 建立SOP可降低服務差異。 例如: 美容前: • 健康確認。 • 需求確認。 美容中: • 狀態觀察。 • 安全檢查。 美容後: • 成果確認。 • 關懷提醒。 第四節 寵物美容師的人才培育 一、美容師角色的轉變 現代美容師不只是技術人員,而是: • 寵物照護者。 • 顧客溝通者。 • 品牌代表者。 二、美容師核心能力 (一)專業技術能力 包括: • 美容技巧。 • 品種特性。 • 毛髮管理。 (二)動物行為理解能力 了解: • 寵物情緒。 • 壓力反應。 • 互動方式。 能降低美容過程中的恐懼。 (三)溝通能力 美容師需要與飼主溝通: • 需求。 • 期待。 • 注意事項。 避免服務認知落差。 (四)服務經營能力 優秀美容師也應具備: • 顧客關係維護。 • 會員經營。 • 個人品牌建立。 第五節 寵物美容顧客關係管理 一、建立寵物個人資料 每隻寵物都有不同需求。 資料可包含: • 品種。 • 年齡。 • 毛質。 • 美容習慣。 • 個性。 • 禁忌事項。 透過資料管理提供個人化服務。 二、會員經營策略 可設計: (一)定期美容方案 例如: • 月度美容計畫。 • 長期照護方案。 (二)會員優惠制度 例如: • 累積點數。 • 生日禮。 • 專屬活動。 (三)健康美容整合 結合: • 皮膚管理。 • 營養建議。 • 日常照護。 提升服務價值。 第六節 體驗經濟下的寵物美容創新 一、從服務到體驗 體驗經濟強調:顧客購買的是一段值得記憶的經歷。 寵物美容可以透過: • 空間設計。 • 情境服務。 • 客製化體驗。 提升品牌差異化。 二、寵物美容體驗設計 (一)感官體驗 例如: • 舒適環境。 • 香氛設計。 • 寵物友善空間。 (二)情感體驗 例如: • 記住寵物名字。 • 分享美容照片。 • 關心寵物狀態。 (三)創意體驗 例如: • 節慶造型。 • 主題美容。 • 寵物攝影。 (四)社群體驗 例如: • 寵物活動。 • 飼主交流。 • 社群分享。 第七節 寵物美容品牌經營策略 一、品牌定位 寵物美容店應建立明確定位。 例如: 專業美容型 特色: • 技術專精。 • 品種造型能力。 健康照護型 特色: • 皮膚管理。 • 安心照護。 精品體驗型 特色: • 高質感環境。 • 客製化服務。 二、社群行銷策略 寵物美容具有高度視覺特性,適合: • Instagram。 • Facebook。 • 短影音。 內容方向: • 美容前後比較。 • 寵物故事。 • 照護知識。 • 客戶分享。 第八節 AI與智慧化寵物美容管理 一、AI顧客管理 AI可協助: • 分析消費紀錄。 • 預測美容週期。 • 發送提醒。 二、AI內容行銷 協助: • 社群貼文規劃。 • 圖文內容整理。 • 顧客互動管理。 ________________________________________ 三、數位化服務流程 導入: • 線上預約。 • 電子美容紀錄。 • 自動提醒系統。 提升營運效率。 第九節 案例分析:打造高體驗寵物美容品牌 案例情境 某寵物美容店技術穩定,但面臨: • 顧客價格敏感。 • 同業競爭增加。 • 缺少品牌特色。 改善策略: 第一階段:服務升級 建立: • 寵物資料卡。 • 美容紀錄。 • 個人化服務。 第二階段:體驗設計 增加: • 美容成果照片。 • 節慶主題活動。 • 寵物故事分享。 第三階段:品牌經營 建立: • 社群內容。 • 會員制度。 • 長期關係管理。 改善成果: 顧客不再只比較價格,而開始重視:「這家美容店是否真正了解我的寵物。」 討論問題 1. 寵物美容為何從技術服務轉向體驗經濟? 2. 美容師需要哪些非技術能力? 3. 如何建立寵物美容店的品牌差異? 4. AI可以如何改善美容服務管理? 本章重點整理 1. 寵物美容已成為人寵生活品質服務。 2. 技術品質與情感體驗同樣重要。 3. 標準流程能提升服務穩定性。 4. 美容師是品牌信任的重要建立者。 5. 顧客關係管理能提升長期價值。 6. AI與數位工具將推動美容產業智慧化。 課後思考題 1. 請設計一家寵物美容店的服務流程。 2. 如何提升寵物美容顧客忠誠度? 3. 寵物美容店如何創造體驗價值? 4. 如何利用社群建立品牌? 5. 請提出三項AI應用於寵物美容管理的方法。 本章結語 寵物美容產業的未來競爭,不只是比技術,更是比誰能創造更好的服務體驗。 當寵物成為家庭成員,美容服務已不只是外觀整理,而是一種關於健康、關懷與情感連結的生活服務。 成功的寵物美容品牌,將透過專業技術、溫暖服務與智慧管理,成為飼主與寵物信任的生活夥伴。
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從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視春水堂危機管理與品牌信任修復
從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視春水堂危機管理與品牌信任修復
從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視春水堂危機管理與品牌信任修復 新聞資料 3顧客飲清潔水喉嚨灼傷 春水堂遭勒令停業 記者顏幸如/台中報導 ▲台中市春水堂分店員工將泡在酵素去漬粉水中的保溫瓶,直接拿出來當回沖熱茶的容器。(圖/台中市政府提供,2025.12.01) [NOWnews今日新聞] 老字號知名茶飲店春水堂驚傳食安意外!台中公益門市員工誤拿泡在酵素去漬粉清潔液中的保溫瓶,當回沖熱茶的容器,導致顧客飲用後喉嚨灼傷不適、3送醫治療。台中市食安處除勒令該店即日起停業,並將業者移送地檢署偵辦,依法可處1年以上7年以下有期徒刑,得併科1千萬以下罰金。 春水堂號稱於1987年世界首創珍珠奶茶,台中市食安處昨天接獲醫院通報,3名到春水堂公益門市消費的民眾,因喉嚨灼傷就醫,立即派員調查。 根據食安處了解,店家提供熱茶回沖服務,顧客將茶具交給店員回沖時,店員疑似未確認保溫瓶是否仍浸泡在清潔液中,直接以該瓶進行回沖,顧客飲用後感覺茶水「極度酸澀」難以入喉。春水堂於事發後派員陪同民眾就醫,3名民眾經診療後無大礙,皆已返家休養。 ▲台中市食安處人員昨到春水堂稽查,今勒令該店停業。(圖/台中市政府提供,2025.12.01) 食安處指出,業者行為已違反《食品安全衛生管理法》規定,責令業者暫停作業,並要求立即改善及加強員工教育訓練,須待食安處後續複查合格後才可復業,並將業者移送台中地檢署偵辦。 春水堂總公司則表示,誤食意外當下,區主管和店長立即陪同顧客就醫,今早陪同回診,醫生表示身體情況穩定。春水堂將支付相關醫療費用、持續關心顧客身體健康。 對於此次意外,業者表示,清潔中的熱水瓶會貼「清潔中」牌子以辨識。當天服務人員是剛到職二週的新人,對流程較不熟悉,因此誤拿裝有清潔用水的熱水瓶,業者已針對全台門店進行教育訓練宣導,門市自主停業2天加強內部訓練,並檢討相關流程。
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寵物店規劃與經營管理 第五章 寵物服務設計與營運管理
寵物店規劃與經營管理 第五章 寵物服務設計與營運管理
寵物店規劃與經營管理 第五章 寵物服務設計與營運管理 第五章 寵物服務設計與營運管理 二、教學目標(Teaching Objectives) 完成本章學習後,學生應具備以下能力: (一)知識目標 1. 了解寵物服務業的特性與經營模式。 2. 認識寵物美容、住宿、寄養等服務流程。 3. 理解標準作業流程(SOP)在寵物店管理的重要性。 4. 認識服務品質管理與顧客體驗設計。 (二)技能目標 1. 能設計基本寵物服務流程。 2. 能建立美容服務SOP。 3. 能規劃住宿與寄養管理制度。 4. 能分析顧客需求並改善服務品質。 5. 能設計寵物店服務體驗流程。 (三)態度目標 1. 培養以動物安全與福利為核心的服務理念。 2. 建立專業、細心及責任感。 3. 理解服務品質是寵物店長期經營的重要因素。 三、教學重點 1. 寵物服務種類與營運模式。 2. 寵物美容服務流程管理。 3. 寵物住宿與寄養制度。 4. SOP建立與品質控制。 5. 顧客體驗與服務創新。 四、授課內容 第一節 寵物服務業概論 一、寵物服務的特色 寵物服務不同於一般商品銷售: 1. 服務對象雙重性 服務對象包含: • 寵物本身 • 寵物飼主 因此需同時滿足: • 寵物安全 • 飼主信任 2. 高度信任需求 飼主關心: • 寵物是否安全 • 工作人員是否專業 • 環境是否衛生 3. 回購率高 良好的服務可建立: • 固定美容週期 • 長期會員關係 • 口碑推薦 二、寵物服務類型 服務類型 內容 收入來源 美容服務 洗澡、修剪、造型 單次服務費 寄養服務 短期照護 日計費 日間照護 白天託育 時段費用 接送服務 接送寵物 服務費 健康管理 基礎照護 加值服務 第二節 寵物美容服務管理 一、美容服務流程設計 標準流程: 預約 ↓ 接待登記 ↓ 健康檢查 ↓ 確認服務內容 ↓ 美容作業 ↓ 品質檢查 ↓ 通知取件 ↓ 付款與回訪 二、美容服務SOP SOP 1:預約階段 工作內容: 1. 確認寵物資料 2. 確認服務項目 3. 確認時間 4. 建立預約紀錄 紀錄內容: • 寵物姓名 • 品種 • 年齡 • 特殊需求 SOP 2:接待與健康確認 檢查: • 精神狀況 • 皮膚狀況 • 外傷 • 特殊疾病 若發現異常: 應告知飼主並記錄。 SOP 3:美容操作 包含: 1. 梳毛 2. 洗澡 3. 吹乾 4. 修剪 5. 清潔整理 注意: • 使用適合產品 • 控制操作安全 • 降低寵物壓力 SOP 4:完成交付 流程: • 外觀確認 • 告知美容結果 • 提供照護建議 • 完成付款 三、美容服務紀錄表 項目 內容 寵物姓名 品種 日期 服務項目 使用產品 特殊狀況 下次建議日期 第三節 寵物住宿與寄養管理 一、住宿服務管理重點 住宿服務需確保: 1. 安全 2. 衛生 3. 飲食正常 4. 活動需求 5. 情緒穩定 二、住宿管理流程 預約確認 ↓ 入住檢查 ↓ 資料建立 ↓ 安排住宿區 ↓ 每日照護 ↓ 健康觀察 ↓ 退宿交接 三、入住評估內容 確認: 寵物資料 • 名稱 • 年齡 • 品種 • 性別 健康資料 • 疫苗狀況 • 過敏史 • 用藥需求 生活習慣 • 飲食方式 • 排泄習慣 • 個性特徵 四、寵物寄養服務表單 寄養登記表 項目 內容 飼主姓名 聯絡方式 寵物姓名 品種 年齡 入住日期 退宿日期 飲食方式 特殊需求 緊急聯絡人 五、住宿每日照護紀錄 日期 飲食 排泄 活動 健康狀況 第四節 服務品質管理 一、服務品質的重要性 服務品質影響: • 顧客滿意度 • 回購率 • 口碑推薦 • 品牌形象 二、服務品質管理五大構面 1. 有形性 包含: • 店面環境 • 設備 • 清潔程度 2. 可靠性 做到: • 準時完成 • 正確服務 3. 反應性 包含: • 快速回應 • 解決問題 4. 保證性 建立: • 專業形象 • 安全信任 5. 同理心 了解: • 飼主需求 • 寵物個性 三、服務品質檢核表 項目 是 否 環境每日清潔 □ □ 服務流程標準化 □ □ 顧客資料完整儲存 □ □ 寵物狀況每日記錄 □ □ 客戶意見定期追蹤 □ □ 第五節 顧客體驗設計 一、顧客體驗概念 顧客體驗是:「顧客從接觸品牌到完成服務後所形成的整體感受。」 二、寵物店顧客旅程 第一階段:認識 方式: • 社群曝光 • 朋友推薦 第二階段:預約 重點: • 回覆速度 • 專業說明 第三階段:服務 重點: • 安全 • 舒適 第四階段:售後 重點: • 關懷追蹤 • 下次預約 三、提升顧客體驗方法 1. 建立寵物個人檔案 記錄: • 喜好 • 個性 • 美容習慣 2. 提供專業建議 例如: • 毛髮照護 • 飲食建議 3. 增加情感連結 例如: • 完成照片分享 • 生日祝福 • 會員活動 六、案例分析 案例:幸福毛孩美容中心服務改善 背景某美容店: 問題: 1. 顧客等待時間過長。 2. 美容完成後客訴增加。 3. 缺少服務紀錄。 教師引導分析 問題一:如何改善流程? 答案: 建立: • 預約制度 • 接待SOP • 完成確認流程 問題二:如何降低客訴? 答案: • 服務前確認需求 • 建立美容紀錄 • 加強溝通 問題三:如何提升回購? 答案: • 會員制度 • 定期提醒 • 個人化服務 七、實務演練活動 活動一:設計美容服務SOP 分組設計:「犬隻洗澡美容流程」 內容: 1. 接待 2. 操作步驟 3. 安全注意事項 4. 交付流程 活動二:寄養服務情境演練 情境:飼主將一隻7歲犬寄養5天。 學生需完成: • 入住表單 • 照護計畫 • 緊急處理方式 活動三:顧客體驗改善提案 問題:如何讓第一次來店顧客願意再次消費? 提出: • 服務改善 • 行銷方式 • 會員方案 八、課堂討論題 基礎題 1. 為什麼寵物服務比一般商品銷售更重視信任? 2. SOP對寵物店經營有何幫助? 3. 美容服務完成後為什麼需要回訪? 進階題 1. 如何平衡寵物安全與服務效率? 2. 寵物旅館應如何建立飼主信任? 3. 如何設計讓顧客願意長期消費的服務?
詹翔霖 管理知識學院 詹翔霖
115年第三次初級AI 應用規劃師能力鑑定開放查詢成績
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