104學習精靈

唯有用心服務才能真正觸及顧客的內心建立深厚的信任與連結 服務在於真誠服務觸及顧客靈魂-米其林星級待客要領 在現代社會中，服務業已成為人們日常生活不可或缺的一部分。無論是餐廳、零售業還是專業服務，每一次的互動都可能成為顧客對品牌印象的關鍵。然而，真正優質的服務並不僅僅停留在表面的禮貌與效率，而是需要一種深層次的真誠，才能真正觸及顧客的內心，建立起長久而穩固的信任關係。 服務的核心在於「真誠」。當一名服務人員以真心關懷顧客的需求，並以同理心去理解他們的感受時，這種態度會自然傳遞到顧客心中。顧客不僅能感受到被尊重，更能感受到一種被重視的溫暖。這種真誠並非僅僅是表面的微笑或客套話，而是來自於內心深處對於顧客的關注與用心。 服務的真誠還展現在細節之中。一個貼心的小舉動、一句溫暖的問候，都能讓顧客感受到品牌對於他們的重視。例如，在餐廳中，服務人員主動記住常客的飲食偏好；在零售業中，銷售人員耐心地協助顧客找到最適合的商品；甚至在客訴處理時，能夠誠懇地傾聽並迅速解決問題，這些都能讓顧客感受到品牌的用心。 然而，要做到真正的真誠服務，並非一蹴而就。這需要企業從內部文化開始培養，讓每一位員工都能理解服務的真正價值。企業應該提供適當的培訓與支持，讓員工能夠在工作中充分發揮自己的熱情與專業。同時，也需營造一個尊重與信任的工作環境，讓員工感受到自己的付出是被認可的，從而更願意以真誠之心面對每一位顧客。 總論來說，服務的真諦在於以真誠為基礎，用心去觸及顧客的靈魂。當顧客感受到品牌的用心與關懷時，他們自然會對品牌產生深厚的信任與連結。這不僅有助於提升顧客滿意度，更能為企業帶來長期的忠誠顧客與口碑效應。在這個競爭激烈的市場中，唯有以真誠為核心的服務，才能真正脫穎而出，贏得顧客的心。 參考資料 1.https://www.scribd.com › document › 米其林餐廳的待客服務之道-細節... 米其林餐廳的待客服務之道 細節是最完美的服務點 詹翔霖老師 2.聯合新聞網https://blog.udn.com› chanrs 超越《米其林星星》當您站在與顧客同一邊 真誠的觸及靈魂服務 3.https://chanrstom.blogspot.com 詹翔霖教授: 米其林餐廳的待客服務之道 細節是最完美的服務點 4.https://cn.linkedin.com› posts 服務行銷與顧客滿意-詹翔霖副教授員級主管培訓班 | 詹翔霖 5.https://www.scribd.com› presentation 顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF - Scribd 6.https://blog.udn.com› chanrs 米其林學的服務品質提升要點 - 詹翔霖副教授 - udn部落格 7.https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客... 服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授 8.https://blog.udn.com› chanrs NARA Thai Cuisine 星級泰式饗宴-轉型的顧客價值-連鎖加盟多元化-詹翔霖副教授米其林 9. 领英 (中国)https://cn.linkedin.com› posts 服務行銷與顧客滿意-詹翔霖副教授員級主管培訓班 詹翔霖 10. 104學習精靈https://nabi.104.com.tw› posts 服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖2023年7月6日 11. 聯合新聞網https://blog.udn.com› chanrs MINI BAR服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授 - udn 12.https://www.ceu.org.tw› teacherIntro.asp 企業內訓教育訓練課程－財團法人創新智庫暨企業大學基金會詹翔霖副教授 13.https://blog.udn.com› chanrs 服務品質及顧客滿意度-詹翔霖老師-大戶屋5S管理模式與品質文化 14.https://blog.udn.com› chanrs 餐飲飯店服務管理學習教材-教育訓練部-營業器皿管理 15.https://www.slideshare.net› slideshow 顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會 16.https://www.scribd.com› presentation 家屬淚訴饗食天堂無責掀網熱議-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理 17.https://www.scribd.com› presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨... 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴管理詹翔霖 … 18.https://blog.udn.com› chanrs 餐飲飯店服務管理學習教材-公爵大飯店員工教育訓練手冊-儲備管理主管訓練 19.https://blog.udn.com› chanrs 120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 – udn 20.https://blog.udn.com› chanrs 行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭

寵物經營管理-寵物長照機構教育訓練5S與職場態度-詹翔霖副教授 寵物長照機構教育訓練：5S與職場態度的重要性 隨著現代人對寵物健康與生活品質的重視，寵物長照機構的需求日益增加。然而，如何確保這些機構能提供專業、整潔且有愛心的服務，成為業界的一大課題。在此背景下，5S管理與職場態度的教育訓練，對於提升機構運營效率與服務品質顯得尤為重要。 什麼是5S管理？ 5S管理源自日本，是一套提升工作環境效率與品質的管理方法，包含五個核心理念：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）與素養（Shitsuke）。在寵物長照機構中，5S管理不僅能改善工作環境，還能確保動物的安全與健康。 1. 整理（Seiri） 將工作場所中不必要的物品清除，只保留必需品。例如，將過期的藥品或損壞的工具妥善處理，確保環境整潔且不會對寵物造成危害。 2. 整頓（Seiton） 將所有物品按照使用頻率與功能分類並標示清楚。例如，藥品、飼料、清潔用品等各自歸類，方便員工快速找到需要的物品，提升工作效率。 3. 清掃（Seiso） 定期清理工作場所，保持環境乾淨衛生。這對於寵物的健康至關重要，尤其是在醫療區域或飼養空間中，更需要嚴格執行。 4. 清潔（Seiketsu） 將整理、整頓與清掃的成果維持下去，建立標準化流程。例如，制定每日清潔計畫，確保每位員工都能遵守。 5. 素養（Shitsuke） 培養員工良好的習慣與紀律，使5S成為日常工作的自然一部分。這需要持續的教育與監督。 職場態度的重要性 除了5S管理，職場態度也是寵物長照機構成功運營的關鍵因素。員工的態度不僅影響團隊合作，也直接關係到寵物與飼主的滿意度。 1. 責任感 照顧寵物需要高度的責任感，每個細節都可能影響到牠們的健康與幸福。員工應該以主人翁精神對待每一隻寵物。 2. 同理心 理解飼主對寵物的情感，並以耐心和關愛的方式對待每一隻動物。這不僅能讓飼主感到安心，也能提升機構的口碑。 3. 溝通能力 與飼主、同事以及主管之間良好的溝通，是確保工作順利進行的重要因素。清楚地表達需求與問題，有助於減少誤會與錯誤。 4. 學習心態 寵物照護是一個需要不斷學習與進步的領域。員工應該保持開放的心態，接受新知識與技能的培訓，以應對不同情況。 教育訓練的實施 為了讓5S管理與職場態度真正落實，寵物長照機構需要定期舉辦教育訓練。以下是一些建議： 1. 新進員工培訓 在新員工入職時，安排全面的5S管理與職場態度培訓，使其從一開始就了解機構的核心價值與運作模式。 2. 定期複訓 為所有員工定期舉辦複訓課程，以鞏固既有知識並學習新的行業標準與技巧。 3. 情境模擬 通過模擬真實情境，例如緊急醫療事件或飼主投訴案例，幫助員工學會應對挑戰的方法。 4. 績效評估 定期評估員工在5S管理與職場態度上的表現，並給予適當的反饋與獎勵，以激勵改進。 在寵物長照機構中，5S管理與良好的職場態度是提升服務品質與競爭力的基石。透過系統化的教育訓練，不僅能營造整潔、高效的工作環境，也能培養員工對工作的熱忱與專業精神。最終，這將使機構成為飼主心目中值得信賴的選擇，同時也為寵物提供更安全、舒適的生活環境。

在工廠從工程師開始做起，一路上經過基層主管、中階主管，不管是設計思考、專案思維、改善工具、我受過很多改善訓練，然後也與生管、維護、品保、甚至客戶端進行溝通，我以為自己思想上已經夠全面，對於思考框架這一塊應該影響很小。 直到我參加過跨產業的工作坊，會場中有設計背景、行銷背景，軟體背景的夥伴，一起對於問題進行腦力思考，這時候我才真正意識到，有位夥伴提出的角度跟觀點，是我覺得非常棒但從來沒想過的，原本我以為只是特例，但隨著參加次數越來越多，這樣的情況也持續發生。 我才突然明白，「我以為自己是個思考沒有框架的人，其實只是因為我太習慣在特定框架內思考，導致我已經看不見自己的框架」。 【越認為自己無框架，反而越容易陷入盲區】 當我們在某個領域已經累積了不少經驗，又或是解決了很多棘手案件後，很容易會認為自己已經具備開放思維+創意思考，認為已經做到多元思考了。 事實上每個人都有自己的習慣思考迴路，像我就習慣從數據分析角度去切入，但其他人可能會從使用者體驗、行銷思維去切入，不同的角度都有其價值在，如果我一直停留在自己的強項思維中反覆推敲，這個行為本身就是一種思維盲區。 這也是我開始覺得跨界交流很重要，除了可以向不同領域的夥伴學習，同時也因為「那些自己看不見的盲點，需要透過別人的眼睛進而點出來。」 【承認自己看不見不是丟臉，而是突破框架的第一步】 看到那些年輕夥伴，很迅速點出自己沒注意到的關鍵，說心裡不受挫是騙人的，感覺自己這些年的鹽，好像都變成血壓跟肥胖了，但其實這也是因為受到的訓練及思維不同，「思考能力並不是與天俱來，而是透過環境、刺激及事件鍛鍊出來的結果。」 所以「接受自己我沒想過這種方式」，反而就是突破框架的第一步，讓自己可以進入到意識升級的層面。 【把自己推出舒適圈，就是拓展思維的最好方式】 有時候我們會覺得自己已經很忙了，哪有時間再去參加那些活動，但就因為我們太習慣待在自己熟悉的領域環境，才更需要讓自己跳出去。 管理重視數據、設計重視圖像、行銷重視感受，那怕自己仍無法了解其他人思考背後的邏輯，但這些收穫也會影響到自己的決策及溝通方式，進而變得更靈活全面。 當然透過AI協助也是個好方式，讓AI作為一個刺激自己思考的同事，詢問自己「這個作業流程中，我有沒有忽略的盲點？」、有或者是「若用其他單位的角度，是否有可以補充的要點？」雖然給出的建議不一定都是對的或是有用，但過程中也能夠刺激自己有更多的想法，避免認為自己已經達到完美。 【框架不會消失，只會變得越來越大】 我不會因為改變了思維後，就真正達到了沒有框架，反而是「我很理解我的框架在哪裡，並且我願意去找到拓展框架的可能性」，這樣才可以得到思考上的自由，因為這是個會隨著經歷持續更新的過程。 1. 嘗試自問：「我是不是又用生產的角度看這件事？有沒有財務、品保其他的角度？」 2. AI協助：「如果你是我的競爭對手，你會怎麼評價我現在的做法？」 3. 紀錄得到的瞬間：「這周XXX說了一個觀點，讓我得到了新的啟發，啟發內容是什麼」 4. 強化刺激：「如果今天時間只剩一半，怎麼做可以更快？」、「那些作業其實在浪費時間？」 用謙卑的心態去迎接未知，現在我很清楚自己的框架，也了解如何在框架內做到很好的表現，但透過更多不同角度的眼睛跟方法，相信也能夠培養出更寬廣的視野及思考能力。

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這幾天32%關稅的報導，鋪天蓋地的衝擊整個產業，不僅股市受到大幅度的影響，面對供應鏈、成本、訂單、毛利的衝擊，所有經營者都用最高等級嚴陣以待，除了召開內部緊急會議，也思考調整生產策略及尋找替代方案，甚至是嚴格管控各項生產費用，目的往往只有一個。 「在這樣的變動中，我們要怎麼走出一條生路？」 能夠談的項目其實有很多，但我想要先從最基本的一線人員開始。 【從人出發，第一優先讓大家真正了解關稅嚴重性】 面對嚴格進行成本管控，會先受到衝擊的就是一線人員，雖然員工可以從很多來源了解到關稅的影響，但因為現在多元媒體的影響，很多人的資訊是很片段的，甚至是正反兩面都有，結果反而是看越多報導心中越模糊。 若一味的只是用關稅影響要求進行費用管控，不久後可能會讓同仁帶來更大的反彈，如何透過正式的說明，讓所有一線人員了解到什麼是關稅，以及關稅會對於工廠的影響，讓大家可以理解到這些要求是必須的，以及工廠後續會如何進行階段式因應，才能夠讓同仁一定程度消除心中困惑。 【從數字著手管理，但重要的是去啟動團隊的力量】 要進行成本管理，最直接的就是進行KPI的調整，但若只是強硬壓縮數字，很有可能變成你講你的，底下做他們的，這樣是很難達到共識，先讓同仁了解到關稅對於整個工廠的影響，甚至是整個大環境的衝擊，讓成員一起共同去想辦法，也可以讓大家一起成長。 所謂的「成本降檢」專案，不是很單純的砍掉預算，而是要由我自己開始啟動，帶著各線主管盤點內部執行流程，盤點各單位的痛點，才能夠了解到有些耗材容易各自備料、又或者是有些包裝可以降檢，共同找到一個好的管理方式，管理制度才能夠真正落實執行，讓降檢效果真正浮現出來。 【要管控費用，但更需要肯定團隊成員的努力】 當團隊成員都配合成本管控，而且開始想法改變，提供一些好的建議去降檢成本，這時主管要注意不應該去責難成員，過往為何都沒想到也不提出，這只會讓成員後續更不想去提，反而讓自己陷入獨自無力的困境。 再來對於同仁們建議，那怕只是個小改善也是很重要的，雖然費用管控很重要，但適時給予同仁肯定及小獎勵，也能夠激起同仁更大的信心及勇氣，累積每次點滴的改善，對於過往來說都是一種很大的進步。 【是危機還是轉機，團隊的向心力是關鍵】 32%關稅衝擊，不管是大公司還是小公司，考驗的是公司整個團隊的向心力，只有團隊主管獨自高喊成本管控、共體時艱，成果是很有限的。就算是強硬的要求也可能加速團隊的分裂。所以願意去安撫成員心情，帶著大家去做改善給獎勵，也才能讓成員不再覺得只有自己是被犧牲的。 策略轉型需要時間，也更需要現有成員的共同努力支持，這次不僅僅是公司的一項大考驗，也是所有高階管理者的團隊管理測驗。