104學習精靈

‧針對不同對象、場合展現合宜的商業禮儀知識。‧建立專業、正面的形象。 課程導讀單元一、基本商業社交禮儀　　1-1 介紹　　1-2 握手　　1-3 交換名片　　1-4 打招呼與寒暄　　1-5 電話禮儀　　1-6 行進間的禮儀　　1-7 單元測驗 單元二、接待客戶的禮儀　　2-1 接待準備及步驟　　2-2 座位安排　　2-3 引導　　2-4 送客及其他禮儀　　2-5 單元測驗 單元三、拜訪客戶的禮儀　　3-1 拜訪客戶禮儀五步驟　　3-2 單元測驗 單元四、商業邀宴及餐桌禮儀　　4-1 商業邀宴的禮儀　　4-2 中式餐桌禮儀　　4-3 西式餐桌禮儀　　4-4 單元測驗 單元五、結語

除了學習旅遊常用句，藉由課程中的文化知識、人文風情、旅遊介紹等，在各類情境中，也可以學習到日本當地的各類知識，啟發同學對日文、日本的興趣，增加往後學習動力。 提升日文能力：前往日本旅遊不再只是依靠漢字或簡單日文單字，各類情境模擬，可以更容易應付旅遊狀況 旅遊情境的應對：透過課程內容，也會介紹到日本人的價值觀，從中帶入旅遊各類情境，學習禮貌正確的應對法 學習文化禮儀：課程中，老師會帶入日本在地文化及禮儀。

每個人幾乎都有因為溝通不良生氣的經驗，特別是面對親近的家人，天天都會見面的同事，但溝通的目的是為了什麼？如何溝通才有效？本堂課程會不藏私的完整傳授給你。 很多人以為「我有說」就是溝通，接下來會說「是他不聽」，最後再做一個結論「他很難溝通」。 所以千萬不要覺得溝通這種事還需要學嗎？只要你有這樣的想法，就表示你需要學習溝通「這件小事」，不妨跟著林家泰講師的腳步開啟溝通的學習之旅吧！

(假日密集班) 神秘客服務稽核調查，是企業追求服務受顧客認同的重要方法，但神秘客稽核常被認為是惡客找碴，原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核，容易用個人主觀思考進行神秘客查核，二是稽核題目太多感受性文字設計，就算是有受過訓練稽核員，用感受性文字稽核題目來調查，也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期：6/29(六)、6/30(日)、7/6(六)、7/7(日)09:30~16:30 2. 考試日期：7/13(六) 10:00-12:00 CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念： 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜 二、服務稽核調查： 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力： 1.成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

身為主管的您是否常擔心無法滿足上層主管的期待，或是常常無法有效分派任務，把自己累得半死？ 別擔心，本課程帶您透過五大日常管理讓工作能順利展開、適當地理解與承接上司的指示，並將工作項目分解高效執行與管理。 讓您能在帶領團隊時，能釐清自我角色與認知，任務順利執行。 【立即試閱】管理錦囊快易通

課程融合了旅遊資訊，讓同學能夠實際活用所學，自信地開口說韓文。老師透過情境練習課程讓同學深入了解韓國旅遊的注意事項，使學習過程充滿樂趣並增加實用語言技能。 許多人喜歡看韓劇、韓綜、吃韓食，這樣的喜愛促使他們想要親身體驗韓國文化，而會韓文不僅會使旅程更加便利，也能增加旅遊體驗。 因此，這門結合韓語和旅遊的課程旨在教授實用介紹實用用語、旅遊景點及美食，為下一次前往韓國的旅程做好準備，並實際運用所學，獲得滿滿的成就感。

品質致勝關鍵=高績效的競爭力對於品質，鴻海集團董事長郭台銘曾說過的名言「品質就是客戶願意用兩倍的價格來跟你買，而且還很高興！」課程從理解品質標準、制定品質策略、品管稽核、解決問題與危機處理思維等面向來提升服務競爭力與服務品質管理能力。 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師→CSIM服務稽核管理師→SQMM服務績效管理師1. 上課日期：9/21(六)、9/22(日)、9/28(六)、9/29(日)09:30~16:30 2. 考試日期：10/5(六) 10:00-12:00 SQMM服務績效管理師 教學內容 一、服務禮儀技巧與服務流程設計 1.圓滿服務從心開始 2.創造親切的定義與技巧 3.呈現禮貌的定義與技巧 4.展現專業印象的定義與技巧 5.電話接聽流程設計 6.友善對話的技巧設計 7.服務敏感度定義與設計 8.整體服務接待流程與設計 二、顧客滿意調查與分析 1.外部顧客滿意度了解之設定與統計 2.顧客問卷調查題目設定技巧 3.顧客滿意度的提昇分析與測定方法 ★第一階段產出：1 份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需 20 份顧客問卷調查）★ 三、服務稽核調查暨稽核題目設定 1.國際驗證組織對服務業隱匿性調查方法之應用 2.各類服務稽核調查方式分析 3.服務稽核題目設計 4.隱匿性稽核調查實測應用一 四、服務稽核調查暨稽核報告分析與服務績效評估 1.隱匿性稽核調查實測應用二 2.稽核單點報告製作與彙整報告簡報製作與討論 3.稽核問題分析與服務績效評估 4.稽核後組織之服務對策討論 ★第二階段產出：1 份服務稽核調查管理改善報告★ 加 值 力： 1.提升服務經營管理能力 2.能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善 3.設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循 4.中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

你會管人嗎? 管理者的職責就是帶領團隊達成績效目標。但是許多的管理者都有著管人的困擾，因為人事問題是組織中最難的管理課題，如果你能真正學會管人與帶人，不但可以成功的完成組織交付的任務，還能讓工作者得到成就感。 然而管理是一種需要長時間且需要時時刻刻因應狀況調整的務實性實踐。要做好管理，需要對外在環境與周遭人際狀態具有足夠透徹的覺察，知己同時知彼，才能讓團隊運作順暢。 本課程透過人際優勢賦能影音，提供你快速掌握不同部屬狀況與互動溝通的重點，並搭配LIFO測評與詳細報告書，讓你瞭解你的行事風格、成功策略、管理盲點以及在衝突及壓力下的行為反應，並學習優勢管理的五項策略。除此，提供你優勢管理電子書以及線上小團體解析，讓你擁有一套完整的人際優勢發展方案，靈活調整自己在交辦任務、工作指導、績效檢討與團隊建立上的溝通影響行為，使上下關係圓融並且成功地達成目標。 【課程目的】 1. 理解LIFO方法的起源與應用現況 2. 理解LIFO四風格的價值觀、長處與過當 3. 解讀自己的LIFO報告分數，掌握自己在順逆境的風格表現與次分數 4. 熟悉各風格人物的過當與適當表現 5. 熟悉如何運用LIFO方法橋接不同風格上司 6. 掌握LIFO方法在個人與組織的各類應用 7. 認知LIFO的終身學習 【課程效益】 1. 深度的自我覺察在管理上的優勢與盲點 2. 快速掌握一套管人的認知框架，針對性的協助部屬發展與處理個別問題 3. 學會同中求異、異中求同，建立與帶領團隊 【授課形式】 線上影音 : 77分鐘 遠距教學: 120分鐘 【課程預覽】

技術面： 1. 搞懂母音發展出來的 20 多種變化發音，遇到類似拼音的單字，也可以推測正確發音。 2. 能辨別相似發音，不同意思的單字。還有類似拼法，但發音完全不一樣的單字。 3. 連音法、停頓點等，母語人士習慣的說話方式。 藝術面： 1. 從固定架構、建議句型，延伸結合自己的經驗及特色，讓講英文也能開始有個人魅力。 2. 開始能根據不同場合「換句話說」，建立講英文的層次感。 ▶ 初級：發音精準度、看到單字就知道怎麼發音的辨識能力 ▶ 中級：表達流暢度、同一句話可以根據場合、情境換適合的方式溝通 ▶ 高級：Small Talk、Conversation 等商務場合溝通、協商技巧，並以現有英語能力延伸及建立個人說話特色

1. 了解自己的說話咬字習慣、聲調表達特質以及肢體動作慣性 2. 學習到更精準、更令人感到舒服的口語表達訣竅 3. 學習到更得體、更有風格的肢體語言 4. 懂得觀察他人的聲調情緒以及肢體語言意義 5. 開口說話讓人如沐春風，產生信任感

掌握「國際禮儀」關鍵細節 提升專業形象在邁入國際化的社交職場，各行各業日漸重視商務禮儀，掀起了學習禮儀熱潮。 從餐桌到社交禮儀將待人處事應具備的禮節及處事眉角、社交應對技巧，一次搞懂掌握「關鍵細節」培養成高情商的紳士淑女獲得好人緣。 課程大綱：課程內容與【國際禮儀接待員乙級考證輔導班】相同且併班上課，差別在有無參加考試。 一、國際禮儀的涵義與態度 1.「國際禮儀接待員」課程目標與效益 2. 為什麼要懂得國際禮儀 3. 國際禮儀的類型與範圍 二、國際禮儀與經貿外交的發展趨勢 1. 國際禮儀與國家服務產業發展趨向 2. 會議展覽活動延伸與相關產業關聯性 3. 參與國際社會的體制背景認識 三、基本禮儀-食的禮儀 1. 中西餐的禮儀 2. 餐桌桌次禮儀 3. 飲料酒杯禮儀 四、基本禮儀-衣的禮儀 1. 男士服飾的禮儀 2. 女士服飾的禮儀 3. 儀容儀態的禮儀 五、基本禮儀-住的禮儀 1. 住家的禮儀 2. 待客與作客的禮儀 3. 寄宿外宿的禮儀 六、基本禮儀-行的禮儀 1. 行走位置及出入大樓的禮儀 2. 駕車與乘車禮儀 3. 進出公共場所的禮儀 七、應用禮儀-社交禮儀 1. 電話禮儀 2. 應對進退與行禮禮節 3. 名片、介紹與交談禮儀 4. 應酬交際禮儀 八、應用禮儀-生活禮儀 1. 婚禮禮儀 2. 拜訪與探病 3. 宴會舞會聚會禮儀 4. 休閒運動與旅遊禮儀 九、應用禮儀-商業禮儀 1. 職場公關禮儀 2. 訪問接待與商業活動禮儀 3. 簡報簽約與會議會談禮儀 4. 商業書函、電子郵件與溝通禮儀 十、應用禮儀-接待禮儀 1. 接待禮儀的重要性與範圍 2. 一般訪客的接待與應對禮儀 3. 商業接待 4. 菸酒禮儀 十一、應用禮儀-外交禮儀 1. 國民外交禮儀 2. 國際外交禮賓與政治場合的接待 3. 國內外交機構對外關係活動的禮儀 4. 國際會議與國際活動懸旗禮儀 十二、文化禮儀-差異 1. 日本禮儀與接待 2. 泰國禮儀與接待

1. 各種場合開口講話不怯場，都能自信的溝通與表達 2. 結合 GTC 筆記術與電梯簡報技巧，高效完成溝通目標 3. 將訪談溝通技巧應用在交流、說服與談判三大溝通場景 4. 將知名主持人的多元訪談秘訣 NRPP 應用到生活場景或工作需求中