104學習精靈

1. 建立專案管理知識及基本操作技巧來執行小型專案管理工作 2. 能運用各種文件來管理在不同階段的專案

假日班-提升職場斜槓專業力神秘客服務稽核調查，是企業追求服務受顧客認同的重要方法，但神秘客稽核常被認為是惡客找碴，原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核，容易用個人主觀思考進行神秘客查核，二是稽核題目太多感受性文字設計，就算是有受過訓練稽核員，用感受性文字稽核題目來調查，也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期：6/15(六)、6/16(日)、6/22(六)、6/23(日)09:30~16:30 2. 考試日期：6/29(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念： 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜 二、服務稽核調查： 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力： 1.成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

課程說明：透過實務的案例，針對社群行銷市場做詳細介紹，撰寫出企業的社群行銷規劃書藍圖、行銷目標與KPI設定，讓您利用現有的網路社群平台，邁向成功的關鍵因素,以網路行銷作為行銷領域中整個觀念及理論的一部分，將最新的專業術語融入傳統架構中，課程以易懂的說明來詳述如何將傳統行銷結合網路行銷以發揮更大的功效。 課程目標： • 掌握正確流程才是決定能否成功留住顧客、締造「轉換率」的關鍵。利用實務案例分享掌握虛擬通路關鍵流程技巧，以及如何有效地增加網站轉換率 • 透過實務的案例，針對社群廣告曝光方式做詳細介紹，熟悉客戶會走的路徑與消費習慣，讓你的網路廣告效益提升數十倍 • 讓企業主能結合群眾力量以口耳相傳的方式達到產品曝光的效果，創造話題性提高市場對產品的關注度

英文簡報怯場讓你失去吸睛機會？面對提問總是手足無措、回答詞窮意乏、急需提高聰明問答技巧？商務談判英文書信總是難以表達立場、想要學會寫出成功的商業郵件嗎？ 《商務英文簡報：吸睛的開場》教你自信開場的神招，徹底改寫你的簡報風格！一秒吸引眾人目光，成為會議焦點。 《商務英文簡報：聰明提問及回答》教你巧妙應對提問，以及精湛回答技巧，讓你在任何場合都能輕鬆應對，堅定掌握主導權。 《讓你無往不利的商務談判英語書信》教你運用字彙力，磨練你的書寫技巧，成為談判場上的高手。成功的合作就從一封精湛的郵件開始！ 不只是課程，是改變你職場風格的利器！讓英文簡報和商務書信不再是難題，輕鬆自信地站在職場巔峰。頂尖業務必備之進階英文簡報與談判錦囊，與我們一同打造頂尖業務！ 【目標對象】欲學習中高階商務英文簡報和書信應用技巧之國內在職企業人士，採全英語授課，建議具備中等英文程度。 【師資簡介】 Martin Cooke /英國籍─英語教學資歷達10年，工作經驗多元，教學靈活具挑戰性 Chris Schorr /南非籍─ITI課程協調人，於ITI任教10多年，擁有豐富教學及業界經驗 Ben Allan /英國籍─過去曾任英語教育訓練工作約20年，經驗豐富，教學細心仔細 【課程內容】內容包含影片、講義、習題等，建議學習時數每堂2小時 (學習進度因人而異) 1. 商務英文簡報：吸睛的開場(Opening with Confidence) Participants will be shown a variety of techniques for creating and delivering engaging, effective, and audience-centered openings for business presentations in English. Participants will also learn how they can introduce themselves to their audience, and will consider how non-verbal skills can improve the strength of their presentation openings.​ 2. 商務英文簡報：聰明提問及回答(How to Handle Q&A) This spotlight course helps prepare students to handle the Question and Answer session at the end of business presentations. It briefly reviews direct and indirect question structures, then gives advice on how to prepare for the most common questions. 3. 讓你無往不利的商務談判英語書信(Successful Email Negotiation) This course will show students how to clearly, politely, and successfully negotiate solutions to common business situations through email. The course highlights standard phrases and expressions for every part of a written negotiation and uses a typical scenario to explain how the language can be used. By the end of the course, students will feel confident and comfortable when negotiating using email.

一直以來，關於OKR的基礎論述和實務操作眾說紛紜，缺乏有效性的系統性展開。石博仁老師將其近3,000場企業輔導與授課經驗，將「目標管理」彙整成一套任何人都能全方位學習的「簡易實務」OKR系統，每個章節輔以真實、鮮明、典型、可操作運用的場景範例與演練，讓你在輕鬆愉悅的線上學習中，快速地掌握這些實務運用的秘訣！

領導人好評推薦 《Smart智富》月刊社長 林正峰 時間管理大師，博恩‧崔西(Brain Tracy) 在台灣發行了一本非常暢銷的書 《時間管理：先吃掉那隻青蛙》。 這本書不厚，但許多看過的人， 包括我，都覺得深受啟發。 他直指問題核心，不多廢言， 這是崔西的一貫風格。 在這堂《一生受用！從日常習慣做起：8個領導者必備的核心能力》的線上課程中， 他針對領導者， 提出共通的重要價值與訓練， 不管你是小主管、高階領導人， 甚或是未來期望晉身管理者的小職員， 早一點建立這些觀念， 我相信你的職涯發展將會順暢許多。 日月光集團高雄廠副總 李叔霞(Sunny Li) 博恩崔西：「造就領導人不必天生」 沒錯 ，這絕對是公開的成功祕訣 ! 不管新手菜鳥主管或管理路上屢屢受挫的老鳥， 試著清空腦子裡對領導二字的認知與見解， 跟著大師紮紮實實地學「領導」， 你會從知道領導進化到感受領導， 然後透過不斷練習能夠體會領導， 終將領導內化在自己的日常管理之中，成為一位卓越的領導人！ 安益國際集團總裁 涂建國 企業永續經營的挑戰在於尋找接班人， 其必備條件就是卓越領導力。 人格特質或許難以完全複製， 領導技巧卻可透過學習而不斷提升， 尤其應全面建立 策略規劃、溝通、團隊協作等核心技能， 未來領袖將成為創新轉型的成功關鍵。 成功的職場領導者須具備的八個能力 遠見 誠信 策略規劃 專案管理 勇氣 溝通 團隊合作 行動 我們能透過這八個能力： 理解有效領導的要素 為自己打造每日課題以培養領導思維 認識這八個能力在影響他人、讓公司成功中所扮演的關鍵意義 課程介紹 許多人以成為主管並精進領導技巧為目標而努力， 但卻用錯了方法。 在成為領導者之前， 我們應該先獲取自己的成功以作為激勵他人的榜樣。 在《一生受用！從日常習慣做起：8個領導者必備的核心能力》中， Brian 會示範如何以改變日常習慣來激勵他人， 並以此成為成功的領導者。 領導力並非與生俱來，而是能透過後天習得 不論你是剛晉升至領導地位，或是有成為主管的野心 或單純想邁入職涯的下一階段，你都會面臨到同樣的問題： 「我要如何帶領我的團隊成功？」 本課程將介紹每位成功領導人都具備的核心能力 以及利用這些能力設立遠大目標、有效規劃 如何與不同性格的人共事、創造高參與度的團隊工作環境 以及最重要的——實際行動的方法。 本課程有互動練習能協助你釐清你想成為的領導者類型 認識優秀領導的形式，並瞭解領導者應如何面對各種工作情境 你能透過本課程學會和同事進行強效溝通的方式 培養出互相尊重且高生產力的工作關係 以及有效率地管理和指派工作、評估風險並實際行動 為自己和組織打造清楚的目標 在現今要求高且快速變動的職場中 僅僅只是當個主管已不足以應付 我們都應該成為有影響力並能改變他人對自我與工作想法的領導者 馬上行動，學習能激勵人心的領導力吧！ 這門課適合誰 想精進自己並成為優秀領導者的新進主管 想發展事業並創造高績效職場的企業家 任何有志或已經在職場或組織擔任重要領導地位者 要來上課的你，請具有： 期待自己成為更好、更有成效領導人的意志 期待獲得職涯成長、出人頭地者，無論你身處的組織是工作、人際社團或創業都適用 修習本課程不需要有任何與領導有關的先備知識，但需要你具備想要成為更好領導人的強大動機 在課程中你會學到 建立在職場與人生中的自信，成為無畏轉型的領導者 精通於實踐成功領導力，且實際調整心態 打造並持續追蹤管理，你的個人與組織目標 精通策略制定、溝通、團隊合作、商業遠見以及其他優秀領導人需具備的核心技能 與同事、直屬部下以及對內對外建立更好的工作關係 講師介紹 個人職涯及目標達成大師 Brain Tracy 【經歷】 Brian Tracy International 的董事長和 CEO。Brian Tracy International 遍及六大洲、上百個國家，提供針對個人與組織的發展與訓練計畫，以協助客戶用更簡單快速的方式達成個人或業務目標，有 300 種影音教材，並曾被翻為 28 種語言。 曾擔任IBM、Xerox、Google、Microsoft、惠普、勤業眾信、FedEx等上千家公司的顧問，協助企業策略制定與組織發展。 有在美國、加拿大與世界各地逾五千場演講與研討會的經驗，講授個人與職涯發展、領導能力、業務銷售、涉略與成功心理學，每年的專題演講參與人數超過25萬人，演講對象包括IBM、凱悅酒店(Hyatt)、Wells Fargo(富國銀行集團)、Verizon(威訊無線)等。 Brian Tracy 有 30 年的研究、寫作經驗，內容觸及經濟、歷史、商業、哲學與心理學，目前已有超過 80 本書出版。 時間管理的經典之作《時間管理：先吃掉那隻青蛙》出版 20 年，至今仍佔據亞馬遜時間管理類排行榜前十名，並被譯為 23 種語言（包含中文），在國內亦受張永錫、闕又上推薦；《Goals！沒有目標，你哪裡都到不了：12步驟解決你人生、職場、家庭、社交的魯蛇焦慮》出版至今已售出逾 60 萬本，為史上最暢銷的目標達成類書籍。 Brian Tracy 在自行創業前，擔任多年營運長(COO)掌管年營業額20億(台幣)的公司，亦持續作為行銷、投資、房地產開發、進口貿易等領域的顧問，產業經驗豐富並熟知商界領導人所面臨的種種難題並協助其解決。 課程大綱 第一章：造就領導人不必天生 1-1：導論 1-2：如何最有效地學習本課程 1-3：成為明確的領導人 1-4：練習：擬定成功的各階段 1-5：常見問題：不視自己為領導人怎麼辦？ 第二章：願景 2-1：導論 2-2：成為「宏觀思考者」+練習 2-3：找到你的個人願景 2-4：練習：試想你的成功 2-5：以身作則領導 2-6：結論 2-7：常見問題：如何在充滿不確定性的情境中成為自信領導人？ 第三章：正直 3-1：導論 3-2：每天都要全力以赴 3-3：持續實踐你的領導力 3-4：練習：深入瞭解你的榜樣 3-5：練習：釐清你重視的價值 3-6：常見問題：領導人是否要受團隊喜愛才能有工作成效？ 第四章：策略規劃 4-1：導論 4-2：提升你投入精力的報酬率 4-3：主動積極 4-4：七步驟確立目標 4-5：練習：目標執行 4-6：結論 第五章：專案管理 5-1：導論 5-2：培養自律 5-3：最大化個人生產力 5-4：精通指派工作的藝術 5-5：建立優先順序 5-6：練習：有效地管理專案 5-7：結論 第六章：勇氣 6-1：導論 6-2：領導人的風險承擔 6-3：踏出舒適圈 6-4：問責 6-5：練習：面對難以啟齒的溝通 6-6：結論 6-7：常見問題：如何好好管理情緒？ 第七章：溝通 7-1：導論 7-2：學習激勵領導 7-3：團隊培力 7-4：練習主動傾聽 7-5：善用建設性批評 7-6：擁抱領導的七個黃金法則 7-7：結論 7-8：常見問題：如何領導性格比自己強的人？ 第八章：團隊合作 8-1：導論 8-2：理解「團隊」的定義 8-3：與其衝突不如合作 8-4：「顧客第二」 8-5：雇用對的人才 8-6：練習：認知 vs. 現實 8-7：結論 第九章：行動 9-1：導論 9-2：把心思放在解決方法上而非問題 9-3：展現專業 9-4：肯定自己的行動 9-5：結論 第十章：總結 10-1：下一步是什麼？ 10-2：加碼課程：更多常見問題

掌握「國際禮儀」關鍵細節 提升專業形象在邁入國際化的社交職場，各行各業日漸重視商務禮儀，掀起了學習禮儀熱潮。 從餐桌到社交禮儀將待人處事應具備的禮節及處事眉角、社交應對技巧，一次搞懂掌握「關鍵細節」培養成高情商的紳士淑女獲得好人緣。 課程大綱：課程內容與【國際禮儀接待員乙級考證輔導班】相同且併班上課，差別在有無參加考試。 一、國際禮儀的涵義與態度 1.「國際禮儀接待員」課程目標與效益 2. 為什麼要懂得國際禮儀 3. 國際禮儀的類型與範圍 二、國際禮儀與經貿外交的發展趨勢 1. 國際禮儀與國家服務產業發展趨向 2. 會議展覽活動延伸與相關產業關聯性 3. 參與國際社會的體制背景認識 三、基本禮儀-食的禮儀 1. 中西餐的禮儀 2. 餐桌桌次禮儀 3. 飲料酒杯禮儀 四、基本禮儀-衣的禮儀 1. 男士服飾的禮儀 2. 女士服飾的禮儀 3. 儀容儀態的禮儀 五、基本禮儀-住的禮儀 1. 住家的禮儀 2. 待客與作客的禮儀 3. 寄宿外宿的禮儀 六、基本禮儀-行的禮儀 1. 行走位置及出入大樓的禮儀 2. 駕車與乘車禮儀 3. 進出公共場所的禮儀 七、應用禮儀-社交禮儀 1. 電話禮儀 2. 應對進退與行禮禮節 3. 名片、介紹與交談禮儀 4. 應酬交際禮儀 八、應用禮儀-生活禮儀 1. 婚禮禮儀 2. 拜訪與探病 3. 宴會舞會聚會禮儀 4. 休閒運動與旅遊禮儀 九、應用禮儀-商業禮儀 1. 職場公關禮儀 2. 訪問接待與商業活動禮儀 3. 簡報簽約與會議會談禮儀 4. 商業書函、電子郵件與溝通禮儀 十、應用禮儀-接待禮儀 1. 接待禮儀的重要性與範圍 2. 一般訪客的接待與應對禮儀 3. 商業接待 4. 菸酒禮儀 十一、應用禮儀-外交禮儀 1. 國民外交禮儀 2. 國際外交禮賓與政治場合的接待 3. 國內外交機構對外關係活動的禮儀 4. 國際會議與國際活動懸旗禮儀 十二、文化禮儀-差異 1. 日本禮儀與接待 2. 泰國禮儀與接待

‧瞭解職場中人際互動的分際‧培養個人的職場敏感度與適應力 課程導讀單元一、辦公場合的禮儀規範1-1 進入職場時應立刻注意的四件事1-2 培養你的觀察力與適應力1-3 在辦公場合逾越分際的舉措1-4 人際互動的基本要訣1.5 單元測驗總結