104學習精靈

可針對現實道德衝突提出明確意見，或是通過大學部通識課程與同等級的專業倫理學測驗。

假日班-提升職場斜槓專業力神秘客服務稽核調查，是企業追求服務受顧客認同的重要方法，但神秘客稽核常被認為是惡客找碴，原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核，容易用個人主觀思考進行神秘客查核，二是稽核題目太多感受性文字設計，就算是有受過訓練稽核員，用感受性文字稽核題目來調查，也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期：6/15(六)、6/16(日)、6/22(六)、6/23(日)09:30~16:30 2. 考試日期：6/29(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念： 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜 二、服務稽核調查： 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力： 1.成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

1. 清楚暸解溝通與談判的差異。 2. 提升職場談判時的說服能力。 3. 將談判溝通協調能力應用於工作與工作中。 4. 讓你思考如何談判，且用最適合的方式進行談判。

確定開課 掌握「國際禮儀」關鍵細節 提升專業形象在邁入國際化的社交職場，各行各業日漸重視商務禮儀，掀起了學習禮儀熱潮。 從餐桌到社交禮儀將待人處事應具備的禮節及處事眉角、社交應對技巧，一次搞懂掌握「關鍵細節」培養成高情商的紳士淑女獲得好人緣。 課程大綱：課程內容與【國際禮儀接待員乙級考證輔導班】相同且併班上課，差別在有無參加考試。 一、國際禮儀的涵義與態度 1.「國際禮儀接待員」課程目標與效益 2. 為什麼要懂得國際禮儀 3. 國際禮儀的類型與範圍 二、國際禮儀與經貿外交的發展趨勢 1. 國際禮儀與國家服務產業發展趨向 2. 會議展覽活動延伸與相關產業關聯性 3. 參與國際社會的體制背景認識 三、基本禮儀-食的禮儀 1. 中西餐的禮儀 2. 餐桌桌次禮儀 3. 飲料酒杯禮儀 四、基本禮儀-衣的禮儀 1. 男士服飾的禮儀 2. 女士服飾的禮儀 3. 儀容儀態的禮儀 五、基本禮儀-住的禮儀 1. 住家的禮儀 2. 待客與作客的禮儀 3. 寄宿外宿的禮儀 六、基本禮儀-行的禮儀 1. 行走位置及出入大樓的禮儀 2. 駕車與乘車禮儀 3. 進出公共場所的禮儀 七、應用禮儀-社交禮儀 1. 電話禮儀 2. 應對進退與行禮禮節 3. 名片、介紹與交談禮儀 4. 應酬交際禮儀 八、應用禮儀-生活禮儀 1. 婚禮禮儀 2. 拜訪與探病 3. 宴會舞會聚會禮儀 4. 休閒運動與旅遊禮儀 九、應用禮儀-商業禮儀 1. 職場公關禮儀 2. 訪問接待與商業活動禮儀 3. 簡報簽約與會議會談禮儀 4. 商業書函、電子郵件與溝通禮儀 十、應用禮儀-接待禮儀 1. 接待禮儀的重要性與範圍 2. 一般訪客的接待與應對禮儀 3. 商業接待 4. 菸酒禮儀 十一、應用禮儀-外交禮儀 1. 國民外交禮儀 2. 國際外交禮賓與政治場合的接待 3. 國內外交機構對外關係活動的禮儀 4. 國際會議與國際活動懸旗禮儀 十二、文化禮儀-差異 1. 日本禮儀與接待 2. 泰國禮儀與接待

掌握「國際禮儀」關鍵細節 提升專業形象在邁入國際化的社交職場，各行各業日漸重視商務禮儀，掀起了學習禮儀熱潮。 從餐桌到社交禮儀將待人處事應具備的禮節及處事眉角、社交應對技巧，一次搞懂掌握「關鍵細節」培養成高情商的紳士淑女獲得好人緣。 課程大綱：課程內容與【國際禮儀接待員乙級考證輔導班】相同且併班上課，差別在有無參加考試。 一、國際禮儀的涵義與態度 1.「國際禮儀接待員」課程目標與效益 2. 為什麼要懂得國際禮儀 3. 國際禮儀的類型與範圍 二、國際禮儀與經貿外交的發展趨勢 1. 國際禮儀與國家服務產業發展趨向 2. 會議展覽活動延伸與相關產業關聯性 3. 參與國際社會的體制背景認識 三、基本禮儀-食的禮儀 1. 中西餐的禮儀 2. 餐桌桌次禮儀 3. 飲料酒杯禮儀 四、基本禮儀-衣的禮儀 1. 男士服飾的禮儀 2. 女士服飾的禮儀 3. 儀容儀態的禮儀 五、基本禮儀-住的禮儀 1. 住家的禮儀 2. 待客與作客的禮儀 3. 寄宿外宿的禮儀 六、基本禮儀-行的禮儀 1. 行走位置及出入大樓的禮儀 2. 駕車與乘車禮儀 3. 進出公共場所的禮儀 七、應用禮儀-社交禮儀 1. 電話禮儀 2. 應對進退與行禮禮節 3. 名片、介紹與交談禮儀 4. 應酬交際禮儀 八、應用禮儀-生活禮儀 1. 婚禮禮儀 2. 拜訪與探病 3. 宴會舞會聚會禮儀 4. 休閒運動與旅遊禮儀 九、應用禮儀-商業禮儀 1. 職場公關禮儀 2. 訪問接待與商業活動禮儀 3. 簡報簽約與會議會談禮儀 4. 商業書函、電子郵件與溝通禮儀 十、應用禮儀-接待禮儀 1. 接待禮儀的重要性與範圍 2. 一般訪客的接待與應對禮儀 3. 商業接待 4. 菸酒禮儀 十一、應用禮儀-外交禮儀 1. 國民外交禮儀 2. 國際外交禮賓與政治場合的接待 3. 國內外交機構對外關係活動的禮儀 4. 國際會議與國際活動懸旗禮儀 十二、文化禮儀-差異 1. 日本禮儀與接待 2. 泰國禮儀與接待

課程目標 一、了解處理客戶抱怨的障礙 二、建立正確的客戶抱怨處理態度 三、學習處理客戶抱怨的步驟 課程簡介 抱怨即是服務的開始，為什麼重視顧客抱怨的企業，會越來越成功最終成為有競爭力的企業，而拒絕聆聽客戶抱怨的企業，會越來越落後，甚至從市場中淘汰呢？關鍵在於，當企業讓顧客的抱怨獲得適當的回應，這麼一來不但提高了滿意度，無形中也能累積客戶的忠誠度。而拒絕聆聽的企業，卻不斷流失客戶，尤其在網路傳播發達的今日，顧客的抱怨有可能不斷的流傳，造成大眾不良印象。因此，學習有效聆聽顧客抱怨，並有效化解客戶抱怨，才能掌握企業改進的契機，贏得市場先機。

• 還不需要主持會議的人： 學生可以了解會議流程，讓當聽眾的你更有效地了解會議內容， 適當出聲，問專業的問題，也能讓主管看到你的能力！ • 需要主持會議的人： 學生可以有自信的主持會議。 從容的用英語與對方應對，應付各種棘手的情況，化解尷尬， 也可以輕鬆地展現領導力，讓上司刮目相看。

假日班-提升職場斜槓專業力神秘客服務稽核調查，是企業追求服務受顧客認同的重要方法，但神秘客稽核常被認為是惡客找碴，原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核，容易用個人主觀思考進行神秘客查核，二是稽核題目太多感受性文字設計，就算是有受過訓練稽核員，用感受性文字稽核題目來調查，也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期：10/19(六)、10/20(日)、10/26(六)、10/27(日)09:30~16:30 2. 考試日期：11/2(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念： 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜 二、服務稽核調查： 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力： 1.成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力