104學習

課程目標 一、 認識跨部門溝通與管理的事前準備 二、 理解跨部門溝通過程中的心智和技巧 三、 使用跨部門溝通後的追蹤管理 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案 (可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單 3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單 跨部門之間的衝突是企業內部層出不窮、也是最令人頭疼的情況之一。本課程架構以創新的形式，依照時間的順序解說跨部門溝通的事前準備、溝通中的技巧、以及溝通後的成效管理，搭配常見的溝通不良案例教學，一一破解各種跨部門溝通的常見問題，使各位不再害怕跨部門合作，與團隊共同達成公司目標。

課程目標 一、了解向上管理的重要性 二、新世代員工與主管的差異 三、認識發揮影響力的權力基礎 四、說明向上管理的三個層面 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案(可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單   3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單  在職場上，我們常會遇到比自己年長許多的主管，而如何透過同理心，了解成長背景不同所帶來的差異，是做到成功「向上管理」的必備基礎！在本課程中，我們將認識到如何在職場上發揮我們的權力，並且更進一步認識「向上管理」，希望能為您在職場上的人際關係帶來更好的提升！

有系統的思考邏輯 清楚的口語表達方式與內容 提升表達自信心 應用邏輯思考的系統性方法，整理歸納出一套表達邏輯，強化學員在語言表達及思考討論的心態與技巧，大幅提升溝通品質與效率。 一、導論  1.無法清楚地進行口語表達的成因： 緊張焦慮、思緒混亂、對說話對象的誤解、缺乏邏輯性、重點不明確、無法抓住聽眾注意力 2.邏輯溝通從用心傾聽開始 掌握有效地傾聽技巧，辨識對方需求和重點，更精準回應與表達 二、結構性邏輯思考流程  從吸收資訊、整理資訊到組織資訊的邏輯表達三步驟 1.吸收資訊： 閱讀小技巧，如何快速抓出關鍵資訊，分辨資訊的價值，學習批判性思考。 2.整理資訊： 介紹不同的資訊整理工具，消化、分類、歸納和比較，形成有條理的資料。 3.組織資訊： 將資訊整理成具邏輯性的大綱或簡報，簡化複雜的資訊，形成易表達的內容。 三、講清楚的表達邏輯  1.有邏輯的表達順序 1)時序：按時間順序表達，從過去、現在到未來 2)分類大項：依類別或主題分類 3)前中後：依事件或討論的順序從前因、核心內容到結果 2.依不同對象換位思考用不同表達方式 1)開會時：簡潔明瞭強調重點，數據和事實支持論點 2)討論時：注重雙向溝通，使用開放式問題促進交流 3)跟主管報告時：說明目標與成果、如何進行 3.發展個人獨特見解 1)事前準備、個人反思 2)練習如何在不同場合展現自己觀點，展現專業性 四、總結  邏輯表達的關鍵：理解對方需求、使用清晰邏輯來表達。

假日班-專業服務管理人才養成1. 上課日期：4/25(六).4/26(日).5/9(六).5/10(日)09:30~17:30 2. 考試日期：5/10(日)13:30~15:30 BIM(Behavior Image-Service Manager)顧客服務管理師由台灣服務禮儀品質管理協會(Taiwan Service Proprieties Quality Management Association)所導入，特色以「行為改造」為教學重點，強調以「會做」為先，再輔以心理思維建置。採以循序漸進，由內而外引導設計之完整服務禮儀品質管理系統課程。授課採互動、討論、演練、錄影、視覺化等方式教學，深入淺出、內容吸收轉化容易。傳授「Know How」更告訴大家 「Know Why」，讓同仁知其然，更知所以然。 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師---→CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 BIM顧客服務管理師: 教學內容 1. 服務理念與顧客關係 何謂服務，服務是什麼?個人服務與組織服務定義為何，該如何做才能創造令人滿意感動的服務，建立忠誠的顧客關係 2. 表情與聲音管理 創造良好的第一印象，是建立顧客關係的重要條件，親切的表情及溫暖的聲音將為顧客帶來完美的服務印象 3. 儀態禮儀表達管理 專業形象是服務業必要條件，服裝穿著、色彩搭配、從容不迫的姿態與姿勢，將為您達到專業形象加分的效果 4. 問候應對進退管理 實況演練與顧客相見時必須注意的國際禮儀及標準問候、應對禮儀，並做好握手禮、鞠躬禮等 5. 容貌服裝管理 外在形象整理、髮型設計及彩妝搭配，服儀注意事項能幫助您在與顧客交流時專業形象的展現 6. 電話接待禮儀管理 電話溝通與接待是商務談判上一項很重要的溝通技巧，從聲音表現、說話語速、委婉暗示等練習，將為您達到有效率的溝通效果 7. 溝通對話禮節管理 語言溝通及非語言溝通都是訊息傳達的重要工具，談判策略及演練讓您在顧客關係培養上無往不利 8. 顧客抱怨處理管理 顧客抱怨處理已是服務業從業人員必備條件，如何在談判過程中取得雙贏局面，將是業務人員必備的一堂重要課程 一、 課程時數總計：24小時，（實際進行課程，可依需求調整） 二、 課程進行包含理論、演練、討論、分組、等四種方式進行 加 值 力： 1.改善服務應對不足問題 2.提升個人職場服務應對能力 3.熟悉優質服務應對技巧 4.熟悉貼心服務能力 5.提升個人服務敏感度的觀察力 6.拓展個人人際能力，提升職場服務競爭力

運用職場常見的跨部門溝通問題案例切入，引導學員思考一般人面對衝突的直覺反應，進而對衝突產生有更多的理解，再進一步針對：如何透過對他人風格的掌握，增進互信；瞭解衝突發生時處理的原則，及如何克服心理障礙降低衝突；讓溝通技巧再升級，建議以良性溝通語氣代替慣性回應，以探索、引導與摘要的應對方式取代批判用語，以達到雙贏的溝通目標。 【課程效益】 1. 透過觀察不同風格的特徵，熟悉正確溝通應對的方式 2. 掌握妥善處理衝突並達成共識的要件 3. 理解溝通障礙發生的原因及應對的方法 4. 你好我也好的雙贏溝通技巧 【講師簡介】 李思恩 ──企業人才培訓與經營策略模擬實戰專家 【課程搶先看】

- 正確認識情緒，瞭解情緒的形成以及知道情緒對我們的影響- 瞭解EQ的重要性以及學習提升EQ的技能- 認識憤怒的正面與負面的意義，學會如何適當管理憤怒情緒 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案 (可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單 3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單 課程導讀 單元一、認識情緒　　1-1 情緒的種類及產生原因　　1-2 情緒對個人行為的影響　　1-3 情緒與壓力的關係　　1-4 認識EQ　　1-5 單元測驗 單元二、情緒管理技巧　　2-1 EQ的五大能力　　2-2 內在的情緒管理　　　　2-2-1 察覺自己的情緒　　　　2-2-2 停止負面想法　　　　2-2-3 找到負向情緒按鈕　　　　2-2-4 自我激勵　　2-3 外在的人際溝通技巧　　　　2-3-1 認知他人情緒　　　　2-3-2 提升自己溝通能力　　　　2-3-3 學習拒絕的藝術　　　　2-3-4 培養同理心　　　　2-3-5 學習與不同類型的人的相處方法　　2-4 單元測驗 單元三、強烈的負面情緒處理　　3-1 常見的憤怒原因　　3-2 步驟一察覺自己的憤怒　　3-3 步驟二中斷憤怒的情緒反應　　3-4 步驟三以新的方法替代不當的情緒反應　　3-5 步驟四適當表達你的憤怒　　3-6 單元測驗 單元四、結語