104學習
長期照護機構服務品質管理--長照機構評鑑教材-詹翔霖老師
長期照護機構服務品質管理--長照機構評鑑教材-詹翔霖老師
第六條
主辦機關辦理評鑑實地訪查時，得聘請醫護、管理、社會工作與環境安全
之專家學者及具長照服務實務經驗者為評鑑委員。
評鑑委員應依相關法規規定，遵守利益迴避原則；對評鑑工作獲悉之各項
資訊，應負保密義務，除法規另有規定外，不得洩漏。
評鑑委員遴選、培訓、任期、解聘及其他相關事項，主辦機關得於第七條
第四項評鑑作業程序公告之。
〔立法理由〕
一、長照評鑑以實地訪查方式為之。
二、考量長照機構評鑑作業之執行及專業性，得聘任專家、學者及具實務
經驗者為評鑑委員，又對於委員之遴選、培訓、任期及解聘等得公告
之。
三、明定長照機構評鑑人員之利益迴避原則及保密義務。
四、參考老人福利機構評鑑及獎勵辦法第四條第三項、身心障礙福利機構
輔導查核評鑑及獎勵辦法第七條第二項、護理機構評鑑辦法第五條規
定。
補充教材-詹翔霖老師
大家一起來演戲──看不見真相的長照機構評鑑
文字林韋萱/攝影吳逸驊/共同採訪／葉瑜娟
有人說「不要住優等機構」，這句玩笑話，反映了長照機構評鑑制度的不可信。為什麼勞師動眾的評鑑總看不到真相？我們還有更有效的品管方法嗎？
來自印尼的蜜雪兒（化名），在新北市的私立小型照護機構工作3年。雖然只會寥寥幾句中文，卻能字正腔圓講出「評鑑」。機構老闆娘面對評鑑有套作戰策略：平日，蜜雪兒一人要照顧12床，但老闆娘指示她要跟評鑑委員說是「6到8床」；評鑑當天，演技不好的菜鳥照顧服務員會被老闆娘支開，陪著比較愛抱怨老人們一起去醫院復健。
蜜雪兒一直以為自己待的機構評鑑分數很差，但實際上，這間機構在2016年評鑑是還不賴的甲等。機構的Facebook上貼著負責人捧著獎牌與市長朱立倫的合照，寫著：「接獲獎牌時，我的內心充滿感動，感覺獎牌是那麼有重量與份量！」
麗君（化名）做了20多年的照服員，在過去9年，她總共遇到了12次評鑑，有時候是一年一度的社會局評鑑，有時候是三年一度的內政部評鑑。現在只要遇到評鑑，機構就會把麗君推到第一線面對委員，因為她最熟悉「公版」答案。
機構無不重視評鑑，因為對法人機構來說，評鑑結果攸關補助款多寡；對私立小型機構來說，評鑑等第也會影響收費。
大多數機構評鑑前都是人仰馬翻，除了無限多的「paper work（紙本作業）」，不斷大掃除、粉刷、打蠟以外，老人們也要高規格的打理一番：「老人家一定穿最漂亮的衣服，身體都是香香的，一定沒有眼屎沒有流口水什麼都沒有，指甲什麼也都用好了，要呈現最好的一面，」麗君說，不少縣市機構的超收病床情況普遍，評鑑那天，這些超收的老人家就會「消失」，可能被帶去觀光、去復健，在外面晃個大半天，這些長輩的藥袋、資料也都會鎖在箱子裡不讓評鑑委員發現。
「有個老師說，如果你要住機構，絕對不要住優等機構，因為他們都做表面的，」麗君說，「有很多小型機構的評鑑是請人做的，6、7萬就有了。」許多機構因為沒有足夠能量應付評鑑，或是本身狀況太多需要「化濃妝」，就會找上顧問公司製作班表跟書面資料。
立委吳玉琴在擔任評鑑委員時，也發現連續好幾間機構的簡報檔都用一樣的格式，顯然都是同一間顧問公司的客戶。有時候顧問公司的人還會大剌剌一起出席評鑑，幫忙機構回答問題。
雲林縣老人福利保護協會主任廖志峰也透露，最近他才在某個場合聽到機構負責人和縣市政府的官員打趣說要開顧問公司，「比較好賺，而且大家一起拿優等」。廖志峰對於「優等」的意義很不以為然，據他所知，台北市一間優等機構，是幫老人家包一個大尿布，裡面放三個小尿片；如此一來，尿布濕了就抽換裡面的小尿片，而不用整個翻身換掉。很取巧的方法，但老人家的舒適度可想而知。
「不要住優等機構」的論斷或許過度玩笑、過度武斷了，但為什麼總共破百項的指標、出動三、五個專家、還讓全體機構勞師動眾的機構評鑑，竟然在部分業內人士眼中並不值得參考，甚至是反指標？為什麼評鑑看不到真相？我們還有沒有更有效的品質管理方式？
盲點1：投鼠忌器，無法落實把關
曾協助政府訂定評鑑指標的中正大學社會福利系副教授鄭讚源說明機構評鑑的必要。許多情況下，消費者能直接反映品質，比方說麵店不好吃，我們可以抗議、可以下次不去了。但是長照機構中的長輩，有不少是失能者，加上真正出錢的「消費者」大多是他們的子女，導致住民無法直接反應機構品質；或是就算覺得機構品質不佳，長輩們也無處可去，只好認栽。
也因此必須有機制協助老人家們把關機構品質。在美國，有監察員制度（或稱公評人， Ombudsman）。監察員可以接受民眾陳情，甚至介入調查，以保護弱勢的住民。此外，還有MDS（Minimum Data Set），也就是住民的狀況記錄表，機構需要隨時更新住民的身心狀況、用藥情形等。以上都是美國政府為了確保機構品質的工具。
但是，台灣
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