願意學習、管理知識學院 詹翔霖副教授、養生村客服中心營運管理手冊 客服中心組織、知識管理詹翔霖、管理知識學院 詹翔霖、管理知識學院 詹翔霖老師、人力與知識管理
養生村客服中心營運管理手冊 客服中心組織架構與職掌
養生村客服中心營運管理手冊
第一章 客服中心組織架構與職掌
文件編號：CS-OM-001
版本：Ver 1.0
生效日期：____________
制定單位：客服中心
核准：____________
文件修訂紀錄
版本 修訂日期 修訂內容 修訂人 核准
1.0 XXXX/XX/XX 首次制定
第一章目錄
1.1 手冊目的
1.2 適用範圍
1.3 客服中心定位
1.4 組織架構
1.5 各職務職掌
1.6 RACI權責矩陣
1.7 人力配置標準
1.8 輪班制度
1.9 工作倫理
1.10 保密制度
1.11 跨部門協調機制
1.12 KPI管理
1.1 手冊目的
建立大型養生村客服中心之組織管理制度，明確規範各職級權責、人力配置、工作內容及跨部門協調機制，確保客服服務品質一致，並符合ISO 9001品質管理制度要求。
1.2 適用範圍
適用於：
• 客服中心主管
• 客服組長
• 櫃台客服
• 電話客服
• 社區服務人員
• 行政客服
• 夜間值班客服
• 新進客服人員
• 外包客服人員（依契約適用）
1.3 客服中心定位
客服中心為養生村之第一線服務窗口，負責：
一、住民服務
二、家屬服務
三、訪客接待
四、電話服務
五、活動報名
六、維修派工
七、客訴管理
八、緊急事件通報
九、跨部門協調
十、服務品質管理
客服中心須提供全年無休（24小時或依營運需求）之專業服務，並以「安全、尊重、效率、同理、持續改善」為核心價值。
1.4 客服中心組織架構
營運長
│
客服中心經理
│
────────────────────────
│ │ │
客服督導 行政組 夜班組
│
──────────────
│ │ │
櫃台客服 電話客服 住民服務
大型養生村（200–500戶）建議配置：
職務 人數
客服經理 1
客服督導 2
行政客服 2
櫃台客服 6
電話客服 4
住民服務專員 6
夜班客服 3
總計 24人
可依入住率調整。
1.5 各職務職掌
一、客服中心經理
主要職責
1. 制定客服政策
2. KPI管理
3. 人力規劃
4. 預算管理
5. 客訴管理
6. 跨部門協調
7. ISO制度維護
8. 教育訓練規劃
權限
• 核准客訴改善方案
• 核准客服制度
• 核准排班
• 績效考核
二、客服督導
工作內容
每日：
• 班前會議
• 櫃台巡查
• 客服品質抽查
• 客訴追蹤
• 派工確認
每週：
• KPI分析
• 教育訓練
• 工作改善
每月：
• 品質會議
• 稽核
• 報表分析
三、櫃台客服
工作內容
每日：
• 接待住民
• 接待家屬
• 訪客登記
• 郵件管理
• 包裹管理
• 房務通知
• 維修受理
• 活動報名
• 電話轉接
服務原則：三分鐘內完成受理
四、電話客服
工作內容
• 接聽電話
• 建立案件
• 派工通知
• 電話追蹤
• 滿意度調查
KPI
接聽率95%以上
五、住民服務專員
負責：
• 住民需求訪視
• 特殊需求追蹤
• 活動陪同
• 家屬聯繫
• 滿意度訪談
1.6 RACI權責矩陣
工作項目 經理 督導 客服 工程 護理
入住服務 A R R C C
退住服務 A R R C C
維修派工 C A R R I
客訴處理 A R R C C
緊急事件 A R R R R
活動辦理 C A R I C
說明：
R = Responsible（執行）
A = Accountable（最終負責）
C = Consulted（提供意見）
I = Informed（知會）
1.7 人力配置標準
依入住戶數配置：
入住戶數 客服人數
100戶 8人
200戶 12人
300戶 16人
400戶 20人
500戶 24人
尖峰時段：08:00–12:00 14:00–17:30 須增加櫃台人力。
1.8 輪班制度
三班制：
早班07:00–15:30
中班11:30–20:00
晚班20:00–08:00
交接時間：15分鐘以上
交接內容：
• 客訴案件
• 緊急事件
• 未完成派工
• VIP住民
• 特殊注意事項
1.9 工作倫理
客服人員應遵守：
一、尊重住民
二、不得歧視
三、不得收受紅包
四、不得洩漏個資
五、保持中立
六、維持專業形象
七、配戴識別證
八、穿著制服
1.10 保密制度
保密資料包括：
• 住民病史
• 聯絡資訊
• 財務資訊
• 家屬資訊
• 客訴內容
• CCTV資料
• 門禁紀錄
任何資料不得：
• 私自拍照
• 傳LINE
• 外流
• 私下討論
違反者依個資法及公司規定處理。
1.11 跨部門協調機制
客服中心每日需與下列部門召開晨會或進行交班資訊同步：
部門 協調事項 頻率
護理部 住民健康狀況、特殊照護需求、緊急事件追蹤 每日
工程維護部 維修案件、設備異常、預防保養進度 每日
環境清潔部 公共區域清潔、房務需求、環境改善 每日
餐飲部 餐食需求、特殊飲食、活動供餐安排 每日
社區活動部 活動規劃、報名狀況、住民參與情形 每週
營運管理部 KPI、客訴分析、品質改善與資源協調 每月
跨部門協調原則：
• 單一窗口受理、跨部門協作。
• 明確責任歸屬，避免重複受理或推諉。
• 重大事件採專案管理並指定案件負責人。
• 會議紀錄與待辦事項須納入追蹤機制。
1.12 客服中心KPI管理
KPI指標
指標 目標值 統計頻率 責任單位
電話20秒內接聽率 ≥95% 每日 電話客服
櫃台平均等候時間 ≤5分鐘 每日 櫃台客服
維修案件24小時內派工率 ≥98% 每日 客服督導
一般客訴48小時內回覆率 100% 每日 客服督導
重大客訴結案率（7日內） ≥95% 每月 客服經理
住民滿意度 ≥90分 每季 客服中心
家屬滿意度 ≥90分 每季 客服中心
客服教育訓練完成率 100% 每月 客服經理
內部稽核缺失改善完成率 100% 每月 各責任單位
KPI管理原則：
• 每日由督導檢視即時數據。
• 每月召開客服品質檢討會，分析趨勢與改善措施。
• KPI未達標時須提出矯正與預防措施（CAPA），並追蹤改善成效。
第一章附件
1. 客服中心組織圖
2. 職務說明書
3. RACI權責矩陣總表
4. 客服排班範例
5. 交接班紀錄表
6. 客服中心每日工作檢核表
7. KPI月報表
8. 內部稽核檢核表
9. 文件修訂紀錄表
10. 教育訓練簽到與測驗紀錄表
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