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AI 客服答錯價格？先做一份六欄知識庫
假設一家手作教室有兩份資料：舊活動寫「580 元，8/31 截止」，現行價目表寫「680 元，含材料」。如果把兩份文字直接丟給 AI，客人問「現在多少錢」時，它可能抓到過期價格。先不用急著換模型，把資料整理成「有來源、有日期、能判斷是否有效」的知識庫。
這個練習適合小店、工作室和準備導入官網／LINE 客服的人。只要文字編輯器就能完成；價格與店名都是虛構範例。
【一筆知識先填六欄】
1. 編號：例如 K02，日後能準確指出哪筆要改。
2. 客人問法：「第一次去多少錢？」「材料另計嗎？」
3. 核准回覆：目前每人 680 元，含材料；只寫已確認的內容。
4. 適用條件／轉人工：是否限時、限課程？不清楚就標待確認。
5. 來源：指到價目表的文件名與段落，別只寫「官網」。
6. 狀態／日期：已確認、待確認或已停用，另記生效與到期日。
把舊活動也保留，但標成「已停用」。它能解釋客人為何看到 580 元，不能拿來承諾今天仍可使用。
【五分鐘做一輪】
① 找出目前正式價目表與舊貼文，逐項標記來源、有效日期和核准人。
② 每個常見問題做一筆六欄紀錄；有衝突時先列待確認，不請 AI 猜。
③ 把整理好的資料給 AI，要求「只根據已確認且有效的資料回答；附知識編號與來源；無法確認就明說需要人工確認」。
④ 測五題：現價、材料費、舊價能否用、明天有沒有名額、付費後能否改期。保存原始回覆並逐題對照來源。
合格的回答應說清現價 680 元、舊價已過期；若沒有即時名額或改期政策，就不能假裝查過、訂好或保證可改。只要有一題編造價格、政策或完成了不存在的操作，就先修資料與規則，再重測。五題通過只代表這個小練習過關，不等於客服已能直接對客上線。
【最常見的三個錯誤】
• 只刪舊資料，不留停用紀錄：客人拿舊貼文來問時，就無法解釋差異。保留原文，但清楚標「已停用」。
• 寫「已轉交專人」卻沒有真的傳送：這是不存在的操作。沒有通知工具與成功回傳時，應寫「需要人工確認」，由人接手。
• 只看答案語氣自然不自然：驗收重點是數字、日期、適用條件、來源與未完成的操作。客氣的錯答案仍然是錯答案。
今天的練習：拿你自己的五個常見問題，先不用 AI，填出五筆六欄知識。請同事只看這份表，能否找回每一項答案的原始文件？找不到來源的先標待確認，別讓 AI 替你決定政策。
你可以先用虛構資料練習，不必付費，也不要把客戶個資貼進 AI 工具。完整的六欄文字範本與五題驗收參考在客脈 AI 的教學資料：https://kemai-ai.com/blog/ai-customer-service-knowledge-base-guide?utm_source=nabi&utm_medium=community&utm_campaign=14day-learning-test
整理／配圖：客脈 AI。圖為 AI 生成的概念示意；上述情境是虛構練習，不是真實客戶案例或產品成效。
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