解決顧客抱怨，讓形象加分
104學習
顧客抱怨處理
能有效面對並解決顧客的不滿與問題，提升顧客滿意度與忠誠度。這項技能包含傾聽顧客需求、保持冷靜與同理心、快速找出問題根源，並提供合理且具體的解決方案。同時，也能藉由反饋持續優化產品或服務，降低未來抱怨發生率。掌握此能力，有助於建立良好企業形象，促進業務穩定成長。
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顧客導向｜客戶關係深化與經營
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問題分析與解決
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進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
消費者行為分析師
此證照學習對消費者行為間的心理學理論與實務之應用，在進入社會職場的必備職場能力。結合理論與實務的專業技能，並且掌握消費者之間心理，做出合理策畫規劃。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
精選貼文，掌握第一手知識
顧客抱怨處理與品牌責任
顧客抱怨處理與品牌責任
顧客抱怨的真正危機，不是損失，而是信任崩解
從愛馬仕包受損事件，看高端餐飲的客訴處理與品牌責任
一家高端餐廳最昂貴的成本，有時不是食材、人事或租金，而是一次處理失當的顧客抱怨。
近日，富錦樹旗下高端燒肉店傳出服務人員倒紅酒時，不慎將酒液滴在顧客的愛馬仕 Kelly To Go 手袋上。據顧客公開說法，餐廳經理當下表示「全權負責」，但事後經過四個多月，仍未獲得令其滿意的具體處理方案，最終決定委任律師。對此，集團表示已由律師協助處理。
在責任與賠償尚待釐清之際，這起事件真正值得餐飲業思考的，是意外發生後，企業如何面對顧客，以及如何履行當初的承諾。
一、顧客在意的，不只是物品價值，而是被重視的程度。
對顧客而言，珍貴物品受損，帶來的不只是經濟損失，更包含對不可逆損害的焦慮，以及後續送修、聯繫與等待的時間成本。當餐廳主管承諾負責，顧客選擇相信，卻遲遲等不到明確回覆，原本的心疼便可能轉為失望，最後演變成憤怒。
客訴的情緒轉折往往不是從意外開始，而是從「我相信你會處理」變成「為什麼每次都要我追問」開始。當顧客感受到自己不再被重視，事件便從物品受損升級為信任受損。
二、道歉是起點，主動負責才是服務。
完善的客訴處理，應從現場止損、真誠道歉、完整紀錄、指定專責窗口，到協助專業鑑定、定期回報及提出具體方案，形成完整流程。
尤其是高價或特殊材質物品，餐廳不應自行清潔、擅自判斷損害程度，更不能只用一句「我們會負責」結束當下的對話。應尊重顧客選擇的專業處理方式，釐清相關資料，並明確告知負責人、下一步行動及回覆期限。
即使原廠尚未完成鑑定，也不代表餐廳只能被動等待，沒有最終結果，可以先說明進度；尚無法確定賠償金額，可以先提出處理架構。顧客未必要求立即得到所有答案，但有權期待餐廳持續溝通，而非讓自己陷入漫長等待。
三、真正的危機，是承諾與行動之間出現落差。
「全權負責」不是一句安撫情緒的客套話，而是必須落實的管理責任。第一線主管若沒有足夠授權，企業便應建立升級通報機制，讓重大客訴能迅速交由具決策權的人員處理。
當事件延宕，企業更應主動檢視溝通紀錄、原有承諾與處理進度，提出有依據、可執行且具明確時程的協商方案。若案件已進入法律程序，也應在尊重法律顧問建議的同時，透過適當管道維持必要溝通，而非將「交由律師處理」當成停止服務的理由。
四、高端服務的價值，在於出錯後如何承擔。
顧客願意支付高價，買的不只是料理品質與用餐環境，也包含對專業、細節及品牌責任感的期待。真正成熟的服務，不是保證永不出錯，而是在出錯時，能迅速回應、誠實溝通、合理處理，並確保承諾落實。
企業可以把這次事件視為改善契機：建立高價物品意外處理標準、強化倒酒服務訓練、明確主管授權層級，並以回覆時效、承諾履行率及客訴結案品質檢視管理成效。
客訴處理的終點，不是顧客不再抱怨，而是企業重新贏得信任。
意外可能只有幾秒鐘，修復信任卻可能需要數月，甚至更久。餐廳真正需要管理的，不只是事故本身，更是事故之後顧客每一天的等待與不確定。
對高端餐飲而言，最好的危機處理，不是讓事件消失，而是讓顧客看見：即使出了問題，這個品牌仍值得信任。因為服務的最高境界，不在於永遠不犯錯，而在於犯錯之後，依然有能力、有誠意，也有行動把事情做好。
新聞https://www.setn.com/news/1919499
燒肉店毀愛馬仕包！貴婦等4個月被冷處理怒提告
富錦樹旗下來自東京的頂級燒肉店，遭化粧品與保健食品批發零售的苗懂執行長苗安妮（Anni Miao）發文投訴，今年5月用餐，服務人員倒紅酒時不慎滴2、3滴紅酒在行情破百萬的白色霧面鱷魚皮Hermès Kelly To Go，當時餐廳經理表示「全權負責」，但事後多次聯繫餐廳都被冷處理，決定委任律師處理，對此，富錦樹集團僅表示，目前已由律師協助處理，現階段不便對外說明。
苗安妮在Threads分享用餐經驗，5月中旬和3名友人到台北大直高價位米其林二星餐廳用餐，自己帶了兩瓶紅酒，然而服務人員倒酒時，約2至3滴紅酒不慎沾到白色霧面鱷魚皮 Hermès Kelly To Go 手袋，餐廳經理立即表示「全權負責」，因此苗安妮沒有為難任何人、沒有要求賠償、沒有要求免單「當天4個人的消費金額將近4萬元，我一樣照單全額付款，我相信的是，既然經理已經說『全權負責』，那麼事情離開現場之後，餐廳應該會有人跟我聯絡，把後續處理好」。
苗安妮隔天把受損包包送回購買門市，再送到法國原廠檢視，「紅酒已經滲入霧面鱷魚皮革內部，無法透過一般清潔方式完全清除，也無法百分之百恢復到原本的狀態。目前包包還需要由法國原廠進一步處理，最快約要到2026年12月底才能寄回台灣」。
苗安妮表示曾多次嘗試與富錦樹餐飲集團溝通，希望事情能獲得合理處理，「但截至目前，我仍未得到令我滿意的具體解決方案」，「4個多月過去了。到現在，我仍然沒有收到一個明確的、具體的處理或賠償方案」，苗安妮表示已保留餐廳刷卡消費紀錄、Hermès送修及原廠處理資料、包包購買相關資料、與餐廳及公司人員的訊息紀錄、聯絡及通話相關紀錄、其他與事件相關的照片及資料，決定委任律師保障自身權益。
顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
顧客關係維繫與顧客抱怨處理
一、顧客關係維繫
1. 建立良好的溝通管道
- 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
- 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
2. 提供高品質的產品與服務
- 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
- 提供專業且友善的服務態度。
3. 強化顧客忠誠度
- 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
- 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
4. 主動關懷顧客
- 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
- 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
二、顧客抱怨處理
1. 快速回應顧客問題
- 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
- 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
2. 分析問題原因並提出解決方案
- 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
- 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
3. 避免同類問題再次發生
- 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
- 加強員工培訓，提高服務品質。
4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
- 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
- 定期報告處理成果，提升公司信任度。
5. 主動跟進與回饋
- 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
- 收集顧客建議作為未來改進的依據。
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單（含流程圖）
糖果樂園 顧客抱怨處理正式表單（含流程圖）
文件名稱：顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 流程）
文件編號：CS-F-001
版本：V1.0
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點／據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他________
二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）
事件發生時間： ________________________________
事件描述（逐字或重點）：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望：
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類（可複選）
☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 環境問題
☐ 其他：______________________
四、案件嚴重程度（主管圈選）
☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）
五、處理流程紀錄（依 ISO 10002）
1. 接收
☐ 已致歉
☐ 已表達同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成初步紀錄
2. 分派與分類
分派人員／部門： __________________________
時間： __________________________
________________________________________
3. 調查與分析
調查內容摘要：
________________________________________
________________________________________
根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統原因
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________
4. 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折價券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________________
詳細內容：
________________________________________
________________________________________
5. 回覆顧客
回覆方式：
☐ 電話
☐ 現場
☐ Email
☐ 其他：__________
顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否，原因：_________________________________
6. 結案紀錄
結案人員： ________________________
結案日期： ________________________
7. 後續改善（由主管填寫）
☐ 已納入教育訓練
☐ 已更新流程
☐ 已回報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）
改善說明：
________________________________________
________________________________________
流程圖
┌─────────────────────┐
│ 1. 顧客提出抱怨 │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 2. 接收與紀錄 │
│（同理、致歉、紀錄） │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 3. 分類與指派 │
│（一般／中度／重大） │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 4. 調查與蒐證 │
│（查資料／訪談／判定）│
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 5. 提供解決方案 │
│（補救、補償、重作） │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 6. 回覆並執行 │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 7. 結案 │
└───────────────┘
↓
┌─────────────────────┐
│ 8. 追蹤與改善 │
└───────────────┘
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。
不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）
原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。
網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。
顧客服務與服務團隊管理 服務品質提升與顧客抱怨處理
第15週 顧客服務與服務團隊管理
服務品質提升與顧客抱怨處理
課程名稱
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
1. 說明顧客服務管理的核心概念。
2. 了解服務品質與顧客滿意度的關聯。
3. 分析寵物門市服務流程與標準化方法。
4. 應用顧客抱怨處理技巧。
5. 建立服務團隊管理制度。
6. 評估服務品質對門市績效的影響。
貳、顧客服務管理概論
一、何謂顧客服務管理
顧客服務管理係指：企業透過制度、流程與人員訓練，提供一致且高品質服務，以提升顧客滿意度與忠誠度的管理活動。
簡單來說：「讓顧客願意再來，甚至願意推薦你。」
二、寵物門市服務特性
寵物門市服務具有以下特點：
• 高情感連結（顧客重視寵物）
• 高專業需求（飼養與健康知識）
• 高即時反應（現場互動）
• 高信任依賴（生命照護）
參、服務品質概念
一、SERVQUAL模型
SERVQUAL Model五大構面：
1. 有形性（設備與環境）
2. 可靠性（服務一致性）
3. 回應性（即時服務）
4. 保證性（專業與信任）
5. 同理心（理解顧客需求）
二、服務品質形成因素
• 員工能力
• 服務流程
• 企業制度
• 顧客期待
肆、寵物門市服務流程設計
一、標準服務流程（SOP）
1. 顧客進店接待
2. 需求詢問
3. 商品或服務介紹
4. 推薦與說明
5. 結帳與交易
6. 售後關懷
二、服務一致性的重要性
若服務不一致，會導致：
• 顧客信任下降
• 評價不穩定
• 品牌形象受損
伍、服務團隊管理
一、何謂服務團隊管理
透過團隊合作與制度設計，使服務品質達到一致性與穩定性的管理方式。
二、服務團隊角色
• 門市人員（第一線服務）
• 美容師（專業服務）
• 店長（流程與品質管理）
三、團隊合作要素
• 明確分工
• 即時溝通
• 共同目標
• 相互支援
陸、顧客抱怨管理
一、顧客抱怨的本質
顧客抱怨不是問題，而是：
「顧客給企業改善機會的訊號。」
二、抱怨處理流程（5步驟）
1. 傾聽（Listen）
2. 致歉（Apologize）
3. 了解問題（Understand）
4. 解決方案（Resolve）
5. 追蹤回饋（Follow-up）
三、常見抱怨類型
• 商品問題
• 服務態度問題
• 價格認知落差
• 等待時間過長
四、錯誤處理方式
• 直接反駁顧客
• 推卸責任
• 冷漠回應
柒、寵物門市服務情境
一、情境一：價格爭議
顧客認為價格過高→ 正確做法：說明產品價值與差異
二、情境二：服務失誤
結帳錯誤→ 正確做法：立即更正並致歉
三、情境三：動物健康問題
顧客懷疑動物狀況不佳→ 正確做法：專業說明與透明資訊
捌、服務品質與績效關聯
一、正向循環
優質服務
↓
顧客滿意
↓
回購與推薦
↓
業績提升
↓
員工獎勵
二、負向迴圈
服務不佳
↓
客訴增加
↓
評價下降
↓
離職率上升
玖、服務績效指標
一、顧客滿意度（CSAT）
顧客對服務的評分
二、淨推薦值（NPS）
顧客是否願意推薦
三、客訴率
負面事件比例
四、回購率
顧客再次消費比例
拾、服務文化建立
一、何謂服務文化
組織內所有員工共同重視顧客服務的價值觀與行為模式。
二、建立方式
• 教育訓練
• 主管示範
• 獎勵制度
• 即時回饋
拾壹、案例研討
案例
某寵物門市服務標準不一致，不同員工對商品介紹差異很大，導致顧客信任下降。
結果：
• 客訴增加
• 業績波動
• 顧客流失
討論問題：
1. 問題出在服務流程還是人員？
2. 如何建立一致性服務SOP？
3. 如何透過HR改善服務品質？
4. 是否需要績效連動？
拾貳、課堂活動
分組設計：服務改善方案
請設計一套寵物門市服務管理制度：
（一）服務SOP設計
至少5個步驟
（二）顧客抱怨處理流程
完整5步驟
（三）服務品質指標
至少3項
（四）團隊管理方式
如何提升一致性服務
本週重點整理
✓ 顧客服務是門市競爭核心
✓ SERVQUAL可衡量服務品質
✓ SOP是確保服務一致性的關鍵
✓ 抱怨是改善服務的重要來源
✓ 服務品質直接影響績效與留任
✓ 團隊管理能提升整體服務穩定性
課後作業
請觀察一家寵物門市或服務業：
1. 分析其服務流程
2. 評估服務品質優缺點
3. 是否存在服務不一致問題
4. 提出改善建議（至少3點）
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失：抱怨其實是機會
*常見顧客情緒：焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心（Empathy）的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟：
-感受（Feel）
-了解（Understand）
-回應（Respond）
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主：
L = Listen（傾聽）：專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize（同理）：理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge（致歉或承認狀況）
R = Resolve（處理問題）：清楚說明後續措施
N = Notify / Next step（告知後續）：確認溝通與善後
或可用其他模型如：HEART、LEAPS、AAA（認同、道歉、行動）
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免：你要、你應該、這不是我們的問題
-使用：讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理／無理顧客的策略差異
示範話術與練習：
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組：一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境（延誤、服務錯誤、資訊不一致）
顧客滿意與顧客抱怨處理 龍鴻航業 (綠島之星)主管培訓班
顧客滿意與顧客抱怨處理 龍鴻航業 (綠島之星)主管培訓班
授課老師:詹翔霖老師
主題:顧客滿意與顧客抱怨處理
一、顧客滿意的重要性
1. 提升品牌忠誠度 - 滿意的顧客更可能成為長期顧客。
2. 促進口碑傳播 - 滿意的顧客更傾向推薦產品或服務。
3. 增加企業競爭力 - 高滿意度有助於在市場中建立優勢。
二、影響顧客滿意的關鍵因素
1. 產品或服務質量 - 確保產品或服務符合或超越顧客期望。
2. 價格合理性 - 提供符合市場價值的定價策略。
3. 服務體驗 - 包括溝通效率、員工專業度與態度。
4. 售前.中.後服務 - 提供完善的售後支援與問題解決方案。
三、顧客抱怨的處理原則
1. 快速回應 - 第一時間回應顧客，展現重視態度。
2. 傾聽與理解 - 耐心聆聽顧客問題，避免過早下結論。
3. 提供解決方案 - 根據問題性質提供具體且可行的解決方法。
4.跟進與檢討 - 確保問題徹底解決，並檢討改進流程。
四、建立有效的抱怨處理機制
1. 設置多元反饋管道 - 如電話、電子郵件、社群媒體等方式。
2. 培訓員工應對能力 - 提升員工處理衝突與問題解決的能力。
3. 數據分析與改進 - 定期分析抱怨數據，找出根本原因並改進。
五、春木建設案例分享與海港自助餐成功要素
1. 成功案例分享 – 漢來食物中毒通過快速回應與誠懇道歉挽回顧客信任。
2. 成功要素總結 - 透明溝通、專業處理與持續改進是關鍵。
六、結尾回饋與QA
1. 重視顧客滿意與抱怨處理，將是龍鴻航業永續發展的重要基石。
2. 持續優化內部行銷及服務流程，以應對市場變化與顧客需求。
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說：
1. 接收抱怨
• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
o 補償
o 更換／維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
↓
接收與紀錄
↓
分類與指派
↓
調查與分析
↓
回應顧客（含解決方案）
↓
結案
↓
追蹤與改善
服務品質與顧客抱怨處理-長照機構在台灣的服務質量評估機制
服務品質與顧客抱怨處理-長照機構在台灣的服務質量評估機制
在台灣，長照機構的服務質量評估主要依據《長期照護服務法》及其相關的政策指引，這些政策旨在提升長照服務的專業性和可及性，以滿足日益增長的需求。
根據政府文件和報告，目前台灣的長照服務質量主要由以下幾個方面進行評估：
1.照顧人員的專業訓練：確保從業人員接受適當的專業訓練，以能夠有效應對長者的各種照護需求，長照機構必須確保其員工獲得持續的職業訓練，這不僅提升了服務質量，也改善了機構的整體運營與管理。
2.服務內容的多元性：根據《長照2.0》計畫，長照服務內容已被整合為四類，包括照顧及專業服務、交通接送服務、輔具服務及居家無障礙環境改善服務，這樣的多元化服務有助於滿足不同長者的需求。
3.評估機制的完善：長照機構的服務質量需要通過定期評鑑及地方政府的查核來維持質量標準。這包括無預警的查核和各類服務品質的管理，旨在提升長照機構的整體服務質量。
4.使用者滿意度調查：對長照機構的使用者滿意度進行調查是評估服務質量的重要指標。相關研究表明滿意度與服務品質呈現正相關，因此，長照機構必須重視使用者的反饋。
台灣的長照機構在服務質量評估中，重點放在專業訓練、服務多元性、評估機制的完善以及使用者滿意度，這些方面共同促進了長照服務質量的提升，隨著《長照3.0》的實施，相信將有更多的資源和措施專注於提高服務質量以應對更嚴峻的照護挑戰。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！