從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
除毛
在職場上，具備此技能代表個人注重整潔與專業形象，能提升自我儀表管理，進而增強自信心與親和力。部分行業如美容、醫療或服務業尤為重要，因為能直接影響客戶體驗與信任感。此外，掌握相關技術能展現細心與專業素養，有助於提升職場競爭力與發展機會。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
你的服務做對了嗎？
解決顧客抱怨，讓形象加分
顧客導向｜客戶滿意洞察攻略
全員服務：外部客戶
輕鬆應對難纏顧客
生活美學講座 好氣色從衣櫃開始（個人色彩診斷）
顧客導向｜客戶關係深化與經營
化抱怨為助力
黛你做陌生開發
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
國際咖啡調配師
在餐旅業中，與顧客接觸最頻繁的一環就是飲料選購。顧客在外品嘗不同飲料的情況在過去十年間有顯著增長。咖啡調配師是餐旅業中與顧客接觸最頻繁的前線人員之一。
咖啡調配師會調製不同種類的飲料，一般包括咖啡、巧克力、茶及雪泥果汁(smoothies)，並親自或經由侍應生呈上給顧客。因此顧客對咖啡調配師的印象是顧客會否再次光臨或惠顧的決定性因素，因此咖啡調配師必須具備專業的知識和技巧，以及提供優質的服務。
有志從事咖啡調配師的人士，可能要在業內由初級職務做起，或通過考取City & Guilds的相關資格入行，成為一個專業咖啡調配師。
英國城市專業學會
丙級門市服務技術士
為提昇門市服務人員的專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
所以丙級檢定主要是針對從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
理財規劃人員
隨著經濟的快速變遷，國民所得提高，以致理財規劃的服務商機出現，銀行也適時地提供專業人員給予客戶理財的整體服務，理財規劃人員即順勢而起。
理財規劃人員首重其人格特質，不僅對客戶需有高度的敏銳度、對投資理財須有相當熱忱，加上良好的邏輯及分析表達能力且有追求成功的渴望，最後抗壓性必須要很強(如，客戶虧損及公司的業績壓力)等，若能具備上述條件，理財規劃人員是個非常適合您致身投入的工作。
財團法人台灣金融研訓院
乙級美容技術士
乙級美容技術士執證照於民國84年開始發照，這十二年來僅發出一萬張執照。不過隨著時代變遷與美容專業領域擴展，乙級美容技術士執照考試內容已有大幅修正，學習乙級美容技術士考照過程，對美容從業人員而言是重新建立美容專業基礎；對於想從事美容行業一展長才的您，是奠定美容專業最佳學習方式途徑。
美容師的工作在於提供顧客臉部保養、美容服務，因此，凡是具備有皮膚保養常識、美容技巧者都可以從事該行業。美容技導=美容技術指導，為美容師之進階工作，而乙級美容師可當美容講師，教授化妝技巧/保養等各種有關自體美麗課程。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
精選貼文，掌握第一手知識
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。
不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）
原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。
網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
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文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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鍛鍊「職場溝通力」，搞定老闆、夥伴、客戶！
進入職場一段時間後，你一定會發現：把事情做好很重要，但是「搞定人」更重要。很多時候更是把人搞定，事情自然水到渠成。因此除了工作能力以外，職場上的溝通能力也很重要。
更新時間：2026/4/30
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6個步驟照著做，讓你暸解老闆及客戶！3句話換位思考，迅速暸解老闆及客戶。職場上遇到反對問題，如何處理？利用小心機做好溝通，贏得人心！
鍛鍊職場溝通力，讓老闆、夥伴及客戶暸解你的努力。利用一些技巧暸解客戶的想法，讓工作輕鬆達標。
6個步驟照著做，讓你暸解老闆及客戶！
跟人談話時可以透過六個步驟來了解對方。這六個步驟分別是：
定義談話主題
真實表達
透過行為觀察了解對方風格
提醒自己轉變風格
持續對焦
持續觀察調整
互動過程中先釐清重點，講真話讓對方願意傾聽。透過行為觀察對方的風格，個性是慢郎中或是急驚風；喜歡聽重點還是在意細節。了解對方風格後，提醒自己調整風格，用符合對方喜好的方式表達。在互動過程中要持續確認及調整，自己是否做到，讓對方聽到想聽的事情。
3句話換位思考，迅速暸解老闆及客戶。
用行為的角度出發，透過三句話讓你迅速了解老闆與客戶。
第一句話：閒話家常，丟一個簡單的問題，讓對方回想自己的經驗，並且觀察對方的眼睛及行為。
第二句話：聊聊個性，建立關係及暸解對方的喜好。
第三句話：可以詢問：「平時對於事情的考慮、擔憂是什麼？」這句話讓我們知道對方的處事策略及決策習慣。
職場上遇到反對問題，如何處理？
職場上跟客戶往來時，難免會遇到反對問題。遇到反對問題時不要氣餒，利用溝通來妥善處理，訂單就是你的！
面對反對問題，要先處理對方的情緒。這時候可以說：「我非常了解您的感受。我想您會這樣講，一定有您的道理。」用緩衝語開頭，尊重並同理對方提出的反對問題。接著再處理問題，針對對方的反對問題，以條列方式說明，並補充證據。
利用小心機做好溝通，贏得人心！
平時做好職場溝通之外，如何讓老闆跟客戶持續肯定自己呢？卡內基區域總經理廖信憲曾分享過兩點：
第一是常常展現想要幫助人的熱忱。
第二則是多走一哩路、創造自己的附加價值。
就算偶爾遇到職場上的小失誤，只要持續展現熱忱，就能讓老闆及客戶感受到你的熱情，彌補失誤。再來則是凡事為別人多想一點，利用一些貼心的舉動，創造自己的價值，讓對方留下深刻印象，為自己加分。
顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
寵物店規畫與經營實務 第四章商圈分析與店址評估實務
寵物店規畫與經營實務 第四章商圈分析與店址評估實務
第四章 商圈分析與店址評估實務
一、店址選擇的重要性：先選對位置，再談經營
在寵物店創業過程中，店址往往比裝潢、行銷，甚至專業技術更早決定成敗。許多創業者在開店初期投入大量心力於裝潢設計與服務規畫，卻忽略了商圈本身是否具備支撐長期經營的條件，最終即使服務品質良好，也難以累積穩定客源。
實務經驗顯示，寵物店並非高度仰賴即時人流的產業，而是依靠固定客群與回訪率維持營運。因此，所謂的「好地段」，並不等同於人潮最多或租金最高的位置，而是最接近目標飼主生活動線、最容易被信任與反覆使用的地點。
選址的本質，是一項長期策略，而非單純的成本考量。
二、寵物店商圈的基本類型
不同商圈型態，會直接影響顧客組成、消費頻率與經營模式。創業者應先理解各類商圈特性，再判斷是否符合自身定位。
（一）住宅型商圈
住宅型商圈是最常見、也最適合社區型寵物店的選擇。此類商圈以固定居住人口為主，顧客來源穩定，重視便利性與信任感。
商圈特性
• 固定居住人口多
• 生活機能完整
• 飼主回訪率高
適合經營項目
• 寵物美容
• 日常用品與食品
• 基本照護與諮詢服務
住宅型商圈雖然成長速度有限，但能提供穩定現金流，是多數新手創業者最安全的選擇。
（二）生活機能型商圈
此類商圈常見於傳統市場周邊、社區型商場或大型住宅聚落，具備一定人流與明確消費動線。
商圈特性
• 人流穩定但非觀光導向
• 消費目的明確
• 顧客對停車與動線便利性要求高
生活機能型商圈適合結合零售與服務，但需特別注意動線規畫與臨停空間，否則可能影響顧客回訪意願。
（三）觀光或商業型商圈
觀光或核心商業區的人流雖大，但消費行為不穩定，顧客多為一次性消費，租金與營運成本亦相對較高。
評估建議
• 不建議作為初期創業選址
• 若選擇此類商圈，須具備強烈品牌特色與差異化定位
此類商圈較適合已具知名度或資本實力的品牌經營。
三、理想寵物店商圈的評估條件
在實際選址時，創業者可從以下幾項具體條件進行評估：
1. 周邊寵物飼養密度
• 是否為住宅密集區
• 是否常見遛狗活動與寵物相關設施
2. 交通與停車便利性
• 是否方便短時間臨停
• 是否影響接送、美容或住宿服務
3. 鄰近設施
• 公園、動物醫院、寵物用品店
• 是否能形成互補而非排擠
4. 競爭店家狀況
• 店家數量與距離
• 服務項目是否高度重疊
商圈評估的重點不在於「沒有競爭」，而在於「是否仍有市場空間」。
四、商圈實地調查方法
（一）現場觀察法
• 平日與假日不同時段觀察人流
• 記錄遛寵比例、停留時間與行為模式
（二）競品分析法
• 實際進店消費或諮詢
• 比較價格、服務流程與客群定位
（三）訪談與問卷
• 與周邊住戶、飼主交流需求
• 找出尚未被滿足的服務空缺
這些第一手資料，往往比任何數據報告更具參考價值。
五、店面條件與空間實務評估
（一）坪數與格局
• 是否符合美容、住宿或零售需求
• 是否能清楚區分人與動物動線
（二）通風、採光與排水
• 直接影響動物健康與清潔效率
• 排水不良將長期增加維修與清潔成本
（三）噪音與鄰里關係
• 是否可能影響周邊住戶
• 是否容易引發檢舉與投訴
六、租金、坪效與合約評估
（一）租金合理範圍
實務上，建議租金控制在**預估營收的 10%–15%**之間。超過此比例，將對現金流造成長期壓力。
（二）坪效評估
• 每坪是否能創造穩定產值
• 是否具備未來調整或擴充彈性
（三）合約重點
• 租期年限與續租條件
• 租金調整與漲幅限制
• 是否明確允許寵物相關營業
七、常見選址錯誤與迷思
迷思一：租金便宜就是好選擇
→ 忽略客群密度與交通條件，反而增加經營難度。
迷思二：人潮多就一定有生意
→ 人潮不等於寵物消費人流，關鍵仍是客群吻合度。
迷思三：網路行銷可完全取代店址
→ 寵物服務高度依賴實體信任，店址仍是核心基礎。
八、本章重點整理
• 寵物店選址的核心在於「客群吻合度」
• 住宅型與生活機能型商圈最具長期穩定性
• 租金、坪效與合約需整體評估
• 避免憑直覺或單一條件做選擇
創業思考練習
1. 你的目標顧客日常活動範圍在哪裡？
2. 若營業三年後續租，該地點是否仍具優勢？
3. 若該地點經營失利，退場成本是否可承受？
「叫你主管出來！」奧客要求找主管，第一線如何應對？
面對奧客要求找主管、叫老闆出面，第一線不該急著轉接。日本律師建議，企業應建立客訴分工與回覆原則，以組織應對取代個人硬扛，避免主管被迫當場表態，也減少優秀員工被客訴耗盡。本文節錄自《一眼看出奧客的應對絕技》。
文／島田直行
本文目錄（點擊可快速前往）
不要屈服於「叫你老闆來」的要求別急著轉接主管，應以組織分工建立回覆原則
不要屈服於「叫你老闆來」的要求
身為經營者，親自指揮處理奧客，是必須的工作。不過，經營者應該避免與他們直接面對面。
在交涉的時候，出現握有決定權的人，對事情的進展不一定是好的，因為這樣會被迫要在當下做出判斷。如果對方是奧客的話，經營者就應該要避開，最好還是讓員工應對。
我曾接到某個製造公司的委託，因為負責處理客訴的部門主管非常煩惱。這位主管的談吐舉止相當溫和，他開口第一句話是這麼說的：「我並沒有什麼特定的問題。」從他有自信及沉穩的說話方式，我感覺到他應該對處理奧客相當熟練。
這位主管的煩惱是，部屬不會自己處理問題，總是立刻就把電話轉接給主管。這導致所有的案件都聚集在他身上，讓他無暇處理其他的工作。這或許是工作能力很強的主管才有的煩惱吧。
在中小企業中，經常會看到這種工作集中在特定優秀員工身上的狀況。畢竟中小企業的人才較為有限，職務範圍與分工比較不明確，而經營者也很容易把工作都交給工作能力強的人。尤其是像處理奧客這種困難的工作，就更容易交給值得信賴的部屬。
而部屬為了達到經營者的期待，就會勉強自己，一邊執行既有的工作，一邊處理奧客。但這麼一來，即便工作能力再強的人，也可能做不來。特別是當工作量變多，薪水卻沒有增加時，很多人都會考慮辭職。這就是在中小企業中，優秀人才提出辭呈的常見原因。
這在客服部門內部也是一樣的狀況。每個人處理奧客的方式都不一樣，能夠妥善解決的人，通常就會收到比較多困難的案件。如果這只是一時的狀況，那也就罷了；但如果長期以來都是如此，自然會讓人覺得做不下去。經營者必須對每個員工負擔的工作量有所掌握。有時候，刻意把擅長處理客訴的人調離客訴部門，也是一個方法。
別急著轉接主管，應以組織分工建立回覆原則
本書至此已不斷的說明，在處理奧客時，要以組織而非個人應對。如果公司內有很擅長應對顧客投訴的員工，就會出現老是依賴這個人的傾向。如果把他調走，很多人會擔心部門會不會就無法運作，但正因為把他調走，其他的員工才會在短時間之內成長，因為周圍的人會想辦法填補漏洞。所以為了大家的成長，老闆更應該考慮員工的異動。
想要提升員工應對客訴的技能，只能靠經驗的累積。要是奧客說：「叫你主管出來！」而員工就說：「好的，請稍待。」這樣根本不算應對。因為主管一旦出面，接下來對方就會要求老闆出來。
然而，面對客人，員工也不能說：「主管無法接電話。我會負責任。」光是這樣做，並沒有辦法讓事情結束。所以，第一線人員要一邊滿足奧客，一邊思考不把電話轉接給主管的辦法。
在這裡示範一個具體的對話：
「我們已經收到○○先生／小姐的意見了。關於這件事，我身為負責人，會找時間和主管討論，討論後會再與您聯絡。」
首先要讓對方知道「負責的人是我，並不是主管」。因為主管一旦出面，之後就必須全部由主管應對。接著是告知會找時間與主管討論，並結束通話。這個時候，要把對話導向「因為這是重要的案件，所以會找時間與主管商量」的方向。
奧客可能會說：「你今天之內就要給我答案！」這時候，你就要說：「我沒辦法很肯定今天就能和主管討論。敝公司的原則是不能先答應客人可能會做不到的事，還請見諒。」
後續的回覆不要透過電話，而是盡可能以公司名義，發書面文件通知對方。因為就算由個人負責，但回覆的意見是公司做出的決定。如果奧客對此又有不滿而打電話過來，就要堅決告訴對方是主管的判斷。要是對方持續的打電話來，就要考慮不再接電話。
處理奧客是一項負擔很大的工作，但也是提升工作能力的機會，希望大家都能正面的看待。
節錄自：大是文化《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》／島田直行 著
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送客等電梯等到超尷尬？專家傳授化解法：多數人常犯一錯誤
在會議或商談結束後送客戶到電梯，往往是許多人覺得最尷尬的時刻。從走到電梯、等待電梯抵達、甚至電梯門即將關上前，都可能陷入冷場。專家教你避開常見誤區，準備合適的話題，優雅化解送客時的沉默窘境。本文節錄自《上班必學的100分回話》。
文／諏内Emi
在會議或商談結束後送客戶搭電梯時，大家經常會有這類煩惱：
在前往電梯的路上，很難找到合適的話題。
等待電梯抵達的過程中，沉默很尷尬。
客人進入電梯後，門未關上前，那段時間令人發窘。
這是過去幾年我最常被問到的問題，事實上，解決方法卻出奇的簡單。
大家容易犯的錯，是在前往電梯的途中，一直找話題和對方聊，然而真正要努力的，應該是抵達電梯時找話聊才對。所以，直到抵達電梯之前，請先保留你準備的話題。
由於許多人在前往電梯的途中拚命聊，聊到話題都用完了，因此一旦等待電梯到來的時間超出預期時，內心便開始很焦慮：「糟糕，我不知道還能講什麼。」但事實上，大家在移動到電梯的這段時間，因為都在走路，所以和靜靜等待電梯到來時相比，就算彼此不多做交談也不會有什麼問題。
最容易讓人感到尷尬的時間，往往是大家抵達電梯門後等待電梯到來，以及客人進入電梯後，直到電梯門關閉前等兩段時間。
因此我建議大家，為了在真正需要的時候能派上用場，直到抵達電梯為止，請先保留想和對方聊的話題。
例如下列範例，只要是還沒提過的內容都可以說：
「請替我問候貴部門的○○部長。」
「今天下午可能會下雨，接下來，您準備去哪裡呢？」
「稍早提到的事，我確認之後會用電子郵件與您聯絡。」
然而，我們即便為了預防發生尷尬情況，而做了那麼多準備，但有時還是會碰到客人走進電梯，但電梯門卻遲遲沒能關上的情況。
碰到這種情形時，許多人會乾脆鞠躬致意，作為填補這段空白的手段。因為這是解決「我已經找不到話題了」、「與對方無言對視太尷尬了」最簡單的方式。
可是，原本與人告別時只需要鞠躬30度，在這種情況下做，卻要加碼為90度的最敬禮，且須維持到電梯門完全關閉為止才結束。
有一派認為這是一種相當有禮貌的表現，也有人覺得這種行為非常滑稽。無論如何，長時間鞠躬都會讓雙方相當不自在。
為了應付這種突如其來的狀況，我建議直到客人全部進入電梯為止，至少保留兩個話題，而且要簡潔。
舉例來說，「我最晚明天會把○○寄給您」、「天氣相當炎熱，請多保重」、「謝謝您願意在下雨天蒞臨」、「下次會議時，還請多多指教」等。
在電梯門即將關閉時，若能搭配上30度鞠躬，會讓整個送客的流程更順利。
【作者小提醒】其實對方同樣希望送行時間越短越好。
節錄自：大是文化《上班必學的100分回話：成熟工作者都在用，合理的躲過加班、應酬和超出範圍的工作，還能替印象加分。》／諏内Emi 著
不只賣衣服！惇聚國際：把永續與審美變成你的終身事業
面對快速變遷的潮流，你是否懷疑時尚產業能提供一份穩定的職涯？本土知名企業惇聚國際給出答案：「我們致力於代理經得起時間考驗的時尚品牌，將永續、雋永的生活風格融入日常」。惇聚國際不靠爆紅，而是靠團隊累積，不將人才放進固定框架，而是提供多語言課程、鼓勵跨部門學習，讓員工適性生長。如果你嚮往一個有品味、有成長空間、並能將對時尚的熱愛化為終身事業的環境，或許這就是你的最佳起點。
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不只是販售時尚，而是生活風格的提案者讓人才適性生長，走出自己的路我們不是快時尚，而是時間的朋友好奇心，是進入時尚產業的最佳敲門磚下一位改寫時尚職涯故事的人，可以是你！
在快速變遷的潮流文化中，年輕世代對時尚的熱愛從未減退。無論是追蹤時尚網紅的穿搭日誌，還是關注最新的設計師聯名系列，時尚已成為他們日常生活的一部分。然而，當這份熱情轉化為職涯選擇時，許多人開始思考：時尚產業是否能提供一份既穩定又充滿成就感的工作？
惇聚國際，作為一家致力於代理經得起時間考驗的時尚品牌，提供了一個值得探討的答案。在這裡，時尚不僅僅是外在的穿搭，更是一種生活方式的體現。透過深入的品牌理念與對員工發展的重視，惇聚國際展示了如何將對時尚的追求與職業成長結合，為年輕人開啟一條充滿可能的職涯道路。
不只是販售時尚，而是生活風格的提案者
「時尚品牌不只是賣衣服，而是提供一種生活風格與審美建議。」Jessica一語道破了惇聚國際在選品與經營上的核心精神。擔任品牌總監，她負責旗下飾品品牌如agete與Les Néréides，同時也擔任品牌引進與策略方向的重要角色。她的工作，絕不只是挑選「好看」的商品，而是理解每個品牌背後的價值主張，並思考如何將這些理念轉化為消費者日常中的實際穿搭提案。
惇聚旗下代理的品牌種類多元，從典雅夢幻的法國飾品到強調永續理念的年輕潮流品牌，不同品牌之間的共通點，是他們都能在生活中佔據「值得存在」的位置。Jessica以GANNI為例，分享她如何被這個品牌的ESG實踐所吸引。「他們是少數不刻意標榜永續卻從根本就開始執行永續精神的品牌，從布料研發到製成細節都很講究，像是用植物萃取纖維做皮革、使用再生素材製作服裝。這不是口號，而是真正的投入。」
她也強調：「時尚產業本來就是一個高消耗的產業，我們不能只是說說而已。」惇聚挑選品牌時，除了觀察市場熱度外，更會花幾年時間去評估品牌的經營狀況與穩定度，包括他們是否在亞洲已有佈局、是否具備長期發展潛力等。
因此，走進惇聚的門市或品牌據點，看到的不是千篇一律的流行，而是一種細膩選擇後的整體風格展現。Jessica補充：「我們喜歡那種穩定、雋永、跨世代的品牌。例如我們的起家品牌Les Néréides，從我們還是少女時期就代理至今，近二十年了。這類品牌之所以長期受到喜愛，不是因為潮，而是因為經得起時間考驗。」
這種對品質與風格的堅持，不僅體現在選品，更深入到第一線團隊的工作方式中。每位銷售人員、櫃位展示、商品搭配建議，都是品牌理念的延伸。惇聚相信：「商品好看不是唯一，更重要的是，怎麼讓它在現場與顧客之間產生共鳴。」
讓人才適性生長，走出自己的路
「我們真的不是一個靠老闆天才就能成功的公司，這是一個靠人吃飯的行業。」Jessica語氣堅定。對她而言，時尚品牌的競爭力，不單來自產品與市場，而是來自團隊：那些每天在櫃上、在辦公室、在倉儲與會議室裡，把品牌理念轉化為顧客體驗的每一位同事。
在惇聚，員工不是被放進固定框架的人力資源，而是被視為可以自由發展、適性調整的重要夥伴。Jessica提到：「我們看重員工自己的意願與節奏，不會強迫大家去做不適合的事。如果你對某個職能感興趣，公司是支持你跨部門學習的。」她口中的「人」，不只是基礎營運的執行者，更是組織文化與價值的具體實踐者。
這樣的理念，體現在許多實際制度與日常互動中。近年來，惇聚與知名職訓單位合作，為員工提供語言學習與Excel技能的免費課程。「不只是英語，我們連日文、法文都提供，因為我們的品牌來自各國。」此外，公司也積極鼓勵內部晉升，從店員成長為店長，甚至轉換跑道成為品牌經理都有可能。「這不是一條『一定要怎樣』的路，而是當你有興趣、有意願，我們會一起想辦法讓你走得更遠。」
這樣的彈性與支持，也讓惇聚成為許多新鮮人磨練實力、累積經驗的起點。Jessica強調：「機會不缺，重點是你要不要。工作也不難，難的是你有沒有好奇心。對人、對商品、對細節的好奇，是成為專業的第一步。」她認為，面對消費者、觀察商品穿搭效果、研究市場變化，都需要高度的主動學習與細膩觀察，而惇聚正是一個願意給人空間、也願意陪伴你磨練這些能力的環境。
「最終我們希望的是，每個同事都能長出自己的一套節奏與風格，而不是變成某種制式的產物。」
我們不是快時尚，而是時間的朋友
Jessica談起惇聚的品牌選擇策略時，語氣格外明確。與其追求一窩蜂的潮流，她更在意的是品牌是否擁有「雋永」的靈魂，也就是經得起時間考驗、具備獨立價值主張、不盲目隨波逐流。
在台灣的百貨與服飾市場中，新興品牌層出不窮，流行趨勢瞬息萬變，但Jessica認為，「不被快速汰換」才是一個品牌真正的競爭力。她以A.P.C.為例說明這樣的價值取向：「A.P.C.的創辦人曾說過，‘You do your trend, I do my work.’ 他們自己都笑說自己是做制服的品牌，因為很多款式十幾年都不變，但這正是他們重視本質、布料、細節的象徵。」
Jessica眼中真正有價值的時尚，不是刺激眼球的設計，而是能陪伴生活、歷久彌新的選擇。例如使用植物萃取、再生布料的GANNI，從布料研發到實踐ESG理念，不僅受到年輕族群青睞，更在聯合國氣候變遷大會中獲邀參與，成為少數以永續時尚為主軸而被國際看見的品牌。
「我們選的品牌，多半都是不追潮流、不取巧的。」Jessica補充說道，「那種穩定、跨世代、風格一致的品牌，就像我們做了十幾二十年的Les Néréides，可能在主流聲量上不是最火爆的，但始終擁有一群極為忠實的顧客。」
這樣的品牌觀，也自然形塑了惇聚的職場文化：不講求短期爆發，而重視長期經營；不期待立即亮眼，而追求穩定輸出。在這裡，員工每天面對的商品，不只是展示櫃中的品項，而是一份生活與審美哲學的延伸。Jessica傳達的訊息很清楚：惇聚販售的不是稍縱即逝、一窩蜂的流行單品，而是一種能被實踐於日常的風格態度。
好奇心，是進入時尚產業的最佳敲門磚
提及對年輕人進入時尚產業的建議，Jessica的答案只有一句話：「好奇心最重要。」這是她經過多年實務觀察所得的真實結論。
在惇聚，員工背景多元，有人來自設計、時尚科系，也有不少是半路轉行，靠著熱情與努力一步步站穩。「進這一行，十之八九的人都說自己是因為喜歡漂亮的東西。但喜歡是一回事，能不能把工作做好，關鍵在於你夠不夠好奇，對人、對商品、對市場、對細節，都是。」
她舉例說明：「你要願意去觀察顧客是什麼性格，喜歡什麼風格；你要思考商品怎麼搭才最好看；你要願意學習怎麼溝通、怎麼分析、怎麼解決問題。」這些能力，未必一開始就具備，但只要有興趣、願意投入，總有機會慢慢精通。
除了好奇心外，她也強調溝通力與「願意面對人」的特質。尤其對於第一線的品牌代表來說，與顧客的對話不只是交易，更是品牌風格與精神的傳遞。「我們的工作不是冰冷的系統操作，是很多一對一的現場互動。所以你要能理解人、與人連結，這比銷售話術重要太多。」
對於那些正考慮投遞履歷的求職者，她給出的建議很簡單卻實用：「不需要你一開始就完美，我們也不追求花俏。真誠、細膩、肯學，這幾個特質比什麼都重要。」
下一位改寫時尚職涯故事的人，可以是你！
在這個步調飛速、潮流瞬息萬變的時代，惇聚國際的選擇從一開始便與眾不同。不追逐熱點，而是穩健挑選那些經得起時間考驗的品牌；不複製制式化的管理，而是尊重每位員工的特質與節奏，陪伴他們在職涯中找到屬於自己的位置。無論是經營品牌或培育人才，惇聚國際從來都不求速效，而是每一步都希望能經得起時間考驗。
一如Jessica在訪談中反覆強調：「我們不是靠天才，而是靠團隊；不是靠爆紅，而是靠累積。」這樣的觀點，讓惇聚成為一個不只是「有時尚」的地方，更是一個「讓人願意長久停留」的職場。
如果嚮往一個有品味、有成長空間、有同理文化的工作環境；如果不只是想賣衣服，而是想傳遞一種對生活的審美與態度，惇聚國際都會是幫助你打開時尚之門的正確起點。
惇聚國際精選職缺：成為品牌經營者
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零售業管理 店長應具備的能力
零售業管理 店長應具備的能力
1溝通協調力
與屬下之間的溝通，以及員工與顧客的應對，都會影響門市作業與業績，好的溝通力不僅可提升作業效率，還能幫助業績增長，因此店長應擁有良好的溝通力，協助員工達成營運目標、提高顧客滿意度，吸引更多客流。
2銷售話術力
懂得營造自在的溝通氛圍、引發受眾對產品的興趣，以及具備良好的解答能力，幫助顧客理解產品用途與好處，激起消費者的購買慾望，進而提升成交率。
3管理執行力
良好執行力的人能夠確保任務如期完成，幫助推動業務發展，維持店面穩定營運，進而影響服務品質。
4S D學習力
願意主動學習新知識，專注於將知識內容轉化為個人能力，幫助達成理想目標，並樂於學習各種新事物，避免故步自封堅持己見。
5領導統御力
好的領導者懂得適時提供其他團隊成員所需的幫助、傾聽與尊重他人的想法，同時與團隊成員建立起互相信任的關係，帶領團隊達成願景。
零售業管理 店長應具備的能力
零售業管理 店長應具備的能力
1溝通協調力
與屬下之間的溝通，以及員工與顧客的應對，都會影響門市作業與業績，好的溝通力不僅可提升作業效率，還能幫助業績增長，因此店長應擁有良好的溝通力，協助員工達成營運目標、提高顧客滿意度，吸引更多客流。
2銷售話術力
懂得營造自在的溝通氛圍、引發受眾對產品的興趣，以及具備良好的解答能力，幫助顧客理解產品用途與好處，激起消費者的購買慾望，進而提升成交率。
3管理執行力
良好執行力的人能夠確保任務如期完成，幫助推動業務發展，維持店面穩定營運，進而影響服務品質。
4S D學習力
願意主動學習新知識，專注於將知識內容轉化為個人能力，幫助達成理想目標，並樂於學習各種新事物，避免故步自封堅持己見。
5領導統御力
好的領導者懂得適時提供其他團隊成員所需的幫助、傾聽與尊重他人的想法，同時與團隊成員建立起互相信任的關係，帶領團隊達成願景。
把服務做到位，把自己做到強--「從專業服務到個人競爭力的全面升級」
一、服務做到位：讓客戶願意留下來
重點不是「有做」，而是「做到讓人有感」。
核心重點
• 主動比被動更重要
• 細節決定專業度
• 回應速度＝服務溫度
• 客戶要的不只是產品，而是被重視的感受
• 超出期待，才能建立口碑
關鍵觀念--客戶會因價格認識你，卻會因服務留下來。
二、專業做到強：讓市場開始需要你
面對高績效員工劃地為王，不急扮黑臉？！
當高績效部屬劃地為王，甚至刻意壟斷資訊，累積個人安全感，主管該扮黑臉，還是請高手下車？職場教練Simon分享，「人才不是找出來，而是用出來！」針對高績效部屬，先用同理緩解心防；若績效普通但已顯疲態，給挑戰、給目標；針對低績效部屬，給改善、給機會。當「對的人，在對的位置，做對的事，把事情做對」，但出現價值觀崩壞、反覆性掉鏈、自我感覺良好、常散發負能量，再扮黑臉也不遲。
【本集來賓】Simon，職場教練，104資訊科技董事、前104人力銀行總經理、前中國飛利浦數字影像系統中國區業務總監、比利時魯汶大學歐洲研究所碩士。目前仍協助新創及社企擔任(經管/領導力)顧問。
【本集重點】01:10 破解「劃地為王」的現象06:15 關鍵職務應引入「輪調制度」避免發生弊端07:33 黑臉策略：主管扮演黑臉時，應以「為你好」的角度引導部屬分擔權限11:31 當員工倦勤，給挑戰性工作，改變工作方式14:30 主管的 80/20 時間管理，創造價值還是避開風險？看職務18:12 優雅的「下車」藝術與溝通技巧25:45 人才應是「用出來的」，主管需透過處理挑戰性人事來修成正果
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有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！