從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
客服服務
能有效解決客戶問題，提升顧客滿意度與忠誠度，是維繫企業聲譽與業績的重要關鍵。這項技能強調良好溝通能力、耐心傾聽、快速反應及同理心，能讓顧客感受到被重視與尊重。具備此能力者，能協助企業建立穩固的客戶關係，降低流失率，並促進正面口碑傳播，對提升整體競爭力有直接助益。
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解決顧客抱怨，讓形象加分
全員服務：外部客戶
輕鬆應對難纏顧客
化抱怨為助力
顧客導向｜客戶關係深化與經營
全員服務：內部客戶
卓越的客戶服務技巧
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
丙級門市服務技術士
為提昇門市服務人員的專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
所以丙級檢定主要是針對從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
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養生村客服中心營運管理手冊第二章 客服服務政策與服務準則
養生村客服中心營運管理手冊
第二章 客服服務政策與服務準則
文件編號：CS-OM-002
文件名稱：客服服務政策與服務準則
版 本：Ver 1.0
制定單位：客服中心
核准單位：營運管理處
生效日期：__________
機密等級：內部文件
文件修訂紀錄
版本 修訂日期 修訂內容 修訂人 核准人
1.0 _____ 首次制定
第二章目錄
2.1 制定目的
2.2 適用範圍
2.3 名詞定義
2.4 客服中心服務使命
2.5 客服服務政策
2.6 服務核心價值
2.7 服務品質目標
2.8 客服服務標準
2.9 服務禮儀規範
2.10 高齡住民服務原則
2.11 家屬服務原則
2.12 個人資料保護政策
2.13 服務倫理規範
2.14 禁止行為
2.15 服務品質監測
2.16 KPI管理
2.17 持續改善(CAPA)
2.18 內部稽核
附件
2.1 制定目的
建立大型養生村客服中心一致性的服務政策與服務準則，提供住民、家屬及訪客安全、尊重、即時、專業且具同理心之服務，作為全體客服人員執行業務、教育訓練、績效考核及品質改善之依據。
2.2 適用範圍
本章適用於：
• 客服中心經理
• 客服督導
• 櫃台客服
• 電話客服
• 夜班客服
• 行政客服
• 住民服務專員
• 外包客服
• 實習人員
凡於客服中心執行服務者均應遵循本章規定。
2.3 名詞定義
名詞 定義
住民 入住養生村之住戶
家屬 住民之法定代理人或主要聯絡人
訪客 經住民同意之來訪者
VIP住民 依公司認定需特別關懷之住民
服務案件 客服中心受理之所有需求案件
客訴 住民、家屬或訪客對服務品質提出之正式抱怨
重大客訴 涉及安全、醫療、個資、法律或重大媒體事件之案件
2.4 客服中心服務使命（Mission）
客服中心為養生村住民生活服務之核心窗口，透過專業管理與跨部門協作，提供高品質、高效率及高溫度之服務，協助住民享有安全、尊嚴、健康且有品質的退休生活。
2.5 客服服務政策（Service Policy）
客服中心應遵循以下八項服務政策：
一、安全第一（Safety First）
所有服務皆應以住民生命安全及人身安全為最高原則。
二、住民為中心（Resident-Centered）
以住民需求作為服務規劃與執行依據。
三、尊重與尊嚴（Respect & Dignity）
尊重住民自主權、隱私及生活習慣。
四、即時回應（Prompt Response）
提供快速、有效且完整之服務回應。
五、一次受理（One Stop Service）
客服人員應主動協調相關單位，不得要求住民自行聯繫各部門。
六、跨部門合作（Collaboration）
建立單一窗口服務模式，提升整體效率。
七、資訊透明（Transparency）
案件進度應即時告知住民及家屬。
八、持續改善（Continuous Improvement）
透過KPI、客訴分析及內部稽核持續提升服務品質。
2.6 服務核心價值（Core Values）
客服中心以五大核心價值作為服務文化：
核心價值 服務內涵
尊重 Respect 尊重每位住民及家屬
同理 Empathy 理解長者需求與感受
效率 Efficiency 快速且正確完成服務
專業 Professional 依制度及專業知識提供服務
改善 Improvement 持續優化服務流程
2.7 服務品質目標（Quality Objectives）
年度品質目標如下：
品質指標 年度目標
住民滿意度 95%以上
家屬滿意度 92%以上
電話接聽率 95%以上
櫃台等候時間 5分鐘內
案件準時完成率 95%以上
客訴結案率 100%
重大客訴改善完成率 100%
教育訓練完成率 100%
客服中心應每月檢討達成情形，必要時提出改善措施。
2.8 客服服務標準（Service Standards）
一、服務態度
客服人員應：
• 主動問候。
• 保持微笑。
• 使用敬語。
• 耐心傾聽。
• 不打斷住民說明。
• 確認需求後再回覆。
二、服務時效
項目 服務標準
櫃台接待 30秒內主動招呼
電話接聽 20秒內接聽
一般案件受理 10分鐘內建立案件
派工通知 30分鐘內完成
一般案件回覆 24小時內
客訴首次回覆 4小時內
重大事件通報 10分鐘內
三、服務品質要求
客服人員應做到：
• 不推諉。
• 不爭辯。
• 不批評。
• 不冷漠。
• 不忽視。
• 不承諾無法完成事項。
• 不使用情緒性語言。
2.9 服務禮儀規範
儀容規範
• 穿著制服。
• 配戴識別證。
• 頭髮整潔。
• 指甲修剪。
• 不配戴誇張飾品。
• 保持淡雅妝容（依職務需要）。
接待禮儀
標準接待流程：
1. 起身迎接。
2. 微笑問候。
3. 自我介紹。
4. 詢問需求。
5. 重述確認。
6. 處理案件。
7. 說明後續流程。
8. 致謝送別。
電話禮儀
標準話術：
您好，○○養生村客服中心，我是________，很高興為您服務。
結束語：
感謝您的來電，如有其他需要，歡迎隨時與我們聯繫，祝您健康愉快。
2.10 高齡住民服務原則
客服人員應遵循高齡友善服務原則：
• 放慢語速。
• 使用清楚、簡短語句。
• 一次提供一項資訊。
• 確認住民理解內容。
• 避免專業術語。
• 必要時提供書面說明。
• 尊重住民自主決定。
• 注意聽力、視力及行動能力差異。
• 不以年齡作為能力判斷依據。
2.11 家屬服務原則
家屬服務應：
• 主動說明服務流程。
• 依授權範圍提供資訊。
• 尊重住民意願。
• 定期回覆案件進度。
• 建立信任關係。
• 重大事件即時通知。
• 保持溝通紀錄。
2.12 個人資料保護政策
客服中心應遵守相關個人資料保護法令及機構規範。
禁止事項：
• 未授權查閱住民資料。
• 未授權提供家屬資訊。
• 使用私人通訊軟體傳送個資。
• 私自拍攝住民照片。
• 將住民資料攜離工作場所。
個資調閱應留存紀錄，並依權限管理。
2.13 服務倫理規範
客服人員應遵守：
• 公平服務。
• 誠信服務。
• 廉潔自律。
• 尊重文化差異。
• 保守秘密。
• 避免利益衝突。
• 維護公司形象。
2.14 禁止行為
客服人員不得：
• 與住民爭吵。
• 對住民大聲斥責。
• 收受紅包或禮品（依公司廉政規範辦理）。
• 私下接受委託代購、代辦金融或法律事務。
• 洩漏住民資料。
• 在社群媒體發布住民相關資訊。
• 酒後值勤。
• 未經授權對外發言。
違反規定者依人事及獎懲制度辦理。
2.15 服務品質監測
客服中心應建立以下監測機制：
監測項目 頻率 責任單位
櫃台服務抽查 每日 客服督導
電話錄音抽聽 每週 客服督導
服務滿意度調查 每月 客服中心
神秘客查核 每季 品質管理單位
ISO內部稽核 每半年 品保單位
管理審查 每年 營運管理處
2.16 KPI管理
KPI 目標值 監測方式
住民滿意度 ≥95% 問卷調查
電話20秒接聽率 ≥95% 系統報表
首次回覆時效 100% 案件系統
案件準時完成率 ≥95% 客服系統
客訴改善率 100% CAPA追蹤
教育訓練完成率 100% 教育紀錄
服務禮儀合格率 ≥95% 現場查核
KPI結果應每月於客服品質會議檢討，並形成改善計畫。
2.17 持續改善（CAPA）
當發生下列情形時，應啟動CAPA程序：
• KPI未達目標。
• 重複性客訴。
• 稽核缺失。
• 重大服務異常。
• 法規不符合事項。
CAPA流程：
問題發生
│
原因分析
│
改善措施制定
│
執行改善
│
效果驗證
│
標準化修訂
│
結案
所有CAPA案件應指定責任人、完成期限及驗證方式，並於管理審查會議追蹤。
2.18 內部稽核
每半年至少執行一次客服服務品質稽核。
稽核重點：
• 是否遵循服務政策。
• 是否依標準話術接待。
• 是否符合服務時效。
• 是否落實個資保護。
• 是否完整留存服務紀錄。
• 是否完成教育訓練。
• 是否依規定執行CAPA。
稽核結果應形成正式報告，列入年度管理審查。
第二章附件
附件2-1 客服服務政策宣言（公告版）
附件2-2 客服服務承諾書（員工簽署）
附件2-3 高齡友善服務自我檢核表
附件2-4 客服服務禮儀查核表
附件2-5 神秘客評核表
附件2-6 服務品質月報表
附件2-7 KPI績效追蹤表
附件2-8 CAPA改善追蹤表
附件2-9 服務品質內部稽核表
附件2-10 客服服務品質年度管理審查報告格式
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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餐飲業排班解密：如何改善缺工問題？「一頭班」、「空班津貼」成招募新關鍵！
餐飲業招募日益激烈，人力議題成為業界關注焦點。如何突破缺工困境、吸引人才與成功留才，成為餐飲人資的重要挑戰。本文解析求職者排班喜好趨勢與104最新功能，助餐飲業者優化招募策略，提升職缺曝光與媒合成功率，打造穩健人力資源管理。
本文導覽
餐飲業缺工嚴重，改變員工排班策略，有助徵才！
餐飲人資必看！一頭班與空班津貼，提高求職者媒合成功率2倍起
104新功能上線：職缺加入「一頭班」「空班津貼」關鍵字，提升曝光度！
企業案例在市場驗證：一頭班與空班津貼，成功吸引更多求職者加入，助力人才爭奪戰！
餐飲業缺工嚴重，改變員工排班策略，有助徵才！
根據104資料庫顯示，餐飲職缺的求供比高達3.89，代表1個求職者平均分配到4個餐飲工作機會，顯示餐飲業缺工問題十分嚴峻。在如此競爭激烈的市場環境中，餐飲業主、人資與店長尋求有效的招募策略也成為當務之急。
104人力銀行透過內部數據及用戶問卷調查，發現「調整排班方式」是提升餐飲業者招募效果的重要關鍵。根據數據顯示，「一頭班」或「彈性排班」的排班方式，逐漸成為求職者的篇好，反映出員工渴望工作生活平衡，有更多個人下班生活可彈性應用。
相信這也能帶給業者新的人才招募啟發，餐飲缺工問題除了人手不足，也更挑戰如何透過排班制度吸引並留住人才。以下揭露104問卷數據和餐飲人資的實際見解，幫助餐飲業者更了解求職者的期待與知名企業的招募新趨勢！
延伸閱讀：「兩頭班」是什麼？餐飲業高薪缺卻乏人問津，過來人直指「兩頭班」是關鍵原因？
餐飲人資必看！一頭班與空班津貼，提高求職者媒合成功率2倍起
104於2025年4月針對餐飲工作者進行自製問卷調查，共收回553份有效樣本。調查顯示，若求職者有選擇權，超過80%的人偏好「一頭班」(55%)及「彈性排班」(26%)兩種方式。其中，求職者最主要的考量包括：
一頭班有助於達成工作與生活的平衡（81%）
空班無法充分休息（53%）
空班期間多數無薪資補償（44%）
除此之外，104內部資料庫更發現，使用「一頭班排班」或「提供空班津貼」的餐飲職缺，求職者媒合成功率高出整體餐飲工作2倍以上，顯示這些排班方式及福利，對求職吸引力也更具備優勢。因此，若業者有機會將排班方式調整成一頭班，或是不得不二頭班的排班方式下，另外給予求職者空班津貼，都能更有助於徵才。
【小編畫重點】餐飲求職者偏好「一頭班」與「彈性排班」方式，且能有效提升人才招募成功機率。
104新功能上線：職缺加入「一頭班」「空班津貼」關鍵字，提升曝光度！
為協助人資招募更有效率，104人力銀行近期上線「一頭班」及「空班津貼」的職缺篩選欄位，求職者可藉此快速找到符合偏好的工作。餐飲業者在104刊登餐飲門市職缺時，若貴司職缺的排班方式屬於一頭班、或有提供空班津貼，建議在職缺「內文」提及「一頭班、一段班、空班津貼」等關鍵字，以利提升曝光率及主動應徵機會。
※ 註：資料每日更新，前日23:59前編輯職缺，即於次日0:00生效。
【104工作快找APP】排班篩選欄位：一頭班、空班津貼
企業案例在市場驗證：一頭班與空班津貼，成功吸引更多求職者加入，助力人才爭奪戰！
實際訪問以一頭班為主、或有提供空班津貼的餐飲企業。
經營多國料理的啤酒餐廳集團人資即表示，該品牌求職者曾提及「一頭班排班」是吸引他們到該企業工作的原因之一；而以美式漢堡聞名的本土餐飲品牌人資則指出，與多數餐飲業採行二頭班排班不同，他們透過一頭班排班與混合排班制度，成功吸引更多人才加入團隊。此外，桃園喜來登酒店人資黃小姐也分享，因考量二頭班對員工負擔沉重，故在空班安排中附加津貼，作為員工的另一項加薪方式，有效提升員工工作意願與留任率。
【小編畫重點】知名企業成功案例指出：一頭班與給予空班津貼，有助提升餐飲職缺吸引力與員工留任率。
這些實務經驗不僅提供餐飲雇主參考，也帶來改善缺工的寶貴啟示。
面對缺工壓力，「一頭班」與「空班津貼」已成招募及留才的重要策略。雖然缺工難速解，但104獨家數據與業界成功案例皆顯示，調整為一頭班或彈性排班、或提供空班津貼的職缺，能提升求職者興趣並促進企業找到人才。建議餐飲業者優化排班制度，並善用104新功能與職缺內文加入關鍵字，提高職缺曝光與招募效率，快速擴充所需人力。
延伸閱讀：餐飲業能用「給加班費」打破連續工作4小時的限制嗎？律師：休息規定是強制性的
祝福餐飲業者突破缺工瓶頸，吸引理想人才，共創更穩健的未來！
提升營銷與投標成功率的祕訣：打造精彩文案與吸睛企劃！
好的文案不僅能讓受眾留下深刻印象、提高品牌能見度，更可以發揮「長尾效應」，讓行銷成果得以長久留在人心當中。因此，如何透過「好的文案」精準打中受眾的需求至關重要，提高吸引力和說服力是很重要的。「青創學院」推出由豐富實務經驗師資所傳授的三堂「提升文案與企劃能力」的課程，帶你寫出精彩感動人心的章句。
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從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
文案不僅是傳遞訊息的工具，更是吸引和說服目標受眾的重要手段，成功的文案能清楚地表達企業的價值主張，激發潛在客戶的興趣和需求。另一方面，投標企劃是企業爭取合約和業務推動的重要過程。投標企劃不僅是企業的實力和優勢的展現，還需要在成本控制、項目實施及風險管理等方面提供可行的具體方案。文案與投標企劃的結合，不僅能提升創造營收、拓展業務版圖，更讓企業價值更上一層樓。
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從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案
「年輕人不怕菜，就怕不吃菜！」「你累了嗎？」一提到這些金句，腦中是不是就浮現產品的樣子了？這就是文案的厲害。文案在現代行銷和品牌建立中扮演著至關重要的角色。有效的文案不僅僅是訊息的傳遞工具，更是一種策略性溝通方式，其目的是引發目標受眾的興趣和行動。透過精確的措辭和有針對性的內容，文案可以影響消費者的決策過程，進而達到推動銷售和增強品牌忠誠度的效果。
首先，好的文案通常具備清楚的目標和定位。無論是撰寫廣告、網站內容還是社交媒體發文，了解目標受眾的需求和心理是至關重要的。文案需要根據受眾的特徵、偏好和痛點來量身打造，進而提高其吸引力和說服力。
其次，語言的運用和內容的創新也是關鍵因素。有效的文案往往具有吸引眼球的標題、引人入勝的開頭，以及明確的行動呼籲。透過創造性地使用詞語和敘事技巧，文案能夠更抓住讀者的注意力並激發其情感共鳴。
最後，文案的效果需要透過資料來進行評估和改善。透過分析點擊率、轉化率和用戶互動回應等指標，企業可以了解文案的實際表現，並根據資料結果進行調整和改進。
總結來說，文案是一種藝術和科學的結合，文案是否寫得成功不僅取決於文字的表達技巧，更攸關撰寫者對市場和讀者的深入理解。透過不斷地測試和改善，企業才能創造出真正打動人心的文案，從而創造其影響力。
打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值
對許多中小企業來說，爭取政府採購是一個相對穩健的營收來源，只要在預算和需求明確、適法合理的條件下運作，投標企劃對企業來說是一個可以展現專業並創造更多附加價值的策略。成功的政府投標企劃不僅需要對「甲方」的政策想法、需求規劃、技術規範有清楚的瞭解，更需要把「乙方」的執行策略、經驗優勢、附加價值清楚表達。
投標企劃的成功第一個是要於對甲方的需求有全面完整的理解。投標企業需要仔細分析招標單位的需求和期望，並依照需求規範制定方案，包含對項目的技術要求、預算限制以及實施時間表的詳細把握。透過這些分析，企業可以確保其投標方案與招標單位的需求完全對接，並在競標過程中展現出其專業性和適應能力。
其次，投標企劃需要具備明確的策略和實施計劃。包含項目的技術方案、成本預算、資源配置以及風險管理等方面的內容。企業需要在企劃書中詳細描述其解決方案的可行性和優勢，透過生動的案例和實際效果加以說明並展現出在過往執行類似項目的成功經驗和執行實力。
最後，清楚的溝通和呈現方式對投標企劃是否成功非常重要。一份成功的企劃書應具備結構清楚、語言簡潔且具說服力的特點。企業需要用精確的資料和有說服力的論據來支撐其方案，並在投標過程中充分展現出團隊的專業能力、經驗優勢和履約承諾。
總結來說，投標企劃是一個涉及多方面的綜合性過程，成功的投標企劃需要企業具備深入的市場洞察、完善的方案設計以及出色的溝通能力。透過這些要素的有效結合，加上與開標單位的良好關係，才能在激烈的競標中脫穎而出，贏得合約和業務機會。
透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
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沒有幸福的員工，哪來滿意的顧客？人資長：先給員工好的「工作體驗」
我們常說：「Happy Employee, Happy Customer.」，但其實在背後所代表的真正意義是：「管理者如何對待員工， 往往會透過員工，再傳遞給顧客」，當企業思考：「如何提升顧客滿意度？」前，應該先建立員工可以善待顧客的環境，或許我們應該先思考：「我們的員工，是否也正在經歷一段值得投入的工作體驗？」
文／江錦樺（104資訊科技 人資長）
今年7月，我搭上了新加坡「迪士尼探險號」。從期待已久的家庭旅行，到回來後念念難忘。迪士尼做對了什麼， 讓顧客願意一直走進它所打造的世界？
每個人，都能找到自己的情感連結的角色／故事
米奇米妮、Baymax、史迪奇、Spider-Man、公主們.......有小孩喜歡的、有青少年喜歡的， 大人也能找到一個陪伴自己成長的角色。
透過一場又一場的表演、一次又一次近距離互動與拍照，你會發現：迪士尼不是要所有人喜歡同一個角色， 而是讓不同的人，都能在這個品牌裡找到與自身的連結。
我們常常希望建立「一致的企業文化」， 但一致，不代表所有人都要一模一樣。不同世代、職務、階段的員工，在意的可能完全不同。有人重成長、有人要穩定、有人要彈性.......好的 Employee Experience（員工體驗）， 是在共同文化之下，理解不同員工真正的需求。
好的 Employee Experience（員工體驗）， 是在共同文化之下，理解不同員工真正的需求。
真正讓人記住的，是那些「被用心對待」的小細節
每天回房都有不同造型的毛巾擺設（ex：螃蟹、猩猩），餐廳專屬服務生隨我們輪替餐廳，充分了解我們的用餐需求。
旅程最後一天，迪士尼準備了給服務員的信封， 讓我們寫下感謝、放入小費， 親送給專屬的服務員。不是只有顧客單方面接受服務。 迪士尼也設計了一場很溫暖的「雙向奔赴」。
我們常說：「Happy Employee, Happy Customer.」，聽起來很簡單，但背後真正代表的是：「管理者如何對待員工， 往往會透過員工，再傳遞給顧客」。
Employee Experience， 終究會反映在 Customer Experience 上。
最好的體驗，不是塞滿行程，而是給人選擇的自由
為了陪孩子，我去過N次迪士尼樂園。每次都充實到結束時只有一個「累」字，因為總在趕設施、趕表演、趕時間。
在郵輪，可以看表演、參加活動、游泳、肆意吃東西，當然也可以什麼都不做，只坐著看海。同樣是迪士尼，卻讓我體驗到不同的節奏。
這也讓我想到：過去的管理，希望員工按步就班完成工作；現在的員工，更期待「我能不能選擇適合自己的工作方式？」
好的管理就像好的旅行一樣。 不是把行程排得越滿越好，而是：方向清楚，但保留選擇；目標明確，但給予空間。
好的管理就像好的旅行一樣。 不是把行程排得越滿越好，而是：方向清楚，但保留選擇；目標明確，但給予空間。
這趟迪士尼郵輪之旅，也讓我重新理解：當我們思考：「如何提升顧客滿意度？」我們是否先充分理解顧客、給顧客多元的選項。 而希望員工如何對待顧客，更要先想：我們的員工，是否也正在經歷一段值得投入的工作體驗？
（原文標題：迪士尼郵輪的顧客體驗vs.員工體驗）
員工滿意度自己調查？小心掉進數據陷阱！
文/104人資學院
許多人資想透過員工滿意度調查，掌握組織健康與留才風險，但自行調查常遇到信效度不足、填答率低、數據難分析等難題，結果往往流於形式。本文深入探討HR在內部自辦調查的常見困境，並比較104員工體驗調查的專業優勢，包括專家題庫、智能化流程、產業常模比對、視覺化報告與改善建議。透過科學化、數據化的工具，企業不僅能真正聽見員工心聲，更能有效轉化為行動方案，提升敬業度、強化雇主品牌，進而推動企業營運績效成長。
本文導覽
為何內部自行調查員工滿意度如此困難？
信效度不足：問卷設計的隱藏風險
填答率低落：匿名性與員工疑慮
分析困境：缺乏外部常模與基準比較
從數據到行動：HR推動改善的斷層
104員工體驗調查的五大優勢
成效驗證：如何降低離職風險、提升績效
自行調查 vs. 104調查：比較一目了然
讓員工調查成為企業成長引擎
在少子化與人才競爭加劇的環境下，員工是否滿意工作、是否願意長期投入，已成為企業能否穩定成長的關鍵指標。許多企業人資部門都嘗試以員工滿意度調查作為診斷工具，期望從中洞察組織氛圍與改善方向。然而，當企業選擇自行執行調查時，往往發現過程比想像中複雜，從問卷設計、資料蒐集到結果分析，每一步都潛藏挑戰。
為何內部自行調查員工滿意度如此困難？
許多人資深知，員工滿意度調查是一項重要的管理工具，能協助企業了解員工心聲，並進一步改善組織氛圍。然而，當HR嘗試自行設計與執行調查時，卻往往在過程中遇到難以克服的挑戰：問卷題目不夠專業，HR需要收集很多文獻或資料，才知道調查向度是否夠廣、夠深。倘若沒有受過專業訓練，題目可能設計得模擬兩可，問不出真實狀況。或是一個題目兩個問法，讓員工不知如何回答。題目設計若不夠精準，很可能導致員工誤解或回答偏差，進而影響調查的有效性。
信效度不足：問卷設計的隱藏風險
自行設計問卷的最大問題之一是缺乏科學驗證。好的調查題目必須經過信度與效度的檢驗才能信賴。信度指的是同一構面下各題目是否反映相同的意涵，這需要專家判斷與足夠樣本，才能判定是否達標。
效度則關乎題目是否真正測到我們想要的概念，特別是與組織目標相關的關聯效度：專業調查會以組織承諾、留任率等作為效標，檢視題目與這些重要結果是否有實質關聯。沒有高信效度支撐的題庫，所得數據難以真實反映員工心聲，最終只會讓調查淪為形式，無法提供可執行的管理洞見與決策依據。
填答率低落：匿名性與員工疑慮
若HR直接以公司名義發放問卷，員工往往擔心填答內容會影響升遷或考核，導致不敢誠實作答。即便表面上回收率不低，內容也可能因顧慮而失真。缺乏第三方匿名保障，數據很難反映組織的真實狀況。
分析困境：缺乏外部常模與基準比較
許多HR坦言，從設計問卷、管理回收到自行分析，內部調查既耗時又費力，且缺乏可比的行業常模，使結果通常停留在「部門A高於部門B」這類內部差異，無法回答「我們在產業中的相對表現如何」。
在當前缺工的時代，與外部比較變得更為關鍵：例如薪資項目通常是員工滿意度中得分最低，但若沒有業界基準，唯一的解法往往只會是全面調薪；若能與同業比對，便可能發現實際差距並不大，進而避免不必要的成本支出。缺乏外部參照的調查結果容易流於表面，難以取得主管認同，也無法為高層提供具體的決策依據或可執行的改善方案。
從數據到行動：HR推動改善的斷層
另一個常見挑戰是「數據無法轉化為行動」。調查雖指出需改善的面向，但倘若負責設計調查者的人資經歷較不深厚或不夠全面，提出的方案往往片面或停留於短期修正，無法兼顧系統性與長期效益。建議與具備多年業界實務經驗的資深專家合作，協助從數據擬定可執行的改善計畫、優先順序與衡量指標，並規劃後續追蹤，才能讓調查從一份靜態報告轉為驅動組織改善的實際動力。
104員工體驗調查的五大優勢
專業題庫與高信效度由專家設計題庫，涵蓋九大構面與八大情境題組，題目經過信效度驗證，能確保數據真實反映員工想法，避免誤差與片面性。
自動化流程，降低HR負擔提供一鍵建置問卷、智能發送與填答提醒，HR 不需再花大量時間管理流程，大幅提升作業效率。
第三方匿名調查，提升真實回饋由第三方平台執行，確保調查全程匿名，讓員工放心填答，取得最真實的意見。依104執行員工滿意度顧問專案的經驗顯示，回答率通常可提高至80%。
產業與職務常模，掌握競爭定位平台擁有上千家企業、產業X職務常模779種的大數據比對資料，HR可快速比較內外部落差，找出競爭優勢與改善弱點。
視覺化報告與改善方案落地自動生成圖表化報告，提供PR值定位與關鍵改善建議，企業可依據結果進一步優化各項人資策略，幫助企業將數據轉化為行動。
成效驗證：如何降低離職風險、提升營運績效
實際導入後，許多企業明顯降低員工流失率，並在組織氛圍與敬業度上獲得提升。有研究顯示，敬業度高的企業，業績成長率與獲利率均明顯優於同業，這證明員工調查若能轉化為行動，確實能帶來長遠效益。
自行調查 vs. 104調查：比較一目了然
項目企業自行調查104員工體驗調查題庫品質自行設計，信效度未驗證專家設計，信效度經科學驗證平台功能一般問卷平台，無法即時催測，產出專業報告一鍵建置、智能發送、自動提醒、專業報告匿名性員工疑慮高，回覆失真第三方匿名，提升填答率與真實度分析深度僅能內部比較，缺乏業界資訊比對產業與職務常模，掌握相對競爭力行動落地受限於HR的專業是否資深，影響策略成效提供改善建議與資源連結，支持策略落實表：自行調查員工滿意度與104員工體驗調查的比較
讓員工體驗調查成為企業成長引擎
員工體驗調查若只停留在「做過」的層次，對企業幫助有限。透過104員工體驗調查系統及人資顧問團隊的專案解方，HR不僅能快速取得可靠數據，更能掌握外部比較基準，並將結果轉化為具體行動。這不僅可提升員工敬業度，也能強化雇主品牌與企業競爭力。對企業而言，調查不再只是例行性作業，而是推動營運績效成長與永續發展的重要引擎。
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「叫你主管出來！」奧客要求找主管，第一線如何應對？
面對奧客要求找主管、叫老闆出面，第一線不該急著轉接。日本律師建議，企業應建立客訴分工與回覆原則，以組織應對取代個人硬扛，避免主管被迫當場表態，也減少優秀員工被客訴耗盡。本文節錄自《一眼看出奧客的應對絕技》。
文／島田直行
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不要屈服於「叫你老闆來」的要求別急著轉接主管，應以組織分工建立回覆原則
不要屈服於「叫你老闆來」的要求
身為經營者，親自指揮處理奧客，是必須的工作。不過，經營者應該避免與他們直接面對面。
在交涉的時候，出現握有決定權的人，對事情的進展不一定是好的，因為這樣會被迫要在當下做出判斷。如果對方是奧客的話，經營者就應該要避開，最好還是讓員工應對。
我曾接到某個製造公司的委託，因為負責處理客訴的部門主管非常煩惱。這位主管的談吐舉止相當溫和，他開口第一句話是這麼說的：「我並沒有什麼特定的問題。」從他有自信及沉穩的說話方式，我感覺到他應該對處理奧客相當熟練。
這位主管的煩惱是，部屬不會自己處理問題，總是立刻就把電話轉接給主管。這導致所有的案件都聚集在他身上，讓他無暇處理其他的工作。這或許是工作能力很強的主管才有的煩惱吧。
在中小企業中，經常會看到這種工作集中在特定優秀員工身上的狀況。畢竟中小企業的人才較為有限，職務範圍與分工比較不明確，而經營者也很容易把工作都交給工作能力強的人。尤其是像處理奧客這種困難的工作，就更容易交給值得信賴的部屬。
而部屬為了達到經營者的期待，就會勉強自己，一邊執行既有的工作，一邊處理奧客。但這麼一來，即便工作能力再強的人，也可能做不來。特別是當工作量變多，薪水卻沒有增加時，很多人都會考慮辭職。這就是在中小企業中，優秀人才提出辭呈的常見原因。
這在客服部門內部也是一樣的狀況。每個人處理奧客的方式都不一樣，能夠妥善解決的人，通常就會收到比較多困難的案件。如果這只是一時的狀況，那也就罷了；但如果長期以來都是如此，自然會讓人覺得做不下去。經營者必須對每個員工負擔的工作量有所掌握。有時候，刻意把擅長處理客訴的人調離客訴部門，也是一個方法。
別急著轉接主管，應以組織分工建立回覆原則
本書至此已不斷的說明，在處理奧客時，要以組織而非個人應對。如果公司內有很擅長應對顧客投訴的員工，就會出現老是依賴這個人的傾向。如果把他調走，很多人會擔心部門會不會就無法運作，但正因為把他調走，其他的員工才會在短時間之內成長，因為周圍的人會想辦法填補漏洞。所以為了大家的成長，老闆更應該考慮員工的異動。
想要提升員工應對客訴的技能，只能靠經驗的累積。要是奧客說：「叫你主管出來！」而員工就說：「好的，請稍待。」這樣根本不算應對。因為主管一旦出面，接下來對方就會要求老闆出來。
然而，面對客人，員工也不能說：「主管無法接電話。我會負責任。」光是這樣做，並沒有辦法讓事情結束。所以，第一線人員要一邊滿足奧客，一邊思考不把電話轉接給主管的辦法。
在這裡示範一個具體的對話：
「我們已經收到○○先生／小姐的意見了。關於這件事，我身為負責人，會找時間和主管討論，討論後會再與您聯絡。」
首先要讓對方知道「負責的人是我，並不是主管」。因為主管一旦出面，之後就必須全部由主管應對。接著是告知會找時間與主管討論，並結束通話。這個時候，要把對話導向「因為這是重要的案件，所以會找時間與主管商量」的方向。
奧客可能會說：「你今天之內就要給我答案！」這時候，你就要說：「我沒辦法很肯定今天就能和主管討論。敝公司的原則是不能先答應客人可能會做不到的事，還請見諒。」
後續的回覆不要透過電話，而是盡可能以公司名義，發書面文件通知對方。因為就算由個人負責，但回覆的意見是公司做出的決定。如果奧客對此又有不滿而打電話過來，就要堅決告訴對方是主管的判斷。要是對方持續的打電話來，就要考慮不再接電話。
處理奧客是一項負擔很大的工作，但也是提升工作能力的機會，希望大家都能正面的看待。
節錄自：大是文化《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》／島田直行 著
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「我要看到你們的誠意！」奧客投訴又不說清楚要求怎解？
搞定奧客看這篇，4招應對服務業最常見的客訴狀況！
業績低潮怎麼熬？過來人叮嚀「別想著成交」：把握微小成就感
2026-08-06 聯合新聞網綜合報導 由聯合新聞網授權轉載
若從事業務或銷售工作，收入的起伏讓不少從業人員承受不小壓力。一名在百貨公司工作的網友發文，每當業績不如預期時會感到挫折，因此請教網友如何調適心態與提升銷售的技巧。對此，不少業務分享經驗，指出與其一味追求成交，不如先了解客戶需求、持續經營關係，才能逐步提升成交率。
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一名網友在Threads發文，表示他目前從事百貨銷售的工作，雖然不是業務員，但很佩服業務需要主動開發客戶、承受收入不穩定的壓力，因此想問從事業務的前輩們，該如何面對業績起伏不定的壓力與挫折，也想知道銷售上的技巧。
延伸閱讀：真有開運秘訣？業務員大曝「業績玄學」：吃牛肉意外有效
此文一出，有網友分享調整心態的方式，當業績好的時候，不要以為是自己能力好，而是要去思考自己做對了什麼事才讓業績有起色；當業績不好時，不要以為是自己能力不行，而是要想還有什麼事情能做得更好，業績起伏是每個業務員都要面對的情況。他並以「天氣」為例，「不要認為晴空萬里，就嫌帶傘麻煩」。
另外有一名網友建議，找出工作中微小的成就感非常重要，這些小成就累積起來是可以蓋過挫折感的，並且能讓自己的心情保持正面；或是去從事挫折感更強烈的行業，在經歷不同工作後，就會發現當業務的挫折感並沒有那麼難以承受，心態上也能有所成長。
還有一名營業司機回應，他雖然不是正式業務員，但也需要經營與開發客戶，根據他的經驗，業務在面對客戶時不要一直想著成交，而是要先想想看如何利用自己的資源幫助客戶解決需求；如果找到需求，且產品能夠解決他的麻煩時，成交機會就會大幅提升。
該名司機強調，當一名出色的業務需要很細膩的心思，才能仔細地觀察到客戶的需求，並且要有足夠的耐心等待。如果業績不好，與其陷入難過的情緒，不如去閱讀相關書籍，透過別人的經驗提升自己的銷售技巧，才能讓自己的實力進一步提升。
另有網友分享一個簡單的方法，就是「模仿」，嘗試去觀察業績好的前輩都做了些什麼，並從中學習，找到最適合自己的銷售方式。他表示，無論是做保險、房仲、汽車、甚至傳產都會經歷挫折，這很正常，但如果慢慢累積自身實力，並悄悄等待時機，便能夠提升成交的機率。
業績不好時，有些人也會依靠「玄學」。曾有一名房地產業務發文，詢問業務員在工作時有哪些特別的「業務玄學」，他自己是找附近的土地公廟拜拜，拜完後真的順利成交案子。對此，網友們紛紛分享自己的開運秘訣，例如買蘭花、洗廁所、拜拜，其中「吃牛肉」也意外有用。
送客等電梯等到超尷尬？專家傳授化解法：多數人常犯一錯誤
在會議或商談結束後送客戶到電梯，往往是許多人覺得最尷尬的時刻。從走到電梯、等待電梯抵達、甚至電梯門即將關上前，都可能陷入冷場。專家教你避開常見誤區，準備合適的話題，優雅化解送客時的沉默窘境。本文節錄自《上班必學的100分回話》。
文／諏内Emi
在會議或商談結束後送客戶搭電梯時，大家經常會有這類煩惱：
在前往電梯的路上，很難找到合適的話題。
等待電梯抵達的過程中，沉默很尷尬。
客人進入電梯後，門未關上前，那段時間令人發窘。
這是過去幾年我最常被問到的問題，事實上，解決方法卻出奇的簡單。
大家容易犯的錯，是在前往電梯的途中，一直找話題和對方聊，然而真正要努力的，應該是抵達電梯時找話聊才對。所以，直到抵達電梯之前，請先保留你準備的話題。
由於許多人在前往電梯的途中拚命聊，聊到話題都用完了，因此一旦等待電梯到來的時間超出預期時，內心便開始很焦慮：「糟糕，我不知道還能講什麼。」但事實上，大家在移動到電梯的這段時間，因為都在走路，所以和靜靜等待電梯到來時相比，就算彼此不多做交談也不會有什麼問題。
最容易讓人感到尷尬的時間，往往是大家抵達電梯門後等待電梯到來，以及客人進入電梯後，直到電梯門關閉前等兩段時間。
因此我建議大家，為了在真正需要的時候能派上用場，直到抵達電梯為止，請先保留想和對方聊的話題。
例如下列範例，只要是還沒提過的內容都可以說：
「請替我問候貴部門的○○部長。」
「今天下午可能會下雨，接下來，您準備去哪裡呢？」
「稍早提到的事，我確認之後會用電子郵件與您聯絡。」
然而，我們即便為了預防發生尷尬情況，而做了那麼多準備，但有時還是會碰到客人走進電梯，但電梯門卻遲遲沒能關上的情況。
碰到這種情形時，許多人會乾脆鞠躬致意，作為填補這段空白的手段。因為這是解決「我已經找不到話題了」、「與對方無言對視太尷尬了」最簡單的方式。
可是，原本與人告別時只需要鞠躬30度，在這種情況下做，卻要加碼為90度的最敬禮，且須維持到電梯門完全關閉為止才結束。
有一派認為這是一種相當有禮貌的表現，也有人覺得這種行為非常滑稽。無論如何，長時間鞠躬都會讓雙方相當不自在。
為了應付這種突如其來的狀況，我建議直到客人全部進入電梯為止，至少保留兩個話題，而且要簡潔。
舉例來說，「我最晚明天會把○○寄給您」、「天氣相當炎熱，請多保重」、「謝謝您願意在下雨天蒞臨」、「下次會議時，還請多多指教」等。
在電梯門即將關閉時，若能搭配上30度鞠躬，會讓整個送客的流程更順利。
【作者小提醒】其實對方同樣希望送行時間越短越好。
節錄自：大是文化《上班必學的100分回話：成熟工作者都在用，合理的躲過加班、應酬和超出範圍的工作，還能替印象加分。》／諏内Emi 著
從抱怨聽出弦外之音？ 3心法應對職場牢騷王！
這一集，先聽AI語音摘要，再聽歡慶五百集真人live talk，教您面對職場牢騷王。統一超商招募team經理林宸碩與職場教練Simon分享多元共處與軟中帶硬，先劃出正負能量的界限，一旦超限，可採取必要行動。「我能理解你的感受，但這好像是你個人看法，我現在有點忙，需要專心處理事情，也許我們下次再聊。」有時，嫌貨才知買貨人，會抱怨的人可能是最愛公司的人，試著從對方的抱怨裡，找到有利的資訊。
【Pocket Casts這裡聽】 【MixerBox這裡聽】
【104台南職涯博覽會】7/19-7/20鴻海、日月光、光寶科技、中華電信、奇美、全支付、GAP、鼎泰豐等百家企業現場徵才，立即報名
【本集來賓】1.林宸碩：統一超商人才招募TEAM經理，在統一集團工作逾20年，曾任統一超商儲備幹部，統智科技管理部部長、客服部部長，安源資訊經營企劃TEAM經理、新商機TEAM經理。2.Simon：職場教練，104資訊科技董事、前104人力銀行總經理、前中國飛利浦數字影像系統中國區業務總監、比利時魯汶大學歐洲研究所碩士。目前仍協助新創及社企擔任(經管/領導力)顧問。
【本集重點】01:30 如何讓職場牢騷王退散？02:18 從職場DEI出發，多點包容，試著理解異質性，別太快下判斷03:22 嫌貨才是買貨人！05:25 應對3法：1. 理解、區分抱怨的原因。2. 學習共處、設好界線，若有影響，適時向上表達。3. 自保工作表現與心理能量09:50 職場五代同堂，如何溝通無礙？12:20 會抱怨的人，才是愛公司的人？！嫌貨才是買貨人？！13:42 拿捏界線，可即時委婉打斷對方，不要影響工作表現。
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「時間游牧」下一步：創業開餐廳、物流管理師
「時間游牧」具備彈性、自由、自主、平衡，既能滿足正職工作的缺憾，也能讓零碎時間變現！如果做到內行、看出門道，Uber外送員的下一步可以是美食餐廳的網紅、創業開餐廳的老闆、電商平台的物流管理師。本集提供D.R.E.A.M.五大關鍵檢核：Discipline（高度自律）、Relation（建立良好的口碑）、Expertise（精進專業技能）、Adaptivity（應變能力）、Money Sense（金錢敏銳度），協助聽眾檢視是否適合成為時間游牧族。
【本集來賓】1. Uber 公共政策暨政府事務總監馬培治，新聞傳播系畢業，擅長與政府部門、外部機構溝通。2. 104人力銀行職涯教育長王榮春，國立政治大學心理學博士，目前同時於東吳大學心理所、中原大學心理系、台北科技大學EMBA擔任兼任助理教授。
【本集重點】01:40 外送員的一天很彈性、自主？！05:20 外送工作期間，如何累積職涯下一步？11:06 適合外送工作嗎？D.R.E.A.M.五大關鍵檢核15:00 當外送員，也能培養商業思維！20:03 平台需規劃提供安全保障與課程、設備保障、身分驗證，安全行為監控與獎勵。24:30 外送員可透過職業工會，勞健保，或職災險，為自己多想一步。28:15 AI時代，如何透過科技提升效率，同時保留人際互動的「溫度」，將是關鍵課題。34:10 透過不同工具、更傾向自己想要的生活。
▍ 關於職涯多元選擇，你還可以聽EP466【百工大吉】工程師斜桿自媒體，月增六千零用金。工作療癒系po文，圈粉超自然 https://podcast104.pse.is/EP466-AEP428 【百工大吉】開箱show girl(下)：應對篇。日薪破萬斜槓接案，人前笑臉自嗨，人後防偷拍自保 https://podcast104.pse.is/EP428-AEP391 【百工大吉】街頭藝人可能日收打賞不到百元 心態大吉：在街頭實驗創意，用本業或商演賺錢 https://tw104.pse.is/69bfgj按「Follow」訂閱，最新一集Podcast立即傳送 https://podcast104.pse.is/index-subscribe
產品設計師的十萬個為什麼！
「你要一直問為什麼，問到對方覺得你煩，這代表你成功了！」資深產品設計主管Kinny用「問」定義一位出色的產品設計師。只有不停發問，不停挖掘，才能直入user痛點。既要理性的邏輯推敲，也要感性的換位同理；既要美感設計的硬底子，也要學SEO、文案力、社群經營；居前端開發團隊與產品PM之間，也居末端消費者和業務行銷之間。有時為了一個產品，還得大展溝通長才，和五、六個部門同時溝通。不論你是建築系、多媒體動畫系、新聞系、商業設計系，只要有實力，就能當好產品設計師。
【Pocket Casts這裡聽】 【MixerBox這裡聽】
【本集來賓】Kinny Lai 賴沼彣，104人力銀行設計處平台體驗設計部經理，帶領8位產品設計師，團隊負責104逾20個產品設計。曾擔任視覺設計師、UI設計師，現為產品設計師。
【本集重點】01:47 思考使用者的需求，聽顧客，只是優化，沒有革命性創新04:07 聽市場反饋與聲音。蒐集各單位的意見，落實實際方案06:12 設計強，但溝通弱，怎麼辦？示範、邊做邊學07:32 最大風險：近視，大量觀看介面，爬文，看數據，傷眼工作08:24 最大挑戰：隨著市場與科技的變化，需求一直改變；跨部門協作，挑戰溝通能力，利益衝突11:27 特質：對問題與現象充滿好奇心；行動力，解決問題，理論落實到實踐16:23 文案力：推薦課程=>這些課程也很適合你=>你離offer就差這些課程喔。18:00 多是設計相關科系畢業，但現在也能透過轉職、自學，養成設計師技能20:24 每年都有新挑戰，瞭解外面網路世界，經營社群
▍ 開箱更多職務，你別錯過EP466【百工大吉】工程師斜桿自媒體，月增六千零用金。工作療癒系po文，圈粉超自然 EP434 【百工大吉】前端工程師多非本科生？ 說人話、懂人性，決定你的本事 EP427 【百工大吉】開箱show girl (上)：技能篇。選腦子！3C產品主持展示，上場前，先考試
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