從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
客服服務
能有效解決客戶問題，提升顧客滿意度與忠誠度，是維繫企業聲譽與業績的重要關鍵。這項技能強調良好溝通能力、耐心傾聽、快速反應及同理心，能讓顧客感受到被重視與尊重。具備此能力者，能協助企業建立穩固的客戶關係，降低流失率，並促進正面口碑傳播，對提升整體競爭力有直接助益。
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解決顧客抱怨，讓形象加分
全員服務：外部客戶
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化抱怨為助力
顧客導向｜客戶關係深化與經營
全員服務：內部客戶
卓越的客戶服務技巧
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
丙級門市服務技術士
為提昇門市服務人員的專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
所以丙級檢定主要是針對從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
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養生村客服中心營運管理手冊第二章 客服服務政策與服務準則
養生村客服中心營運管理手冊
第二章 客服服務政策與服務準則
文件編號：CS-OM-002
文件名稱：客服服務政策與服務準則
版 本：Ver 1.0
制定單位：客服中心
核准單位：營運管理處
生效日期：__________
機密等級：內部文件
文件修訂紀錄
版本 修訂日期 修訂內容 修訂人 核准人
1.0 _____ 首次制定
第二章目錄
2.1 制定目的
2.2 適用範圍
2.3 名詞定義
2.4 客服中心服務使命
2.5 客服服務政策
2.6 服務核心價值
2.7 服務品質目標
2.8 客服服務標準
2.9 服務禮儀規範
2.10 高齡住民服務原則
2.11 家屬服務原則
2.12 個人資料保護政策
2.13 服務倫理規範
2.14 禁止行為
2.15 服務品質監測
2.16 KPI管理
2.17 持續改善(CAPA)
2.18 內部稽核
附件
2.1 制定目的
建立大型養生村客服中心一致性的服務政策與服務準則，提供住民、家屬及訪客安全、尊重、即時、專業且具同理心之服務，作為全體客服人員執行業務、教育訓練、績效考核及品質改善之依據。
2.2 適用範圍
本章適用於：
• 客服中心經理
• 客服督導
• 櫃台客服
• 電話客服
• 夜班客服
• 行政客服
• 住民服務專員
• 外包客服
• 實習人員
凡於客服中心執行服務者均應遵循本章規定。
2.3 名詞定義
名詞 定義
住民 入住養生村之住戶
家屬 住民之法定代理人或主要聯絡人
訪客 經住民同意之來訪者
VIP住民 依公司認定需特別關懷之住民
服務案件 客服中心受理之所有需求案件
客訴 住民、家屬或訪客對服務品質提出之正式抱怨
重大客訴 涉及安全、醫療、個資、法律或重大媒體事件之案件
2.4 客服中心服務使命（Mission）
客服中心為養生村住民生活服務之核心窗口，透過專業管理與跨部門協作，提供高品質、高效率及高溫度之服務，協助住民享有安全、尊嚴、健康且有品質的退休生活。
2.5 客服服務政策（Service Policy）
客服中心應遵循以下八項服務政策：
一、安全第一（Safety First）
所有服務皆應以住民生命安全及人身安全為最高原則。
二、住民為中心（Resident-Centered）
以住民需求作為服務規劃與執行依據。
三、尊重與尊嚴（Respect & Dignity）
尊重住民自主權、隱私及生活習慣。
四、即時回應（Prompt Response）
提供快速、有效且完整之服務回應。
五、一次受理（One Stop Service）
客服人員應主動協調相關單位，不得要求住民自行聯繫各部門。
六、跨部門合作（Collaboration）
建立單一窗口服務模式，提升整體效率。
七、資訊透明（Transparency）
案件進度應即時告知住民及家屬。
八、持續改善（Continuous Improvement）
透過KPI、客訴分析及內部稽核持續提升服務品質。
2.6 服務核心價值（Core Values）
客服中心以五大核心價值作為服務文化：
核心價值 服務內涵
尊重 Respect 尊重每位住民及家屬
同理 Empathy 理解長者需求與感受
效率 Efficiency 快速且正確完成服務
專業 Professional 依制度及專業知識提供服務
改善 Improvement 持續優化服務流程
2.7 服務品質目標（Quality Objectives）
年度品質目標如下：
品質指標 年度目標
住民滿意度 95%以上
家屬滿意度 92%以上
電話接聽率 95%以上
櫃台等候時間 5分鐘內
案件準時完成率 95%以上
客訴結案率 100%
重大客訴改善完成率 100%
教育訓練完成率 100%
客服中心應每月檢討達成情形，必要時提出改善措施。
2.8 客服服務標準（Service Standards）
一、服務態度
客服人員應：
• 主動問候。
• 保持微笑。
• 使用敬語。
• 耐心傾聽。
• 不打斷住民說明。
• 確認需求後再回覆。
二、服務時效
項目 服務標準
櫃台接待 30秒內主動招呼
電話接聽 20秒內接聽
一般案件受理 10分鐘內建立案件
派工通知 30分鐘內完成
一般案件回覆 24小時內
客訴首次回覆 4小時內
重大事件通報 10分鐘內
三、服務品質要求
客服人員應做到：
• 不推諉。
• 不爭辯。
• 不批評。
• 不冷漠。
• 不忽視。
• 不承諾無法完成事項。
• 不使用情緒性語言。
2.9 服務禮儀規範
儀容規範
• 穿著制服。
• 配戴識別證。
• 頭髮整潔。
• 指甲修剪。
• 不配戴誇張飾品。
• 保持淡雅妝容（依職務需要）。
接待禮儀
標準接待流程：
1. 起身迎接。
2. 微笑問候。
3. 自我介紹。
4. 詢問需求。
5. 重述確認。
6. 處理案件。
7. 說明後續流程。
8. 致謝送別。
電話禮儀
標準話術：
您好，○○養生村客服中心，我是________，很高興為您服務。
結束語：
感謝您的來電，如有其他需要，歡迎隨時與我們聯繫，祝您健康愉快。
2.10 高齡住民服務原則
客服人員應遵循高齡友善服務原則：
• 放慢語速。
• 使用清楚、簡短語句。
• 一次提供一項資訊。
• 確認住民理解內容。
• 避免專業術語。
• 必要時提供書面說明。
• 尊重住民自主決定。
• 注意聽力、視力及行動能力差異。
• 不以年齡作為能力判斷依據。
2.11 家屬服務原則
家屬服務應：
• 主動說明服務流程。
• 依授權範圍提供資訊。
• 尊重住民意願。
• 定期回覆案件進度。
• 建立信任關係。
• 重大事件即時通知。
• 保持溝通紀錄。
2.12 個人資料保護政策
客服中心應遵守相關個人資料保護法令及機構規範。
禁止事項：
• 未授權查閱住民資料。
• 未授權提供家屬資訊。
• 使用私人通訊軟體傳送個資。
• 私自拍攝住民照片。
• 將住民資料攜離工作場所。
個資調閱應留存紀錄，並依權限管理。
2.13 服務倫理規範
客服人員應遵守：
• 公平服務。
• 誠信服務。
• 廉潔自律。
• 尊重文化差異。
• 保守秘密。
• 避免利益衝突。
• 維護公司形象。
2.14 禁止行為
客服人員不得：
• 與住民爭吵。
• 對住民大聲斥責。
• 收受紅包或禮品（依公司廉政規範辦理）。
• 私下接受委託代購、代辦金融或法律事務。
• 洩漏住民資料。
• 在社群媒體發布住民相關資訊。
• 酒後值勤。
• 未經授權對外發言。
違反規定者依人事及獎懲制度辦理。
2.15 服務品質監測
客服中心應建立以下監測機制：
監測項目 頻率 責任單位
櫃台服務抽查 每日 客服督導
電話錄音抽聽 每週 客服督導
服務滿意度調查 每月 客服中心
神秘客查核 每季 品質管理單位
ISO內部稽核 每半年 品保單位
管理審查 每年 營運管理處
2.16 KPI管理
KPI 目標值 監測方式
住民滿意度 ≥95% 問卷調查
電話20秒接聽率 ≥95% 系統報表
首次回覆時效 100% 案件系統
案件準時完成率 ≥95% 客服系統
客訴改善率 100% CAPA追蹤
教育訓練完成率 100% 教育紀錄
服務禮儀合格率 ≥95% 現場查核
KPI結果應每月於客服品質會議檢討，並形成改善計畫。
2.17 持續改善（CAPA）
當發生下列情形時，應啟動CAPA程序：
• KPI未達目標。
• 重複性客訴。
• 稽核缺失。
• 重大服務異常。
• 法規不符合事項。
CAPA流程：
問題發生
│
原因分析
│
改善措施制定
│
執行改善
│
效果驗證
│
標準化修訂
│
結案
所有CAPA案件應指定責任人、完成期限及驗證方式，並於管理審查會議追蹤。
2.18 內部稽核
每半年至少執行一次客服服務品質稽核。
稽核重點：
• 是否遵循服務政策。
• 是否依標準話術接待。
• 是否符合服務時效。
• 是否落實個資保護。
• 是否完整留存服務紀錄。
• 是否完成教育訓練。
• 是否依規定執行CAPA。
稽核結果應形成正式報告，列入年度管理審查。
第二章附件
附件2-1 客服服務政策宣言（公告版）
附件2-2 客服服務承諾書（員工簽署）
附件2-3 高齡友善服務自我檢核表
附件2-4 客服服務禮儀查核表
附件2-5 神秘客評核表
附件2-6 服務品質月報表
附件2-7 KPI績效追蹤表
附件2-8 CAPA改善追蹤表
附件2-9 服務品質內部稽核表
附件2-10 客服服務品質年度管理審查報告格式
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。
不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）
原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。
網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。
顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。
客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟：
1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。
2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。
3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。
透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
顧客體驗怎麼優化？世界最佳餐廳經營者：親自去當自家公司的「神祕客」
資源有限時，與其面面俱到，不如只做你能做得非常好的事。「麥迪遜公園11號」前總經理暨業主威爾．吉達拉也坦言，自己曾堅持電話訂位卻適得其反，並提醒領導者：想知道顧客的真實感受，最簡單的方法就是親自當一次自家的神祕客。本文節錄自《超乎常理的款待式領導》。
文／威爾．吉達拉（Will Guidara）
本文目錄（點擊可快速前往）
老旅館只靠一份早餐，就讓人難忘你現在做的這些事有效果嗎？還有一件事→去當自家的神祕客
如果我們擁有無限的時間、精力、餘裕、資源、人力與金錢，當然可以把每一個接觸點都升級。但現實中大多數人沒有這樣的條件，所以我們才要策略性的聚焦在4個領域：體驗的起點、被忽視的接觸點、痛點，以及終點。在這幾個地方使力，你就能立刻看到成效。
在你準備大刀闊斧推動任何宏大的計畫之前，我想先給你一個忠告：只做你能真正做得非常好的事。
老旅館只靠一份早餐，就讓人難忘
幾年前，我在紐奧良法國區一間迷人的老旅館索尼亞特之家（Soniat House）住宿。由於建築老舊，這裡的設施無法與四季酒店相提並論，房間的奢華程度也遠不及麗思卡爾頓。這裡沒有餐廳、沒有客房服務，甚至連酒吧都沒有。
但每天早晨，一位身著上漿白色外套的男士，會推著早餐推車，送上一塊奶香濃郁的比司吉麵包，以及一杯無可挑剔的菊苣咖啡；在這個特別懂得享受早晨的城市裡，這兩樣都是最能代表紐奧良的特色餐點。
這一招很厲害。索尼亞特之家並不試圖做到面面俱到，他們選擇只做一件事（好吧，可以算兩件），而且還做得這麼好，教我永生難忘。
你現在做的這些事有效果嗎？
要割捨自己喜愛的東西，真的非常難，但是有時你還是得壯士斷腕。
當你仔細審問顧客體驗中的接觸點時，不只有機會思考自己應該做什麼，也得用嚴格的眼光檢視自己已經在做的事。就算你已經投入不少時間和精力也不例外，甚至正因為你投入了不少心血，才更應該嚴格檢視。
這代表你必須回答一個難題：顧客的實際體驗，真的和你設想的一樣好嗎？
我們往往會對自己投入大量時間與心力的計畫特別執著。這正是危險之處，因為它會很容易演變成我們的盲點。
我來說一個自己的故事。我剛到麥迪遜公園11號時，線上訂位平臺開始盛行，對此，我實在深惡痛絕。顧客與餐廳的第一次接觸竟然是透過電腦螢幕，這讓我難以接受；我希望那一刻是有溫度的、人與人的連結。
眼看著很多餐廳紛紛以線上平臺取代訂位專員、省下大筆開銷，我卻反其道而行，堅持透過電話訂位。這是一個昂貴又費事的選擇，我卻以此為傲。
我的團隊則不以為然，他們最終說服我的方式，是請我實際體驗普通顧客電話訂位的流程。因為他們知道，要訂到位子，得提前28天，在早上9點整設好鬧鐘準時打電話。因為來電的人太多，通常要等上30分鐘才能聽到訂位人員的聲音。好不容易接通了，都是聽到對方遺憾的表示已經客滿，再詢問他們要不要等待候補。
也就是說，儘管我投入一堆資源，也是出於一片好意，電話訂位的體驗根本不符合款待的精神。
於是，我想到一個真正符合款待精神的做法。我還是認為讓顧客聽到真人的聲音很重要。但我不再花錢讓訂位人員婉拒顧客，而是把他們調去做另一件事：把心力花在打電話給透過網路訂位的顧客上，確認訂位，順便詢問對方是否要慶祝什麼日子，思考我們如何把那個晚上變成更特別的專屬體驗。我們的服務人員一樣多，工作時間一樣長，只是著重的部分不同。
事實證明，這才是更好的投資。我由衷感謝團隊一再堅持，直到我願意放下自己的執念。
還有一件事→去當自家的神祕客
想要了解顧客的實際感受，最簡單、有效的方法，就是親身去體驗。
很多主廚只在廚房的日光燈下試菜，一次嘗一道。這頂多讓你知道這道菜好不好吃，沒辦法知道這道菜跟前一道或後一道放在一起是否恰當，整頓飯吃下來會不會太膩、還是吃不飽，或者用餐時間拖太長。要真正了解這些細節，你必須走進餐廳，像顧客一樣從頭到尾吃完一整餐。我們每一季都會這樣做，而且我每次吃完站起來，都已經寫下好幾頁的重點筆記。
你在飯店淋浴時，有多少次開了水伸手找洗髮精，才發現它在淋浴間外，跟漱口水一起放在洗手臺旁？一排小瓶裝的備品擺在洗手臺邊，看起來確實豪華又有質感。但我敢說，要是飯店的經理實際住過自家飯店，顧客就不必光著身子、冒著寒意，腳踩溼滑的磁磚，到淋浴間外去找備品了。
我想邀請各位，請用顧客的眼光體驗你提供的服務；這也是一項挑戰，請去當自家公司的神祕客吧。（對，就算你已經花錢找了神祕客，一樣得這麼做。）
上一次你住進自家飯店、或是做類似的事，是什麼時候？你打過自家公司的客服電話嗎？用過自家門市的公用洗手間嗎？你曾像消費者一樣，用辛苦賺來的錢購買自家公司的產品，並且開箱嗎？
這是投資，也是每次都能得到收穫的練習。很多時候，也幾乎不用耗費多少成本，例如請客房清潔人員把洗髮精擺回淋浴間就好了。
至少，我可以保證，你會發現一長串全新的接觸點，可以加進時間軸。
節錄自：天下文化《超乎常理的款待式領導：打造卓越團隊的實戰策略》／威爾．吉達拉 著
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顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
顧客關係維繫與顧客抱怨處理
一、顧客關係維繫
1. 建立良好的溝通管道
- 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
- 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
2. 提供高品質的產品與服務
- 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
- 提供專業且友善的服務態度。
3. 強化顧客忠誠度
- 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
- 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
4. 主動關懷顧客
- 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
- 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
二、顧客抱怨處理
1. 快速回應顧客問題
- 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
- 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
2. 分析問題原因並提出解決方案
- 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
- 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
3. 避免同類問題再次發生
- 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
- 加強員工培訓，提高服務品質。
4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
- 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
- 定期報告處理成果，提升公司信任度。
5. 主動跟進與回饋
- 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
- 收集顧客建議作為未來改進的依據。
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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客服的『顧客滿意』挑戰與未來發展
客服的『顧客滿意』
一、客服的定義
1. 什麼是客服？
2. 客服的重要性
二、客服的職責
1. 回應客戶問題
2. 解決客戶疑難
3. 提供產品或服務資訊
4. 處理客戶投訴
三、客服的類型
1. 電話客服
2. 線上客服（即時聊天、電子郵件）
3. 面對面客服
4. 社群媒體客服
四、提升客服品質的方法
1. 專業的培訓
2. 快速回應客戶需求
3. 提供個性化服務
4. 收集客戶回饋並改進
五、客服的挑戰與未來發展
1. 客戶期望的提高
2. 數位化轉型對客服的影響
3. 人工智慧在客服中的應用
把服務做到位，把自己做到強--「從專業服務到個人競爭力的全面升級」
一、服務做到位：讓客戶願意留下來
重點不是「有做」，而是「做到讓人有感」。
核心重點
• 主動比被動更重要
• 細節決定專業度
• 回應速度＝服務溫度
• 客戶要的不只是產品，而是被重視的感受
• 超出期待，才能建立口碑
關鍵觀念--客戶會因價格認識你，卻會因服務留下來。
二、專業做到強：讓市場開始需要你
客服主管如何看懂服務品質？客服滿意度管理系統推薦與挑選重點
「我們的客服做得好不好？」這個問題，很多主管只能憑印象回答。客訴少的月份覺得不錯，被客人在社群上抱怨的那一週又覺得很糟。印象會隨最近發生的事情擺盪，無法作為改善的依據。客服滿意度管理系統要做的，就是把這個問題換成一組可以持續追蹤的數字。
【先定義：這類系統在管什麼】
客服滿意度管理系統透過儀表板呈現滿意度與即時回饋，讓主管追蹤服務表現及改善進度。它不是用來取代客服人員，而是讓團隊知道哪裡做得好、哪裡需要調整，以及調整之後有沒有變好。
管理王的客服滿意度儀表板，官網功能頁說明了六個重點，以下依管理者實際會看的順序整理。
一、三大核心指標。CSAT 客戶滿意度、NPS 淨推薦值與 CES 客戶費力分數同時呈現。三者衡量的面向不同：CSAT 看單次服務的感受，NPS 看整體推薦意願，CES 看客戶解決問題費了多少力氣。
二、效率指標。平均回應時間、平均解決時間與首次解決率由系統自動統計。當滿意度下滑時，這些數字能幫助判斷是回得太慢，還是回了卻沒解決。
三、客服人員績效。呈現各客服的回應速度、滿意度評分與處理案件數，讓績效討論有客觀依據，而非只看誰比較常被稱讚或抱怨。
四、多管道對比。LINE、Email 與電話各管道的滿意度差異並列顯示，方便主管調整人力配置。
五、差評即時預警。一到二星的低分評價會自動標記並通知主管，搭配 AI 根因分析整理出主要的抱怨主題。
六、串接 CRM。與客戶關係管理資料整合，協助辨識流失風險較高的客戶，並追蹤未達服務水準承諾的案件。
至於滿意度資料怎麼來，官網的說明是在對話結束後自動推送評分邀請，並支援趨勢分析。
【適合哪些團隊】
有固定客服人力、且客戶會透過兩種以上管道聯繫的企業，最容易感受到差別。例如一家販售保養品的電商，客服同時處理 LINE 與 Email，主管原本只能在週會上聽同仁口頭回報。導入儀表板後，她每天早上先看前一天的低分評價與回應時間，週會的討論從「最近客人好像比較不滿」變成「上週 Email 管道的解決時間拉長，原因是退貨流程說明不清楚」。
另一種情境是 B2B 服務業。客戶數不多，但每一家都重要。這時與 CRM 的串接更有價值：某家重要客戶連續給出低分，業務與客服可以同步知道，而不是等到續約時才發現關係已經出問題。
上述為匿名化示意，實際數字與成效因企業而異。
【客服滿意度管理系統比較：自建、單點工具與整合平台】
做客服滿意度管理系統比較時，可以從三種路線來看。
自行開發或以試算表彙整，成本看似最低，但評分邀請的發送、資料回收、指標計算都要人工維護，一旦負責的同仁異動，資料就容易中斷。
單點的客服或問卷工具，在各自領域功能完整。需要留意的是，滿意度資料如果與客戶資料分開存放，要回答「哪些重要客戶最近不滿意」這類問題時，就得另外串接或人工比對。國際客服平台多以客服人員席次計價，介面語言與 LINE 整合程度也需要自行確認。
整合平台則是把客服、CRM 與滿意度放在同一個系統。管理王採這種做法，官網說明可省下約七到八成訂閱成本，前提是企業原本就需要其中多項功能。
官網的挑選指南提到四個檢查點：通路覆蓋度、AI 中文問答能力、工單派發邏輯的靈活性，以及與 CRM 的整合能力。我們會再補上一點：指標是否能回溯到單一案件。只有總分而看不到個案，改善很難落到具體動作。
【導入步驟建議】
建議分三個階段進行。第一階段只做一件事：讓每一次服務結束後都自動發出評分邀請，先累積一個月的基準數據。第二階段開始設定低分通知，並約定主管收到通知後多久內要回頭了解狀況。第三階段才把指標納入週會與績效討論。順序之所以重要，是因為沒有基準就設定目標，團隊容易覺得數字是憑空而來。另外也提醒，評分邀請的回覆率本身就值得觀察，回覆的人太少時，分數的代表性有限，解讀上應該保守一些。
【費用怎麼看】
許多人查詢客服滿意度管理系統費用時，預期會看到按模組或按人頭的報價。管理王的做法不同：各系統內建於方案之中，選定方案後即可使用，不需為單一系統另外付費。
方案共四種。免費方案 NT$0，永久免費，成員上限 10 人、儲存 1 GB，註冊時贈送一次性的 AI 點數 500 點，部分功能為 30 天試用。經濟型 NT$5,000/月，成員上限 30 人、儲存 50 GB、AI 點數每月 1,000 點。商務型 NT$10,000/月，成員上限 60 人、儲存 200 GB、AI 點數每月 3,000 點，含 8 小時遠端導入教育訓練。旗艦型 NT$19,900/月，成員不限、儲存 1 TB、AI 點數每月 10,000 點，含 16 小時遠端導入教育訓練。
選擇年繳時月費不打折，但會加贈 2 個月，也就是付 12 個月可用 14 個月。另外，客製化開發以每小時 NT$1,000 計，加購教育訓練每小時 NT$2,000（最低 10 小時）。實際費用請以 app.ai.com.tw 官網公告為準。
若會搭配 AI 電話客服使用，各方案每月含有的通數不同：經濟型 100 通、商務型 500 通、旗艦型 1,000 通。
【常見問答】
Q：CSAT、NPS、CES 一定要三個都看嗎？
A：不一定。剛起步的團隊可以先從 CSAT 與回應時間看起，等流程穩定後再加入 NPS 與 CES。儀表板同時提供，是為了讓企業依成熟度選用。
Q：低分評價出現時，主管多久會知道？
A：依官網說明，一到二星評分會自動標記並通知主管，不需要等到月報才發現。
Q：績效排行會不會讓客服人員有壓力？
A：數字本身是中性的，關鍵在管理方式。建議把排行用於找出值得分享的做法與需要協助的同仁，而不是單純用來比較高下。
Q：舊系統的客服紀錄可以帶過來嗎？
A：官網說明支援 CSV 等格式匯入。實際可匯入的範圍，建議在導入前與團隊確認。
【推薦與聯絡】
整理客服滿意度管理系統推薦時，我們會把「能否讓主管每天花五分鐘就掌握狀況」當成核心標準。指標再多，若需要人工整理才看得到，最後還是會回到憑印象管理。管理王由戰國策集團出品，深耕企業服務超過 25 年，服務超過 3 萬家企業客戶，由台灣團隊開發維運，資料存放於台灣。想了解這套客服滿意度管理系統如何配合現有的客服流程，可以直接與我們聯繫。
管理王
AI.com.tw
0800-003-191
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
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顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
2. https://www.slideshare.net › slideshow
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
3. https://nabi.104.com.tw › posts
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
6. https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
7. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
8. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
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以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
13. https://www.doc88.com
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
15. https://www.doc88.com
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
擁抱客訴！痛點變商機
處理客訴只能道歉嗎？職場教練Simon認為，天底下只有不會打「客訴怪」的主管，沒有難搞的客戶！客戶的痛點就是商機，不滿意的客戶最有可能激發產品創新！處理客戶時，應避開三大雷區：1.質疑客戶：別回應「只有你有這個問題」。2.僵化死守規定：缺乏同理心和處理彈性。3.客訴是客戶的聲音，攸關所有人，卻誤以為客訴只是總機、業務、客服的事，「與我無關」。
【本集來賓】阮劍安Simon，職場教練，104資訊科技董事、前104人力銀行總經理、前中國飛利浦數字影像系統中國區業務總監、比利時魯汶大學歐洲研究所碩士。目前仍協助新創及社企擔任(經管/領導力)顧問。
【本集重點】 01:05 處理客訴，先釐清訴求！05:17 有沒有傾聽客訴的聲音？優化內部處理SOP，把痛點轉為商機09:12 AI時代將客戶聲音轉化產品創新12:27 避開客訴處理的三大致命雷區23:08 打造企業產品力的三大門面：總機、業務與客服28:07 想知道這家公司有沒有競爭力，和總機聊聊31:03 每個主管應該都是稱職的客服主管
▍ 增強管理職能，你還可以聽EP638【主管偷偷學】太常向下越權，可能錯在自己？！ https://podcast104.pse.is/EP638-A
EP628【主管偷偷學】哪三種主管可能被部屬霸凌？不親和、不專業、不具領導力 https://podcast104.pse.is/EP628-A
EP619【主管偷偷學】小心！無可取代，反而讓你無法接班。建立人才牛棚，告別黃金牢籠 https://podcast104.pse.is/EP619-A
AI如何提升客服品質與滿意度-客服部門面臨的五大挑戰
AI如何提升客服品質與滿意度-客服部門面臨的五大挑戰
第二章 客服部門面臨的五大挑戰
許多企業投入大量資源改善客服品質，但仍然難以兼顧效率、成本與顧客滿意度。主要原因在於客服工作本身具有高度複雜性，以下五項挑戰最為常見。
一、回覆速度不足
在數位時代，顧客對等待的容忍度大幅降低。無論是電話、電子郵件、社群媒體或即時通訊平台，顧客都希望獲得即時回應。
然而，客服人員每天需處理大量重複性問題，例如：
• 商品規格查詢
• 訂單進度
• 付款方式
• 保固期限
• 退換貨流程
當客服人力有限時，即使問題簡單，也可能因案件累積而造成等待時間增加，進而降低顧客滿意度。
AI客服可以全天候提供即時回覆，大幅縮短等待時間，讓顧客在第一時間獲得基本資訊，並將需要人工處理的案件快速轉交相關人員。
二、服務品質不一致
不同客服人員因經驗、教育訓練與產品熟悉程度不同，回答內容可能出現差異。
例如，同一位顧客今天詢問退貨政策，得到的答案與明天不同，不僅影響企業形象，也容易造成客訴。
透過AI結合企業知識庫，可以建立標準化回答機制，使客服人員與AI共同依據最新資訊提供一致且正確的服務。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！