解決顧客抱怨，讓形象加分
104學習
手機維修
具備此技能代表能夠快速診斷並解決智慧型手機硬體與軟體問題，提高裝置使用壽命與效能。對企業而言，可降低維修成本與提升客戶滿意度；對個人來說，具備市場需求高、入門門檻相對低且具備穩定收入的優勢。此外，隨著科技不斷更新，持續學習相關新技術能確保持續競爭力。此技能在數位時代中具備實用價值，是創造就業機會與發展專業能力的重要利基。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
AI 客服洞察決策｜從用戶回饋加速產品與服務優化
人手一機的智慧型手機資安面面觀
【免費課程】 5分鐘學會客訴回應英語：表達理解，提出協助
你的服務做對了嗎？
管好員工做對事：溝通協調力
經營品牌必學：整合行銷傳播工具應用，讓你找到對的顧客
極速問題分析解決力
【免費課程】照顧服務員訓練結業證明：洗手時機與照顧界線
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
有線電話作業員
有線電話作業員證照旨在評估持證人對有線電話系統安裝、維護及故障排除的專業能力，確保其具備相關技術知識與實務操作技能。持有此證照者能熟悉有線通信設備的組裝、線路配置及安全規範，能有效處理通訊系統問題，提升工作效率與服務品質，符合電信產業職場需求。
考試院
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
民俗調理業傳統整復推拿技術士
「民俗調理業傳統整復推拿技術士」是指專業從事於傳統推拿整復技術的技術士，主要以推拿、整復及經絡理療等方式，促進客戶的身體健康與舒緩不適。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
乙級通信技術(電信線路)技術士
乙級通信技術（電信線路）技術士為具有通信系統的運行維護與管理能力，通信設備的安裝、調試和故障排除能力，通信工程施工組織與管理能力的第一線的技術應用性人才，能熟練掌握通信設備及相關設備的維護應用、安裝、調試和維修人員。
乙級通信技術（電信線路）技術士工作範圍：從事各種電信線路設計及其終端設備之檢修、調整、安裝及應用電路裝配。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
網際網路及行動通訊
網際網路及行動通訊證照專注於網路技術與行動通訊系統的基礎知識與應用，涵蓋網路架構、協定、資料傳輸、安全防護及行動通訊技術等。取得此證照者具備設計、管理及維護網路系統的能力，能有效處理網路故障並確保通訊品質，適用於資訊科技、電信及相關產業，提升職場競爭力與專業技能。
財團法人中華民國電腦技能基金會
PC硬體裝修檢測認證
PC硬體裝修檢測認證: 確保技術人員具備PC硬體裝修及維修技能，包括組裝、診斷和維護電腦硬體設備。
此認證驗證個人在組裝、測試和排除PC硬件組件方面的專業知識。可能包括硬件兼容性知識、組裝技術、診斷工具以及故障排除方法。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
精選貼文，掌握第一手知識
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。
不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）
原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。
網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。
精選 AI寫企劃、看數據總是不能用？4種工作先排順序再交代，第一版就能討論
請AI寫企劃、做研究、看報表，結果常常看起來很完整，卻不能直接用？
問題多半不在AI的能力，而在我們只說「幫我寫」「幫我分析」，讓它自己猜目的和標準。
四種常見工作，可以共用同一個骨架：
1. 交代目的與標準：給誰看？看完要做什麼決定？
2. 排好先後步驟：先要中間產物，確認後再往下做
3. 要求附上依據：出處、算法、引用原文，讓你能驗收
套到四種工作，各有一個先後順序：
① 寫企劃｜架構先定，內容後補
先寫明讀者與目的，請AI只給三個主張和大綱；確認後才補內容，每個數據都附出處，查不到就標「待查證」。
② 做研究｜大題切小題，說法衝突並陳
先把大問題切成四到五個能用資料回答的小題；每題比對三種來源、標出年份；說法互相衝突時，請AI並列出來，由你判斷。
③ 看數據｜問題先行，數字在後
不要只丟報表說「幫我分析」，先寫成決策問題，例如「上季回購率下滑，是哪一群顧客流失」；講好期間、欄位和比較基準，只要兩三個關鍵發現，並附計算方式。
④ 審提案｜先找漏洞，後打分數
先逐條列漏洞並引用提案原文、分出輕重；再依事先講好的配分計分；最後請AI扮反方，提出最強的反對意見。
最常見的三個錯誤：
・一開口就要整篇成品，方向錯了只能整篇重寫
・AI給的數字沒查就直接用
・一邊挑毛病一邊打分數，分數被第一印象帶走
小練習：挑一件你這週要交的工作，寫下這兩句再交給AI——
「這份東西給＿＿看，看完要他＿＿。」
「先給我＿＿（大綱／小題清單／漏洞清單），我確認後再繼續。」
比較一下，和你平常的第一版差在哪裡。
想看完整的五分鐘影音說明，104學習免費課程「AI工作術」四堂已經上線，免費報名就能看：
第1堂｜5分鐘學會用AI寫企劃
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/57aed01b-9d82-4438-b09e-e2367abc0207
第2堂｜5分鐘學會用AI做研究
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/595a665d-07a3-461d-b37e-1f8158eca70d
第3堂｜5分鐘學會用AI看數據
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/0f3d424e-1658-49a2-851e-6c9fff296f43
第4堂｜5分鐘學會用AI審提案
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/19983d11-9e93-41ae-9924-46f8d6cd47dd
也歡迎在留言分享：這四種工作，你最常請AI幫忙哪一種？有沒有哪一次的第一版特別好用（或特別難用）？
使用提醒：AI可能出錯，重要數字請自行查證；上傳資料前先確認公司規定，並去除姓名、電話等個資。文中案例皆為假設情境。
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
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文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
顧客關係維繫與顧客抱怨處理
一、顧客關係維繫
1. 建立良好的溝通管道
- 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
- 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
2. 提供高品質的產品與服務
- 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
- 提供專業且友善的服務態度。
3. 強化顧客忠誠度
- 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
- 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
4. 主動關懷顧客
- 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
- 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
二、顧客抱怨處理
1. 快速回應顧客問題
- 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
- 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
2. 分析問題原因並提出解決方案
- 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
- 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
3. 避免同類問題再次發生
- 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
- 加強員工培訓，提高服務品質。
4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
- 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
- 定期報告處理成果，提升公司信任度。
5. 主動跟進與回饋
- 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
- 收集顧客建議作為未來改進的依據。
顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。
客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟：
1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。
2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。
3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。
透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
擁抱客訴！痛點變商機
處理客訴只能道歉嗎？職場教練Simon認為，天底下只有不會打「客訴怪」的主管，沒有難搞的客戶！客戶的痛點就是商機，不滿意的客戶最有可能激發產品創新！處理客戶時，應避開三大雷區：1.質疑客戶：別回應「只有你有這個問題」。2.僵化死守規定：缺乏同理心和處理彈性。3.客訴是客戶的聲音，攸關所有人，卻誤以為客訴只是總機、業務、客服的事，「與我無關」。
【本集來賓】阮劍安Simon，職場教練，104資訊科技董事、前104人力銀行總經理、前中國飛利浦數字影像系統中國區業務總監、比利時魯汶大學歐洲研究所碩士。目前仍協助新創及社企擔任(經管/領導力)顧問。
【本集重點】 01:05 處理客訴，先釐清訴求！05:17 有沒有傾聽客訴的聲音？優化內部處理SOP，把痛點轉為商機09:12 AI時代將客戶聲音轉化產品創新12:27 避開客訴處理的三大致命雷區23:08 打造企業產品力的三大門面：總機、業務與客服28:07 想知道這家公司有沒有競爭力，和總機聊聊31:03 每個主管應該都是稱職的客服主管
▍ 增強管理職能，你還可以聽EP638【主管偷偷學】太常向下越權，可能錯在自己？！ https://podcast104.pse.is/EP638-A
EP628【主管偷偷學】哪三種主管可能被部屬霸凌？不親和、不專業、不具領導力 https://podcast104.pse.is/EP628-A
EP619【主管偷偷學】小心！無可取代，反而讓你無法接班。建立人才牛棚，告別黃金牢籠 https://podcast104.pse.is/EP619-A
AI如何提升客服品質與滿意度-客服部門面臨的五大挑戰
AI如何提升客服品質與滿意度-客服部門面臨的五大挑戰
第二章 客服部門面臨的五大挑戰
許多企業投入大量資源改善客服品質，但仍然難以兼顧效率、成本與顧客滿意度。主要原因在於客服工作本身具有高度複雜性，以下五項挑戰最為常見。
一、回覆速度不足
在數位時代，顧客對等待的容忍度大幅降低。無論是電話、電子郵件、社群媒體或即時通訊平台，顧客都希望獲得即時回應。
然而，客服人員每天需處理大量重複性問題，例如：
• 商品規格查詢
• 訂單進度
• 付款方式
• 保固期限
• 退換貨流程
當客服人力有限時，即使問題簡單，也可能因案件累積而造成等待時間增加，進而降低顧客滿意度。
AI客服可以全天候提供即時回覆，大幅縮短等待時間，讓顧客在第一時間獲得基本資訊，並將需要人工處理的案件快速轉交相關人員。
二、服務品質不一致
不同客服人員因經驗、教育訓練與產品熟悉程度不同，回答內容可能出現差異。
例如，同一位顧客今天詢問退貨政策，得到的答案與明天不同，不僅影響企業形象，也容易造成客訴。
透過AI結合企業知識庫，可以建立標準化回答機制，使客服人員與AI共同依據最新資訊提供一致且正確的服務。
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
1. https://blog.udn.com › chanrs
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
2. https://www.slideshare.net › slideshow
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
3. https://nabi.104.com.tw › posts
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
6. https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
7. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
8. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
9. https://www.slideshare.net › slideshow
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
13. https://www.doc88.com
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
15. https://www.doc88.com
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
越累越想滑手機、爆吃垃圾食物？神經科學教你避開即時滿足的惡性循環
工作精疲力竭，下班後卻忍不住一直滑手機、爆吃垃圾食物，甚至靠喝酒讓自己「好過一點」？從神經科學角度來看大腦在低潮時，傾向選擇能快速帶來快感、卻容易讓人事後更疲憊的「即時滿足」。解析如何用小確幸打斷惡性循環，把大腦重新拉回更健康的運作模式。本文節錄自《讓大腦成為你的神隊友》。
文／瑞秋．巴爾
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「快樂」和「享樂」有什麼不一樣？低潮時大腦最會騙你：「即時滿足」常讓後續感覺更糟感覺糟糕時，用小確幸把大腦拉回正軌
在找到何謂快樂的追尋之旅中，保持警覺必不可少。大腦習慣在你的路途上丟出煙霧彈，儘管看來誘人，卻可能導致你行為失控，或導向讓你人生的艱難時刻變得更加艱難、而非更加輕鬆的結果。
「快樂」和「享樂」有什麼不一樣？
乍看之下，快樂和享樂（pleasure）似乎沒有兩樣：兩者都是讓人感覺良好的正向情緒，而讓情況更為複雜的是，兩者偶爾能視為一體。舉例來說，不久前，我走進一間陌生的咖啡廳，嘗到用拖鞋麵包做的素三明治，出乎意料好吃，所以覺得很快樂。享受到美食的愉悅心情、咖啡廳的愜意氣氛、意外吃得很滿足的一小頓飯，交織融合成一次真正快樂的體驗。
在小巧的咖啡廳裡吃到一頓意外美味的午餐，就落在快樂和享樂這兩個圈圈的交集中。不過，朝交集另一端的方向去，卻可能讓人踏入空虛渴望的惡性循環。最常見的例子可能就是辛苦的一天即將結束之際，我們想都沒想就伸手去拿一大瓶或一杯葡萄酒。讀者當中的美酒鑑賞家肯定會搖起頭來，我要對這些讀者說：我提這個例子，不是要讓誰因為追求快樂而覺得羞愧。盡情享樂也是人類經驗的一部分，但謹慎有節制的刻意享受愉悅，和在心情最低落時不加思索就想靠這種愉悅來提振精神，兩者之間還是有實際的差別。
低潮時大腦最會騙你：「即時滿足」常讓後續感覺更糟
大腦就像一位好心卻不自覺散發有毒正能量的阿姨，在你人生崩潰的時候，叫你要保持樂觀。大腦想讓你感覺良好，只是不曉得該怎麼做。當你處於低潮，大腦會帶領你用最小力氣找到保證能振奮精神的事物，這些快速提振心情的方法卻往往伴隨著後果，讓你事後感覺更糟。
哈佛大學和麻省理工學院的一項行為研究仔細剖析這種衝動，分析2萬8千名智慧型手機使用者的心情與行為。人情緒低落時，通常會去做那些保證能得到即時滿足的活動，像是看電視或喝杯酒。相較之下，受試者心情愉快時，傾向於從事不會立刻有益於情緒且更具生產力的活動，例如閱讀或整理。而感覺平平的時候，人更有可能繞過那些能快速製造多巴胺（dopamine）的活動，選擇能以更有意義的方式充實人生的活動。這種行為模式就是所謂的享樂彈性原則（hedonic flexibility principle）。
感覺糟糕時，用小確幸把大腦拉回正軌
這揭露了令人不安的人性真相：情緒杯愈空，我們會愈想用更容易流光的東西來裝滿它。但你可以巧妙利用快樂，將大腦重新導回享樂彈性的正軌上。就算只是在呼嚕叫的貓咪堆中待上一小時，也能改變平衡，促使我們選擇從看書和泡澡中獲得舒適慰藉，而不是輕易就陷入吃披薩與喝酒的誘惑之中。我這麼說不是要批判很享受好好喝一杯，或吃一片披薩的人─畢竟我也是其中一人。不過，我已經明白要這樣放縱享樂，最好留到我還沒精疲力竭的時候再做。
如果你覺得自己缺乏意志力，無法對抗自己真心想盡量減少的種種誘惑，那空出一小段時間，做點不會帶來不良後果卻快樂的事會有幫助。每天、每週都抽出一點時間，做些令人開心且不會讓你感覺更糟的事，即便你還是會爆吃披薩、狂喝酒，或花三小時一直滑TikTok。雖然看似無足輕重，但快樂能打破我們的壞習慣，給予大腦迫切渴求的燃料─感覺良好。
只要在心情低落時，避開大腦喜歡尋求即時滿足這個不幸的傾向，我們就能開始朝讓自己變得更健康、更快樂的方向邁進。
所以，當生活過得很苦，大腦堅持要看電視、喝杯酒，你真正該做的或許是去遛狗，或去國家公園走走。你的挑戰在於聽到這種要求後，用小確幸來一點一滴填滿情緒空杯，避免杯子整個變空。
追求享樂並不總是能讓人感覺良好，但這不是從道德的角度來看，而是神經生物學的觀點。要瞭解背後的原因，不能單看享樂的表面，因此就讓我們深入探究，仔細區分想要和喜歡之間的微妙差異─對尋求快樂的旅程來說，這個差別可是意義重大。
節錄自：商周出版《讓大腦成為你的神隊友：神經科學家教你擺脫內耗，破除認知偏誤，打造更健康、更幸福的人生》／瑞秋．巴爾 著
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《店長情境演練手冊》顧客抱怨訓練 門市主管培訓教材：整體流程問題
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流程型客訴（System Complaint）。
這類問題的特性是：不是「單一員工做錯」，而是「流程設計或跨部門協作出問題」。
客訴案例庫（89–100）整體流程問題（System & Process Complaints）
89. 顧客說：你們的流程很混亂
• 情境：顧客覺得點餐、出餐、帶位流程不順
• 核心問題：流程設計不清楚 / 動線不佳
訓練重點：
• 不辯解
• 承認體驗問題
• 引導改善
標準回應：「謝謝您的提醒，讓您有不順暢的感受真的很抱歉，我們會立即檢視流程，讓動線更清楚。」
90. 點餐後沒人確認訂單
• 情境：顧客覺得系統或人工作業不確實
• 核心問題：確認機制缺失
重點：補強「二次確認流程」
回應：「很抱歉讓您有不安心的感覺，我們應該在點餐後再次確認內容。」
91. 顧客說：你們每個人講的不一樣
• 情境：A員工說可以，B員工說不行
• 核心問題：標準不一致
重點：
• SOP未統一
• 教育訓練落差
回應：「非常抱歉造成混淆，我們內部會立即統一說明，確保每位同仁提供一致資訊。」
92. 外場與廚房互相推責任
• 情境：餐點延遲互相指責
• 核心問題：跨部門協作失敗
重點：
• 內部問題不能外顯
回應：「讓您等待真的不好意思，我們會立即協調內部流程改善。」
93. 訂單系統錯誤導致漏單
• 情境：POS / App / 外送平台漏單
• 核心問題：系統整合問題
重點：人工補救機制
回應：「這次系統造成您的不便，我們已立即補上餐點並檢查流程。」
94. 顧客說：你們流程太複雜
• 情境：點餐或結帳太多步驟
• 核心問題：顧客體驗與服務藍圖設計（CX）
重點：簡化流程
回應：「謝謝您的建議，我們會檢視流程，讓服務更簡單直覺。」
95. 顧客排隊但不知道要排多久
• 情境：等待資訊不透明
• 核心問題：資訊不對稱
重點：等候預估時間管理
回應：「讓您等待卻不清楚時間真的不好意思，我們會加強告知機制。」
96. 多人訂位但座位安排混亂
• 情境：團體客座位不連號或拆開
• 核心問題：訂位與現場管理未整合
重點：訂位系統與現場同步
回應：「很抱歉讓您有不方便的感受，我們會立即優化訂位安排流程。」
97. 外帶與內用流程交錯導致混亂
• 情境：外帶排隊插隊、內用等待延誤
• 核心問題：動線設計錯誤
重點：分流設計
回應：「讓您等待不舒服真的很抱歉，我們會重新調整動線安排。」
98. 店內忙碌但沒人引導顧客
• 情境：顧客不知道該找誰
• 核心問題：現場指揮系統不足
重點：lead role（現場指揮員）
回應：「讓您感到混亂真的不好意思，我們會加強現場引導人員配置。」
99. 顧客說：你們整體體驗不一致
• 情境：不同分店服務落差
• 核心問題：品牌一致性
重點：集團標準未落地
回應：「很抱歉讓您感受到不同體驗，我們會強化集團標準一致性。」
100. 顧客說：我不知道你們在忙什麼，但感覺很亂
• 情境：顧客感受整體失控
• 核心問題：現場管理與節奏控制
重點：現場節奏（Service Rhythm）
回應：「讓您感到不順暢真的很抱歉，我們會立即檢討現場運作節奏。」
預約系統推薦指南：減少撞單、爽約與人工排程的方法
【從一通電話談起】
美容工作室的店長一邊服務客人，一邊接電話排時間，掛上電話後忘了登記，隔天兩位客人同時出現。這類情況在以紙本或通訊軟體排程的店家並不少見。預約系統的目的，是讓客戶自己在線上選擇時段，並由系統負責鎖定時段、發送提醒與彙整名單，把人工排程的錯誤降到最低。
【適用的行業】
凡是以時段提供服務的行業都用得上，例如美容美髮、診所與健檢、顧問諮詢、課程家教、汽車保養、寵物美容與攝影工作室。服務人員越多、時段越零碎，越需要一套工具來協調。
【管理王預約功能的內容】
根據管理王官網功能頁，這項功能有六個重點。
公開預約頁與資源管理。可使用獨立網址，或嵌入官方網站。店家設定每位服務人員每週可預約的時段、服務時長與價格，客戶自行線上選時間。
自動避免撞單。同一位服務人員的同一時段一經預約即被鎖定，不會重複接單。
線上訂金與自動提醒。支援線上預付訂金，預約成立後自動以簡訊或 LINE 確認，並在前 24 小時與前 1 小時提醒，有助於降低爽約。
VIP 與定期回訪經營。可為 VIP 客戶優先保留時段，支援群組預約，也能設定定期提醒，例如寵物疫苗或車輛保養。
營運數據與行銷聯動。內建服務人員接案排行與客戶終身價值分析，可整合集點券與優惠券，並串接 Google 商家檔案的預約按鈕。
預約、收款與客戶經營相通。與 CRM、行銷自動化及金流整合，從預約到收款再到後續經營可在同一個平台完成。
【兩個情境】
一間有四位設計師的髮廊，過去由櫃檯以紙本登記。導入預約系統之後，客人在線上直接挑選設計師與時段，櫃檯只需處理現場狀況，名單與處理狀態都集中在後台。
一家提供企業諮詢的小型顧問公司，把預約頁連結放在 Email 簽名檔，客戶自行挑選可行的時段，省去來回確認時間的信件往返。
【如何評估與比較】
關於預約系統比較，可以分三類來看。自建的方式多半是共用行事曆加上表單，成本低，但無法自動鎖定時段，也沒有訂金與提醒。單點工具專注於預約，功能完整，不過客戶資料與收款通常另成一套。整合平台則把預約、客戶、行銷與金流放在一起，預約紀錄會成為客戶資料的一部分。
實際評估時建議檢查幾點：客戶端的預約流程是否簡單，手機操作是否順暢；能否依人員與服務項目設定不同時段；是否支援訂金與自動提醒；以及預約資料能否用於後續的客戶經營。
【上線前的設定建議】
開始接受線上預約之前，有幾項設定會直接影響使用的效果。
服務項目與時長要訂得實際。每項服務所需的時間請以平均值加上緩衝來設定，否則前一位客人稍有延誤，後面的時段就會連帶受影響。
區分可預約與不可預約的時段。休息時間、內部會議與固定公休日都應事先排除，並決定最晚可以在多久之前預約，避免臨時進單來不及準備。
訂金政策要清楚。是否收取訂金、金額多少、取消時如何處理，建議在預約頁上明確說明。規則透明，客戶比較能夠接受，也能減少爭議。
提醒訊息的內容。除了時間與地點，可以加上需要攜帶的物品或事前準備事項，並提供改期的方式，讓無法前來的客戶願意提前告知，空出的時段才有機會再開放。
預約入口要放在客戶找得到的地方。官方網站、通訊軟體的選單、社群平台的個人檔案與 Google 商家檔案，都是常見的入口。
上線之後，建議每月檢視爽約的比例與熱門時段。熱門時段若長期額滿，可以考慮增加人力或調整價格；冷門時段則可搭配優惠券吸引客戶，讓整體的時段利用更平均。
【資料安全與系統串接】
導入任何管理工具，資料的保管方式都應該列入評估。依管理王官網的說明，平台採多層權限控管，可依組織、部門與個人設定可檢視的資料範圍，資料傳輸全程加密，重要操作留有紀錄可供追溯。資料存放於台灣，並可匯出為 CSV、Excel 或 PDF，企業對自己的資料保有掌握權。若公司已有其他系統，官網說明提供 REST API 與 Webhook 介面，可評估串接的可行性；較特殊的需求則可透過客製化開發處理。介面採響應式網頁設計，桌機、平板與手機都能操作，外出或居家辦公時同樣可以使用。
【預約系統費用怎麼算】
管理王採訂閱制，各系統內建於方案之中，不需要為單一系統另外付費。免費方案為 NT$0、永久免費，成員上限 10 人、儲存空間 1 GB，註冊時贈送一次性的 AI 點數 500 點，部分功能為 30 天試用。經濟型每月 NT$5,000，成員上限 30 人、50 GB，每月 AI 點數 1,000 點。商務型每月 NT$10,000，成員上限 60 人、200 GB，每月 AI 點數 3,000 點，並含 8 小時遠端導入教育訓練。旗艦型每月 NT$19,900，成員不限、1 TB，每月 AI 點數 10,000 點，含 16 小時遠端導入教育訓練。
年繳的月費不打折，但加贈 2 個月，也就是付 12 個月可使用 14 個月。若有特殊流程需要調整，客製化開發為每小時 NT$1,000；需要加購教育訓練時為每小時 NT$2,000，最低 10 小時。以上費用以 app.ai.com.tw 官網公告為準。
【常見問答】
Q：客戶需要下載 App 才能預約嗎？
A：不需要。預約頁是網頁形式，可用獨立網址或嵌入官網。
Q：如何降低臨時取消或未到的情況？
A：可搭配線上預付訂金與預約前 24 小時、1 小時的自動提醒。
Q：可以在 Google 商家檔案上直接預約嗎？
A：官網說明可串接 Google 商家檔案的預約按鈕。
Q：資料安全嗎？
A：資料存放於台灣，並有多層權限控管，可設定不同人員可檢視的範圍。
【給評估者的建議】
如果要給一個預約系統推薦方向，我們會建議優先考慮能與既有客戶、訂單、帳務資料相通的整合平台，並且先小規模試用再擴大。管理王是戰國策集團出品的企業管理平台，集團深耕企業服務超過 25 年，服務超過 3 萬家企業客戶，台灣團隊在地支援，資料存放於台灣。需要協助評估時，可透過以下方式聯繫。
以上是我們對預約系統的整理，希望對正在評估的店家與企業有所幫助。
管理王
AI.com.tw
0800-003-191
一句「對不起」害公司多賠錢：職場溝通中，何時該道歉？
一開口就先道歉，有什麼問題？職場上錯誤時機的「道歉」，可能會背上不該承擔的責任，甚至造成重大損失。帶你檢視道歉的時機與溝通策略，學會如何在表現誠意與保護自己之間取得平衡，建立更專業的職場形象。本文節錄自《停止情緒內耗的人際C位》。
文／思考系OL
「真是不好意思。」以前工作的時候，我經常掛在嘴邊的話就是道歉的字句。
剛出社會的時候，我對自己的言行沒什麼自信，不管是公司內部或是在公司外面，每次被糾正的時候，我就只能馬上道歉。
等到自己察覺的時候，我已經在不知不覺之間養成一出口就先道歉的習慣。正因為覺得自己能力不足，所以我認為至少應該表現出誠意，於是道歉的話語總是輕易脫口而出。
不過如此一來，便等同於承認「真的是我做錯了」（即使有時候事實並非如此），自己的立場隨之動搖，變得更站不住腳，最後自然而然也就更容易任人擺布。
某次，我收到了客戶提出的產品客訴。雖然客戶並沒有表現出憤怒的情緒，不過他覺得十分困擾，因此在向我陳述完產品的瑕疵問題之後，便提出退貨的要求。
我馬上回答「真的很對不起」，然後開始處理退貨事宜。之後，在經過一番詳細的詢問和調查之後，才發現商品的瑕疵問題應該是客戶的使用環境所造成。
可是因為我一開始就已經說「對不起」，向客戶道歉賠罪，所以就沒辦法再次改口讓一切重來，最後導致公司必須承擔龐大的費用。
我因為這個案件而遭到上司嚴厲的斥責：「在還沒有釐清對錯之前，就不應該先道歉。」造成公司的損失讓我感到十分懊惱，心情跌到谷底，鬱悶了好一段時間。
不過，正因為有了這個經驗，我才知道「道歉未必就是正義」，我現在反而非常感謝痛罵我的上司。
當然，是否應該道歉，還是必須視情況和場合而定。如果明顯是自己的錯，還是應該坦率地認錯，並真誠地道歉。
過去的我總是急著低頭道歉，但是這次被嚴正地訓斥「妳又沒有錯，不需要道歉」，反而讓心裡輕鬆了一些。並且在公司內部仔細觀察過後，我發現不光是處理客訴的時候，整座公司裡面幾乎找不到任何隨口道歉的人。
不應該馬上道歉，而是應該先仔細聆聽對方說的話，並點頭回應。然後在確定錯在自己之前，同理對方的困擾才是更重要的，接著讓彼此冷靜並客觀地看待事實。
發生某些糾紛的時候，不要馬上道歉，這對於正確推動事件發展來說，也是非常重要的事情。
我還發現自從開始會去留意「不要馬上道歉」之後，我反而比「道歉成習」的時期，更能夠謙卑有禮地對待周遭的人。
仔細想想，或許在我頻繁使用「對不起」這句話的時後，也不知不覺地削弱了我的自尊心。當對方發現我缺乏自信，便伺機而動，漸漸把我推向了弱勢的境地，任由他們隨意擺布。
不光是工作，日常溝通對話的時候，也應該避免經常使用「不好意思」、「抱歉」這樣的字眼。例如，當家人或朋友請吃飯的時候、送自己到車站的時候，或是送禮物給自己的時候。
與其因為給他人添麻煩或造成困擾，而感到愧疚地說「不好意思」，倒不如為對方的一片心意感到開心，而說出「謝謝！」這樣坦率直白的字句，反而更能夠表達感激之情。如果自己真的有錯，當然應該用盡全力道歉，可是當自己受到善意對待的時候，「謝謝」這句話反而更能夠促進正面溝通，讓彼此感覺更舒適。
請謹記，道歉並不是真誠的對應。
節錄自：方言文化《停止情緒內耗的人際C位：不討好、敢拒絕、愛自己，消除社交疲勞的 24個轉念練習，學會以自我為中心去看待世界》／思考系OL 著
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