從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
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飯店客務
負責接待來賓，提供親切且專業的服務，確保客人入住與退房流程順暢。需具備良好溝通能力，能有效解決客戶問題與需求，提升客戶滿意度。熟悉訂房系統操作及相關作業流程，並具備團隊協作精神與危機處理能力。此技能有助於建立飯店良好形象，促進回客率與口碑。
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精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
SSE 旅館管理師國際認證
21世紀的今天，交通工具發達，社會富足，人們不再只為生活溫飽而滿足，有空時到世界各地旅遊，已成為全球性的活動，也造就了旅館產業的發展。旅館管理的入門知識不在少數，旅館組織架構、客務和房務的部門知識、連鎖加盟和管理契約、各類旅館特色，以及旅館的收益管理、人力資源、行銷與餐飲部門都是很重要的。這門學問相當注重行銷，所以你不僅要懂旅館管理，更要去理解和尊重全球的不同文化、人種，擁抱多元化。
Silicon Stone Education (SSE)
CHM 旅館管理專業人員銀階認證
旅館業專業人員職能的良寙攸關國家競爭力，世界各先進國家紛紛致力於專業認證的推行，中華旅館經理人協會於104年推動國內第一個全國性旅館專業人員認證－「旅館管理專業人員認證(Certified Hospitality Management，簡稱CHM)」。
本階認證依照旅館各部門主任、領班、組員職務，所需具備之專業理論知識、實務經驗及工作態度進行評核，通過本認證者，代表您已經具備旅館、餐飲和各部門的服務、知識、溝通、心理以及行為的核心知識，有助於企業徵才時清楚的知道您已具備的專業能力水準。
中華旅館經理人協會
旅宿業經營專業人員 (初階認證)
簡介：旅宿業經營專業人員 (初階認證)
旅宿產業經營職能的良莠攸關國家觀光產業競爭力，國際間多致力於推行專業認證，提升各產業從業人員的專業能力促使產業國際化、人才專業化的培育與養成。積極推動旅宿業經營知能的提升，亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證體系。
本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。因此，與眾多產業內具資歷之主管合作，推動國內「旅宿業經營專業人員認證(Hotel Industry Operations Professional Certification，簡稱 HIOPC)」。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。
透過與產業資深專業主管的合作，融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解，結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作，並可另外安排輔導課程，協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。
專業化的認證指標，也可以銜接學校與職場之間，連結產業實務與學校學生之間，讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能，讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程，提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升，強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中，統整企業知能與專業。
以實務執行整合共識為主軸， 立下相關知識基礎，增加並凝結整合單位共識，融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
餐旅美學專業人員 (藍星)
簡介：餐旅美學專業人員 (藍星)
近年來，儘管餐飲業展店速度快，根據財政部統計，企業目前都處在競爭非常激烈的環境下。因此，必須理解與運用的教育培訓將是不可或缺的。而為了因應餐飲業的市場變化快速，位于此產業當中的我們，也必須更加精進，可餐飲業一直是許多人創業或轉業的優先選項，但創業轉職者不見得具備專業的餐飲經營能力。因此，我們必須透過必要的學習規劃，讓基本與創新的產業資訊與知識，能夠融合於產業工作當中。透過知識學習與經驗傳承，共同提升臺灣餐飲業的競爭力。
餐旅美學相關職能的增進，是近年來餐飲產業競爭的方向，『餐飲』除了該有精良的烹飪技術之外，也應該增進個人的美學藝術素養，以便更能夠在產業間具有更優良的競爭能力。國際間多致力於推行專業認證，提升各產業從業人員的專業能力促使產業國際化、人才專業化的培育與養成。本會積極推動餐旅美學專業，亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證體系。希望透過推動餐旅美學相關課程，亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證。
中華國際知客服務產業協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在各產業專 業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。因此，與瑞漾國際管理顧問有限公司及眾多產業內資深主管合作，建立一套觀光產業的基礎認知理解課程，讓學員能更近一步理解並且增進對觀光相關產業的認知。
社團法人中華國際知客服務產業協會
英國IOH國際餐旅顧客服務證照
為提昇台灣觀光及餐飲業服務品質與國際接軌
英國Institute of Hospitality國際資格認證及頒授機構
票券數位化行銷系統認證
簡介：票券數位化行銷系統認證
墨攻網路科技股份有限公司，在票券供銷系統市場當中，佔有近80％的市場佔有率，合作廠商如：老爺酒店集團、雲朗觀光、晶華國際酒店集團、長榮國際連鎖酒店、凱薩飯店連鎖、福華大飯店、麗緻旅館系統、MARRIOTT、華泰大飯店極團、W HOTEL 、加賀屋、大倉酒店、漢來大飯店、圓山大飯店、喜來登大飯店、台北新板希爾頓酒店、MANDARIN ORIENTAL TAIPEI、THE LIN、台北寒舍艾美酒店、維多麗亞酒店、力麗觀光、天成飯店吉團、國泰飯店觀光事業、富邦MOMO、FRIDAYS、海霸王、饗食天堂、秀泰影城、麗寶樂園、華納影城、劍湖山世界、尚順育樂世界、格上租車、和運租車、VIVI SPA、昇恆昌............以及各大銀行與電商通路。
因此，學習本項目的票券供銷系統，將是引領您更貼近產業最佳的學習管道。本證照由中華國際知客服務產業協會主辦，墨攻網路科技股份有限公司協辦，由在產業行銷系統端，最專業的墨攻專業導師授課，提供學員們學習票券數位化行銷系統最有力的操作學習，讓您深入了解『即時信託票券出票系統』的實務操作，讓您擁有專業技能與市場競爭力。
社團法人中華國際知客服務產業協會
精選貼文，掌握第一手知識
（餐旅或觀光專業）第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論
（餐旅或觀光專業）第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論
第一節 餐飲服務業與觀光產業之定義與範疇
餐飲服務業與觀光產業同屬服務產業的重要核心，兩者彼此高度依存、相互影響。對現代消費者而言，旅遊體驗往往不僅止於交通與住宿，餐飲品質、用餐氛圍、地方飲食文化與服務感受，皆成為旅遊滿意度的重要關鍵因素。
一、餐飲服務業之定義
餐飲服務業（Foodservice Industry）係指以提供飲食產品與相關服務為主要營業內容之產業，其核心不僅在於「食物本身」，更包含服務流程、空間設計、顧客互動與整體體驗。依經營型態可分為：
• 商業型餐飲（如餐廳、連鎖速食、咖啡館）
• 觀光型餐飲（如飯店餐廳、主題餐廳、觀光夜市）
• 團膳與外燴服務
• 新興餐飲型態（如雲端廚房、外送平台）
在亞洲市場中，餐飲服務業常融合地方文化、家庭式經營與高度人情互動，形成與歐美市場不同的服務風格。
二、觀光產業之定義
觀光產業（Tourism Industry）係指因旅遊活動而衍生的相關產業集合，包括：
• 交通運輸（航空、鐵路、客運）
• 住宿服務（飯店、民宿、度假村）
• 餐飲服務
• 旅遊景點與娛樂設施
• 旅遊行銷與中介服務（旅行社、線上平台）
世界觀光組織（UNWTO）指出，觀光不僅是經濟活動，更是文化交流與地方發展的重要力量。亞洲地區近年因中產階級成長、區域交通便利化，使觀光市場快速擴張。
第二節 餐飲服務業與觀光行銷之關係
行銷（Marketing）在餐飲與觀光產業中，並非單純的推廣與促銷，而是一套以顧客需求為核心的整合管理思維。
一、服務導向的行銷特性
餐飲與觀光行銷具備以下服務產業特性：
1. 無形性：服務在消費前難以評估品質
2. 不可分離性：服務生產與消費同時發生
3. 異質性：服務品質因人、時、地而異
4. 不可儲存性：空房與空位無法存貨
因此，行銷策略必須特別重視「顧客體驗管理」與「服務一致性」。
二、餐飲作為觀光吸引力
在亞洲市場，「吃」往往是旅遊的重要動機之一，例如：
• 日本的地方料理與米其林餐飲文化
• 臺灣夜市與小吃觀光
• 韓國美食結合影視與流行文化
• 東南亞街頭飲食與文化體驗
餐飲不僅是配套服務，更可能成為觀光目的本身。
第三節 亞洲餐飲與觀光市場特性
亞洲市場在文化、消費行為與產業結構上，具有下列明顯特徵：
一、文化導向消費
亞洲消費者普遍重視：
• 用餐氣氛與社交功能
• 家庭與團體消費
• 禮貌、關係與人情互動
此特性使服務人員態度與品牌情感連結，成為行銷關鍵。
二、數位與行動化程度高
亞洲地區行動支付、社群媒體與外送平台發展快速，影響行銷方式，例如：
• 透過社群口碑吸引觀光客
• KOL 與網紅推薦餐廳
• 線上訂位與即時評價
三、中小型業者佔比高
與歐美大型連鎖品牌不同，亞洲餐飲與觀光市場中，中小型與家族式經營仍占多數，使行銷策略需兼顧資源限制與創意彈性。
第四節 餐飲與觀光行銷的核心概念
一、以顧客為中心的行銷思維
現代行銷不再只是「賣產品」，而是：
• 瞭解顧客需求
• 創造價值
• 建立長期關係
在餐飲與觀光產業中，顧客滿意度直接影響重遊率與口碑擴散。
二、體驗與價值共創
顧客並非被動接受服務，而是參與體驗的一部分，例如：
• 開放式廚房
• 在地文化體驗行程
• 客製化餐飲服務
此「價值共創」概念已成為亞洲觀光行銷的重要趨勢。
第五節 本書架構與學習重點說明
本書將從理論出發，結合亞洲市場實務案例，協助學生：
1. 建立餐飲與觀光行銷的基礎概念
2. 理解服務產業的行銷特殊性
3. 分析亞洲市場的消費與產業趨勢
4. 培養未來實務應用與企劃能力
後續章節將依序探討消費者行為、STP 策略、行銷組合、品牌經營、數位行銷與永續觀光等重要主題。
📌 本章小結
餐飲服務業與觀光產業在亞洲市場中密不可分，行銷的角色不僅是推廣，更是整合服務、文化與體驗的核心管理工具。理解產業特性與市場背景，是學習後續行銷策略的基礎。
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。
不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）
原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。
網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。
顧客旅程管理與寵物服務體驗設計—從第一次接觸到長期信任的人寵服務經營
第四章 顧客旅程管理與寵物服務體驗設計—從第一次接觸到長期信任的人寵服務經營
《寵物產業服務管理》
第一節 顧客旅程管理的概念
一、什麼是顧客旅程管理
顧客旅程管理（Customer Journey Management）是企業從顧客角度出發，觀察顧客與品牌互動的完整過程，並透過分析每一個接觸點（Touch Point），設計更符合顧客需求的服務體驗。
傳統企業管理多從「企業提供什麼服務」出發，而現代服務管理則強調：
不只是提供服務，而是設計顧客感受到的服務歷程。
在寵物產業中，顧客旅程具有高度特殊性，因為服務對象包含兩個角色：
第一，消費決策者—飼主。
第二，服務接受者—寵物。
因此，寵物產業的服務設計必須同時考量：
• 飼主的安心感。
• 寵物的舒適感。
• 企業的專業形象。
二、顧客旅程的五個階段
一般顧客旅程可分為：
1. 認知階段（Awareness）
2. 評估階段（Consideration）
3. 購買階段（Purchase）
4. 使用階段（Experience）
5. 忠誠階段（Loyalty）
以下以動物醫院為例說明。
（一）認知階段：第一次被看見
顧客開始認識品牌的階段。
來源包括：
• Google搜尋
• 社群媒體
• 親友推薦
• 網路評論
• 社區口碑
此階段顧客關心：「這家醫院值得信任嗎？」
企業應建立：
• 專業形象
• 清楚資訊
• 良好網路評價
（二）評估階段：建立信任
顧客開始比較不同選擇。
例如：
• 醫師專業
• 服務態度
• 收費透明度
• 環境品質
此階段企業應提供：
• 衛教文章
• 服務介紹
• 常見問題
• 案例分享
降低顧客的不確定感。
（三）購買階段：服務開始的關鍵時刻
此階段包含：
• 電話詢問
• 線上預約
• 到店接待
• 初次諮詢
第一印象往往決定後續關係。
例如：
櫃檯人員是否親切？
是否記得寵物名稱？
是否耐心回答問題？
這些細節會影響顧客信任。
（四）使用階段：創造服務體驗
此階段是服務價值真正產生的地方。
例如：
動物醫院：
• 醫師說明是否清楚。
• 治療過程是否安心。
• 術後照護是否完整。
寵物美容：
• 是否了解寵物個性。
• 是否安全照護。
• 是否提供美容後建議。
（五）忠誠階段：建立長期關係
服務結束並不代表關係結束。
企業應持續：
• 健康提醒
• 會員關懷
• 節日祝福
• 專業資訊分享
將一次交易轉變為長期信任。
第二節 寵物服務接觸點管理
一、服務接觸點的重要性
服務接觸點是顧客與企業互動的任何時刻。
在寵物產業中，每一個接觸點都可能影響顧客對品牌的評價。
例如：
動物醫院接觸點：
階段 接觸點
看診前 網站、電話、預約系統
到店時 櫃檯、環境、等待時間
診療中 醫師溝通、治療說明
離院後 追蹤關懷、健康提醒
二、關鍵接觸點的管理
企業應找出最影響顧客感受的關鍵時刻。
例如：
情境一：第一次看診
飼主可能感到：
• 緊張
• 不安
• 擔心費用
因此服務人員需要：
• 主動介紹流程。
• 清楚說明。
• 提供安心感。
情境二：寵物美容後
飼主期待：
• 寵物安全。
• 美容效果。
• 專業建議。
因此美容師應提供：
• 完成照片。
• 毛髮照護建議。
• 下次服務提醒。
第三節 顧客旅程地圖設計
一、顧客旅程地圖的功能
顧客旅程地圖（Customer Journey Map）是一種視覺化工具，用來分析：
• 顧客行為。
• 顧客想法。
• 顧客情緒。
• 服務問題。
• 改善機會。
二、顧客旅程地圖五大元素
1. 顧客行為（Customer Action）
顧客做了什麼？
例如：搜尋 → 比較 → 預約 → 消費
2. 顧客想法（Customer Thinking）
顧客心中想什麼？
例如：「這家醫院會不會照顧我的毛孩？」
3. 顧客情緒（Customer Emotion）
顧客感受如何？
可能包括：
• 放心
• 緊張
• 期待
• 不滿
4. 接觸點（Touch Point）
顧客在哪裡與品牌互動？
例如：
• 電話
• LINE
• 門市
• 社群
5. 改善機會（Opportunity）
企業可以如何改善？
例如：
• 縮短等待時間。
• 增加衛教內容。
• 提供個人化提醒。
第四節 體驗行銷在寵物產業的應用
一、從服務到體驗
體驗行銷（Experiential Marketing）強調：
顧客不只是購買服務，而是獲得一段值得記憶的經歷。
寵物產業尤其適合體驗行銷，因為寵物與飼主之間具有高度情感連結。
二、體驗行銷五大面向
（一）感官體驗
透過環境創造感受。
例如：
• 舒適候診空間。
• 寵物友善設計。
• 清潔安全環境。
（二）情感體驗
建立情感連結。
例如：
• 記住寵物名字。
• 關心寵物狀況。
• 提供生日祝福。
（三）思考體驗
提供專業價值。
例如：
• 健康講座。
• 飼養知識分享。
• 專業衛教。
（四）行動體驗
鼓勵參與。
例如：
• 寵物活動。
• 社群互動。
• 健康挑戰活動。
（五）關聯體驗
建立社群認同。
例如：
• 寵物社群。
• 飼主交流活動。
• 品牌會員圈。
第五節 AI在顧客旅程管理的應用
人工智慧的發展，使寵物企業能更精準地理解顧客需求。
一、AI協助顧客分析
AI可以分析：
• 消費紀錄。
• 評論內容。
• 問卷資料。
• 社群留言。
協助企業了解：
• 顧客需求。
• 常見問題。
• 服務改善方向。
二、AI提升服務效率
應用包括：
• 智慧客服。
• 自動預約提醒。
• 衛教內容產生。
• 會員關懷訊息。
三、AI創造個人化體驗
例如：
根據寵物：
• 年齡。
• 品種。
• 健康紀錄。
提供：
• 健康提醒。
• 商品建議。
• 專屬照護資訊。
第六節 案例分析：寵物旅館的體驗升級
案例情境
某寵物旅館發現，雖然入住率穩定，但顧客回訪率不高。
經分析後發現：
問題：
1. 顧客入住後缺少互動。
2. 飼主不知道寵物住宿狀況。
3. 服務缺乏個人特色。
改善方案：
• 入住前建立寵物資料卡。
• 每日提供照片與狀態更新。
• 記錄寵物習慣。
• 離店後提供照護建議。
• 建立會員關懷制度。
結果：
顧客感受到的不只是住宿服務，而是安心託付的體驗。
本章重點整理
1. 顧客旅程管理是從顧客角度設計服務。
2. 寵物產業必須同時照顧飼主與寵物需求。
3. 每一個服務接觸點都影響品牌印象。
4. 顧客旅程地圖能協助企業發現改善機會。
5. 體驗行銷能提升品牌差異化。
6. AI能協助企業建立更精準的個人化服務。
課後思考題
1. 請繪製一家動物醫院的顧客旅程地圖。
2. 哪些接觸點最容易影響飼主信任？
3. 寵物產業為何適合發展體驗行銷？
4. 如何利用AI改善顧客旅程？
5. 請設計一套寵物美容店的會員關懷流程。
本章結語
在競爭日益激烈的寵物產業中，服務不再只是完成交易，而是創造一段值得信任與回憶的關係。
真正成功的寵物企業，不只是提供醫療、美容、住宿或商品，而是透過每一次互動，讓飼主感受到：「我的寵物被理解、被重視，也被好好照顧。」
這正是人寵共生時代中，服務管理最大的價值。
（餐旅或觀光專業）第二章 餐飲與觀光消費者行為
（餐旅或觀光專業）第二章 餐飲與觀光消費者行為
第一節 消費者行為之基本概念
消費者行為（Consumer Behavior）係指消費者在滿足需求的過程中，對產品或服務所表現出的認知、情感與行動。在餐飲與觀光產業中，消費者行為不僅影響購買決策，更深刻左右服務體驗、滿意度與再消費意願。
相較於一般實體商品，餐飲與觀光服務具有高度「體驗性」與「情境性」，消費者的行為往往受到文化背景、旅遊目的、同伴關係及當下情緒的共同影響。
第二節 餐飲與觀光消費決策歷程
一、需求認知
需求認知是消費行為的起點，來自於「理想狀態」與「現實狀態」之差距。例如：
• 旅途中產生飢餓與休息需求
• 對當地文化或特色美食產生好奇
• 因節慶、慶祝或社交需求而選擇外食
在亞洲觀光市場中，飲食需求常同時具備「生理」與「文化體驗」雙重意義。
二、資訊搜尋
消費者在做出餐飲或旅遊選擇前，會進行資訊蒐集，來源包括：
• 個人經驗（過往用餐或旅遊記憶）
• 親友推薦
• 社群媒體、旅遊平台與網路評價
• KOL、網紅與影音內容
亞洲消費者高度依賴線上評論與即時分享，使「口碑行銷」成為影響消費行為的關鍵因素。
三、方案評估
在評估階段，消費者會比較不同選項，常見評估因素包括：
• 價格與性價比
• 地點與便利性
• 品牌形象與知名度
• 服務品質與環境氛圍
• 是否符合旅遊行程安排
對觀光客而言，「是否具有代表性」與「是否值得拍照分享」亦成為重要考量。
四、購買決策
餐飲與觀光消費決策往往具有高度即時性，例如臨時選擇餐廳或當天決定是否參加行程。此特性使現場服務品質、第一印象與員工互動，對最終決策產生直接影響。
五、購後行為
購後行為包含：
• 滿意或不滿意的心理感受
• 是否願意再次消費
• 是否在社群平台留下評價或分享經驗
在數位時代，購後行為不僅影響個人未來選擇，更會影響其他潛在消費者。
第三節 影響餐飲與觀光消費者行為的因素
一、文化因素
文化是亞洲市場中最重要的影響因素之一，包括：
• 飲食禁忌與宗教信仰
• 用餐禮儀與共享文化
• 對服務態度與人際互動的期待
例如，多數亞洲消費者重視服務人員的禮貌、關懷與彈性應對。
二、社會因素
社會因素主要來自：
• 家庭結構與成員角色
• 同儕與朋友影響
• 社群認同與群體歸屬感
在亞洲文化中，「與誰一起吃、一起玩」，往往與「吃什麼、去哪裡」同等重要。
三、個人因素
包括年齡、職業、收入、生活型態與旅遊經驗。例如：
• 年輕族群偏好新穎、拍照性高的餐飲體驗
• 中高齡族群重視舒適、安全與服務穩定性
• 高收入族群較願意嘗試高端餐飲與深度旅遊
四、心理因素
心理因素包含：
• 動機（如放鬆、探索、社交）
• 知覺（對品質、價格的主觀感受）
• 學習與態度（品牌印象與忠誠度）
餐飲與觀光行銷必須理解消費者「感受品質」，而非僅是「實際品質」。
第四節 亞洲餐飲與觀光消費者行為特色
一、重視體驗與情感連結
亞洲消費者傾向將餐飲與旅遊視為情感交流與生活儀式的一部分，因此：
• 故事性與文化背景有助提升價值感
• 人員服務態度常被視為整體品質指標
二、高度數位依賴
行動裝置與社群媒體深度影響消費行為，包括：
• 即時搜尋餐廳與景點
• 比較評價與照片
• 消費後立即分享心得
三、價格敏感但重視「值得感」
多數亞洲消費者並非單純追求低價，而是重視「是否值得這個價格」，行銷溝通需清楚傳達價值主張。
第五節 消費者行為分析在行銷實務上的應用
透過消費者行為分析，餐飲與觀光業者可以：
1. 精準進行市場區隔
2. 設計符合需求的產品與服務
3. 規劃有效的溝通與推廣策略
4. 提升顧客滿意度與忠誠度
理解消費者行為，是後續 STP 策略與行銷組合規劃的重要基礎。
📌 本章小結
餐飲與觀光消費者行為受文化、社會、個人與心理因素共同影響，且在亞洲市場中展現出高度重視體驗、情感與數位互動的特性。掌握消費決策歷程，有助於業者制定更有效的行銷策略。
居服員工作在做什麼？從問候到洗澡洗頭，陪伴長輩的不簡單日常
居服員工作內容在做什麼？作者為第一線居服員，分享居服員工作日常及服務內容，包括：協助個案沐浴洗頭、家務協助等等服務與互動細節。揭開這份工作背後的專業與溫度。如果對成為居服員感興趣，或是家中有長輩需要居家照護，都能參考實用又真實的第一手經驗。本文節錄自《居服員，來了！》。
文／雲柱
本文目錄（點擊可快速前往）
居服員的一天「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵 居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭 居服員工作服務項目：家務協助
居服員的一天
通常，我的一天是這樣開始的。
先確認班表時間無誤，提早十五到二十分鐘騎車出門，如果案家在工業區或大醫院等主要幹道附近，則提早半小時，因為幾乎每天都會在這附近遇到車禍。
居服員若以一天跑四到五班的情況計算，大約需騎車來回七、八趟。若接的班更多，則轉班（從A案家到B案家的轉班費用名稱）次數越高，我們在路途中遇到的情況也越多。
平安抵達案家附近後，則是一定要將機車停在不會被拖吊的地方。
停好機車，提早打卡，無論爺爺奶奶有沒有留門（某些輕微失智的個案會先將門打開，留個小縫），我都會敲敲門，然後在門外說我是某某居服員，爺爺奶奶早啊（午安或晚安都行，但通常我只說早安，這樣就能讓下午服務的爺爺奶奶或家屬有機會吐槽我，這是很棒的互動，知道嘛！但不能太常用就是了）。
接下來，便是進場進行服務。
「吃飽了嗎？」老套關心是評估關鍵
進入個案家，通常第一句我會問爺爺奶奶：「吃飽了嗎？」
「吃飽了。」若失智程度不嚴重，爺爺奶奶通常以此標準回答。
然後，我繼續問：「中午吃了什麼？」
此時，各位同學或許會覺得怎麼都問這種老套的問題。
其實啊，這種老套的問題，正是居服員用來評估爺爺奶奶們今天的身心狀況如何的標準之一。
記不記得中午或早上吃了什麼，有哪些菜，有沒有湯？飯後吃藥或水果了嗎？這些回答都能反映出短期記憶力的功能如何。
輕微失智的個案通常都能回答得很好，至少有八成。
個性比較好強，學習力的個案，知道我每次來都會問這些問題後，都會試著去記住今天吃了什麼，回答得越來越流利，我很捧場地拍拍手後，爺爺奶奶們露出洋洋得意的表情，非常可愛。同時這也是很好的腦部訓練。
倘若每次都能回答八成左右的爺爺奶奶，今天卻只有五成，甚至連說都不想說，接下來發脾氣罵你問那麼多做啥。我就會看一下藥盒，確認一下個案有沒有吃藥，忘記吃的話改看一下時間，距離下次吃藥時間太近就會裝作不知道，然後請督導告知家屬提醒爺爺奶奶吃藥，反之則會裝一杯溫水，提醒吃藥，然後不著痕跡的換話題。
再度重申，居服員來服務不是來打擊個案的自信心的。
只要是人，總有狀態不好的時候。
別說罹患失智症的爺爺奶奶，一般人也會提不起勁，不想說話，只想休息。這時我就會安靜下來，默默地做該做的事情，或是牽著爺爺奶奶繼續散步。然後，觀察並等待。
若是有長達一週的時間爺爺奶奶的話變少了，或短期記憶力明顯減退，我便會回報給督導，再由督導回報給家屬。或許爺爺奶奶有心事，需要家人的關心，也有可能失智的情況變嚴重，需就醫讓醫生重新評估並調整用藥。
在一般人的眼中，這樣做或許有些雞婆，但這是很重要的事情。
接下來，我將介紹幾項居服員最常從事的服務項目。
居服員工作服務項目：協助沐浴及洗頭
如果今天進場服務的爺爺奶奶有好幾個項目，其中有協助沐浴和洗頭，經個案同意，通常我都會先帶他們去洗澡，因為此項目是最難拿捏時間的項目。
不僅僅是每個人的洗澡習慣不一樣，就算服務這位個案已經一年多了，每次洗澡的步驟都相同，他也是有可能忽然在今天洗澡時跟你說：「你沒洗乾淨。」
你說，這怎麼可能？我每次洗澡的步驟都一樣啊。
是啊！一般人的確如此。但失智者則非──正因為頭腦和身體出狀況了，才需要居服員進場照顧。
失智症影響爺爺奶奶們的短期記憶力，使他們忘記一分鐘前你才剛幫他洗完頭，於是叫你再洗一次，有的個案還會生氣的說你怎麼沒有幫我洗頭髮就直接洗身體。
遇到這種情況，我會看爺爺奶奶的個性，比較直的個案，我會二話不說直接洗第二次，還要請他親自用手多抓幾下，詢問抓得滿意了嗎？滿意了才開始沖水。若個性比較溫和的個案，則會先說剛剛已經洗過囉，除非個案堅持，當然就是再洗第二次，沒問題的，個案的需求被滿足到比較重要。
若今天進場服務的爺爺奶奶失智狀況比較嚴重，則有可能一邊洗澡一邊排泄，那麼就得等排泄結束後才能繼續洗澡，否則沖洗身體的水會讓接排泄物的便盆滿出來，很難倒入馬桶，不好操作，同時也會干擾到正在排泄的爺爺奶奶。
有人可能在遇到長輩在洗澡時上大號會感到困惑甚至生氣。其實大家可以試著同理一下。假設你一天二十四小時都包著尿布，一直忍受著內褲溼溼的感覺（女性應該很有同感，這感覺和月經來時很像），好不容易洗澡的時候有人幫你脫下來了，溼溼的感覺不見了，是不是下意識地覺得現在可以安心上大號了，不用擔心上完後內褲不僅溼溼的還會臭臭的很不舒服，這是很自然的反應。
用手抓大便抹在牆上的情況，同樣也是如此。
協助洗頭洗澡的順序和用具，依照爺爺奶奶的習慣而定。
就我目前遇到的情況，大多先洗頭、洗臉，最後洗身體。用具的話從用手搓、沐浴球和小毛巾都有。如果和家屬溝通良好並經濟無慮的話，有時我會看情況建議家屬準備兩個沐浴球和兩個沖水用的勺子。
一來滿足個案自行清理身體的慾望，若有第二個沐浴球和勺子，居服員就能自行幫爺爺奶奶清洗他們遺漏的地方，以及洗不到的後背、屁股和腳趾，便能控制進浴室的時間不至於超過服務時間，以免增加爺爺奶奶在浴室待太久而感冒的機率。
畢竟在短短的協助洗頭洗澡的四十分鐘內（有的機構好像是核定三十分鐘），居服員得準備好接水、洗澡的用品等，洗完澡還有穿紙尿褲、穿衣服、吹頭髮，將爺爺奶奶送回客廳或房間後也需收拾浴室，將浴室地板拖乾以免跌倒，所以須預留洗拖把，倒掉拖把的水的時間，是一項需要與個案培養默契，相互合作的服務項目。
頭和身體都洗完了，接下來進行和一般人一樣的擦乾身體穿衣服的步驟前，我會觀察一下爺爺奶奶的身體狀況，皮膚有沒有出現壓傷、泛紅或不明斑點、指甲是不是需要修剪了、變瘦了還是變胖等情況，再考量需不需要詢問長輩甚至往上回報。
如果是罹患糖尿病的長輩，須加強注意腳趾的情況，如果有傷口就會直接往上回報，好讓家屬一起督促傷口癒合。
送穿好衣服的爺爺奶奶去休息前，我一定會做的有兩件事情，一是擦乳液、二是喝水。通常長輩的腳都很乾燥，協助他們養成擦乳液的習慣很重要，避免皮膚太乾引起搔癢。
喝水則是長輩常因走路或起坐不便而減少喝水。洗澡對他們來說是運動時間，洗完一定會口渴，此時便是勸他們喝水的好時機。我進場服務到現在，還沒遇過洗完澡拒絕喝水的長輩。如果家中長輩不愛喝水，可以趁此時養成習慣。
居服員工作服務項目：家務協助
政府核給家務協助的主旨是讓地板維持在個案不會跌倒的清潔度，避免生活環境髒亂，影響個案身心健康。範圍為個案生活空間內的一房一廳一衛浴，以及簡單洗滌和晾晒（烘乾）個案的衣服。同住家人的共通生活區及衣服不包括在內。與家人同住的個案服務內容通常就只有以上。
請記住居服員進場服務主要是來服務個案本人，顧到個案進行服務項目時的身心安全，非家事服務員。
獨居老人的話，督導則會視個案的身體情況，增加核給廚房、刷馬桶、個案生活範圍內最常用的桌子、洗晒衣服等。獨居且行動不便者，則會視情況增加協助倒垃圾等細項。
乍看之下很簡單，卻是我從事居服員三年多以來，最容易出現爭議的服務項目。
節錄自：時報出版《居服員，來了！我來幫你填補這個家的照護空白》／雲柱 著
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「時間游牧」下一步：創業開餐廳、物流管理師
「時間游牧」具備彈性、自由、自主、平衡，既能滿足正職工作的缺憾，也能讓零碎時間變現！如果做到內行、看出門道，Uber外送員的下一步可以是美食餐廳的網紅、創業開餐廳的老闆、電商平台的物流管理師。本集提供D.R.E.A.M.五大關鍵檢核：Discipline（高度自律）、Relation（建立良好的口碑）、Expertise（精進專業技能）、Adaptivity（應變能力）、Money Sense（金錢敏銳度），協助聽眾檢視是否適合成為時間游牧族。
【本集來賓】1. Uber 公共政策暨政府事務總監馬培治，新聞傳播系畢業，擅長與政府部門、外部機構溝通。2. 104人力銀行職涯教育長王榮春，國立政治大學心理學博士，目前同時於東吳大學心理所、中原大學心理系、台北科技大學EMBA擔任兼任助理教授。
【本集重點】01:40 外送員的一天很彈性、自主？！05:20 外送工作期間，如何累積職涯下一步？11:06 適合外送工作嗎？D.R.E.A.M.五大關鍵檢核15:00 當外送員，也能培養商業思維！20:03 平台需規劃提供安全保障與課程、設備保障、身分驗證，安全行為監控與獎勵。24:30 外送員可透過職業工會，勞健保，或職災險，為自己多想一步。28:15 AI時代，如何透過科技提升效率，同時保留人際互動的「溫度」，將是關鍵課題。34:10 透過不同工具、更傾向自己想要的生活。
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連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要-打造有溫度的服務文化，提升顧客滿意與團隊競爭力
連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要
打造有溫度的服務文化，提升顧客滿意與團隊競爭力
• 第一階段：門市服務人員
• 第二階段：店長、值班主管、儲備幹部
第一階段：基層服務人員課程
課程名稱
服務的正確心態與顧客感動服務
完成課程後，學員能夠：
• 建立正確的服務觀念。
• 理解服務不只是工作流程，更是品牌價值的展現。
• 提升顧客應對能力。
• 培養主動服務與團隊合作的習慣。
第一單元 服務從「心」開始
課程重點
• 服務工作的價值
• 顧客為何選擇我們
• 第一印象的重要性
• 微笑、眼神、語氣與肢體語言
活動
• 第一印象練習
• 微笑服務演練
第二單元 服務就是品牌
課程重點
• 顧客期待的是什麼？
• 每位員工都是品牌代言人
• 標準化服務的重要性
• 細節決定顧客體驗
案例討論
「同樣的餐點，為什麼服務不同，評價差很多？」
第三單元 顧客互動技巧
包含
• 主動招呼
• 傾聽需求
• 清楚說明
• 同理顧客
• 感謝顧客
應避免
• 冷漠
• 推責任
• 爭辯
• 忽略顧客
第四單元 服務禮儀
包含：
• 儀容
• 站姿
• 說話技巧
• 接待流程
• 電話禮儀
• 送客禮儀
第五單元 服務情境演練
例如：
• 點餐
• 出餐延誤
• 顧客詢問
• 特殊需求
• 高峰期應對
角色扮演並由講師回饋。
課程重點
服務的價值可濃縮為五個關鍵字：微笑、主動、尊重、細心、感謝。
接待安排訂房、接機、訂餐廳英文怎麼說？附住宿交通餐飲接待例句影音
外賓來訪要訂房、接機、安排晚餐？先問需求、提出選項、確認細節3步驟，本文整理住宿交通餐飲完整英文例句和影音示範，方便轉換成自己的接待情境。
文／104學習
本文目錄（點擊可快速前往）
一、住宿：先確認日期與需求，再協助訂房二、交通：確認班機，也確認實際會合方式三、餐飲：先問限制，再選餐廳四、最後用一份摘要，收好所有安排跟著影片做兩個練習
外籍訪客即將來公司，你需要協助訂房、安排接送和晚餐。看起來只是幾項行政工作，真正開始聯絡時，卻發現問題接連出現：入住與退房是哪一天？班機抵達時間等於接車時間嗎？訪客說不吃某種食物，是偏好，還是需要特別處理的飲食限制？
接待安排的英文，不只是把飯店、車子和餐廳翻譯出來。更重要的是，把需求問清楚，讓訪客能做選擇，並分辨哪些事項已確認、哪些還在詢問。先掌握一個順序：先問需求、提出選項、確認細節。
搭配本課程5分鐘影片，先聽英文示範，再跟讀並換成自己的接待情境。以下姓名、日期、時間與行程均為假設案例，不代表實際預訂或服務資訊。
影片來源／104學習
一、住宿：先確認日期與需求，再協助訂房
協助住宿時，先問入住與退房日期，不要只問「住幾天」。例如：
What are your check-in and check-out dates?請問您的入住與退房日期？
日期之外，也要了解入住人數、房數、預算與位置偏好。預算最好說明幣別，以及每房每晚的範圍，避免雙方理解不同。
What is your budget per room per night?請問每房每晚的預算是多少？
提出選項時，把差異說清楚，讓訪客決定。例如詢問是否偏好公司附近的飯店：
Would you prefer a hotel near our office?您會比較希望住在我們辦公室附近的飯店嗎？
詢價階段要查清楚是否有房、費用包含哪些項目、如何付款，以及取消條件。還沒取得飯店確認，就不要說已經訂好了，可以改成：
I’ll check availability and confirm the details with you before booking.我會先查詢是否有空房，並在預訂前與您確認細節。
訂房後，再核對日期、房型與訂房姓名。例如確認10月12日入住、15日退房，共3晚。把日期寫成英文月份與日期，也能降低純數字日期被不同習慣解讀的機會。
二、交通：確認班機，也確認實際會合方式
如果訪客需要機場接送，先確認是否需要，再取得航班資訊：
Would you like us to arrange an airport pickup?您需要我們協助安排機場接送嗎？
Could you send me your flight number and arrival time?可以請您提供航班號碼與抵達時間嗎？
另外確認抵達日期、機場、航廈、乘車人數與行李件數。這些資訊會影響車輛安排；若有特殊乘車需求，也應事先詢問。
班機抵達時間，不等於可以上車的時間。訪客還需要完成入境與領取行李。接送業者確認後，再提供會合地點、接車安排與聯絡方式；不要只寫「司機會在機場等您」。
I’ll send you the meeting point and the driver’s contact details once they’re confirmed.會合地點與司機聯絡資訊確認後，我會傳給您。
假設安排飯店到公司的接送，可以這樣核對：
Please meet the driver in the hotel lobby at eight thirty tomorrow morning.請明天早上8點半在飯店大廳與司機會合。
口頭上說「明天」很自然，但書面行程最好加上實際日期，註明使用當地時間。若航班或行程改變，要更新相關安排，並請訪客確認收到了新版資訊。
三、餐飲：先問限制，再選餐廳
用餐安排先確認人數、時間與地點，再詢問飲食需求。不要直接假設每個人都能吃同一套餐。
Do you have any food allergies or dietary restrictions?請問您有食物過敏或飲食限制嗎？
也可以接著問菜色偏好：
Would you prefer local food or another type of cuisine?您比較想吃當地料理，還是其他類型的料理？
偏好和限制要分開記錄。像是「喜歡清淡」和「需要避免某種食材」，不能混成一句「不太喜歡」。取得必要資訊後，向餐廳確認能否配合；不能只因菜名看起來合適，就替餐廳保證符合需求。
I’ll check with the restaurant before confirming the reservation.我會先向餐廳確認，再確認訂位。
當餐廳確實確認後，才說明預約結果。例如3人、晚上6點半的餐桌；完整行程還需要餐廳名稱、日期與地址。
四、最後用一份摘要，收好所有安排
把住宿、交通和餐飲分成3欄，每項標示「已確認」或「待確認」，附上必要的日期、地點與聯絡方式。這比把資訊散落在多封訊息中，更容易核對。
Could you review the itinerary and let me know if anything needs to change?可以請您確認行程，並告訴我是否有需要調整的地方嗎？
付款也要事先確認，不要把「我們協助安排」說成「公司會負擔費用」。可詢問：Will you be paying directly, or should we bill your company?意思是「您會直接付款，還是需要向貴公司請款？」實際方式仍需符合雙方約定。
跟著影片做兩個練習
第一個練習：如果來賓只說「中午到」，你還需要哪些資訊？至少補問日期、航班、機場與航廈，再確認接送需求、人數和行李。
第二個練習：如果餐廳尚未回覆能否配合飲食需求，你能說晚餐已全部安排好了嗎？先說明正在確認，取得回覆後才更新狀態。
把自己的下一次接待行程列成清單：需求是否問齊？選項是否清楚？哪些已確認？還缺什麼？英文不必複雜，只要把每個安排的狀態和下一步說明白，就能減少來回追問，讓訪客更安心。
「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用
「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用
顧客滿意度（customers satisfaction degree）是衡量顧客對產品、服務或企業整體體驗的滿意程度，反映顧客對品牌、產品和服務的感受，不僅與品牌價值有關，更與顧客會不會推薦給他人或再次回來消費有密切關係。
創造驚喜化服務
除了從顧客體驗的過程來強化服務滿意度，能創造「超乎情緒感」來提升滿意度，這就是「驚喜化服務」。
「驚喜化服務」是指提供的服務時，超出顧客的預期，顧客因此感到意外的驚喜，同時提升顧客滿意度。例如：原本承諾顧客服務是3小時完成，卻只花1小時內完成，超出顧客的心理預期，能帶給顧客驚喜感。
設計「顧客驚喜關鍵點」，需要考量出顧客真正需求點，才能「量身客製服務」：，都有機會為顧客創造服務驚喜點來提升顧客滿意度。
第一：額外的需求
額外需求主要是顧客主動提出例外的需求，當下能夠在給予對應的服務，這時就是創造驚喜感的時刻。只要不違背原則與條件允許的情況下，能夠滿足顧客需求，就能夠創造情緒的驚喜點。
第二：特殊的情況
服務人員主動注意到某位顧客的隱性需求，並提供相對應的客製化服務。例如：這天正好是顧客的生日或是顧客習用左手、主動飯後牙籤等行為，針對這些顧客的需求創造驚喜化服務。
第三：獨特的需求
針對特殊性的人來做特殊服務，也因每一個人都是獨特的，洞察出顧客的特殊身份，都有機會為顧客創造服務驚喜點，提升顧客滿意度。
典範個案
周圍都外國人！鼎泰豐叫號「藏1貼心服務」 網搜小組／劉維榛報導
除了好吃，服務貼心更能擄獲客人的心！一名網友分享，在鼎泰豐等候位時，發現店員一一詢問外國客來自哪裡，直到廣播聲響起後，才知道店家會用不同的語言來提醒他們入座，令原PO大讚「太國際化又太貼心了！」文章引發網友熱議，「在總店看過服務人員連問都沒問，第一句話就直接講該旅客的語言！」
一名網友在Threads表示，最近去鼎泰豐用餐時，從候位到入座，他發現周圍很多外國人，有日韓、歐美、南美的觀光客，這過程中，原PO特別注意服務生會一個一個詢問來自哪裡，「Where are you from？」
當下原PO有些好奇，「為什麼候位還要問國籍？」直到聽到廣播聲讓他震驚不已，鼎泰豐竟是按照各國籍的語言來唸數字，「真是太國際化又太貼心了。」
原PO直言，若他出國去日本、韓國，在當地用餐時，能聽到中文廣播的話，肯定會感到十分窩心，「我一定也會感覺很驚艷！」
底下網友也驚呼，「所以帶國外友人去鼎泰豐最不會失禮漏氣～最保險」、「他們的號碼機按鍵上， 有設計幾個語言的按鈕, 發號時順便設置廣播語言」、「之前帶日本朋友去用餐時，服務員用日語介紹醬料跟小籠包的食用法，結果發現那位服務員根本不會日語，是他們都會先背好各國語言基本介紹的版本」、「原來真的有這樣的設計，4月時去一趟101，請先生去抽一張號碼牌，結果服務生用日語問幾個人？我先生還很自然的用日語回應」、「之前在總店看過服務人員連問都沒問，第一句話就直接講該旅客的語言，雖然看久了可能看得出來，但還是覺得很神奇」。也有店員補充回應，「還在任職擔任一線時，已經可以練就一秒就分辨出日本還韓國人，就是看妝容」。
參考資料
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詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質 …
2. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨處理及品質缺口運用 詹翔霖教授
3. https://nabi.104.com.tw › posts
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識 …
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顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 - 簡報4-顧客
5https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...
顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …
6. https://blog.udn.com › chanrs
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
8. https://blog.udn.com › chanrs
120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 - udn
9. https://www.scribd.com › presentation › 顧客抱怨處理及服務品質五大...
顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF - Scribd
10. https://nabi.104.com.tw › posts
服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教 …
11. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會-補1 …
12. https://nabi.104.com.tw › posts
服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教 …
13. https://nabi.104.com.tw › posts
刁民-服務專業態度與顧客抱怨處理 - 詹翔霖副教授學習｜104學習
14. https://nabi.104.com.tw › posts
ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課 顧客抱怨處理【... - 知識管理詹翔霖 …
「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用
店裡空一半卻不帶位！客怒轉身離開 內行揭4大原因：不是裝忙
2026-07-07 聯合新聞網綜合報導 由聯合新聞網授權轉載
到餐廳用餐，通常需要等待服務員帶位入座。一名網友發文，抱怨他去某餐廳用餐時，明明店內有一半的空位，店員卻遲遲不帶位，讓他很不滿，直接轉身離開。對此，有一名內行人指出背後的4大原因，包括外場人員的工作分配、廚房可能還在出單、補備品、人力不足等，才會造成這種情況。
延伸閱讀：洗碗45K、每季發萬元獎勵金！鼎泰豐職缺掀熱議 超嚴格選人標準曝光
一名網友在Threads發文，表示他日前一個人去不能訂位的餐廳吃飯，雖然正處於吃飯時間，但明明店內還有一半的空位，且整排吧台都整理好了，店員卻不帶位，而是在餐廳內走來走去不知道在做什麼，質疑刻意營造出很多人排隊的盛況。他等了整整15分鐘，等到滿身大汗還沒人來帶，於是憤而轉身去吃另外一間餐廳。
此文一出，一位了解業內情況的網友，根據「餐飲業邏輯」分析出4點原因，首先店家通常會把空桌的餐具全部擺好才帶客人入座，避免外場人員因「帶一組客人、才匆忙補一次餐具」而疲於奔命；其次是出單的因素，如果在廚房出餐時持續帶位，很可能會拉長後面客人等待餐點的時間，也許30到40分鐘才能上餐，為了減少客人等待時間，只能採取先不帶位的方式。
該網友進一步指出，收拾餐桌時，餐廳內場必須盡快補上製作餐點的材料、外場人員則補吧台上的備品，這些都是餐飲業非常重要的環節，並不是在「裝忙」；最後是「人力因素」，如果將客人帶入餐廳，但沒有足夠人力幫忙點餐、上餐、收空盤的話，反而會導致客人抱怨。網友強調，餐飲業員工都是很忙碌的，通常半小時內要處理4到5件事情，「不要講得這麼容易」。
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「人力不足」是諸多從事餐飲業網友的共識，有網友說，這幾年餐飲業的確面臨嚴重人力不足的問題，外場人員太少、加上內場廚師不足導致上餐很慢，如果放客人進來太久沒上餐還會收到負面評價，不如先不要放進來，等到內外場都能負荷後才開始帶位。
關於讓客人等候太久的問題，有網友提到「控場技巧」，他會先跟所有等候的客人告知目前不帶位的原因，以及確切開始帶位的時間，如此一來不想等待的客人就會自行離開。他認為「先告知」是較合適的處理方式，讓客人決定是否等待，就能減少大部分的客訴。
但也有網友提出「飢餓行銷」的可能性，有一些網美店或座位刻意擺很少的拉麵店會使用這招，透過不帶位的方式故意營造客人很多的假象，這是大環境不佳導致的現象。他提到，照理說獨立經營的街邊店有空位就會接客了，原PO很可能是遇到網紅店，才會利用排隊的客人當作人形招牌。
曾有一位網友分享一招免排隊技巧，他和友人到餐廳吃飯，大家都不想在店外久站排隊，一行人就「直接找裡面一桌客人，說吃完換他們吃，原桌的人直接離開就好，帳單就由朋友包」。店家似乎從未遇過這種狀況，當下並未阻止此種行為，就默許了他們繼續「接力用餐」，不過多數人都不認為這是免排隊，而是「插隊」。
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米其林學的服務品質提升要點
米其林學的服務品質提升要點
米其林餐廳的服務品質提升是吸引顧客、增強餐廳形象的重要因素，良好的服務品質更是提升顧客滿意度，適時提供專業、細心的服務，讓顧客感受到賓至如歸的感受。
1. 專業的服務態度
服務人員應接受專業訓練，熟悉菜單內容及相關資訊，例如食材來源、烹調方式、適合的酒款搭配等。面對顧客的提問時，應以耐心且清晰的方式解答，展現專業素養。同時，態度應始終親切友善，讓顧客感受到被尊重和重視。
2. 細緻的服務細節
細節決定成敗。服務人員應具備觀察力，能主動關注顧客的需求。例如，適時為顧客倒水、更換餐具、補充餐巾等，對於特殊情況（如顧客對某些食材過敏），應迅速反應並提供解決方案，確保用餐體驗流暢且愉快。
3. 以顧客需求為導向
餐廳應以顧客為中心，營造舒適的用餐環境，包括整潔的用餐區域、合適的燈光與音樂氛圍。主動了解顧客需求，例如提供符合個人口味的菜色調整或特殊餐具服務，以滿足不同顧客群體的期望，讓每位顧客感受到特別的關注。
4.持續的服務提升與反饋機制
餐廳應定期培訓員工，提升服務水平，同時建立顧客反饋機制。透過收集顧客意見，分析改善空間，並迅速採取行動，展現對顧客意見的重視。
總結來說，米其林餐廳需從專業態度、細節服務與顧客導向多方面著手，持續優化服務品質，以在激烈的市場競爭中脫穎而出，並贏得顧客長久的信任與支持。
補充米其林餐飲的服務評鑑標準
五項標準：「食材品質、廚師對味道以及烹調技巧的駕馭能力、味道的協調性、主廚在料理中展現的獨特性、及餐飲水準的一致性。」
盡量採用一系列符號作為評價圖解，當中最耀眼的符號，莫過於全世界通用的「米其林星星」。米其林星星的意義為：
米其林一星：優質烹調，不妨一試！代表同類別中出眾的餐廳。
米其林二星：廚藝高明，烹調出色，值得繞道前往。
米其林三星：卓越的烹調，出類拔萃的料理，值得專程造訪。
米其林指南獎
米其林獎項於 2017 年首次在英國與愛爾蘭指南中推出，旨在表彰對於工作的投入及精神，無論是在廚房備餐或外場服務的餐飲人員，他們將自己的熱情和專業知識全心投入於創作美食體驗中。
侍酒師大獎：表揚其於推薦食物與葡萄酒搭配、提升消費者多元體驗的才華。
服務大獎：旨在表彰餐飲人員中的專業人士，他能讓所有消費者感到心情愉悅，透過引導和建議讓客人真實體驗餐廳的美好。
年輕主廚大獎：旨在表彰於過去 12 個月裡具有特殊潛力的年輕廚師：擁有獨特性格和創作能力者。
五星級飯店 激戰信義區…台北洲際酒店最快年底開幕
2025-09-09 經濟日報記者黃淑惠 由聯合新聞網授權轉載
五星級飯店市場大戰即將開打，多家國際品牌飯店今年底至明年將陸續進駐台北市信義計畫區。飯店業者指出，隨著五星級飯店進駐，勢必「帶動房價水漲船高」。
國際一線品牌陸續進軍信義計畫區，「台北洲際酒店」預計最快2025年底開幕，包括柏悅（Park Hyatt）、安達仕（Andaz）跟四季酒店（Four Seasons）未來也會加入營運。信義計畫區老字號的台北君悅強調，位在競爭激烈的一級戰區，站穩腳步的關鍵就是把「基本款」生意做到最好。
全球知名飯店集結信義計畫區，台北君悅總經理蔡鍈華表示，強化本身的經營價值，瞄準商務旅行、會議、獎勵旅遊等市場需求，聚焦多元餐飲結盟與會展優勢在逆境中突圍。
台北信義計畫區最新飯店布局概況
預計開出新飯店凱悅酒店集團旗下最高等級品牌柏悅（Park Hyatt）與安達仕（Andaz）；四季酒店（Four Seasons）；台北洲際酒店君悅酒店因應策略強化本身經營價值，瞄準商務旅行、會議、獎勵旅遊需求，2026年瞄準餐飲與會展市場動能，未來裝修規劃不排除房間加大滿足商務客需求君悅職缺>晶華酒店因應策略飯店獨特性很重要，晶華酒店位於中山區，如香港中環跟九龍地區都有五星級飯店，晶華酒店有自己的獨特優勢晶華職缺>資料來源：採訪整理（黃淑惠製表）
台北君悅總經理蔡鍈華。（攝影／經濟日報記者黃淑惠，由聯合新聞網授權轉載）
蔡鍈華表示，強化本身的經營價值，台灣近年來有各種新興產業包括生技醫療等，需要辦理很多發表會及會議場地，這些都是君悅的特色，強化自己的強項，積極深耕開發新市場，這些商務客群就不容易被其他飯店搶走；未來會有全新的裝修規劃，不排除房間加大滿足商務客需求。
蔡鍈華指出，根據台灣交通部觀光署資料顯示，2024年來台旅客超過785萬人次，2025年有望突破900萬人次，對地處核心黃金地段的台北君悅而言，將積極拓展國際自由行、商務休閒新客源與強化品牌影響力。
晶華酒店認為，國際知名五星級飯店陸續進駐信義計畫區，包括四季酒店，還有凱悅酒店集團旗下最高等級品牌柏悅與安達仕，都將以「雙高端品牌飯店」進駐，這些都是頂極的五星級飯店，這些飯店的進駐勢必進一步帶動房價水漲船高，信義計畫區也會成為競爭激烈的一級戰區。
晶華酒店雖然位在北市中山區，但不畏競爭，晶華酒店指出，知名飯店投入國內市場，確實會帶來排擠和競爭；面對競爭飯店的獨特性就很重要，像香港中環跟九龍地區都有五星級飯店，因為旅客的需求也會有不同的差異；晶華酒店距離信義計畫區相對遠，面對的競爭相對較小；尤其大稻埕一直是國際旅人來台的人氣景點，晶華位置有其獨特優勢。
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