管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

2023/09/16

品質管理顧客滿意以人為本本誠為商

1900年代初期，美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件，造成許多生命與財產的損失，因而引發人們探索品質存在與否的好奇心，或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽，美國機械工程師學會為克服此一問題，制訂了一套「檢驗方案」，被稱之為「交貨前檢驗制度（Quality Inspection, QI）」，這個制度管理品質的標的是最終完成的『成品』。

然而，交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線，但對製造者而言，不良品、瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出，如何排除類此無謂的耗費，成為工程人員研討的新課題。然而，期望不要在產品完成後才發現產品良窳的最佳法則，就是不要製造不符合規定的產品，在這樣的理念之下，『製程』成為新的品管標的（Quality Control, QC），透過嚴謹的製程規劃，並藉由檢驗停留點（Hold Point）的設置，階段性的確認品質符合，進而確保最終的品質無虞。

但是，再嚴密的生管與最終品檢制度，以及再精良的生產工藝技能，都無法防杜因設計階段的考量不周，所埋入的品質不良潛因。而且諸如可靠度、維護度、壽年、安全性或人因工程等產品的最基本要件，並無法透過製程管制的改善，而有所增進或改變。除此之外，人們也發現，設計的複雜度、製程的複雜度與精度要求（可施工度），直接影響產品最終品質達成率，而要因在設計階段就已經決定，因此，品質管理的工作跨越生產製造，而進入整個工程技術的範疇，品質保證（Quality Assurance, QA）應運而生。

整體而言，此刻控管的範疇已涵蓋技術作業的每一階段，品質應該可以高枕無憂！可是事與願違，因為工業社會的發達，參與產品開發與生產過程的成員越來越多，影響產品品質的環境因素也越來越複雜，任何一個環節的疏失，都可能導致最終產品的瑕疵，或因此導致企業必須付出額外的成本或延誤交期，喪失市場的競爭力。而這些問題已經超越了工程師的工作範疇，必須是整個企業、組織、團隊的偕同合作。此刻，人們已經深切體認，產品品質的表現是組織所擁有整體資源（人、物、設備、資訊）的表現，真正的關鍵是在於：對達成品質目標所需的資源，做適切的調度與運用，也就是「管理」。因此，管理品質技術的探討，從工學院的知識領域，跨入了商學院，建構一個持續生產優良品質的經營環境，成為品管技術的新課題，權責、制度、流程等成為新的品管標的，稽核制度也因此誕生。

當品質以「管理」為主後，傳統品管或品保單位的功能與組織定位也產生重大的改變。品管單位（人員）驗證品質的目的，並不是為了確認產品的品質，而應是透過產品品質無虞，確認管理系統的正常與有效運作。由於這種轉變，「品質稽核」也成為品管人員應具備的必要技術。

品質管理制度與品質稽核-品質管理是公司每個人的責任-詹翔霖副教授神秘客教材