104學習精靈

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義-詹翔霖副教授 品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授 PZB 服務模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。 3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。 4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。 5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。 P.S缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。 服務品質決定的關鍵 1.可靠度（Reliability） 指產品或服務的品質標準是否可靠，於特定期間內能符合消費者期望之可能性（probability），是否能提供即時性的服務。 2.反應性（Responsiveness） 服務人員是否即時準備好提供服務，能立即解決消費者的需求或抱怨，並能迅速解答消費者的疑問。 3.服務能力（Competence） 又稱為勝任性，指服務人員是否具有專業知識與技能，以勝任消費者需求服務之提供。 4.可接近性（Accessibility) 指服務之提供能考量到消費者感受，使其易於接近並獲得服務。 5.服務態度（Courtesy） 服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮，讓消費者感到親切舒服。 6.可溝通性 服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊，且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的，可製造口碑效果。 7.守信（Credibility） 服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象，使消費者對公司具有信心。 8.安全性 指確保產品或服務使用上的安全，以及交易過程與消費者資料的安全，使消費者免於消費風險或隱私侵犯。 9.了解顧客需求 藉由不同管道了解消費者需求，並提供個別服務。 10.實體產品 或稱有形性。對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。 三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。 　 1.可靠性： 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性： 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性： 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性： 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性： 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。 　 顧客使用上述五個構面來判斷服務品質，其背後基礎是藉著比較期望的服務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質，所獲得之服務品質滿意度不是負向即是正向的。

2024給自己設定的目標，終於達成啦！🥳 呼！真的是千呼萬喚始出來，迫不急待與大家分享這個消息🙌 就是，我的『線上課程』正式上線啦！ 我把它放在阿萍仔的YouTube頻道，將五大章節放於播放清單中， 這樣大家🉑依照自己有興趣的主題觀看，或是全都看過也可以XD ⭐適合對象： 想加強設計概念/轉職跨領域/相關科系社會新鮮人/接案自由工作者 ⭐課程章節： 1.思考踏入設計的初衷 2.你一定要知道的設計 3.我用以拉，做出商業設計 4.PS圖片修修的小秘笈 5.你想知道的未來發展Q&A 那麼，連結在這兒(如有喜歡我的頻道，歡迎幫我按讚👍，留言分享呦！🥰) 👉 好期待大家給予的回饋呀！ 希望我們在設計的這條路上，能永遠保持著熱情，以及持續學習、樂於分享的心❤️

Runway 推出新一代圖像生成模型 Frames！ 創意者的福音來了！Runway 最新推出的 Frames，不僅實現了圖像生成技術的飛躍，更開啟了完整視覺世界構建的新篇章！🎨✨ Frames 不只是工具，更是創意產業的新引擎。隨著 AI 持續進步，Frames 將釋放更多可能，助力創作者突破想像極限，打造令人驚豔的視覺作品！ 現在就了解 Runway Frames，讓您的創意超越平凡！ 🌌🎥 #RunwayFrames #AI創作 #圖像生成 #創意未來 #品牌設計 https://1314520.com.tw/runway/

Hi大家好，我是阿萍仔，一位平面設計師。 從在學時期就開始接觸繪圖軟體，慢慢從coreIDRAW轉為illustrator的使用者。 20年前的繪圖軟體，還處於發展階段，所以，如踏入設計領域，擁有這項一技之長的技能，是具有一定優勢的能力。而美編設計相關的工作，我們最常使用的作業軟體，多為coreIDRAW、illustrator、Photoshop，當時的Adobe尚未獨佔市場🤨。 認真說起來比較有感的是，設計者所使用的電腦系統偏MAC居多，因設計重視顏色的準確度，如與PC螢幕顯色相比來說，MAC螢幕較無色差，且電腦外型符合美學，還有人性簡化的使用操作，一直以來深受設計師們的喜愛。 15年前，我進了廣告公司，當時是使用QuarkXPress設計軟體來排版，後來，Quark似乎不再提升使用工具的優化，公司同仁開始轉換使用indesign，再搭配illustrator的應用，來提升做稿的效率。也因二者都是Adobe旗下軟體，有了更高的相容性，進而取代Quark格式的不便之處。 就這樣，Adobe積極的開發更多款，設計、多媒體相關的系列軟體，在不是很普及的設計領域中，有了一席之位，逐漸脫穎而出！如今，已成為眾所皆知的繪圖軟體了。 6年前，開始接觸自媒體，踏入YouTube經營，會需要影片剪輯，我直覺聯想到Adobe Premiere。於是，熟悉Adobe介面的我，開始摸索影片串接、上字幕、做特效...功能，基本上，同一間公司所開發的軟體，在工具的使用邏輯不會相差太多，但每次剪完片，總得要花個三天三夜，耗費了我極大的產出心力！我想，應該是我沒有深入了解使用操作的原因吧？！可是，又不知該從何調整，才能加快影片的製作流程。 後來我發現，大家很推薦「剪映」軟體來剪輯影片，於是決定離開舒適圈，來嘗試一下。哇！一用下去不得了，這操作介面也太好入手了，特別是最讓我頭痛的上字幕，竟然可用「識別字幕」的功能，把我影片中的語音，自動識別生成字幕，大大提升了執行的效率，天啊~真心覺得，用過就回不去了啦！😍 別說我沒給Premiere機會，但它近期推出的「AI 語音辨識」讓我非常的失望！是的，有比較就會有傷害，此時我明白了，「選擇」適合的工具，比「努力」深入了解更重要🤣。 這幾年，踏入設計教學中，有越來越多人使用Canva美編排版，因為它有提供多樣的版型，便於使用者可直接套用，輕鬆解決不會美化版面的困擾，深受初學者的喜愛。 那...你想喔！Canva已可以解決基礎的圖文美編了，除非需要再執行更專業客製的設計，illustrator才會派上用場，否則對新手來說，一開始接觸非親民的Adobe軟體時，肯定會滿頭問號到懷疑人生🥲。 好吧！其實這篇文，是要抱怨Adobe的。 我可以理解，購買方案改成「訂閱制」，是商業模式的策略之一，想要抓住使用者的心，也得不斷投入在版本升級的優化更新。只是我發現，Adobe增加越多的新功能，我感受到的是一堆更複雜的介面和工具，讓人不知該從何著手，更無感於提升工作的效率。 沒錯，Adobe加入了一些AI的工具，如：Photoshop「生成式填色」、illustrator「AI向量生成器」、「Retype自動辨識字型」…可是，卻忽略了直覺使用的初衷，唉！原本的簡單變那麼複雜，又沒有執行斷捨離的精神，我很為它擔憂🥲。 最夯的UIUX，意指“使用者介面與使用者體驗”，本為使用者設計為出發點，這才是對症下藥的核心，所以你看！為什麼大家都拋棄Adobe XD，反而是使用Figma。 我們活生生感受到科技帶來的改變，然而不變的是👉符合人性之所需。 對呀！那你覺得呢？

品質五大缺口模式-消費者體驗的行銷組合-寵物美容教材-詹翔霖副教授 服務品質管理的定理是以企業所制定SOP的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授突破服務品質缺口讓顧客感到滿意 企業起始於掌握顧客需求，存續終於滿足顧客需求 品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」-詹翔霖副教授 PZB模式 PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授巴羅蘇拉曼Parasuraman, 瑞瑟莫Zeithaml and貝利 Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。 服務品質5構面 1.有形性（tangibles）：將無形的服務以實體設施、設備、服務人員等呈現。 2.可靠性（reliability）：提供可靠、持續，與正確執行服務的能力。 3.回應性（responsiveness）：員工願意幫助顧客與提供及時服務的意願。 4.保證性（assurance）：員工的專業知識、禮貌、自信以及給顧客的信賴感。 5.同理心(empathy）：「感同身受」的情懷，亦即提供關心與個人化的服務給顧客。 巴羅蘇拉曼、瑞瑟莫和貝利3位教授的品質缺口模式（PZB Quality Gap Model）共有5個缺口，若能建立對應的衡量系統，衡量的結果做為作業系統改善方向和設置改善目標的依據，對企業體質的強化和市場競爭力的提升是有效益。 認知缺口（Perception Gap）、 規格缺口（Specification Gap）、 傳送缺口（Delivery Gap）、 溝通缺口（Communication Gap） 顧客缺口（Customer Gap） 缺口一：消費者期望的服務與管理者對消費者期望認知間的差異。 產生的原因：乃因服務提供者並不真正的了解顧客對此一服務真正的期望是什麼所導致。到底消費者心理的高品質服務水準意味著什麼？必須提供什麼樣的服務屬性才能使其滿足？由於缺乏對消費者真正需求的認知，發展出來服務產品的核心概念，自然無法滿足顧客所需要的價值，故而影響顧客對於服務品質的知覺。 缺口二：管理者對消費者期望的認知與提供的服務品質規格間的差異。 產生的原因：服務提供者即使知道某些顧客所需要的服務屬性，但由於資源或是市場條件的限制，及管理的歧異，使他們缺乏提供這些服務屬性所要有的支持，因而產生的品質缺口。 缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差異。 產生的原因：服務品質在服務遞送的過程中，因人員參與使服務異質化，而無法保持在一定的水準之上，會有或高或低的情況出現。亦即由於服務品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化，因而影響了顧客對服務品質水準的認知。 缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差異。 產生的原因：服務業者運用廣告媒體或外部溝通工具時，由於誇大其服務或未有效行銷其服務，而影響顧客對服務的期望。過多的承諾或保證雖可提高顧客的期望，但顧客在接受實際服務無法達到其期望時，會大大降低顧客對服務品質的認知。 缺口五：消費者期望的服務與認知服務間的差異。 產生的原因：顧客對服務的期望與實際接受服務後的知覺間的差異。如果顧客期望之服務高於認知之服務，便會感到不滿意；如果顧客期望之服務低於或等認知之服務，便會感到滿意。其中期望的服務水準又受到顧客本身的需求、個人過去的經驗及溝通訊息（口頭溝通與外部溝通）的影響。 https://blog.udn.com/chanrs/173301789 神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質 104學習精靈https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_7335dc86-04bc-4328-a657 PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客 聯合新聞網https://blog.udn.com/chanrs/179218423 PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意 PChome Online https://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/post/1381047610 神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質 LinkedIn https://www.linkedin.com/posts/翔霖-詹-110185224_pzb 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義