104學習精靈

導遊

Responsive image
不分產業
導遊
檢視符合度
企業所需技能
全部關注
關注教室,同業交流提升競爭力
TOP 1
帶團
TOP 2
導覽解說
TOP 3
領隊帶團技巧
TOP 4
旅遊安全與緊急事件處理
TOP 5
導遊人員執業證
TOP 6
活動帶領
TOP 7
遊覽車
TOP 8
解說導覽
TOP 9
外國語言
TOP 10
行程規劃業務
職業關鍵職能
全部關注
關注教室,加強軟實力吧!
溝通協調
工作活力
適變能力
正向思考
工作管理
Hi~ 歡迎分享學習資源,有學習問題可匿名向Giver發問!
我要分享
我要提問

顧客服務 學習推薦

全部
影片
文章
不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
我要挑戰
職涯診所

05/08 23:35

拍手 2 留言 10 觀看 109 收藏 0
王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 13:58

不同顧客類型的應對技巧-見招拆招
一、讓「猶豫不決型」的客戶果斷決策
1. 即時找出令客戶考慮、猶豫的原因:在引導的過程中,一方面尊重客戶,另一方面學會用委婉的方式向客戶提問,引導客戶說出他考慮的原因。
2. 盡量為自己爭取時間,挽留客戶:只要客戶還在,就還有成功的機會。要從客戶關心的問題開始問起,增加客戶的停留時間,與其討論、分析他關心的問題,從而提高成功的機會。
3. 用賣點征服客戶心理:充分激發客戶的購買熱情。
4. 適當讓利誘惑客戶:每個人心裡都多少存在一種撿便宜的心理。
二、讓「沉默寡言型」客戶開口說話
1. 察言觀色:從客户身上挖掘到有效資訊。業務員首先要有充足的耐心,透過觀察客戶的言行舉止、肢體語言等揣測客戶的心理,洞察他們的購買意向。
2. 打開客戶的金口:業務員要想直搗沉默型客戶的心房就需要利用自己良好的溝通能力,抓住客戶關注的點,幫客戶打開「話匣子」,獲得更多有用的資訊。
3. 營造溝通氛圍:「物以類聚,人以群分」。業務員要適當轉變談話方式,針對性地介紹產品,為客戶營造一種「想說話,樂於說話」的氛圍,增加成交機會。
三、把握「滔滔不絕型」客戶的話語權
1. 把握談話主動權,引導客戶:這種客戶只要一開口就說個不停,不能自拔。所以業務員就需要掌握好談話的主要方向,不要過多地將話題周旋在無關緊要的內容上,盡量排除干擾因素,以確保銷售的順利進行。
2. 過濾有用的價值語言:業務員可以對客戶的話進行分析,過瀘掉偏離主題的資訊並從中抓到有價值話語,拉回主題。
3. 善於利用客戶語言:往往客戶說的話越多,業務員就越容易掌握話語主動權。我們可以利用客戶的觀點,借題發揮,加以適度引導,銷售成功也就近在咫尺。
四、「好學習型」、做足功課的客戶
有的客戶對所要購買的產品有著詳盡的瞭解,甚至可以說是這方面的專家。他們常當會提出一些非常犀利的問题。
1. 熟知產品的基本特徵:事事皆通的客戶,即使瞭解再多,也難面面俱到。為了使自己對產品能有更全面的認識,可以多請教公司資深的前輩,即時更新產品資訊,為客戶提供一個更全面的購物選擇。
2. 抓住機會奉承客戶:這類客戶常常會誇誇其談,不願自己被別人的觀點打敗。因此業務員千萬不要為了表明自己的觀點而與客戶爭論。可以先讚美客戶一番,滿足客戶心理上的優越感,然後再適時提出自己的觀點。
3. 轉移談話焦點:即時、自然地轉移談話焦點,可以有效規避溝通中面臨的諸多問題,化弊為利,才能無往不勝。
五、「脾氣急躁型」客戶
這類客戶辦事喜歡速戰速決,總是希望盡早解決問題,因此在銷售過程中很容易造成緊張氛圍。而面對這類客戶,考驗的就是業務員的耐心。
1. 自始至終保持足夠的耐心:即便是客戶做法欠妥當,也應該先承認是自己的錯誤,安撫客戶坐下,並送上一杯熱茶,再拿起產品說明書或是必要的資料有條不紊地向客戶講解,直到客戶點頭為止。
2. 不要吝嗇你的道歉:儘管責任不在你,但是你都要首先表示你的歉意,把「對不起,是我的疏忽」,掛在嘴邊,需要的時候,不妨多提幾次。
六、「愛爭論型」的客戶
銷售中,有些客戶總是習慣於把錯誤歸結到業務員身上,即便是一些微不足道的問題,也總是喜歡爭論一番。面對這類客戶,常會有些業務員感到不知所措,因此造成了客戶的流失。
1. 先接納客戶超乎你預期的行為:當你與客戶發生爭議時,你要先接納對方的意見,再準備相關資料使客戶易於接受,同時又能完成交易。即便是客戶在無理取鬧,業務員也不要直接反駁客戶,這樣只會適得其反,使客戶更為惱火。
2. 給客戶說話的機會:業務員可以在氣氛緊張時停頓片刻,讓客戶發發牢騷,使客戶在心理上得到滿足。
3. 用幽默化解緊張氛圍:對於業務員來說,幽默是協調客戶關係的優質潤滑劑。當客戶為了一些小事與你爭吵時,要學會運用幽默的智慧來緩和氣氛,進一步打開客戶的心門。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
拍手 14 留言 0 觀看 5068 收藏 8
職涯診所

04/22 22:53

拍手 5 留言 5 觀看 292 收藏 0
蔡明淳

作者

04/16 02:45

向酒店紅牌學行銷:要假就要假到底!
生日時2天創造1億日圓營業額的酒店紅牌小川愛莉曾說,她送客的時候,一定會親自目送,直到客人的車消失在街道轉角。就算是冬天也不例外,不穿外套只穿著禮服在寒風中送客。
另外,她一定全程保持笑容,就算客人走了,她也會微笑走回店裡,才放鬆。
原因是,如果客人一走就垮下臉,走回店裡的途中若是不小心被客人的朋友看到,會怎麼想?一定覺得這個酒店公關表裡不一,笑容都是為了業績。
但說實話,誰不是為了工作呢?
以為我這麼愛對你笑啊!
但我從中看到一個很大的重點,如果你自認是專業人士,工作的每一刻都不能鬆懈。就算你很討厭某個奧客,工作時你也要裝作你真的很愛他,願意為他付出一切。
討厭,那是下班後的事。
很多人忘了這一點,所以小編忘記切換帳號講出真心話;Show girl一跟球迷拍完照馬上翻白眼……太多這種事情發生了。
之前我參加一個朋友的活動,在等電梯時,場館的工作人員對著身旁的同事說:「晚上那場我應付得來,因為活動『很無聊』,你知道很無聊的意思吧?嗯哼……」我在心裡為這個場地大扣分,我也是常常會租借場地辦活動跟課程的人,以後絕對不會選擇這裡。
做品牌跟做行銷,絕對不是只有在電視廣告、fb上的社群行銷而已。
你工作的每一個細節,其實都在幫你說話。你的客服人員態度如何?是官方說法還是真心傾聽客戶說的話?你的商店裝潢是能用就好,還是經過全盤考慮,能夠傳達出你要給消費者的感覺?
行銷就像演舞台劇,首先你得要入戲夠深,消費者才會走進你的劇本。
拍手 4 留言 0 觀看 3191 收藏 2
蔡明淳

作者

04/05 13:04

向女公關學億萬業績的秘密—《日本第一女公關的人際溝通術》
記得2019年曾經看到日本首席女公關小川愛莉書寫有關工作的書,當時在粉絲團上分享,比平常分享其他書的反應都還踴躍。甚至我的許多客戶都私訊我,表示他們對書中的內容很有共鳴。
這次圓神出版社引進小川愛莉2020出的另一本書《日本第一女公關的人際溝通術》。她在2019年引退,四天賺進五億日圓,這本書也披露過去仍在職無法暢所欲言的內容。讀起來仍感覺是那個充滿活力的エンリケ(Enrike)在對你說話,用字簡單,卻充滿真心誠意,詳細記錄著她如何做到日本第一的過程。
酒店公關基本上是賣笑賣曖昧的行業(大家有看過華燈初上應該懂)。沒有出眾的外貌,也不擅長賣曖昧,小川愛莉以另一種路線,讓客人滿意,想為她應援。另外她也搭上了社群的流行,努力經營部落格跟IG,讓許多全國的客人慕名而來,只為了感受Enrike宇宙。
我覺得公關或牛郎業賴與生存的人際溝通與待客之道,在各行各業都很重要,但這種事情真的很難教科書化。主管要訓練員工也很難訓練起,大多只能靠著個人自覺觀摩前輩怎麼做,自己再跟著效仿。因此酒店紅牌的實戰錄,都很值得閱讀。可能有些人覺得書裡面的內容沒什麼,或是文字太淺顯了,但根據我這十年做過業務、行銷、講師到經營自己的一人公司,跟許多老闆或大人物交手後,才能深刻體會這些軟實力有多重要。
像是書中她提到她將客人分類的方法,不同的客人要用不同的待客方式,傳Line或新年祝賀的訊息,也有不同的寫法,才能在不造成客人的反感的情況下,拉近跟客人之間的關係,進而達成想要客人來店裡消費的目的。
她用很基礎的方法做的事,都是我們應該要用在工作上的事。像是她會寫日記紀錄每天的客人與業績,這不就是行銷中所要搜集的數據嗎?紀錄下來才能掌握自己的業績與收入狀況,也才能回顧知道哪裡做的好,以及哪裡可以再更好的地方。但有多少人真的每天有確實回顧自己的工作狀況,想辦法反省或改善呢?
拍手 11 留言 1 觀看 8760 收藏 5
不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
我要挑戰
一零四資訊科技股份有限公司 版權所有 © 2022 建議瀏覽器 Chrome / IE11.0 以上