頂尖業務必修課：從陌生開發銷售技巧到成交與顧客維繫【08/31】台中場
104學習
客服訓練
這項技能能提升與客戶溝通的效率與品質，幫助解決問題時更具耐心與同理心，進而提高客戶滿意度與忠誠度。它強調聆聽技巧、情緒管理及專業知識的應用，讓員工面對各種狀況時能迅速反應並提供合適的解決方案，避免誤會與衝突，促進良好的品牌形象與業務成長。對個人而言，也能增強職場競爭力及跨部門協作能力。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
關鍵人才發展策略:提升組織韌性，實現人才永續【08/28】
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
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引導與激勵－教練式部屬培育與工作教導實戰【08/07】台中場
基層幹部管理實務：提升現場指導力、強化團隊凝聚力【10/14】
打造高投入團隊：遊戲化工作設計與激勵機制實作班【9/17】
輕鬆應對難纏顧客
管好員工做對事：溝通協調力
【這樣帶人心不累】部屬培育與發展關鍵技巧應用
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
丙級門市服務技術士
為提昇門市服務人員的專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
所以丙級檢定主要是針對從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
個人指導員
個人指導員證照旨在培養具備專業諮詢與指導能力的人才，能有效協助個人進行職涯規劃、技能提升及心理調適，促進其職場適應與發展。持證者熟悉職涯理論與輔導技巧，能針對不同需求提供客製化建議與支持，提升個人競爭力與就業成功率。此證照適用於教育、就業服務及人力資源等相關領域，具備良好的溝通協調能力與問題解決能力，是職涯輔導與個人發展指導的重要專業資格。
美國肌力與體能訓練協會(NSCA)
訓練發展管理師-經理級認證
訓練發展管理師認證學程教導HR扮演好公司中訓練發展員工的角色，從訓練發展的關鍵流程PDDRO開始，到如何連結公司的願景與目標，制定適切的人才發展制度，以資達到人才能力提升、關鍵人才留任、提升經營績效之目的。
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1. 連結組織策略目標，設計合宜的人才發展制度。
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104資訊科技股份有限公司
訓練規劃暨執行管理師認證
本認證班從訓練規劃與執行角度切入，除了觀念的建立，更重視實務的推動；透過主題性的個案設計來貫穿整體的訓練計劃及課程實施步驟，課程內容包括：建立訓練體系、運用組織外部訓練資源、年度訓練計劃PDCA、課程設計ADDIE、講師培訓與管理、數位學習與管理及人才發展品質管理系統TTQS導入實務等，藉由個案研討、實際操作及演練，快速讓您融會貫通，累積專業訓練人員不可不知的必備知識技能，並期望透過四周完整課程學習，讓您紮穩馬步，提升個人的專業能見度。
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社團法人中華人力資源管理協會
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【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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如果你正在準備 iPAS AI應用規劃師考試，除了熟悉考科與題型，更重要的是理解：為什麼這張證照近年受到這麼多關注？企業真正想找的，又是什麼樣的 AI 人才？
104學習合作講師 CcCHEN 從產業趨勢、人才需求與實際備考角度，整理 iPAS AI應用規劃師值得關注的原因。文章不只談考證照本身，也進一步提醒，企業需要的已不只是會使用 AI 工具的人，而是能把 AI 與原有專業結合、實際應用在工作情境中的跨域人才。
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【104 talks】激發團隊潛能，實現最大綜效的關鍵策略 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，探討如何透過正確的策略，激發團隊潛能並實現最大綜效。將從目標設定、能力建構及團隊文化等角度切入，分享關鍵方法與實踐經驗 。
前言
在現代企業經營中，打造一支高效能團隊是實現持續成長的關鍵。然而，團隊管理從來不是一項簡單的工作，尤其是在現實中，團隊的組成與外部環境充滿變數。孫治華老師在講座中深入探討了如何透過正確的策略，激發團隊潛能並實現最大綜效。本篇將從目標設定、能力建構及團隊文化等角度切入，分享關鍵方法與實踐經驗。
領導與管理：打好手中的好牌
團隊就像一副撲克牌，每個組織手中的牌可能各有優劣，真正的挑戰在於如何將這些牌打好。理論上，我們都希望組建一支卓越的團隊，選拔最優秀的人才，並創造匹配的文化。然而，現實中核心成員可能流失，新成員需要時間適應與磨合。成功的管理者應具備應對現實的能力，通過有效的策略將手中的“牌”運用到最佳。
人們經常將「領導」與「管理」合在一起討論，但兩者其實是不同但密切相關的概念：
領導（Leadership）：專注於“做對的事”（Do the right thing），引導團隊在未知情況下找到正確方向，並激發團隊士氣。
管理（Management）：強調“把事情做對”（Do the thing right），負責資源配置、人員分工和進度控制。
然而，在企業實踐中，管理行為往往占據主導，而領導相對被忽視。孫老師指出，兩者的結合才能帶動團隊高效運作。例如，在專案管理中，適時調整稽核頻率既可確保進度穩定，又能避免過度干預，這是領導與管理並用的典範。
員工成長的責任：領導者與組織的角色
如果一名員工在公司工作三至四年卻沒有明顯成長，這不僅是員工的問題，更是領導者與組織需要反思的議題。孫治華老師引用稻盛和夫的名言：“企業的成長來自於每一位員工的成長。”他進一步強調，許多新晉主管常陷入“救火模式”，專注於解決當下問題，卻忽略了幫助員工提升解決問題的能力，導致問題重複出現並阻礙團隊成長。大家要記住管理是用「衆人」完成事情的能力。
領導者如何「放權」引導員工成長
領導者的核心責任之一是幫助員工成長，以下幾個方法有助於提升引導效果：
目標對齊與澄清：在分配任務前，確保員工清楚理解目標的內容與意義，並確認其認同。
注重自主性：讓員工在清楚目標的基礎上自主思考解決方案，以培養責任感與創造力。
分階段檢視進度：定期檢視進展，幫助員工及時調整策略，避免偏差。
鼓勵反思：引導員工總結經驗，從正面到負面全面分析，並設想應對意外的策略。
日本文化中的“覆誦”方法是高效溝通的典範：
主管與員工在交代任務時反覆確認，確保彼此的理解完全一致。
員工需思考任務的目的及可能出現的問題，並主動提出應對策略。
主管應引導員工獨立思考，提出替代方案，有效降低錯誤率並增強責任感。
領先指標與過程管理
在管理過程中，孫治華老師強調了“領先指標”（流程管理）的重要性。與其在事後檢討業績結果 KPI（落後指標），不如專注於過程管理。例如：
設定明確的初期目標，如確保客戶名單的數量達到需求。
監控每個過程階段的執行效率，及時調整策略。
在業務工作中，若期望成交率為30%，則至少需要準備300個有效名單來實現100個成交的目標。如果初期沒有足夠名單支持，那麼後續的目標將難以完成。通過聚焦初期目標與過程管理，可有效避免事後檢討的局限，轉而實現“預防式管理”。
能力建構與學習規劃：找出員工的能力缺口
除了管理過程，對員工進行系統性的能力建構同樣重要：
定義職責與所需技能：
確定核心技能需求，例如時間管理、數據分析。
區分“硬實力”與“軟實力”，前者如技術專長，後者如溝通技巧。
提供專業發展路徑：
幫助員工設定具體的成長方向，例如掌握談判或顧問式銷售技能。
將工作績效與獎勵制度掛鉤，激發員工的主動性。
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放權與團隊成長
管理者常面臨的一大挑戰是如何有效放權。在團隊中有多名成員，要如何規劃團隊的能力提升了？這裡孫治華老師提出了“三階段增長模型”：
初期：選擇具有潛力的員工作為重點培養對象。
中期：通過培訓將這些員工的技能擴展到整個團隊。
後期：實現團隊整體能力的提升。
這種“核心帶動整體”的策略能有效提升團隊的綜合實力，避免資源分散帶來的效率低下。
一對一對話與目標設定
怎麼跟部署一對一開口？孫治華老師建議從這三個問題下手，並以1-10分作為員工自評標準：
忙碌程度
心情狀況
成就感程度
而在三個問題面向中，孫治華老師建議優先關注「心情」分數低的員工，工作與私事其實是一體的，因此員工的生活狀況、情緒都會直接影響工作表現。
一對一對話是管理者與員工溝通的重要方式。主管在對話中應圍繞以下幾點展開，開啟一對一對話後，協助員工設定目標及角色，並協助員工達成所設定的目標，最後是獎勵機制。孫治華老師特別強調獎勵不是「論功行賞」，這只是管理的行為，要走到領導上的激勵，是要鼓勵員工在自我突破、自我挑戰上的進步。
激勵的核心在於發現並肯定員工的努力與突破，無論是工作細節的進步、個性上的成長，還是挑戰弱項所展現的勇氣。孫治華老師強調，真正的激勵不僅是論功行賞的管理行為，更是一種領導的藝術——通過獎勵自我挑戰與突破來塑造團隊氛圍與價值觀。當員工感受到付出被看見，並獲得積極反饋時，他們會更願意嘗試與改進，而這種正向循環則能逐步建立起一個積極進取的團隊文化。
結語
企業管理者需要靈活運用領導與管理的雙重角色，並以員工的成長作為核心，實現團隊與企業的共同發展。培養員工是企業實現持續成長的基石。孫治華老師強調，當企業專注於提供明確的學習路徑、設計有效的能力建構計劃，並賦予員工挑戰自我與突破的機會時，員工的努力和進步將成為企業最大的競爭優勢。
放權與引導並非僅僅是管理者的工作技巧，更是一種長遠的責任。通過支持員工提升技能、完善心態，企業不僅能吸引並留住優秀人才，也能逐步建立起充滿動力與活力的團隊文化。激勵措施在這其中扮演著不可或缺的角色，它能使員工感受到自己的價值被認可，進一步激發內在動機，實現更高層次的自我成長。
成功的管理者不僅要懂得安排工作，更需要具備激勵和培養團隊的能力。透過持續的學習與精準的引導，企業不僅能提升當前的績效，還能為未來的發展奠定堅實基礎。在變化多端的市場環境中，以員工的成長為核心，構建長期競爭力，將是企業立於不敗之地的關鍵策略。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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市場變動快，組織不能慢！從主管培訓開始強化營運韌性
文／104 人資學院
在經濟持續震盪、營運壓力升高的環境下，企業面臨的挑戰不再只是外部市場競爭，更包含內部團隊的穩定與效能。高通膨、訂單波動、人才流動加劇等因素，使得企業經營者與人資單位必須更重視「管理力」對營運韌性的影響。
尤其在關鍵時刻，主管是否具備帶隊打仗的能力，往往決定了團隊能否有效應變、穩定產出、保有人才。企業若缺乏一套系統性的主管培訓機制，不僅會造成領導斷層，更會使第一線管理者在壓力下無法發揮功能，進一步加劇組織的不穩定性。
104人資學院推出的【主管關鍵管理能力】內訓課程，正是為了解決上述問題而設計，協助企業強化內部領導力結構，提升整體管理韌性，讓團隊即使在市場波動下仍能穩健前行。
本文導覽：企業現場痛點：升了主管，卻無法帶好人104人資學院主管培訓課程特色企業導入成果：從主管進步看見營運改變104人資學院：最懂企業需求的人資夥伴打造抗震團隊，從主管培訓開始
企業現場痛點：升了主管，卻無法帶好人
許多企業在實務中會遇到以下困境：
專業強但管理弱：員工在專業領域表現出色，升遷為主管後卻無法有效管理團隊，反而導致內耗與人才流失。
缺乏管理工具與方法：新手主管面對團隊衝突、目標設定或績效面談時無所適從，只能憑直覺行事，導致管理品質不穩。
世代溝通落差：Z世代、Y世代與主管之間的工作期待與溝通方式存在明顯差異，主管常感「帶不動」、「講不通」。
管理成效難以衡量：即使主管自認努力帶人，卻缺乏制度與方法來量化與改善團隊表現，組織難以判斷管理行為是否有效。
當主管無法真正扮演領導者角色時，企業就無法建立穩定的人才與績效系統，在經濟壓力加劇的此刻，這不只是人才問題，更是營運風險。
104人資學院主管培訓課程特色
104人資學院整合多年人資顧問與教育訓練經驗，為企業打造一套能靈活調整、實戰導向、落地執行的主管內訓解決方案，協助主管從帶人新手成長為高效領導者。可依企業需求自由組合。涵蓋下列五大主題方向，全面回應當前企業經營挑戰：
危機領導：提升主管在不確定環境中的決策與團隊穩定能力，例如臨場應變、情緒管理、危機決策。
敏捷管理：強化主管在快速變動中調整目標、優化流程與激勵團隊行動力，建立高適應性的領導模式。
成本思維：讓主管懂得從「做事」轉為「算帳」，掌握人力與資源配置的效益思考，提升單位營運績效。
變革溝通：幫助主管在組織調整或轉型中有效傳達策略與訊息，降低員工抗拒，促進改革推動。
人才留任：聚焦主管在員工關懷、職涯引導與團隊氛圍營造上的關鍵行為，有效提升員工投入與留任意願。
此外，針對基礎管理力的需求，也涵蓋如角色轉換、團隊領導、績效管理、跨部門協作等主題，滿足不同層級主管的發展需求。
104人資學院的主管培訓課程由具備多年實戰經驗的企業講師授課，熟悉本地管理挑戰，透過情境模擬與實務案例幫助學員立即應用。課程形式彈性，可依企業需求採用實體、線上或混成方式進行，並由專屬顧問協助，從規劃到成效追蹤，確保培訓貼近實際需求並有效落地。
企業導入成果：從主管進步看見營運改變
根據實際合作企業反饋，導入104主管培訓課程後，主管與團隊的改變具體可見：
角色認知提升：主管更清楚自身責任與角色，不再習慣親力親為，而是懂得授權與帶人。
管理溝通能力提升：主管能更有效表達期望、給予具建設性的回饋，減少誤解與衝突。
績效與目標聚焦：學會訂定具體可衡量的目標，並持續追蹤，讓團隊更具方向感與成就感。
團隊穩定性提升：因為主管帶得動、溝通好，員工願意留下來一起努力，組織整體氛圍變得更正向。
這些成果最終都會反映在經營數字上。特別在景氣動盪時期，能帶動人心、穩定士氣的主管，是企業最需要的管理避震器。
104人資學院：最懂企業需求的人資夥伴
104人資學院匯聚最完整的人資與教育訓練資源，我們不只提供一堂主管課，而是協助企業建構一套主管育成機制。從潛力評估、課程規劃、職能盤點、培訓實施到成果回饋，打造可複製、可持續的人才梯隊。
打造抗震團隊，從主管培訓開始
市場不會等企業準備好，團隊也無法靠「自己摸索」成長。若希望在經濟不確定性中穩住營運，從主管開始培訓，將是最具投資報酬率的策略。現在就是強化管理體質的最好時機。
歡迎了解更多主管培訓內容＞＞危機時代，主管的管理力決定企業韌性！
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由104人資學院協助您打造具備領導力、執行力與抗壓力的主管團隊，讓企業在風險中持續前進。
企業之間的競爭，就是造人速度之爭｜慧思管理顧問總經理 夏沛石
文／慧思管理顧問有限公司 總經理 夏沛石
《104人資市集 知識月刊》推出全新「講師特寫」系列，為讀者及企業帶來講師們獨特的小故事。每位講師都是一本充滿啟發的教科書，背後擁有豐富的經歷和精湛的專業知識。這個專欄的目標是讓大家更深入了解講師們的職涯歷程、心路歷程以及對於專業領域的獨到見解，激發企業在人才培育及個人在職涯發展的創新思維！
我是夏沛石顧問，慧思管理管理顧問有限公司總經理，同時具備「人才加值工程」豐富經驗的推動者，近三十年從基層到高階成長經驗與輔導企業的心得，更有利於企業的人才培育；匹配組織發展階段性目標、客製化學習內容、著重成人學習的互動教學方式等，激發學習動機著眼，學以致用為目標著手，伴隨企業成長及有效的人才培育。
找答案的速度 決定未來的成就
印象非常深刻，就是晉升品管課長後，深切感受到承上啟下的壓力，「承上：好像每天有處理不完的事、啟下：必須帶領九個部屬完成組織賦予的任務。」例如：如何驅動資深員工的主動性、如何引導新進員工盡快進入狀況、如何發揮團隊戰力等~~。」有太多的困難等著我克服，那我就必須盡快找到解決問題的答案，請教前輩、閱讀管理書籍、自費參加培訓等，才慢慢解除壓力。累積多次挫折經驗中、逐漸摸索出「管事與理人」二個基本理則。
一、管事：對例行性工作事前做好計畫、事中監控異常、事後進行總結及檢討。非例行性工作採專案管理，更重要的是設法將非例行工作比重逐漸降低。
二、理人：每個人都不喜歡被管，但是不能不理他。試著把部屬當成自己的兄弟姊妹對待，也就是維持對人的尊重，秉持誠意的初衷，從照顧好部屬的感受做起。
初任主管寶貴的經驗，讓我學到二個重要心得，一是面對挫折先做好情緒管理或堅定自信是關鍵，其次是勇於接受挑戰，不怕困難，只怕找答案的速度不夠快；因此，具備情緒管理與提升解決問題的能耐，將是自我突破及持續精進最重要的關鍵要素。
組織成長引領個人成長-人才加值工程
從兼職講師到專職顧問，整理近三十年協助企業成長的經驗，就其質，企業競爭力源自有效的造人機制，不僅要兼顧到組織發展與個人成長，更要留意群體與個體之間速度及節奏；例如協助企業成長重要手法之一，那就是先請經營者勾勒出心目中理想主管的畫像，再從中探索及對照組織發展的可能途徑，掌握組織實態進而分析出實力落差，針對不足或急待強化的部分，再根據產業特性及組織文化，協力規劃與執行適切的人才培育方案。
另一個協助企業的寶貴心得，就是在某位學歷非常低的經營者身上學到「經常自問，我的價值何在?為何組織不能沒有我?」對照自我成長心路歷程確實不謀而合；將累積多年經驗及心得轉化成可行的人才培育方案，針對企業各級主管才能發展-人才加值工程；在企業階段性發展目標引領下，建置最適當的造人機制。這也呼應我經常倡導的理念：「企業之間的競爭，其實就是造人速度之爭。」
由於少子化及世代價值觀蛻變等因素，致使企業缺工現象將更趨嚴重；提醒經營者，面對外在或內在不利因素之衝擊下，企業在升級或轉型之際，更應該重視-如何建置最適當的造人機制。
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【104 talks】策略地圖：讓目標落地的四大構面 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，帶大家了解關於策略執行、組織發展以及如何讓員工與企業一同成長的重要觀點。
員工成長與主管責任的思考
先來問各位一個問題：「如果一個員工跟了你三、四年，卻沒有成長，你覺得是誰的問題？」 這個問題讓人深思。很多人會說：「兩邊都有問題」，這答案沒有錯，但更重要的是，主管和老闆應該檢視自己是否真正把策略傳遞下去。
主管的核心責任：最重要的不是單純期待員工成長，而是要相信並傳達公司的年度目標。這不僅是要將策略告訴員工，更是要激發員工的認同與投入，讓他們明白每個目標背後的價值，主管如果只是隨便說說「年度目標」而不付出實際的行動與支持，員工自然不會把這些話當真。這是很多公司常見的問題。
日本經營之聖——稻盛和夫曾說過一句話：「企業的成長最好的方法來自於每個員工的成長，而不是只有老闆拼命或部分員工拼命。」這句話非常有道理，也非常受用，因為一個企業的成功需要依賴每個員工的努力與成長。
策略地圖：讓目標從構想到落地
想要將策略能夠被好好的傳達下去且有效執行，不能只是口頭講完後就期待策略能被展開。與各位學員們分享一個非常實用的工具——策略地圖。它能將抽象的目標化為可操作的行動計劃，主要分為四大構面：財務構面、客戶價值構面、內部執行構面、學習成長構面。
財務構面：怎麼讓企業更有利潤？如何創造長期的股東價值？可以通過像是改善成本架構、增加資產利用率等方式來達成。
生產策略 (Something better)
改善成本架構：降低資金成本，提升生產良率
增加資產利用率：管理現有產能、消除瓶頸、循序增加投資
成長策略 (Something New)
擴張營收機會：進入新市場或開發新產品，新的策略合作夥伴，擴展收入來源。
強化顧客價值：提供多元的服務、創造更好的客戶終身價值
美國Dollar Shave Club 就是一個非常經典的案例，這家公司最初只賣刮鬍刀，但他們用訂閱制每月寄送刀片，後來又增加刮鬍泡、古龍水，甚至女性用品。結果呢？他們從單純的刀片訂閱，增加了新的策略合作夥伴後變成一個滿足多元需求的平臺，進而大幅提高了客戶終身價值（Lifetime Value），同時這家公司研發成本很低，甚至沒有產線，這也是降低資金成本的一個表現。
客戶價值構面：我們能帶給客戶什麼特別的價值？可能是透過差異化的產品、服務、價格等方式來實現。
客戶價值構面的策略是基於「差異化價值主張」，光有價值主張不夠，必須有「差異化」，可以用四個面向來說明。
最佳總成本
最低成本供應商、穩定的高品質、快速的採購
產品領先
高性能產品、率先上市先行者優勢、滲透新市場
完整解決方案
解決方案案的品質保證、顧客終身價值的提升
系統鎖定
提供方便、廣泛的選擇、普遍應用的標準、大量的客戶基礎
中國的傳音手機進軍非洲市場也是一個非常好的案例：由於早期當地基礎建設不完善，每個區的電信商都不同，到了不同區就必須要換相應電信公司的SIM卡才可以使用。傳音針對需求設計了支持多SIM卡的手機，可以快速地切換，因此成功打入市場。這個策略針對當地客戶需求，充分展現產品領先、滲透新市場，以及理解客戶需求並量身打造解決方案的重要性。
內部執行構面：策略不能淪為口號，還要落實流程，沒有流程規劃，就等於放任管理！
策略的落地必須仰賴清晰的SOP和執行細節。大家可以看看美國線上鞋類購物平台Zappos是怎麼做的，這家線上鞋店不僅僅喊「我們要提供最好的服務」，他們建立了一套詳盡的應對流程，甚至有完整的溝通腳本，從處理客訴到再度銷售，每一步都有清楚的指引，確保員工對於目標能完全理解，並且有效的執行，這樣的內部執行構面直接支持了Zappos的成功，也讓他們能夠從一個銷售鞋子的網站，迅速成長為一家以卓越服務著稱的企業。
學習成長構面：員工能力與文化支持很重要
前面有提到，企業成長的基石在於每位員工的成長。企業應該要提供員工持續學習的機會，並建立支持策略的文化，例如ERP系統、專案管理工具等，讓工作更高效、更有方向。其實內部執行與學習成長是密切相關的。企業若沒有有效的內部流程，策略再好也無法執行。而要建立這些流程，必須有員工的能力與組織系統的支撐。
策略落地的核心：內外兼修
策略的價值在於改變營運結構與競爭條件，但這需要內外兼修。
外部改變：提升競爭力，吸引客戶，改變消費者的決策。
內部支撐：像財務邏輯、服務流程、組織文化和員工能力，缺一不可。 孫治華老師用了一個同心圓來說明策略的層次：「內部營運結構如果沒有跟上，外部策略就像空中樓閣，難以產生真正的效果。」
學習是為了讓策略落地
「策略的核心就是改變，而改變需要被員工理解、接受並執行。」策略地圖是一個非常實用的工具，它能幫助企業從財務到客戶價值、內部執行、員工成長做全面的規劃。每位主管都應該思考、學習並身體力行，如何讓員工挺你、信你，並與你一起為策略努力，這才是企業成長的真正動力。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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員工滿意度平台升級「員工體驗」，開啟人才永續新篇章
文／104 人資學院
104員工滿意度平台自2019年推出以來，已累積服務超過三千家企業。我們起初秉持一個核心信念：「唯有滿意，方能敬業；唯有敬業，方能創造卓越績效。」因此，平台聚焦於七大構面（工作、主管、同事、發展、企業文化、薪酬與永續經營）及三大敬業度向度（價值認同、努力承諾、留職意願）的調查與分析，協助企業掌握員工的真實感受與需求。
隨著與企業的合作持續深化，104聽見更多企業的實際回饋。有客戶提問：「若想經營雇主品牌，僅靠這七大構面是否足夠？是否該更深入了解企業的文化氛圍？」「我們不只是關注敬業度，更希望實現『永續敬業』，是否需要納入更多調查面向？」「若想對齊DJSI道瓊永續指數，是否也該關注員工的目的感、幸福感與壓力感受？」
這些聲音提醒我們：員工體驗遠不止於滿意度與敬業度，它涵蓋了員工在企業中所有有形與無形的接觸點。因此，在2025年，我們將「員工滿意度平台」全面升級為「員工體驗平台」，從單點觀察擴展為整體旅程的理解。我們希望讓員工體驗成為員工對企業發聲的重要通道，幫助企業真實聽見員工心聲，掌握組織的文化脈絡，進一步邁向卓越與永續。
為了迎接此次平台升級，104員工體驗從原本七大構面升級為八大構面，調查向度也從25向度增加至37向度，題目也由60題擴增至193題。由於題目數眾多，所以我們將題目分成八種情境題組，讓企業可以視需求選擇題組。以下為大家介紹104員工體驗調查平台的八大題組。
一、員工滿意度
本題組是最基礎也最核心的一環，延續原「員工滿意度」調查題目，涵蓋工作力、領導力、合作力、發展力、推廣力、薪酬力、永續力等七大構面，共25個向度，以及敬業度三個向度。企業可從多元角度全面理解員工在職場中的情緒與感受，據以擬定具體的改善行動，是邁向卓越員工體驗的第一步。
二、雇主品牌
建立強大的雇主品牌，是吸引與留住人才的關鍵。雇主品牌題組分為入門版與完整版，入門版透過精簡調查，快速掌握關鍵構面，如工作力、領導力、發展力、推廣力、薪酬力與永續力，可作為企業制定「員工價值主張（EVP）」的參考基礎。完整版則對所有員工體驗的構面進行全面性診斷，調查結果可用於深化EVP策略，提升內部文化凝聚力與外部品牌吸引力，最終打造具差異化的雇主形象。
三、企業文化
文化是企業的核心價值體現，深刻影響員工行為、溝通與決策模式。本題組協助企業洞察其組織文化、價值觀與氛圍，聚焦於領導力、合作力、文化力、推廣力、永續力與敬業度等構面。透過全員調查，企業可更清楚文化的現況與落差，並透過調查結果推動文化轉型或強化既有優勢。
四、企業永續
隨著ESG浪潮興起，企業永續不再只關注財報表現，更涵蓋對環境、社會與人才的責任。本題組著眼於企業的永續競爭力，從工作力、發展力、薪酬力、文化力、永續力到敬業度等面向進行綜合評估。透過系統性的分析，企業可確保其長期發展策略涵蓋人才議題，避免「短視近利」的營運模式。
五、永續敬業度
本題組強調員工在組織中的「長期參與」與「正向投入」。不同於傳統的敬業度調查，永續敬業度不僅關心投入程度，也關注身心健康、生產力與幸福感等面向。面對快速變動與高壓環境，唯有關注員工的整體福祉，企業才能實現真正的永續經營。
六、職涯發展
員工對職涯發展的期待與信心，是驅動敬業度的關鍵。本題組聚焦於工作滿意度、主管領導、個人成長與培訓制度等構面，協助企業掌握員工在職涯規劃上的認知與期待，進而優化人才發展政策，提升組織競爭力。
七、薪酬競爭力
薪酬制度是否具吸引力與公平性，往往深深影響員工的動機與忠誠度。本題組協助企業了解員工對薪資與福利制度的感受。若企業已有薪酬調查資料，可進一步交叉比對，辨識是實質給付不足，還是認知落差導致滿意度下降，作為是否調薪或加強內部溝通的依據。
八、DJSI（道瓊永續指數）
為回應全球永續發展潮流，本題組對應DJSI（道瓊永續指數）中「人才永續」的評估標準。涵蓋工作目的感、幸福感、壓力管理、敬業度等指標，協助企業提升國際評比表現，同時推動以人為本的組織文化，建構具國際競爭力的永續職場。
結語：從診斷到實踐，打造卓越員工體驗
員工體驗不只是人資單位的工作，更是企業整體競爭力與文化力的延伸。透過這八大題組，企業可以從不同面向切入，制定階段性目標，針對核心議題持續改善。從滿意度到永續敬業度、從職涯發展到雇主品牌，這套系統性的架構不僅幫助企業「看見問題」，更為組織提供「改變的起點」。
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超詳細！年度教育訓練計畫與預算編列技巧（附應用表格）
文：宸碩管顧公司總經理｜楊伸太博士
原標題：年度教育訓練計畫與預算編列技巧
在當今競爭激烈的人才市場中，企業實施教育訓練已成為提升核心競爭力的關鍵。有效的訓練不僅能增強員工的職能，還能促進企業的人力資本重整，實現雙贏局面。然而，許多企業仍未充分利用政府的訓練補助，或不知如何下手開始規劃。本文將分享多年教育訓練專業者的經驗，深入探討如何規劃系統性的年度教育訓練計劃，並提供具體的預算編列方法及課程設計要點，幫助企業在不斷變化的市場中立於不敗之地！
關鍵字
教育訓練
訓練發展
年度教育訓練計畫
教育訓練預算
人力提升
TTQS
PDDRO
訓練成效
大綱
(1.) 前言 (2.) 成為一個受企業重視肯定的教育訓練主辦 (3.) 教育訓練的重要性 (4.) 如何運用政府訓練補助資源，連結企業教育訓練計劃與預算 (5.) TTQS與PDDRO簡介(連結企業策略的重要性) (6.) 年度教育訓練計畫與預算的主要實施步驟 (7.) 教育訓練課程之執行重點解析 (8.) 總結
一、前言
企業為何需要實施教育訓練?您所處的公司有實施教育訓練嗎?有申請政府訓練補助嗎?教育訓練計畫如何規劃?教育訓練成效如何評估?
企業現在不進行訓練，未來付出的成本將更高；因為唯有不斷成長的員工，才有不斷成長的企業。
有效且聚焦的進行教育訓練，讓企業訓練成效加倍，不僅提升員工職能，也茁壯了企業人力資本，創造員工與企業共好雙贏的局面。
了解與適時運用政府訓練補助方案，節省企業訓練成本。
在現今搶人才、留人才的時代下，在公司內落實教育訓練，必定會是目前非常實用且關鍵的人資議題!
本文作者以其多年教育訓練工作者角色，分享具體且有效的年度教育訓練計劃與預算編列之規劃技巧與方法、課程前中後必備重點，包括：
系統性、有計畫步驟的說明年度教育訓練計劃與預算之實務做法。
針對每課程開課之前中後準備要點，進行細部解析與說明。
針對教育訓練主辦單位常遇到之疑難雜症，提供應對之道。
二、成為一個受企業重視肯定的教育訓練主辦
教育訓練主辦人員，最重要的信念 (1.) 整體一起共好 (2.) 成為自己與別人的貴人 (3.) 幫助所屬企業同仁，提升能力，創造更高價值貢獻!
教育訓練主辦須具備的職能有哪些呢? (1.) 知識面K A. 職能基準與職能模型/分析 B. 教育訓練規劃與成效 C. 產業知識訓練所需資源 D. 政府相關補助方案 E. 職涯規劃與發展知識 F. 教學設計與原理 G. 學習理論與移轉(訓練遷移) H. 學習評量 (2.) 技能面S A. 組織計劃技能 B. 人際溝通技能 C. 規劃個人發展技能 D. 口語表達與簡報技能 E. 資訊運用與分析技能 F. 時間管理技能 G. 文字表達技能 H. 訓練成果分析與歸納技能 I. 問題解決技能 J. 專案管理技能 (3.) 態度/特質面A A. 主動積極 B. 彈性適應(緊急應變) C. 親和力 D. 耐心
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三、教育訓練的重要性
教育訓練之價值在哪? (1.) 唯有不斷成長的員工，才有不斷成長的企業！ (2.) 訓練的成本很高，不訓練成本更高 (3.) 凝聚與建構核心競爭力，最簡單有效的方法就是落實教育訓練 (4.) 教育訓練，最終是希望企業之人力資本獲得提升 (5.) 如何有效的規劃與產出之預期成效，是關鍵! (6.) 讓我們以『本職專業』，為企業做出人力資本提升之『貢獻』!(利人利己價值高)
企業持續成長的未來學：經營管理金三角，連結教育訓練
(1.) 策略：A. 訂出策略(方向、目標與達標做法)(2.) 制度：A.策略與年度計劃B. 職能地圖C. 教育訓練管理手冊/辦法(3.) 人才：A. 管理/專業職能的持續提升(連結策略與制度)
四、如何運用政府訓練補助資源，連結企業教育訓練計劃與預算
目前最常見的訓練補助方案有哪些?
NO補助名稱補助類型與標準1充電起飛計畫個別型：200萬元上限。聯合型：300萬元上限。加強輔導型產業、受衝擊產業或受損產業者：350萬元上限。2企業人力資源提升計畫 (大人提)個別型：95萬元上限。聯合型：190萬元上限。產業推升型：200萬元上限。3小型企業人力提升計畫 (小人提)課程類型區分個別企業訓練案與聯合企業訓練案，但每一企業至多規劃各一訓練案。每一訓練計畫案之訓練課程總費用上限以10萬元為原則。
2.『申請大人提』需要提供的資料
項目說明訓練計畫說明書應備資料(1)公司簡介(如基本資料、成立及起源、大事紀要) (2)組織架構與職掌(3)願景、理念、核心價值與策略目標(4)短、中/長期目標(5)教育訓練策略規劃、預期績效2.全年度員工訓練計畫及經費概算總表3.合法設立登記證明文件之影本4.最近一期之勞工保險費繳款單及明細表影本5.近一期納稅證明或無欠稅證明影本一份□最近一期營利事業所得稅申報書或營業人銷售額與稅額申報書 (401表或403表影本) 或無欠稅證明影本□內部損益表影本(適用組織團體等非營利事業單位)6.未足額進用身心障礙者之差額輔助費繳納證明□免附(月底生效人數未達67人) □免附(已足額進用身心障礙者)7.效期內TTQS企業機構版評核結果為通過以上或辦訓能力檢核表結果合格之證明文件影本8.得獎紀錄如：國家人力創新獎團體獎、國家訓練品質獎及國家人才發展獎等獎項
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五、 TTQS與PDDRO簡介（連結企業策略的重要性）
1. 教育訓練需求主要的核心是來自於需求評估來源之三個層面，再搭配TTQS之PDDRO流程依序展開與完成！
2. 教育訓練需求評估來源之三個層面
(1.) 目標(策略/組織)分析
A. 策略營運目標需求
B. 退休、流動、年齡等缺口之需求
(2.) 任務分析
A. 上層對該部門之需求，例如關鍵職位培養
B. 工作說明書所需之提升
(3.) 人員分析(主要來自於部門主管的建議)
A. IDP個人發展計畫
B. 缺點和改善的地方
3. TTQS基本說明：
(1.) Talent Quality-management System ：人才發展品質管理系統
(2.) 是政府於這幾年來在「人力資源」上積極推展的一套系統
(3.) 其主要目的在推展教育訓練的制度化，並藉由其他相關計畫訓練費用的補助，提升企業界對於教育訓練的重視，除可提升事業單位、訓練機構及工會團體等辦訓能力與績效外，亦被廣泛運用於職前訓練及在職訓練計畫之訓練單位，做為辦訓體質之辨識工具。
(4.) PDDRO之名詞說明A. 訓練品質管理-計畫(P)B. 訓練品質管理-設計(D)C. 訓練品質管理-執行(D)D. 訓練品質管理-查核(R)E. 訓練品質管理-成果(O)
(5.) PDDRO之整理彙示
(6.) PDDRO之細部解析A. 計畫篇（P） – 執行訓練需求調查 – 訂定年度訓練計劃B. 設計篇（D） – 訓練方案系統設計 – 利益關係人的過程參與 – 訓練產品之購買程序C. 執行篇（D） – 課程開課規劃 – 學員遴選規劃 – 教材選擇規劃 – 師資遴選規劃
D. 查核篇（R） – 計畫評估報告與分析 – 課程評估報告與分析 – 培訓過程監控與矯正 – 異常矯正與處理程序E. 成果篇（O）– 訓練評估層次
可參考104提供的免費企業學習平台進行PDDRO訓練管理流程
六、年度教育訓練計畫與預算的主要實施步驟
檢視所需前置備齊資料(更有利於年度教育訓練計畫之有效性)(1.) 教育訓練手冊或教育訓練管理辦法(2.) 建置教育訓練主辦人員(得依公司規模與組織大小以全職或兼任設置)，並取得TTQS相關證照(3.) 全公司SWOT與總目標(4.) 各部門年度目標(5.) 各職位工作說明書與職能地圖
組織策略與人力資源管理、訓練之連結架構
3. 依據上述所提到之『目標(策略/組織)』、『任務』、『人員』等分析出缺口(需要性)，展開到各部門並整理到下表：
部門NO.預計對象預計課程 名稱訓練需求預計 產出預計訓練月份/週期訓練方式預計課程費用 對應年度策略任務 所需個人能力提升外訓內訓小計 本部門教育訓練預算小計
人資辦訓單位再將各部門年度教育訓練需求與預算表，進行彙整，最終產出如下表全年度員工訓練計畫及經費概算總表(訓練主辦人員，申請政府訓練補助之用)
訓練 名稱課程 大綱補助課程類別訓練 對象總梯次每梯人數每梯時數每梯天數師資訓練方式訓練地點每梯訓練費用內聘外聘內訓外訓內聘講師鐘點費外聘講師鐘點費外聘講師國內交通費外訓課程費用
七、教育訓練課程之執行重點解析
課程需求溝通重點(要讓講師知道哪些重點?)(1.) 開課目的(預期成效)(2.) 學員背景(3.) 課程重點建議(4.) 教學方法建議(5.) 繳交講義時間(6.) 其他
講師評估重點(1.) 專業領域(2.) 過去經驗(3.) 講師口碑(4.) 收費(5.) 其他(如服務與配合度等)
課程前中後檢核清單(1.) 課程前檢核清單A. 課程目標確認B. 受訓學員資歷調查與分析，提供給講師C. 課程表（含日期）與主管（或高階）確認D. 場地確認E. 講師邀請F. 發放課程通知G. 報名，人數統計H. 簽到表製作I. 課程講義確認與製作J. 課程意見調查表製作K. 課後行動製作L. 分組名單確認M. 餐飲準備N. 教室佈置O. 上課文具準備P. 前一天提醒講師上課Q. 其他(2.) 課程中檢核清單A. 檢視學員出席狀況B. 課程跟課C. 必要的照相D. 留意學員學習狀況(3.) 課程後檢核清單A. 教室整理、還原B. 訓練使用道具與設備收拾與整理C. 課程調查表統計與成效檢視分析D. 課程結案報告撰寫E. 講師回餽與致謝F. 講義歸檔G. 學員受訓登錄
課後評估重點(1.) 訓練成效：
(2.) 依據所設定之課後訓練成效，進行必要之展開，例如L1反應層次進行課後滿意度調查；L2學習層次進行課後測驗；L3工作行為層次進行課後行動計畫之設定與追蹤等!
八、總結
鼓勵各位有『持續學習與助人成長』之共同理念者，一起投入教育訓練之行列!
唯有不斷成長的員工，才有不斷成長的企業！教育訓練，最終是希望企業之人力資本獲得提升，如何有效的規劃與產出之預期成效，是關鍵!
既然要舉辦教育訓練，何不追求更好?本文最期望能帶來之效益：藉由我們對於教育訓練的規劃，能夠對焦且有系統地展開，讓員工持續提升技能，最終幫助企業留才與持續永續成長獲利，與大家共勉之!
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搞定奧客看這篇，4招應對服務業最常見的客訴狀況！
人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理？碰到「奧客」該怎麼應對？不同類型的「奧客」有不同的因應作法，這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。
更新日期：2024/9/6
文／《104職場力》小編
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
什麼是「奧客」？放著「奧客」不管，只會折損服務業人才伺候這些常見「奧客」，要對症下藥碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客「奧客」不是針對你，別往心上去最新【門市正職工作】推薦影片：服務業哪有些Tips？！
服務業人員每天面對千奇百怪的狀況，以及來自不同地方的客戶，正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」，三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招，有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段.......每一個「奧客」都有他難搞的理由，到底該如何因應呢？
我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章，整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」，以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務，希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友，提供一些協助建議哦！
什麼是「奧客」？
在社會觀念當中，會被稱為「奧客」的人，似乎都是特別容易引人側目，在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益........沒有明確的行為來定義，但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。
其實每一個行業、每一間商店，甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同，有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來！」
其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞，原詞是台語用語，指的是「惡劣的顧客」，《維基百科》當中甚至列出常見的「奧客」行為，如：
順手牽羊：如在旅館隨意取走房間內的物品，或收括飛機餐中的不銹鋼餐具，或是蓄意破壞。
借酒裝瘋：常見於食肆、飛機，借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。
出口成髒。
為個人享受罔顧公德及安全：如於禁止吸菸的場所吸菸。
諸多挑剔：如不斷投訴食品質素要求更換，多次退換自己不喜歡但品質沒有問題的貨品等。
濫用退換貨權利
交易不付錢（以上資訊出自《維基百科》）
放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
幾乎所有服務業人員，都有遇過「奧客」的經驗，特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神，讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務，忽略了「每項服務都有價」的觀念，甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。
在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
每一個特別的要求就是一種服務，
而每一個服務等同於勞力的付出，
加上成本的付出，所以都是要錢，
〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉
可是除了教育消費者之外，如何解決服務人員的第一線困擾才是當務之急。
根據許多案例的訪談，多數服務業前線人員因為擔心被投訴、或是在反應後可能會遭公司「河蟹」，摸摸頭表示慰問、不會回頭追究顧客的是非對錯，嚴重一點的甚至會因為客訴而遭到處分或解僱，因此多數人會選擇隱忍不說；當負責人或上司沒有發現第一線同仁的委曲時，很容易造成人才的流失折損，無形間更助長了「奧客」的氣燄，影響非常深遠。
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伺候這些常見「奧客」，要對症下藥
當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。
因此要應對「奧客」，其實也是從這個大前提下去延伸發揮，針為他們各自的問題去「對症下藥」，幫助推動我們的服務流程。
碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客
應對關鍵：承諾紅線
這類型的客人，通常在進門前就有設定好「他想要獲得的事物（或服務）」，因此在交流過程當中會無所不用其極的透過各種藉口、人際關係、哪裡看見的報導，各種五花八門的說詞來跟服務人員爭論，通常不論怎麼開導或解釋，都會繞回同一個點（他們想要獲得的事物）上。
遇上這種客人，最重要的是「直接面對他們想要的需求」，設定服務人員當下所能處理的底線為何，最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方，務必在這個彈性內盡可能滿足他們，但不宜讓他們有機會無限延伸。
小編劃重點：確認對方最主要的需求，劃出可承諾的紅線警戒區，在紅線前一切都有談判空間，越線的一概不處理，既彈性又有原則。
碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
應對關鍵：傾聽、同理心
通常情緒化的客戶，他不是針對店家的產品或服務，而是他原本的個性就是如此，似乎永遠都想找人爭論吵架，因此服務人員在面對時要謹記一個原則：「他不是在針對你吵架，千萬少說多聽」。
要滿足這類型的客戶，仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼，透過他們給出的線索去投其所好，適時給予一個笑容或關心的話語，通常能夠快速穩定他們的情緒，並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」，往往會很快解決現場的難關。
小編劃重點：不要覺得抱怨和情緒化的字眼是針對你，少說多聽、適時給予理解的話語、降低他們的慍火。
碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客
應對關鍵：「伸手不打笑臉人」
在臺灣愈來愈講求「客制化」服務之後，這一類型的客人變得非常多，覺得既然自己花了錢就要拿到商品還要得到好服務，所謂的「有限消費、無限服務」通常都來自這種類型的客人，頤指氣使、趾高氣揚的態度更是常讓第一線的服務人員高呼吃不消，轉過頭去就大翻白眼。
治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。
「伸手不打笑臉人」是一個很不錯的作法，善用微笑來擊破他們的傲慢是最常見、又能立馬見效的作法，通常這類型的客人追求的是「被當成貴客」的感覺，我們不可能做到卑躬屈膝的程度，但掛在臉上的微笑將是最好的武器，其次，若具備熟練的專業能力，也能夠「以專業服人」，讓他們的無禮無法在您的專業下逞兇。
小編劃重點：「伸手不打笑臉人」，微笑就是最好的武裝。
碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客
應對關鍵：耐心、耐心、耐心
通常這種類型的客人，最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人，他們往往帶著滿肚子的疑問上門，但搞不懂產品邏輯、使用方法，甚至連說明手冊、購物流程都沒看過（也不會看），會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力，卻往往還是無法解決他們的問題。
通常建議，遇上「完全搞不清楚狀況」的客人時，可以先直接確認他要完成的事項是什麼，並且把一些客制化的選項縮減，讓問題從「申論題」變成「選擇題」（甚至是「是非題」），直接幫他們決定、完成該做的項目，既省時也能獲得客人的感謝（通常這類型的客人，態度都不會太強硬，也比較容易感謝您的協助）。
最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
小編劃重點：耐心很重要，幫助他們把「申論題」變成「選擇題」或「是非題」，將能最快速的解決問題。
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「奧客」不是針對你，別往心上去
以上就是一些針對服務業現場，可以協助大家應對「奧客」的參考作法。
其實沒有什麼作法是絕對有效的，但是若能把第一線的委屈降到最低、又能達到服務客人、解決客戶的問題，才是真正的雙贏局面。當然最大的關鍵還是調整自己的心態，明白「奧客針對的不是服務人員，而是產品或是公司服務」的道理，並且要適時尋求公司、企業對第一線人員的打氣支持，才是長久之計。
希望大家都能愉快的在自己的工作崗位上獲得最好的成果！
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不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價
留才不只靠加薪—半導體業關鍵留才解方
文／李冠輝 Baylor Li 104人資學院 資深專任顧問
在全球半導體人才激烈競爭的背景下，如何留住關鍵人才成為企業發展的當務之急。本文深入探討四大策略，幫助企業打破僅依賴薪資的傳統觀念。首先，引入雙軌職涯發展制度，為技術人才提供平等的成長機會；接著，賦能資深人才，讓他們在決策中發揮更大影響；隨後，拓展國際視野，鼓勵員工跨域發展以提升競爭力；最後，強調精準選才，以文化契合度吸引理想人選。
本文導覽
導入雙軌職涯發展制度，創造技術人才職涯發展路徑
賦能資深技術人才，創造更高工作價值
拓展國際視野，強化跨域整合，打造多元成長機會
精準選才，厚植企業DNA，吸引並留住契合度高的人才
面對全球半導體人才的激烈競爭，如何有效留住關鍵人才，已成為台灣半導體企業發展的當務之急。針對具體的留才策略提出四大重點如下:
一、導入雙軌職涯發展制度，創造技術人才職涯發展路徑
在半導體產業中，許多優秀技術人才熱衷於深耕專業領域，而非必然只能往管理職位發展。透過建立更完善的雙軌職涯發展制度，讓技術與管理人才擁有對等的晉升與發展空間。
明確定義管理職與專業職發展路徑：
設計清晰專業與管理職雙軌職涯發展路徑，透過對應的職等與職稱，定義工作職責。例如，專業職可分為資深工程師、主任工程師、技術專家或總工程師。
確保專業職與管理職薪資待遇對等：
確保相同職級的專業職與管理職能有對等的薪資水準與福利，讓技術人才不需轉任管理職也能獲得具競爭力的薪酬，在專業領域中持續深耕，降低職涯遇到瓶頸而離職的狀況 。
提供非管理職位的晉升與加薪機會：
針對專業職的晉升，應著重於其在技術創新、解決複雜問題、專案主導以及知識傳承等方面的貢獻度。定期檢視專業職的職能發展與績效表現，來給予相應的晉升與加薪機會 。
完善個人發展計畫與職能訓練地圖：
鼓勵員工與主管共同制定個人發展計畫，可涵蓋專業技術精進、跨領域學習、特定職能發展等面向，並對應專業職發展，建構清晰的職能訓練地圖，讓人才能持續成長來留才。
二、賦能資深技術人才，創造更高工作價值
資深技術人才擁有豐富經驗和深厚技術，是企業文化與知識傳承的關鍵，讓資深人才在企業中發揮更大的影響力，創造更高工作價值，讓人才提升成就感願意長期在組織內來貢獻。
提升資深技術人才參與決策：
當公司有新技術評估、製程改善或產品開發方向等重大決策，透過資深技術人才的經驗和洞察，有助於做出更精準評估，讓人才感受到自身能力對企業的影響力，增強工作成就感。
指派協助或負責關鍵技術專案：
在公司啟動重要或具挑戰的新技術專案時，配合專業職的職涯發展，指派明確技術職人才擔任專案顧問或技術負責人，賦予更高決策權與責任，來驅動關鍵技術的研發與導入。
建立導師制度與知識傳承機制：
由資深員工擔任新進人員導師，提供專業指導、職涯建議和文化融入的協助。這不僅能加速新人的適應和成長，更能讓資深員工在傳承知識的過程中，獲得成就感和價值認同。
三、拓展國際視野，強化跨域整合，打造多元成長機會
因應半導體產業全球化布局需求，具備國際移動能力與跨領域整合能力的技術與管理人才日益重要。應為員工創造更多國際接軌與跨域發展機會，激發員工潛力提升留任意願。
強化國際視野人才培育機制：
建立常態性跨國輪調計畫，搭配不同部門或事業體的輪調，拓展員工的國際視野，提升跨文化溝通能力，深入了解不同區域市場的營運模式、文化差異及技術趨勢。
鼓勵參與國際性會議與研討會：
支持員工參與半導體專業研討會。除了提供參與經費，員工在會後進行分享，將學習到的新知與公司內部同仁交流，藉此促進知識傳遞與技術創新。
建立跨部門輪調與專案合作制度：
鑑於半導體垂直分工界線逐漸模糊，鼓勵組成跨部門專案小組，共同解決複雜的技術問題或開發新產品，藉此培養員工的系統思維、整合能力及跨部門協作溝通能力 。
四、精準選才，厚植企業DNA，吸引並留住契合度高的人才
留才的關鍵，很重要是在一開始找到「對的人」。企業應更明確定義所需人才標準，將企業文化與價值觀融入招募流程，以吸引具備所需關鍵性格與職能的人才，提升人才穩定性。
將企業文化與價值觀融入招募：
在招募宣傳文案中，不僅強調公司在產品與技術上的優勢，更著重傳遞公司的企業文化與核心價值，藉由員工真實的體驗，展現公司吸引力，吸引對企業能高度認同的人才。
明確定義所需關鍵性格與職能：
針對在半導體產業不同職務所需的關鍵性格，及企業所重視的職能，企業應將這些特質與職能項目，融入招募面試的評估準則，來找到穩定性更高的人才，降低人才流失的風險。
優化選才流程面試評估鑑別力：
藉由定義人才標準，進一步於面試流程中，運用職能行為面試技巧藉由提升主管面試技巧，評估應徵者是否是企業所需的人才，避免只看硬實力與過往經驗，太直覺就做出錄取決策。
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破解穀倉效應：跨部門溝通與協作實戰—五星級飯店實例
文／勞動部勞動力發展署TTQS輔導顧問 陳雷
當五星級飯店遭遇跨部門運作挑戰，如何有效提升問題解析能力及跨部門溝通變得至關重要。在這場別開生面的企業內訓中，透過核心主題活動，幫助餐飲、客房、行銷等各部門主管辨識問題徵兆並進行預防性管理。藉由分組競賽和情境設計，各組成員展現專業，同時也揭示了「穀倉效應」對組織效率的影響。從活動中，不僅促成了彼此理解與交流，更顯著改善了內外部的合作氛圍。
上週我到一家五星級飯店進行了一場企業內訓，主題是關於問題解決與跨部門溝通。五星級飯店通常具備相當大的組織規模，所以在一開始的時候就透過窗口了解了一些主管在日常管理的痛點，以及過往培訓的問題等狀況，希望透過課程讓主管能夠學習問題發生的徵兆，進而提前介入，而非等到發生後再來處理，以及各部門間要如何提升溝通品質？此次培訓對象涵蓋了餐飲、客房、業務、行銷以及財務部等各重要部門的主管與核心成員。
在承接這個專案後，就在想要如何提升主管們的問題解析能力及突破各部門的隔閡?構思後決定以一個核心活動貫穿全場，用分組競賽、討論及各種情境設定，讓各組去執行工作任務及挑戰，學員可以在其中展現專業及經驗。
雖然是飯店業，課程剛開始時難免場面還是冷了點，運用分組破冰及活動說明，讓場面開始活絡起來，進入正題後，先從熱爐法則切入，讓學員了解問題的發生往往是從各種微小跡象反覆發生而最終發生最後變成災難，讓各組運用管理工具找出個案中的徵兆，並嘗試去解析發生的問題及提出預防措施，從而觀察到各組的成員不同往往造成解讀問題的角度差異，進而產生不同的結果。
再進一步討論後，就更清楚地展現了部門間的矛盾與隔閡。各部門雖然皆以企業整體利益為核心，但實際的工作績效指標卻往往是回到部門上，而且相互衝突。例如，行銷部的新活動推展，可能對餐飲部的成本產生壓力；而業務部為達成業績，提出的短期促銷活動，可能會讓房務部的人力配置產生巨大壓力。這種情況通常被稱為「穀倉效應」，也就是各部門如同獨立的穀倉，彼此之間資源獨立、溝通困難且目標不完全一致。這種效應不僅影響效率，更容易導致部門間的不信任與誤解。
在課程中，透過活動引導學員認識各部門的狀況，了解彼此的困難點與運作模式，進而提高跨部門的理解與意願。例如，行銷部門能理解餐飲部對於成本控制的考量及背負的營運目標，進而願意用心規畫符合餐飲部期望的行銷活動，而業務部再推出活動前，也會先與房務部門討論人力配置，以達到雙贏。
透過串聯整場課程的主題活動，讓各個主管在反覆執行競爭與合作的活動中，願意投入及更深層次的交流討論，讓參與者了解何謂企業營運指標，而且應該要公司的營運指標放在最前面，當各部門意識到他們真正的挑戰是市場上的競爭對手，而非內部的其他部門時，合作的動機與意願明顯提升，跨部門的溝通效率與氛圍也有了顯著改善。課程時間即將結束時，學員雖然期待下課，更期待公布團體活動競賽的結果，即使因為結算成績跟收尾活動而超過時間，仍無法降低他們的參與熱情，認真關注在眼前的任務及挑戰，對於企業來說，這不就是優質的員工行為展現嗎?
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不是找不到接班人，是沒佈局：3招養出下一個接班梯隊
文/104獵才顧問行銷企劃部
找不到適任的二代接班人？中高階主管無人承接？又或者還在煩惱如何制定接班計畫、選拔家族企業接班人才？本文邀請策略思維商學院創辦人孫治華院長與 104 獵才招聘事業群顧問吳憶伶Carolyn，深入剖析為何接班制度不能一體適用，並分享如何從內部培養接班梯隊，到如何透過獵頭公司、獵人頭平台快速補足外部領導力。無論是企業內部的培訓技巧，或是外部招募方法，都能在本文找到完整解方。
🔍 企業找接班人
本文導覽：
第一招：轉念 — 接班 ≠ 傳承，而是再創成功模式
第二招：培育 — 向成功企業學習接班制度方法
第三招：分眾 —— 對應不同人才，設計專屬接班計畫
總結、懂用人與選人，接班才能成功
根據台灣董事學會於 2024 年發布的《華人家族企業關鍵報告》，超過八成企業正面臨以下挑戰：
46% 的企業認為最迫切的需求：建立有效的接班計劃培育接班團隊
37% 的企業如何因應市場轉型，進行家族企業的轉型與成長佈局
這些數據不只是顯示「沒人接班」的危機，更揭露企業可能正陷入「沒方向帶領」的隱性風險。104 獵才顧問舉辦的《企業交接班x薪酬策略 打造永續競爭力的關鍵》講座中，特別邀請策略思維商學院創辦人孫治華院長（以下簡稱孫院長）及104 獵才招聘事業群的吳憶伶顧問（以下簡稱Carolyn），以豐富的實戰經驗與實例，濃縮成3大關鍵行動：
第一招：轉念 —— 接班 ≠ 傳承，而是再創成功模式
第二招：培育 —— 向成功企業學習接班制度的方法
第三招：分眾 —— 對應不同人才，設計專屬接班計畫
第一招：轉念 — 接班 ≠ 傳承，而是再創成功模式
多數企業對「接班」的想像，仍停留在「把現有做得不錯的事情，交給下一代延續」。但真正成功的企業傳承，不在於複製過去的成就，而在於重新定義未來的商業模式。策略思維商學院創辦人孫院長指出：
“許多企業在交棒過程卡關，並非因為找不到人，
而是原本的成功模式已不再適用於現在的市場賽道。“
要避免「上一代成功、下一代守成」的困境，企業必須從思維上徹底轉變。接班若只是「複製」，反而讓企業陷入原地打轉，重新開創才能開啟下一條成長曲線：
從「找接班人」開始，進化為「找下一個成功模式」
大膽調整方向，從小規模試點探索轉型機會與新利基市場
同步盤整組織角色、制度設計與文化定位，為新階段打下根基
延伸閱讀｜如何建立成功的接班人梯隊？如何挑選接班人？揭接班3大趨勢與5大招募策略
延伸閱讀｜企業該啟動接班人計畫嗎？5大步驟掌握黃金時機，培養中高階接班梯隊計畫，提升企業永續發展！
第二招：培育 — 向成功企業學習接班制度方法
一位高階主管的培育需要5年，而一位接班人的培育更是需要10年之久，因此企業要打造穩定的接班梯隊，不能只靠單點培養或臨時補位，而需要長時間制度化計劃、系統性育成。孫院長和Carolyn與我們分享以下4個案例，從標竿企業的實務經驗中，找出接班制度該如何設計與實踐。
案例一、海底撈：師徒分潤制度，讓知識願意被傳承
現代職場上許多年輕人比起出頭領導，更傾向安穩完成份內工作，不願意多做、也不主動分享，讓企業在接班人才的培育上更加困難。而海底撈設計出「師徒店長分潤制」，建立一套具體的誘因機制——經驗分享有明確對價。只要師傅本店績效達標，便可從徒弟經營的分店淨利中分潤 3%，最長達三年。
核心概念：知識傳承 ≠ 無條件付出，而是要讓員工看見自己的價值能被延續、被肯定，也能帶來實質回報，讓員工更願意分享。
案例二、可口可樂：ILT x LDP，打造高潛人才的成長路徑圖
可口可樂 HBC 設計兩套接班人才培育制度：ILT（International Leadership Trainee Program，國際領導人才培育計畫）強調高潛人才需擁有多國市場輪調與實戰任務，結合 Hult 商學院的學分課程，每位學員皆配對一位高階主管作為導師，並需定期向高層進行匯報；LDP（Leadership Development Pathway，領導發展路徑）則著重於跨部門小組合作，由 L&D 顧問與高階領導者共同給予回饋，並安排參與高層決策模擬與管理會議觀摩。
核心概念：高潛力人才必須在真實挑戰中驗證實力，透過模擬並實際參與高層決策會議展現領袖風範，在導師的陪跑與回饋中逐步養成領導格局。
案例三、JAL 日本航空：專案導向接班測試，真槍實彈看績效
JAL（日本航空）在經營危機中啟動「赤字航線優化專案」，由創辦人稻盛和夫親自挑選 10 至 15 位核心幹部，組成跨部門小組即時解題，聚焦於只實施能夠標準化、具擴展性的制度，對於無法擴大複製的流程，則重新設計。專案啟動短短 3 個月內，成功將 15 條虧損航線轉為獲利。這種實戰導向的專案測試法，讓潛力接班人在真實情境中展現領導能力，也讓高層能快速辨識出真正「能帶隊走得出去」的人才。
核心概念：透過專案小組讓接班人才實際驗證決策力與執行力，打造一個獨立由接班人才主導且具專屬資源的「練兵場」，同時也是高層與董事會觀察其發展進度與領導潛力的關鍵舞台。
案例四、獵頭輔導企業：從待退休人才中找接班人，快速補位
除了培訓內部人才外，企業也能善用獵頭資源，補足接班梯隊的即戰力。其中有一類極具價值，卻時常被忽略的高潛接班人才來源—正處於職涯轉換階段、擁有豐富管理經驗與產業實戰經驗的資深主管。這些人多半年齡約在50歲左右，雖逐步規劃半退休，卻仍保有高度行動力和敏銳的決策判斷力，更擁有深厚的人脈資源網絡，能穩住組織節奏、爭取轉型時間，是企業不可多得的戰略型人才。
而104獵才顧問團隊能依據企業個案狀況，提供更彈性的接班解方。例如曾有候選人長期穩定任職於前公司，對於如何開啟離職對話、甚至如何表達轉職意願感到不安與困惑，顧問便從職涯方向、離職溝通、風險評估等給予支持，順利協助企業找到合適接班人選、也讓人才安心接棒。
核心概念：接班不必侷限於內部培養，靈活運用外部人才作為過渡接班者或高潛接班梯隊，有助於穩定組織節奏。透過獵才顧問的專業協助，不僅能精準找到合適人選，也讓接班安排順利落地、平穩接軌。
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第三招：分眾 —— 對應不同人才，設計專屬接班計畫
接班梯隊的打造不能一體適用於所有接班人選，企業在設計接班策略時，必須依據人才的來源、背景與特質，進行差異化的分眾設計（圖一）。
例如對家族二代而言，他們的角色不僅是營運管理者，更是企業價值的象徵與文化的延續者。二代接班人必須遵循家族憲章的原則，並承擔公共形象管理、媒體應對與對外關係等責任，確保企業在傳承過程中維持穩定與信任；而中高階主管則多來自營運體系，熟悉部門管理，若要承接更高階職責，便需透過任務導向與跨部門合作，鍛鍊統合資源與推動專案的能力，同時補強如數據判讀、策略規劃、整體營運等關鍵技能樹項目。
圖一、策略思維商學院創辦人孫治華院長提出接班人才技能數差異
而104獵才顧問Carolyn也與我們分享，曾有企業希望由二代接班人推動新產品或新事業拓展，二代接班人因面對陌生市場缺乏經驗與資源，不知如何開始。此時企業選擇招募一位具備策略規劃與市場實戰經驗的高階經理人，與二代形成互補關係，不僅解決轉型困境，也為接班進程注入關鍵推力。因此企業若能清楚劃分不同接班族群的「技能樹」，就能制定更貼合實際的人才養成路徑。
總結、懂用人與選人，接班才能成功
成功的接班是源自一套精心設計的制度與清晰的人才培育藍圖。HR不該將自己侷限為行政執行者，更應成為接班計畫的核心推手，主導人才盤點、養成路徑規劃，以及內外部資源的整合。畢竟HR最瞭解企業文化、員工價值觀與組織未來的用人策略，正是最適合引導企業選擇接班人才的關鍵角色。
而當企業內部資源有限，或面臨二代尚未接班、甚至無意接班的情況時，獵才能發揮關鍵作用，迅速補上轉型所需的外部領導力。不僅能協助企業找到能與二代互補、推動變革的關鍵人才，也能引薦具備新視野、契合未來方向的領導者，為企業開啟另一條可行的成長路徑。
104 獵才顧問擁有豐富的實務經驗與產業理解，能依企業轉型目標與接班佈局，精準媒合具備策略力、執行力與文化契合度的關鍵人才。無論是協助二代打下新事業的根基，或為企業引進下一位領航者，104 獵才顧問都是企業在世代交接與轉型過程中的重要夥伴。 📞 立即撥打104獵才顧問，找到企業新動力：立即填寫人才需求
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