餐飲行銷寶典
104學習
餐旅暨食品管理
這項技能涵蓋餐飲服務、旅館管理及食品安全等領域，強調提升顧客體驗與營運效率。具備相關能力者能有效掌控食材品質、衛生標準，並優化餐飲流程，確保服務品質穩定。此外，也包含人員管理、成本控制與市場趨勢分析，幫助企業提升競爭力。在職場上，這項技能不僅適用於餐廳、飯店，亦廣泛應用於觀光休閒、食品加工與零售業，是連結服務與產品品質的重要關鍵。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
成本控管與獲利決策：從成本分析到提升企業獲利
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卓越績效管理與提升
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精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
餐飲管理人員-初階認證
測驗簡介：『餐飲管理人員』
『餐飲』『飲食』、對於人類的生活有著極為強大的影響力，『餐飲管理』也是國際間相當注重的議題，對於食材的運用、餐廳的規劃、人員的培養、安全衛生的概念與管理方式、顧客管理等，都對於產業有著很深的影響力。
如何培養餐飲管理人員對於自身的專業素質與成長、以及對於餐飲大環境市場變化的應對能力，讓產業升級、轉型，並且加大對於環境的保護將是一大課題。
期許能透過本會課程以及相關認證課題的學習過程，讓餐飲管理人員隨著潮流與市場進步，並且增加對於市場變化的因應能力，讓產業進步、與國際接軌將是一項非常重要的未來指標。
本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。
透過與產業資深專業主管的合作，融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解，結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作，並可另外安排輔導課程，協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。
專業化的認證指標，也可以銜接學校與職場之間，連結產業實務與學校學生之間，讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能，讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程，提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升，強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中，統整企業知能與專業。
以實務執行整合共識為主軸， 立下相關知識基礎，增加並凝結整合單位共識，融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
餐旅美學專業人員 (藍星)
簡介：餐旅美學專業人員 (藍星)
近年來，儘管餐飲業展店速度快，根據財政部統計，企業目前都處在競爭非常激烈的環境下。因此，必須理解與運用的教育培訓將是不可或缺的。而為了因應餐飲業的市場變化快速，位于此產業當中的我們，也必須更加精進，可餐飲業一直是許多人創業或轉業的優先選項，但創業轉職者不見得具備專業的餐飲經營能力。因此，我們必須透過必要的學習規劃，讓基本與創新的產業資訊與知識，能夠融合於產業工作當中。透過知識學習與經驗傳承，共同提升臺灣餐飲業的競爭力。
餐旅美學相關職能的增進，是近年來餐飲產業競爭的方向，『餐飲』除了該有精良的烹飪技術之外，也應該增進個人的美學藝術素養，以便更能夠在產業間具有更優良的競爭能力。國際間多致力於推行專業認證，提升各產業從業人員的專業能力促使產業國際化、人才專業化的培育與養成。本會積極推動餐旅美學專業，亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證體系。希望透過推動餐旅美學相關課程，亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證。
中華國際知客服務產業協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在各產業專 業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。因此，與瑞漾國際管理顧問有限公司及眾多產業內資深主管合作，建立一套觀光產業的基礎認知理解課程，讓學員能更近一步理解並且增進對觀光相關產業的認知。
社團法人中華國際知客服務產業協會
餐飲資訊系統應用師
餐飲資訊系統應用師證照專為具備餐飲業資訊系統操作與管理能力的人士設計，涵蓋餐飲軟硬體系統的安裝、維護與故障排除，並熟悉點餐系統、庫存管理及營運分析等功能，能有效提升餐飲業務的資訊化水平與營運效率。持證者具備整合餐飲資訊系統資源，優化作業流程及提升顧客服務品質的專業技能，適合餐飲企業資訊部門、系統維護及管理相關職務。
尚未查核發照單位
SSE 餐旅管理師國際認證
在21世紀，餐旅事業逐漸蓬勃發展，目前可說是全球發展最快的產業了。想在此行脫穎而出，你必須了解很多事情：餐旅事業概論、觀光與旅館事業、客房經營、餐飲經營與管理、酒精與非酒精飲料管理、博弈事業、企業會議與展覽，以及餐旅的行銷、人力資源、餐旅會計與財務，十八般武藝缺一不可。除此之外，還有更重要的，這個產業的核心價值——服務精神，期望你永遠記住。
Silicon Stone Education (SSE)
廚務管理人員-初階認證
餐廳廚務管理的專業，攸關餐飲競爭力，國際間多致力於推行專業認證，提升各產業從業人員的專業能力促使產業國際化、人才專業化的培育與養成。積極推動廚務管理專業知識的一致性，統整知識與認知程度，亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證體系。
期許能透過本會課程以及相關認證課題的學習過程，讓餐飲管理人員隨著潮流與市場進步，並且增加對於市場變化的因應能力，讓產業進步、與國際接軌將是一項非常重要的未來指標。
本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。
透過與產業資深專業主管的合作，融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解，結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作，並可另外安排輔導課程，協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。
專業化的認證指標，也可以銜接學校與職場之間，連結產業實務與學校學生之間，讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能，讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程，提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升，強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中，統整企業知能與專業。
以實務執行整合共識為主軸， 立下相關知識基礎，增加並凝結整合單位共識，融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
餐飲美學設計人員-初階認證
『餐飲美學設計人員』初階認證以實務執行整合共識為主軸， 立下相關知識基礎，增加並凝結並整合單位共識，融合單位同仁基本常識與知識的累積。
期許能透過本會課程以及相關認證課題的學習過程，讓餐飲管理人員隨著潮流與市場進步，並且增加對於市場變化的因應能力，讓產業進步、與國際接軌將是一項非常重要的未來指標。
本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。
透過與產業資深專業主管的合作，融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解，結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作，並可另外安排輔導課程，協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。
專業化的認證指標，也可以銜接學校與職場之間，連結產業實務與學校學生之間，讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能，讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程，提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升，強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中，統整企業知能與專業。
以實務執行整合共識為主軸， 立下相關知識基礎，增加並凝結整合單位共識，融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
精選貼文，掌握第一手知識
主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理
《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理
一、服務品質與顧客關係管理
主題餐廳應建立標準作業流程，確保餐點品質、服務態度與環境整潔。良好的顧客關係管理有助於提升顧客忠誠度與重複消費意願。
二、行銷策略與品牌經營
行銷策略可透過社群媒體、主題活動、節慶促銷或跨界合作進行。清楚的品牌定位與一致的主題形象，有助於在市場中建立差異化競爭優勢。
三、成本控制與營運績效分析
主題餐廳需定期進行成本與營運績效分析，包含原物料成本、人事費用與營業收入。透過數據分析結果，經營者可即時調整經營策略，以維持餐廳之獲利能力與永續經營。
主題餐廳之籌備與經營，須同時兼顧創意構思與實務管理。從主題定位、空間設計到經營管理與行銷策略，各環節皆相互影響。唯有整合各項資源並持續優化經營模式，方能在競爭激烈之餐飲市場中穩定發展。
延伸思考
1. 主題餐廳在選擇主題時，應考量哪些市場因素？
2. 主題餐廳如何在創意與成本控制之間取得平衡？
3. 請舉例說明成功主題餐廳之經營特色。
精選 Claude 該選 Haiku、Sonnet、Opus 還是 Fable？三個問題選對模型，額度用更久
同一個問題丟給 Claude，有時又快又好，有時卻等很久、還把額度用光？
問題往往不在你的提問，而是模型沒選對。
打開 Claude 的模型選單，會看到四個名字。可以把它們想成四種同事：
Haiku：反應最快的助理，適合快速摘要、擷取重點（免費版可用）
Sonnet：什麼都能接的主力，寫作、分析、程式都行（免費版可用）
Opus：擅長深度思考的資深顧問，適合複雜研究與推理（Pro 以上）
Fable：能自己規劃、自己檢查的專案負責人，適合從零做出完整成品（付費方案）
能力越強，回答越慢，也越吃使用額度。拿 Opus 或 Fable 去做 Haiku 就能完成的事，只是白白燒掉額度。
選之前，先問自己三個問題：
1. 這件事要想多深？
查詞、摘要新聞 → 輕的模型就夠；比較企劃、找數據矛盾 → 需要深度思考
2. 做錯的代價多大？
內部草稿 → 錯了改就好；要給主管決策、要對外發布 → 用更強的模型，也要更仔細檢查
3. 要它自己做多久？
一問一答 → Sonnet 就很夠；從粗略想法做到完整成品 → 交給 Fable
記住一個原則：先輕後重，不夠再升級。
Haiku → Sonnet → Opus → Fable
另外，選單裡還有一個「Effort（思考深度）」：整理會議紀錄時調低，回得快；審合約、找風險時調高，想得更完整。
最常見的三個錯誤：
・什麼都用最強的模型
・答案不好只會換模型，卻沒先把需求講清楚
・只看答案長短，不看有沒有抓到重點
小練習：下面三件工作，你會各選哪個模型？
① 回覆客戶的簡單詢問
② 分析半年銷售數據寫成報告
③ 從零規劃一套新人訓練
（參考答案：① Haiku ② 先用 Sonnet，要給主管決策就升 Opus ③ Fable）
想看完整五分鐘影音說明，104學習免費課程「5分鐘學會挑選Claude模式」已經上線，免費報名就能看：
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/47f0bb26-3b67-4f8c-80f4-39dd215c0d01
也歡迎在留言分享：你平常最常用哪個模型？有沒有拿兩個模型比較過同一件工作？
資料來源：
Claude Academy〈Choosing the right Claude model〉
https://academy.claude.com/tutorials/choosing-the-right-claude-model
（模型版本與方案以 2026 年 11 月官方說明為準：Haiku 5.5、Sonnet 5.5、Opus 5.5、Fable 5.1）
（餐旅或觀光專業）第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論
（餐旅或觀光專業）第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論
第一節 餐飲服務業與觀光產業之定義與範疇
餐飲服務業與觀光產業同屬服務產業的重要核心，兩者彼此高度依存、相互影響。對現代消費者而言，旅遊體驗往往不僅止於交通與住宿，餐飲品質、用餐氛圍、地方飲食文化與服務感受，皆成為旅遊滿意度的重要關鍵因素。
一、餐飲服務業之定義
餐飲服務業（Foodservice Industry）係指以提供飲食產品與相關服務為主要營業內容之產業，其核心不僅在於「食物本身」，更包含服務流程、空間設計、顧客互動與整體體驗。依經營型態可分為：
• 商業型餐飲（如餐廳、連鎖速食、咖啡館）
• 觀光型餐飲（如飯店餐廳、主題餐廳、觀光夜市）
• 團膳與外燴服務
• 新興餐飲型態（如雲端廚房、外送平台）
在亞洲市場中，餐飲服務業常融合地方文化、家庭式經營與高度人情互動，形成與歐美市場不同的服務風格。
二、觀光產業之定義
觀光產業（Tourism Industry）係指因旅遊活動而衍生的相關產業集合，包括：
• 交通運輸（航空、鐵路、客運）
• 住宿服務（飯店、民宿、度假村）
• 餐飲服務
• 旅遊景點與娛樂設施
• 旅遊行銷與中介服務（旅行社、線上平台）
世界觀光組織（UNWTO）指出，觀光不僅是經濟活動，更是文化交流與地方發展的重要力量。亞洲地區近年因中產階級成長、區域交通便利化，使觀光市場快速擴張。
第二節 餐飲服務業與觀光行銷之關係
行銷（Marketing）在餐飲與觀光產業中，並非單純的推廣與促銷，而是一套以顧客需求為核心的整合管理思維。
一、服務導向的行銷特性
餐飲與觀光行銷具備以下服務產業特性：
1. 無形性：服務在消費前難以評估品質
2. 不可分離性：服務生產與消費同時發生
3. 異質性：服務品質因人、時、地而異
4. 不可儲存性：空房與空位無法存貨
因此，行銷策略必須特別重視「顧客體驗管理」與「服務一致性」。
二、餐飲作為觀光吸引力
在亞洲市場，「吃」往往是旅遊的重要動機之一，例如：
• 日本的地方料理與米其林餐飲文化
• 臺灣夜市與小吃觀光
• 韓國美食結合影視與流行文化
• 東南亞街頭飲食與文化體驗
餐飲不僅是配套服務，更可能成為觀光目的本身。
第三節 亞洲餐飲與觀光市場特性
亞洲市場在文化、消費行為與產業結構上，具有下列明顯特徵：
一、文化導向消費
亞洲消費者普遍重視：
• 用餐氣氛與社交功能
• 家庭與團體消費
• 禮貌、關係與人情互動
此特性使服務人員態度與品牌情感連結，成為行銷關鍵。
二、數位與行動化程度高
亞洲地區行動支付、社群媒體與外送平台發展快速，影響行銷方式，例如：
• 透過社群口碑吸引觀光客
• KOL 與網紅推薦餐廳
• 線上訂位與即時評價
三、中小型業者佔比高
與歐美大型連鎖品牌不同，亞洲餐飲與觀光市場中，中小型與家族式經營仍占多數，使行銷策略需兼顧資源限制與創意彈性。
第四節 餐飲與觀光行銷的核心概念
一、以顧客為中心的行銷思維
現代行銷不再只是「賣產品」，而是：
• 瞭解顧客需求
• 創造價值
• 建立長期關係
在餐飲與觀光產業中，顧客滿意度直接影響重遊率與口碑擴散。
二、體驗與價值共創
顧客並非被動接受服務，而是參與體驗的一部分，例如：
• 開放式廚房
• 在地文化體驗行程
• 客製化餐飲服務
此「價值共創」概念已成為亞洲觀光行銷的重要趨勢。
第五節 本書架構與學習重點說明
本書將從理論出發，結合亞洲市場實務案例，協助學生：
1. 建立餐飲與觀光行銷的基礎概念
2. 理解服務產業的行銷特殊性
3. 分析亞洲市場的消費與產業趨勢
4. 培養未來實務應用與企劃能力
後續章節將依序探討消費者行為、STP 策略、行銷組合、品牌經營、數位行銷與永續觀光等重要主題。
📌 本章小結
餐飲服務業與觀光產業在亞洲市場中密不可分，行銷的角色不僅是推廣，更是整合服務、文化與體驗的核心管理工具。理解產業特性與市場背景，是學習後續行銷策略的基礎。
「時間游牧」下一步：創業開餐廳、物流管理師
「時間游牧」具備彈性、自由、自主、平衡，既能滿足正職工作的缺憾，也能讓零碎時間變現！如果做到內行、看出門道，Uber外送員的下一步可以是美食餐廳的網紅、創業開餐廳的老闆、電商平台的物流管理師。本集提供D.R.E.A.M.五大關鍵檢核：Discipline（高度自律）、Relation（建立良好的口碑）、Expertise（精進專業技能）、Adaptivity（應變能力）、Money Sense（金錢敏銳度），協助聽眾檢視是否適合成為時間游牧族。
【本集來賓】1. Uber 公共政策暨政府事務總監馬培治，新聞傳播系畢業，擅長與政府部門、外部機構溝通。2. 104人力銀行職涯教育長王榮春，國立政治大學心理學博士，目前同時於東吳大學心理所、中原大學心理系、台北科技大學EMBA擔任兼任助理教授。
【本集重點】01:40 外送員的一天很彈性、自主？！05:20 外送工作期間，如何累積職涯下一步？11:06 適合外送工作嗎？D.R.E.A.M.五大關鍵檢核15:00 當外送員，也能培養商業思維！20:03 平台需規劃提供安全保障與課程、設備保障、身分驗證，安全行為監控與獎勵。24:30 外送員可透過職業工會，勞健保，或職災險，為自己多想一步。28:15 AI時代，如何透過科技提升效率，同時保留人際互動的「溫度」，將是關鍵課題。34:10 透過不同工具、更傾向自己想要的生活。
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主題餐廳籌備與經營
主題餐廳以「主題體驗」作為經營核心，其成功關鍵在於主題明確、整體一致與經營管理得當。唯有兼顧創意與實務，並持續調整經營策略，主題餐廳方能在競爭激烈的餐飲市場中穩定發展。
（餐旅或觀光專業）第二章 餐飲與觀光消費者行為
（餐旅或觀光專業）第二章 餐飲與觀光消費者行為
第一節 消費者行為之基本概念
消費者行為（Consumer Behavior）係指消費者在滿足需求的過程中，對產品或服務所表現出的認知、情感與行動。在餐飲與觀光產業中，消費者行為不僅影響購買決策，更深刻左右服務體驗、滿意度與再消費意願。
相較於一般實體商品，餐飲與觀光服務具有高度「體驗性」與「情境性」，消費者的行為往往受到文化背景、旅遊目的、同伴關係及當下情緒的共同影響。
第二節 餐飲與觀光消費決策歷程
一、需求認知
需求認知是消費行為的起點，來自於「理想狀態」與「現實狀態」之差距。例如：
• 旅途中產生飢餓與休息需求
• 對當地文化或特色美食產生好奇
• 因節慶、慶祝或社交需求而選擇外食
在亞洲觀光市場中，飲食需求常同時具備「生理」與「文化體驗」雙重意義。
二、資訊搜尋
消費者在做出餐飲或旅遊選擇前，會進行資訊蒐集，來源包括：
• 個人經驗（過往用餐或旅遊記憶）
• 親友推薦
• 社群媒體、旅遊平台與網路評價
• KOL、網紅與影音內容
亞洲消費者高度依賴線上評論與即時分享，使「口碑行銷」成為影響消費行為的關鍵因素。
三、方案評估
在評估階段，消費者會比較不同選項，常見評估因素包括：
• 價格與性價比
• 地點與便利性
• 品牌形象與知名度
• 服務品質與環境氛圍
• 是否符合旅遊行程安排
對觀光客而言，「是否具有代表性」與「是否值得拍照分享」亦成為重要考量。
四、購買決策
餐飲與觀光消費決策往往具有高度即時性，例如臨時選擇餐廳或當天決定是否參加行程。此特性使現場服務品質、第一印象與員工互動，對最終決策產生直接影響。
五、購後行為
購後行為包含：
• 滿意或不滿意的心理感受
• 是否願意再次消費
• 是否在社群平台留下評價或分享經驗
在數位時代，購後行為不僅影響個人未來選擇，更會影響其他潛在消費者。
第三節 影響餐飲與觀光消費者行為的因素
一、文化因素
文化是亞洲市場中最重要的影響因素之一，包括：
• 飲食禁忌與宗教信仰
• 用餐禮儀與共享文化
• 對服務態度與人際互動的期待
例如，多數亞洲消費者重視服務人員的禮貌、關懷與彈性應對。
二、社會因素
社會因素主要來自：
• 家庭結構與成員角色
• 同儕與朋友影響
• 社群認同與群體歸屬感
在亞洲文化中，「與誰一起吃、一起玩」，往往與「吃什麼、去哪裡」同等重要。
三、個人因素
包括年齡、職業、收入、生活型態與旅遊經驗。例如：
• 年輕族群偏好新穎、拍照性高的餐飲體驗
• 中高齡族群重視舒適、安全與服務穩定性
• 高收入族群較願意嘗試高端餐飲與深度旅遊
四、心理因素
心理因素包含：
• 動機（如放鬆、探索、社交）
• 知覺（對品質、價格的主觀感受）
• 學習與態度（品牌印象與忠誠度）
餐飲與觀光行銷必須理解消費者「感受品質」，而非僅是「實際品質」。
第四節 亞洲餐飲與觀光消費者行為特色
一、重視體驗與情感連結
亞洲消費者傾向將餐飲與旅遊視為情感交流與生活儀式的一部分，因此：
• 故事性與文化背景有助提升價值感
• 人員服務態度常被視為整體品質指標
二、高度數位依賴
行動裝置與社群媒體深度影響消費行為，包括：
• 即時搜尋餐廳與景點
• 比較評價與照片
• 消費後立即分享心得
三、價格敏感但重視「值得感」
多數亞洲消費者並非單純追求低價，而是重視「是否值得這個價格」，行銷溝通需清楚傳達價值主張。
第五節 消費者行為分析在行銷實務上的應用
透過消費者行為分析，餐飲與觀光業者可以：
1. 精準進行市場區隔
2. 設計符合需求的產品與服務
3. 規劃有效的溝通與推廣策略
4. 提升顧客滿意度與忠誠度
理解消費者行為，是後續 STP 策略與行銷組合規劃的重要基礎。
📌 本章小結
餐飲與觀光消費者行為受文化、社會、個人與心理因素共同影響，且在亞洲市場中展現出高度重視體驗、情感與數位互動的特性。掌握消費決策歷程，有助於業者制定更有效的行銷策略。
顧客體驗怎麼優化？世界最佳餐廳經營者：親自去當自家公司的「神祕客」
資源有限時，與其面面俱到，不如只做你能做得非常好的事。「麥迪遜公園11號」前總經理暨業主威爾．吉達拉也坦言，自己曾堅持電話訂位卻適得其反，並提醒領導者：想知道顧客的真實感受，最簡單的方法就是親自當一次自家的神祕客。本文節錄自《超乎常理的款待式領導》。
文／威爾．吉達拉（Will Guidara）
本文目錄（點擊可快速前往）
老旅館只靠一份早餐，就讓人難忘你現在做的這些事有效果嗎？還有一件事→去當自家的神祕客
如果我們擁有無限的時間、精力、餘裕、資源、人力與金錢，當然可以把每一個接觸點都升級。但現實中大多數人沒有這樣的條件，所以我們才要策略性的聚焦在4個領域：體驗的起點、被忽視的接觸點、痛點，以及終點。在這幾個地方使力，你就能立刻看到成效。
在你準備大刀闊斧推動任何宏大的計畫之前，我想先給你一個忠告：只做你能真正做得非常好的事。
老旅館只靠一份早餐，就讓人難忘
幾年前，我在紐奧良法國區一間迷人的老旅館索尼亞特之家（Soniat House）住宿。由於建築老舊，這裡的設施無法與四季酒店相提並論，房間的奢華程度也遠不及麗思卡爾頓。這裡沒有餐廳、沒有客房服務，甚至連酒吧都沒有。
但每天早晨，一位身著上漿白色外套的男士，會推著早餐推車，送上一塊奶香濃郁的比司吉麵包，以及一杯無可挑剔的菊苣咖啡；在這個特別懂得享受早晨的城市裡，這兩樣都是最能代表紐奧良的特色餐點。
這一招很厲害。索尼亞特之家並不試圖做到面面俱到，他們選擇只做一件事（好吧，可以算兩件），而且還做得這麼好，教我永生難忘。
你現在做的這些事有效果嗎？
要割捨自己喜愛的東西，真的非常難，但是有時你還是得壯士斷腕。
當你仔細審問顧客體驗中的接觸點時，不只有機會思考自己應該做什麼，也得用嚴格的眼光檢視自己已經在做的事。就算你已經投入不少時間和精力也不例外，甚至正因為你投入了不少心血，才更應該嚴格檢視。
這代表你必須回答一個難題：顧客的實際體驗，真的和你設想的一樣好嗎？
我們往往會對自己投入大量時間與心力的計畫特別執著。這正是危險之處，因為它會很容易演變成我們的盲點。
我來說一個自己的故事。我剛到麥迪遜公園11號時，線上訂位平臺開始盛行，對此，我實在深惡痛絕。顧客與餐廳的第一次接觸竟然是透過電腦螢幕，這讓我難以接受；我希望那一刻是有溫度的、人與人的連結。
眼看著很多餐廳紛紛以線上平臺取代訂位專員、省下大筆開銷，我卻反其道而行，堅持透過電話訂位。這是一個昂貴又費事的選擇，我卻以此為傲。
我的團隊則不以為然，他們最終說服我的方式，是請我實際體驗普通顧客電話訂位的流程。因為他們知道，要訂到位子，得提前28天，在早上9點整設好鬧鐘準時打電話。因為來電的人太多，通常要等上30分鐘才能聽到訂位人員的聲音。好不容易接通了，都是聽到對方遺憾的表示已經客滿，再詢問他們要不要等待候補。
也就是說，儘管我投入一堆資源，也是出於一片好意，電話訂位的體驗根本不符合款待的精神。
於是，我想到一個真正符合款待精神的做法。我還是認為讓顧客聽到真人的聲音很重要。但我不再花錢讓訂位人員婉拒顧客，而是把他們調去做另一件事：把心力花在打電話給透過網路訂位的顧客上，確認訂位，順便詢問對方是否要慶祝什麼日子，思考我們如何把那個晚上變成更特別的專屬體驗。我們的服務人員一樣多，工作時間一樣長，只是著重的部分不同。
事實證明，這才是更好的投資。我由衷感謝團隊一再堅持，直到我願意放下自己的執念。
還有一件事→去當自家的神祕客
想要了解顧客的實際感受，最簡單、有效的方法，就是親身去體驗。
很多主廚只在廚房的日光燈下試菜，一次嘗一道。這頂多讓你知道這道菜好不好吃，沒辦法知道這道菜跟前一道或後一道放在一起是否恰當，整頓飯吃下來會不會太膩、還是吃不飽，或者用餐時間拖太長。要真正了解這些細節，你必須走進餐廳，像顧客一樣從頭到尾吃完一整餐。我們每一季都會這樣做，而且我每次吃完站起來，都已經寫下好幾頁的重點筆記。
你在飯店淋浴時，有多少次開了水伸手找洗髮精，才發現它在淋浴間外，跟漱口水一起放在洗手臺旁？一排小瓶裝的備品擺在洗手臺邊，看起來確實豪華又有質感。但我敢說，要是飯店的經理實際住過自家飯店，顧客就不必光著身子、冒著寒意，腳踩溼滑的磁磚，到淋浴間外去找備品了。
我想邀請各位，請用顧客的眼光體驗你提供的服務；這也是一項挑戰，請去當自家公司的神祕客吧。（對，就算你已經花錢找了神祕客，一樣得這麼做。）
上一次你住進自家飯店、或是做類似的事，是什麼時候？你打過自家公司的客服電話嗎？用過自家門市的公用洗手間嗎？你曾像消費者一樣，用辛苦賺來的錢購買自家公司的產品，並且開箱嗎？
這是投資，也是每次都能得到收穫的練習。很多時候，也幾乎不用耗費多少成本，例如請客房清潔人員把洗髮精擺回淋浴間就好了。
至少，我可以保證，你會發現一長串全新的接觸點，可以加進時間軸。
節錄自：天下文化《超乎常理的款待式領導：打造卓越團隊的實戰策略》／威爾．吉達拉 著
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營收400億稱霸！可樂旅遊「打群架」策略：數據化整合全球供應鏈
可樂旅遊透過與全台中小旅行社結盟的「打群架」B2B商模，成功創造400億營收！其數據核心戰略是串聯IT系統，將顧客滿意度與領隊意見轉化為「分數透明化」管理，成功制衡全球供應商服務品質，打造業界好口碑！
文／邱煜庭 由Cheers授權轉載
本文目錄
數據透明化管理！可樂旅遊串聯「三大IT系統」打通全球供應鏈「低果實先摘」！以策略加速AI應用導入，建置「可樂大腦」！
以營收傲視同業的可樂旅遊，為何能在台灣旅遊市場中穩坐龍頭？除了藉由「打群架」的B2B商業模式，可樂更透過大膽投資資訊管理系統，將顧客滿意度與領隊意見調查數據化，並以此制衡全球供應商的服務品質，同時預測市場趨勢，讓公司在瞬息萬變的旅遊業中維持領先地位。
台灣旅遊產業中，對比雄獅、東南、鳳凰等公司，今年才啟動IPO的可樂旅遊，在疫情前便以年營收超過400億傲視同業。若放在天下服務業600大排名中，可穩坐50名內，甚至是觀光餐飲類第一大。而以疫後旅遊增長率來看，今年營收勢必看好。
可樂的威猛，來自它善於打群架，尤其以B2B商模見長。
雖然也自營直客，但可樂卻更早領先同業，與散佈在全台各地的中小型旅行社結盟，由其在前線找客源「接單」，之後可樂統合後端所有服務帶旅客「出團」，套句主流的生意經，就是建立生態圈，讓自己成為平台把生意做大。
拉幫搞生態圈，看似比手腕，但能讓生意持久不散伙，背後靠的是扎實的數據管理。
數據透明化管理！可樂旅遊串聯「三大IT系統」打通全球供應鏈
可樂旅遊2024年出團近80萬人次，根據顧客滿意度調查，超過八成給予90分以上評價。要長年維持這麼高的滿意度，並非易事。
它牽涉從上游數百家旅行社的接單開始，到航空、飯店、餐廳、交通、景點、領隊與在地導遊等一大串外部供應鏈，每一個節點失誤都可能影響口碑，而可樂旅遊的路線橫跨五大洲，全球供應商粗估破千。
擁有資管博士背景的副董事長吳守謙，以治軍嚴謹有名，他用「分數透明化」的策略統整所有分包商的服務品質。
第一種分數是顧客意見調查。
資訊系統總經理馬規倫（首圖中）表示，可樂旅遊用全面線上化的旅客意見表取代紙本，不用等到回國，從領隊到總公司都可以在第一時間知道該團滿意度，系統也會立即貼標、分類，以利日後深度分析。
吳守謙曾在天下創新學院分享：「一旦評分不到60，系統會第一時間把資訊同步傳給業務員、產品部，以及海外分包商。」各單位如果沒有第一時間和顧客直接對話，公司將會送出「矯正行為單」提醒相關人員。
同時，每週由吳守謙主持的主管會議，聚焦在銷售與產品設計單位，針對第一時間發現的服務問題制定策略。
第二種分數是領隊意見調查。
吳守謙表示，領隊是跟顧客相處時間最長的靈魂人物，一路上的服務都會被打分數，因此也要負責地監督當地供應商，否則會影響得分。稽核範圍鉅細靡遺，包含景點路線、住宿、餐食是否符合品質，導遊、司機的表現是否令人滿意。
換言之，透過「顧客滿意度」和「領隊盡職稽查」的制衡，讓全球供應商的服務對齊90分標竿，用口碑滾動生意。可樂甚至採取霹靂手段，讓不同國籍、文化的供應商進行「超級比一比」。
在每年舉辦的全球分包商高峰論壇，可樂以區域為單位進行分包商排名；另外也從旅客評語的關鍵字分析心情指數，從第一名排到最後一名。
「我們以數據清楚的告訴供應商，這些不是可樂旅遊給的分數，而是台灣所有消費者給予的評語，」吳守謙說。
看似殘酷的排名方式，一開始的確有廠商反彈、覺得沒面子，但吳守謙提到，一次、兩次之後，這個制度等於間接提升了對海外供應商的內控力。
吳守謙表示：「後來分包商不但願意接受，而且也開始用數據來管理內部員工。」這正是吳守謙一輩子投入旅遊產業的理想，他曾在一次對外演講中提及：「我們把這套管理做好，從台灣帶動全球伙伴一起提升旅遊產業的服務品質。」
在兼顧理想與生存的背後，靠的是硬底子的系統整合，可樂將內部管理、供應鏈管理、顧客關係管理三大IT系統打通串聯，這一路走來超過15年，過程中繳出的學費甚至高達5億元。
但也因為對數據管理的掌握夠徹底，讓可樂可以進一步做到市場預測。
行銷部副總經理林冠賢舉例，疫情快結束時，可樂透過數據觀察到消費者的偏好正在轉變，雖然有推出「賞雪行程」，但多數人想要的是「滑雪行程」。
於是他們再進行關鍵字比對，確認市場上對「中文滑雪教練」和「雪場住宿」的需求非常高，於是立刻盤點資源，與滑雪教練以及雪場簽約，在第一時間取得銷售優勢。林冠賢說：「我們不是只看現在數據的表現，更看重如何預測將來。」
「低果實先摘」！以策略加速AI應用導入，建置「可樂大腦」！
隨著AI導入加速，可樂更持續深耕投資。
馬規倫表示，IT團隊從疫情前的7、80位，到如今已有120位，其中一般程式設計師就有80位。從去年開始，更組成一支8人AI團隊，包含資料工程師、AI工程師等等。
在AI的路徑選擇上，可樂採取的是「最低的果實先摘」策略，也就是低難度、高價值的數位改革。
例如，過去回收意見調查表後要由大量工讀生逐一檢視，根據40多種「標籤」，例如「旅客建議」或「旅客客訴」手動分類，如今透過AI就能自動進行，並迅速找出異常通報。未來更計劃導入語意分析取代關鍵字搜尋，能直結從文字判斷顧客情緒滿意度。
其次是員工作業效能。以往要了解不同國家簽證，需要一個一個查詢，現在有了「簽證AI系統」，能自動爬取全球簽證資訊，並以對話方式提供員工查詢，「只要五秒就能得到最新資訊，」馬規倫表示。
面對未來，可樂旅遊還有一個遠大的十年計劃。
「我們的十年計劃，包含數據驅動、AI應用發展與人才招募，還有『可樂大腦』的建置。」馬規倫提到將打造能管理所有獨立的AI agent（AI代理人）的企業大腦，它能理解問題，判斷是否涉及隱私或安全，再決定從哪個AI模組調用資料並回覆結果，如同大腦指揮身體，整合所有AI應用。
不過，在有溫度的旅遊產業，他們相信AI不會取代人，而是成為更懂消費者的「服務助手」，改變出遊體驗。
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（原文標題：８成旅客給它９分評價，台灣旅行社龍頭贏在哪？嚴控「兩種分數」、AI打造「未來大腦」）
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高餐大USR「稻・續」美濃風土餐桌登場 五專生以廚藝倒敘三年養成的記憶
菜色中融入美濃野蓮、老蘿蔔、梅乾菜、水八角、紅花紫蘇草、鳳梨、芭樂、美濃山茶等在地元素，重新詮釋客家飲食記憶。（圖 / 國立高雄餐旅大學提供）
為推動客庄飲食文化傳承、地方創生與永續餐桌教育，國立高雄餐旅大學五專餐飲廚藝科三年級「餐飲服務技術（三）」課程培訓結合「關鍵食客－右堆綠色永續新粄塊六級智慧創生計畫」USR計畫，於2026年6月4日辦理「稻・續」美濃風土餐桌宴會成果展。活動由右堆客家USR計畫主持人、五專餐飲廚藝科林淑瑛副教授及廚藝學院葉建志老師共同帶領，指導學生從美濃客家庄田野調查、宴會主題發想、菜單規劃、服務流程、桌面設計到現場執行，完整展現高餐大餐旅教育結合USR地方實踐的成果。
2026-06-04 國立高雄餐旅大學 發布
透過現代餐飲技術與青年創意，重新詮釋客家飲食記憶，讓每一道菜呈現出美濃的水、稻、田、茶與客家生活文化。（圖 / 高餐大提供）
本次成果展以「稻・續」為名，取自「倒敘」之意，也象徵「未完待續」。學生以三年學習歷程為故事軸線，將餐飲服務技術、廚藝基礎訓練、團隊合作與地方食材研究，轉化為一場長達210分鐘的風土餐桌展演。本場活動由五專三年級學生耗時整個學期所完成的大型餐宴實作，以料理轉譯美濃客庄文化，對五專三年級學生而言，能在年紀尚輕、專業養成仍在累積的階段，即完成如此具規模與文化深度的大型宴會活動，展現高餐大技職教育「從做中學、從場域中學、從真實任務中學」的培育特色。
關鍵食客－右堆綠色永續新粄塊六級智慧創生計畫」USR計畫，以「稻・續」美濃風土餐桌宴會成果展現（圖 / 高餐大提供）
右堆客家USR計畫林淑瑛主持人指出，「稻・續」不只是一場宴會成果展，更是高餐大USR團隊推動「美濃文化轉譯」的重要實踐。團隊引導學生從田野調查與地方走讀出發，認識美濃的水圳、埤塘、水蓮田、稻作景觀、客家飲食、發酵技藝、茶文化與工藝美學，再從時間、共生、豐收、惜物、傳承與共享等核心價值中萃取創作概念，進一步轉化為菜餚設計、飲品設計、擺盤設計、服務流程與桌景策展。本次餐宴菜色設計以美濃風土為主軸，透過迎賓小點、沙拉、湯品、主菜、飲品與甜點等段落，串聯美濃水圳記憶、客庄餐桌、惜食精神與永續飲食概念。菜色中融入美濃野蓮、老蘿蔔、梅乾菜、水八角、紅花紫蘇草、鳳梨、芭樂、美濃山茶等在地元素，透過現代餐飲技術與青年創意，重新詮釋客家飲食記憶，讓賓客在每一道菜中品味美濃的水、稻、田、茶與客家生活文化。除了餐宴菜色，本次活動也規劃具地方風土意涵的伴手禮設計。學生運用野蓮格外品、洋蔥皮等農業廢棄資材，自行萃取天然色彩並製作植染布，作為伴手禮外包裝，將原本可能被丟棄的農業資材轉化為具有手作溫度與地方美感的包裝設計，展現食材全利用、循環再生與永續設計精神。透過伴手禮形式，也讓賓客在餐宴結束後，能把美濃的風味、色彩與故事帶回日常生活。
餐飲廚藝科林淑瑛副教授及廚藝學院葉建志老師共同帶領學生從美濃客家庄田野調查、宴會主題發想、菜單規劃、服務流程、桌面設計到現場執行，完整展現高餐大餐旅教育結合USR地方實踐的成果。（圖 / 高餐大提供）
五專餐飲廚藝科李柏宏主任表示，本次成果展是五專三年級學生在「餐飲服務技術」課程中的重要學習里程碑。學生雖然年紀尚輕，但在老師帶領下，從基礎服務、食材處理、菜單研發、宴會流程控管到團隊分工協作，皆展現高度投入與專業態度，代表學生已逐步具備餐飲現場執行、服務溝通與跨域整合能力。
廚藝學院陳紫玲院長廚藝學院強調成果展不只是學習完成一場宴會，而是透過真實任務理解餐飲服務背後的文化責任與地方意義。（圖 / 高餐大提供）
廚藝學院陳紫玲院長也指出，本次課程最可貴之處，在於學生不只是學習完成一場宴會，而是透過真實任務理解餐飲服務背後的文化責任與地方意義。從認識美濃食材、理解客家飲食文化，到設計餐桌體驗與服務動線，每一個環節都讓學生學會如何用專業回應土地、用服務傳遞故事。
國立高雄餐旅大學方德隆校長表示，高餐大長期重視學生專業能力、文化素養與社會責任的培養。此次「稻・續」成果展展現學生將餐飲服務、廚藝製作、宴會規劃、菜單設計與地方文化整合的學習成果，也體現USR計畫連結地方、回應社會需求的核心精神。
本次活動亦獲得地方組織、在地品牌、企業與民意代表共同支持，包括高雄市美濃區農會、美濃好野蓮人家、養茶三味客家酸柑茶、穀盛股份有限公司、聯華製粉、統一企業及李雅慧高雄市市議員等贊助與協力。高雄市政府客家事務委員會楊瑞霞主委也與地方廠商共同出席宴會，肯定高餐大USR團隊長期投入美濃，讓年輕世代以料理重新認識客家文化，並透過大學、地方與產業的合作，共同推動客庄文化傳承、青年實作教育與美濃永續發展。 高餐大表示，未來將持續以右堆客庄為重要USR實踐場域，透過課程、研究、產學合作與地方共創，推動客庄飲食文化創新轉譯，讓美濃風土在一代又一代青年手中，持續被看見、被品味，也被溫柔延續。
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《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳概述
《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳概述
第一節 主題餐廳概述
主題餐廳係以特定主題為核心，結合餐飲服務、空間設計與文化意涵，提供消費者整體性體驗之餐飲經營型態。其主題來源多元，包含歷史文化、異國風情、影視動漫、懷舊風格或生活美學等。相較於一般餐廳，主題餐廳更重視情境營造與情感連結，以提升顧客參與感與記憶點。
________________________________________
第二節 主題餐廳之籌備流程
一、主題設定與市場定位
主題設定為主題餐廳籌備之首要步驟。經營者須依據市場趨勢與目標客群需求，選擇具吸引力且具可行性的主題。同時，透過市場調查分析消費者特性、競爭者狀況及消費水準，以降低營運風險。
二、店址評估與空間規劃
適當的店址有助於提升來客數與品牌曝光度。選址時應考量商圈特性、人流狀況、交通便利性及租金成本。空間規劃則須配合主題風格，包含裝潢設計、動線安排、燈光與音樂配置，使消費者能沉浸於主題情境中。
三、菜單設計與產品規劃
菜單設計需兼顧主題特色與實際營運需求。透過創意菜名、視覺呈現及特色餐點，強化主題形象。同時，須考量食材取得、成本控制及出餐效率，以確保餐廳營運順暢。
四、人力資源配置與訓練
人力資源為主題餐廳成功之重要因素。除基本服務技能外，員工亦需了解餐廳主題背景與服務理念。透過完善的教育訓練制度，可提升服務品質與顧客滿意度。
永續觀光與餐飲發展 東方設計科技餐飲
第八章 永續觀光與餐飲發展
第一節 永續發展的基本概念
永續發展（Sustainable Development）係指在滿足當代需求的同時，不損及未來世代滿足其需求的能力。此概念已成為全球觀光與餐飲產業發展的重要指導原則。
對餐飲與觀光產業而言，永續不僅是環境保護議題，更涵蓋經濟、社會與文化層面，是一種長期經營與責任導向的管理思維。
第二節 永續觀光的內涵與目標
一、永續觀光的定義
永續觀光（Sustainable Tourism）強調在觀光活動中，同時兼顧：
• 環境保護
• 社會公平
• 經濟效益
• 文化保存
其目標在於降低觀光對環境與社會的負面衝擊，並提升對地方社群的正向貢獻。
二、永續觀光的核心原則
永續觀光發展通常遵循以下原則：
1. 合理使用自然資源
2. 尊重當地文化與生活方式
3. 提供穩定且公平的就業機會
4. 提升旅遊體驗品質
在亞洲地區，永續觀光亦與社區發展與地方創生密切相關。
第三節 永續餐飲的發展方向
一、永續餐飲的意涵
永續餐飲係指在餐飲經營過程中，降低對環境的影響，同時促進健康、地方經濟與社會責任。
二、餐飲永續實務重點
餐飲業常見的永續作法包括：
• 採用在地與當季食材
• 減少食物浪費
• 節能減碳與資源回收
• 提供健康與友善環境的菜單選擇
在亞洲市場中，傳統飲食文化本身即具備多項永續元素，值得再發掘與轉化。
第四節 亞洲永續觀光與餐飲的發展特色
一、社區型觀光的興起
亞洲多地推動社區型觀光，透過：
• 在地導覽
• 傳統飲食體驗
• 文化與生活參與
使觀光收益回饋地方，同時保護文化與環境。
二、企業社會責任與品牌形象
越來越多亞洲餐旅企業將永續納入品牌核心價值，例如：
• 公開永續承諾
• 支持地方產業
• 提升勞動條件與培訓
永續已成為影響品牌形象與消費者選擇的重要因素。
第五節 永續發展與消費者行為
一、消費者意識的轉變
隨著環境與社會議題受到重視，部分消費者開始關注：
• 產品來源與生產方式
• 企業是否具備社會責任
• 消費是否符合自身價值觀
此趨勢在年輕族群與國際旅客中尤為明顯。
二、永續作為行銷策略
永續並非短期宣傳工具，而需：
• 真實落實於營運中
• 透明溝通相關作法
• 避免過度包裝與誇大
真誠的永續實踐，有助於建立長期信任與品牌忠誠。
第六節 永續觀光與餐飲的管理挑戰
在推動永續發展過程中，餐飲與觀光業者常面臨：
• 成本與價格壓力
• 消費者理解與接受度
• 組織內部共識建立
• 評估與衡量標準不足
因此，永續發展需結合策略規劃、教育訓練與跨部門合作。
第七節 永續觀光與餐飲的未來趨勢
未來永續發展趨勢包括：
• 數據化與透明化管理
• 地方特色與文化深度結合
• 循環經濟與低碳經營
• 消費者參與式永續行動
餐飲與觀光產業將不再只是提供服務，而是成為永續生活方式的倡議者。
📌 本章小結
永續觀光與餐飲發展是產業長期競爭力與社會責任的結合。透過環境、社會與經濟三方面的平衡，餐飲與觀光產業能在亞洲市場中創造共好價值，實現永續經營。
主題餐廳經營要領 時時香
主題餐廳經營要領
主題餐廳的經營管理是一個多面向的挑戰，涉及從主題選擇到空間設計、菜單設計以及服務體驗的全方位規劃，成功的主題餐廳必須兼顧顧客的視覺與味蕾需求，營造出身臨其境的就餐體驗 。
主題選擇
主題餐廳的核心在於確定一個吸引人的主題。詹副教授建議，選擇主題時需考量其創新性與吸引力，並檢視市場的需求及目標客群的偏好。主題可以從文化、歷史、藝術或自然生態等多個角度出發，如自然景觀、電影情節等，以增強顧客的沉浸感 。
設計與佈局
在空間設計方面，餐廳的內部環境必須與選定的主題相呼應，包括裝飾、色彩和家具配置等，這樣才能在顧客心中建立強烈的主題聯想。詹副教授指出，這些設計不僅要吸引眼球，更要考慮到顧客的舒適度和流動性 。
菜單與服務
菜單設計是主題餐廳的另一個重要組成部分。菜品應該反映出的主題，並創造獨特的味覺體驗。詹副教授強調，菜單應該經過精心規劃，以突出餐廳的品牌特色，同時確保食材的新鮮與品質。在服務方面，良好的客戶服務也是提升顧客滿意度的關鍵，服務人員的專業訓練和客戶互動能力都不可或缺。
經營主題餐廳需關注於主題的選擇、設計的完成度以及菜單與服務的整合。唯有將這些元素緊密結合，方能在競爭激烈的市場中脫穎而出，並為顧客提供難忘的餐飲體驗。
參考資料
1. https://blog.udn.com › chanrs
餐飲主題餐廳的創新形式特色經營 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
2. https://nabi.104.com.tw › posts
特色主題餐廳經營管理！須滿足視覺與味蕾饗宴！抓眼在抓心策略 …
3. https://chanrs.pixnet.net › blog › posts
特色餐廳的主題設定 餐飲創業的籌備開店0到1-詹翔霖副教授
4. https://nabi.104.com.tw › posts
餐飲主題餐廳的創新形式特色經營 - 管理知識學院
5. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › forward
文創園區經營管理-休閒與主題設計要領-詹翔霖副教授
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