104學習

服務品質管理

確保顧客在使用產品或服務過程中獲得穩定且優質的體驗，透過制定標準、持續監控及改善流程來達成。這項技能能提升顧客滿意度與忠誠度，降低投訴與退貨率，進而促進企業聲譽與競爭力。具備此能力的人才能有效分析問題根源，推動跨部門協作，並善用數據做決策，確保服務流程符合預期目標，達成組織長遠發展。

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長照行政品質必修課｜行政與照顧品質管理基礎四堂課

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顧客導向｜客戶關係深化與經營

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精選證照

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進階客戶服務(PCS .)

進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。

尚未查核發照單位

基礎客戶服務 (ACS)

基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。

尚未查核發照單位

服務業品質專業師(CSQP)

培養服務品質的管理人才，主要是服務管理能力之測驗檢定。

中華民國品質學會

DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師

服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標： •結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才 •促進流通服務與顧客關係管理之應用學習 •協助流通e化人才的職能培育推廣 •培訓通過證照檢定考試。本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。

盈豐資訊科技有限公司

數位人資管理師-經理級認證

數位人資管理師認證學程將幫助你，運用e化系統的力量，將大量的人資行政瑣事效率化；利用聰明的流程再造，將員工視為內部顧客，全面提升員工體驗；最後發揮數據力，真正成為組織成功的策略夥伴！獲得數位人資管理師-經理級認證，代表你具備以下能力 1.了解員工體驗的精神，與e化流程的設計思維，可協助組織全面檢視HR各流程的重要問題與精進的方向。 2.熟悉e化流程的設計方法步驟，協助組織善用數位科技的力量，優化現有制度流程，促進員工體驗。 3.清楚大數據分析的內涵，與業界實務運用案例，可幫助公司導入大數據分析專案，解決公司在人力計畫、人才發展、留才管理上碰到的重大問題。

104資訊科技股份有限公司

零售業管理與門市服務認證

零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。

尚未查核發照單位

精選貼文，掌握第一手知識

體驗行銷與服務品質管理

第七章　體驗行銷與服務品質管理第一節　體驗行銷的概念與重要性體驗行銷（Experiential Marketing）強調透過多感官與情感互動，讓消費者「親身感受」品牌價值。對餐飲與觀光產業而言，消費本身即是一種體驗，因此體驗行銷具有特別重要的地位。體驗行銷能夠： • 提升顧客滿意度 • 強化品牌記憶 • 增加分享與推薦意願 • 創造差異化競爭優勢第二節　餐飲與觀光體驗的構成要素一、感官體驗包含視覺、味覺、嗅覺、聽覺與觸覺，例如： • 餐點擺盤與空間設計 • 背景音樂與氣氛營造 • 食材香氣與口感二、情感與關係體驗良好的服務互動可帶來被重視與被照顧的感受，在亞洲文化中尤為重要。三、文化與故事體驗透過文化背景、故事敘述與儀式設計，使體驗更具深度與記憶點。第三節　服務品質的意涵與衡量一、服務品質的定義服務品質係指消費者對服務表現的整體評價，來自「期望」與「實際感受」之比較。二、服務品質的關鍵構面餐飲與觀光服務品質常涵蓋： • 可靠性 • 反應性 • 專業性 • 同理心 • 有形環境這些構面共同影響顧客對品牌的整體印象。第四節　服務接觸點管理服務接觸點係指顧客與企業互動的所有時刻，包括： • 訂位與詢問 • 現場接待與服務 • 消費後的關懷與回饋每一接觸點皆是體驗行銷與服務品質管理的重要環節。第五節　服務失誤與顧客抱怨處理一、服務失誤的不可避免性由於服務高度依賴人員與情境，失誤難以完全避免，關鍵在於事後處理方式。二、有效的補救策略良好的服務補救可： • 降低負面情緒 • 恢復顧客信任 • 甚至提升忠誠度誠懇道歉、即時回應與具體補償，是基本原則。第六節　體驗行銷與服務品質的整合管理體驗行銷與服務品質並非獨立運作，而是相互支撐。穩定的服務品質，是良好體驗的基礎；而深刻的體驗，則能放大服務品質的價值。 📌 本章小結體驗行銷與服務品質管理是餐飲與觀光產業的核心競爭力來源。透過細緻的體驗設計與一致的服務品質，業者能在亞洲市場中創造難以複製的顧客價值。

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體驗行銷與服務品質管理

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休閒服務品質管理（2學分）教學大綱

一、課程定位本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質管理基本理論 2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型 3. 分析休閒產業服務流程 4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力 5. 培養永續與體驗經濟思維

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休閒服務品質管理（2學分）教學大綱

休閒服務品質管理（2學分）教學大綱授課教師：詹翔霖老師學分數：2學分授課時數：每週2小時（18週）適用科系：觀光管理、休閒事業管理、餐旅管理、休閒農業相關科系 ________________________________________ 一、課程定位本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質管理基本理論 2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型 3. 分析休閒產業服務流程 4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力 5. 培養永續與體驗經濟思維 ________________________________________ 三、課程核心能力 • 服務品質分析能力 • 顧客關係管理能力 • 流程改善與問題解決能力 • 實務案例分析能力 ________________________________________ 四、課程內容與進度安排週次主題教學重點第1週課程導論休閒服務特性第2週服務業特性無形性、異質性第3週服務品質理論 SERVQUAL模式第4週顧客滿意度滿意度模型第5週顧客體驗管理體驗經濟第6週服務流程設計服務藍圖第7週服務失誤與補救顧客抱怨管理第8週服務人員管理第一線人員訓練第9週期中評量筆試或個案分析第10週休閒場域服務案例公園、農場、主題園區第11週遊客動線與體驗設計動線規劃第12週品牌與形象管理服務品牌第13週智慧科技與服務創新數位服務第14週永續服務品質 ESG概念第15週 ISO與品質認證概念品質管理制度第16週分組個案報告品質改善提案第17週成果發表分組簡報第18週期末評量書面或專題報告 ________________________________________ 五、實務案例分析場域 🌳 自然型休閒場域 4 • 陽明山國家公園 • 日月潭 • 阿里山國家森林遊樂區 • 台江國家公園 ________________________________________ 🎡 主題樂園場域 • 六福村主題遊樂園 • 劍湖山世界 • 九族文化村 • 臺北市立兒童新樂園 ________________________________________ 六、教學方法 • 講授法 • 個案討論 • 分組實務規劃 • 業師分享（選配） • 校外參訪（選配） ________________________________________ 七、評量方式項目比例平時成績 20% 期中評量 30% 分組報告 20% 期末評量 30% ________________________________________ 八、預期學習成果修課完成後，學生應能： 1. 分析休閒產業服務品質問題 2. 建立顧客滿意度評估指標 3. 設計服務流程改善方案 4. 提出具體品質提升建議

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寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）

寵物美容產業經營管理與智慧創新應用教師授課講義（第三週）課程主題第三章　寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）一、教學目標完成本單元後，學生應能： 1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。 2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。 3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。 4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。 5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。二、教學重點一、服務品質的意義二、SERVQUAL五大構面三、顧客旅程（Customer Journey）四、顧客關係管理（CRM）五、客訴處理與服務補救三、課程內容（一）什麼是服務品質？服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。課堂提問請思考：「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。（二）SERVQUAL 五大構面 1. 有形性（Tangibles） • 店面整潔與衛生 • 美容設備與工具 • 工作人員儀容 • 商品陳列 2. 可靠性（Reliability） • 依約完成服務 • 美容品質穩定 • 正確記錄顧客需求 3. 回應性（Responsiveness） • 快速回覆預約 • 即時處理顧客需求 • 主動提供協助 4. 保證性（Assurance） • 專業知識與技術 • 安全操作 • 建立顧客信任 5. 同理心（Empathy） • 理解飼主需求 • 關心寵物狀況 • 提供客製化建議（三）顧客旅程（Customer Journey）引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程： 1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦） 2. 線上預約或電話洽詢 3. 到店接待 4. 美容前需求確認 5. 美容服務 6. 結帳與照護建議 7. 回訪提醒與售後關懷繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。（四）顧客關係管理（CRM） CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。建議建立的顧客資料 • 飼主姓名 • 聯絡方式 • 寵物品種 • 年齡 • 體重 • 健康狀況 • 過敏紀錄 • 美容習慣 • 消費紀錄 • 偏好服務 CRM 的應用 • 預約提醒 • 美容回訪 • 生日祝福 • 節慶優惠 • 新服務通知 • 會員分級制度（五）會員制度設計可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：會員等級資格權益一般會員首次消費預約提醒、活動通知銀卡會員累積一定消費美容折扣、生日禮金卡會員高消費顧客優先預約、專屬優惠、健康講座討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？（六）客訴處理流程建議流程： 1. 傾聽（Listen） 2. 同理（Empathize） 3. 說明（Explain） 4. 提出方案（Resolve） 5. 後續追蹤（Follow-up）情境案例飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。討論： • 如何安撫顧客？ • 哪些說法可能讓衝突升高？ • 如何兼顧專業判斷與顧客期待？四、案例分析案例：Google 評論只有 3.6 顆星某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。經分析發現： • 預約回覆速度慢 • 店內等候時間長 • 未主動說明美容進度 • 客訴回覆態度欠佳分組討論 1. 哪些問題屬於服務流程？ 2. 哪些問題屬於溝通方式？ 3. 如果你是店長，會如何改善？ 4. 如何提升顧客再次消費意願？五、課堂活動分組實作：設計顧客體驗流程每組選擇一家假想美容店，完成： 1. 顧客旅程地圖 2. 五個服務接觸點 3. 每個接觸點的改善方法 4. 一套會員制度 5. 一項售後關懷措施每組進行 10 分鐘分享。六、提示搭配： • Google 商家評論截圖（可匿名處理） • 優良服務案例影片 • 會員管理系統示意畫面 • 線上預約介面範例 • 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。七、課後作業請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括： 1. 顧客旅程分析。 2. SERVQUAL 五大構面評估。 3. CRM 做法分析。 4. 優點與不足。 5. 三項改善建議。八、本週重點整理 • 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。 • SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。 • 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。 • 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。

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休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）

課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。特色亮點： 1. 產學合作場域實務體驗 2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析 3. 專題分組改善方案提案 4. 強化永續與智慧服務概念 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用 2. 執行產學合作場域服務品質診斷 3. 設計可行的服務流程改善方案 4. 培養專案管理與團隊合作能力 5. 強化永續與顧客體驗導向思維

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休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）

休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）授課教師：詹翔霖老師學分數：2學分授課時數：每週2小時（18週）課程特色：產學合作、專題實作、服務流程改善 ________________________________________ 一、計畫摘要本課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。特色亮點： 1. 產學合作場域實務體驗 2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析 3. 專題分組改善方案提案 4. 強化永續與智慧服務概念 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用 2. 執行產學合作場域服務品質診斷 3. 設計可行的服務流程改善方案 4. 培養專案管理與團隊合作能力 5. 強化永續與顧客體驗導向思維 ________________________________________ 三、課程內容與進度週次主題內容重點產學合作實務安排 1 課程導論休閒服務特性校內說明產學合作場域與分組 2 休閒服務業特性無形性、異質性、同時性產業導師介紹合作場域 3 服務品質理論 SERVQUAL、顧客滿意度模型案例討論與分析 4 顧客體驗管理顧客旅程、體驗經濟初步觀察場域顧客互動 5 服務流程設計服務藍圖、流程優化現場拍攝流程與紀錄 6 服務失誤管理顧客抱怨與補救策略案例討論 7 服務人員管理第一線人員訓練與激勵與場域員工訪談 8 品牌與形象管理服務品牌策略 SWOT分析合作場域 9 期中評量理論測驗、初步診斷報告提交場域初步觀察報告 10 校外參訪自然型或人造型休閒場域現場觀察服務流程 11 智慧服務與數位應用線上預約、智慧導覽分析場域智慧應用 12 永續服務品質 ESG概念、低碳服務評估場域永續改善可能性 13 專題工作坊分組討論服務改善方案與業師討論可行性 14 專題提案設計流程優化、資料整理與業師指導報告撰寫 15 專題模擬展示模擬流程改善演練校內模擬展示 16 專題報告撰寫完成正式改善報告提交產學合作專案報告 17 成果發表分組簡報與業師評分業師回饋與討論 18 期末評量理論考核與專題成果評估學習成效與KPI達成度 ________________________________________ 四、產學合作場域自然型休閒場域 • 陽明山國家公園 • 日月潭主題樂園/遊憩場域 • 六福村主題遊樂園 • 九族文化村學生可針對場域進行服務流程觀察、顧客訪談及改善建議，完成專題報告。 ________________________________________ 五、教學方法 • 講授與案例分析 • 分組專題實作 • 業師協同教學 • 校外參訪與實務體驗 • 模擬服務流程演練 ________________________________________ 六、評量方式項目比例評分重點平時成績 20% 出席、討論參與、觀察紀錄期中評量 20% 理論測驗、初步診斷報告分組專題報告 40% 分析完整性、改善方案可行性、簡報表達期末成果發表 20% 專題展示、業師回饋、實務應用能力 ________________________________________ 七、預算編列（範例）項目金額（元）業師鐘點費 30,000 校外參訪交通費 25,000 教材與印刷費 10,000 專題展示與成果發表 15,000 雜支 5,000 合計 85,000 ________________________________________ 八、績效指標（KPI）指標目標值業師協同教學次數 ≥2次校外參訪場域 ≥2處學生專題報告完成率 100% 學生課程滿意度 ≥85% 專題改善方案被採納建議 ≥50%場域採納意見 ________________________________________ 九、預期效益教學面：提升學生實務能力與專題研究能力產業面：產學合作場域服務品質改善，強化與學校交流社會面：培育兼具理論與實務的休閒產業人才，促進永續服務發展

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服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 7 章　服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務（Service Quality Management） ________________________________________ 7.1 章節學習目標修習本章後，學生應能： 1. 瞭解服務品質的意涵與重要性 2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係 3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式 4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口 5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法 ________________________________________ 7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？餐飲業常見的問題包括： • 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通 • 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨 • 顧客評價集中在「態度」、「等太久」這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。 ________________________________________ 7.3 服務品質的意涵 7.3.1 何謂服務品質服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。 👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。 ________________________________________ 7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性對餐飲業而言，服務品質： • 影響顧客是否再訪 • 影響網路評價與口碑 • 影響品牌形象 📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。 ________________________________________ 7.4 服務品質與顧客滿意度 7.4.1 兩者的關係 • 服務品質：長期、整體評價 • 顧客滿意度：單次、即時感受 👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。 ________________________________________ 7.4.2 餐飲實務說明 📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意 📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會 ________________________________________ 7.5 SERVQUAL 服務品質模式 7.5.1 SERVQUAL 模型概念 SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面： 1. 有形性（Tangibles） 2. 可靠性（Reliability） 3. 反應性（Responsiveness） 4. 保證性（Assurance） 5. 同理心（Empathy） ________________________________________ 7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用構面說明餐飲例子有形性設備與外觀店內整潔、制服可靠性服務正確性點餐不出錯反應性即時回應快速處理問題保證性專業與信任熟悉菜單同理心關懷顧客特殊需求照顧 ________________________________________ 7.6 服務品質缺口模式 7.6.1 常見的服務品質缺口餐飲業常見的品質缺口包括： 1. 管理認知缺口 2. 服務標準缺口 3. 服務執行缺口 4. 溝通缺口 5. 顧客感受缺口 👉 多數問題發生在「執行與溝通」。 ________________________________________ 7.6.2 餐飲案例說明 📌 總部規定標準流程 📌 門市人力不足，無法確實執行 ➡️ 形成服務品質落差。 ________________________________________ 7.7 提升餐飲服務品質的管理作法 7.7.1 建立明確服務標準 • 服務流程 SOP • 服務用語規範 📌 有助於維持品質一致。 ________________________________________ 7.7.2 員工教育訓練 • 新進人員訓練 • 在職訓練 👉 員工能力直接影響服務品質。 ________________________________________ 7.7.3 服務品質監控 • 顧客滿意度調查 • 神秘客制度 ________________________________________ 7.8 服務品質與科技輔助科技可協助品質管理，例如： • 點餐系統降低錯誤 • 排隊系統縮短等待 • 顧客回饋數據分析 👉 科技是輔助工具，非品質保證。 ________________________________________ 7.9 本章小結本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。 ________________________________________ 關鍵名詞 • 服務品質 • 顧客滿意度 • SERVQUAL • 服務品質缺口 • 服務標準 ________________________________________ 課後討論題 1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。 2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？ 3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？

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顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服

顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。客戶抱怨處理的重要性顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進。有效的顧客抱怨處理策略 1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間。 2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題。 3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施。 4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生。 5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量。研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅的故事花4萬買人體工學椅保固內送修代理商要收1萬運費網怒不如買水貨不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。

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產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？

作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。 – 文／Mu Chen 陳爾豪一、本質，從商業思維談起產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。二、理解，老闆的話中話有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會) 專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。三、尋找，從變更需求中點出明燈在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。四、教育，不是一蹴可及在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。 - 甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。一次提不過，不代表會永遠提不過。也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。五、安內，向上向下即時更新對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則） [course_plugin api_type='course_id' title='PM產品經理｜入門致勝攻略' id='d74ae414-8db3-46d4-8158-9d256c517939']

【104職場力】・專案管理

顧客關係管理與客訴應對技巧

顧客關係管理與客訴應對技巧顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對視為服務業經營的兩大支柱，認為良好的 CRM 可以預防客訴，而有效的客訴處理則能化危機為轉機，提升顧客忠誠度。以下為其相關技巧綱要：顧客關係管理 (CRM) 綱要 CRM 的核心在於建立長期且有價值的顧客關係，提升顧客滿意度與忠誠度。 1. 顧客資料收集與分析 • 建議：透過會員系統、消費記錄、問卷調查等多管道收集顧客基本資料、消費偏好、特殊需求（如寵物過敏、飲食禁忌、生日等）。 • 目標：建立完善的顧客數據庫，透過數據分析了解顧客價值與行為模式，進行市場區隔。 2. 個人化服務與精準行銷 • 建議：根據顧客資料提供個人化的服務與建議。例如，針對特定顧客發送專屬優惠、生日祝福或產品推薦。 • 目標：讓顧客感受到被重視，提升品牌溫度與顧客黏著度。 3. 建立多管道溝通平台 • 建議：運用實體店面、電話、電子郵件、LINE、Facebook 等多元管道與顧客互動。 • 目標：保持與顧客的緊密聯繫，即時回應疑問與需求，提升顧客參與感。 4. 忠誠度計劃與回饋機制 • 建議：設立會員制度、積點換購、等級升級等回饋機制，鼓勵顧客持續消費。 • 目標：提升顧客回購率，將一般顧客轉化為忠實粉絲。 5. 超越期望的服務體驗 • 建議：在服務流程中創造「驚喜時刻」，提供意料之外的貼心服務或小禮物。 • 目標：創造難忘的體驗，建立良好的口碑行銷。 ________________________________________ 客訴應對技巧綱要客訴處理的目標不僅是解決問題本身，更是挽回顧客信任，避免負面影響擴大。 1. 建立標準作業流程 (SOP) • 建議：制定清晰的客訴處理 SOP，讓每位員工都知道如何應對與回報。 • 目標：確保處理流程一致、迅速且有效。 2. 情緒管理與同理心傾聽 • 建議：服務人員需保持冷靜，讓顧客充分表達不滿，並展現同理心，讓顧客感受到被理解與重視。 • 目標：緩解顧客負面情緒，建立初步的信任基礎。 3. 誠摯道歉並承諾解決 • 建議：無論責任歸屬，首先應代表店家誠摯道歉，並明確承諾將積極處理問題。 • 目標：展現負責的態度，防止情況惡化。 4. 快速回應與提出解決方案 • 建議：盡快回覆顧客，並提供具體可行的解決方案。若無法立即解決，應告知處理進度與預計完成時間。 • 目標：展現效率，滿足顧客期望。 5. 追蹤確認與關懷回訪 • 建議：在問題解決後，應進行回訪或致電追蹤，確認顧客是否滿意解決結果。 • 目標：展現負責任的態度，透過關懷將危機轉化為提升忠誠度的機會。 6. 檢討與預防再發生 • 建議：將每次客訴記錄下來，分析原因並檢討流程，避免同樣問題再次發生。 • 目標：持續改進服務品質，提升營運效率。

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顧客服務與服務團隊管理服務品質提升與顧客抱怨處理

第15週顧客服務與服務團隊管理服務品質提升與顧客抱怨處理課程名稱寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）壹、學習目標完成本單元後，學生應能： 1. 說明顧客服務管理的核心概念。 2. 了解服務品質與顧客滿意度的關聯。 3. 分析寵物門市服務流程與標準化方法。 4. 應用顧客抱怨處理技巧。 5. 建立服務團隊管理制度。 6. 評估服務品質對門市績效的影響。貳、顧客服務管理概論一、何謂顧客服務管理顧客服務管理係指：企業透過制度、流程與人員訓練，提供一致且高品質服務，以提升顧客滿意度與忠誠度的管理活動。簡單來說：「讓顧客願意再來，甚至願意推薦你。」二、寵物門市服務特性寵物門市服務具有以下特點： • 高情感連結（顧客重視寵物） • 高專業需求（飼養與健康知識） • 高即時反應（現場互動） • 高信任依賴（生命照護）參、服務品質概念一、SERVQUAL模型 SERVQUAL Model五大構面： 1. 有形性（設備與環境） 2. 可靠性（服務一致性） 3. 回應性（即時服務） 4. 保證性（專業與信任） 5. 同理心（理解顧客需求）二、服務品質形成因素 • 員工能力 • 服務流程 • 企業制度 • 顧客期待肆、寵物門市服務流程設計一、標準服務流程（SOP） 1. 顧客進店接待 2. 需求詢問 3. 商品或服務介紹 4. 推薦與說明 5. 結帳與交易 6. 售後關懷二、服務一致性的重要性若服務不一致，會導致： • 顧客信任下降 • 評價不穩定 • 品牌形象受損伍、服務團隊管理一、何謂服務團隊管理透過團隊合作與制度設計，使服務品質達到一致性與穩定性的管理方式。二、服務團隊角色 • 門市人員（第一線服務） • 美容師（專業服務） • 店長（流程與品質管理）三、團隊合作要素 • 明確分工 • 即時溝通 • 共同目標 • 相互支援陸、顧客抱怨管理一、顧客抱怨的本質顧客抱怨不是問題，而是：「顧客給企業改善機會的訊號。」二、抱怨處理流程（5步驟） 1. 傾聽（Listen） 2. 致歉（Apologize） 3. 了解問題（Understand） 4. 解決方案（Resolve） 5. 追蹤回饋（Follow-up）三、常見抱怨類型 • 商品問題 • 服務態度問題 • 價格認知落差 • 等待時間過長四、錯誤處理方式 • 直接反駁顧客 • 推卸責任 • 冷漠回應柒、寵物門市服務情境一、情境一：價格爭議顧客認為價格過高→ 正確做法：說明產品價值與差異二、情境二：服務失誤結帳錯誤→ 正確做法：立即更正並致歉三、情境三：動物健康問題顧客懷疑動物狀況不佳→ 正確做法：專業說明與透明資訊捌、服務品質與績效關聯一、正向循環優質服務 ↓ 顧客滿意 ↓ 回購與推薦 ↓ 業績提升 ↓ 員工獎勵二、負向迴圈服務不佳 ↓ 客訴增加 ↓ 評價下降 ↓ 離職率上升玖、服務績效指標一、顧客滿意度（CSAT）顧客對服務的評分二、淨推薦值（NPS）顧客是否願意推薦三、客訴率負面事件比例四、回購率顧客再次消費比例拾、服務文化建立一、何謂服務文化組織內所有員工共同重視顧客服務的價值觀與行為模式。二、建立方式 • 教育訓練 • 主管示範 • 獎勵制度 • 即時回饋拾壹、案例研討案例某寵物門市服務標準不一致，不同員工對商品介紹差異很大，導致顧客信任下降。結果： • 客訴增加 • 業績波動 • 顧客流失討論問題： 1. 問題出在服務流程還是人員？ 2. 如何建立一致性服務SOP？ 3. 如何透過HR改善服務品質？ 4. 是否需要績效連動？拾貳、課堂活動分組設計：服務改善方案請設計一套寵物門市服務管理制度：（一）服務SOP設計至少5個步驟（二）顧客抱怨處理流程完整5步驟（三）服務品質指標至少3項（四）團隊管理方式如何提升一致性服務本週重點整理 ✓ 顧客服務是門市競爭核心 ✓ SERVQUAL可衡量服務品質 ✓ SOP是確保服務一致性的關鍵 ✓ 抱怨是改善服務的重要來源 ✓ 服務品質直接影響績效與留任 ✓ 團隊管理能提升整體服務穩定性課後作業請觀察一家寵物門市或服務業： 1. 分析其服務流程 2. 評估服務品質優缺點 3. 是否存在服務不一致問題 4. 提出改善建議（至少3點）

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