104學習

服務品質管理

確保顧客在使用產品或服務過程中獲得穩定且優質的體驗，透過制定標準、持續監控及改善流程來達成。這項技能能提升顧客滿意度與忠誠度，降低投訴與退貨率，進而促進企業聲譽與競爭力。具備此能力的人才能有效分析問題根源，推動跨部門協作，並善用數據做決策，確保服務流程符合預期目標，達成組織長遠發展。

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體驗行銷與服務品質管理

第七章　體驗行銷與服務品質管理第一節　體驗行銷的概念與重要性體驗行銷（Experiential Marketing）強調透過多感官與情感互動，讓消費者「親身感受」品牌價值。對餐飲與觀光產業而言，消費本身即是一種體驗，因此體驗行銷具有特別重要的地位。體驗行銷能夠： • 提升顧客滿意度 • 強化品牌記憶 • 增加分享與推薦意願 • 創造差異化競爭優勢第二節　餐飲與觀光體驗的構成要素一、感官體驗包含視覺、味覺、嗅覺、聽覺與觸覺，例如： • 餐點擺盤與空間設計 • 背景音樂與氣氛營造 • 食材香氣與口感二、情感與關係體驗良好的服務互動可帶來被重視與被照顧的感受，在亞洲文化中尤為重要。三、文化與故事體驗透過文化背景、故事敘述與儀式設計，使體驗更具深度與記憶點。第三節　服務品質的意涵與衡量一、服務品質的定義服務品質係指消費者對服務表現的整體評價，來自「期望」與「實際感受」之比較。二、服務品質的關鍵構面餐飲與觀光服務品質常涵蓋： • 可靠性 • 反應性 • 專業性 • 同理心 • 有形環境這些構面共同影響顧客對品牌的整體印象。第四節　服務接觸點管理服務接觸點係指顧客與企業互動的所有時刻，包括： • 訂位與詢問 • 現場接待與服務 • 消費後的關懷與回饋每一接觸點皆是體驗行銷與服務品質管理的重要環節。第五節　服務失誤與顧客抱怨處理一、服務失誤的不可避免性由於服務高度依賴人員與情境，失誤難以完全避免，關鍵在於事後處理方式。二、有效的補救策略良好的服務補救可： • 降低負面情緒 • 恢復顧客信任 • 甚至提升忠誠度誠懇道歉、即時回應與具體補償，是基本原則。第六節　體驗行銷與服務品質的整合管理體驗行銷與服務品質並非獨立運作，而是相互支撐。穩定的服務品質，是良好體驗的基礎；而深刻的體驗，則能放大服務品質的價值。 📌 本章小結體驗行銷與服務品質管理是餐飲與觀光產業的核心競爭力來源。透過細緻的體驗設計與一致的服務品質，業者能在亞洲市場中創造難以複製的顧客價值。

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精選推薦 : 豈止證照而已！跨域知識大串聯，打造屬於自己的能力系統

這段Podcast 是專訪Nabi iPAS 證照講師陳正健（CCChen）如何透過經濟部 iPAS 產業人才能力鑑定，成功建立跨領域的專業系統。他至今已累積取得涵蓋 AI 應用、淨零碳規劃、智慧生產、食品保穫及品牌企劃等五大領域共 14 張證照。 CCChen強調，證照不應僅是孤立的紙本證明，而是應將所學知識與工作實務及數位工具深度結合，以提升解決複雜問題的職場競爭力。他分享了運用 AI 工具輔助學習與時間管理的策略，並以此帶動家人參與，展現出自主學習的正面能量。他鼓勵專業人士打破學科框架，藉由跨域考證建構個人能力地圖，從而因應智慧化與永續轉型的產業趨勢。這些內容不僅記錄了他的轉型歷程，也為求職者與企業提供了關於人才培育及職涯成長的實務參考。歡迎收聽▼ https://youtu.be/bUZXvx9eZk0?si=6a4q234WUnAABWiQ CCChen 老師課程 : 【直播課程＋限時回放】iPAS AI應用規劃師（初級）- 第三梯考前衝刺班｜8/5（三）20:00–21:30 線上直播講座｜104獨家iPAS AI考證衝刺 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/4f6e498b-dee3-4fab-935d-64c781840c9c 【2026年－考試筆記(V1版本)】iPAS AI應用規劃師初級｜全科攻略ｘ考點精華ｘ擬真題庫｜104學習 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/07779700-a980-43d2-8b34-bae808edea61 iPAS AI應用規劃師【中級】衝刺班｜命題精析 × 實戰解題 × AI刷題｜104獨家iPAS AI考證衝刺 https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/3987ebea-3686-4f67-a292-c46c3cc2128e

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體驗行銷與服務品質管理

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休閒服務品質管理（2學分）教學大綱

一、課程定位本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質管理基本理論 2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型 3. 分析休閒產業服務流程 4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力 5. 培養永續與體驗經濟思維

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寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）

寵物美容產業經營管理與智慧創新應用教師授課講義（第三週）課程主題第三章　寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）一、教學目標完成本單元後，學生應能： 1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。 2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。 3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。 4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。 5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。二、教學重點一、服務品質的意義二、SERVQUAL五大構面三、顧客旅程（Customer Journey）四、顧客關係管理（CRM）五、客訴處理與服務補救三、課程內容（一）什麼是服務品質？服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。課堂提問請思考：「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。（二）SERVQUAL 五大構面 1. 有形性（Tangibles） • 店面整潔與衛生 • 美容設備與工具 • 工作人員儀容 • 商品陳列 2. 可靠性（Reliability） • 依約完成服務 • 美容品質穩定 • 正確記錄顧客需求 3. 回應性（Responsiveness） • 快速回覆預約 • 即時處理顧客需求 • 主動提供協助 4. 保證性（Assurance） • 專業知識與技術 • 安全操作 • 建立顧客信任 5. 同理心（Empathy） • 理解飼主需求 • 關心寵物狀況 • 提供客製化建議（三）顧客旅程（Customer Journey）引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程： 1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦） 2. 線上預約或電話洽詢 3. 到店接待 4. 美容前需求確認 5. 美容服務 6. 結帳與照護建議 7. 回訪提醒與售後關懷繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。（四）顧客關係管理（CRM） CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。建議建立的顧客資料 • 飼主姓名 • 聯絡方式 • 寵物品種 • 年齡 • 體重 • 健康狀況 • 過敏紀錄 • 美容習慣 • 消費紀錄 • 偏好服務 CRM 的應用 • 預約提醒 • 美容回訪 • 生日祝福 • 節慶優惠 • 新服務通知 • 會員分級制度（五）會員制度設計可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：會員等級資格權益一般會員首次消費預約提醒、活動通知銀卡會員累積一定消費美容折扣、生日禮金卡會員高消費顧客優先預約、專屬優惠、健康講座討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？（六）客訴處理流程建議流程： 1. 傾聽（Listen） 2. 同理（Empathize） 3. 說明（Explain） 4. 提出方案（Resolve） 5. 後續追蹤（Follow-up）情境案例飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。討論： • 如何安撫顧客？ • 哪些說法可能讓衝突升高？ • 如何兼顧專業判斷與顧客期待？四、案例分析案例：Google 評論只有 3.6 顆星某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。經分析發現： • 預約回覆速度慢 • 店內等候時間長 • 未主動說明美容進度 • 客訴回覆態度欠佳分組討論 1. 哪些問題屬於服務流程？ 2. 哪些問題屬於溝通方式？ 3. 如果你是店長，會如何改善？ 4. 如何提升顧客再次消費意願？五、課堂活動分組實作：設計顧客體驗流程每組選擇一家假想美容店，完成： 1. 顧客旅程地圖 2. 五個服務接觸點 3. 每個接觸點的改善方法 4. 一套會員制度 5. 一項售後關懷措施每組進行 10 分鐘分享。六、提示搭配： • Google 商家評論截圖（可匿名處理） • 優良服務案例影片 • 會員管理系統示意畫面 • 線上預約介面範例 • 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。七、課後作業請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括： 1. 顧客旅程分析。 2. SERVQUAL 五大構面評估。 3. CRM 做法分析。 4. 優點與不足。 5. 三項改善建議。八、本週重點整理 • 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。 • SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。 • 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。 • 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。

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休閒服務品質管理（2學分）教學大綱

休閒服務品質管理（2學分）教學大綱授課教師：詹翔霖老師學分數：2學分授課時數：每週2小時（18週）適用科系：觀光管理、休閒事業管理、餐旅管理、休閒農業相關科系 ________________________________________ 一、課程定位本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質管理基本理論 2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型 3. 分析休閒產業服務流程 4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力 5. 培養永續與體驗經濟思維 ________________________________________ 三、課程核心能力 • 服務品質分析能力 • 顧客關係管理能力 • 流程改善與問題解決能力 • 實務案例分析能力 ________________________________________ 四、課程內容與進度安排週次主題教學重點第1週課程導論休閒服務特性第2週服務業特性無形性、異質性第3週服務品質理論 SERVQUAL模式第4週顧客滿意度滿意度模型第5週顧客體驗管理體驗經濟第6週服務流程設計服務藍圖第7週服務失誤與補救顧客抱怨管理第8週服務人員管理第一線人員訓練第9週期中評量筆試或個案分析第10週休閒場域服務案例公園、農場、主題園區第11週遊客動線與體驗設計動線規劃第12週品牌與形象管理服務品牌第13週智慧科技與服務創新數位服務第14週永續服務品質 ESG概念第15週 ISO與品質認證概念品質管理制度第16週分組個案報告品質改善提案第17週成果發表分組簡報第18週期末評量書面或專題報告 ________________________________________ 五、實務案例分析場域 🌳 自然型休閒場域 4 • 陽明山國家公園 • 日月潭 • 阿里山國家森林遊樂區 • 台江國家公園 ________________________________________ 🎡 主題樂園場域 • 六福村主題遊樂園 • 劍湖山世界 • 九族文化村 • 臺北市立兒童新樂園 ________________________________________ 六、教學方法 • 講授法 • 個案討論 • 分組實務規劃 • 業師分享（選配） • 校外參訪（選配） ________________________________________ 七、評量方式項目比例平時成績 20% 期中評量 30% 分組報告 20% 期末評量 30% ________________________________________ 八、預期學習成果修課完成後，學生應能： 1. 分析休閒產業服務品質問題 2. 建立顧客滿意度評估指標 3. 設計服務流程改善方案 4. 提出具體品質提升建議

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服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 7 章　服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務（Service Quality Management） ________________________________________ 7.1 章節學習目標修習本章後，學生應能： 1. 瞭解服務品質的意涵與重要性 2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係 3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式 4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口 5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法 ________________________________________ 7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？餐飲業常見的問題包括： • 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通 • 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨 • 顧客評價集中在「態度」、「等太久」這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。 ________________________________________ 7.3 服務品質的意涵 7.3.1 何謂服務品質服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。 👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。 ________________________________________ 7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性對餐飲業而言，服務品質： • 影響顧客是否再訪 • 影響網路評價與口碑 • 影響品牌形象 📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。 ________________________________________ 7.4 服務品質與顧客滿意度 7.4.1 兩者的關係 • 服務品質：長期、整體評價 • 顧客滿意度：單次、即時感受 👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。 ________________________________________ 7.4.2 餐飲實務說明 📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意 📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會 ________________________________________ 7.5 SERVQUAL 服務品質模式 7.5.1 SERVQUAL 模型概念 SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面： 1. 有形性（Tangibles） 2. 可靠性（Reliability） 3. 反應性（Responsiveness） 4. 保證性（Assurance） 5. 同理心（Empathy） ________________________________________ 7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用構面說明餐飲例子有形性設備與外觀店內整潔、制服可靠性服務正確性點餐不出錯反應性即時回應快速處理問題保證性專業與信任熟悉菜單同理心關懷顧客特殊需求照顧 ________________________________________ 7.6 服務品質缺口模式 7.6.1 常見的服務品質缺口餐飲業常見的品質缺口包括： 1. 管理認知缺口 2. 服務標準缺口 3. 服務執行缺口 4. 溝通缺口 5. 顧客感受缺口 👉 多數問題發生在「執行與溝通」。 ________________________________________ 7.6.2 餐飲案例說明 📌 總部規定標準流程 📌 門市人力不足，無法確實執行 ➡️ 形成服務品質落差。 ________________________________________ 7.7 提升餐飲服務品質的管理作法 7.7.1 建立明確服務標準 • 服務流程 SOP • 服務用語規範 📌 有助於維持品質一致。 ________________________________________ 7.7.2 員工教育訓練 • 新進人員訓練 • 在職訓練 👉 員工能力直接影響服務品質。 ________________________________________ 7.7.3 服務品質監控 • 顧客滿意度調查 • 神秘客制度 ________________________________________ 7.8 服務品質與科技輔助科技可協助品質管理，例如： • 點餐系統降低錯誤 • 排隊系統縮短等待 • 顧客回饋數據分析 👉 科技是輔助工具，非品質保證。 ________________________________________ 7.9 本章小結本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。 ________________________________________ 關鍵名詞 • 服務品質 • 顧客滿意度 • SERVQUAL • 服務品質缺口 • 服務標準 ________________________________________ 課後討論題 1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。 2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？ 3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？

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休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）

課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。特色亮點： 1. 產學合作場域實務體驗 2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析 3. 專題分組改善方案提案 4. 強化永續與智慧服務概念 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用 2. 執行產學合作場域服務品質診斷 3. 設計可行的服務流程改善方案 4. 培養專案管理與團隊合作能力 5. 強化永續與顧客體驗導向思維

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休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）

休閒服務品質管理產學合作課程計畫（2學分）授課教師：詹翔霖老師學分數：2學分授課時數：每週2小時（18週）課程特色：產學合作、專題實作、服務流程改善 ________________________________________ 一、計畫摘要本課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。特色亮點： 1. 產學合作場域實務體驗 2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析 3. 專題分組改善方案提案 4. 強化永續與智慧服務概念 ________________________________________ 二、課程目標 1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用 2. 執行產學合作場域服務品質診斷 3. 設計可行的服務流程改善方案 4. 培養專案管理與團隊合作能力 5. 強化永續與顧客體驗導向思維 ________________________________________ 三、課程內容與進度週次主題內容重點產學合作實務安排 1 課程導論休閒服務特性校內說明產學合作場域與分組 2 休閒服務業特性無形性、異質性、同時性產業導師介紹合作場域 3 服務品質理論 SERVQUAL、顧客滿意度模型案例討論與分析 4 顧客體驗管理顧客旅程、體驗經濟初步觀察場域顧客互動 5 服務流程設計服務藍圖、流程優化現場拍攝流程與紀錄 6 服務失誤管理顧客抱怨與補救策略案例討論 7 服務人員管理第一線人員訓練與激勵與場域員工訪談 8 品牌與形象管理服務品牌策略 SWOT分析合作場域 9 期中評量理論測驗、初步診斷報告提交場域初步觀察報告 10 校外參訪自然型或人造型休閒場域現場觀察服務流程 11 智慧服務與數位應用線上預約、智慧導覽分析場域智慧應用 12 永續服務品質 ESG概念、低碳服務評估場域永續改善可能性 13 專題工作坊分組討論服務改善方案與業師討論可行性 14 專題提案設計流程優化、資料整理與業師指導報告撰寫 15 專題模擬展示模擬流程改善演練校內模擬展示 16 專題報告撰寫完成正式改善報告提交產學合作專案報告 17 成果發表分組簡報與業師評分業師回饋與討論 18 期末評量理論考核與專題成果評估學習成效與KPI達成度 ________________________________________ 四、產學合作場域自然型休閒場域 • 陽明山國家公園 • 日月潭主題樂園/遊憩場域 • 六福村主題遊樂園 • 九族文化村學生可針對場域進行服務流程觀察、顧客訪談及改善建議，完成專題報告。 ________________________________________ 五、教學方法 • 講授與案例分析 • 分組專題實作 • 業師協同教學 • 校外參訪與實務體驗 • 模擬服務流程演練 ________________________________________ 六、評量方式項目比例評分重點平時成績 20% 出席、討論參與、觀察紀錄期中評量 20% 理論測驗、初步診斷報告分組專題報告 40% 分析完整性、改善方案可行性、簡報表達期末成果發表 20% 專題展示、業師回饋、實務應用能力 ________________________________________ 七、預算編列（範例）項目金額（元）業師鐘點費 30,000 校外參訪交通費 25,000 教材與印刷費 10,000 專題展示與成果發表 15,000 雜支 5,000 合計 85,000 ________________________________________ 八、績效指標（KPI）指標目標值業師協同教學次數 ≥2次校外參訪場域 ≥2處學生專題報告完成率 100% 學生課程滿意度 ≥85% 專題改善方案被採納建議 ≥50%場域採納意見 ________________________________________ 九、預期效益教學面：提升學生實務能力與專題研究能力產業面：產學合作場域服務品質改善，強化與學校交流社會面：培育兼具理論與實務的休閒產業人才，促進永續服務發展

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【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長孫治華

文：  人資市集整理 104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。想要創業或成為老闆嗎？先去當業務  相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力  業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。不好 vs 好的銷售技巧  銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。可運用SPIN銷售技巧： Situation Questions（情境問題）：了解客戶的現狀和背景。 Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。 Implication Questions（暗示問題）：放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。 Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。為什麼大家不買？如何達成銷售？銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。拉滿情緒價值  在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：營造關懷和理解的氛圍：讓客戶感受到被重視、被理解。  提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。  創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。  像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。重點回顧與提醒總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：  1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。 2. 優化銷售技巧：採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。 3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。 4. 情緒價值運用：在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。 5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。講者簡介：孫治華策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。  錯過講座了嗎？會員限定 104 talks 免費回放 >> 提升員工帶動企業的成長！最划算的教育訓練方案首選>> 揪朋友、同事一起進修更優惠！最低６折起>> 企業內訓、公開班及線上課程需求，104人資市集最超值 >> 加入104人資市集 Line 好友，獲得職場新知與更多學習資源！

【104職場力】・業務能力

績效評分爭議多？HR與主管必懂的六大改善策略

文／黃愛 Lilian Huang　104人資學院資深專任顧問績效管理經常成為企業內部衝突的導火線。員工覺得評分不公平，主管則認為自己已盡力客觀，HR更常被夾在其中難以協調。事實上，多數績效爭議並非來自主管偏心，而是源於目標設定模糊、評分標準未事前說清楚，以及制度與管理能力未同步到位。本文將從績效管理實務出發，系統性說明企業最常忽略的關鍵環節，協助HR與主管建立更公平、透明且能被信任的績效制度，讓績效真正成為促進成長的工具。文章導覽為什麼「主管偏心」常被質疑，其實是因為過程不透明目標要具體、可衡量，讓評核回歸事實評分方式的設計，事前明訂比事後辯解更有效不同角色與資歷，應有差異化標準行為評價不能只靠主管，多角度評鑑的重要性主管需要人資力與溝通技巧，不只是會排工作結語：績效公平來自制度、紀律與持續溝通在實務輔導中，經常聽到企業詢問：「為什麼我們明明有績效制度，卻還是被抱怨不公平？」問題往往不在制度是否存在，而在制度是否被理解、被落實，以及是否支撐主管正確使用。以下六個面向，是企業在檢視績效管理時不可忽略的關鍵。一、為什麼「主管偏心」常被質疑，其實是因為過程不透明在許多企業中，主管經常被貼上「偏心」的標籤，員工也容易質疑績效評分是否客觀。然而，問題往往不在主管個人，而在於評核過程缺乏清楚的標準與可被檢視的依據。當評分只能憑印象或零碎觀察時，就容易出現某些行為風格較外顯、較容易被看見的人被認定為表現較好，而相對安靜、做事穩定卻不張揚的人則被忽略。久而久之，績效評核就變成「誰比較常被看見，誰就拿到好分數」，而非真正反映工作成果。績效公平的關鍵，不在於要求主管更公正，而是透過制度，讓評核依據清楚可循，讓過程本身具備透明度。二、目標要具體、可衡量，讓評核回歸事實不少企業雖然有設定績效目標，但實際內容卻流於抽象，例如「提升工作品質」「加強主動性」「改善溝通能力」。這類目標在年度回顧時難以具體衡量，也迫使主管只能以主觀感受進行評估。有效的績效目標應符合具體、可衡量、可達成、結果導向與有時限的原則。當目標能被量化與追蹤，績效討論就能回到事實與數據，而非感覺與印象。這不僅讓主管更有依據，也能降低員工對評分結果的疑慮。三、評分方式的設計，事前明訂比事後辯解更有效即使目標設定清楚，若評分方式未事前說明，仍可能引發爭議。常見的狀況是，員工知道達標的數字，卻不知道接近達標時該如何評價，結果到了年終才開始爭論分數合理性。建議企業在設定目標時，同步定義評分邏輯，包括什麼情況屬於符合預期、什麼狀況屬於超越預期，以及未達標時的評價方式。當這些規則在一開始就被說清楚，績效評核就不需要在事後反覆解釋，也能大幅降低衝突。四、不同角色與資歷，應有差異化標準在同一團隊中，新進人員、資深員工與主管的能力、經驗與責任並不相同，若使用同一套績效標準評核所有人，往往反而造成不公平。合理的績效設計，應依照角色與資歷設定不同期待。新人著重於學習與穩定度，資深員工強調效率與品質，而資深帶人者或主管，則應納入協助他人成長與團隊績效的指標。當目標與角色對齊，績效評核才能真正反映每個人的價值。五、行為評價不能只靠主管，多角度評鑑的重要性績效不只是數字的累積，行為表現、合作態度與專業影響力，往往更能決定一個人對組織的貢獻。然而，主管不可能掌握所有互動細節，單一視角容易產生偏差。透過多角度評鑑，蒐集同儕或合作對象的觀察，有助於補足主管的盲點，讓行為評估更全面、更貼近真實。當績效評核同時結合量化成果與行為表現，也更容易獲得團隊的信任。六、主管需要人資力與溝通技巧，不只是會排工作許多主管是因為專業表現優秀而被拔擢，但真正的管理工作，包含目標設定、績效回饋、人才發展與溝通協調，並非自然而然就會。當主管缺乏人資觀點與管理工具時，即使再用心，也容易在績效管理上陷入困境。有效的績效管理，來自制度設計、主管能力與組織文化的共同支持。當主管具備基本的人資力，績效討論才能成為促進成長的對話，而非壓力來源。結語：績效公平來自制度、紀律與持續溝通績效管理不該只是年終一次性的評分，而是一套全年持續運作的管理機制。當企業能夠建立清楚的目標、明確的評分標準、差異化的角色期待，並支持主管提升管理與溝通能力，績效制度自然能被信任，也能真正發揮價值。若企業希望讓績效評核不再成為爭議焦點，而是成為支持主管帶人、協助員工成長的關鍵工具，建議從制度設計與主管能力同步檢視開始。需要協助把策略落地嗎？ 104 人資學院提供專業顧問服務，協助企業診斷績效管理盲點、優化制度設計，並培育主管的人資管理與帶人能力，讓績效管理真正落地，成為組織穩定與人才發展的助力。歡迎與 104 人資學院顧問團隊聯繫，為企業打造更公平、有效的績效管理解方。 >> 索取【績效管理】難題解析影片 >> 立即諮詢 104【績效管理】顧問服務

【104職場力】・績效管理

績效管理不踩雷！成功關鍵一次掌握

文／104 人資學院績效管理一直是企業人資管理的難題之一。根據104人資FBI調查，38.4%的HR反應「績效管理淪為形式」，而且我們認為此困境還在持續影響。此外美國Gartner的一項調查顯示，90%的人資人員認為他們的績效評核結果不是真實可信。這些數據突顯出績效管理在企業中面臨的挑戰，迫切需要尋找解決之道。以下我們分享104 人資學院專任顧問-業光堯 Stephen老師的「破解你的績效管理困惑-實戰技巧與案例解析」講座內容，將績效管理的理論應用於人資管理實務，並且透過人資管理工具來輔助HR進行企業人才診斷。本文導覽績效管理成功關鍵一、設定有效的關鍵績效指標二、重視行為管理的績效制度三、合理的績效結果並與薪獎發展連結四、績效面談的回饋技巧與時機五、進行滿意度調查和人才管理用數據驅動薪酬策略，透過人才診斷破解缺工困境隨著人資管理逐漸系統化與數據化，國內外的證據和案例越來越多地表明，「具有績效導向文化的組織」對公司的經營成果有顯著的幫助。然而，績效管理制度對企業來說是否總是帶來正面影響呢？根據美國Gartner的一項調查，66%的員工認為公司的績效管理制度反而削弱了他們的生產力。因此，良好的績效管理不應淪為形式，而是應該真正為企業經營帶來正向的幫助。許多人資對於如何設計有效的績效管理制度感到困惑，企業也不清楚如何量化制度的成效。本篇文章將分享業光堯 Stephen老師提供的績效管理策略和方法，幫助企業有效落實，從而提升員工的生產力。績效管理成功關鍵 Stephen老師認為，真正成功的績效管理應該達到以下幾個目的：策略性目的—達成組織整體的目標；發展性目的—發展員工的能力；管理性目的—成為獎金、調薪、晉升的依據。他表示：「我時常輔導企業績效管理制度，發現企業的大多數問題在於有目標但設錯了方向。」因此，設定正確且可達成的績效目標，能夠為企業經營帶來正向的幫助。績效管理的成功關鍵包含以下五點。一、設定有效的關鍵績效指標許多HR都使用KPI來制定企業的關鍵績效指標，KPI 的精神源自帕雷托法則（即80/20法則）— 80%的結果由20%的原因決定，也就是大部分的經營績效由少部分的績效指標所決定。因此KPI設定的重點是 1. 找出跟組織整體、每個單位和每個員工關鍵成果有關聯的項目 2. 找出影響關鍵結果的主要指標。當HR不知道該如何開始時，建議參考下方圖一。我們可以從圖上知道目標串連的順序：從企業願景和策略訂出共同目標、從共同目標分配至部門目標、從部門目標展開至職位目標、職位目標展開至個人目標。實際應用可以參考圖上淺藍色的內容。圖一：績效設定是由目標串聯主要職責 Stephen老師觀察到，許多企業對KPI的應用存在誤解，認為KPI是由上而下展開，下一層的單位或個人只能依據上一層的分配承接目標，因此缺乏溝通和理解，這是相當可惜的。因為在設定目標的過程中，我們常常疏漏的關鍵是有沒有「充分的討論」，這樣才能讓員工更有參與感，以及提高對目標的理解和認同，也更有動機去達成目標。我們建議目標設定的過程可以參考以下要點：目標分解：組織管理者確立組織目標後，需將目標拆解轉變成部門的目標，同時擬定達成目標的方法，接著部門也要將部門目標拆解轉變成下一層的目標，同時擬定達成目標的方法，依此模式到個人。參與決策：前項目標分解的過程，上一層的主管要讓下一層的主管或員工參與目標和達成方法的討論，達到對目標的理解與認同，並且提升達成目標的動機。明確目標：目標設定應遵循SMART原則，因為明確的目標要比僅要求員工盡力去做有更高的成效。這些目標設定的要點有助於管理者在設定目標時，確保員工有參與感和對目標達成的動機，使KPI真正發揮其應有的作用。二、重視行為管理的績效制度當目標與工作職責緊密結合後，不管是採用KPI還是OKR的績效指標，都會涉及量化的過程。Stephen老師建議，企業不僅應該關注量化指標的達成狀況，也需要注意在達成目標過程中員工的行為展現。公司員工是否會為了達到目標而採取激進或不擇手段的行為，這可能會影響企業內外部的品牌精神與組織文化，並且影響企業長期的人才發展。舉例來說，業務人員為了達成業績，可能會對客戶做出不切實際的承諾，並且無法履約。當客戶發現企業無法如約交付產品或服務，這不僅損害了企業的名聲，也增加了額外的成本，還會影響企業的長期發展和商譽損害。又或是有些職務如行政、總務、財會等，與企業整體經營成果的直接關聯較少，這些單位的工作成果不易量化，較難以量化指標來衡量。因此Stephen老師建議，企業應該同時以員工的行為展現來作為績效評估方法，而「職能」是目前常用且成熟的個人能力組合與工作相關能力的評估指標。在這裡我們提供職能的幾項重點： (瞭解更多：什麼是職能？) 職能必須包含職能名稱、定義、關鍵行為。職能的關鍵行為必須是可以被觀察且評估的，因為無法被觀察跟評估會無法衡量。職能在組織內依適用的對象可分類成：核心職能、管理職能、專業職能。圖二：職能與績效管理的關聯我們可以參考圖二，左半部綠色項目為目標管理（關鍵成果），即是訂定關鍵績效指標（KPI、OKR、MBO）；右半部藍色項目為行為管理（關鍵職能），即是對應員工行為展現的考核，而且職能可以協助個人目標的達成。核心職能由企業願景、文化等展開為所有員工皆須具備，而管理職能則會依照管理階層的不同而有所差異。例如，基層主管的管理職能可能包括工作指導和團隊建立，而高階主管的管理職能則更側重於策略制定和組織的願景領導。專業職能則根據不同職務或工作性質所需具備特定的能力，例如業務職可能需要銷售技巧、研發職可能需要分析思考等。因此，每位員工應該會得到個人化關鍵職能的組合，達成目標管理與行為管理兼顧的績效制度，讓企業可以更全面地評估和提升員工的貢獻和潛力，並且讓組織目標與個人目標相互串連和互相支援，確保每位員工都能夠在其職位上發揮最大的作用。三、合理的績效結果並與薪獎發展連結企業依據前項目標管理和行為管理的績效制度評估員工的表現後，應該依據不同的績效結果來對員工進行獎金的發放，還有進行調薪和未來發展的規劃。如何呈現不同的績效結果，許多企業會使用強迫分配的機制。 Stephen老師認為，採用強迫分配制度時，必須根據部門的績效進行分配比例的調整，以避免出現部門績效成果不理想、但員工的績效卻高於其他單位的情況。這樣調整分配比例的調校機制可以確保績效結果的公平性，並能有效反映各部門的實際貢獻。企業依績效結果以及個人薪資即可訂出每位員工應發放的獎金，調薪則可依績效結果和個人薪資落點決定調薪的幅度，個人的發展也可以依據績效結果和潛力，實施晉升、輪調和不同學習模式(GDP/PIP/IDP)，合理的績效結果與獎金、調薪和發展可以參考圖三。圖三：績效結果與薪奬發展關聯四、績效面談的回饋技巧與時機績效管理循環中，通常最困難的是績效目標設定，而最容易被忽略的是溝通層面。除了前文提到的在設定目標時未能讓員工參與討論之外，另一個常見的問題是，績效目標訂定後在執行的過程，卻未能適時進行績效回饋。績效回饋是指在績效管理過程中，主管對員工的實際表現進行觀察評估並提供反饋。當主管認為員工的實際表現與組織的期望或主管的期望存在差距時，績效回饋可以通過績效面談的形式進行，以幫助員工自我察覺、對員工指導改進，並提供相關資源和支持。績效回饋不僅有助於員工理解自己在工作中的表現，也能夠幫助他們在未來的工作中做出調整，促進目標的達成和行為的展現。績效回饋的步驟和技巧可以參考下方圖四內容，而Stephen老師特別提醒，在進行績效回饋時，以下幾項是非常重要的：1. 正向肯定：對員工的優點和成果給予正面的肯定，以激勵他們繼續保持優良表現。2. 表現同理：了解原因並同理員工的感受和挑戰，這樣可以建立信任和合作的氛圍。3. 引導員工思考下一步：幫助員工思考問題的癥結點，以及引導員工可能的改善方法，這樣能夠促使員工主動尋找解決方案並制定改進計劃。主管做好績效回饋不僅能夠提高員工對主管的滿意度，還能幫助主管提升管理職能中的工作指導和建立信任，更能幫助員工在未來的工作中更好地達成績效目標。圖四：績效面談的主管反饋技巧五、進行滿意度調查和人才管理績效管理的有效運作，除了制度面以外，主管在整個過程中的管理作為同樣扮演關鍵的角色。Stephen老師建議可以定期進行員工滿意度調查，來了解員工對主管在溝通、激勵和指導等方面的認同度。 1. 員工滿意度調查：進行員工滿意度調查定期收集員工的意見，留意對主管的評分，檢視績效管理的過程中主管對員工進行溝通、激勵和指導等方面是否有要改善的地方，適時提供主管相對應的訓練，以確保績效管理過程主管的執行品質。如下方圖五，104也提供員工滿意度調查系統，方便企業進行滿意度評估與回饋。圖五：104員工滿意度調查系統示意圖 2. 人才九宮格應用：績效管理的目的之一是發展人才，首先要通過績效結果和個人潛力指標整合，形成人才九宮格來幫助企業更準確地進行人才定位。例如，選拔領導人，辨識高潛力的員工(包括高績效/高潛力、中績效/高潛力、高績效/中潛力的員工)。圖六為104測評中心的人才九宮格示意圖，透過縱向的性格符合度、職能符合度，以及橫向的績效表現，企業可以利用測評系統快速分類員工潛力、瞭解組織人才分布現況，優化人才選拔和發展流程，幫助組織識別關鍵人才和提出培訓發展策略。（104測評中心系統人才九宮格實際將顯示員工名稱，而非僅顯示人數，以便更精確地進行人才管理和發展）圖六：104測評中心人才九宮格示意圖 3. 展開發展計劃：根據人才定位和職能缺口，為高潛力員工制定個人化的發展計劃(Individual Development Plan, IDP)，針對其強項進行深化，對其弱項進行提升改進。對穩定貢獻的員工，可以實施團體發展計畫(Group Development Plan, GDP)，提升大部分員工較為弱項的職能。至於績效落後的員工，則可以實施績效改善計畫(Performance Improvement Plan, PIP)，協助其在短期內改善工作表現。從目標設定到績效回饋以及依績效結果展開的配套措施，確保績效管理的循環得到全面落實，才能有效地協助組織實現績效管理的正面價值，從形式化走向實效化。這樣的管理不僅能夠為組織帶來正向的績效影響、提升經營成果，還能夠促進組織、主管及員工之間的合作、激發績效目標實踐動機，實現有效的人才管理。用數據驅動薪酬策略，透過人才診斷破解缺工困境如果對績效管理的實踐有任何疑問，歡迎您與我們聯繫。此外，104在2024年下半年將舉辦兩個年度人資活動，歡迎企業把握機會儘速報名：活動一：104人才診斷如果企業有以下痛點：找不到企業高離職率原因、新進員工總是無法待滿一年、找不到企業招募優勢、想獲取競業人才資訊等人才問題。104將從數據分析入手，並提供與人資專家一對一面談的機會，診斷企業在人才吸引力、員工留任力和雇主品牌方面的管理指標，並提供整體改善方案建議。 >> 瞭解更多｜ >> 立即免費報名活動二：104薪酬調查企業想要知道全台的薪資情報嗎？參與薪酬調查將免費獲取全台最大薪資數據。薪資情報內容涵蓋企業端和求職者的薪資數據、調薪比例市場情報、年終獎金市場情報，以及競業分析比對。9月底前完成薪酬交換，還可以獲取2024薪資福利報告書、產業職務薪酬趨勢報告和線上薪酬研討會入場券。>> 瞭解更多｜ >> 立即免費報名瞭解更多104的人資顧問諮詢服務立即與我們聯繫，提供企業量身訂製的協助！

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