104學習精靈

你想要在公司受重視嗎 ? 你想要讓公司沒有你不行嗎 ? 你想要在職場裡墊高身價嗎 ? 這是一門幫助你了解人性，了解客戶，讓客戶離不開你的職場必修課。要知道「客戶才是企業最重視的事，因為客戶就等於營收。」當你掌握了客戶，客戶肯定了你，也就是你在職場脫穎而出的成功關鍵。

課程目標 一、建立面對難纏顧客的正確心態 二、洞察難纏顧客發生的原因與徵兆 三、學習與難纏顧客應對的原則 四、強化與難纏顧客互動的技巧 課程簡介 從事客戶服務或業務銷售工作，我們都必須處理難纏顧客甚至憤怒顧客，這個過程通常令人感到不悅、挫折和耗時。本課程提供心態面及實務面的架構內容，要協助服務人員在面對難纏顧客時，能夠運用正確心態及實用技巧妥善處理難纏顧客，能夠降低這些困難情境所引起的挫折感，進而提供較佳的服務。

課程目標 一、了解客戶服務的重要性及如何能達到卓越客戶服務的方法 二、建立客服人員正確心態及正面積極態度 三、學習有效應對與問題解決應用技巧 課程簡介 每個專業的客服人員，都知道「提供讓客戶滿意的服務、藉此滿足客戶的需求」，是客戶服務中最重要的工作目標。事實上，擁有服務熱忱以及產品知識，並不保證就能做好客服工作，要想發揮客戶服務最大價值，關鍵在於客服人員是否具備「卓越的客戶服務技巧」！本課程將要告訴您，如何做到「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、了解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！

課程介紹 專門針對流通服務業之從業人員，所設置的課程。很適合經營者及主管、服務從業人員，面對危機、客訴時，如何控管，現場流程之教育訓練。實戰應用，使訓後，有具體與企業營運現場發生客訴時，如何處置應對、溝通談判等相關之行為。 「顧客抱怨處理寶典」課程，藉由講師情境分析，真實理解、瞭解，顧客心中價值需求。本課程中，運用性格分析心理、顧客心理學、肢體語言學，解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理，一層層帶領從業人員，透過體驗教學、活動分組、角色扮演，讓企業輕鬆獲得顧客滿意，取得品牌的信任度。 課程特色 「顧客期望與需求落差」，經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率，來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績，成功要素，更是企業在營銷服務中，客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。魔鬼藏在流程細節裡。不要想顧客是來找麻煩的，您可以有機會，讓「奧客」傲慢不起來，沒有機會再找你麻煩。 啟動品質作業與管理流程，此課程可幫助解決客訴處理、了解顧客心理，否則霧裡看花，永遠分不清耐心聽顧客說，顧客耐心聽您說；您「認識」顧客，顧客認識您。銷售服務，永遠要知道，不是您「要賣」，而是顧客為何「要買」?銷售業務，嫌貨才是買貨人，門市、賣場銷售服務，必須知道如何贏得顧客的心，化解顧客對商品和服務疑慮，使抱怨、衝突的顧客退散。 課程方式 1.「互動式教學」，瞭解學員問題，激勵主動學習，明確認知成效。 2.「教練式教學」，讓學員藉由思考及親身體驗，以提升學習成效。 3.「顧問式教學」，講師給予適當回饋，並逐步確認學員理解成效。 4.「體驗式教學」，課程活動化，換位思考，以應對進退處置成效。

課程目標 一、了解處理客戶抱怨的障礙 二、建立正確的客戶抱怨處理態度 三、學習處理客戶抱怨的步驟 課程簡介 抱怨即是服務的開始，為什麼重視顧客抱怨的企業，會越來越成功最終成為有競爭力的企業，而拒絕聆聽客戶抱怨的企業，會越來越落後，甚至從市場中淘汰呢？關鍵在於，當企業讓顧客的抱怨獲得適當的回應，這麼一來不但提高了滿意度，無形中也能累積客戶的忠誠度。而拒絕聆聽的企業，卻不斷流失客戶，尤其在網路傳播發達的今日，顧客的抱怨有可能不斷的流傳，造成大眾不良印象。因此，學習有效聆聽顧客抱怨，並有效化解客戶抱怨，才能掌握企業改進的契機，贏得市場先機。