從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
服務體驗
指的是在與客戶互動過程中，能夠理解並滿足其需求，提供順暢且令人愉快的服務過程。具備此能力的人，能有效溝通、同理客戶情緒，並迅速解決問題，提升顧客滿意度和忠誠度。這項技能對於建立良好口碑及促進業務成長至關重要，尤其在競爭激烈的市場環境中，更能創造差異化優勢。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
你的服務做對了嗎？
解決顧客抱怨，讓形象加分
顧客導向｜客戶關係深化與經營
黛你做陌生開發
精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
品牌故事行銷實戰：用情感連結打造品牌價值【11/05】
全員服務：外部客戶
一人搞定行銷大小事：全方位行銷實戰
輕鬆應對難纏顧客
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
消費者行為分析師
此證照學習對消費者行為間的心理學理論與實務之應用，在進入社會職場的必備職場能力。結合理論與實務的專業技能，並且掌握消費者之間心理，做出合理策畫規劃。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
理財規劃人員
隨著經濟的快速變遷，國民所得提高，以致理財規劃的服務商機出現，銀行也適時地提供專業人員給予客戶理財的整體服務，理財規劃人員即順勢而起。
理財規劃人員首重其人格特質，不僅對客戶需有高度的敏銳度、對投資理財須有相當熱忱，加上良好的邏輯及分析表達能力且有追求成功的渴望，最後抗壓性必須要很強(如，客戶虧損及公司的業績壓力)等，若能具備上述條件，理財規劃人員是個非常適合您致身投入的工作。
財團法人台灣金融研訓院
精選貼文，掌握第一手知識
企業參訪：寵物產業服務體驗與經營管理分析要件
第九週講義：寵物產業企業參訪與服務體驗管理
課程名稱：寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）
第九章 企業參訪：寵物產業服務體驗與經營管理分析
（Industry Visit & Service Experience Management）
本章學習目標
完成本章學習後，學生應能：
1. 了解寵物企業實際營運流程。
2. 分析寵物服務業的顧客體驗設計。
3. 認識服務品質管理的重要性。
4. 觀察企業如何透過空間、流程、人員建立品牌價值。
5. 完成企業參訪紀錄與產業分析。
第一節 企業參訪的學習目的
一、從課堂走向產業現場
課堂學習：
• 行銷理論
• 市場分析
• 品牌策略
• 消費者行為
企業現場：
• 真實顧客需求
• 營運流程
• 人員管理
• 成本壓力
• 市場競爭
透過參訪，可了解：「企業如何將行銷策略轉化為實際經營行動。」
第二節 寵物產業企業類型參訪方向
一、寵物食品企業
觀察重點：
產品：
• 原料來源
• 生產流程
• 品質管理
行銷：
• 品牌定位
• 包裝設計
• 通路策略
二、寵物用品企業
觀察重點：
商品開發：
• 市場需求
• 使用情境
• 創新設計
銷售：
• 門市陳列
• 電商經營
• 會員制度
三、寵物美容店
觀察重點：
服務流程：
預約↓
接待↓
需求確認↓
美容服務↓
付款↓
售後關懷
四、寵物旅館
觀察重點：
• 空間設計
• 安全管理
• 寵物照護流程
• 飼主溝通方式
五、動物醫院
觀察重點：
• 醫療服務流程
• 顧客信任建立
• 健康管理服務
• 長期會員經營
第三節 服務體驗管理（Service Experience Management）
一、什麼是服務體驗？
服務體驗是消費者在接觸品牌過程中形成的整體感受。
包含：
• 看見品牌時的感覺
• 進入店面的感受
• 與人員互動
• 使用服務後的滿意度
二、寵物產業服務體驗特色
寵物服務具有：高情感性/飼主將寵物視為家庭成員。
高信任需求
例如：
• 寵物住宿
• 美容
• 醫療
消費者需要安心感。
長期關係
一次服務可能發展成多年會員關係。
第四節 顧客體驗旅程分析Customer Journey Map
分析顧客從認識品牌到再次購買的過程。
第一階段：認知
消費者接觸：
• 社群貼文
• Google搜尋
• 親友推薦
企業策略：提高品牌曝光。
第二階段：評估
消費者比較：
• 價格
• 評價
• 環境
• 專業度
企業策略：
提供：
• 案例分享
• 顧客評論
• 專業內容
第三階段：購買
例如：預約美容服務。
關注：
• 流程是否方便
• 人員是否親切
• 價格是否透明
第四階段：使用體驗
關注：
• 寵物安全
• 服務品質
• 溝通效率
第五階段：忠誠與推薦
形成：
• 回購
• 評論
• 分享
• 推薦
第五節 服務品質管理 SERVQUAL服務品質模型
1. 有形性（Tangibles）
指：看得到的環境與設備。
例如：
• 店面整潔
• 設備完善
• 品牌形象
2. 可靠性（Reliability）
指：是否能穩定完成承諾。
例如：
• 準時完成美容
• 正確提供醫療資訊
3. 反應性（Responsiveness）
指：快速回應顧客需求。
例如：
• 即時客服
• 問題處理
4. 保證性（Assurance）
指：專業能力與信任。
例如：
• 專業證照
• 經驗
• 清楚說明
5. 同理心（Empathy）
指：理解顧客與寵物需求。
例如：
記錄寵物個性：
• 怕吹風
• 怕陌生環境
• 特殊飲食需求
第六節 參訪企業觀察架構
學生參訪時，可從以下角度分析：
一、企業定位
問題：
1. 企業服務哪些客群？
2. 主要競爭優勢為何？
3. 品牌希望消費者如何認知？
二、產品與服務
分析：
• 商品種類
• 服務內容
• 價格定位
• 差異化特色
三、行銷策略
分析：
Product提供什麼？
Price如何定價？
Place在哪裡銷售？
Promotion如何宣傳？
四、顧客經營
觀察：
• 會員制度
• LINE經營
• 回訪制度
• 客戶資料管理
第七節 企業參訪紀錄表
基本資料
企業名稱：
產業類別：
參訪日期：
主要產品／服務：
一、企業特色
請描述：
1. 企業主要業務。
2. 主要服務對象。
3. 市場定位。
二、行銷策略觀察
產品策略：
價格策略：
通路策略：
推廣策略：
三、服務體驗分析
請評估：
項目 觀察
環境
人員服務
流程設計
品牌形象
顧客互動
第八節 企業參訪訪談問題
經營面
1. 當初成立企業的原因是什麼？
2. 目前最大的市場挑戰為何？
3. 如何與競爭者區隔？
行銷面
4. 哪一種行銷方式最有效？
5. 社群媒體對企業的重要性？
6. 如何建立顧客忠誠度？
未來發展
7. 未來寵物市場有哪些機會？
8. 是否導入AI或數位工具？
9. 對學生進入寵物產業有哪些建議？
第九節 AI輔助企業分析
學生可利用AI工具整理參訪資料：
企業SWOT分析
Prompt：請根據以下寵物企業參訪資料，整理企業SWOT分析，並提出未來行銷策略建議。
顧客體驗改善
Prompt：請分析一家寵物美容店的顧客旅程，並提出提升顧客滿意度的方法。
社群行銷規劃
Prompt：請根據企業特色，規劃三個月社群內容行銷策略。
第十節 分組活動：企業參訪分析報告
小組任務
選擇參訪企業或指定案例，完成：
第一部分：企業介紹
內容：
• 公司背景
• 產業類型
• 主要服務
第二部分：行銷策略分析
包含：
• STP分析
• 4P／7P分析
• 品牌定位
第三部分：服務體驗分析
包含：
• 顧客旅程
• 服務流程
• 改善建議
第四部分：未來發展建議
提出：
• 新產品
• 新服務
• 數位行銷
• 會員經營
本章重點整理
1. 企業參訪能將行銷理論與寵物產業實務連結。
2. 寵物產業成功關鍵不只是商品，更包含服務體驗與品牌信任。
3. 顧客旅程分析有助於企業改善每個接觸點。
4. SERVQUAL模型可協助評估寵物服務品質。
5. 企業需要透過數位工具、會員管理與創新服務提升競爭力。
延伸閱讀
教科書
• Philip Kotler，《行銷管理（Marketing Management）》。
• Christopher Lovelock，《服務行銷（Services Marketing）》。
• 《顧客關係管理》。
實務補充閱讀
建議搭配詹翔霖老師公開發表相關資料：
• 寵物產業服務創新與經營管理。
• 寵物企業品牌建立與市場定位。
• 寵物服務業顧客關係管理。
• 寵物產業創業模式與市場機會分析。
• AI與數位工具於寵物企業經營之應用。
課後作業
企業參訪分析報告（2000字）
請完成：
1. 企業基本介紹。
2. 企業商業模式分析。
3. STP與4P／7P行銷分析。
4. 顧客體驗旅程分析。
5. 企業優勢與改善建議。
6. 個人學習心得。
精選 推薦: 2026 iPAS AI應用規劃師為何爆滿？CCChen解析考照熱潮與高效備考方法
如果你正在準備 iPAS AI應用規劃師考試，除了熟悉考科與題型，更重要的是理解：為什麼這張證照近年受到這麼多關注？企業真正想找的，又是什麼樣的 AI 人才？
104學習合作講師 CcCHEN 從產業趨勢、人才需求與實際備考角度，整理 iPAS AI應用規劃師值得關注的原因。文章不只談考證照本身，也進一步提醒，企業需要的已不只是會使用 AI 工具的人，而是能把 AI 與原有專業結合、實際應用在工作情境中的跨域人才。
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iPAS AI應用規劃師【中級】衝刺班｜命題精析 × 實戰解題 × AI刷題｜104獨家iPAS AI考證衝刺
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長照日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗策略
長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗策略
長照工作在為別人生命帶來溫暖的使命
幫助有需要者提升自理能力與生活品質
服務藍圖能幫助團隊成員釐清思路、理解服務內部支持流程，是分析服務、實現服務、跨組織溝通及維護服務的工具--詹翔霖副教授 : 【不僅是服務客人，更重要的是為客人帶來什麼樣的服務價值感，而這種價值感可劃分為有效性的問題解決及有人性需求的滿意感】
1984年Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，用來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之一，如工廠的作業流程圖，用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的照護服務產出過程，接著針對每一個單項活動，照服人員提供者提出可能出錯的地方。服務藍圖需包括照服的服務傳送程序、照服員與顧客的角色、服務之有形與可見成分等幾個部份。
服務藍圖的繪製，依據服務項目的認定以核心服務與附屬服務，按照時間先後順序排列，展開顧客和提供服務員工的互動情形，藍圖內的前場為服務的流程，後場為服務的提供，包括照服服務準備與後續活動，並確認所有前後場人員均包括在內。好的長照/日照/托老中心服務體驗設計，不僅能提升客戶體驗感，還能為來品牌正向的口碑，以此提升顧客忠誠度。
編寫服務藍圖的三要訣
1.拆解所有接觸服務流程---找出客戶行為和觸點
2.結合現有科技提升效能--客戶體驗服務的過程
3.設計出唯一特色化服務---改善及拓展服務藍圖
服務藍圖規畫的核心本質是顧客需求導向，藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程，理解藍圖的目的把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的規範，問題就迎刃而解了；結構完整的服務藍圖提供了整體運作服務提供過程的過程，示現顧客與服務系統的關係互動及互動程序，也利於照服員提供和顧客對長照中心服務系統取得共識，有助於服務系統的改善和管理，清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，其工作表現對整體服務品質的貢獻和對顧客滿意度的影響。
編寫服務藍圖基本步驟
1.識別需要制定藍圖的服務過程
藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識，識別需要繪製藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。
2.識別目標顧客對服務的經歷
服務過程因顧客情狀及需求不同而產生服務變化，這時為特定的顧客(會動/不會動)或某類顧客開發藍圖將非常有用。
3.從顧客角度描繪服務過程
描繪顧客在中心、飯堂等和評價服務中執行或經歷的選擇和行為，從顧客的角度識別服務，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細緻的細分以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪製單獨的藍圖。
4.描繪前台與後台服務提供人員的行為與動作
從顧客和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。對於現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕後發生。
5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
畫出內部互動線，隨後即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯繫，從內部服務過程與顧客關聯的角度出發，才能對顧客的直接或間接影響方真實顯現出來。
6.在顧客行為步驟加上標記
在藍圖上添加標記，說明顧客看到的東西以及顧客經歷中心的每個步驟所得到的有形物質。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常有用，能夠幫助分析有形物質的影響及其機構服務戰略及服務品質的一致性。
補充資料
https://mymkc.com/article/content/22462/
MBA智庫百科－服務藍圖
打開服務設計的秘密（2011,10 楊振甫、黃則佳）
使用者體驗創新設計手冊（2013,10 中國生產力中心）賴昀
服務藍圖繪製步驟：
1. 識別需要制定藍圖的服務過程並確定繪製藍圖的範圍
釐清並劃分要針對哪一部分的服務強化或改善，才能確定藍圖繪製的範圍。以餐飲服務藍圖為例，可考慮只繪製來店用餐，或針對離尖峰時段、外帶客戶、外送服務等服務細項，各別製作藍圖。
2. 細分使用者對服務的期待
面對不同使用者，對服務或產品的需求也不同，會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的使用者繪製藍圖，能夠避免思緒混亂，更確保服務能滿足使用者對應的需求。
3. 從使用者角度描繪服務過程
服務過程表示使用者在使用產品、購買消費、評估服務時所經歷的選擇和行為，從使用者的角度出發，讓使用者成為服務的一部分，能使相關人員和使用者有一致的想像，思考如何影響使用者對於服務的認知，避免把注意力集中在對使用者沒有影響的過程和步驟上。
例如餐飲服務中可能有的使用者行動包括：餐廳查詢、電話預約、停車需求等。
4. 描繪前台（Front stage）、後台（backstage）服務狀況
前台後台的員工都是第一線接觸顧客的人，兩者以顧客「可見線」（Line of Visibility）做區隔，從使用者和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。前台人員執行的活動是在顧客注視之下完成，後台服務則不會直接面對顧客。
例如在餐飲服務中，負責接訂位電話的員工或餐點料理的廚師，就屬於後台。
5. 連結使用者及服務人員的行為，找出相關支援部門或系統
支援部門不會直接和顧客接觸，但卻是完成服務必備的內部工作，透過服務藍圖顯示服務人員與內部支援部門的互動連結，可以顯示出支援活動對使用者的直接間接影響。
6. 在使用者的每個步驟行為加上實體展示
使用者行為中可能看到、接受到或體驗到的有形物品稱為實體展示，包含表單、機器、裝飾、環境設備等，都會影響提供的服務與定位是否一致。
服務藍圖不只能在企業內部使用，對外溝通時，也很容易從中選出重要的溝通訴求，對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。同時藉由服務過程、前後台環境的照片、影片紀錄，依據照片、影片作流程盤點，完善服務藍圖的規劃，並確保整體服務戰略及服務定位一致性。
服務藍圖是追求整體服務流程及體驗的規劃，因此，其他使用者的行為亦會影響到服務品質的滿意度，例如結帳的大排長龍、用餐時旁邊吵雜的候位區，都會造成當下的負面情緒。考慮使用者的行為來設計服務藍圖，甚至讓使用者提升彼此的服務體驗，也應該一併被設計進服務藍圖中。
服務藍圖案例
本案例某飯店為「住宿用餐之旅客」所繪製的服務藍圖：
參考資料
1. https://www.scribd.com › document › 長期照顧服務產業的...
長期照顧服務產業的服務過程設計的分類 長照服務藍圖詹翔霖副教授
2. https://nabi.104.com.tw › posts
長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Serv -詹翔霖副教授
3. https://mymkc.com/article/content/22462
破解服務藍圖的秘密 賴昀Winn Lai
4https://nabi.104.com.tw › posts
服務關鍵與服務藍圖設計-服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔 詹翔霖副教授
5. https://blog.udn.com › chanrs
SJM 服務設計地圖-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-翔霖老師
6. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
長期照顧服務產業的服務策略-長照品牌與服務-詹翔霖副教授
7. https://chanretom.tumblr.com › post › 飯店餐飲服務教材-餐廳部...
詹翔霖老師 — 飯店餐飲服務教材-餐廳部服務藍圖與服務準則
8. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
服務行銷管理-服務接觸與服務藍圖SOP設計-詹翔霖老師 - PChome
9. https://nabi.104.com.tw › posts
餐飲飯店服務管理教材-餐廳組織及服務藍圖規劃與設計-詹翔霖副教授
10. https://blog.udn.com › chanrs
MINI BAR服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授
11. https://nabi.104.com.tw › posts
服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授
12. https://blog.udn.com › chanrs
長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖
13. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
連鎖加盟經營管理個案--顧客服務關鍵與服務藍圖設計-日式餐廳-詹翔霖
14. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖
15. https://nabi.104.com.tw › posts
漢來飯店餐飲服務教材-餐廳俱樂部服務藍圖與關鍵服務--詹翔霖副教授
顧客旅程管理與寵物服務體驗設計—從第一次接觸到長期信任的人寵服務經營
第四章 顧客旅程管理與寵物服務體驗設計—從第一次接觸到長期信任的人寵服務經營
《寵物產業服務管理》
第一節 顧客旅程管理的概念
一、什麼是顧客旅程管理
顧客旅程管理（Customer Journey Management）是企業從顧客角度出發，觀察顧客與品牌互動的完整過程，並透過分析每一個接觸點（Touch Point），設計更符合顧客需求的服務體驗。
傳統企業管理多從「企業提供什麼服務」出發，而現代服務管理則強調：
不只是提供服務，而是設計顧客感受到的服務歷程。
在寵物產業中，顧客旅程具有高度特殊性，因為服務對象包含兩個角色：
第一，消費決策者—飼主。
第二，服務接受者—寵物。
因此，寵物產業的服務設計必須同時考量：
• 飼主的安心感。
• 寵物的舒適感。
• 企業的專業形象。
二、顧客旅程的五個階段
一般顧客旅程可分為：
1. 認知階段（Awareness）
2. 評估階段（Consideration）
3. 購買階段（Purchase）
4. 使用階段（Experience）
5. 忠誠階段（Loyalty）
以下以動物醫院為例說明。
（一）認知階段：第一次被看見
顧客開始認識品牌的階段。
來源包括：
• Google搜尋
• 社群媒體
• 親友推薦
• 網路評論
• 社區口碑
此階段顧客關心：「這家醫院值得信任嗎？」
企業應建立：
• 專業形象
• 清楚資訊
• 良好網路評價
（二）評估階段：建立信任
顧客開始比較不同選擇。
例如：
• 醫師專業
• 服務態度
• 收費透明度
• 環境品質
此階段企業應提供：
• 衛教文章
• 服務介紹
• 常見問題
• 案例分享
降低顧客的不確定感。
（三）購買階段：服務開始的關鍵時刻
此階段包含：
• 電話詢問
• 線上預約
• 到店接待
• 初次諮詢
第一印象往往決定後續關係。
例如：
櫃檯人員是否親切？
是否記得寵物名稱？
是否耐心回答問題？
這些細節會影響顧客信任。
（四）使用階段：創造服務體驗
此階段是服務價值真正產生的地方。
例如：
動物醫院：
• 醫師說明是否清楚。
• 治療過程是否安心。
• 術後照護是否完整。
寵物美容：
• 是否了解寵物個性。
• 是否安全照護。
• 是否提供美容後建議。
（五）忠誠階段：建立長期關係
服務結束並不代表關係結束。
企業應持續：
• 健康提醒
• 會員關懷
• 節日祝福
• 專業資訊分享
將一次交易轉變為長期信任。
第二節 寵物服務接觸點管理
一、服務接觸點的重要性
服務接觸點是顧客與企業互動的任何時刻。
在寵物產業中，每一個接觸點都可能影響顧客對品牌的評價。
例如：
動物醫院接觸點：
階段 接觸點
看診前 網站、電話、預約系統
到店時 櫃檯、環境、等待時間
診療中 醫師溝通、治療說明
離院後 追蹤關懷、健康提醒
二、關鍵接觸點的管理
企業應找出最影響顧客感受的關鍵時刻。
例如：
情境一：第一次看診
飼主可能感到：
• 緊張
• 不安
• 擔心費用
因此服務人員需要：
• 主動介紹流程。
• 清楚說明。
• 提供安心感。
情境二：寵物美容後
飼主期待：
• 寵物安全。
• 美容效果。
• 專業建議。
因此美容師應提供：
• 完成照片。
• 毛髮照護建議。
• 下次服務提醒。
第三節 顧客旅程地圖設計
一、顧客旅程地圖的功能
顧客旅程地圖（Customer Journey Map）是一種視覺化工具，用來分析：
• 顧客行為。
• 顧客想法。
• 顧客情緒。
• 服務問題。
• 改善機會。
二、顧客旅程地圖五大元素
1. 顧客行為（Customer Action）
顧客做了什麼？
例如：搜尋 → 比較 → 預約 → 消費
2. 顧客想法（Customer Thinking）
顧客心中想什麼？
例如：「這家醫院會不會照顧我的毛孩？」
3. 顧客情緒（Customer Emotion）
顧客感受如何？
可能包括：
• 放心
• 緊張
• 期待
• 不滿
4. 接觸點（Touch Point）
顧客在哪裡與品牌互動？
例如：
• 電話
• LINE
• 門市
• 社群
5. 改善機會（Opportunity）
企業可以如何改善？
例如：
• 縮短等待時間。
• 增加衛教內容。
• 提供個人化提醒。
第四節 體驗行銷在寵物產業的應用
一、從服務到體驗
體驗行銷（Experiential Marketing）強調：
顧客不只是購買服務，而是獲得一段值得記憶的經歷。
寵物產業尤其適合體驗行銷，因為寵物與飼主之間具有高度情感連結。
二、體驗行銷五大面向
（一）感官體驗
透過環境創造感受。
例如：
• 舒適候診空間。
• 寵物友善設計。
• 清潔安全環境。
（二）情感體驗
建立情感連結。
例如：
• 記住寵物名字。
• 關心寵物狀況。
• 提供生日祝福。
（三）思考體驗
提供專業價值。
例如：
• 健康講座。
• 飼養知識分享。
• 專業衛教。
（四）行動體驗
鼓勵參與。
例如：
• 寵物活動。
• 社群互動。
• 健康挑戰活動。
（五）關聯體驗
建立社群認同。
例如：
• 寵物社群。
• 飼主交流活動。
• 品牌會員圈。
第五節 AI在顧客旅程管理的應用
人工智慧的發展，使寵物企業能更精準地理解顧客需求。
一、AI協助顧客分析
AI可以分析：
• 消費紀錄。
• 評論內容。
• 問卷資料。
• 社群留言。
協助企業了解：
• 顧客需求。
• 常見問題。
• 服務改善方向。
二、AI提升服務效率
應用包括：
• 智慧客服。
• 自動預約提醒。
• 衛教內容產生。
• 會員關懷訊息。
三、AI創造個人化體驗
例如：
根據寵物：
• 年齡。
• 品種。
• 健康紀錄。
提供：
• 健康提醒。
• 商品建議。
• 專屬照護資訊。
第六節 案例分析：寵物旅館的體驗升級
案例情境
某寵物旅館發現，雖然入住率穩定，但顧客回訪率不高。
經分析後發現：
問題：
1. 顧客入住後缺少互動。
2. 飼主不知道寵物住宿狀況。
3. 服務缺乏個人特色。
改善方案：
• 入住前建立寵物資料卡。
• 每日提供照片與狀態更新。
• 記錄寵物習慣。
• 離店後提供照護建議。
• 建立會員關懷制度。
結果：
顧客感受到的不只是住宿服務，而是安心託付的體驗。
本章重點整理
1. 顧客旅程管理是從顧客角度設計服務。
2. 寵物產業必須同時照顧飼主與寵物需求。
3. 每一個服務接觸點都影響品牌印象。
4. 顧客旅程地圖能協助企業發現改善機會。
5. 體驗行銷能提升品牌差異化。
6. AI能協助企業建立更精準的個人化服務。
課後思考題
1. 請繪製一家動物醫院的顧客旅程地圖。
2. 哪些接觸點最容易影響飼主信任？
3. 寵物產業為何適合發展體驗行銷？
4. 如何利用AI改善顧客旅程？
5. 請設計一套寵物美容店的會員關懷流程。
本章結語
在競爭日益激烈的寵物產業中，服務不再只是完成交易，而是創造一段值得信任與回憶的關係。
真正成功的寵物企業，不只是提供醫療、美容、住宿或商品，而是透過每一次互動，讓飼主感受到：「我的寵物被理解、被重視，也被好好照顧。」
這正是人寵共生時代中，服務管理最大的價值。
【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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「接案作品集」怎麼準備？6大要素及不同客戶應對技巧
對自由接案工作者來說，「作品集」往往比履歷更能展現你的專業度與價值。一份好的接案作品集該怎麼準備？作者為軟體工作者，分享好作品集的6大必備要素，並用自身經驗解析技術型、設計導向、非技術型與綜合型客戶的關心重點，幫你打造更有說服力的作品集。本文節錄自《不想上班的勇氣：軟體工作者的第一本接案指南》。
文／陳泰銘（Taiming）
本文目錄（點擊可快速前往）
為什麼需要準備接案作品集？接案作品集準備方向：依照不同接案類型、客戶來調整好的作品集應該具備的6大要素沒有作品集怎麼辦？最好平時就累積Side Project
為什麼需要準備接案作品集？
作品集是接案者的「敲門磚」，能夠幫助潛在客戶快速了解你的能力、風格和經驗。有時候，你的作品集甚至比你的履歷還重要，因為它是最直觀的證明，展示你的專業度和價值。
客戶沒有時間細聊，先看作品決定是否聯繫你
比起履歷，作品集更能說明你的實力
客戶更信任有實際案例的接案者
降低溝通成本，幫助客戶確定風格與需求
讓你在競爭者中脫穎而出
當你在社群平台或論壇上看到有人發問：「有人可以幫我做插畫設計嗎？」如果你只是留言「我可以做」，很容易淹沒在眾多回覆中，客戶也不會特別關注你。但如果你直接附上作品集連結，讓對方點進去就能看到你的實力，成功機率就會大幅提升。這樣的方式不僅能讓你在競爭中脫穎而出，也能迅速抓住客戶的注意力。
接案作品集準備方向：依照不同接案類型、客戶來調整
一開始瞄準方向很重要，因為不同類型的客戶關心的重點不同，你的作品集應該根據你的目標市場來調整。例如：
技術型客戶：展示程式碼品質與技術細節
當你的目標客戶是開發公司或技術團隊時，他們更關心你的技術能力，而不只是表面的作品展示。例如，當一間軟體公司正在尋找後端開發者時，他們不會單純看UI設計，而是會評估你的程式碼品質、架構設計與API文檔。如果你的作品集包含GitHub專案連結、技術架構解析、程式碼片段或效能優化案例，將更能說服這類客戶，讓他們相信你具備專業的開發能力。
非技術型客戶：強調成果與商業價值
當你的客戶是中小企業或個人創業者時，他們通常不懂技術細節，而是關心你的工作能否為他們帶來實際價值。例如，一位餐飲業老闆希望建立線上訂餐系統，但他不懂技術，對「技術堆疊」也沒有興趣。他想知道的是這個系統能否提升業績、減少人工成本、讓顧客更方便。因此，針對這類客戶，你的作品集應該側重於案例說明，包含專案背景、解決的問題、最終成果與數據，例如「這個網站讓客戶下單率提升30%」，而不是單純列出技術細節。
設計導向的客戶：重視視覺呈現與品牌一致性
當你的客戶是品牌商、電商品牌或行銷團隊時，他們關心的是視覺美感與風格統一性，而不是技術實作的細節。例如，一位服飾品牌老闆希望找人設計一組社群貼文模板，他不會關心這些設計是用Photoshop還是Figma製作的，而是想知道你的設計是否符合品牌形象，能否吸引目標受眾。因此，你的作品集應該著重展示設計風格，提供高品質的圖片、完整的設計概念，並附Behance、Dribbble或Figma連結，讓客戶能夠直觀地評估你的視覺風格是否符合需求。
綜合型客戶：需要靈活調整作品集內容
有些客戶的需求涉及多個面向，例如，一家新創公司希望開發一款APP，他們既關心UI設計，也重視技術架構與開發能力。在這種情況下，若你的作品集過於單一，可能無法完整展現你的能力。最佳做法是針對不同領域準備不同版本的作品集，例如一份專注於UI/UX設計，另一份則強調技術架構與開發過程，這樣才能根據不同客戶的需求靈活調整，確保你的作品集能夠精準打動對方。
因此，一開始要明確你的目標客戶，這樣作品集才能精準打動對方，而不會顯得雜亂或無法吸引適合的機會。
好的作品集應該具備的6大要素
一份優秀的作品集，不只是展示你的能力，更應該幫助潛在客戶快速理解你的價值，並建立信任感。以下是作品集應該具備的關鍵要素：
1. 清楚的自我介紹與專業定位
你的作品集應該開門見山地說明你的專業領域，例如「專注於SaaS產品開發的全端工程師」或「專精品牌識別與UI設計的視覺設計師」，讓客戶一眼就能理解你的核心技能與市場定位。
2. 精選案例，而非堆砌大量作品
作品集不應該只是單純堆放所有作品，而是要精選最具代表性的案例，並確保這些案例與你的目標市場匹配。例如，如果你主要服務科技新創，那麼展示SaaS產品設計或開發案例會比一般電商網站更具說服力。
3. 案例背景與解決方案
單純的圖片或程式碼展示不足以吸引客戶，你應該為每個案例補充背景資訊，例如：「這是為某家新創公司開發的會員系統，目標是提升用戶留存率」，然後說明你的解決方案與貢獻，例如：「透過重新設計UI/UX，讓註冊轉換率提升20%。」這樣的敘述能讓客戶更容易理解你的價值。
4. 數據與成果驗證
如果可以的話，加入量化數據來證明你的工作成效，例如「重新設計後的網站，跳出率降低25%」、「API優化後，請求速度提升40%」，這樣的數據能讓你的作品更具說服力，提升客戶的信任度。
5. 直覺且專業的視覺呈現
作品集的排版應該簡潔清晰，避免雜亂無章的內容堆砌。如果你是設計師，這本身就是對你美感能力的考驗；如果你是工程師，也應該讓專案展示清晰易讀，像是使用卡片式設計來分類案例，或提供 GitHub 連結搭配摘要說明。
6. 聯絡方式與行動呼籲（CTA）
無論作品集是網站、PDF還是簡單的Notion頁面，都應該明確提供聯絡方式，例如Email、LinkedIn、或接案平台連結。此外，可以加上一些行動呼籲，例如「有興趣合作嗎？歡迎來信討論！」，讓客戶知道下一步該怎麼與你聯繫。
透過以上這些要素，你的作品集不僅能夠有效展示你的專業能力，也能提升轉換率，讓潛在客戶更容易做出決策，進而提高你的接案成功機會。
沒有作品集怎麼辦？最好平時就累積Side Project
其實，比起事到臨頭才急著找作品集，最有效的方法是平時就主動累積Side Project。不論是為了解決某個小問題、實現自己的點子，還是純粹為了學習新技術，只要能完成、有成果可展示，就能成為你的實戰證明。
Side Project不需要商業化，也不必太龐大，關鍵是能展現你的能力與風格。這些專案可以放在你的個人網站、GitHub、Behance、Notion或Medium等平台，讓潛在客戶在搜尋你的名字時就能看到。
以下是一些常見的發想與執行管道：
解決自己的痛點：把日常遇到的問題變成產品，例如排程工具、記帳App、小型自動化腳本等。
模仿與改造：挑一個你喜歡的網站或應用，試著重製、優化或加入新功能。
開源貢獻：參與GitHub上的開源專案，累積實戰經驗與人脈。
挑戰題目平台：參加如Frontend Mentor、Dribbble Weekly Warm-up、Kaggle等主題挑戰。
幫朋友或社群做東西：主動幫朋友設計海報、開發活動報名網站、製作社群 BOT 等。
紀錄學習歷程：把你學會的新技術或解法整理成部落格、教學影片或Notion範本。Side Project的價值，不只是讓你練功，更是你與客戶溝通時最有說服力的「非商業作品集」。尤其在你還沒太多實戰經驗時，它們能說明你的主動性、邏輯思維、執行力與品味。
節錄自：博碩《不想上班的勇氣：軟體工作者的第一本接案指南》／陳泰銘（Taiming） 著
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搞定奧客看這篇，4招應對服務業最常見的客訴狀況！
人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理？碰到「奧客」該怎麼應對？不同類型的「奧客」有不同的因應作法，這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。
更新日期：2024/9/6
文／《104職場力》小編
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
什麼是「奧客」？放著「奧客」不管，只會折損服務業人才伺候這些常見「奧客」，要對症下藥碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客「奧客」不是針對你，別往心上去最新【門市正職工作】推薦影片：服務業哪有些Tips？！
服務業人員每天面對千奇百怪的狀況，以及來自不同地方的客戶，正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」，三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招，有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段.......每一個「奧客」都有他難搞的理由，到底該如何因應呢？
我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章，整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」，以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務，希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友，提供一些協助建議哦！
什麼是「奧客」？
在社會觀念當中，會被稱為「奧客」的人，似乎都是特別容易引人側目，在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益........沒有明確的行為來定義，但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。
其實每一個行業、每一間商店，甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同，有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來！」
其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞，原詞是台語用語，指的是「惡劣的顧客」，《維基百科》當中甚至列出常見的「奧客」行為，如：
順手牽羊：如在旅館隨意取走房間內的物品，或收括飛機餐中的不銹鋼餐具，或是蓄意破壞。
借酒裝瘋：常見於食肆、飛機，借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。
出口成髒。
為個人享受罔顧公德及安全：如於禁止吸菸的場所吸菸。
諸多挑剔：如不斷投訴食品質素要求更換，多次退換自己不喜歡但品質沒有問題的貨品等。
濫用退換貨權利
交易不付錢（以上資訊出自《維基百科》）
放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
幾乎所有服務業人員，都有遇過「奧客」的經驗，特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神，讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務，忽略了「每項服務都有價」的觀念，甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。
在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
每一個特別的要求就是一種服務，
而每一個服務等同於勞力的付出，
加上成本的付出，所以都是要錢，
〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉
可是除了教育消費者之外，如何解決服務人員的第一線困擾才是當務之急。
根據許多案例的訪談，多數服務業前線人員因為擔心被投訴、或是在反應後可能會遭公司「河蟹」，摸摸頭表示慰問、不會回頭追究顧客的是非對錯，嚴重一點的甚至會因為客訴而遭到處分或解僱，因此多數人會選擇隱忍不說；當負責人或上司沒有發現第一線同仁的委曲時，很容易造成人才的流失折損，無形間更助長了「奧客」的氣燄，影響非常深遠。
Photo by Brooke Cagle on Unsplash
伺候這些常見「奧客」，要對症下藥
當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。
因此要應對「奧客」，其實也是從這個大前提下去延伸發揮，針為他們各自的問題去「對症下藥」，幫助推動我們的服務流程。
碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客
應對關鍵：承諾紅線
這類型的客人，通常在進門前就有設定好「他想要獲得的事物（或服務）」，因此在交流過程當中會無所不用其極的透過各種藉口、人際關係、哪裡看見的報導，各種五花八門的說詞來跟服務人員爭論，通常不論怎麼開導或解釋，都會繞回同一個點（他們想要獲得的事物）上。
遇上這種客人，最重要的是「直接面對他們想要的需求」，設定服務人員當下所能處理的底線為何，最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方，務必在這個彈性內盡可能滿足他們，但不宜讓他們有機會無限延伸。
小編劃重點：確認對方最主要的需求，劃出可承諾的紅線警戒區，在紅線前一切都有談判空間，越線的一概不處理，既彈性又有原則。
碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
應對關鍵：傾聽、同理心
通常情緒化的客戶，他不是針對店家的產品或服務，而是他原本的個性就是如此，似乎永遠都想找人爭論吵架，因此服務人員在面對時要謹記一個原則：「他不是在針對你吵架，千萬少說多聽」。
要滿足這類型的客戶，仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼，透過他們給出的線索去投其所好，適時給予一個笑容或關心的話語，通常能夠快速穩定他們的情緒，並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」，往往會很快解決現場的難關。
小編劃重點：不要覺得抱怨和情緒化的字眼是針對你，少說多聽、適時給予理解的話語、降低他們的慍火。
碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客
應對關鍵：「伸手不打笑臉人」
在臺灣愈來愈講求「客制化」服務之後，這一類型的客人變得非常多，覺得既然自己花了錢就要拿到商品還要得到好服務，所謂的「有限消費、無限服務」通常都來自這種類型的客人，頤指氣使、趾高氣揚的態度更是常讓第一線的服務人員高呼吃不消，轉過頭去就大翻白眼。
治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。
「伸手不打笑臉人」是一個很不錯的作法，善用微笑來擊破他們的傲慢是最常見、又能立馬見效的作法，通常這類型的客人追求的是「被當成貴客」的感覺，我們不可能做到卑躬屈膝的程度，但掛在臉上的微笑將是最好的武器，其次，若具備熟練的專業能力，也能夠「以專業服人」，讓他們的無禮無法在您的專業下逞兇。
小編劃重點：「伸手不打笑臉人」，微笑就是最好的武裝。
碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客
應對關鍵：耐心、耐心、耐心
通常這種類型的客人，最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人，他們往往帶著滿肚子的疑問上門，但搞不懂產品邏輯、使用方法，甚至連說明手冊、購物流程都沒看過（也不會看），會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力，卻往往還是無法解決他們的問題。
通常建議，遇上「完全搞不清楚狀況」的客人時，可以先直接確認他要完成的事項是什麼，並且把一些客制化的選項縮減，讓問題從「申論題」變成「選擇題」（甚至是「是非題」），直接幫他們決定、完成該做的項目，既省時也能獲得客人的感謝（通常這類型的客人，態度都不會太強硬，也比較容易感謝您的協助）。
最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
小編劃重點：耐心很重要，幫助他們把「申論題」變成「選擇題」或「是非題」，將能最快速的解決問題。
Photo by Joseph Frank on Unsplash
「奧客」不是針對你，別往心上去
以上就是一些針對服務業現場，可以協助大家應對「奧客」的參考作法。
其實沒有什麼作法是絕對有效的，但是若能把第一線的委屈降到最低、又能達到服務客人、解決客戶的問題，才是真正的雙贏局面。當然最大的關鍵還是調整自己的心態，明白「奧客針對的不是服務人員，而是產品或是公司服務」的道理，並且要適時尋求公司、企業對第一線人員的打氣支持，才是長久之計。
希望大家都能愉快的在自己的工作崗位上獲得最好的成果！
最新【門市正職工作】
北北基：http://pcse.pw/9XZP9
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會吵的孩子有糖吃？那就給壞掉的糖｜給奧客的暴走服務
客訴就是轉機！別為了贏得辯論而輸掉生意，讓客人由黑轉粉的獨門心法
不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價
轉職PM不撞牆！從0學會提案，產品經理學習營揭3大挑戰｜商業思維學院
本篇文章推薦給：(1) 正在觀望商業思維學院課程的你、(2) 對轉職產品經理有興趣，但對這個職位還不熟悉的你、(3) 跨領域學習，希望將產品經理的職能思維融入工作生活中的你；讓你透過3週的產品經理實作學習內容，來一窺產品經理的真實樣貌。
文／Arth Lai
產品經理學習營課程介紹
由商業思維學院產品主理人 Evonne Tsai 及資深產品人 Stanley Tseng 共同設計，藉由模擬實際的產品提案過程，讓參與學習的人能更立體得認識產品經理這個角色，以及在職場中實際的工作內容、職責。
目前商業思維學院共辦理了四次產品經理學習營，前兩屆要在學院指定的出題中，設計出一款實際符合市場需求的 APP，並在最後階段的 Pitch 裡，連同產品提案、商業模式、預估收益，一同提報給由各界商業大老組成的假想股東，說服其願意出價投資你的提案。
在第三、四屆中，更與兩間新創企業 —— KKday、VoiceTube 共同合作，針對既存的產品 APP 及企業的期待，提出對應的產品優化策略。在新一版的模式中，除了實作的操演以外，更有機會直接對到企業第一線的 C Level 級別資深工作者，了解他們在營運、策略上會在意的項目有哪些。
在實際的課程產出中，能夠直接的產出以下的成果：1. 使用者訪談紀錄2. Persona 人物誌3. Empathy Map 同理心地圖4. 產品 Wireframe 圖5. 實際產品提案
考慮到課程長度以及營運負擔，在實際產品提案中同樣重要的 PRD（Product Requirement Document，產品需求規劃書）等文件並沒有被納入課程中，但仍有一定程度地幫助參與者更了解產品經理職位的實際樣貌。
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產品提案三大挑戰｜理解目標、有限資源和利益衝突
以上文件的內容透過 Google 就可以找到許多資源，因此我們將文章內容定錨回來介紹核心的挑戰及收穫。
▋挑戰一｜理解你的用戶、你的老闆真正要的是什麼
我們足足花了兩週時間收斂訪談內容，定調出最終用戶樣貌及痛點
了解用戶在意什麼，什麼促使了行動，什麼阻卻了渴望，才能設計出真正帶來價值的產品；了解老闆在意什麼，站在他的角度去想，才能提出具有全局觀的提案，並贏得他的支持。
「理解用戶」，這個行為乍聽之下並不困難，找幾位實際的使用者來訪談，不就了解他們的需求是什麼？了解我們可以做什麼了嗎？
問題在於，你的用戶不是一個單一樣貌的人，每一個用戶都有不同的背景／需求／動機／痛點，在你將各個訪談內容展開後，你會發現提案的「可能性」相當多種，而在現實中，難以真正每一個需求你都去滿足，也並非每一個需求都具有值得去滿足的價值，甚至有可能你訪問的對象也不是你真正的 TA。
以筆者自身使用租車服務 iRent APP 的經驗來說，在 UX 的體驗上有很多點是相當不滿意的，包含每次使用需重新登入、每次動作後的載入時間太長等，以單純的服務感受來說，就能回饋許多的想法，但以個案來說，這些介面的優化是否會提升我使用的次數，或增加對品牌的黏著度呢？
答案是不會的。切回我的使用立場來看，雖然我的確會使用 iRent，但僅限於我到外縣市且沒有交通工具的情況下，且這個需求頻率大概一年也就 2~3 次，也因為需求頻率不高，切換不同 APP 的摩擦成本又過高（身分驗證對我這類懶惰的使用者而言根本噩夢），因此儘管對 APP 設計本身不滿，但它的服務足以滿足我某些時刻的需求，也沒有糟到會讓我跳槽使用其他品牌。
在這個案例中，儘管產品優化了，我可能也會有感，但本質上我屬於能為品牌帶來真正價值營收的使用者，因此如果只抓個人單一的建議去做提案，或是遺漏了訪談對象本身的使用動機、情境，很可能會在投入大量資源後，才發現帶來的效益極小，甚至是不大有改變。
再者，很多時候在訪談中未必能得到真正的答案，有可能你的訪談對象沒有告訴你真正的想法，也有可能他其實不知道自己真正在意的是什麼（這個可能性其實非常高），因此如何收斂，將各項雜訊去除，得到真正「影響」使用者的關鍵點，就是考驗產品經理的第一大關卡。
除此之外，由於著手的面向不同，很可能老闆在意的事情（通常與營收掛勾），跟第一線執行者看到的會有所差異，但這件事通常無法直接向老闆去詢問，因此如何在過程中去了解高層的利益，並以合適的方式去做溝通，更會是是否能進階成資深工作者的一大關鍵點。
▋挑戰二｜資源有限，想法再好，但無法成功執行的提案就不是好提案
前期處於提案做了又砍，砍了再作的過程，最後總共做了四版，還因此被取了改版王的稱號
這裡指的資源有很多種，包含金錢、時間、注意力等，都是在提案過程中很可能會遇到的限制，在這次 VoiceTube 的提案中，就因為設定的執行範疇過大（包含會牽扯到其他部門，或是更動的要素過多），導致在執行上、說服老闆的挑戰會大幅上升。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋挑戰三｜利益衝突，提案難以滿足所有需求
前面提到難以滿足所有用戶需求，而實際上公司也會有營運方的需求，包含有營收成長、品牌行銷提升、用戶成長等多種可能性，在資源有限的情況下，就很可能有滿足了一方的需求，卻可能損害到另一方利益的問題。
在 VoiceTube 的口說挑戰功能中，設計有「口說發音分析」的功能，在目前的設計中，提供給用戶 10 次的免費額度，額度用完後，就得購買付費方案才能再繼續使用。
當時同組組員就有提出完成某些條件，就可以持續贈送發音分析額度的提案，這個設計或許有機會滿足用戶的需求，因而提高 MAU 的可能性，但對於公司來說，等同於阻斷了一條原先可能帶來營收的渠道，自然就有機會受到老闆的質疑。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋優秀產品經理必備的能力：系統化思考
從上述的介紹，應該已經不難看出擔任產品經理的難度了，更何況在課程設計中，還不會涉及到真實跨部門溝通、專案時程管理、利害關係人管理等更為困難的議題，十足的要成為產品經理的難度相當的不低。
在提案結束後，學院產品主理人 Evonne 也再一次分享道，成為一名優秀產品經理需要具備一項能力，也就是「系統化思考」，這裡的系統化思考指得是在策略訂定時，能跳脫單點項目的思維，而從整體流程去著手，深刻得思考每一個行動對整體產品、用戶行為，甚至是公司利益的影響。
要能夠做到系統化思考，必須在產品經理職能的基礎上打好穩固的地基，也回扣到 Evonne 常提及的「產品經理的三隻腳」：
🚩 職能：是否具有基本的 PM 能力，包含用戶訪談、需求洞察、商業分析、各類文件撰寫等職能硬實力。🚩 軟實力：產品經理是需要大量跨部門及垂直溝通的職位，因此在人際溝通、關係管理上也會是產品經理必須面對的重要課題。🚩 產業知識：無論是競品、市場、用戶等，每一塊的知識都需要時間跟經歷的累積，有了累積才有辦法幫助產品經歷看得更廣更深。
▋課程結束後，再來呢？
在這次的提案中，很榮幸得獲得金色證書的資格（約莫只有當屆參與人數的 10% 能有機會獲得），但儘管商業思維學院課程的設計已經盡量接軌現實，課程與現實職場生活的狀態存有一段落差，在課程後與學院夥伴交流時，對方也提及：
後來想想，生活不像上課，情境終究不同，而我學的也沒完全內化，就沒能直覺從腦中提取對應的知識。當然也有練習的次數不夠多的原因，但總之腦袋無法直接反射，不過從每一次的反思的過程也都能更認識自己。
在學習的路上確實感受到，每多知道一些，多撥開一些從前遮住目光的雲霧，多向山上登一哩路，看清的是世界無限的廣大性，以及自己終究渺小的事實，也因此學而無涯，人生道路還有太多長路需要去奔走、挑戰了。
（原文標題：商業思維學院｜產品經理學習營課程後心得）
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踏上「行銷企劃」之路！核心能力 × 必備知識 × 生涯挑戰全面解析
想踏入行銷這行，卻不知道需要具備哪些核心能力和必備知識嗎？其實一個成功的行銷人，必須確實理解「行」和「銷」的關鍵意涵，此外當前的職場在日新月異的科技刺激下變化極快、跨科系產業的競爭者非常多，讓「行銷企劃」必須面對職涯當中的3大挑戰。本文帶你完整剖析「行銷企劃」之路的三大核心能力與指標！
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標🧠 行銷思維🔍 市場洞察🚀 行銷組合策略理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵「行銷企劃」職類所面對的挑戰職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
企業獲利固然是重要指標，卻不應被視為行銷企劃成功的唯一證明。
真正的關鍵在於消費者對品牌的長期認同與企業獲利的可持續性。短期營收成長可能來自市場紅利、技術優勢或促銷活動等暫時性因素，若未能深植品牌價值、培養顧客忠誠，企業競爭力終將削弱。
卓越的行銷企劃應著眼於建立持久的信任關係，使顧客在眾多選擇中仍願意支持企業的產品與服務。因此，財務成果僅是努力的表現，行銷企劃的核心價值在於能否形塑長遠的市場定位與競爭優勢，為企業奠定永續發展的基礎。
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？
企業或組織皆擁有自身的產品或服務，首要挑戰在於如何將其價值有效導入市場並促成交易。
產品與服務的價值，不僅取決於其本質特性，更關鍵在於能否精準觸及目標族群並傳遞品牌理念。行銷企劃作為提升市場競爭力的核心策略，透過系統性規劃與執行，確保品牌定位清晰、通路佈局完善，並與消費者建立長期關係。
無論是開拓市場、優化產品或提升品牌忠誠度，完整且精準的行銷企劃皆能為企業提供明確的發展方向與可行的執行步驟，協助其在競爭激烈的環境中脫穎而出，創造永續商業價值。
「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標
行銷企劃的核心學習領域，從行銷思維建立、市場洞察到行銷組合策略，幫助學習者有系統地掌握行銷企劃的各個關鍵環節。
※ 行銷企劃應具備【核心能力】與【涵蓋領域】，點選文字可前往對應技能說明
三大核心能力涵蓋領域🧠 行銷思維★ 行銷基礎知識🔍 市場洞察★ 分析市場★ 解析消費者行為★ 品牌經營策略★ 行銷研究🚀 行銷組合策略★ 產品規劃★ 定價策略★ 通路策略★ 推廣策略
延伸推薦證照：TIMS行銷企劃證照（經濟部iPAS認可）
🧠 行銷思維
★ 行銷基礎知識
行銷的意義（價值創造、價值專屬）
企業經營思維的演進（生產→產品→銷售→行銷→社會行銷→關係行銷導向）
四大行銷學派（實體配送→消費者行為→行銷策略→行銷決策學派）
異質性與動態性
四大行銷思潮的典範移轉（被動式→主動式→互動式→連鎖式行銷）
B2B行銷策略（麥可波特五力分析）
🔍 市場洞察
★ 分析市場
市場區隔之意義
SWOT分析
市場區隔之變數（地理、人口統計、心理統計、行為變數）
區隔之評估準則（異質性、可衡量性、足量性、可接近性、可實踐性）
選擇市場方式（集中、差異化、產品專業、市場專業）
知覺定位分析
★ 解析消費者行為
消費市場與組織市場特性差異
消費者高涉入與低涉入
個人購買決策過程（問題察覺→資訊蒐集→方案評估→購買→購後行為）
個人購買決策型態（例行決策、有限決策、廣泛決策）
個人購買決策之影響因素
人格特質（內外控、自我監控、認知需求、自尊）
生活型態（活動、興趣、意見）
動機（馬斯洛需求、賀伯茲雙因理論）
價值驅動（功能、情感、象徵、認知、經濟價值）
知覺（選擇性注意→選擇性曲解→選擇性記憶）
學習（經驗式、觀念式、類比式、古典制約、工具制約）
態度（認知、情感、行為）
群體購買決策之影響因素
消費者角色（提議者、影響者、決策者、購買者、使用者）
社會文化因素（文化、次文化、參考團體、社會角色）
★ 品牌經營策略
品牌意義
品牌命名
品牌定位（屬性功能、利益用途、個性、使用者、競爭者、經濟）
品牌決策架構（中間商、個別、家族、混合、共同品牌）
安索夫成長矩陣（市場滲透、產品拓展、市場拓展、多角化）
Aaker品牌權益模式
Keller品牌共鳴模式
★ 行銷研究
行銷研究的過程（研究動機→研究範圍→研究目標→研究類型）
行銷研究的類型（探索、敘述、因果性研究）
行銷研究的資料蒐集（初級資料、次級資料）
顧客關係管理（RFM分析、忠誠度分析）
🚀 行銷組合策略
★ 產品規劃
產品內涵（核心利益→基本→期望→附加→潛在產品）
產品分類（便利品、選購品、特殊品、忽略品）
BCG矩陣（問題事業、金牛事業、老狗事業、明星事業）
產品線發展
產品生命週期（導入→成長→成熟→衰退期）
產品擴散理論（創新者→早期採用→早期大眾→晚期大眾→落後者）
服務的特性（無形性、不可分割、易變、不可儲存）
服務品質（可靠、回應、信賴、同理心、有形性）
服務品質模式
★ 定價策略
定價的意義
定價目標與影響因素
成本導向定價策略（成本加成定價、目標利潤定價、損益平衡定價）
心理定價策略（畸零定價、名望定價、習慣定價）
新產品定價策略（吸脂定價、滲透定價）
產品組合定價策略（產品線定價、互補產品定價、配套式定價）
促銷定價策略（犧牲打、現金折扣、數量折扣、季節折扣、換購折讓）
動態定價策略（差別定價、使用量定價、訂閱制定價、交叉彈性定價）
★ 通路策略
中間商的功能
通路型態（零階通路→三階通路）
通路整合方式（傳統、水平、垂直）
通路設計考量因素（廠商因素、市場因素、中間商、產品因素）
通路衝突型態（水平、垂直、多重通路衝突）
通路衝突處理模式（統合、退避、順應、妥協）
通路權力（專業、認同、獎賞、懲罰、合法）
實體通路類型（便利商店、超市、百貨、量販、專賣、自動販賣機）
非實體通路類型（人員直銷、電子商務、品牌自營網站）
創新通路型態（O2O 模式、社群電商、快閃店、訂閱制平台）
★ 推廣策略
推廣意義（AIDA模式）
推／拉策略
廣告意義
廣告訊息訴求（理性、感性、道德訴求）
廣告代言人策略（名人代言、專家代言、消費者代言）
媒體目的
媒體類型分類（付費、獲得、分享、自有媒體）
媒體成效衡量
公共關係操作
促銷種類（消費者促銷、中間商促銷）
整合行銷溝通IMC
延伸推薦教材：TIMS行銷企劃證照題型題庫
理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵
在大多數情境下，行銷往往被簡化為「銷售」與「推廣」的操作層面，即「銷」的概念。然而，真正完整的行銷內涵，不僅關乎企業如何銷售產品，更涉及「行」—即消費者行為的理解與分析。
「銷」代表企業的市場推廣與銷售策略，而「行」則關乎消費者的需求、行為模式及決策過程。行銷的核心價值，應是透過深入理解消費者行為，掌握市場區隔的關鍵變數，並據此設計能夠有效解決消費者問題的產品與服務。
因此，完整的行銷企劃學習地圖，不僅要涵蓋市場推廣的策略框架，更應引導學習者建立對消費者行為、市場區隔及行銷模式的深度理解，從理論基礎到實務應用，掌握行銷的全貌。
「行銷企劃」職類所面對的挑戰
職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力
由於門檻相對開放，行銷企劃職位吸引了大量來自商管、傳播及設計背景的畢業生與轉職者投入。
然而，企業對應徵者的期待已不再侷限於文案撰寫或社群操作等基礎技能，而是更加重視策略整合思維、資料分析能力與清晰的簡報邏輯。在競爭激烈的人才市場中，能夠融合創意思維與數據分析，並具備完整行銷企劃經驗者，往往更能脫穎而出，贏得企業青睞。
職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合
在實務上，「行銷」與「企劃」的職能往往高度交錯，並非明確分工。
許多中小企業甚至期望一位行銷企劃人員同時負責社群經營、活動提案、廣告文案、客戶簡報、KPI 追蹤與數據報表，一人多工已成常態。在這樣的工作環境中，行銷企劃除了需具備創意與寫作能力，也必須掌握基本的溝通與協調技巧。
職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
行銷企劃不僅是「推廣產品」，更是企業實現商業目標的關鍵。
因此，企業期望行銷人才能迅速掌握產業邏輯、市場結構與顧客需求，並提出貼近商業目的的行銷方案。
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【PM產品經理面試前準備】4步驟展現亮點，零經驗也能切入
產品經理（PM）如何準備面試？作者為軟體業產品經理，曾3次成功轉換不同產業PM，分享PM面試前應做到的4項準備，包含研究核心產品與獲利模式、分析目標市場與競爭對手、關注產業趨勢與公司動態，以及整理個人過去實際案例。即使是零經驗轉職，也有助於在PM面試中亮出競爭力！
文／Michelle Chen（軟體業PM產品經理）
本文目錄（點擊可快速前往）
產品經理PM面試前的準備1. 研究核心產品與獲利模式2. 分析目標市場與競爭對手3. 關注產業趨勢與公司動態4. 整理過去的實際案例產品開發End-to-End Flow — 給沒有PM經驗的跨領域者【Stage 1】用戶需求蒐集：發現問題，定義需求【Stage 2】產品發想與設計：構思解法，制定規劃【Stage 3】開發協調：跨部門合作，確保產品順利落地【Stage 4】測試與上線：確保品質【Stage 5】持續優化：數據驅動，迭代成長總結
產品經理（PM）的工作內容，會因公司組織、產業以及發展階段的不同而有所差異。但無論面試的形式如何變化，根據我3次成功轉換不同產業擔任PM的經驗，企業在尋找符合期待的PM時，看重的核心能力以及關鍵特質其實大同小異。
我的PM職涯起點是從一間日商Fintech做Product Marketing後成功轉職到電商領域做物流系統的PM。第二次是2023年，從荷蘭讀完碩士回台後，加入了一間HR Tech公司，成為該公司成立以來的第二位PM。並在去年底，因為自己本身看重AI 未來趨勢跟發展潛力，因此決定加入一家專注於工業AI的早期新創公司。這幾次的轉職過程中，我參與過數十場PM面試，雖然關卡設計各有不同，但其實背後的脈絡以及評估標準我個人認為蠻一致的。
希望透過這篇文章，與大家分享如何有效準備PM面試，並在過程中充分展現自身優勢，成功獲得理想的Offer！
產品經理PM面試前的準備
面試前一定要準備，一定要準備，一定要準備！千萬別抱著臨場發揮或隨機應變的僥倖心態。只有透過事先準備，才能在面試中完全展現自己的專業能力，以及對公司的認識＆興趣。面試官也會更願意與你交流互動，畢竟PM的核心職責就是深入理解產品與市場，而面試的準備程度，能直接反映了未來的工作態度。
1. 研究核心產品與獲利模式
了解公司的主要產品以及獲利模式（例如：SaaS、廣告收費、專案費用、交易抽成等）。並且試著從用戶角度思考：他們的產品解決了什麼問題？產品價值 ( Value proposition ) 是什麼？
2. 分析目標市場與競爭對手
釐清公司的目標用戶輪廓，並分析市場中的潛在競爭對手。比較公司與競爭者的優勢與劣勢，並根據目標用戶特性和市場狀況，思考這些因素將如何影響產品策略的發展方向。
3. 關注產業趨勢與公司動態
閱讀公司最近的新聞稿、公司blog，甚至是該公司在的產業報告以利了解最新的市場趨勢和技術發展。並且先有自己的見解，這些趨勢會如何影響公司的產品走向。
畢竟你還沒真正進入這間公司，對它的產品或產業趨勢不可能完全了解。但重點不是要百分之百正確，而是展現你的態度。就算理解還不夠完整，只要展現出對公司的興趣和熱情，並提出有深度的問題，就能加分，讓對方對你有好印象，也更有專業感。而且，面試是雙向的，準備過程中了解公司的業務，不只是為了表現好，也能幫助自己判斷，這是不是你真的有興趣投入的領域。
4. 整理過去的實際案例
面試時，常常需要分享自己的經驗，所以最好先整理一下過去的成功或失敗案例，還有那些最具挑戰性、讓自己成長最多的經歷。回答時別只是單純敘述過程，或講得太長沒重點。我過去也有好幾次當面試官的經驗，其實到後面真的會聽到很累，所以如果你能幫助面試官秒抓你的故事重點那會非常加分！試著用STAR法則（情境、任務、行動、結果）來說明，讓你的故事更有條理：
Situation（情境）：問題是什麼？
Task（任務）：解決這個問題應該要完成哪些任務？
Action（行動）：為了完成這些任務，你採取了哪些行動？
Result（結果）：最終產出的成果為何？影響如何？
另外，就算你沒當過PM，也可以從過去的經驗中挖掘相關技能，對應到PM的工作內容。重點是展現你如何推動事情、解決問題，讓你的經歷與PM的核心職責產生連結。例如：
市場調查&研究：如果你做過競品分析、使用者研究，或整理過市場趨勢，這其實就是PM需要的市場／數據分析以及需求驗證的能力。
產品開發或設計：如果你過去有曾經參與產品討論、優化使用者體驗，或給過產品改進建議都可以拿出來分享，可以展現產品思維，並且懂得優化產品。
跨部門協作：PM要常跟開發、設計、行銷團隊合作，如果你有推動專案、協調不同團隊的經驗，這就是溝通與跨部門管理能力的展現。
專案管理&流程優化：有負責時程規劃、資源分配，或改善流程的經驗嗎？這就是PM在專案管理上需要的核心能力！
延伸閱讀：【PM面試問題】給菜鳥產品經理的10大類、70題面試考前猜題
產品開發End-to-End Flow — 給沒有PM經驗的跨領域者
如果你沒有產品經理的背景，但想轉職PM，理解完整的產品開發流程是關鍵。PM的核心職責是從0到1推動產品，確保從需求蒐集到產品優化的每個環節都能順利執行。以下是產品開發的End-to-End Flow，幫助你快速了解產品開發各階段的重點：
【Stage 1】用戶需求蒐集：發現問題，定義需求
目標：理解市場與用戶需求，確保解決的是「真正的問題」。
進行市場調查、競品分析，了解市場趨勢
訪談用戶、收集回饋，找出痛點與機會
透過數據分析（如使用者行為、轉化率）驗證需求
【Stage 2】產品發想與設計：構思解法，制定規劃
目標：將需求轉化為具體的產品功能，並制定產品策略。
訂定產品目標（MVP、短期&長期規劃）
繪製Wireframe、User Flow等，將概念流程化／圖像化
撰寫PRD（Product Requirement Document），定義產品功能或是開發方向的細節
【Stage 3】開發協調：跨部門合作，確保產品順利落地
目標：確保開發、設計、行銷、商務等團隊對產品的理解一致，確保開發進度順利推進，並最終成功deliver 。
與UI/UX設計師合作，確保產品具備良好的使用者體驗
與開發團隊討論技術可行性，拆解需求，並規劃開發時程
與行銷／業務團隊協作，制定產品GTM（GO To Market）策略
【Stage 4】測試與上線：確保品質
目標：驗證產品功能與體驗，確保符合需求並順利上線。
設計測試計劃，進行QA、UAT等
上線初期可以進行A/B測試，優化產品體驗
持續追蹤上線後的數據與用戶回饋，及時調整
【Stage 5】持續優化：數據驅動，迭代成長
目標：根據市場變化與用戶反饋，不斷優化產品，提升用戶體驗與業務成效。
透過數據分析（使用率、留存率、滿意度等）以及產品開發前定義的Success metrics評估成效
收集用戶回饋，發掘新的改進機會
制定下一步的產品優化計畫，進行快速迭代
延伸閱讀：軟體產品怎麼做才能賺錢？PM必懂的3大關鍵及能力解析
總結
這篇文章主要分享了PM面試前的準備，從研究公司、分析市場，到整理自身經驗，這些都是讓你在面試中脫穎而出的關鍵。PM的核心就是解決問題、推動產品落地，所以除了展現專業能力，更重要的是讓面試官看到你的產品思維、數據分析能力，以及跨部門溝通協作的經驗。
準備充足不只能讓你在面試中表現更好，也能幫助你判斷這份工作是否真的適合自己。如果你正在準備轉職 PM，或想挑戰跨領域的PM，歡迎找我聊聊，交換面試心得，或是做Mock Interview！（Reach me on LinkedIn）很樂意分享經驗，也希望能幫助更多人順利拿到理想的Offer！
（原文標題：產品經理面試全攻略（上）— 面試前的準備）
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蝦皮智取櫃幕後推手是他們：自取櫃從電商到醫院，不僅是缺工解方，還超懂Z世代？
你是否曾在深夜到蝦皮智取店取貨，或在高鐵站使用過速食店快取櫃？這些看似理所當然的便利，幕後推手其實都是自遊戲機台起家的「皇丞創新」。《104職場力》邀請到皇丞創新的兩位核心PM及RD主管，與我們分享自助服務設備如何命中市場趨勢、成為缺工解方，以及AI時代下，科技人才如何從使用者需求出發，成功打造跨產業的無人化自助服務產品。
文、圖／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
自取櫃成關鍵基礎建設？迎戰缺工潮，更命中Z世代需求從蝦皮到醫院場景：橫跨不同產業，如何快速切換大腦？早期做遊戲機台，轉型提供自助服務解決方案帶領跨部門團隊，PM及RD需克服哪些跨團隊挑戰？AI時代，皇丞創新在找什麼樣的科技人才？皇丞創新薪資福利與最新工作機會
近期蝦皮店到店的展店布局廣受討論，其中「智取櫃」的設立，讓消費者於任何時段抵達智取門市，自行於機台輸入取件電話及驗證碼，就能至指定櫃位領取包裹。
蝦皮智取櫃策略不僅降低了開設門市的人事成本，讓快速展店不受缺工潮限制，更可滿足消費者24小時都能取貨的需求。而這項「智取櫃」的技術合作夥伴，正是創立於1994年的「皇丞創新」。
自取櫃成關鍵基礎建設？迎戰缺工潮，更命中Z世代需求
不只在電商場域，從速食店的智能快取櫃、便利商店的瓶罐回收機，到醫院和住宅社區的無人化自助服務設備，都能看到皇丞創新的服務產品。
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談到近期最為人所熟知的案例「蝦皮智取櫃」，最初是皇丞創新董事長李漢輝看見電商消費者習慣轉變與快速發展趨勢，主動向蝦皮提案，成功合作打造出店到店智取櫃。
Ruby分享，以蝦皮為例，客戶遇到的痛點包括：昂貴的人事成本，不論是快速展店或是物流運送都需要聘請員工；物流效率，消費者期待網購隔天就能夠收到；以及疫情後需要無人化的自助服務。
追求極致服務的過程中，團隊須具備高度彈性。研發工程總監Annie舉例，面對展店速度極快的連鎖體系時，標準化產品往往難以滿足所有現場環境，為了配合不同店型，團隊研發出超過30種尺寸的櫃體。而除了硬體調整，大規模部署後的運維系統更關鍵，透過不斷壓力測試與流程優化，他們成功協助客戶把概念化為可穩定運作的商業模式。
在醫院場景，自取櫃則解決了完全不同的問題。Ruby解釋，醫療院所各單位的藥品運送都需要人力運送、人工點收，同時務必精準無誤差。建置自取櫃後不僅能夠省下人力，各單位更可以在方便的時間拿取，也讓送藥點收更精準，不會有誤拿的問題。
轉換到賣場的開架式彩妝區，自取櫃被用來解決彩妝品易失竊的狀況。Ruby說：「挑戰在於機台要做特別薄，才能融入開架式陳列。」
回到住宅社區或公司場景，自取櫃應對的是無人管理的收發問題。若社區或公司沒有請管理員或櫃台處理收發管理相關事宜，建置自取櫃不僅滿足需求，外觀也可以訂製融入裝潢環境。
產品服務橫跨眾多不同產業，團隊是如何快速切換大腦？Ruby指出，只要從客戶的問題出發，就不會有「跨產業」的問題。她說，PM的關鍵仍在於找出客戶痛點，並把牽扯到的相關人問題逐一解決。
Annie從研發角度補充，研發團隊透過把相關經驗模組化，切換不同產業時就能像堆積木一樣，快速搭建不同功能。她指出，RD要順利切換大腦，最需要的是知道「為什麼」，因此她會鼓勵溝通發問，讓團隊成員去了解同理客戶想要的，更好理解客戶的需求。
皇丞創新的產品發展處處長Ruby（左）和研發處處長Annie（右），分享如何從使用者需求出發，成功打造跨產業的無人化自助服務產品。（圖／皇丞創新提供）
早期做遊戲機台，轉型提供自助服務解決方案
其實，皇丞創新並非一開始就專注於自取櫃領域，早期做遊戲機台和工業電腦起家，大約在疫情期間，從OEM/ODM轉型成為從產品設計到開發，提供客戶完整解決方案。
轉型對公司來說是大挑戰，但也開啟了更多可能性。Ruby表示：「產品開發在台灣真的不好做，因為客戶會覺得都沒看到你做的東西要怎麼買？」她說，這段比較難熬的時期，對內部來說正好探索摸索各式各樣產業的需求。
技術層面，則是從原先「不會動」的產品，轉為各種「會動的、有馬達的」產品，因此Annie帶領團隊克服了許多技術問題，藉由一個個專案來累積模組化經驗。她們說，團隊以前遇到問題是走一步算一步，現在則能夠一次想到10個解法，面對問題也能夠想得更廣。
搭上AI趨勢，他們也已建立起AI驅動的雲端平台，能藉由數據幫助客戶分析並預測問題，例如預測大量訂單和評估備貨量，並進一步分析客戶潛在需求，例如是否需要追加設備等。從製造商轉型成為解決方案提供者，更能全面滿足不同產業的需求。
帶領跨部門團隊，PM及RD需克服哪些跨團隊挑戰？
跨部門合作是實現多元產品開發的關鍵。PM團隊和研發團隊如何協作，直接影響到產品能否成功滿足客戶需求。
作為產品發展處處長，Ruby主要負責「翻譯」。她說：「找出客戶痛點之後，還要讓業務和RD理解『為什麼』，並排出需求優先順序。」過程中最大的挑戰是各部門的節奏和期待不同，必須讓相關人都理解「為什麼做」，才能協調各方期待。
帶領研發工程團隊的Annie，則自認負責「對齊」的角色。「我們把不確定的東西實體化，確定團隊要走的路。」Annie提到，研發團隊面臨的挑戰分為對內和對外兩部分：對內，由於公司從OEM/ODM轉型到需要硬體、韌體等全面規劃的產品設計開發，產品團隊需要不斷提升技術能力；而包括和研發團隊內部的溝通，以及跟PM的需求對焦，都經歷過磨合期。對外，則是面對客戶多變的需求，大量建置和後續維運也經過多次調整。
「我們鼓勵溝通、發問，」Annie強調，她會藉由幫助工程師走出「隧道視野」（Tunnel Vision），理解產品背後的商業邏輯和用戶需求，也讓團隊能夠更全面地思考問題，提出更完善的解方。
生活習慣改變帶動了自助服務的發展，技術層面來說，自助服務設備將會走向AI邊緣化及雲端平台，而她們的下一步目標是打造「看不見的科技」，讓任何年齡層「不用學習」都能輕鬆使用自助服務設備。
AI時代，皇丞創新在找什麼樣的科技人才？
隨著AI技術的發展，在徵才面試時，Ruby雖然會詢問求職者是否接觸新工具，但不會特別問會不會用AI，因為她認為AI運用已成為一種「基礎必備」能力，面試時會更重視團隊夥伴的性格特質。
對於產品經理團隊，Ruby強調重視的特質是：創新、有好奇心，要能在不確定中前進，也要有接受失敗的勇氣。她說，PM要會換位思考解決問題，現在也要能善用AI科技加快工作進展。
而研發團隊則看重「責任、創造、執行、協作」，Annie解釋，由於工作成果會影響到大量的相關人，會要求團隊成員一定要是有自我要求的人。
兩位主管一致認為，最優秀的員工不是遇到一個問題就只解決一個問題，而是會主動想到後續問題並提出想法。這種前瞻性思維和主動解決問題的態度，正是團隊在AI時代尋找的人才特質。
【與談嘉賓】● Ruby Chen 陳奕儒｜皇丞創新產品發展處處長「從使用者行為洞察出發，透過產品思維重新定義商業情境，將複雜技術轉化為直覺且具備規模化價值的解決方案。在AI與自動化浪潮中，帶領跨領域團隊從物流、餐飲跨足至生技醫療，打造能與場域共生的下一代自助服務生態。」● Annie Lee 李孟璇｜皇丞創新研發處處長「專注於建構具前瞻性的軟硬體共用架構，透過模組化技術與遠端運算平台，支撐產品在多元產業的快速迭代與大規模穩定營運。致力於將邊緣AI實踐於真實物理場景，引領團隊在技術挑戰中確保卓越的產品韌性與品質指標。」
皇丞創新薪資福利與最新工作機會
皇丞創新科技股份有限公司創立於1994年，為智慧零售自助服務設備的整體解決方案提供的專業諮詢廠商。根據皇丞創新在104的公司招募頁，相關薪資福利包括：年薪保障至少13個月，激勵性績效獎金與調薪，免費暢飲的智能飲料販賣機等。
皇丞創新正在招募包括專案經理、商務開發經理、設備維護工程師／FAE工程師等職位，最新工作機會可參考104人力銀行：
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提升營銷與投標成功率的祕訣：打造精彩文案與吸睛企劃！
好的文案不僅能讓受眾留下深刻印象、提高品牌能見度，更可以發揮「長尾效應」，讓行銷成果得以長久留在人心當中。因此，如何透過「好的文案」精準打中受眾的需求至關重要，提高吸引力和說服力是很重要的。「青創學院」推出由豐富實務經驗師資所傳授的三堂「提升文案與企劃能力」的課程，帶你寫出精彩感動人心的章句。
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從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
文案不僅是傳遞訊息的工具，更是吸引和說服目標受眾的重要手段，成功的文案能清楚地表達企業的價值主張，激發潛在客戶的興趣和需求。另一方面，投標企劃是企業爭取合約和業務推動的重要過程。投標企劃不僅是企業的實力和優勢的展現，還需要在成本控制、項目實施及風險管理等方面提供可行的具體方案。文案與投標企劃的結合，不僅能提升創造營收、拓展業務版圖，更讓企業價值更上一層樓。
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從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案
「年輕人不怕菜，就怕不吃菜！」「你累了嗎？」一提到這些金句，腦中是不是就浮現產品的樣子了？這就是文案的厲害。文案在現代行銷和品牌建立中扮演著至關重要的角色。有效的文案不僅僅是訊息的傳遞工具，更是一種策略性溝通方式，其目的是引發目標受眾的興趣和行動。透過精確的措辭和有針對性的內容，文案可以影響消費者的決策過程，進而達到推動銷售和增強品牌忠誠度的效果。
首先，好的文案通常具備清楚的目標和定位。無論是撰寫廣告、網站內容還是社交媒體發文，了解目標受眾的需求和心理是至關重要的。文案需要根據受眾的特徵、偏好和痛點來量身打造，進而提高其吸引力和說服力。
其次，語言的運用和內容的創新也是關鍵因素。有效的文案往往具有吸引眼球的標題、引人入勝的開頭，以及明確的行動呼籲。透過創造性地使用詞語和敘事技巧，文案能夠更抓住讀者的注意力並激發其情感共鳴。
最後，文案的效果需要透過資料來進行評估和改善。透過分析點擊率、轉化率和用戶互動回應等指標，企業可以了解文案的實際表現，並根據資料結果進行調整和改進。
總結來說，文案是一種藝術和科學的結合，文案是否寫得成功不僅取決於文字的表達技巧，更攸關撰寫者對市場和讀者的深入理解。透過不斷地測試和改善，企業才能創造出真正打動人心的文案，從而創造其影響力。
打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值
對許多中小企業來說，爭取政府採購是一個相對穩健的營收來源，只要在預算和需求明確、適法合理的條件下運作，投標企劃對企業來說是一個可以展現專業並創造更多附加價值的策略。成功的政府投標企劃不僅需要對「甲方」的政策想法、需求規劃、技術規範有清楚的瞭解，更需要把「乙方」的執行策略、經驗優勢、附加價值清楚表達。
投標企劃的成功第一個是要於對甲方的需求有全面完整的理解。投標企業需要仔細分析招標單位的需求和期望，並依照需求規範制定方案，包含對項目的技術要求、預算限制以及實施時間表的詳細把握。透過這些分析，企業可以確保其投標方案與招標單位的需求完全對接，並在競標過程中展現出其專業性和適應能力。
其次，投標企劃需要具備明確的策略和實施計劃。包含項目的技術方案、成本預算、資源配置以及風險管理等方面的內容。企業需要在企劃書中詳細描述其解決方案的可行性和優勢，透過生動的案例和實際效果加以說明並展現出在過往執行類似項目的成功經驗和執行實力。
最後，清楚的溝通和呈現方式對投標企劃是否成功非常重要。一份成功的企劃書應具備結構清楚、語言簡潔且具說服力的特點。企業需要用精確的資料和有說服力的論據來支撐其方案，並在投標過程中充分展現出團隊的專業能力、經驗優勢和履約承諾。
總結來說，投標企劃是一個涉及多方面的綜合性過程，成功的投標企劃需要企業具備深入的市場洞察、完善的方案設計以及出色的溝通能力。透過這些要素的有效結合，加上與開標單位的良好關係，才能在激烈的競標中脫穎而出，贏得合約和業務機會。
透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
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