精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
104學習
賣場管理
負責規劃與執行商品陳列、庫存控管及促銷活動，確保貨品充足且擺放吸引顧客，提高銷售績效。需掌握消費者行為、現場人流動線及競爭狀況，靈活調整策略。同時管理現場人員協調與服務品質，維護整體賣場秩序與品牌形象。透過數據分析與現場觀察，持續優化營運效率與顧客體驗，達成業績目標。
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策略思維之4大技巧 X 3種工具洞悉問題本質【9/16】
策略式銷售3大流程
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)
透過考取TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)，學習行銷企劃相關全面性的知識，為持有者提供在職場上脫穎而出的機會。考取此張證照，不僅為求職者提供競爭力，還提高他們在商業領域中的專業水準。
無論你將來選擇從事哪個行業或職業，了解行銷的基礎知識，將對你在商業領域上的發展至關重要。
從行銷的基本定義開始，依序「找方向、找對象與找方法」的簡單步驟，了解行銷的關鍵因素、市場分析、策略制定、行銷戰術等主題，讓行銷初學者建立完整的行銷觀念。
TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)的考試內容非常全面，重點掌握「經營管理」與「行銷管理」等企劃相關商管理論，並結合「策略思考與企劃程序」、「企劃書編撰技巧」、「行銷企劃實務」等企劃專業知識。
考取此張證照不僅能證明擁有行銷企劃相關專業知識，且能掌握行銷的基本概念、原則和技巧，奠定正確的行銷企劃觀念與行銷思考邏輯，並提供證照持有者在職場上脫穎而出的機會。
許多企業在招聘時優先考慮具有相關專業資格的候選人，考取TBSA商務企劃能力初級檢定(行銷企劃初階認證)者，更有機會獲得理想工作。
社團法人台灣商務策劃協會(TBSA)
流通門市管理軟體應用師
流通門市管理軟體應用師證照專為提升門市管理與營運效率而設計，涵蓋銷售、庫存、訂單及客戶關係管理等軟體操作技能，具備此證照代表能熟練運用流通業常用軟體工具，有效協助門市日常作業及數據分析，提升營運績效與服務品質，適合零售業從業人員及管理者持有，助力職涯發展與專業能力提升。
尚未查核發照單位
IMSA整合行銷策略分析師
有鑑於現在學生實務學習普遍不足，針對行銷方法往往都是一知半解，無法將所學習的行銷理論與實務作有效性結合，所以為了讓學員更容易建立整合行銷策略分析及規劃的概念，且知曉如何善用各種行銷企畫與策略分析工具如：市場調查與分析預測、顧客消費行為研究、行銷策略規劃、品牌經營與管理、顧客價值管理、商品規劃與通路管理、服務作業管理、商務活動規劃、廣告文宣企畫、成本分析等工具，來為商品創造高度的銷售績效與持久的競爭優勢。
盈豐資訊科技有限公司
Salesforce Administrator
Salesforce Administrator證照驗證持有者具備管理和配置Salesforce平台的能力，能有效設置用戶、管理資料安全、建立報表與儀表板，優化業務流程並提升團隊協作效率。此證照適合希望深化CRM系統操作與管理技能，協助企業提升客戶關係管理效能的專業人士。
尚未查核發照單位
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
精選貼文，掌握第一手知識
工作分配選對人，團隊績效再翻倍！
文： 小婉家族研究生 何美惠 | 工商心理實驗室
原標題：享受挑戰，樂在工作
挑戰性的工作能激發個人思維靈活性並提升競爭力。研究顯示，面對複雜任務，員工傾向投入更多努力，從中獲得成就感和情感滿足。管理者應依個性分配工作，賦予積極進取者更多挑戰，以發揮其潛力。此外，選擇適合的任務複雜度，能有效提升學習者的情緒投入和學習成果。
工作中總是充滿挑戰，能讓人思緒靈活，顯得更具有競爭力，Liu等(2020)提及任務複雜度，人們評估任務需求並分配更多的努力來解決更複雜的事物，喜歡系統地搜索高相關性決策，任務複雜度為影響人類績效和行為的重要任務特徵(Liu & Li, 2012)。Donovan等(2017)提出當員工從事複雜跨職能工作團隊中相較於簡單和重複的任務時，較能索取完整資源且更顯得有競爭力，因此管理者在工作安排上，因應每個人的個性不同，分配不同的工作任務，將具有企圖心且積極度的員工賦予高複雜任務，具有更好的績效(Macey et al.,2009)。
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根據學習情緒的控制價值理論(Pekrun,1992)認為環境因素會因個人對事情的價值評估，進而對情緒產生間接影響，主要取決於對事情的控制與價值的認知評估。對於知識更豐富的學習者來說，由於從低複雜性的任務中沒有什麼新東西可以學習，這些學習者可能會產生挫敗感（Schrader & Nett, 2018）對他們的學習可能會受到抑制。當被賦予過於簡單的任務時，高知識技術學習者的表現可能會比預期的差。然而，學習者也可能傾向於選擇他們認為更困難的任務而不是簡單的任務，以獲得更高的情感獎勵，當新手面臨相對更複雜的任務挑戰時，樂趣會增加，認知資源的使用和學習表現也會增加。因此，具有挑戰性的新手在更困難的任務上的表現比預期的要好(Likourezos & Kalyuga, 2017）。
小婉家族研究生 美美
參考資料：
Donovan, J. J., Hafsteinsson, L. G., & Lorenzet, S. J. (2017). The interactive effects of achievement goals and task complexity on enjoyment, mental focus, and effort. Journal of Applied Social Psychology, 48(3), 136-149.
Likourezos, V., & Kalyuga, S. (2017). Instruction-first and problem-solving-first approaches: Alternative pathways to learning complex tasks. Instructional Science, 45(2), 195–219.
Liu, P., & Li, Z. (2012). Task complexity: A review and conceptualization framework. International Journal of Industrial Ergonomics, 42(6), 553–568.
Liu, X., Peng, H., & Pu, B. (2020). Age differences in the decision information search: The roles of task complexity and task relevance. Cognitive Development, 54, 100877.
Macey, W. H., Schneider, B., Barbera, K. M., & Young, S. A. (2009). Employee engagement: Tools for analysis, practice and competitive advantage. Hoboken, NJ: Wiley-Blackwell. Retrieved from https://doi. org/10.1002/9781444306538
Pekrun, R. (1992). Expectancy-value theory of anxiety: Overview and implications. In D. G. Forgays, T. Sosnowski, & K. Wresniewski (Eds.), Anxiety: Recent developments in cognitive, psychophsysiological and health research (pp. 23-41). Washington, DC: Hemisphere.
Schrader, C., & Nett, U. (2018). The perception of control as a predictor of emotional trends during gameplay. Learning & Instruction,54, 62–72. https://doi.org/10.1016/j.learninstruc.2017.08.002
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產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
-
甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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數位行銷新手如何選對管道？Meta行銷長：5步驟找到成長突破口
選擇行銷管道是數位行銷新手最常遇到的難題，不知道該先投入搜尋廣告、社群媒體、內容行銷，還是聯盟行銷。資源有限時，盲目嘗試每個管道只會消耗預算與時間；但太早押注單一管道，也可能錯過真正適合業務成長的機會。Meta行銷長建議，應先評估市場、觀察同業做法，再透過有系統的測試，找出具備「管道市場契合度」的成長管道。本文節錄自《點擊成長》。
文／亞歷克斯．舒茲
本文目錄（點擊可快速前往）
數位行銷如何選擇管道？評估市場與聯盟行銷人員合作
數位行銷如何選擇管道？
對任何剛開始涉足線上行銷的人來說，最令人生畏的問題或許是：「我該用哪一種管道？」管道如此眾多，各有獨特的眉角，讓人不知從何下手。如果你剛創立一家公司，或是第一次嘗試數位行銷，手上的資源大概不足以讓你把每個管道都試一遍。隨意挑一個管道，又可能帶來強烈的「錯失恐懼」（FOMO）。萬一你沒選到對業務最有效的管道，讓競爭對手捷足先登，該怎麼辦？
你也可能遇到反向的「錯失恐懼症」：當某個管道運作得很順利，會開始思考是否應該全力衝刺，或是試試看另一種管道，確認別人用的管道是否比較好。我特別欣賞一種說法，來自創投家兼播客「20VC」（專注新創議題）主持人哈里．史特賓斯（Harry Stebbings）。他說，「管道市場契合度」（channel market fit）是真實存在的，一旦找到，千萬別把它視為理所當然。
該如何開始使用某個管道？何時探索（explore）其他管道？何時又要利用（exploit）現有管道？（「探索」和「利用」是電腦科學的概念：「探索」是找出某個問題的所有可能解法；「利用」是在找到一個解法後，從中榨取最大效益。）我把這個過程想成以下幾個步驟：
評估市場，複製與你業務類型相近的同行做法。
如果無法複製，就與聯盟行銷人員合作，共同探索可行選項
如果聯盟行銷不適合你的模式，就循序漸進的探索其他管道，讓每次測試都有意義。
找到有效的管道，就加倍投入。再強調一次：管道市場契合度是真實存在的。
反覆測試。新管道會出現，舊管道會消亡，產品也會持續演變。回到起點，看看其他業者在做哪些你還沒嘗試過的事。你不必搶當第一個吃螃蟹的人，競爭對手摸索出心得後，你一樣可以跟進，再透過聯盟行銷夥伴一起測試新管道。
步驟4的重點在於擴大規模，步驟5之後則是回到步驟1， 因此我們先詳細討論前三個步驟，畢竟它們才是管道決策過程的核心。
評估市場
第一步是評估市場。你所在的產業，其他公司用什麼管道？ 這個問題看似基本，但很多人其實沒有真正去做。如果業界主要玩家一再使用某個特定管道，背後多半有充分的理由。當然，在你摸清他們的做法之後，仍然可以自己拿主意。你打算沿用這套大多數業者都採用、歷經優勝劣敗的篩選方法，還是你有獨到的想法，能以前人未曾想過的方式使用某個管道？
舉例來說，刮鬍刀品牌Dollar Shave Club透過社群媒體（主要是YouTube和臉書）發布一支病毒式傳播的喜劇影片，獲得吉列（Gillette）從未達到的免費品牌曝光效果。Dollar Shave Club將這支影片與新的商業模式結合，再搭配社群媒體的開發潛在顧客廣告，成功顛覆整個產業，最終以10億美元售出。可見，你固然可以評估市場、仿效最佳做法，但也有機會創造全新的玩法。無論選擇哪條路，你都需要審慎挑選管道，並清楚知道選擇它的理由和使用方式。
當你採取全新的做法，例如2007年我在臉書的嘗試，手上沒有任何現成的劇本可以依循。這時有兩條路：借助聯盟夥伴來探索這個領域，或者自己用有系統、有邏輯的方式摸索。
與聯盟行銷人員合作
聯盟行銷為所有企業提供巨大的機會。它讓你自行定義轉換事件，同時有各式各樣的聯盟行銷人員幫你完成轉換。一般來說，如果你是新創業者，想同時試驗多個管道，透過第三方聯盟人員是很好的切入方式。這樣做不只能嘗試不同管道，還有防詐機制把關，一定程度上保護你不被欺騙或勒索。話雖如此，你仍需保持警惕。我會在第十二章深入討論聯盟夥伴主導的管道。聯盟行銷涉及的合作對象遠比搜尋或社群平台更多元，而且並非所有聯盟夥伴都來自規模大、信譽好的公司，因此必須時刻牢記這個管道有詐欺風險。
聯盟行銷的難處，在於你必須提供足夠吸引人的條件，說穿了就是看起來要付得起足夠的報酬。因此，規模較小的業者能否讓聯盟行銷人員願意投入，本身就是一道門檻。不過，如果你能吸引到頂尖的聯盟行銷人員，眼前的機會將大幅擴展。這些人通常橫跨各個管道，能根據自身經驗評估哪個管道最適合你的業務，而這類專業判斷在公司內部往往很難找到。他們接著會實驗，看看能否讓這個管道為你產生效益。確認有效之後，便在該管道為你推動大規模的行銷活動。
對許多企業來說，讓聯盟行銷人員持續操作是更明智的選擇，只需支付他們和廣告聯播網應得的利潤空間，就能省去內部操作的成本與管理負擔，何況自己做的效果往往不如人。但對某些企業來說，如果發現的管道具有極高的戰略重要性，就必須移回公司內部執行，就像我離開eBay之後eBay採取的做法。
節錄自：天下文化《點擊成長：Meta行銷長親授，數位廣告投放、轉換、數據分析全攻略》／亞歷克斯．舒茲 著
[joblist_plugin title='更多104【數位行銷】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=%E6%95%B8%E4%BD%8D%E8%A1%8C%E9%8A%B7' amount='3']
店務管理與日常營運 門市銷售管理的核心價值
第五章店務管理與日常營運 門市銷售管理的核心價值
5.0 章節導讀
店務管理（Store Operations）是門市穩定營運的核心。
再強的銷售 SOP，如果店務混亂、排班不穩、補貨不準、開關店品質不一致，最終仍會拖累整體業績。
零售業可直接採用的標準店務管理系統，內容涵蓋：
• 開關店流程
• 店務標準作業（SOP × Checklists）
• 補貨與庫存管理
• 班別運作與交接
• 排班管理
• 現場品質控管
• 店長如何確保「穩定度」
此章旨在協助店長把「現場」做乾淨、做穩定、做簡單，讓新人也能快速上手，整店可複製、可管理。
5.1 店務管理的本質：確保「穩定度」
店務管理不是做越多越好，而是：在不同人力狀態下，讓門市維持穩定的品質與效率。
穩定度來自：
1. 流程化（Process）
2. 標準化（Standard）
3. 可檢查（Check）
4. 可回報（Report）
只要四件事做到位，門市就能：
• 減少錯誤
• 提高效率
• 降低依賴老手
• 控管人力成本
• 不因誰上班而品質大幅波動
5.2 開店流程（Standard Opening SOP）
開店 SOP 決定門市一天的「出發品質」。
以下為可直接使用的標準版本：
（一）環境檢查（5–10 分鐘）
項目 要點
外場清潔 玻璃、門口、地板
音樂/燈光 依品牌標準
空調 溫度設定
香氛（如適用） 濃度適中
形象區 陳列完整無缺件
（二）商品檢查（10–15 分鐘）
• 補齊缺件
• 熱銷品確認庫存
• 指標商品放到位
• 陳列維持品牌標準
（三）設備開啟（5 分鐘）
• POS
• 收銀備品
• 電腦系統
• 平板、刷卡設備
• 打印機
（四）開店會議（5 分鐘）
重點三項：
1. 今日業績目標
2. 今日待補事項
3. 今日重點推品
開店檢核表（示例）
• 外場清潔 ✔
• 燈光照度 ✔
• 音樂音量 ✔
• 熱銷品補齊 ✔
• POS 測試 ✔
• 今日待辦確認 ✔
主管只需 1 分鐘確認即可。
5.3 關店流程（Closing SOP）
關店能源於兩件事：收乾淨、收確實。
（一）商品與陳列
• 商品回位
• 缺件補齊
• 試用品整理
• 陳列恢復整齊度
（二）清潔
• 地板
• 餐具／道具（如適用）
• 廁所（如有）
• 堆棧整理
（三）收銀
• 當日結帳
• 異常紀錄
• 保險箱流程
（四）關店檢核表
• 商品回位 ✔
• 清潔完成 ✔
• POS 結帳 ✔
• 垃圾丟棄 ✔
• 門禁安全 ✔
5.4 班別運作（Shift Operation）
班別管理是門市運作的「節奏器」。
沒有明確的班別規範，門市每天都不同調。
標準班別結構
• 早班：開店品質 -補貨
• 中班：銷售主力 -店務支援
• 晚班：銷售收斂 -關店品質
班別五項標準任務
每個班別都必須明確以下五項：
1. 本班目標
2. 本班主要任務
3. 本班備援任務
4. 本班禁止事項
5. 本班交接內容
班別交接的三件事
1. 未完成事項
2. 庫存異常
3. 顧客重大資訊（例如預約、自取、客訴跟進）
5.5 店務品質指標（KQI：Key Quality Indicators）
除了業績（KPI），店務更需要 品質指標（KQI）。
三大類 KQI
（一）現場品質
• 陳列完成率
• 補貨準確率
• 開關店檢核表分數
• 客訴數
（二）營運穩定度
• 排班滿足率
• 出勤穩定率
• 今日報表準確度
• 工作指令完成率
（三）效率指標
• 補貨耗時
• 清潔耗時
• 交接完整度
• POS 異常率
5.6 庫存與補貨管理（Inventory Management）
庫存混亂會讓：
• 補貨變慢
• 銷售中斷
• 客訴增加
• 品牌形象下降
強店長與弱店長最大差別之一，就是：強店長的庫存一定乾淨、準、到位。
補貨三原則
1. 先熱銷後慢銷
2. 先主通道後邊區
3. 先缺件後滿陳
庫存管理四大重點
1. 定位（固定位置）
2. 標示（清楚標示）
3. 清點（定期盤點）
4. 紀錄（異常回報）
5.7 排班管理（Scheduling）
排班是店長的「資源分配能力」。
目標不是排美觀，而是：
• 能支援尖峰
• 能執行 SOP
• 能控人力成本
排班三大原則
1. 人跟流量走
2. 確保技能組合（S/A/B 新舊搭配）
3. 維持每日穩定性
排班表示例
（此處用文字版，出版時可轉為表格）
時段 需 3 人 A 老手 + B 中手 + C 新人
• 尖峰時段禁止全新人
• 開關店班至少需一位熟手
• 中班需能支援補貨與銷售
5.8 店長的現場巡檢（Floor Walk）
店長每天至少做一次「巡檢」。
巡檢五大項目
1. 商品（缺件、擺放）
2. 人員（站位、口條、主動度）
3. 現場（清潔、動線）
4. 顧客（需求、等待情況）
5. 效率（補貨進度、結帳速度）
5.9 主管改善工具：店務 GAP Review
每週檢查一次：
• 本週問題（Gaps）
• 影響原因
• 改善方案
• 負責人
• 完成日
這是強店長必備工具，可確保問題不累積。
5.10 本章結語：穩定，就是最強競爭力
店務管理做得好：
• 銷售空間更乾淨、有序
• 新人更快上手
• 老手更少抱怨
• 顧客體驗提升
• 店長更省力
• 營運更穩定
把現場做到穩定，就是提升業績最扎實的方法。
【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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運用「社會計量」實踐正向領導力，帶領團隊達成卓越績效！
文／ 八方整合社企 鄧慧文顧問
原文標題：當社會計量與正向領導力相遇
學者專家探索領導方式多年，領導非僅情感，需要解碼工具，而社會計量則是之一。社會計量由J. L. Moreno於1930年發展，科學測量人際關係，解決衝突、凝聚團隊、提升績效。常用技術如社會原子圖、光譜圖、相似圈等，引導團隊邁向正向領導目標。
追求績效是主管最重要的工作之一。多年來學者專家、企業組織嘗試以領導理論與科學驗證找到適合的領導方式，來促使團隊組織達成效能。領導不是感覺的產物，因為存有過去經驗的偏差（bias），領導像是抽象的密碼，必須透過工具解碼，而社會計量就是正向領導力的解碼工具。
何謂社會計量？
社會計量(Sociometry)是奧地利精神科醫師J. L. Moreno在1930年間發展出來的理論及技術，用以探索人際關係、人際選擇過程、與人際連結的社會測量科學，他在1946年說，社會計量是社會關係及人際關係量測的總稱。
社會計量可量測群體間所有的人際網絡與連結，也可以聚焦研究個人的網絡連結、團隊整體的人際網絡、或是不同團隊之間的網絡互動等。因此運用社會計量可以瞭解團隊中的個人、相互連結及團隊整體動力。社會計量技術已被證實在團隊中解決衝突、凝聚團隊、促進團隊績效的有效工具之一。
常用的社會計量技術
運用社會計量技術可評估團隊現況，並根據設定的介入目標，選擇適合的社會計量技術介入團隊、優化團隊動力、增進團隊工作效益，帶領團隊朝向正向領導力的目標前進。常用的社會計量技術：
(1) 社會原子圖
(2) 光譜圖
(3) 相似圈
(4) 優勢圈
(5) 區域型社會計量
(6) 地板評量
(7) 搭肩式社會計量
(8) 目標導向社會計量
以相似圈 (Circle of Similarities)為例：
相似圈又稱步入式社會計量(Step-in Sociometry)，幫助團體成員以行動方式表達選擇，確認、並經驗自己與其他成員產生連結、漸次融入團體的感覺。相似圈幫助團體成員意識到彼此間的相似性，使隱藏的連結變得顯而易見，從而提高團體整體聯繫與凝聚力。
例如主題：多元融合
1. 向前跨入一步，問大家 ”有沒有誰和我一樣是社會新鮮人? 也請你們往前站一步”
2. 向前跨入一步，問大家 ”有沒有誰和我一樣進公司前就是公司產品的鐵粉? 也請你們往前站一步”
帶領者的引導：
階段一：根據介入目標提出明確的問題
階段二：引導成員以行動表達選擇、進行分享、邀請有相似經驗/觀點者步入…
階段三：邀請成員分享選擇(what)及原因(why)
階段四：帶領者視團體動力狀況，邀請未往前步入的成員分享其不同經驗或觀點等，創造不同觀點成員間的正向連結。
台灣科技島，國家重點發展產業在高科技與生技醫療產業，主力在培育大量理工STEM人才的養成，較注重數學，事實，數據，科學與邏輯，相對於領導、管理、情緒調適、人際連結能力與互動技巧較少著墨，關鍵的領導力與軟實力是企業組織急需強化的重點。
當社會計量與正向領導力相遇：正向領導力實踐於企業組織，從內到外三大結構聚焦主管覺察自身Intra狀態，善用個人與團隊優勢觀點，盤點目前Inter與團隊關係狀態，並以社會計量技術方法與團隊產生正向連結關係，成為A TEAM適時獎勵、激勵士氣達成團隊績效。
參考資料：
八方整合正向領導力-職場社會計量專案團隊
正向領導力–職場社會計量師2023專訓班講義
了解鄧慧文老師的相關課程及內訓>>
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產品經理需具備的８個商業思維，成本效益、風險管理、數據導向等，打造成功產品
產品經理（PM）需要具備多種商業思維，以確保產品符合市場需求、公司戰略方向並能產生價值，具備這些商業思維，能幫助產品經理更好地管理產品生命週期，促進產品成功並為公司創造價值。以下是一些重要的商業思維，對產品經理至關重要：
1. 市場導向思維：PM 需要深入理解目標市場、客戶需求、競爭態勢等市場環境，從而做出正確的產品定位和發展決策。這包括分析市場機會、理解客戶痛點、研究市場趨勢，以及評估產品是否具備競爭優勢。
2. 價值驅動思維：一個成功的產品應該為客戶和公司同時創造價值。PM 需要明確產品的價值主張，並評估不同功能或改進的優先級，以確保每項產品決策能夠帶來最大效益，並與公司的核心目標一致。
3. 收益模型設計：PM 需了解並設計適合的收益模式（如訂閱、一次性購買、增值服務等），以確保產品有穩定且增長的營收來源。同時也要考慮定價策略，以在吸引客戶和盈利能力間找到平衡。
4. 資源管理思維：PM 必須了解團隊的資源限制（包括人力、時間、預算等），在不同需求間權衡優先順序，確保資源得到最佳利用。這要求 PM 在產品規劃和執行過程中合理分配資源，避免浪費或資源不足的情況。
5. 成本效益分析：PM 需要能夠評估產品開發和營運成本，並與預期收益進行比較，以確保資源投入是合理的。同時要關注客戶獲取成本（CAC）和客戶終生價值（LTV）等指標，以幫助公司實現長期可持續增長。
6. 風險管理思維：PM 必須預測並管理產品開發和市場推廣中的風險，包括技術風險、競爭風險和市場接受度風險。這包括制定應急方案，確保在出現不利情況時能夠快速調整和響應。
7. 數據導向思維：PM 需要利用數據來驗證假設、追蹤產品表現、分析客戶行為，以便做出更科學的決策。例如，可以通過 A/B 測試、用戶調查、行為數據等方法，不斷優化產品功能和用戶體驗。
8. 跨部門協作：PM 必須能夠在不同部門之間協調（如研發、營銷、銷售等），確保大家對產品願景和目標有一致的理解。這種協作能力能夠幫助推動產品進展，並促進公司整體運營效率。
門市銷售管理的核心價值顧客體驗與門市管理的關係
門市銷售管理的核心價值顧客體驗與門市管理的關係
1.0 章節導讀
在零售業，門市是顧客體驗的「起點與終點」。
顧客能否進店、是否停留、願不願意掏出錢包、未來是否再訪，皆受門市現場的營運品質影響。
門市管理的本質，不只是維持秩序，而是「設計可重複的成功經驗」。
本章將從管理學與零售實務角度，拆解門市管理的核心價值，並建立一套管理者應具備的基礎思維。
1.1 門市管理的核心定位：從「賣商品」到「管理體驗」
傳統的門市銷售觀念以「賣得多」為終點；
但在現代零售環境中，顧客會比較、會查詢、會分享體驗，
因此，門市已不再只是商品販售場所，而是一個體驗場景（Experience Zone）。
在此場景中，管理者須同時掌握：
• 場域品質（環境注意力）
• 服務品質（人員輸出一致性）
• 決策品質（解決問題能力）
• 營運品質（流程是否穩定）
若以上四項缺一，門市便無法形成「可預期的成果」。
1.2 顧客體驗與門市管理的關係：價值鏈模型（Store Experience Value Chain）
以下為顧客體驗價值鏈：
環節 內容 與管理的連結
進店前 招牌、門面、動線、陳列第一印象 開店標準與陳列流程
接觸瞬間 員工招呼、表情、態度、精神狀態 服務 SOP 與人員管理
探索階段 環境舒適度、商品展示、資訊取得 陳列管理、商品知識訓練
互動階段 諮詢、推薦、解釋、處理異議 銷售技巧與教練式管理
決策階段 分析、比較、促成成交 轉換率提升策略
結帳階段 流程順暢、等待時間、態度一致 櫃台流程與排班密度
離店後 感受總結、回客意願 回購系統與會員經營
→ 若門市管理做得好，體驗鏈會順暢；管理不當，則會在任一環節斷裂。
1.3 門市管理的三大任務（專業模型版）
在營運管理中，可將門市管理者核心任務拆解為三個維度：
任務一：品質管理（Service & Operation Quality）
包含五大項：
1. 服務品質一致性（所有人都能達到標準）
2. 陳列品質（陳列 SOP、一致性、視覺清晰度）
3. 環境品質（清潔、動線、聲光氣味）
4. 流程品質（開關店、補貨、交接流程等）
5. 風險管理品質（客訴、突發狀況、庫存差異）
品質管理的目的在於確保：
不管今天誰上班、誰請假、店長是否在場，門市都能保持一定水準。
任務二：銷售管理（Performance & Sales Management）
包含三大 KPI：
• 來客數（Traffic）
• 轉換率（Conversion Rate）
• 客單價（Average Transaction Value）
管理者需透過觀察、分析與調整：
• 人員站位與出勤
• 銷售話術
• 主推商品策略
• 促銷活動
• 陳列與品類配置
銷售管理的本質是找出影響績效的關鍵因子，並進行優化。
任務三：人員管理（People & Leadership）
涵蓋：
• 招募與選才
• 新人訓練
• 工作輔導
• 激勵制度
• 心態管理
• 紀律管理
• 離職與留才策略
人是門市運作的核心，因此門市管理者的成敗 60% 取決於「團隊狀態」。
1.4 門市管理者的四大角色（Store Manager Role Framework）
為提升管理明確度，本書使用以下職能模型：
角色 說明 實務行為示例
領導者（Leader） 設定方向、帶領團隊 制定目標、激勵士氣、建立文化
管理者（Manager） 管控流程與制度 排班、補貨、巡店、報表分析
教練（Coach） 協助人員成長 行為回饋、情境演練、改善建議
溝通者（Communicator） 上達下達、協調資訊 早會、週會、跨店資訊同步
→ 優秀門市主管在四個角色間切換自如；弱勢主管則常卡在「只做管理、不做領導」。
1.5 品牌一致性：門市管理的根本目的
門市管理的根本目的不是「達到標準」，
而是：讓品牌承諾在每一家門市、每一位員工、每一次接觸點被真實看見。
若每家門市體驗不同，則品牌就無法被記住。
良好的門市管理能：
• 減少顧客不確定性
• 提高體驗穩定度
• 形成品牌信任感
• 提升回購率
• 降低負評機率
實務顯示，體驗一致性的門市，業績平均比不一致門市高出 15–30%。
1.6 門市管理者常見的迷思
以下是零售業中最常見的六大迷思：
迷思 1：業績不好＝員工不努力
事實：
業績下降的原因多數來自於流程或管理缺口，如：
• 品類陳列不佳
• 熱銷品缺貨
• 服務流程不一致
• 人員安排錯誤
• 促銷資訊傳達不清
迷思 2：管理＝盯人
專業管理是建立「制度化行為」，非依賴主管情緒。
迷思 3：新人很慢上手＝能力不足
真正原因通常為：
• SOP 不清楚
• 教育訓練沒有結構
• 缺乏練習情境
• 指導方式不一致
迷思 4：陳列只是視覺問題
陳列是「無聲銷售員」，影響進店率、視線停留、商品比較、購買決策。
迷思 5：服務只要親切就好
親切只是基本條件，真正影響成交的是—資訊傳達是否清楚與專業。
迷思 6：門市管理者＝問題處理者
真正專業的管理者是「系統建立者」，避免問題重複發生。
1.7 小結：門市管理的核心價值
門市管理的核心價值可濃縮為以下三句話：
1. 讓顧客願意走進來（場域品質）
2. 讓顧客願意停下來（體驗與互動品質）
3. 讓顧客願意再次回來（服務與制度品質）
當管理者能掌握這三點，門市便能從「倖存模式」轉向「成長模式」。
門市銷售管理的核心價值 門市銷售管理教材
第一章｜門市銷售管理的核心價值 門市銷售管理教材
1.0 章節導讀
在零售業，門市是顧客體驗的「起點與終點」。
顧客能否進店、是否停留、願不願意掏出錢包、未來是否再訪，皆受門市現場的營運品質影響。
門市管理的本質，不只是維持秩序，而是「設計可重複的成功經驗」。
本章將從管理學與零售實務角度，拆解門市管理的核心價值，並建立一套管理者應具備的基礎思維。
1.1 門市管理的核心定位：從「賣商品」到「管理體驗」
傳統的門市銷售觀念以「賣得多」為終點；
但在現代零售環境中，顧客會比較、會查詢、會分享體驗，
因此，門市已不再只是商品販售場所，而是一個體驗場景（Experience Zone）。
在此場景中，管理者須同時掌握：
• 場域品質（環境注意力）
• 服務品質（人員輸出一致性）
• 決策品質（解決問題能力）
• 營運品質（流程是否穩定）
若以上四項缺一，門市便無法形成「可預期的成果」。
1.2 顧客體驗與門市管理的關係：價值鏈模型（Store Experience Value Chain）
以下為顧客體驗價值鏈：
環節 內容 與管理的連結
進店前 招牌、門面、動線、陳列第一印象 開店標準與陳列流程
接觸瞬間 員工招呼、表情、態度、精神狀態 服務 SOP 與人員管理
探索階段 環境舒適度、商品展示、資訊取得 陳列管理、商品知識訓練
互動階段 諮詢、推薦、解釋、處理異議 銷售技巧與教練式管理
決策階段 分析、比較、促成成交 轉換率提升策略
結帳階段 流程順暢、等待時間、態度一致 櫃台流程與排班密度
離店後 感受總結、回客意願 回購系統與會員經營
若門市管理做得好，體驗鏈會順暢；管理不當，則會在任一環節斷裂。
1.3 門市管理的三大任務
在營運管理中，可將門市管理者核心任務拆解為三個維度：
任務一：品質管理（Service & Operation Quality）
包含五大項：
1. 服務品質一致性（所有人都能達到標準）
2. 陳列品質（陳列 SOP、一致性、視覺清晰度）
3. 環境品質（清潔、動線、聲光氣味）
4. 流程品質（開關店、補貨、交接流程等）
5. 風險管理品質（客訴、突發狀況、庫存差異）
品質管理的目的在於確保：
不管今天誰上班、誰請假、店長是否在場，門市都能保持一定水準。
任務二：銷售管理（Performance & Sales Management）
包含三大 KPI：
• 來客數（Traffic）
• 轉換率（Conversion Rate）
• 客單價（Average Transaction Value）
管理者需透過觀察、分析與調整：
• 人員站位與出勤
• 銷售話術
• 主推商品策略
• 促銷活動
• 陳列與品類配置
銷售管理的本質是找出影響績效的關鍵因子，並進行優化。
任務三：人員管理（People & Leadership）
涵蓋：
• 招募與選才
• 新人訓練
• 工作輔導
• 激勵制度
• 心態管理
• 紀律管理
• 離職與留才策略
人是門市運作的核心，因此門市管理者的成敗 60% 取決於「團隊狀態」。
1.4 門市管理者的四大角色（Store Manager Role Framework）
為提升管理明確度，使用以下職能模型：
角色 說明 實務行為示例
領導者（Leader） 設定方向、帶領團隊 制定目標、激勵士氣、建立文化
管理者（Manager） 管控流程與制度 排班、補貨、巡店、報表分析
教練（Coach） 協助人員成長 行為回饋、情境演練、改善建議
溝通者（Communicator） 上達下達、協調資訊 早會、週會、跨店資訊同步
優秀門市主管在四個角色間切換自如；弱勢主管則常卡在「只做管理、不做領導」。
1.5 品牌一致性：門市管理的根本目的
門市管理的根本目的不是「達到標準」，而是：
讓品牌承諾在每一家門市、每一位員工、每一次接觸點被真實看見。
若每家門市體驗不同，則品牌就無法被記住。
良好的門市管理能：
• 減少顧客不確定性
• 提高體驗穩定度
• 形成品牌信任感
• 提升回購率
• 降低負評機率
實務顯示，體驗一致性的門市，業績平均比不一致門市高出 15–30%。
1.6 門市管理者常見的迷思
以下是零售業中最常見的六大迷思：
迷思 1：業績不好＝員工不努力
事實：業績下降的原因多數來自於流程或管理缺口，如：
• 品類陳列不佳
• 熱銷品缺貨
• 服務流程不一致
• 人員安排錯誤
• 促銷資訊傳達不清
迷思 2：管理＝盯人
專業管理是建立「制度化行為」，非依賴主管情緒。
迷思 3：新人很慢上手＝能力不足
真正原因通常為：
• SOP 不清楚
• 教育訓練沒有結構
• 缺乏練習情境
• 指導方式不一致
迷思 4：陳列只是視覺問題
陳列是「無聲銷售員」，影響進店率、視線停留、商品比較、購買決策。
迷思 5：服務只要親切就好
親切只是基本條件，真正影響成交的是資訊傳達是否清楚與專業。
迷思 6：門市管理者＝問題處理者
真正專業的管理者是「系統建立者」，避免問題重複發生。
1.7 小結：門市管理的核心價值
門市管理的核心價值可濃縮為以下三句話：
1. 讓顧客願意走進來（場域品質）
2. 讓顧客願意停下來（體驗與互動品質）
3. 讓顧客願意再次回來（服務與制度品質）
當管理者能掌握這三點，門市便能從「倖存模式」轉向「成長模式」。
主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理
《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理
一、服務品質與顧客關係管理
主題餐廳應建立標準作業流程，確保餐點品質、服務態度與環境整潔。良好的顧客關係管理有助於提升顧客忠誠度與重複消費意願。
二、行銷策略與品牌經營
行銷策略可透過社群媒體、主題活動、節慶促銷或跨界合作進行。清楚的品牌定位與一致的主題形象，有助於在市場中建立差異化競爭優勢。
三、成本控制與營運績效分析
主題餐廳需定期進行成本與營運績效分析，包含原物料成本、人事費用與營業收入。透過數據分析結果，經營者可即時調整經營策略，以維持餐廳之獲利能力與永續經營。
主題餐廳之籌備與經營，須同時兼顧創意構思與實務管理。從主題定位、空間設計到經營管理與行銷策略，各環節皆相互影響。唯有整合各項資源並持續優化經營模式，方能在競爭激烈之餐飲市場中穩定發展。
延伸思考
1. 主題餐廳在選擇主題時，應考量哪些市場因素？
2. 主題餐廳如何在創意與成本控制之間取得平衡？
3. 請舉例說明成功主題餐廳之經營特色。
零售服務業主管的帶領術-把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業主管的帶領術
在門市現場，把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業的現場管理，面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動，制度再完整，若主管只管數字、不管人心，門市很難長期穩定，而真正能把門市經營好的主管，懂得在「現場忙碌」中，仍把帶人放在第一順位。
一、門市管理的核心：先帶心，才帶業績
門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力，心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字，員工往往只做到「不出錯」，卻不願多做一步。
門市主管三個關鍵原則
1.了解：知道每個人卡在哪
• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會
主管若能清楚掌握每位同仁的狀況，排班與任務分配就會更精準，離職率自然下降。
2.賞識：即時肯定門市現場的小成功
不是只有成交才值得稱讚，例如：
• 顧客本來生氣，最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質
這些被看見，員工才會願意在下一次再撐一次。
3.栽培：讓員工看到「留下來的理由」
門市人員最常問的不是「今天賣多少」，而是：
「我在這裡，會不會一直都只是基層？」
主管可透過一對一談話，讓員工知道：
• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人
只要看得到未來，人就留得住。
二、教練式帶領，最適合門市現場
零售現場瞬息萬變，主管不可能事事盯住場。
與其下指令，不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。
門市教練式對話範例
• ❌「這樣賣就對了，照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格，還是使用感？」
這樣的引導，能讓員工在下次遇到相似顧客時，更有信心自行應對。
實務經驗顯示，被引導過的門市人員，成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。
三、零售門市可直接執行的管理做法
1.目標不只給數字，也給意義
與其只說「今天要賣多少」，不如補一句：
「你的服務，讓客人下次還想指定找你。」
當員工知道自己在經營的是關係，而不只是交易，服務深度會自然提高。
2.固定短時回饋，而非只在出事時講
• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方，再談調整方向
• 鼓勵員工先自評
這種回饋方式，比月底檢討更有效。
3.任務依人分配，信任不過度監控
• 擅長互動者：主攻客戶關係
• 細心者：庫存、陳列、交接
• 外向者：新客開發
只要在合乎規章與現金安全上把關，其餘給空間，員工會用表現回報。
4.打造「我想留在這家店」的文化
• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊
多數員工離職，並不是討厭工作，而是撐不住人際與壓力。
四、門市情境下的領導風格選擇
領導風格 使用時機 門市效益
教練式 日常銷售與服務 成交穩定、客滿意度提升
指導式 新人上線初期 快速建立話術與流程
民主式 檔期檢討、陳列討論 創新提案、現場感提升
好的門市主管，懂得隨情境切換，而非一套管到底。
零售服務業的關鍵競爭力，不只是產品與價格，而是現場每一位願意撐住品質的人，當門市主管願意多花一點心力帶人，員工回報的，往往不只是業績，
而是一家即使忙、即使累，仍願意一起撐下去的店。
行銷管理：理論、策略與實務應用 企管系講義教材
行銷管理：理論、策略與實務應用 企管系講義教材
第 1 章 行銷管理概論
第一節 行銷管理的定義與角色
一、行銷管理定義
行銷管理（Marketing Management）是企業規劃、執行與控制行銷活動的過程，以創造顧客價值、滿足市場需求、達成企業目標為核心。
Kotler（2016）指出，行銷管理不只是「推銷產品」，而是理解市場、創造需求、並建立長期顧客關係的整合過程。
關鍵重點：
• 價值創造：為顧客提供功能、品質、品牌、服務等整體價值
• 顧客導向：以顧客需求為核心決策
• 策略性管理：整合產品、價格、通路、促銷（4P）以達成企業目標
二、行銷管理的角色
1. 策略規劃者：分析市場環境、設定目標市場、制定行銷策略
2. 顧客關係管理者：維護顧客忠誠度，提升顧客終身價值（CLV）
3. 價值傳遞者：確保產品與服務符合顧客需求，傳遞品牌價值
4. 績效管理者：透過數據與市場回饋調整策略，提高行銷效益
實務應用：
企業如 Apple 會依據產品定位、顧客洞察，調整每款 iPhone 的功能、價格與行銷通路，這就是行銷管理的實際角色。
第二節 行銷理念演變
行銷理念隨企業經營環境與社會變遷而演進，可分為五種典型導向：
行銷導向 主要概念 代表做法 優缺點
生產導向 產品可獲得即銷售 大量生產、低成本 適合需求大於供給的市場
產品導向 提供優質產品自動吸引顧客 技術創新、產品研發 忽略顧客需求與市場變化
銷售導向 積極推銷提高銷售量 廣告促銷、直銷 可能忽視顧客長期關係
顧客導向 滿足顧客需求 STP策略、個性化行銷 需深度市場研究、成本較高
社會行銷導向 兼顧社會利益與顧客需求 CSR、永續產品 長期回報，短期可能成本高
案例：星巴克
• 從產品導向（咖啡品質） → 顧客導向（第三空間體驗） → 社會行銷導向（永續咖啡採購與社會公益）
反映企業隨市場與社會價值演變的行銷理念。
第三節 行銷管理流程
行銷管理的決策可分為三層次：
1. 戰略層（Strategic Level）
o 目標市場選擇與市場定位（STP）
o 長期品牌策略
o 市場機會評估
2. 戰術層（Tactical Level）
o 行銷組合策略（4P/7P）
o 推廣活動規劃
o 定價與促銷策略
3. 操作層（Operational Level）
o 具體行銷活動執行
o 渠道管理與庫存控制
o 顧客服務與互動
市場環境分析 → 戰略規劃 → 戰術設計 → 執行控制 → 績效回饋
這形成PDCA（計畫-執行-檢查-調整）迴圈，持續改善行銷績效。
第四節 行銷管理與市場分析工具
一、SWOT 分析（企業內外部評估）
• S：Strength（優勢）
• W：Weakness（劣勢）
• O：Opportunity（機會）
• T：Threat（威脅）
實務案例：Netflix
• 優勢：品牌知名度高、演算法推薦技術
• 劣勢：內容製作成本高
• 機會：全球數位串流市場成長
• 威脅：Disney+、HBO Max 等競爭者
二、五力分析（Porter’s Five Forces）
• 供應商議價能力
• 顧客議價能力
• 替代品威脅
• 新進入者威脅
• 現有競爭者間競爭
圖示（文字版）
替代品威脅
↑
供應商 ← 行業競爭 → 顧客
↓
新進入者威脅
三、市場細分工具（Segmentation）
• 地理、人口統計、心理與行為分群
• 針對目標市場制定策略（Targeting）
• 建立定位（Positioning）
第五節 實務案例解析
案例：可口可樂與星巴克市場策略對比
品牌 STP策略 4P應用 成功關鍵
可口可樂 全球大眾市場 價格一致、廣告推廣、廣泛分銷 強大品牌、全球一致性
星巴克 都市中高收入消費者 高價策略、體驗式門店、忠誠會員 顧客體驗、品牌認同感
分析重點：
• 可口可樂偏重規模與品牌一致性
• 星巴克偏重顧客體驗與差異化
• 反映不同市場策略下的行銷管理決策差異
第六節 本章小結
1. 行銷管理核心是創造顧客價值、達成企業目標
2. 行銷理念隨市場演進：生產→產品→銷售→顧客→社會
3. 行銷決策分為戰略、戰術、操作三層次
4. SWOT、五力分析與STP是基本分析工具
5. 案例說明策略選擇應與目標市場與品牌定位一致
參考文獻（APA格式）
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
• Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors. Free Press.
• Solomon, M. R. (2020). Consumer behavior: Buying, having, and being (13th ed.). Pearson.
• Armstrong, G., & Kotler, P. (2020). Marketing: An introduction (14th ed.). Pearson.
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