從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
客戶接洽
能有效與客戶溝通，了解需求並建立良好關係，促進雙方合作順利進行。具備傾聽能力、應變能力及清晰表達，能解決問題並提升客戶滿意度，進而創造業績成長。這項技能對業務拓展和長期合作至關重要。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
頂尖業務必修課：從陌生開發銷售技巧到成交與顧客維繫【08/31】台中場
你的服務做對了嗎？
顧客導向｜客戶關係深化與經營
黛你做陌生開發
全員服務：外部客戶
管好員工做對事：溝通協調力
輕鬆應對難纏顧客
一人搞定行銷大小事：全方位行銷實戰
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
丙級門市服務技術士
為提昇門市服務人員的專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能，將針對服務業相關人員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。
本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
所以丙級檢定主要是針對從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
乙級門市服務技術士
門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。
乙級門市服務技術士工作範圍：從事流通服務業門市之管理人員，參與門市營運之各項指導與派任工作，並應具備管理行政及危機處理能力。
勞動部勞動力發展署技能檢定中心
精選貼文，掌握第一手知識
【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
錯過講座了嗎？會員限定 104 talks 免費回放 >>
提升員工帶動企業的成長！最划算的教育訓練方案首選>>
揪朋友、同事一起進修更優惠！最低６折起>>
企業內訓、公開班及線上課程需求，104人資市集最超值 >>
加入104人資市集 Line 好友，獲得職場新知與更多學習資源！
精選 推薦: 2026 iPAS AI應用規劃師為何爆滿？CCChen解析考照熱潮與高效備考方法
如果你正在準備 iPAS AI應用規劃師考試，除了熟悉考科與題型，更重要的是理解：為什麼這張證照近年受到這麼多關注？企業真正想找的，又是什麼樣的 AI 人才？
104學習合作講師 CcCHEN 從產業趨勢、人才需求與實際備考角度，整理 iPAS AI應用規劃師值得關注的原因。文章不只談考證照本身，也進一步提醒，企業需要的已不只是會使用 AI 工具的人，而是能把 AI 與原有專業結合、實際應用在工作情境中的跨域人才。
如果你正在備考，或想了解這張證照對職涯發展的實際幫助，推薦閱讀 CcCHEN 老師的完整解析，也可以藉此重新檢視自己的學習方向：目標不只是考過，而是真正建立能帶進職場的 AI 應用能力。
https://vocus.cc/article/6a9224fcfd89780001d21287
CCChen 老師課程 :
【2026年－考試筆記(V1版本)】iPAS AI應用規劃師初級｜全科攻略ｘ考點精華ｘ擬真題庫｜104學習
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/07779700-a980-43d2-8b34-bae808edea61
iPAS AI應用規劃師【中級】衝刺班｜命題精析 × 實戰解題 × AI刷題｜104獨家iPAS AI考證衝刺
https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/3987ebea-3686-4f67-a292-c46c3cc2128e
搞定奧客看這篇，4招應對服務業最常見的客訴狀況！
人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理？碰到「奧客」該怎麼應對？不同類型的「奧客」有不同的因應作法，這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。
更新日期：2024/9/6
文／《104職場力》小編
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
什麼是「奧客」？放著「奧客」不管，只會折損服務業人才伺候這些常見「奧客」，要對症下藥碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客「奧客」不是針對你，別往心上去最新【門市正職工作】推薦影片：服務業哪有些Tips？！
服務業人員每天面對千奇百怪的狀況，以及來自不同地方的客戶，正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」，三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招，有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段.......每一個「奧客」都有他難搞的理由，到底該如何因應呢？
我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章，整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」，以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務，希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友，提供一些協助建議哦！
什麼是「奧客」？
在社會觀念當中，會被稱為「奧客」的人，似乎都是特別容易引人側目，在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益........沒有明確的行為來定義，但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。
其實每一個行業、每一間商店，甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同，有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來！」
其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞，原詞是台語用語，指的是「惡劣的顧客」，《維基百科》當中甚至列出常見的「奧客」行為，如：
順手牽羊：如在旅館隨意取走房間內的物品，或收括飛機餐中的不銹鋼餐具，或是蓄意破壞。
借酒裝瘋：常見於食肆、飛機，借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。
出口成髒。
為個人享受罔顧公德及安全：如於禁止吸菸的場所吸菸。
諸多挑剔：如不斷投訴食品質素要求更換，多次退換自己不喜歡但品質沒有問題的貨品等。
濫用退換貨權利
交易不付錢（以上資訊出自《維基百科》）
放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
幾乎所有服務業人員，都有遇過「奧客」的經驗，特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神，讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務，忽略了「每項服務都有價」的觀念，甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。
在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
每一個特別的要求就是一種服務，
而每一個服務等同於勞力的付出，
加上成本的付出，所以都是要錢，
〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉
可是除了教育消費者之外，如何解決服務人員的第一線困擾才是當務之急。
根據許多案例的訪談，多數服務業前線人員因為擔心被投訴、或是在反應後可能會遭公司「河蟹」，摸摸頭表示慰問、不會回頭追究顧客的是非對錯，嚴重一點的甚至會因為客訴而遭到處分或解僱，因此多數人會選擇隱忍不說；當負責人或上司沒有發現第一線同仁的委曲時，很容易造成人才的流失折損，無形間更助長了「奧客」的氣燄，影響非常深遠。
Photo by Brooke Cagle on Unsplash
伺候這些常見「奧客」，要對症下藥
當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。
因此要應對「奧客」，其實也是從這個大前提下去延伸發揮，針為他們各自的問題去「對症下藥」，幫助推動我們的服務流程。
碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客
應對關鍵：承諾紅線
這類型的客人，通常在進門前就有設定好「他想要獲得的事物（或服務）」，因此在交流過程當中會無所不用其極的透過各種藉口、人際關係、哪裡看見的報導，各種五花八門的說詞來跟服務人員爭論，通常不論怎麼開導或解釋，都會繞回同一個點（他們想要獲得的事物）上。
遇上這種客人，最重要的是「直接面對他們想要的需求」，設定服務人員當下所能處理的底線為何，最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方，務必在這個彈性內盡可能滿足他們，但不宜讓他們有機會無限延伸。
小編劃重點：確認對方最主要的需求，劃出可承諾的紅線警戒區，在紅線前一切都有談判空間，越線的一概不處理，既彈性又有原則。
碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
應對關鍵：傾聽、同理心
通常情緒化的客戶，他不是針對店家的產品或服務，而是他原本的個性就是如此，似乎永遠都想找人爭論吵架，因此服務人員在面對時要謹記一個原則：「他不是在針對你吵架，千萬少說多聽」。
要滿足這類型的客戶，仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼，透過他們給出的線索去投其所好，適時給予一個笑容或關心的話語，通常能夠快速穩定他們的情緒，並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」，往往會很快解決現場的難關。
小編劃重點：不要覺得抱怨和情緒化的字眼是針對你，少說多聽、適時給予理解的話語、降低他們的慍火。
碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客
應對關鍵：「伸手不打笑臉人」
在臺灣愈來愈講求「客制化」服務之後，這一類型的客人變得非常多，覺得既然自己花了錢就要拿到商品還要得到好服務，所謂的「有限消費、無限服務」通常都來自這種類型的客人，頤指氣使、趾高氣揚的態度更是常讓第一線的服務人員高呼吃不消，轉過頭去就大翻白眼。
治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。
「伸手不打笑臉人」是一個很不錯的作法，善用微笑來擊破他們的傲慢是最常見、又能立馬見效的作法，通常這類型的客人追求的是「被當成貴客」的感覺，我們不可能做到卑躬屈膝的程度，但掛在臉上的微笑將是最好的武器，其次，若具備熟練的專業能力，也能夠「以專業服人」，讓他們的無禮無法在您的專業下逞兇。
小編劃重點：「伸手不打笑臉人」，微笑就是最好的武裝。
碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客
應對關鍵：耐心、耐心、耐心
通常這種類型的客人，最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人，他們往往帶著滿肚子的疑問上門，但搞不懂產品邏輯、使用方法，甚至連說明手冊、購物流程都沒看過（也不會看），會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力，卻往往還是無法解決他們的問題。
通常建議，遇上「完全搞不清楚狀況」的客人時，可以先直接確認他要完成的事項是什麼，並且把一些客制化的選項縮減，讓問題從「申論題」變成「選擇題」（甚至是「是非題」），直接幫他們決定、完成該做的項目，既省時也能獲得客人的感謝（通常這類型的客人，態度都不會太強硬，也比較容易感謝您的協助）。
最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
小編劃重點：耐心很重要，幫助他們把「申論題」變成「選擇題」或「是非題」，將能最快速的解決問題。
Photo by Joseph Frank on Unsplash
「奧客」不是針對你，別往心上去
以上就是一些針對服務業現場，可以協助大家應對「奧客」的參考作法。
其實沒有什麼作法是絕對有效的，但是若能把第一線的委屈降到最低、又能達到服務客人、解決客戶的問題，才是真正的雙贏局面。當然最大的關鍵還是調整自己的心態，明白「奧客針對的不是服務人員，而是產品或是公司服務」的道理，並且要適時尋求公司、企業對第一線人員的打氣支持，才是長久之計。
希望大家都能愉快的在自己的工作崗位上獲得最好的成果！
最新【門市正職工作】
北北基：http://pcse.pw/9XZP9
桃竹苗：http://pcse.pw/9UNGG
中彰投：http://pcse.pw/9Z32E
雲嘉南：http://pcse.pw/9Z5MU
高屏：http://pcse.pw/95VBY
東部外島：http://pcse.pw/9SRAX
下載104工作快找APP，更快找到門市工讀：https://bnc.lt/m/kCt53JrKXJ
推薦影片：服務業哪有些Tips？！
看更多 服務業 推薦好文
想當門市店員？先了解工作內容，才有機會被錄取！
會吵的孩子有糖吃？那就給壞掉的糖｜給奧客的暴走服務
客訴就是轉機！別為了贏得辯論而輸掉生意，讓客人由黑轉粉的獨門心法
不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價
「跑腿型人才」和「提案型人才」差距有多大？解決問題，差別只在一句話
同樣是解決問題，有人只會照做跑腿，有人卻能主動提案創造價值。專家指出，職場中照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。其實只要像提案型人才一樣，多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點。本文節錄自《懂得駕馭AI的追問思維》。
文／細谷功（日本商業顧問、思考訓練權威）
本文目錄（點擊可快速前往）
跑腿型人才VS提案型人才情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
跑腿型人才VS提案型人才
本章節將透過實例，說明在問題解決情境中，如何運用追問思維。雖然「解決問題」本身有多種層次，但我們這裡聚焦於日常商務往來中，委託者與解決者之間的基本互動，具體比較跑腿型（What型）與提案型（Why型）兩種人才的應對方式有何不同。
所謂的「委託者與解決者」關係，在現實生活中可見於多種人際組合，例如客戶與業務、主管與部屬，甚至也適用於朋友、伴侶等情境。只要是「一方提出請求，另一方協助解決」的關係，就能套用本節所述的概念。
在以下範例中，我們將以「客戶與業務」的互動作為情境。想像某位負責電子產品（例如筆電）的業務員，接到長期合作客戶的來電，邀請他前往拜訪。我們將先模擬照做型業務的應對方式，再一一檢視其中可能產生的問題。
情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？
照做型業務的反應
客戶：「可以再幫我帶一些你們的 X-001 嗎？」（指的是之前買過的產品）
照做型業務：「好的，我知道了，是 X-001 對吧？我會立刻確認庫存與交期，並準備好報價單！」
客戶：「那就拜託你囉。」
這段對話看起來毫無問題，甚至稱得上是標準的業務應對流程。事實上，像這樣的互動每天在各家公司中不斷上演。
然而，問題就在於，照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。這樣的回應方式，真的能有效解決客戶的問題嗎？
客戶看似即將順利取得所需商品，業務端也能達成銷售績效，乍看之下可謂雙贏、毫無問題。然而，請你仔細思考以下幾個提問：
這位客戶所指定的商品，真的最適合他目前的需求嗎？（會不會其實有更好的產品可以推薦？）
這次剛好還能供貨，但如果因為停產或售罄等因素無法提供時，照做型人才會怎麼應對？（是否只能說聲抱歉，然後灰頭土臉地離開？）
這項商品單獨交貨就能立刻使用嗎？會不會實際上還需要電池、紙張等配件，如果沒事先準備好，反而讓客戶徒增困擾？
從這些角度來看，照做型人才的回應雖稱不上失誤，但若以「是否能進一步提升客戶滿意度」為標準，仍有不少改進空間。
這樣的反應，正是典型的「跑腿型服務」——只將客戶的話語照單全收，立刻著手執行下一步。這雖然快速、確實，卻缺乏深入理解與主動價值的創造。
接下來，請試著思考下一題情境練習。
情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？
在相同的情境下，若換作具備追問思維的人才，又會做出怎樣不同的回應呢？
提案型人才的反應
如果是具備追問思維的提案型人才，可能會這麼回應：
客戶：「可以再帶一些你們公司的 X-001（之前買過的商品）過來嗎？」
提案型人才：「您指的是 X-001 吧？這是您去年購買的那一款對吧？這次是打算用在哪裡呢？不會是之前那台壞了吧？」
客戶：「不，完全不是。實際用過之後，大家都覺得非常好用，口碑很好，所以我們在考慮讓其他部門也一起使用。」
提案型人才：「非常感謝您的肯定。最近也有不少客戶回饋類似的好評。如果這次是考慮添購第二台，我想推薦一款可與原本機型共用的備份工具。這款工具支援資料共享，對於需要多台機器協同作業的客戶來說，非常實用，也獲得了不少好評。」
客戶：「太好了，這功能聽起來真的很有幫助。價格應該還好吧？」
提案型人才：「這類附加工具最近價格都有所調降。我會一併確認交期與報價後再提供給您。」
這樣的應對與照做型人才有何根本差異？
關鍵在於開頭那句話：「這次打算用在哪裡呢？」也就是一句「為什麼」（Why）的提問，讓提案型人才得以：
主動挖掘客戶的真正需求（實際上是想要擴大使用）
擴展對話空間，提出額外的解決方案
提高客戶滿意度的同時，也創造更多業績機會 ⋯⋯
這正是追問思維創造雙贏的關鍵方式。
這裡的對話已經刻意簡化，但若進一步深入追問第二台設備的用途，也可能延伸出更多切入點，例如：是否需要內部網路支援？第二台與第一台的使用方式是否不同，是否該調整配備或軟體？
換句話說，只要願意多問一個「為什麼」，就能從單一需求發展出更多潛在機會，也展現真正的專業與價值。
反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
我們來用圖解方式整理「照做型人才」與「追問型人才」在應對上的差異。
本案例中所說的「What」，指的是客戶開口說出的那句話，也就是「請給我○○」這類具體要求。而「Why」則是客戶想使用該商品的目的，也就是他真正的需求。
先從「照做型人才」的反應開始看起。（見圖表 5-1）
（圖／采實文化提供）
照做型人才會毫不懷疑地將客戶提出的表層要求「原封不動」地接受下來，然後直接進入下一個步驟，例如確認交期或製作報價單。
相較之下，提案型人才的反應就截然不同了。（見圖表5-2）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會先用一句「為什麼？」，將客戶說出的表層要求「反問回去」，引導對方進一步說明背後的真正需求。（圖表5-3）
（圖／采實文化提供）
接下來，提案型人才會從對話中聽出真正的需求與目的（也就是Why），再根據這些資訊，重新詮釋並提出最合適的解決方案（What），甚至進一步補充其他有價值的提案。（見圖表5-4）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會用一句「為什麼」將客戶一開始的要求（What）先推回去，藉此挖掘背後真正的目的與需求（Why），這正是「照做思維」與「追問思維」的關鍵差異。
簡單反問一句「為什麼」所帶來的好處，可整理如下：
能更貼近客戶核心需求，提出更佳、更完整的解決方案
不只銷售指定商品，還能主動補充其他關鍵配件或整體建議（即使不是本家產品也能設想周全）
若遇到缺貨或停產，也能靈活提出替代方案
透過對話延伸，有機會協助客戶意識到原本沒發現的潛在需求
即使客戶指定的是競品特色，也能引導轉向自家具類似機能的商品
最終提升滿意度，建立長期信任關係，成為「解決問題的夥伴」
這樣的對話邏輯不只適用在「客戶與業務員」之間，也完全適用於「主管與部屬」。若部屬只是照單全收上司的指示，很容易流於表面應付；但只要像探究型人才那樣多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點，工作方式自然也會升級。
節錄自：采實文化《懂得駕馭AI的追問思維：日本思考訓練權威教你37道練習，洞察問題背後的「為什麼」，讓你贏得好結果》／細谷功 著
推薦閱讀：
萬事問AI時代，如何才能不被淘汰？專家：關鍵在於「追問思維」
AI時代面試勝出的關鍵！常春藤溝通專家：90秒打動面試官的3技巧
破解穀倉效應：跨部門溝通與協作實戰—五星級飯店實例
文／勞動部勞動力發展署TTQS輔導顧問 陳雷
當五星級飯店遭遇跨部門運作挑戰，如何有效提升問題解析能力及跨部門溝通變得至關重要。在這場別開生面的企業內訓中，透過核心主題活動，幫助餐飲、客房、行銷等各部門主管辨識問題徵兆並進行預防性管理。藉由分組競賽和情境設計，各組成員展現專業，同時也揭示了「穀倉效應」對組織效率的影響。從活動中，不僅促成了彼此理解與交流，更顯著改善了內外部的合作氛圍。
上週我到一家五星級飯店進行了一場企業內訓，主題是關於問題解決與跨部門溝通。五星級飯店通常具備相當大的組織規模，所以在一開始的時候就透過窗口了解了一些主管在日常管理的痛點，以及過往培訓的問題等狀況，希望透過課程讓主管能夠學習問題發生的徵兆，進而提前介入，而非等到發生後再來處理，以及各部門間要如何提升溝通品質？此次培訓對象涵蓋了餐飲、客房、業務、行銷以及財務部等各重要部門的主管與核心成員。
在承接這個專案後，就在想要如何提升主管們的問題解析能力及突破各部門的隔閡?構思後決定以一個核心活動貫穿全場，用分組競賽、討論及各種情境設定，讓各組去執行工作任務及挑戰，學員可以在其中展現專業及經驗。
雖然是飯店業，課程剛開始時難免場面還是冷了點，運用分組破冰及活動說明，讓場面開始活絡起來，進入正題後，先從熱爐法則切入，讓學員了解問題的發生往往是從各種微小跡象反覆發生而最終發生最後變成災難，讓各組運用管理工具找出個案中的徵兆，並嘗試去解析發生的問題及提出預防措施，從而觀察到各組的成員不同往往造成解讀問題的角度差異，進而產生不同的結果。
再進一步討論後，就更清楚地展現了部門間的矛盾與隔閡。各部門雖然皆以企業整體利益為核心，但實際的工作績效指標卻往往是回到部門上，而且相互衝突。例如，行銷部的新活動推展，可能對餐飲部的成本產生壓力；而業務部為達成業績，提出的短期促銷活動，可能會讓房務部的人力配置產生巨大壓力。這種情況通常被稱為「穀倉效應」，也就是各部門如同獨立的穀倉，彼此之間資源獨立、溝通困難且目標不完全一致。這種效應不僅影響效率，更容易導致部門間的不信任與誤解。
在課程中，透過活動引導學員認識各部門的狀況，了解彼此的困難點與運作模式，進而提高跨部門的理解與意願。例如，行銷部門能理解餐飲部對於成本控制的考量及背負的營運目標，進而願意用心規畫符合餐飲部期望的行銷活動，而業務部再推出活動前，也會先與房務部門討論人力配置，以達到雙贏。
透過串聯整場課程的主題活動，讓各個主管在反覆執行競爭與合作的活動中，願意投入及更深層次的交流討論，讓參與者了解何謂企業營運指標，而且應該要公司的營運指標放在最前面，當各部門意識到他們真正的挑戰是市場上的競爭對手，而非內部的其他部門時，合作的動機與意願明顯提升，跨部門的溝通效率與氛圍也有了顯著改善。課程時間即將結束時，學員雖然期待下課，更期待公布團體活動競賽的結果，即使因為結算成績跟收尾活動而超過時間，仍無法降低他們的參與熱情，認真關注在眼前的任務及挑戰，對於企業來說，這不就是優質的員工行為展現嗎?
了解作者陳雷老師的相關課程 >>
超過5000+的HR都報名過的104人資學程！七大主題課程幫你系統化學習 >>
提升員工帶動企業的成長！最划算的教育訓練方案首選>>
企業內訓、公開班及線上課程需求，104人資市集最超值 >>
成為人資市集Line好友獲得最新課程優惠及免費講座資訊>>
訂閱市集電子報與你分享專家文章及最新活動訊息>>
踏上「行銷企劃」之路！核心能力 × 必備知識 × 生涯挑戰全面解析
想踏入行銷這行，卻不知道需要具備哪些核心能力和必備知識嗎？其實一個成功的行銷人，必須確實理解「行」和「銷」的關鍵意涵，此外當前的職場在日新月異的科技刺激下變化極快、跨科系產業的競爭者非常多，讓「行銷企劃」必須面對職涯當中的3大挑戰。本文帶你完整剖析「行銷企劃」之路的三大核心能力與指標！
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標🧠 行銷思維🔍 市場洞察🚀 行銷組合策略理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵「行銷企劃」職類所面對的挑戰職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
企業獲利固然是重要指標，卻不應被視為行銷企劃成功的唯一證明。
真正的關鍵在於消費者對品牌的長期認同與企業獲利的可持續性。短期營收成長可能來自市場紅利、技術優勢或促銷活動等暫時性因素，若未能深植品牌價值、培養顧客忠誠，企業競爭力終將削弱。
卓越的行銷企劃應著眼於建立持久的信任關係，使顧客在眾多選擇中仍願意支持企業的產品與服務。因此，財務成果僅是努力的表現，行銷企劃的核心價值在於能否形塑長遠的市場定位與競爭優勢，為企業奠定永續發展的基礎。
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？
企業或組織皆擁有自身的產品或服務，首要挑戰在於如何將其價值有效導入市場並促成交易。
產品與服務的價值，不僅取決於其本質特性，更關鍵在於能否精準觸及目標族群並傳遞品牌理念。行銷企劃作為提升市場競爭力的核心策略，透過系統性規劃與執行，確保品牌定位清晰、通路佈局完善，並與消費者建立長期關係。
無論是開拓市場、優化產品或提升品牌忠誠度，完整且精準的行銷企劃皆能為企業提供明確的發展方向與可行的執行步驟，協助其在競爭激烈的環境中脫穎而出，創造永續商業價值。
「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標
行銷企劃的核心學習領域，從行銷思維建立、市場洞察到行銷組合策略，幫助學習者有系統地掌握行銷企劃的各個關鍵環節。
※ 行銷企劃應具備【核心能力】與【涵蓋領域】，點選文字可前往對應技能說明
三大核心能力涵蓋領域🧠 行銷思維★ 行銷基礎知識🔍 市場洞察★ 分析市場★ 解析消費者行為★ 品牌經營策略★ 行銷研究🚀 行銷組合策略★ 產品規劃★ 定價策略★ 通路策略★ 推廣策略
延伸推薦證照：TIMS行銷企劃證照（經濟部iPAS認可）
🧠 行銷思維
★ 行銷基礎知識
行銷的意義（價值創造、價值專屬）
企業經營思維的演進（生產→產品→銷售→行銷→社會行銷→關係行銷導向）
四大行銷學派（實體配送→消費者行為→行銷策略→行銷決策學派）
異質性與動態性
四大行銷思潮的典範移轉（被動式→主動式→互動式→連鎖式行銷）
B2B行銷策略（麥可波特五力分析）
🔍 市場洞察
★ 分析市場
市場區隔之意義
SWOT分析
市場區隔之變數（地理、人口統計、心理統計、行為變數）
區隔之評估準則（異質性、可衡量性、足量性、可接近性、可實踐性）
選擇市場方式（集中、差異化、產品專業、市場專業）
知覺定位分析
★ 解析消費者行為
消費市場與組織市場特性差異
消費者高涉入與低涉入
個人購買決策過程（問題察覺→資訊蒐集→方案評估→購買→購後行為）
個人購買決策型態（例行決策、有限決策、廣泛決策）
個人購買決策之影響因素
人格特質（內外控、自我監控、認知需求、自尊）
生活型態（活動、興趣、意見）
動機（馬斯洛需求、賀伯茲雙因理論）
價值驅動（功能、情感、象徵、認知、經濟價值）
知覺（選擇性注意→選擇性曲解→選擇性記憶）
學習（經驗式、觀念式、類比式、古典制約、工具制約）
態度（認知、情感、行為）
群體購買決策之影響因素
消費者角色（提議者、影響者、決策者、購買者、使用者）
社會文化因素（文化、次文化、參考團體、社會角色）
★ 品牌經營策略
品牌意義
品牌命名
品牌定位（屬性功能、利益用途、個性、使用者、競爭者、經濟）
品牌決策架構（中間商、個別、家族、混合、共同品牌）
安索夫成長矩陣（市場滲透、產品拓展、市場拓展、多角化）
Aaker品牌權益模式
Keller品牌共鳴模式
★ 行銷研究
行銷研究的過程（研究動機→研究範圍→研究目標→研究類型）
行銷研究的類型（探索、敘述、因果性研究）
行銷研究的資料蒐集（初級資料、次級資料）
顧客關係管理（RFM分析、忠誠度分析）
🚀 行銷組合策略
★ 產品規劃
產品內涵（核心利益→基本→期望→附加→潛在產品）
產品分類（便利品、選購品、特殊品、忽略品）
BCG矩陣（問題事業、金牛事業、老狗事業、明星事業）
產品線發展
產品生命週期（導入→成長→成熟→衰退期）
產品擴散理論（創新者→早期採用→早期大眾→晚期大眾→落後者）
服務的特性（無形性、不可分割、易變、不可儲存）
服務品質（可靠、回應、信賴、同理心、有形性）
服務品質模式
★ 定價策略
定價的意義
定價目標與影響因素
成本導向定價策略（成本加成定價、目標利潤定價、損益平衡定價）
心理定價策略（畸零定價、名望定價、習慣定價）
新產品定價策略（吸脂定價、滲透定價）
產品組合定價策略（產品線定價、互補產品定價、配套式定價）
促銷定價策略（犧牲打、現金折扣、數量折扣、季節折扣、換購折讓）
動態定價策略（差別定價、使用量定價、訂閱制定價、交叉彈性定價）
★ 通路策略
中間商的功能
通路型態（零階通路→三階通路）
通路整合方式（傳統、水平、垂直）
通路設計考量因素（廠商因素、市場因素、中間商、產品因素）
通路衝突型態（水平、垂直、多重通路衝突）
通路衝突處理模式（統合、退避、順應、妥協）
通路權力（專業、認同、獎賞、懲罰、合法）
實體通路類型（便利商店、超市、百貨、量販、專賣、自動販賣機）
非實體通路類型（人員直銷、電子商務、品牌自營網站）
創新通路型態（O2O 模式、社群電商、快閃店、訂閱制平台）
★ 推廣策略
推廣意義（AIDA模式）
推／拉策略
廣告意義
廣告訊息訴求（理性、感性、道德訴求）
廣告代言人策略（名人代言、專家代言、消費者代言）
媒體目的
媒體類型分類（付費、獲得、分享、自有媒體）
媒體成效衡量
公共關係操作
促銷種類（消費者促銷、中間商促銷）
整合行銷溝通IMC
延伸推薦教材：TIMS行銷企劃證照題型題庫
理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵
在大多數情境下，行銷往往被簡化為「銷售」與「推廣」的操作層面，即「銷」的概念。然而，真正完整的行銷內涵，不僅關乎企業如何銷售產品，更涉及「行」—即消費者行為的理解與分析。
「銷」代表企業的市場推廣與銷售策略，而「行」則關乎消費者的需求、行為模式及決策過程。行銷的核心價值，應是透過深入理解消費者行為，掌握市場區隔的關鍵變數，並據此設計能夠有效解決消費者問題的產品與服務。
因此，完整的行銷企劃學習地圖，不僅要涵蓋市場推廣的策略框架，更應引導學習者建立對消費者行為、市場區隔及行銷模式的深度理解，從理論基礎到實務應用，掌握行銷的全貌。
「行銷企劃」職類所面對的挑戰
職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力
由於門檻相對開放，行銷企劃職位吸引了大量來自商管、傳播及設計背景的畢業生與轉職者投入。
然而，企業對應徵者的期待已不再侷限於文案撰寫或社群操作等基礎技能，而是更加重視策略整合思維、資料分析能力與清晰的簡報邏輯。在競爭激烈的人才市場中，能夠融合創意思維與數據分析，並具備完整行銷企劃經驗者，往往更能脫穎而出，贏得企業青睞。
職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合
在實務上，「行銷」與「企劃」的職能往往高度交錯，並非明確分工。
許多中小企業甚至期望一位行銷企劃人員同時負責社群經營、活動提案、廣告文案、客戶簡報、KPI 追蹤與數據報表，一人多工已成常態。在這樣的工作環境中，行銷企劃除了需具備創意與寫作能力，也必須掌握基本的溝通與協調技巧。
職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
行銷企劃不僅是「推廣產品」，更是企業實現商業目標的關鍵。
因此，企業期望行銷人才能迅速掌握產業邏輯、市場結構與顧客需求，並提出貼近商業目的的行銷方案。
[joblist_plugin title='更多【行銷企劃】工作都在104' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=行銷企劃' amount='5']
【104 talks】策略地圖：讓目標落地的四大構面 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，帶大家了解關於策略執行、組織發展以及如何讓員工與企業一同成長的重要觀點。
員工成長與主管責任的思考
先來問各位一個問題：「如果一個員工跟了你三、四年，卻沒有成長，你覺得是誰的問題？」 這個問題讓人深思。很多人會說：「兩邊都有問題」，這答案沒有錯，但更重要的是，主管和老闆應該檢視自己是否真正把策略傳遞下去。
主管的核心責任：最重要的不是單純期待員工成長，而是要相信並傳達公司的年度目標。這不僅是要將策略告訴員工，更是要激發員工的認同與投入，讓他們明白每個目標背後的價值，主管如果只是隨便說說「年度目標」而不付出實際的行動與支持，員工自然不會把這些話當真。這是很多公司常見的問題。
日本經營之聖——稻盛和夫曾說過一句話：「企業的成長最好的方法來自於每個員工的成長，而不是只有老闆拼命或部分員工拼命。」這句話非常有道理，也非常受用，因為一個企業的成功需要依賴每個員工的努力與成長。
策略地圖：讓目標從構想到落地
想要將策略能夠被好好的傳達下去且有效執行，不能只是口頭講完後就期待策略能被展開。與各位學員們分享一個非常實用的工具——策略地圖。它能將抽象的目標化為可操作的行動計劃，主要分為四大構面：財務構面、客戶價值構面、內部執行構面、學習成長構面。
財務構面：怎麼讓企業更有利潤？如何創造長期的股東價值？可以通過像是改善成本架構、增加資產利用率等方式來達成。
生產策略 (Something better)
改善成本架構：降低資金成本，提升生產良率
增加資產利用率：管理現有產能、消除瓶頸、循序增加投資
成長策略 (Something New)
擴張營收機會：進入新市場或開發新產品，新的策略合作夥伴，擴展收入來源。
強化顧客價值：提供多元的服務、創造更好的客戶終身價值
美國Dollar Shave Club 就是一個非常經典的案例，這家公司最初只賣刮鬍刀，但他們用訂閱制每月寄送刀片，後來又增加刮鬍泡、古龍水，甚至女性用品。結果呢？他們從單純的刀片訂閱，增加了新的策略合作夥伴後變成一個滿足多元需求的平臺，進而大幅提高了客戶終身價值（Lifetime Value），同時這家公司研發成本很低，甚至沒有產線，這也是降低資金成本的一個表現。
客戶價值構面：我們能帶給客戶什麼特別的價值？可能是透過差異化的產品、服務、價格等方式來實現。
客戶價值構面的策略是基於「差異化價值主張」，光有價值主張不夠，必須有「差異化」，可以用四個面向來說明。
最佳總成本
最低成本供應商、穩定的高品質、快速的採購
產品領先
高性能產品、率先上市先行者優勢、滲透新市場
完整解決方案
解決方案案的品質保證、顧客終身價值的提升
系統鎖定
提供方便、廣泛的選擇、普遍應用的標準、大量的客戶基礎
中國的傳音手機進軍非洲市場也是一個非常好的案例：由於早期當地基礎建設不完善，每個區的電信商都不同，到了不同區就必須要換相應電信公司的SIM卡才可以使用。傳音針對需求設計了支持多SIM卡的手機，可以快速地切換，因此成功打入市場。這個策略針對當地客戶需求，充分展現產品領先、滲透新市場，以及理解客戶需求並量身打造解決方案的重要性。
內部執行構面：策略不能淪為口號，還要落實流程，沒有流程規劃，就等於放任管理！
策略的落地必須仰賴清晰的SOP和執行細節。大家可以看看美國線上鞋類購物平台Zappos是怎麼做的，這家線上鞋店不僅僅喊「我們要提供最好的服務」，他們建立了一套詳盡的應對流程，甚至有完整的溝通腳本，從處理客訴到再度銷售，每一步都有清楚的指引，確保員工對於目標能完全理解，並且有效的執行，這樣的內部執行構面直接支持了Zappos的成功，也讓他們能夠從一個銷售鞋子的網站，迅速成長為一家以卓越服務著稱的企業。
學習成長構面：員工能力與文化支持很重要
前面有提到，企業成長的基石在於每位員工的成長。企業應該要提供員工持續學習的機會，並建立支持策略的文化，例如ERP系統、專案管理工具等，讓工作更高效、更有方向。其實內部執行與學習成長是密切相關的。企業若沒有有效的內部流程，策略再好也無法執行。而要建立這些流程，必須有員工的能力與組織系統的支撐。
策略落地的核心：內外兼修
策略的價值在於改變營運結構與競爭條件，但這需要內外兼修。
外部改變：提升競爭力，吸引客戶，改變消費者的決策。
內部支撐：像財務邏輯、服務流程、組織文化和員工能力，缺一不可。 孫治華老師用了一個同心圓來說明策略的層次：「內部營運結構如果沒有跟上，外部策略就像空中樓閣，難以產生真正的效果。」
學習是為了讓策略落地
「策略的核心就是改變，而改變需要被員工理解、接受並執行。」策略地圖是一個非常實用的工具，它能幫助企業從財務到客戶價值、內部執行、員工成長做全面的規劃。每位主管都應該思考、學習並身體力行，如何讓員工挺你、信你，並與你一起為策略努力，這才是企業成長的真正動力。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
錯過講座了嗎？會員限定 104 talks 免費回放 >>
提升員工帶動企業的成長！最划算的教育訓練方案首選>>
揪朋友、同事一起進修更優惠！最低６折起>>
企業內訓、公開班及線上課程需求，104人資市集最超值 >>
加入104人資市集 Line 好友，獲得職場新知與更多學習資源！
同事都是人才被挖角，那我呢？5招打造讓機會找上門的職場吸引力！
為什麼有些人從不投履歷也能被挖角？該怎麼做才能成為炙手可熱的專業人士呢？本文揭開熱門人才職涯經營的5大關鍵，想成為行業中的佼佼者，花3分鐘一次學起來！
文／《104職場力》
本文導覽
同事突然被挖角？他們「做對了什麼」？1. 讓自己的專業有價：核心技能具備市場稀缺性2. 聲譽悄然發酵：建立出個人品牌3. 持續成長：展現潛力可期的一面想成為搶手人才？從這5大面向下功夫！1. 鎖定特定領域，深度鑽研、定期輸出有料內容2. 挖出跨領域痛點，拓展技能成關鍵人才3. 採用「個人提案」寫法推銷自己，提升說服力4. 線上線下人脈經營：真誠互動是上策5. 保持職涯敏感度，機會來時，你也準備好了
同事突然被挖角？他們「做對了什麼」？
當某天發現，身邊的同事沒有主動投遞履歷，卻總是陸續收到獵頭顧問、業界主管或新創公司伸出的橄欖枝，甚至在得到夢幻工作後揮一揮衣袖瀟灑離去，這往往不是偶然的驚喜，而是職涯經過長期經營所累積出來的成果。
這種「被動吸引力」代表其在專業能力、個人品牌，乃至職涯潛力等面向，都已展現出市場認可的價值。換句話說，無論是刻意經營或無心插柳，會被挖角、成為別人眼中的人才，可能是因為他們做對了以下幾件事：
1. 讓自己的專業有價：核心技能具備市場稀缺性
人才被挖角最直接的原因，多半是專業能力在市場上供不應求，或者掌握了企業急需的獨特技能，是「不容易取代」的存在，企業才會主動出手，這可能有兩個面向：
技術與解決能力並重
不只是會操作工具，更懂得如何解決實際問題，甚至能預判潛在風險，例如：在AI、資安、半導體或特定開發語言等領域，具備實戰經驗與洞察力的專才，幾乎是企業搶破頭也要挖的人。
跨域整合力強
若人才能將專業知識與其他領域結合，創造出1+1>2的「跨界價值」時，那麼市場競爭力將大幅提升，比如：會行銷又懂資料分析，或是兼具科技與財務背景的管理者，往往更容易在市場上脫穎而出。
2. 聲譽悄然發酵：建立出個人品牌
被動式挖角很多時候是「口碑」在替本人發聲，即便從未高調行銷自己，只要在工作中持續創造價值，累積以下這兩種軟實力，自然會被「看見」：
業界的能見度與影響力
曾參與重要專案、成功解決關鍵問題、成功建立或帶領過團隊、在會議或論壇中提出專業觀點，這些都可能是個人品牌的加分項，當累積足夠份量或影響力，這位行家的姓名就會開始在行業內口耳相傳。
人脈默默相助
平時與客戶、前同事、供應商，甚至是獵才顧問之間的互動，都可能創造意想不到的機會，這些人脈不僅能提供資訊，更可能成為人才的「推薦者」，畢竟當有人願意為某位人才的能力與性格掛保證時，其價值與能見度傳播速度會更廣泛，且比素人更易獲取雇主信任。
3. 持續成長：展現潛力可期的一面
通常企業在挖角時，不只看人才「現在能做什麼」，更會關心「未來能成長到哪裡」。當一位工作者持續展現出積極學習、主動解題的特質，並擁有以下能力，就更容易被看作是「值得長期投資」的對象。
學習力強、跟得上變化
在變化快速的產業中，「願意學、學得快」本身就是一種核心競爭力！如果能主動吸收新知、更新技能，企業會相信這位人才能帶來新觀點、新價值，並具備長遠貢獻的潛力。
問題解決思維
除了完成交辦任務，如果能主動挖掘新痛點並提出創新的解決方案，對企業來說就是具備「複利價值」的關鍵人才。
想成為搶手人才？從這5大面向下功夫！
上一段談到，被動吸引力其實是一種職場競爭力的展現，如果你也渴望有朝一日能吸引好機會，或希望有更多選擇主動找上門，以下這5的方向是可以持續深耕、讓自己成為「候選名單」的具體行動指南：
1. 鎖定特定領域，深度鑽研、定期輸出有料內容
先找出職業中核心專業，可以是現有的強項，或是極度感興趣、想深入發展的領域，持續鑽研並掌握最新資訊、技術、理論或趨勢，不僅要知道「怎麼做」，更要了解「為什麼這樣做」，深入理解背後的原理、邏輯和可能的方法，再適當運用、輸出、製作（綜合出解決方案、分享知識或培訓、建立可用SOP或模組工具、實際納入工作環節中），這些都是強化專業存在感的方式。
例如：透過訂閱部落格閱讀、上課、參與產業研討會、考取相關證照等累積實力，藉由撰寫產業文章、在社群或專業討論區上分享自身見解，或者在展會或企業活動中發表實驗心得成果等，同步累積經驗與能見度。
而無論打算以什麼形式輸出成果與見解，請設定一個可負荷的周期，保持有規律的產出；另外也請確保發表的內容都有屬於自己的視角與獨特見解，畢竟比起轉發資訊或談一個空泛的概念，有獨特觀點與解法更能引人關注。
想透過線上學習加強專業能力，歡迎到「104學習精靈」尋找高品質課程。
2. 挖出跨領域痛點，拓展技能成關鍵人才
嘗試將自己原有的專業結合其他技能，讓「複合式職能」大幅提升市場需求。首先，可仔細審視工作上經常合作的單位（或服務的客戶），思考他們在日常作業中會面臨哪些挑戰、有哪些重複性高但效率低下的環節，或者有沒有想做但缺乏資源或專業的事情，這些「痛點」往往是技能發展的最佳切入點。
例如：你是負責幫忙撈數據的工程師，發現行銷部每次開數據需求單都要來回修改或確認，這意味著該部門可能對數據指標的定義、可取得的數據範圍，以及數據如何應用在行銷策略上，缺乏清晰的理解或標準化流程，如你能往這方面發展，有很高機率會變成公司內的關鍵人才。
而進步與檢視跨領域學習狀況最好的方式就是「落實」，光是主動應用於工作環節中，發揮能力解決問題就會讓主管眼睛一亮，更別提若帶來實際貢獻，絕對遠比光說不練更能證明你的價值，也許下一個在公司內部走路有風的人才就是你。
3. 採用「個人提案」寫法推銷自己，提升說服力
成為聲名遠播專家前的第一步：學會完整的介紹自己。
無論僅是透過開放履歷、使用求職社交平台，或是更積極一點，註冊部落格或自架網站產文，經營的目標是為了讓潛在合作夥伴或雇主能快速且全面了解你的能力和潛力。因此，除非有其他因素考量選擇「匿名」，不然應打造真實、完整的個人檔案，這樣對方才有辦法更進一步展開了解，或至少，聯絡得到你本人……。
在盤點過往經驗的同時，建議大家轉換思維，不要只是羅列工作經歷，而是把每個工作陳述都當作一份「解決方案的提案書」：從「我做了什麼」到「我發現了負責項目中有什麼問題」、「如何運用專業能力、工具發想解決方案並提案」、「最終為企業解決什麼痛點或帶來哪些效益？」等，讓用人單位能一眼就看出你的潛力與價值。
例如：「針對網站內容更新流程繁瑣，導致上線延遲的問題，我提案並主導導入了內容管理系統，並優化了內容審核與發布流程，成功將內容上線時間縮短了30%，確保行銷活動能即時推出。」
4. 線上線下人脈經營：真誠互動是上策
人脈是長久累積的信任關係，不是打過招呼、寒暄兩句就成型。無論是線上或線下，建立良好的人際連結始終是職涯中不可忽視的一環。雖然「見面三分情」的實體互動效果通常更勝一籌，但在數位時代，透過社群、專業論壇主動參與討論，也能慢慢建立起屬於自己的影響力。
有品質的線下互動，比交換名片更重要
參加研討會、業界聚會時，別只追求「認識很多人」，而是應該致力於「給人留下好印象」。與其廣發名片或攀談，不如鎖定幾位專業人士進行一段有意義的對話，建議事前可先了解幾位你想認識的講者或專家的背景，準備幾個有深度的提問或觀點，主動出擊、在互動中自然展現專業，如此一來，比起漫無目的的稱讚和閒聊，更容易讓對方記住你「是做什麼、解決過什麼問題」的人。
線上人脈，讓專業主動浮出水面
經營社群或其他職涯平台時，別只默默觀望，除了定期分享，「積極回應他人的貼文，在相關群組中提出有深度的問題或給予建設性意見」也是一種推廣自己的方式，勇敢浮出水面除了能和業界的佼佼者們在線上交換訊息、激盪思緒的火花，或許還能交上新朋友、拓展業界人脈、獲得新粉絲，建立自己的「數位存在感」。
無論透過什麼方式，真正有價值的人脈，來自後續的連結，將陌生人變成熟識圈的一員需要投入時間精力，確認過眼神+幾次有品質的互動後，可以透過私訊追蹤交流、邀請喝咖啡深入聊聊，或是在對方分享職涯內容時給予回饋，才能慢慢從「認識」走向「信任」，獲得強度與品質都堅強的好人脈與口碑。
你也想拓展職涯人脈，歡迎上「104人才社群」認識更多好夥伴！延伸閱讀：要不要去喝杯咖啡？主管、同事、客戶邀約背後的職場潛台詞，你真的懂嗎？
5. 保持職涯敏感度，機會來時，你也準備好了
想成為企業眼中的優秀專業人才，即使沒有轉職打算，也建議每半年進行一次職涯健檢，定期檢視目前工作的學習曲線、是否仍有成長空間、當前崗位的發展性，並根據未來想走的方向調整技能累積與任務選擇。
這樣的思維，能為你帶來方向與動力，不僅有助於在面對突如其來的機會時做出更快、更清楚的判斷，也能在關鍵時刻帶來轉機。
延伸閱讀：
剛到新公司幾個月就被挖角，直接跳槽會從此黑掉嗎？
她原不急著轉職，卻被企業指名挖角，她是如何做到的？
昔被高薪挖角，卻被列入資遣名單... 他用2招逆襲成公司金雞母
如何從「潛力股」變「領導者」？統一超商儲備人才計畫，提供成為集團未來領袖的捷徑！
「儲備幹部」、「儲備人才」、「儲備主管」、「管理培訓生」等各式各樣的求才廣告，常讓人眼花撩亂。在眾多針對未來領導者的培訓計畫中，統一超商的「儲備人才計畫」憑藉多年積累與持續精進，成為統一集團培養新一代主管的寶貴人才搖籃，更是充滿潛力的職場新星們不容錯過的重要機會。
文／《104職場力》
本文導覽（點擊可快速前往指定段落閱讀）
「快速通關」，召喚下一位創新領航者從門市到總部，高效養成零售全才ERP轉戰快消，零售新星崛起門市養成即戰力，成為選品王牌關鍵極速淬鍊！全方位能力解鎖多元職涯想成功？心態先升級！讓潛力成為實力，直通核心舞台
在競爭激烈的快消品產業中，企業該如何預先布局，挖掘並培育新一批未來的關鍵領導者？
統一超商早在多年以前，就啟動了橫跨前線與後勤的「儲備人才計畫」，憑藉全方位、跨部門的輪調歷練設計，讓深具潛力與事業企圖心的年輕人才，得以在兩年內從門市實戰一路挺進總部職位，不僅快速累積即戰力，更有機會被「看見」並選入人才庫，成為未來集團內部的主管候選人。
這條提供人才「快速通關」的捷徑因何而存在，又是如何幫助企業達成人才永續的目標？
「快速通關」，召喚下一位創新領航者
統一超商人才發展TEAM經理林怡娟指出：「儲備人才計畫初衷是為公司找尋合適的潛力主管人才，經過多年演進，從早期的後勤培訓，逐步聚焦於營運與行銷的關鍵角色培育，成為公司人才發展策略中的『儲備主管搖籃』。不僅補足傳統內部養成的視角侷限，也更高效地為集團養成更多未來之星，推動人才的多元性。」
不同於一般的儲備幹部（MA）制度，統一超商的儲備人才計畫的「快速通關」特色，要求參與者從最接地氣的門市職務做起，並逐步輪調至店長、區顧問、商品開發與行銷等職位。一連串跨部門、跨職能的培訓，對於年輕人而言，更是一次難得的職涯深潛與能力加速。
這般密集、全面的培育制度，對人才的選拔自然有其標準。
但林怡娟強調，學歷不是最重要的門檻。除學經歷背景外，更重視個人對零售產業的熱忱，是否有觀察力、商業敏銳度，及願不願意投入現場磨練。她表示：「如果連自己最常光顧的便利商店超商都沒有太多觀察或想法，基本上就不是我們要找的人選。」
104精選：【統一超商】推薦職缺！
◆ 儲備幹部▶ 看職缺◆ 儲備人才▶ 看職缺◆ 智慧零售人才▶ 看職缺◆ 門市夥伴▶ 看職缺◆ 餐飲夥伴▶ 看職缺◆ 物流事業夥伴▶ 看職缺
從門市到總部，高效養成零售全才
統一超商的儲備人才計畫為期兩年，訓練內容緊湊卻系統化。第一年從門市職員開始，逐步晉升到副店長、店長，甚至擔任區顧問角色，負責實際帶領多間門市、協助提升營運績效。第二年則轉入總部，進行商品開發或行銷實務的歷練。
「每一個階段都有明確的學習項目與完成要點，不只是工作任務，更涵蓋領導力、數據分析、跨部門協作等能力的養成。」林怡娟表示，公司也提供線上與實體課程，並安排資深導師進行一對一協助，從人力保母到座談會交流，全方位支持每位儲備人才的發展。
最終的歷練成果，更透過「成效發表」來進行驗證。對於統一超商而言，這不僅是驗收，更是幫助人才重新審視自己過往的成長軌跡。
ERP轉戰快消，零售新星崛起
「其實我原本是ERP顧問。」成功完成統一超商儲備人才計畫的Annie（林蕙禕），笑著回憶起自己的轉職之路。
擁有中央大學企管所學歷與荷蘭漢斯大學交換經驗的她，一開始踏入職場雖選擇系統顧問這條路，但始終對快消產業懷有熱情。
「我學生時期參加過很多快銷品的商業競賽，也喜歡觀察新品、門市陳列，逛賣場對我來說是一種樂趣。」
看見統一超商提供的儲備人才計畫，她毫不猶豫選擇加入，因為這不只是工作，更是一場從門市到商品開發的全通路進化旅程。
「這個計畫剛好涵蓋了我想學的每一段歷程。」
從前端到後勤、從零售現場到策略規劃，讓Annie決定重新投身自己喜愛的產業與品牌。
對Annie而言，整個歷練過程最困難的挑戰，是如何在短時間內「快速接軌」陌生職務。
每三個月要擔任一個全新角色，想要快速了解流程並整合資源，最佳解方就是多方請教。她坦言：「導師制度非常關鍵，每一階段都有一位前輩可以諮詢；另外我也會主動向身邊主管或學長姐請教，他們都非常樂於協助。」
對她而言，這趟旅程並不孤單，是一條有支持系統陪伴的訓練場。
門市養成即戰力，成為選品王牌關鍵
Annie的成長歷練始於門店，從一開始在門市學會處理顧客需求與營運大小事，緊接著晉升為店長，開始帶領整間店的營收與團隊；再過幾個月，成為區顧問，要同時輔導四家門市的經營績效。
「後來到了行銷部門，我的責任從管理幾間門市延伸到全台的業績，壓力自然大很多，但我知道，我已經準備好了。」Annie自信地提到。
這就是統一超商儲備人才計畫中不斷強調的「即戰力」：從現場扎根、透過實戰迅速成長，進而養成解決問題的能力、數據分析的敏銳度，以及對營運策略的掌握力。
如今，擔任統一超商一般食品TEAM/商品開發MD的Annie，負責約 400～500 項商品的營運與推新，並與 40 多個廠商合作，持續創造話題商品與亮眼業績。她將門市歷練化為產品選品時的核心判斷依據。
她強調：「超商空間有限，每一次上架都很重要，要思考：這個商品能否吸引顧客？販售方式會不會造成門市困擾？操作會不會繁瑣？」
她進一步舉例：「我會觀察結帳時顧客手上的商品組合、走動路線，去推敲消費者購物邏輯，這些第一線經驗讓我現在在做促銷規劃時能更貼近市場。」
除了既有品項的優化，她也積極從網路趨勢、門市回饋、競品分析中找尋新品機會。「我們會去逛店、蒐集熱品、發想主題，甚至提案開發短期限量品來創造話題。」
極速淬鍊！全方位能力解鎖多元職涯
統一超商儲備人才計畫，不只是為了培養能勝任某個職位的員工，而是要培養有能力扛下跨部門責任的未來領導者。
「我們之所以說這是一趟『快速通關』的旅程，真正的價值在於，你能夠在更短的時間內完整走過通路營運的每一個重要節點，這是別人可能要花五年才能累積的經驗。」林怡娟強調。
甚至在集團出現共訓機會時，儲備人才也能直接參與並了解集團內其他公司的運作。
完成計畫後的儲備人才，未來的發展路徑非常多元：商品開發、行銷企劃、區域經理、甚至進入關係企業擔任主管角色，都有前例可循。事實上，已有多位計畫結業者晉升為行銷主管、副主管或區經理，成為推動業績成長與品牌創新的中堅力量。
此外，統一超商每年也會舉辦潛力人才盤點，將表現優異者納入集團主管候選人名單。只要具備企圖心、願意直面挑戰，就有機會走上更高舞台。
談到儲備人才計畫中最有價值的收穫，Annie不假思索地說：「我學到的不只是做事，更是做決策。」這段訓練過程讓她理解每個數字背後的意義，也學會從全局角度看事情，而不再只站在部門的立場。「當你知道一個活動會影響到7000家門市的營運，就會開始學習如何兼顧多方利害、做出平衡選擇。」
這種「視角的轉變」正是儲備人才計畫最關鍵的成效之一。每位參與者都會在面對實際營運責任時，從挑戰中學習領導、從輪調中看見全貌。
林怡娟補充：「不只是學會做專案，而是能帶領專案、判斷風險、整合資源。這才是真正的全方位成長。」
想成功？心態先升級！
對於想參與儲備人才計畫的年輕人，Annie給出3個關鍵詞：彈性、主動、即戰力。
彈性是指在面對不同角色、需快速轉換時，願不願意放下過往的身分標籤，從基礎重新學起；主動，是能不能主動提問、主動解決問題；而即戰力，則是能否快速上手並交出成果。
她也特別提醒：「不要期待有人會一直拉著你往前走，這是一條需要你自己主動出擊的成長之路。」
林怡娟則建議：「首先要願意憑藉持續學習來解決問題，因為這個歷程中，各種職務與角色轉換會不停遭遇新挑戰。另外，也要持續保持好奇心來找出市場的需求，因為快消產業變化快速，唯有不斷找尋新的商品與服務模式，才能滿足消費者的各項需求。」
讓潛力成為實力，直通核心舞台
從門市到行銷、從學習到領導，統一超商的儲備人才計畫是一場紮實的全方位試煉，也是一場職涯升級的加速器。它給的不只是工作機會，更是一個能深刻理解零售本質、磨練決策思維、累積跨部門影響力的未來領袖養成平台。
如果對快節奏的零售業充滿熱情，渴望在職場初期就取得關鍵位置，甚至希望能站上零售集團核心舞台，這張儲備人才計畫的門票，無疑就是那條通往舞台中央的快速通關捷徑。
轉職PM不撞牆！從0學會提案，產品經理學習營揭3大挑戰｜商業思維學院
本篇文章推薦給：(1) 正在觀望商業思維學院課程的你、(2) 對轉職產品經理有興趣，但對這個職位還不熟悉的你、(3) 跨領域學習，希望將產品經理的職能思維融入工作生活中的你；讓你透過3週的產品經理實作學習內容，來一窺產品經理的真實樣貌。
文／Arth Lai
產品經理學習營課程介紹
由商業思維學院產品主理人 Evonne Tsai 及資深產品人 Stanley Tseng 共同設計，藉由模擬實際的產品提案過程，讓參與學習的人能更立體得認識產品經理這個角色，以及在職場中實際的工作內容、職責。
目前商業思維學院共辦理了四次產品經理學習營，前兩屆要在學院指定的出題中，設計出一款實際符合市場需求的 APP，並在最後階段的 Pitch 裡，連同產品提案、商業模式、預估收益，一同提報給由各界商業大老組成的假想股東，說服其願意出價投資你的提案。
在第三、四屆中，更與兩間新創企業 —— KKday、VoiceTube 共同合作，針對既存的產品 APP 及企業的期待，提出對應的產品優化策略。在新一版的模式中，除了實作的操演以外，更有機會直接對到企業第一線的 C Level 級別資深工作者，了解他們在營運、策略上會在意的項目有哪些。
在實際的課程產出中，能夠直接的產出以下的成果：1. 使用者訪談紀錄2. Persona 人物誌3. Empathy Map 同理心地圖4. 產品 Wireframe 圖5. 實際產品提案
考慮到課程長度以及營運負擔，在實際產品提案中同樣重要的 PRD（Product Requirement Document，產品需求規劃書）等文件並沒有被納入課程中，但仍有一定程度地幫助參與者更了解產品經理職位的實際樣貌。
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
產品提案三大挑戰｜理解目標、有限資源和利益衝突
以上文件的內容透過 Google 就可以找到許多資源，因此我們將文章內容定錨回來介紹核心的挑戰及收穫。
▋挑戰一｜理解你的用戶、你的老闆真正要的是什麼
我們足足花了兩週時間收斂訪談內容，定調出最終用戶樣貌及痛點
了解用戶在意什麼，什麼促使了行動，什麼阻卻了渴望，才能設計出真正帶來價值的產品；了解老闆在意什麼，站在他的角度去想，才能提出具有全局觀的提案，並贏得他的支持。
「理解用戶」，這個行為乍聽之下並不困難，找幾位實際的使用者來訪談，不就了解他們的需求是什麼？了解我們可以做什麼了嗎？
問題在於，你的用戶不是一個單一樣貌的人，每一個用戶都有不同的背景／需求／動機／痛點，在你將各個訪談內容展開後，你會發現提案的「可能性」相當多種，而在現實中，難以真正每一個需求你都去滿足，也並非每一個需求都具有值得去滿足的價值，甚至有可能你訪問的對象也不是你真正的 TA。
以筆者自身使用租車服務 iRent APP 的經驗來說，在 UX 的體驗上有很多點是相當不滿意的，包含每次使用需重新登入、每次動作後的載入時間太長等，以單純的服務感受來說，就能回饋許多的想法，但以個案來說，這些介面的優化是否會提升我使用的次數，或增加對品牌的黏著度呢？
答案是不會的。切回我的使用立場來看，雖然我的確會使用 iRent，但僅限於我到外縣市且沒有交通工具的情況下，且這個需求頻率大概一年也就 2~3 次，也因為需求頻率不高，切換不同 APP 的摩擦成本又過高（身分驗證對我這類懶惰的使用者而言根本噩夢），因此儘管對 APP 設計本身不滿，但它的服務足以滿足我某些時刻的需求，也沒有糟到會讓我跳槽使用其他品牌。
在這個案例中，儘管產品優化了，我可能也會有感，但本質上我屬於能為品牌帶來真正價值營收的使用者，因此如果只抓個人單一的建議去做提案，或是遺漏了訪談對象本身的使用動機、情境，很可能會在投入大量資源後，才發現帶來的效益極小，甚至是不大有改變。
再者，很多時候在訪談中未必能得到真正的答案，有可能你的訪談對象沒有告訴你真正的想法，也有可能他其實不知道自己真正在意的是什麼（這個可能性其實非常高），因此如何收斂，將各項雜訊去除，得到真正「影響」使用者的關鍵點，就是考驗產品經理的第一大關卡。
除此之外，由於著手的面向不同，很可能老闆在意的事情（通常與營收掛勾），跟第一線執行者看到的會有所差異，但這件事通常無法直接向老闆去詢問，因此如何在過程中去了解高層的利益，並以合適的方式去做溝通，更會是是否能進階成資深工作者的一大關鍵點。
▋挑戰二｜資源有限，想法再好，但無法成功執行的提案就不是好提案
前期處於提案做了又砍，砍了再作的過程，最後總共做了四版，還因此被取了改版王的稱號
這裡指的資源有很多種，包含金錢、時間、注意力等，都是在提案過程中很可能會遇到的限制，在這次 VoiceTube 的提案中，就因為設定的執行範疇過大（包含會牽扯到其他部門，或是更動的要素過多），導致在執行上、說服老闆的挑戰會大幅上升。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋挑戰三｜利益衝突，提案難以滿足所有需求
前面提到難以滿足所有用戶需求，而實際上公司也會有營運方的需求，包含有營收成長、品牌行銷提升、用戶成長等多種可能性，在資源有限的情況下，就很可能有滿足了一方的需求，卻可能損害到另一方利益的問題。
在 VoiceTube 的口說挑戰功能中，設計有「口說發音分析」的功能，在目前的設計中，提供給用戶 10 次的免費額度，額度用完後，就得購買付費方案才能再繼續使用。
當時同組組員就有提出完成某些條件，就可以持續贈送發音分析額度的提案，這個設計或許有機會滿足用戶的需求，因而提高 MAU 的可能性，但對於公司來說，等同於阻斷了一條原先可能帶來營收的渠道，自然就有機會受到老闆的質疑。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋優秀產品經理必備的能力：系統化思考
從上述的介紹，應該已經不難看出擔任產品經理的難度了，更何況在課程設計中，還不會涉及到真實跨部門溝通、專案時程管理、利害關係人管理等更為困難的議題，十足的要成為產品經理的難度相當的不低。
在提案結束後，學院產品主理人 Evonne 也再一次分享道，成為一名優秀產品經理需要具備一項能力，也就是「系統化思考」，這裡的系統化思考指得是在策略訂定時，能跳脫單點項目的思維，而從整體流程去著手，深刻得思考每一個行動對整體產品、用戶行為，甚至是公司利益的影響。
要能夠做到系統化思考，必須在產品經理職能的基礎上打好穩固的地基，也回扣到 Evonne 常提及的「產品經理的三隻腳」：
🚩 職能：是否具有基本的 PM 能力，包含用戶訪談、需求洞察、商業分析、各類文件撰寫等職能硬實力。🚩 軟實力：產品經理是需要大量跨部門及垂直溝通的職位，因此在人際溝通、關係管理上也會是產品經理必須面對的重要課題。🚩 產業知識：無論是競品、市場、用戶等，每一塊的知識都需要時間跟經歷的累積，有了累積才有辦法幫助產品經歷看得更廣更深。
▋課程結束後，再來呢？
在這次的提案中，很榮幸得獲得金色證書的資格（約莫只有當屆參與人數的 10% 能有機會獲得），但儘管商業思維學院課程的設計已經盡量接軌現實，課程與現實職場生活的狀態存有一段落差，在課程後與學院夥伴交流時，對方也提及：
後來想想，生活不像上課，情境終究不同，而我學的也沒完全內化，就沒能直覺從腦中提取對應的知識。當然也有練習的次數不夠多的原因，但總之腦袋無法直接反射，不過從每一次的反思的過程也都能更認識自己。
在學習的路上確實感受到，每多知道一些，多撥開一些從前遮住目光的雲霧，多向山上登一哩路，看清的是世界無限的廣大性，以及自己終究渺小的事實，也因此學而無涯，人生道路還有太多長路需要去奔走、挑戰了。
（原文標題：商業思維學院｜產品經理學習營課程後心得）
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
留才不只靠加薪—半導體業關鍵留才解方
文／李冠輝 Baylor Li 104人資學院 資深專任顧問
在全球半導體人才激烈競爭的背景下，如何留住關鍵人才成為企業發展的當務之急。本文深入探討四大策略，幫助企業打破僅依賴薪資的傳統觀念。首先，引入雙軌職涯發展制度，為技術人才提供平等的成長機會；接著，賦能資深人才，讓他們在決策中發揮更大影響；隨後，拓展國際視野，鼓勵員工跨域發展以提升競爭力；最後，強調精準選才，以文化契合度吸引理想人選。
本文導覽
導入雙軌職涯發展制度，創造技術人才職涯發展路徑
賦能資深技術人才，創造更高工作價值
拓展國際視野，強化跨域整合，打造多元成長機會
精準選才，厚植企業DNA，吸引並留住契合度高的人才
面對全球半導體人才的激烈競爭，如何有效留住關鍵人才，已成為台灣半導體企業發展的當務之急。針對具體的留才策略提出四大重點如下:
一、導入雙軌職涯發展制度，創造技術人才職涯發展路徑
在半導體產業中，許多優秀技術人才熱衷於深耕專業領域，而非必然只能往管理職位發展。透過建立更完善的雙軌職涯發展制度，讓技術與管理人才擁有對等的晉升與發展空間。
明確定義管理職與專業職發展路徑：
設計清晰專業與管理職雙軌職涯發展路徑，透過對應的職等與職稱，定義工作職責。例如，專業職可分為資深工程師、主任工程師、技術專家或總工程師。
確保專業職與管理職薪資待遇對等：
確保相同職級的專業職與管理職能有對等的薪資水準與福利，讓技術人才不需轉任管理職也能獲得具競爭力的薪酬，在專業領域中持續深耕，降低職涯遇到瓶頸而離職的狀況 。
提供非管理職位的晉升與加薪機會：
針對專業職的晉升，應著重於其在技術創新、解決複雜問題、專案主導以及知識傳承等方面的貢獻度。定期檢視專業職的職能發展與績效表現，來給予相應的晉升與加薪機會 。
完善個人發展計畫與職能訓練地圖：
鼓勵員工與主管共同制定個人發展計畫，可涵蓋專業技術精進、跨領域學習、特定職能發展等面向，並對應專業職發展，建構清晰的職能訓練地圖，讓人才能持續成長來留才。
二、賦能資深技術人才，創造更高工作價值
資深技術人才擁有豐富經驗和深厚技術，是企業文化與知識傳承的關鍵，讓資深人才在企業中發揮更大的影響力，創造更高工作價值，讓人才提升成就感願意長期在組織內來貢獻。
提升資深技術人才參與決策：
當公司有新技術評估、製程改善或產品開發方向等重大決策，透過資深技術人才的經驗和洞察，有助於做出更精準評估，讓人才感受到自身能力對企業的影響力，增強工作成就感。
指派協助或負責關鍵技術專案：
在公司啟動重要或具挑戰的新技術專案時，配合專業職的職涯發展，指派明確技術職人才擔任專案顧問或技術負責人，賦予更高決策權與責任，來驅動關鍵技術的研發與導入。
建立導師制度與知識傳承機制：
由資深員工擔任新進人員導師，提供專業指導、職涯建議和文化融入的協助。這不僅能加速新人的適應和成長，更能讓資深員工在傳承知識的過程中，獲得成就感和價值認同。
三、拓展國際視野，強化跨域整合，打造多元成長機會
因應半導體產業全球化布局需求，具備國際移動能力與跨領域整合能力的技術與管理人才日益重要。應為員工創造更多國際接軌與跨域發展機會，激發員工潛力提升留任意願。
強化國際視野人才培育機制：
建立常態性跨國輪調計畫，搭配不同部門或事業體的輪調，拓展員工的國際視野，提升跨文化溝通能力，深入了解不同區域市場的營運模式、文化差異及技術趨勢。
鼓勵參與國際性會議與研討會：
支持員工參與半導體專業研討會。除了提供參與經費，員工在會後進行分享，將學習到的新知與公司內部同仁交流，藉此促進知識傳遞與技術創新。
建立跨部門輪調與專案合作制度：
鑑於半導體垂直分工界線逐漸模糊，鼓勵組成跨部門專案小組，共同解決複雜的技術問題或開發新產品，藉此培養員工的系統思維、整合能力及跨部門協作溝通能力 。
四、精準選才，厚植企業DNA，吸引並留住契合度高的人才
留才的關鍵，很重要是在一開始找到「對的人」。企業應更明確定義所需人才標準，將企業文化與價值觀融入招募流程，以吸引具備所需關鍵性格與職能的人才，提升人才穩定性。
將企業文化與價值觀融入招募：
在招募宣傳文案中，不僅強調公司在產品與技術上的優勢，更著重傳遞公司的企業文化與核心價值，藉由員工真實的體驗，展現公司吸引力，吸引對企業能高度認同的人才。
明確定義所需關鍵性格與職能：
針對在半導體產業不同職務所需的關鍵性格，及企業所重視的職能，企業應將這些特質與職能項目，融入招募面試的評估準則，來找到穩定性更高的人才，降低人才流失的風險。
優化選才流程面試評估鑑別力：
藉由定義人才標準，進一步於面試流程中，運用職能行為面試技巧藉由提升主管面試技巧，評估應徵者是否是企業所需的人才，避免只看硬實力與過往經驗，太直覺就做出錄取決策。
👉立即索取《2025半導體業人才報告書》完整版
做業務其實沒有那麼難，星沃恪用步驟拆解、把銷售變簡單！｜精選職缺
業務工作因為「收入高、能見度高、職場能力成長快速、工作時間彈性、容易大量累積人脈資源」而常年被視作熱門職務，但為何許多人卻望而卻步、不敢嘗試？擅長面對面銷售的「新加坡商星沃恪」觀察，業務工作難上手的原因多半是「沒人教」，因此他們嘗試打造有溫度的系統化教學，創造理想的培訓環境，《104職場力》帶您一探星沃恪「把銷售變簡單」的業務培養秘訣。
文／《104職場力》
本文導覽（點擊可快速前往指定段落閱讀）
有溫度的銷售才更吸引人系統化教學是最大亮點，零經驗也能迅速上手升遷只論能力，海外培訓人人有機會尊重每個人的想法，犯錯才能累積更多經驗跨大步跳出舒適圈，試過才知道行不行市場規模持續擴大，抓緊實現夢想的好機會
在現代職場上，無論從事什麼行業，業務力都是不可或缺的關鍵能力，就連鴻海創辦人郭台銘都曾說過「一輩子一定要做過一次業務工作」。
盤點業務工作的優點：收入高、容易被看見、職場能力成長快速、工作時間彈性自由，還能大量累積人脈資源，聽起來十分吸引人，但為什麼很多人不敢嘗試？理由不外乎個性不適合或是害怕被拒絕。擅長面對面銷售的新加坡商星沃恪公司要告訴大家，做業務真的沒有那麼難，難是難在「沒人教」，只要有完整的教學SOP，協助新手業務跨過門檻，這份工作的投資報酬率其實非常值得期待。
有溫度的銷售才更吸引人
星沃恪台灣(SalesWorks Taiwan)是亞洲首屈一指的外包式行銷業務公司，隸屬於亞太區最大的業務銷售集團，除台灣外，該集團目前在香港、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、印尼等地皆有據點，且持續不斷在擴張。
很特別的是，與目前蔚為風潮，強調速度快、觸及量大的數位行銷不同，星沃恪主攻的是深度的面對面銷售，客戶廣及電信、保險、金融、運輸、科技、非營利組織等各行業。最常見的行銷模式是在活動展場、商場、車站等人潮流量大的地點，以快閃攤位的型式協助客戶進行業務開發或推廣，包括增加曝光率、宣傳品牌知名度或達成產品銷售目標等。
「面對面的銷售模式有溫度，能讓客戶留下更多記憶點，效益其實更好」星沃恪業務主管Lance說。他舉例，路上經過電視牆播放電影廣告，一晃而過可能印象不深，但若是朋友的分享，因為加入了情緒、表情和肢體語言，絕對會讓人更有興趣和動力去一探究竟，「這就是面對面銷售最大的優勢和魅力所在」。
然而，從新手業務員的角度來看，「面對面」其實是一個很大的挑戰，要克服陌生開發的心理障礙和可能被頻繁拒絕的挫折感，不少人因為說服不了自己而打了退堂鼓。「要跨過這關，教育訓練非常重要」同樣身為業務主管的Daphne強調，「這也是我們最強大的底氣」，因為星沃恪有一套非常完整且有系統的培訓制度，鉅細靡遺的程度，可以說只要跟著一步步做，成為超級業務員指日可待。
系統化教學是最大亮點，零經驗也能迅速上手
你可能很難想像，星沃恪業務員享有的是一對一的培訓待遇，而且是每天不間斷。「我們的培訓真的很厲害」業務副主管Biko笑說，每個人都有專屬的培訓員，每天早上的培訓內容是依個別同仁的需求和步調量身設計，從銷售技巧、溝通能力、情緒管理、關係建立、領導能力到組建團隊等豐富多元，一對一的教學模式精準又有效率，「簡單來說，就是同仁需要什麼，我們就教你什麼」。
不僅課程內容豐富，星沃恪特有的「系統化」教學，則讓學習變得更簡單、更容易吸收。業務副主管Leonie以新人階段的基礎銷售為例，若想成交該怎麼做？「我們將過程拆解成五個步驟，每個步驟都有詳細的說明，新人不需要自己摸索，只要照做就好」Leonie解釋，對完全沒有業務經驗的新手來說，這種作法特別讓人安心，也有助於快速進入狀況，簡單明確以及平均約2-3週就可以完全獨立上手。
升遷只論能力，海外培訓人人有機會
外商公司「不論年資，只論能力」的特點，在星沃恪被實踐得很徹底，無論是培訓資源或晉升管道都公開透明，所有人都享有同等的機會。
像是員工最期待的「海外培訓」，就有一套非常具體的評核標準，只要業績做得好或是潛力被看見，即便只是新人，一樣能開心出國學習。「我第一次參加海外培訓就是在剛進入公司不久」Biko回憶，從一開始隻身參加，到升遷後帶領團隊成員一起走出去，觀摩和學習其他國家的營運模式，既開拓了視野，也對自己的職涯有了更明確的想法和動力。星沃恪的海外培訓每季至少一次，在不同的國家舉辦，每次會有不同主題，除了觀摩環境、聽取其他海外國家主管的議題分享外，培訓期間的各種宴席、餐會，更是與異國夥伴建立關係、交流彼此經驗的難得機會。
願意花費大量資源培育員工，是因為星沃恪希望培養出更多的主管人才。從一般業務人員、組長、副主管、主管到高階主管，升遷機會多且完全透明，升遷至一定高度後，甚至有機會放眼海外，負責不同國家據點的專案執行。「在星沃恪，只要實力夠，職涯完全不受限制」Leonie對這點印象特別深刻，因為她第一次參與海外培訓時，剛好遇到全年度最大的頒獎典禮，親眼見證一位海外夥伴半年內連升六階，從基層業務一路升至高階主管，「我真的有被嚇到，心想原來在星沃恪可以做到這樣啊」她笑說，但也因此自己未來的發展抱有更多期待。
尊重每個人的想法，犯錯才能累積更多經驗
「我想找一個會尊重員工想法的工作環境」Biko說。因為從小在國外長大，Biko完全無法認同傳統公司上對下的命令式管理，也因此他特別喜歡星沃恪尊重個人想法和平行溝通的企業文化。每個成員都是平等的，平時相處就像朋友，在工作上則耐心聆聽彼此意見，透過大量的討論和溝通達成共識，再攜手合作完成目標。
Leonie也很認同Biko所說。她記得有段時間覺得主管有點偷懶，就直接開口提醒他「最近可能需要認真一點」，結果對方不但沒有生氣，反而從善如流，立刻修正了工作態度，「證明平行溝通在星沃恪是玩真的，絕不是口號」她笑說。
Leonie也很喜歡星沃恪鼓勵、包容員工犯錯的獨特文化。「我曾經問過主管為什麼鼓勵員工犯錯，得到的回答是：不犯錯，怎麼累積經驗？」Leonie說。她回憶自己還是新人時，跟著小組到外縣市進行開發，因為經驗不足和溝通不良，和其他成員吵到臉紅脖子粗，不但沒有達成客戶目標，還為公司帶來不小損失。本以為自己會被罵到臭頭，甚至被辭退，但主管只是耐心的說明哪些錯誤不該犯，以及日後可以怎麼改善，「瞬間覺得自己被接納、被給予」那時的感動，即使過了很久她都還清楚記得。
跨大步跳出舒適圈，試過才知道行不行
很多人覺得做業務很難，連試都不想試，但也有不少對未來有期許、有夢想的人會選擇做業務，因為他們看到的是難度背後的機會，只要願意投入心力去耕耘，最直接的回饋絕對是優於一般上班族的高所得。
「顧慮太多，反倒把自己限制住了，真的非常可惜」Daphne說，現在很多人喜歡將個性分類為Ｉ人或Ｅ人，也就是內向或外向，但她認為，I人不代表無法和陌生人交談互動，也不代表就不能做業務，要實際去試過才會知道，即使最後發現不適合而放棄，在過程中也學到了經驗，沒有任何損失。
「我就是從舒適圈跳出來的例子」Leonie分享，她說自己原本不太敢跟陌生人說話，照理說不適合做業務，「但公司有聊天技巧的SOP啊，我就照著做，練習多了就不再害怕」。再加上星沃恪是採3-5個人的團隊作業，只要有需要，夥伴就會立刻上前協助，「給我滿滿的安全感」Leonie說，她很慶幸沒有自我設限，錯失一份讓自己發光的工作機會。
Biko第一次接觸業務工作也是在進入星沃恪後，個性喜靜的他，剛回台灣時連中文都說不好，但他沒有想太多，決定給自己機會挑戰看看。「我每季都為自己設定目標，從穩定業績，到衝高業績，再到學習帶領團隊，成為副主管」Biko說，突出的成績也為他帶來高報酬，「這份工作最棒的地方就在於，你能得到的報酬，完全取決於你的目標和你想要得到什麼」。
市場規模持續擴大，抓緊實現夢想的好機會
「台灣市場還有很大發展空間，我們將陸續在北中南設立新辦公室」Lance說明未來計劃，同時間集團的海外拓展腳步也持續在進行，台灣的夥伴有機會被派至國外協助當地業務的推廣。「所以擴編勢在必行」Daphne說，星沃恪需要更多生力軍加入，她建議對自己的未來有夢想，喜歡接受挑戰也願意持續學習的求職者，不妨放下對業務工作的刻板印象，給自己一個機會，或許你就是那個在等待發光的超級業務員！
[joblist_plugin title='【星沃恪】最新職缺馬上看！' url='https://www.104.com.tw/company/1a2x6bkay5' amount='6']
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！