全方位客訴與抱怨處理實戰技巧【08/05】
104學習
臉部表情╱儀容指導
在職場中，適當的臉部表情與儀容能有效傳達專業形象與情緒管理，增進同事間的溝通與信任。保持自然親切的表情，有助於營造和諧氛圍，避免誤解或緊張情緒；整潔得體的儀容則反映個人對工作的尊重與自律，提升整體團隊形象。此技能有助於提升職場互動品質，增加合作機會與職涯發展空間。
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職場「顏值」決定一切？ 打造自信好形象，與容貌焦慮共處 | 陳湘妤諮商心理師
在職場上，長得好看真的比較吃香嗎？這一集我們聊聊「容貌焦慮」，從履歷照片、面試印象到日常社交，探討外貌對自信與生活的影響。我們也分享如何透過整理形象、發展興趣和找到熱愛的事情，來建立真正的自信。重點不是追求完美，而是練習和焦慮共處，學會喜歡現在的自己。
🎤主持人 Cindy 李湲婷｜104《青春通識課》企劃 蔡尹綺｜104 校園大使｜臺灣師範大學公民教育與活動領導學系研究所 🎙來賓 陳湘妤｜諮商心理師，podcast《抱緊處理》主持人IG這裡追👉 https://www.instagram.com/siang.write/
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02:40 職場「顏值」決定一切？
06:10 履歷照藏玄機？「外貌資本」與職涯發展
08:45 顏值高就自信？「魅力」的真正來源！
11:40 職場好形象的「內外兼修」之道
23:55 容貌焦慮該「克服」嗎？轉化恐懼的四步驟
32:48 焦慮到生病了嗎？警惕「美貌經濟」的陷阱
42:22 如何陪伴焦慮者？不批評、多引導「行動」與多元審美
收聽這集，你會知道——
在職場中，外貌往往影響第一印象與專業形象，許多人因此產生「職場容貌焦慮」。本集節目邀請心理師湘妤，從心理學與人資經驗出發，探討外貌焦慮在求職與工作場合中的影響，並提供實用的形象管理與自我接納建議，幫助上班族在職場中更加自在與自信。
外貌焦慮可能如何影響職場
外貌在職場確實存在影響力，不僅在面試的第一印象中，也可能影響同事互動與工作機會。例如在履歷篩選時，企業雖然注重資歷，但仍會看大頭照及穿搭，傾向選擇「長相可靠、穿著得體」的應徵者。這種現象可能讓部分人感到焦慮，擔心自己因外貌不佳而被忽視。
職場容貌焦慮往往源自對他人評價的擔心，湘妤心理師提醒，可將焦慮拆解成「可控制」與「不可控制」的部分。可控制的部分如服裝、儀容與態度；不可控制的部分如先天外貌與他人的主觀評價。將焦慮具體化並專注於可控部分，能降低心理壓力，也能在面試和日常工作中更有自信。
職場好形象如何塑造
職場形象的核心在於「乾淨整齊、場合適宜、展現專業態度」，而非追求明星外貌。即便初始條件不佳，也能透過後天努力改善，例如整理妝容、改善膚質或注重穿著搭配。這些都是職場中簡單卻有效的形象管理方式。
此外，湘妤心理師提醒，形象管理不只是外表打扮，更與內在心態互相影響。當個人對自己有信心、能在不同場合展現彈性與多重自我時，外在形象自然與內在狀態連結，能讓同事感受到你的可靠與專業。
容貌焦慮該如何面對
容貌焦慮不必徹底消滅，而是學會與之和平共處。湘妤心理師提供四個步驟：
拆解原因：探究焦慮背後真正擔心的是什麼，例如害怕因外貌被拒絕或不被喜歡。
辨識可控與不可控：將焦慮中能改變的部分付諸行動，如打扮或形象管理；對不可控部分保持接受。
認知與應對：透過後天努力提升自信，如改善儀容、穿搭、了解不同美的類型。
接受與陪伴自己：允許焦慮存在，並學會陪伴自己走過，建立「我會沒事的」認知。
心理師也提到，內在自信與成就感能自然增強魅力。例如專注於熱愛的事情，即使外貌不具競爭力，也能獲得他人的肯定與欣賞。這提醒上班族，除了形象管理，內在專業能力與自我價值的培養才是長期在職場中立足的關鍵。
專業與自信才是職場核心
職場容貌焦慮雖然普遍，但透過後天努力、形象管理與內在自信的培養，可以有效降低焦慮對表現的影響。心理師湘妤提醒，外貌焦慮不是敵人，而是提醒我們重視自身感受的訊號。學會辨識可控因素、接納不可控因素，並將焦點放在專業能力與態度上，能讓你在面試、日常互動與職涯發展中更加自在，讓外貌焦慮不再成為阻礙，而是自我成長的一部分。
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上班穿太「性格」被約談？堅持穿衣自由還是妥協？
內勤上班族有自己的穿衣風格錯了嗎？明明沒裸露卻被主管提醒穿著「不太職場」，這時該怎麼回應呢？本文將探討職場穿搭的潛規則，提供你既能展現自我風格，又能兼顧專業形象的溝通與應對之道，讓你不再為穿著煩惱，成功跨出職場第一步！
文／《104職場力》
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為什麼「不裸露」≠「適合職場」？其實主管不在乎美醜，他在乎的是「風險管理與公司形象」穿著不只是個人自由，更是職場名片關鍵時刻，別讓小細節成為「小辮子」如何聰明應對？風格與專業並存的3大策略1.思考這是否為你的「雷點」2.主動釐清主管需求，展現良好態度3.為重要場合準備一套「會議服」
「衣著不要太短或裸露就好吧？」「我又不是業務、不用跑客戶，穿什麼有關係嗎？」這是許多上班族對於職場穿搭的常見迷思，我們總以為，只要遵守最基本的規範，個人風格就該得到完全的尊重與自由，但真的是這樣嗎？
以《104職涯診所》一名網路軟體領域網友的發問為例，她因上班著蕾絲襪、澎裙相關元素的服裝，列席會議時客戶隨口說了句「你們公司真活潑」，結果事後被主管約談，委婉提醒她：「以後開會時，最好穿得正式一點，避免過於突兀。」
網友有點委屈，不懂在公司沒有硬性規定的情況下，既然自己的穿搭並沒有「踩紅線」，也不是外勤單位人員，怎麼還不能保有個人喜好？自己又該怎麼做？
為什麼「不裸露」≠「適合職場」？
關於職場穿搭，其實「不裸露」只是基本原則，但「風格」是否合適，還需要看身處何種產業、職位，以及入職的企業內規，舉例來說：
「金融、法律、傳產」除了不裸露，還會需要正式的服裝凸顯專業與穩重，在衣著顏色、元素的選擇上彈性有限。
「創意／時尚產業」則相反，服裝自由度相對較高，比起不裸露且端莊，個性化打扮甚至更能展現自己的品味。
不過「內勤人員」的穿搭界線就比較模糊，雖然不必外出，但如有「客戶、合作廠商拜訪」的情況，通常仍需顧及辦公室氛圍和外人觀感，算是上班族必須注意的一種「潛規則」。
回到該名網友的疑惑，如果我們從主管的視角來思考，或許會找到不同的答案。
其實主管不在乎美醜，他在乎的是「風險管理與公司形象」
根據網友的說法，主管是在「某次會議上客戶特別點評」後才私底下提點她，那就表示這項建議其實「並非主管個人喜好問題，背後可能隱藏著更深層的考量」，甚至很可能是在「及早杜絕風險」發生。
穿著不只是個人自由，更是職場名片
平時休閒穿搭可能只是個人標籤，但在職場上，員工對外的穿著及言行舉止都不僅僅代表自己，更是形塑公司「門面」和「文化」的一環。
客戶的那句評語很可能單純只是心得、沒有負面的意思，但萬一是比較迂迴的批評呢？
主管的擔憂，其實是希望保護部屬和公司的專業形象，避免因為非關能力的因素而產生不必要的誤解（例如覺得不重視會議、不重視客戶、不重視合作等），甚至讓觀感影響後續合作與對外風評（比如看起來不夠專業，不信任執行團隊的能力等）。
關鍵時刻，別讓小細節成為「小辮子」
萬一公司跟客戶正處於續約或議價環節，客戶在考慮或討價還價時，任何一點風吹草動都可能被當成談判籌碼，例如客戶可能會在私下討論時提到：「你們的團隊看起來很有活力，但風格似乎不太穩定？」這句話看似無傷大雅，卻可能利用「他們對公司專業度產生了疑問」來暗示「如果我們繼續合作，可以考慮給我更好的價格嗎？」
這時，主管也可能會擔憂，部屬的「特別穿著」事後被客戶拿來作文章，不小心成為影響合約的「戰犯」而趕緊私下提點。
如何聰明應對？風格與專業並存的3大策略
面對主管的建議，如何兼顧穿衣喜好與專業度？從網友的案例來看，這其中並非沒有協商空間，這時不妨展現高EQ與良好的溝通能力，找出雙方都能滿意的平衡點。
1.思考這是否為你的「雷點」
每個人對穿搭的堅持不同，這沒有對錯，有人覺得配合公司「換套衣服」是小事，不值得和主管爭辯；但也有人認為「服裝是自我表達的一部分」，過度妥協會讓自己在職場失去真實感。
因此採取行動前可以先問問自己：
這是我非妥協不可的堅持，還是可以調整的小細節？
退一步只是一時的不舒服，還是會成為心中的芥蒂？
如果因為爭論服裝被標籤，會不會讓我錯失重要機會？
若發現「這剛好踩到我的雷點」，那就必須衡量是要堅持個人風格，承擔後續的影響，還是在某些場合適度調整服裝與心態，換來更大的發展空間。
如果是後者，那麼接下來有些策略可以應用。
2.主動釐清主管需求，展現良好態度
「爭議」的發生往往源於雙方資訊不對等，因此消除歧異的首要步驟：真誠詢問、了解意圖。
建議找個適當時機和主管進行一次真誠對話，開頭可以從「請教」的角度切入，例如：「主管，上次您提到我的穿著，讓我思考了很久，想跟您請教，是不是感覺到客戶當初說那句話背後的潛台詞？」
接著再詢問主管認為最安全的穿著風格，例如：「那麼您會建議我之後在會議上怎麼穿會比較合適呢？」
之後可以提出自己的解決方案，例如：「為了公司的形象，與客戶開會時會配合更換穿著，但其他沒有會議的時刻能否保留我原本的喜好呢？」
當主管意識到「你願意理解」並「試圖改進」時，通常都會更願意分享他的考量，也會願意給予較多彈性，這時不僅能取得平衡，還可能化解原本的隔閡，讓你們的關係更緊密。
3.為重要場合準備一套「會議服」
如果平日想維持個人風格，但又擔心重要場合被放大檢視，可以準備一套「會議服」，不一定要昂貴或拘謹，只要簡單、俐落，能立即提升專業感即可，並考慮以下3個應用方式：
會議當天穿這套上班：在能提前掌握會議室日期的情況下，有客戶會議的日子就穿這套「會議服」進辦公室。
放一套在公司，隨時應急：若會議日期的不確定性較高，或擔心臨時有客戶來訪，可以備一套服裝、鞋子放在辦公室，方便會議前迅速換上。
「疊加式」變化法：準備幾個關鍵單品，例如：西裝外套、素色襯衫、皮鞋等，遇到需要專業感的場合，只要套上就能瞬間升級。
這樣的做法能在 「日常自在」與「專業場合」之間快速切換，而且不用每天都為穿搭掙扎。
職場穿搭看似小議題，但其實都是一種判斷場合、適度調整的訓練，因此與其陷入「穿搭自由 v.s 職場規範」的對立，不如把它視為一種溝通與自我定位的練習，也許未來這項能力能幫你在人際與職涯發展上走得更穩健。
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撒嬌被說「盧」、直白回覆變句點王...「得體的職場說話之道」怎麼練？
職場上講話直率到底是不是罪？要怎樣才能練就察言觀色、得體說話的本領？透過104職涯診所一位26-30歲匿名網友的發問，統整職場Giver們的建議，帶你一步步獲取高情商溝通力。
文／《104職場力》
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案例一：撒嬌玩笑話卻變成盧案例二：直白回應讓對方無話可說Giver教你3步驟練出職場高情商
職場上，許多新鮮人或轉職者常常因為「說話太直接」或「沒注意到氣氛」而吃虧，原本只是直觀地表達內心想法，卻不小心讓同事、上級有錯誤解讀，有些甚至還會被貼上不會讀空氣的標籤。
其實所謂「察言觀色」，是能夠根據當下的情境、對象和氣氛，調整自己的說話方式和回應。這不代表說話者要壓抑自己或言不由衷，而是懂得換位思考，讓對方能更舒服地接收你話中的訊息，甚至能產生互動。
察言觀色不只是禮貌，更是讓你被看見、被信任的關鍵。以下帶大家從案例出發，拆解問題本質，並提供3個實用步驟，幫助大家提升職場高情商，讓溝通更順暢、合作更愉快！
案例一：撒嬌玩笑話卻變成盧
網友申請的東西遲遲未收到，致電給窗口時感覺對方心情還不錯，便以開玩笑撒嬌的口氣說：「你是不是比較偏心我同事！上次她申請數量那麼少你就同意了，我申請這麼多你還不同意我～」。
雖然窗口當下沒有什麼特別的表示，但聽到談話內容的老闆卻隨口說了句：「你怎麼那麼會盧啊！」
即使聽得出老闆的評論不帶貶意，可網友還是驚訝，原來自己的表現在外人眼中看來是在「盧」。
詞彙屬性、彼此關係、對方立場是關鍵
在職場溝通時，輕鬆的玩笑無妨，但當涉及到對方的工作態度、處事方式或立場時，即便是開玩笑，也應儘量避免使用負面或指責的字眼（即使並無此意），以免給對方造成壓力或讓人感到話中有刺。
案例中的「偏心」一詞在客觀上帶有負面的含義，若以負面的詞彙作為開頭，接下來的語句被解讀為在間接指責對方未能妥善處理工作的機率就很高，便容易使對方感到不快。
另外，撒嬌是一種非常主觀的表達方式，有時與諷刺僅有一線之隔，取決於雙方的熟悉度、對玩笑的接受程度，以及彼此地位的對等性。如果雙方關係密切，且對玩笑的理解一致，用這樣的說法撒嬌可能就比較容易被接受；但如果缺乏相互了解（只因公事通過幾次電話而已）或地位差異明顯（窗口可能會被究責）等情況下，則可能引發誤解或不適。因此，在適當的情境下撒嬌，必須謹慎考量雙方的感受和互動背景。
還有一點，如果網友在沒有了解對方的難處或立場的情況下，或者明知對方正面臨困境卻仍然選擇這樣表達，確實會顯得缺乏體貼，給人一種「強人所難」的感覺，也就是在「盧」。
不同語境的建議用法
其實要表現幽默或輕鬆，只要換個說法，例如：「哈哈～我同事好像比較幸運耶！這次我申請比較多，麻煩你了～」就可讓語氣緩和、氣氛融洽。另外也根據不同語境，提供以下5種變形用法：
關心與感謝：「我知道你的工作很忙，這次我申請的數量有點多，真的感謝你能幫我處理！」
放低姿態求助：「聽說我同事的申請已經通過，這次我申請的有點多，不知道你能否幫我看看呢？謝謝你！」
輕鬆對話：「哈，我同事真的是幸運星！這次我申請比較多，需要拜託你幫幫忙囉！」
親切提問：「我注意到同事上次的申請好像很快就過了，這次是不是因為我申請的數量比較多，所以耽擱你們的作業流程呢？有任何注意事項再麻煩你通知了，謝謝！」
釋放善意與積極：「我同事的運氣真不錯！這次我申請的數量多了些，想請教一下有沒有特殊的要求？如果有什麼困難之處再麻煩告訴我唷！謝謝你」
這些表達方式較能讓對方感受到關心和尊重，進而促進良好的溝通。選擇最適合當時情境及您與對方關係的表達方式，能讓對話更加自然流暢。
案例二：直白回應讓對方無話可說
網友剛入職時因想快速熟悉工作，常常晚下班，某日準時下班遇到老闆，閒聊間老闆問：「怎麼這麼早下班？」
網友回：「安排的事情處理完我就先下班啦！之前比較不熟悉所以比較晚，熟悉後處理速度比較快。」老闆聽完後只回了「喔喔」。
之後老闆和大家閒聊時提到這件事，同事以自己的小孩舉例，說兒子功課寫完衝去看電視，她詢問功課做好了？兒子只回：「對啊」，媽媽只好回：喔喔。
網友瞬間反思，是否自己表達時具有攻擊性或過於關注自己的看法，導致難與別人進一步交流，於是想了解怎麼以更得體的方式回覆。
回應太直接，少了情感交流
其實，網友的回覆並沒有「錯誤」，其中包含明確的動機與事實，而老闆的回應與轉述未必代表心懷芥蒂（根據網友對老闆的描述可見，這位老闆平時就喜歡和大家進行對話和互動）。推測可能是因為與網友的互動相對有限，聊天中只有這件事可供提及；另一方面，也有可能是老闆覺得自己「啞口無言」的反應相當有趣，所以單純拿來分享。
但如果網友希望改善現狀，並與老闆建立更多良性互動，建議可以先改善自己「陳述完事實後畫上句號」的表達方式，試著在對話中加入更多資訊、開放性問題，甚至提出觀點，讓老闆感受到你的投入與誠意，交流過程會更順利，或許還能發現你的成長和潛能。
不同語境的建議用法
提供效果回饋：「謝謝老闆之前會議上提出的調整建議，實際操作後近期效率高了XX%，流程掌握也更順利，所以能很快完成工作、準時下班！未來針對XX專案若還有其他建議，也都歡迎跟我說喔！」
展現能力並提問：「多虧同事和主管的指導跟協助，分工合作後效率提升，上手速度也更快，所以可以準時下班，之後會有跨部門合作的類似機會嗎？」
引發好奇延續對話：「我已經漸漸上手了，覺得手上專案很有趣，也有些心得，跟我之前想的不太一樣……」
大部分人說話並不是故意要冒犯或句點他人，而是習慣從自己的角度思考，有時也可能是因為對對方的身分而感到緊張，急於回答或過於關注「答案的正確性」，因此忽略了對話中應有的鋪陳與交流。
這其實是「同理心」和「語境意識」還在成長的過程，只要有心學習，這些能力都能慢慢練起來。
Giver教你3步驟練出職場高情商
1. 說話前，心裡先過濾
在每次對話前，先問自己「這句話如果換個說法，會不會更讓人舒服？」在溝通過程中，可以多加一層緩衝語氣，或先肯定對方的努力，然後再提出你的需求，這不僅能讓對方感到尊重，也能減少誤解產生。
2. 觀察職場溝通高手
多留意公司內部那些溝通順暢、受歡迎的同事，觀察他們怎麼說話、使用哪些用語、語氣怎麼調整等，能讓言談吸引人又不冒犯，先試著模仿他們的表達方式，並內化成自己的溝通風格，多試幾次後就會掌握訣竅。這不僅有助於增添自信，適當的幽默言語還能用來緩和氣氛，增加互動。
3. 互動後自我檢視
每次對話結束後，可以回想對方的反應，例如：對方有沒有笑？是否多聊了幾句？話題是否很快就結束了？這些反應都是你調整說話方式的重要依據。另外，你也可以主動找信任的同事請教、徵求建議，或一起練習對話，如此一來便可在實踐中逐步提升溝通技巧，還能增進與同事之間的了解和信任（同事知道你的努力後可能也會有更多包容和回饋）。
最後Giver提醒，「直率」並不是壞事，不用因為自己的耿直而焦慮，只是職場對話需要多一點語境感知，被提醒或有自我意識是好現象，只要持續調整就會進步，從「直率」變成「高情商」。
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遇到職場負能量怎麼辦？不必急著反擊，5個技巧重建正面連結
職場上難免遇到同事或主管傳遞負能量，讓人感到受傷、壓力或有威脅。如果要讓溝通有成效，就必須修補裂痕，找回連結。溝通諮商師分享「零負能量」的應對技巧，化解衝突同時守護彼此關係。本文節錄自《跟任何人都可以談任何事》。
文／哈維爾．亨卓克斯博士、海倫．樂凱莉．杭特博士
本文目錄：反制負能量並重建連結的做法（點擊可快速前往）
務必回應用自己覺得有效的方式重建連結其他能夠將挫折感化為訴求的零負能量方法
反制負能量並重建連結的零負能做法
萬一經常往來的同事、主管或其他人在和你談話的過程中，對你施加負能量，該怎麼辦？被人奚落輕視的時候，覺得受傷、有壓力、感到威脅都是正常反應。如果要讓溝通有成效，關係不被破壞，就必須修補裂痕，找回連結。
如果你覺得自己被對方施加負能量，以下是幾個因應方針：
務必回應
不要以為對你口出惡言的人都知道你不開心。有些人的態度一直都很負面，甚至對此渾然不覺，不見得知道自己說話很傷人，還以為自己說話方式很正常，是你太敏感。
有些人缺乏同理心，或者沒有能力判斷被冒犯的人的反應。所以務必要讓這種人曉得他的負面評語太過分，但不需要用反擊的方式，也不需要唇槍舌戰。
我們不建議你直接批評對方態度負面，通常這麼做沒有效果；反之，我們建議你用第一人稱口吻婉轉釋出訊號，像是「哎唷，這話說得也太狠了吧！」、「我覺得你說得有點過分」，或者「我覺得這樣說對我不公平，我們可不可以保持正面？」為了讓對話的兩個人有安全感，釋放這種訊號很重要。你必須承認心裡確實受傷了，或者察覺到什麼不對勁。同時必須讓對方知道，他的話很傷人。這樣雙方的對話才不會持續負面。
人與人在交往或互動的過程中，難免會出現負面態度，不論是刻意如此或無心之過。這時候就要謹記負面偏見的教訓：沒有人能夠完全掌握或者知道身邊其他人要什麼。人的大腦會獨立運作，以利遵從最主要的任務指示，也就是確保人安全無虞地活下去。所以我們需要努力建立良好關係，以便在人與人有歧見時能夠和解，互相療癒，朝更正面方向前進。
遇到別人批評時，你的大腦會根據本能告訴你該怎麼反應，所以你得非常有意識地建立安全感。只要懂這個道理，也謹記在心，就更能夠以正面態度回應，使談話溝通更有成效。
用自己覺得有效的方式重建連結
兩人互動不佳的時候，建議可以這麼做：
1. 跟對方提議重來一次
你可以告訴談話夥伴：「負能量對我們兩個人都沒有幫助，不如再試一次。」暫停談話，讓心休息一下，接著重來。但這次要設法讓談話更正向。
2. 重述並請對方用更正面、更不傷人的字眼說話
例如：「如果你不滿意我的表現，請給我一些建議，讓我的表現更好，不要批評我。」或者：「我知道我們對這件事情看法不同，但還是建議去互相理解對方的立場，正面看待，不要互相批評。」
3. 提出重建連結的做法
例如：「我們休息一下，找個地方喝咖啡，想辦法解決我們之間的歧見，不要僵持不下，好嗎？」
4. 利用安全溝通法表達心情
例如：「我發現我沒被邀請的時候，心裡很難過。我是不是做了什麼事情讓你不開心？」
5. 贈送禮物，或是改變行為模式
例如：雙方誠摯道歉、做三件事情向對方表示謝意：寫一張字條，交換禮物，一起吃飯；或者只做其中兩件事也行。
其他能夠將挫折感化為訴求的零負能量方法
我們知道你多半沒有時間，也不太需要正式進行挫折對話。在這個情況下，你也可以改成運用安全溝通的某些觀念，來改變與人互動的氣場。
在職場假設某個同事不理睬你，或者不想和你接觸。與其覺得反感，然後說負面的話表達不滿，像是「為什麼把我當空氣？」不如態度正面一點，提出訴求或是善意的提議，例如：
「我有注意到你把工作做得很好，可不可以提供一些建議，讓我也能把工作做得更好？」
「你工作似乎很有效率，都能準時交差。希望請你給我一些指導。」
「你比我還會應付老闆的要求，可以跟我說你是怎麼辦到的嗎？」
節錄自：商周出版《跟任何人都可以談任何事：「安全溝通法」教你談話技巧的結構，三步驟打造零負面環境，化解緊張對立，和誰都能無話不談》／哈維爾．亨卓克斯博士、海倫．樂凱莉．杭特博士 著
同事一直說「不舒服話題」怎麼辦？3步驟教你停止對話、保護自己
不論是同性或異性同事，都可能有言詞或行為讓人感覺不舒服，可能構成職場性騷擾。當同事一直說讓人不舒服的話題，該怎麼回或避開話題呢？作者為心理諮商師，教你3步驟不給予正面回應、不接話來避開話題，若對方仍不死心，你也不需要獨自承受，可以考慮向上層主管、人事部或法務部反應。本文節錄自《好人必學的溫暖婉拒法》。
文／時田壽子
本文目錄（點擊可快速前往）
CASE 跟異性同事聊天，感到很不舒服⋯⋯面對不舒服話題，不要給予正面回應不接話，就能有效避開不舒服話題感到不舒服就可能構成性騷擾
【CASE】跟異性同事聊天，感到很不舒服⋯⋯
同事說：「A身材真不錯！」
步驟①、給予肯定：「喔，你是說A嗎？」
步驟②、表達現況、事實：「欸，傷腦筋⋯⋯。」
步驟③、做出讓步或替代方案：「我不太喜歡這種話題⋯⋯。」
【訣竅】先不正面回應對方的話，接著表達你不舒服的感受。
面對不舒服話題，不要給予正面回應
會對異性開黃腔的人，基本上可以分為兩種，一種是喜歡看異性反應，自以為有趣，另一種則是不會看場合說話。
其實，直接向對方表達「我不喜歡這種話題」並無不妥，這甚至是比較好的做法。只不過，如果對方是前輩或是在聚餐場合上，表達太直接可能會讓別人尷尬。
特別是會察言觀色的人，總會擔心：「萬一我這樣說，會不會讓現場氣氛變得很尷尬？」一旦有這樣的念頭，許多話就難以說出口，最後往往只能強忍不舒服，假裝配合演出。
在這樣的情況下，為了避免破壞現場的氣氛，建議你可以做好「臉部表情管理」。
不悅的眼神、生氣的表情、嚴肅的神情，都足以改變氣氛。其實，比起語言，臉部表情更能影響周遭人。
因此，如果不想讓現場的氣氛變尷尬，不妨試著保持面無表情。
拒絕話題時，記得在步驟①不要給予正面回應。
因為如果你肯定對方，話題就會繼續發展下去，對方也可能誤以為你對這類話題感興趣。
在步驟①，不要肯定對方的話，稍微透露出一點不悅的臉色，接著在步驟② 和③，巧妙停止話題，這樣就能在不讓對方難堪的情況下，停止聊天。
不接話，就能有效避開不舒服話題
另一種做法是：乾脆什麼都不回答，維持同樣的表情，靜靜等待話題自然轉移。
只要你不接話，現場總會有人轉移話題。
萬一當下的氣氛不方便拒絕，但你又覺得好像該說點什麼，可以裝糊塗，例如：「蛤？你說什麼？」或「我不知道。」等。
刻意不配合對方的節奏，就能有效避開令你不舒服的話題。
感到不舒服就可能構成性騷擾
如果對方仍不死心，你也不需要獨自承受，可以考慮向上層主管、人事部或法務部反應。
其實，即使一開始就這麼做，也是可以的。
只要你心裡感到不舒服，就足以構成性騷擾。
這些小小的「反感」，如果一再累積，也可能成為莫大的痛苦來源。因此，請不要勉強自己承受壓力，應適時向外尋求協助。
延伸閱讀：【職場性騷擾特輯】零容忍！任何形式的「職場性騷擾」都不應該
節錄自：大是文化《好人必學的溫暖婉拒法：被要求加班、聚餐邀約、強迫推銷乃至於親友硬拗，這樣用緩衝句，人際關係無須焦慮、不再忍耐！》／時田壽子 著
擺脫容貌焦慮，擁有再次喜歡上自己的勇氣 | 陳湘妤諮商心理師
覺得自拍怎麼拍都不滿意？或是看著別人 IG，心裡忍不住拿自己比較？這集我們聊「容貌焦慮」——從心理學、社群文化到我們自己的經驗，談談外貌焦慮是怎麼影響自信和生活的。我們也分享幾個自我檢測小問題和舒緩焦慮的方法，讓大家找到適合自己的步調。最重要的是，練習喜歡當下的自己，因為你本來就值得被喜歡。
🎤主持人 Cindy 李湲婷｜104《青春通識課》企劃 蔡尹綺｜104 校園大使｜臺灣師範大學公民教育與活動領導學系研究所 🎙來賓 陳湘妤｜諮商心理師，podcast《抱緊處理》主持人IG這裡追👉 https://www.instagram.com/siang.write/
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05:43 你有容貌焦慮嗎？五個問題檢測你的內心
09:15 容貌焦慮從何而來？社會文化與心理的交織
12:22 青春期的自我意識萌芽
20:11 擺脫容貌焦慮，愛自己的旅程
28:22 面對焦慮的行動：寫下來
33:10 天生自信「我就是一個這麼可愛的人！」
收聽這集，你會知道——
大學生與年輕世代普遍面臨的「容貌焦慮」，不僅影響自信心，更影響社交、校園與職場選擇。本集節目我們從心理學角度、社群文化到真實經驗，帶領聽眾理解容貌焦慮的成因與影響，並思考如何在比較與質疑的環境中，學會看見自己的價值與獨特之美。
容貌焦慮的真實困擾與自我檢測
你也有這樣的焦慮嗎？例如害怕未修圖的照片出現在社群上、照鏡子時是否總先注意缺點、常因他人評論而受挫等，提醒大家若有這些情況，可能已受到容貌焦慮影響。根據兒福聯盟 2024 年台灣大學生心理調查，高達67%學生表示曾經歷外貌焦慮，41%認為影響了他們的社交與職涯選擇。
社會文化的影響與多元審美的出現
來賓湘妤心理師指出，現代社群媒體與科技發展讓人不斷看見自己，卻也加深了對外貌的不安。尤其青春期是自我意識發展的關鍵時期，對外貌的在意與比較特別強烈。女性承受的容貌焦慮整體高於男性，但近年來男性同樣受到影響。值得欣慰的是，審美觀逐漸多元，從不同文化歷史中的審美標準到當代的多樣風格，都提醒我們「美並不只是一種樣子」。
與焦慮共處：自我接納與行動練習
節目也分享了幾個實用方法：降低對完美的要求、將焦慮具體化寫下來、透過小行動如呼吸與覺察來舒緩情緒。湘妤 心理師特別強調，「不追求永恆的自信，而是要擁有再次喜歡上自己的勇氣」。學會把自己當成最喜歡的夥伴來看待，接納自卑與自信的流動，才能在學業、交友或未來職涯中走得更自在。這些過程，不只是面對容貌焦慮的解方，更是認識與喜歡自己的重要契機。
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【延伸資源】
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談判穿搭怎麼選「顏色」？解析4種改變局勢的色彩心理學
談判或開會討論時要穿什麼顏色？穿搭顏色在「開始談判」、「陷入僵局」和「達成協議」時有效果？作者為擔任過聯合國調解官的談判學講師，本文解析色彩心理學，在談判時帶來的潛意識暗示奇效。
文／島田久仁彥
本文目錄：顏色在談判中的效果（點擊可快速前往）
紅色：在談判開場塑造形象、彰顯自信藍色：在談判中加強觀點和可信賴感黃色或橘色：有助緩解談判僵局綠色或黃綠色：當談判進入尾聲、達成協議
談判時，顏色所帶來的效果也不容忽視。
在「開始談判」、「陷入僵局」和「達成協議」時特別有效。
紅色：在談判開場塑造形象、彰顯自信
一般認為，在穿著打扮中添加紅色，不僅能展現個人熱情，同時也能增添氣勢，營造自信的氛圍。當你希望展現「我是領導者」，「希望眾人專注聆聽我的話」，或「希望展現威嚴」時，不妨穿上紅色。
例如，美國總統在白宮發表重要演說，或總統候選人在電視政見發表會上，幾乎都是清一色的藍色或白色襯衫搭配紅色領帶，藉此凸顯當事人強大和可靠的形象。
當你在台上演講或報告時，強烈建議男性配戴紅色領帶，女性搭配紅色皮帶、胸針或領巾，藉以展現自信。
普遍認為，紅色在談判開場時，也能有效塑造形象。
正式開始談判時，我基本上一定會繫上紅色領帶。正如開頭所提，一來紅色能讓我在對方面前彰顯自信的氣度，二來是至少我自己會如此相信，因此自然能營造出充滿自信的氣勢。
藍色：在談判中加強觀點和可信賴感
藍色給人一種穩重、沉著、冷靜、不會出錯的印象，非常適合在談判時，藉由資料數據來加強我方觀點和主張正當性等場景。
此外，當你需要在團隊的策略會議中統領眾人意見，表明自己的見解，或希望向對方暗示自己說的話值得信賴時，不妨在穿著中加入一些藍色調的顏色。
至於我個人，在談判時，會在表明立場或闡述己見等場面繫上藍色領帶。不同於展現熱情的紅色，藍色能夠讓我在冷靜中散發值得信賴的氛圍。
黃色或橘色：有助緩解談判僵局
當現場氣氛變僵，利用黃色或橘色等暖色調，有助於緩和氣氛，使現場變明朗。此外，溫和的氣氛，也有助於思緒變靈活，可刺激靈感浮現，突破關卡，解決問題。
這不僅可在談判中使用，眾人在策略會議中意見枯竭時也能發揮效用，例如可擺設向日葵，或在休息時吃些橘子。在會場中加入黃色或橘色元素，容易刺激靈感湧現。
分享個有趣的題外話。以前我的員工中，有一名女員工擁有一頭亮麗的紅髮。我偶然發現，在討論或談判陷入僵局時，每當她恰巧走進會議室，室內都會變得明亮，討論也開始逐漸熱絡。
綠色或黃綠色：當談判進入尾聲、達成協議
在談判進入尾聲，也就是雙方即將達成協議時，除了藍色以外，綠色或黃綠色也都是有效的顏色。例如，當你與對方比鄰而坐，共同擬定解決方案的場面，身穿綠色服飾或配件﹝綠色寶石戒指或玉鐲等﹞，可以營造出一種「我是你的盟友」以及「我們一起努力」的氣氛。
觀看綠色，會令人感覺平靜。有些辦公室會擺放觀葉植物，或將牆壁塗成綠色，就是這些心理效應的應用。
節錄自：方言文化《談判賽局不敗說服術／島田久仁彥 著 》
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「說話要看對方眼睛」誤會大了！腦科學揭露更好的溝通技巧
溝通時「盯著對方眼睛」可能適得其反？腦科學研究顯示，轉向對方的臉部並看向眉間，才是建立良好印象的關鍵，帶你掌握更有效的視線管理技巧。本文節錄自《面對人不怯場聊出好感度的說話訓練》。
文／岩本武範
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「說話時，要看對方眼睛」是個誤解「不小心與對方對視了⋯⋯」時的視線管理
「說話時，要看對方眼睛」是個誤解
你可能經常聽到這句話：「說話時，要看對方的眼睛。」然而，光是盯著對方的眼睛，並不能讓人對你留下好印象，甚至可能讓對方「感覺很不舒服」。
突然聽到這麼說，如果沒有進一步解釋，你可能會覺得困惑：「那說話時到底要看哪裡？」請放心，解答其實藏在果汁飲料「Natchan!」裡。
「Natchan!」是一款日本人都很熟悉的水果飲料，自一九九八年上市以來，一直是長銷商品。雖然喝過的人自然知道它的美味，但在實際購買之前，一般人其實很難僅靠外觀分辨它和其他果汁有什麼不同。
為什麼這款果汁一上市就能爆紅？我有一位研究夥伴做過一項有趣的實驗，可以用來解釋這個現象。
這位朋友的專業是從腦科學出發，設計能引發消費興趣的商品。他的團隊會讓消費者觀看多款商品包裝，觀察他們的視線會集中在哪裡。結果發現，消費者會特別把視線停留在有「臉」或看起來像「臉」的圖案上。也就是說，人類天生會「特別注意臉部」。
「Natchan!」的包裝上有明顯的「人臉圖案」。這張「臉」成功刺激了消費者的購買欲。
大腦對文字的反應通常比較弱，但是對與自身外形相似的「臉部」反應卻會大幅提升。就像寄電子郵件時，只要加上表情符號，不但變得好讀，也更容易傳達情緒。同樣地，看到像「Natchan!」這樣印有人臉圖案的包裝時，大腦就會更容易產生反應，所以它才能造成熱賣。
從腦科學的角度來說，大腦中有一個負責辨識臉部的區域，稱為「梭狀回面孔區」（fusiform face area）。因此，人天生對臉部特別敏感。
舉例來說，你是否曾覺得牆上的汙漬、浴室牆面的水滴，或照片中的影子，看起來像一張臉？這就是「錯視現象」：只要看到形狀像臉，大腦就會先自動判定那是臉。甚至連「∵」這樣倒三角排列的三個點，大腦也會看成是臉。
那麼，大腦為什麼會這麼強烈偏好臉部？原因可以追溯到嬰兒時期。新生兒什麼都做不到，必須依賴外界照顧。因此，能否辨識養育者的臉，就直接關係到生存。為了活下去，人類從一出生就進化出「對臉極度敏感」的能力。
人類就是如此喜歡臉。因此在溝通時，抬起頭、讓對方清楚看到你的臉，會比單純盯著眼睛來得更能留下好印象。換言之，重點不是「眼睛」，而是「臉」。
「不小心與對方對視了⋯⋯」時的視線管理
那麼，當你將臉轉向對方時，「視線」應該看向哪裡比較好呢？
直視對方的眼睛，其實有些危險。因為當兩人的視線直接交會時，大腦可能會產生防衛或敵意反應，讓對方誤以為你是在瞪他。
比較建議的方式是，看著對方的眉間或鼻梁，而不是眼睛。這樣視線會比直接注視柔和許多，對方也會自然感覺到「我們正在對看」。
這裡要特別注意的是，絕對不要出現「不轉頭卻用眼角偷看」的行為。大家應該都有過斜眼偷看旁邊的人，結果剛好眼神對上的經驗。沒有轉過臉，只用眼神相對，會讓人瞬間感到不自在，甚至覺得「被盯著看」。
同樣地，如果只是視線對上、臉卻沒有轉過去，對方很容易留下不好的印象，因此應盡量避免。
與人交談時，請盡量把臉完整地轉向對方，讓對方能清楚看到你的表情。另外，人的舊腦並不喜歡「等待」這種狀態。如果不小心和對方目光相遇，請盡快把臉轉過去，微微點頭示意，然後儘早把話題接續給對方，這樣就能減少尷尬，順利銜接對話。
節錄自：采實文化《面對多人不怯場、聊出好感度的說話訓練：從職場到聚會都適用，在對的時機說對話的54個開口攻略》／岩本武範 著
職場聊天傳訊息，不想惹人厭？掌握「理性＋社交辭令」黃金搭配，不被誤會又清晰
擔心工作訊息太冰冷被誤會，或講不清楚浪費時間？本文解析職場網聊的必修學分，傳授「理性資訊＋社交辭令」的黃金溝通公式。附上清楚的Before & After對話範例，助你提升溝通效率，不再被當作沒禮貌的句點王！本文節錄自《用指尖聊出好關係》。
文／瑪那熊（陳家維）
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網路聊天傳訊能力，影響你的職場溝通網聊的基礎思維，搞清楚「對象是誰」跟職場同事、主管、客戶傳訊息：理性為主的社交辭令
網路聊天傳訊能力，影響你的職場溝通
網聊能力，將影響你的職場溝通、一般人際社交以及情場攻略。若你希望別在辦公室犯小人、不願成為邊緣人、想從大魔法師轉職， 請繼續閱讀本書的詳細教學吧！
不同互動方式的好處和風險
互動方式適合目的潛在風險網聊創造初始連結建立基礎關係引發對方好奇與好印象不小心引發誤會關係卡在不熟的朋友圈耗費太多時間心力語音通話高效率討論或確認事情見面前的暖身見面後的加溫無意間得罪人氣氛太僵或尷尬當面強化彼此連結建立進階關係創造更強的好感製造明確的曖昧關係見光死開槓桿放大負向影響氣氛太僵或尷尬被當工具人
網聊的重要與實用性，想必你已經瞭然於心。
「我該怎麼用文字跟對方互動」則成為現代人的必修課題，以及常見煩惱了。本書將會傳授你許多技巧，讓你運用網路的力量建立起人際網絡，甚至在職場、情場都能一帆風順。
網聊的基礎思維，搞清楚「對象是誰」
首先，網聊的基礎思維是辨明「對象是誰」。如果我們跟熟人及陌生人的講話方式、內容都一樣，必定會產生許多溝通上的問題。「和怎樣的人、說怎樣的話」這原則在此同樣適用，畢竟嚴格來說，所謂「網聊」隸屬於「人際互動」、「溝通表達」的一部分。
日常生活中，我們會透過網聊聯繫的對象，散落在以下幾種情境，並且可用「人際半圓模型」來理解（見圖表1-4）：
職場： 同事、主管、顧客
社交場： 一般朋友
情場： 伴侶、約會對象
我們在與這三個情境的對象私訊往來時，主要的策略也截然不同。
圖／采實文化《用指尖聊出好關係》
愈外圍的半圓，代表與你的人際距離愈遠。請注意，這主要指的是「心理距離」，就像最外圈的職場同事，我們往往抱持著「上班當同事、下班不認識」的原則在互動。當然，這個人際半圓並非將你的人際「只」分成三種，即使在同一個半圓裡，不同對象所處的位置也會有差異。
例如：
某位聊得來的同事，在交情建立後被你移進來中間那圈。
最內圈雖以伴侶或家庭成員為主，但某些不熟的親戚長輩，自然會被我們放在中間或最外圈。
因此，這三個半圓的「情境」僅為一般原則，我們可依照實際的人際關係，將互動對象放在不同圈內。而且別忘了，關係具有流動變化的性質，這些對象都是可以移動位置、並調整與他們的互動模式。
距離處於中心點的我們愈遠，在線上互動時就愈以「理性、客套、事務性內容」為主；反之若是那些較靠近中心的對象，聊天時則會較多「情感、自我揭露、生活化內容」。
跟職場同事、主管、客戶傳訊息：理性為主的社交辭令
互動對象位於「外層」時，我們大多以討論「公事」為主，這時理性、清楚、明確的文字，會是你的主要武器。
圖表1-5 訊息討論公事的清楚表達
X 不夠清楚的訊息V 足夠清楚的訊息「那我們約週三好了」「那我們就約這週三下午 13:30 討論」「簡報有些圖可能需要更換」「這份簡報第15頁的圖，需要更換」「大概是三千多塊」「A 產品的報價是 3,200 元」
之所以盡量在訊息提供清楚的資訊，是因為人們在討論公事時，期待「節省時間」（見圖表1-5）。畢竟上班要忙的雜事可不少，當然希望盡快解決眼前的事項，才有時間處理下一件事（或是忙裡偷閒、滑手機）。若你提供資訊得用好幾個訊息處理，等於是逼對方花費更多時間、來來回回才能確認，這不但會讓人覺得時間被浪費，更可能引發煩躁、不悅的感覺。
然而，也別以為職場的網路聯繫只靠「理性」就足夠，言簡意賅的文字雖然具備效率，卻也容易給人冰冷、疏離之感，甚至誤會你對他不耐煩、或是個沒禮貌的人（是的，純文字溝通就是這麼「麻煩」，容易招人誤解）。職場互動仍須搭配「社交辭令」，也就是一些緩和語氣、帶點感情的「客套話」。來看圖表1-6的範例：
圖表1-6 職場互動搭配的「社交辭令」
純理性訊息加入社交辭令目的「那我們約這週三下午13:30討論」「那我們約這週三下午13:30討論，你方便嗎？」「如果約這週三下午13:30討論，OK嗎？」徵詢意見，讓對方感覺受到尊重、共同決定出時間。「這份簡報第15頁的圖，需要更換」「我覺得簡報做得很詳細，唯一需要調整的，是第15頁的圖」先給予肯定，再提出需求（同上）「如果第15頁的圖換成淺色，你覺得如何？」展現出尊重對方意見、讓對方覺得你是與他合作，而非直接發布命令「A產品的報價是3,200元」「您感興趣的A產品，目前報價是3,200元」加上「您感興趣」讓物品與對方產生連結；「目前報價」則展現出彈性，讓對方覺得「或許還有空間」（當然，這得考量你對價格是否有裁量權）（同上）「A產品的報價是3,200元，歡迎參考」補上後面那句，展現出你敞開雙臂的態度
節錄自：采實文化《用指尖聊出好關係：從職場溝通到日常互動，網聊時代的好感對話術》／瑪那熊（陳家維） 著
展現友善卻變「濫好人」！心理學家教3招，健康職場不用演！
友善本是好事，但職場過度友好卻可能對帶來意想不到的負面影響，無意間成為「濫好人」，不但可能影響工作效率，甚至還可能損害團隊地位和信任。職場上如何不過度迎合他人？心理學家給出3點實用建議，讓你學會在維持良好關係的同時，也能堅持自我、表達真實回饋。
翻譯／樂羽嘉 由天下雜誌授權轉載
本文導覽
有時候，太友善、變成濫好人，反而會妨礙你的工作發展可惜越努力表現和善，越容易招來反效果面對濫好人文化，專家3個建議破解一、質疑「濫好人」文化二、回饋要具體、明確三、從無傷大雅的小事開始
心理學家為什麼說，在職場上最好不要「人太好」？在職場上，太好相處會有什麼問題？
有時候，太友善、變成濫好人，反而會妨礙你的工作發展
根據《商業內幕》整理，如果在職場上太和氣、太有禮貌，有以下缺點：
別人可能會以為你很無聊、沒有個性
別人可能不把你當回事，假定不管說什麼你都會說好。一旦同事你不會拒絕，可能騎到你頭上，什麼事都要你幫忙，予取予求
別人可能會以為你軟弱，進而利用、操縱你
可能對你期待過高，或在你終於挺身反抗時誤會你
可能懷疑你別有企圖
可能不尊重你、忽視你
換句話說，在職場上什麼都說好，有可能因此被軟土深掘或是欺負。
儘管如此，多數時刻我們為了避免尷尬和衝突，面對各種讓自己內心不自在的狀況，通常還是會選擇和平處理。
可惜越努力表現和善，越容易招來反效果
美國紐約大學社會心理學教授葳斯特（Tessa West）指出，我們在職場需要給予或接受同事或客戶的回饋、處理團隊互動，應付職位高低所帶來的微妙權力差異，在過程中有尷尬的時候也是人之常情。
葳斯特說，多數人面對這些不舒服的場面時，會選擇最簡單的方法來掩蓋不安，那就是拼命陪笑、大笑，即使根本沒有笑點。我們可能費盡心力營造皇城一片和氣的假象，讓對方相信「這場互動很愉快、很正面，我很好相處、人超好」。
諷刺的是，我們愈是努力用這種友善態度來遮掩不自在，別人就更容易看穿。
葳斯特解釋，人類對情緒非常敏感，這些情緒會從我們的非語言行為中洩露出來，比如語氣、聲調。我們以為自己靠堆疊讚美就能掩飾焦慮，但當那些讚美配上僵硬的假笑，其實沒有人會真的買單。
葳斯特強調，為了避免尷尬過度肯定、讚美對方，很可能有反效果。這種非常空泛、不具建設性的回饋，像是「你做得真好」，很多時候淪於名不副實的稱讚。
這種過度溢美之辭其實突顯出的是你沒有真正給予對方注意力，因為你忙著調節自己的情緒。長時間下來，這會累積成對方的不信任，他們會需要真實的回饋意見來改進工作。
這通常不是個別員工的問題，有些職場特別喜歡營造皇城一片和氣的氣氛，彷彿每個員工都很完美、只有優點而沒有缺點。在這樣的環境下，許多人可能被迫隨波逐流，跟著用虛假的讚美敷衍同事，成為葳斯特眼中的「濫好人」。
面對濫好人文化，專家3個建議破解
你該怎麼做？
很多人所處的工作環境充滿這種濫好人式的互動。葳斯特建議做3件事情來改變工作文化，培養重視真誠、有用回饋的職場。
一、質疑「濫好人」文化
問問自己，身邊的人是真的喜歡這種報喜不報憂、只說好話的文化，還是因為大家都這樣才跟著這樣做？
社會規範是造就行為的重要原因。新加入的人愈快融入既有的文化與作風，就愈容易被認為「合群」。如果新成員看到大家在一場平庸的簡報後仍然瘋狂讚美，他也會跟著這麼做。
如果沒有人明確地提出質疑這種行為，就會演變成社會心理學所說的「多數無知」。每個人都以為別人是真心喜歡這種過度讚美的文化，其實大家心裡都不喜歡。
你可以開始嘗試開啟對話，去了解大家對這種「過度和善文化」的真實感受。一種可能的解決方法，就是提出新的做法。
例如在下一場簡報前，你可以問大家，「如果我們每個人都在簡報結束後寫下3個可以改進的地方，以及3個一定要保留的優點，你覺得怎麼樣？」
二、回饋要具體、明確
葳斯特建議，要努力給出具體、以做法為基礎的回饋意見。
與其說「你的簡報好無聊」，不如說：「你的簡報用了太多專業術語」。你愈是精確指出問題，回饋就愈有價值。
同樣的，讚美也要具體。如果你能明確說出對方哪裡做得好、為什麼那麼出色，不僅會讓你顯得更真誠，對方也能獲得更有意義的回饋。
避免模糊籠統的評論，還有一個額外好處。即使是批評，也能讓對方比較不覺得受到威脅，更容易接受。
三、從無傷大雅的小事開始
要在充滿過度和善、虛假溢美氛圍的環境中，號召改變，敦促同事轉向更誠實、更直接回饋的文化，可能感覺舉步維艱，難以啟齒。
葳斯特建議，從小地方開始。先挑一些大家會關心的日常事宜，例如辦公室茶水間應該補什麼零食，而不是那些容易引起情緒反應的大議題。
你的目標是訓練自己的心理素質，練習給予回饋，也讓同事習慣你有話直說不兜圈、不用糖衣包裝，這樣當你之後開始處理比較敏感的問題時，誠實、不虛偽讚美的文化的風氣已經慢慢建立起來了。
（資料來源：CNBC、Business Insider）
（原文標題：心理學家：在職場上不要「人太好」）
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搞定奧客看這篇，4招應對服務業最常見的客訴狀況！
人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理？碰到「奧客」該怎麼應對？不同類型的「奧客」有不同的因應作法，這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。
更新日期：2024/9/6
文／《104職場力》小編
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
什麼是「奧客」？放著「奧客」不管，只會折損服務業人才伺候這些常見「奧客」，要對症下藥碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客「奧客」不是針對你，別往心上去最新【門市正職工作】推薦影片：服務業哪有些Tips？！
服務業人員每天面對千奇百怪的狀況，以及來自不同地方的客戶，正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」，三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招，有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段.......每一個「奧客」都有他難搞的理由，到底該如何因應呢？
我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章，整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」，以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務，希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友，提供一些協助建議哦！
什麼是「奧客」？
在社會觀念當中，會被稱為「奧客」的人，似乎都是特別容易引人側目，在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益........沒有明確的行為來定義，但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。
其實每一個行業、每一間商店，甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同，有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來！」
其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞，原詞是台語用語，指的是「惡劣的顧客」，《維基百科》當中甚至列出常見的「奧客」行為，如：
順手牽羊：如在旅館隨意取走房間內的物品，或收括飛機餐中的不銹鋼餐具，或是蓄意破壞。
借酒裝瘋：常見於食肆、飛機，借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。
出口成髒。
為個人享受罔顧公德及安全：如於禁止吸菸的場所吸菸。
諸多挑剔：如不斷投訴食品質素要求更換，多次退換自己不喜歡但品質沒有問題的貨品等。
濫用退換貨權利
交易不付錢（以上資訊出自《維基百科》）
放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
幾乎所有服務業人員，都有遇過「奧客」的經驗，特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神，讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務，忽略了「每項服務都有價」的觀念，甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。
在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
每一個特別的要求就是一種服務，
而每一個服務等同於勞力的付出，
加上成本的付出，所以都是要錢，
〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉
可是除了教育消費者之外，如何解決服務人員的第一線困擾才是當務之急。
根據許多案例的訪談，多數服務業前線人員因為擔心被投訴、或是在反應後可能會遭公司「河蟹」，摸摸頭表示慰問、不會回頭追究顧客的是非對錯，嚴重一點的甚至會因為客訴而遭到處分或解僱，因此多數人會選擇隱忍不說；當負責人或上司沒有發現第一線同仁的委曲時，很容易造成人才的流失折損，無形間更助長了「奧客」的氣燄，影響非常深遠。
Photo by Brooke Cagle on Unsplash
伺候這些常見「奧客」，要對症下藥
當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。
因此要應對「奧客」，其實也是從這個大前提下去延伸發揮，針為他們各自的問題去「對症下藥」，幫助推動我們的服務流程。
碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客
應對關鍵：承諾紅線
這類型的客人，通常在進門前就有設定好「他想要獲得的事物（或服務）」，因此在交流過程當中會無所不用其極的透過各種藉口、人際關係、哪裡看見的報導，各種五花八門的說詞來跟服務人員爭論，通常不論怎麼開導或解釋，都會繞回同一個點（他們想要獲得的事物）上。
遇上這種客人，最重要的是「直接面對他們想要的需求」，設定服務人員當下所能處理的底線為何，最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方，務必在這個彈性內盡可能滿足他們，但不宜讓他們有機會無限延伸。
小編劃重點：確認對方最主要的需求，劃出可承諾的紅線警戒區，在紅線前一切都有談判空間，越線的一概不處理，既彈性又有原則。
碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
應對關鍵：傾聽、同理心
通常情緒化的客戶，他不是針對店家的產品或服務，而是他原本的個性就是如此，似乎永遠都想找人爭論吵架，因此服務人員在面對時要謹記一個原則：「他不是在針對你吵架，千萬少說多聽」。
要滿足這類型的客戶，仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼，透過他們給出的線索去投其所好，適時給予一個笑容或關心的話語，通常能夠快速穩定他們的情緒，並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」，往往會很快解決現場的難關。
小編劃重點：不要覺得抱怨和情緒化的字眼是針對你，少說多聽、適時給予理解的話語、降低他們的慍火。
碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客
應對關鍵：「伸手不打笑臉人」
在臺灣愈來愈講求「客制化」服務之後，這一類型的客人變得非常多，覺得既然自己花了錢就要拿到商品還要得到好服務，所謂的「有限消費、無限服務」通常都來自這種類型的客人，頤指氣使、趾高氣揚的態度更是常讓第一線的服務人員高呼吃不消，轉過頭去就大翻白眼。
治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。
「伸手不打笑臉人」是一個很不錯的作法，善用微笑來擊破他們的傲慢是最常見、又能立馬見效的作法，通常這類型的客人追求的是「被當成貴客」的感覺，我們不可能做到卑躬屈膝的程度，但掛在臉上的微笑將是最好的武器，其次，若具備熟練的專業能力，也能夠「以專業服人」，讓他們的無禮無法在您的專業下逞兇。
小編劃重點：「伸手不打笑臉人」，微笑就是最好的武裝。
碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客
應對關鍵：耐心、耐心、耐心
通常這種類型的客人，最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人，他們往往帶著滿肚子的疑問上門，但搞不懂產品邏輯、使用方法，甚至連說明手冊、購物流程都沒看過（也不會看），會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力，卻往往還是無法解決他們的問題。
通常建議，遇上「完全搞不清楚狀況」的客人時，可以先直接確認他要完成的事項是什麼，並且把一些客制化的選項縮減，讓問題從「申論題」變成「選擇題」（甚至是「是非題」），直接幫他們決定、完成該做的項目，既省時也能獲得客人的感謝（通常這類型的客人，態度都不會太強硬，也比較容易感謝您的協助）。
最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
小編劃重點：耐心很重要，幫助他們把「申論題」變成「選擇題」或「是非題」，將能最快速的解決問題。
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「奧客」不是針對你，別往心上去
以上就是一些針對服務業現場，可以協助大家應對「奧客」的參考作法。
其實沒有什麼作法是絕對有效的，但是若能把第一線的委屈降到最低、又能達到服務客人、解決客戶的問題，才是真正的雙贏局面。當然最大的關鍵還是調整自己的心態，明白「奧客針對的不是服務人員，而是產品或是公司服務」的道理，並且要適時尋求公司、企業對第一線人員的打氣支持，才是長久之計。
希望大家都能愉快的在自己的工作崗位上獲得最好的成果！
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我用優秀刷存在感！10個提升「職場能見度」的必備技巧
即便不是為了升遷，在現代職場中「刷存在感」依然是重要的人際工作，若能有效透過一些小技巧提升自己的「職場能見度」，將能保證自己的產出被看見，甚至傳達出「勇於承擔工作」、「願意付出」、「與組織一同成長」等正面態度，讓自己獲得更高的職場評價。《104職場力》綜合相關資訊，推薦「10個提升職場能見度」的必備技巧。
文／《104職場力》
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
為什麼，我們應該提高自己的「職場能見度」？積極參與會議與討論主動承擔「領導」的角色在適當的時機展示成果有機會的話，務必參與研討會和培訓課程具備「解決問題」的能力維持「表裡如一」的溝通透明度慎選閒聊話題，「3W」是個不錯的公式當老闆的友善「好朋友」積極投入公司的「企業文化」保持自信且積極的態度，成為「每個人」的好朋友
為什麼，我們應該提高自己的「職場能見度」？
為什麼我明明很努力，卻沒被看見？
很多工作者常會發出上述的喟嘆，認為自己明明工作認真努力、默默耕耘為公司付出，但為什麼最後加薪升職、受到表揚的，總是那些「做一分、說十分」的同事們？這種狀況在「內向工作者」（或者近年很流行的MBTI測驗「I」型人）身上特別容易發生，難道在職場上，「不邀功」竟是種罪過嗎？
沒有人說默默付出是錯誤，但許多中外的職場報告都指出，員工的加薪升職，除了專業與技能之外，也有很大的比重取決於態度、貢獻度，以及「職場能見度」，就是一般俗稱的「辦公室風評」。許多組織在決定升遷人選時，會寧願選擇「做事70分、做人100分」，而不是「做事100分、做人50分」的工作者，原因是當你的位階愈高，需要負責處理的組織人事、溝通協調項目也會增加，一個讓辦公室都信服的人選，會比一顆人際未爆彈安全很多。
因此，即便「加官晉爵」已不再是現代職場的主流思維，若想提供自己在職場的報酬（薪資、獎金、紅利，受工作夥伴的敬重等等），「讓自己的優秀被看見」也是重要的。以下《104職場力》綜合中外的論點，為您整理出「如何有效提高自己職場能見度」的建議作法。
延伸閱讀：內向I人 職場上只有挨打的份？空中巴士銷售總監故事告訴你：害羞內向 ≠ 沒有野心
積極參與會議與討論
會議討論是有些辦公室避之惟恐不及的工作項目，甚至有「主管找開會就裝忙」的狀況發生。
但是出色的工作者往往會把握會議的發言機會，除了暢所欲言自己的觀點之外，也可以藉機傳達「這件事情我其實一直有在思考，正等著適當時機提出來」的概念，顯示自己一直對工作是上心的。
懂得利用時機的人會這樣做：
會議前做好充份準備，千萬不要在會議中一問三不知（沒加到分還扣分）。
會議中積極主動發言，而且務必表達「有見地」的觀點和建議。
儘可能聆聽每個人的意見，而且不單只談論自己所負責的任務，若能參與其他部門或專案的討論更好。
延伸閱讀：想要會議快狠準，開始前先確認好「這件事」
主動承擔「領導」的角色
不是只有擔任主管才是「領導」，任何辦公室的專案、合作，甚至一場會議對話，都可以有主動承擔責任的機會，包括工作劃分、任務分配、工作協調等等。
一個好的工作者不會是「換上頭銜」後才適任，而是大家在他沒被冠上頭銜前，就心想「這個工作非他莫屬了吧？」，而要做到這一點，你可以這麼做：
主動提出解決方案、無私分享個人經驗。
發揮Giver精神、任何可以幫助同事的機會都不放過。
自願代表部門或團隊參與跨部門的討論會議、專案協作。
延伸閱讀：沒有人天生就會當主管，職涯路上的三種人幫助你快速成為稱職的領導者！
在適當的時機展示成果
有人說，「工作成果就是辦公室人際關係最好的調劑」，這是事實。大家會更願意包容一個「工作能力強的爛人」，而不是「要一直幫他工作擦屁股的濫好人」（當然，可以的話你最好兩個都別當）。
當我們完成工作專案時，千萬不要默默就把它收進「完成清單」當中，應該要在適當的時機讓團隊的成員、上司、主管都理解到你在這次工作的付出、學習成長，即便取得的成果差強人意也無妨。
你可以這麼做：
主動回報並說明已完成的專案或任務，並強調對公司或團隊的貢獻。
可以的話，使用簡報條列式、數據化成果，讓其他人能清楚明白你的工作價值。
延伸閱讀：別等年底績效考核才準備！3招提升自己的「績效能見度」
有機會的話，務必參與研討會和培訓課程
現代工作者非常重視「自我進修」，因此如果有發展相關專業的研討會、講座、培訓課程等活動的機會，務必要參與其中，而且若能將學習成果應用到工作場所，將更有利於加分印象分數。
你可以選擇這麼做：
告訴團隊夥伴（或老闆）你會如何運用這些新知識、對組織有何益處。
分享產業最新趨勢或最新技能，展示出自己的前瞻性以及專業素養。
沒有人會對「積極學習」的人感到排斥，如果有，那可能是他們擔心自己被你超車太多。
如果覺得研討會和培訓課程過於沉重，許多公司都設有團康社團、讀書會活動，參與這類型的「社交型活動」也將有助於自己廣納人脈，為自己取得比較高的能見度。
因為說實話，職場上的一舉一動，都有可能被其他人給觀察到。
延伸閱讀：工作忙到爆，還能兼顧自我成長嗎？過來人：從3件事做起最容易辦到
具備「解決問題」的能力
辦公室裡面有種人最討厭：「光會抱怨、點出問題，但從不動手做」，挑出毛病人人都會，能把問題解決的才是真本事。但職場中實際願意捲起袖子、弄髒雙手去把問題解決的人，畢竟是少數。
當你是這個「少數」時，自然比較容易受到正向的關注。
你可以這麼做、贏得敬重：
當專案遇到問題時，提出「具體」的解決方案或建議，切記不要「只點出問題」，然後兩手一攤等人解決。
成為團隊中的「問題解決者」，而不是「問題發現者」。
延伸閱讀：「樂觀」不該是鴕鳥心態的藉口，你早晚都得解決問題，何不一開始就勇敢？
維持「表裡如一」的溝通透明度
何謂「表裡如一」？有些辦公室成員習慣「人前人後」，對上主管報告時說一套，帶回團隊作業時卻做著另一套，甚至有些人是表面上非常客氣、態度也無比熱情，但卻在人後故意散播不實流言，有意無意說著對某些人的想法、意見。
這些人多半會被歸類為辦公室人際關係的「亂源」，能見度是提高了，但換得的卻是負面評價。
當個「表裡如一」的工作者，好處在於和各個層級（包括對上、對下，應對平行單位）保持開放暢通的溝通管道，知無不言，讓彼此都清楚知道自己的想法、避免產生額外的誤會，增加溝通成本。
因此你可以這麼做：
對你的工作進展、想法永遠保持透明，既然是同公司的成員，就沒什麼好隱藏的。
適時回報，清楚讓上司知道自己的處理進度。
遠離八卦、遠離八卦、遠離八卦，那對完成工作一點幫助都沒有。
延伸閱讀：原來如此！4個不足為奇的小細節，全被老闆看在眼裡打分數
慎選閒聊話題，「3W」是個不錯的公式
有人的地方就有江湖，職場就是一個小社會縮影，你很難避免人際間的互動。
上一段提及我們應該適時遠離無意義的「八卦」，但辦公室的人際關係不可能與人毫無互動，當我們無可避免要閒聊時，如何確保自己不會因此失分呢？不妨考慮使用全世界許多職場通用的「3W」聊天公式。
Weather：聊天氣，絕對無害。
Weekend：聊週末（或休假）計畫，展示你是個重視「工作與生活平衡」的人。
Worldwide issue：談談全球性的議題，顯示自己非常關心產業趨勢與動態，緊握時事。
如果你覺得這些「廣而淺」的話題不容易帶出個人的工作價值，那你也許可能考慮往「少而精」的互動發展，意即「平常不輕易閒聊，但是一聊就是很有深度的內容」，如此一來也容易打造出「不鳴則已、一鳴驚人」的形象。
延伸閱讀：不想降低人際好感度？職場閒聊時請避開這種「對話陷阱」
當老闆的友善「好朋友」
這聽起來有點「走捷徑」的感覺，當老闆的朋友談何容易？稍有不慎就容易被辦公室其他同事給貼上「拍馬屁」的負面標籤。
這邊指的「好朋友」不完全是私人情誼上的互動，要大家跟老闆吃飯喝酒、相約出遊、一起玩樂享福，而是在「老闆需要你的時候當他的支柱」。
舉一個常見的例子：「當老闆提問時，常見的狀況是全場鴉雀無聲、沒有人願意接球（不論實體或線上）」這時若有人願意主動跳出來並率先作出友善回覆，避免場面處於尷尬氣氛，通常也會讓團隊上下都對你留下好印象。
老闆（或上司）也是人，在職場中也會需要人際關係的互動，我們不需要分享私生活、逢迎拍馬，但跟上司保持友好、給予支持的關係，對於打造「職場能見度」非常重要。
延伸閱讀：老闆該跟員工當朋友嗎？不盡然！「這個時刻」在場就好
積極投入公司的「企業文化」
公司一般都有屬於自己的企業文化，有些上市公司甚至會將「是否有助於企業達成使命」作為評選員工優劣的準則，若是公司鼓勵的是正向、積極的文化，並且期望旗下員工認同並付出，這時候積極參與投身公司的活動、推動公司的價值觀和文化，就容易讓大家對你產生正面的印象。
以「104人力銀行」為例，期望能夠完成「三大使命」，分別為：
孩子使命，幼有所長幫每一個孩子找到天份職涯使命，壯有所用不只找工作，幫你找方向不只找人才，幫你管理人才銀髮使命，老有所終發揮健康長者的價值
另外「104人力銀行」也推動「Giver」精神，倡議「同理他人需求，慷慨給予協助與誠實回饋，並落實雞婆精神承擔、支援他人」的觀念。
因此組織成員若能將「Giver」精神落實到待人接物、工作當中，甚至主動分享自己的經驗和觀點，自然容易獲得比較高的「職場能見度」。
延伸閱讀：最容易逼走A咖員工的八個企業文化：一視同仁其實是一種不公平
保持自信且積極的態度，成為「每個人」的好朋友
有自信的人，在職場上是藏不住鋒芒的。
或許你不一定要出人頭地，但面對職場的困境和挑戰時，展現自信與積極的態度會是增加「職場能見度」不二的法門，當你在團隊當中建立起「可靠、勇於面對挑戰、不會閃躲問題」的形象時，即便你對於攻取大位沒有想法，大家也會自然而然把你視為「能見度很高」的可靠人才。
當然最重要的，是跟所有同事都建立起良好的互動關係，在職場上「敵人要少、朋友要多」，具體作法你可以這麼做：
廣結善緣，與每個人都建立基本的良好關係，而且不限於日常接觸合作的團隊。
多多利用午餐、辦公室社交活動建立屬於自己的人際交友圈。
適時的讓高層或有影響力的人「認識你是誰」，擴大自己在公司的影響力。
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以上這些都是提高個人的「職場能見度」常見的作法，事實上在辦公室「刷存在感」不全然是一件壞事，在現代職場中，只是「悶著頭只做好自己的事」不只付出容易被忽略，甚至還有可能被冠上「獨善其身」、「只顧自己」的惡名，有些內向工作者甚至因此背了職場評價的黑鍋，實在得不償失。
提高「職場能見度」並不是要求大家成為交際花、長袖善舞的社交達人，這些技巧在無形間將讓工作者在職場中持續保持進取、精進的態度，並且有利於個人職涯發展，長遠來看，這些投入都是非常具有價值的。
（參考資料：Livebout Dotcom）
提高「職場能見度」，你也可以這樣做
年後跳槽，先掂掂自己的職場能見度和過氣程度
別等年底績效考核才準備！3招提升自己的「績效能見度」
想在職場被看見，你得先懂企業文化！面試4方向助觀察
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！